Khóa luận: Giải pháp nâng cao DV lưu trú của KS Mondial Huế

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Giải pháp nâng cao DV lưu trú của KS Mondial Huế hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. Định hướng phát triển của khách sạn đến năm 2020

Để một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, các nhà quản trị cần phải có một tầm nhìn chiến lược đúng đắn, dài lâu. Đối với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng không ngoại lệ, muốn khách sạn thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân được những khách hàng cũ, ban lãnh đạo khách sạn Mondial Huế cần có một định hướng phát triển và chiến lược kinh doanh đúng đắn. Một khi có được định hướng phát triển rõ ràng, sẽ giúp khách sạn phát triển vững chắc và nhanh chóng giúp nang cao vị thế cạnh tranh của mình trong ngành kinh doanh khách sạn của địa phương. Tác giả đề xuất một số định hướng phát triển như sau:

• Tiếp tục lấy hoạt động kinh doanh lưu trú làm hoạt động chính yếu nhất, làcơ sở để các hoạt động kinh doanh k ác của khách sạn phát triển. Để tiếp tục giữ vững vị trí là một trong những khách sạn 4 sao tốt nhất Thành phố Huế.
• Mở rộng thị trường khách hàng mục tiêu, không những phát triển khách hàngmục tiêu quốc tế như đã thực hiện mà òn chú trọng thu hút lượng khách nội địa-một thị trường tiềm năng đối với khách sạn. Vớ lí do, khách du lịch nội địa có nhu cầu đi du lịch ngày càng cao do thu nhập trung bì của người dân tăng lên. Bằng chứng là tại Việt Nam, cơn lốc khách nội địa đã đổ bộ đến nhiều thành phố biển cũng như các điểm nóng du lịch trong nước và hứa hẹn không ngừng tăng cao trong thời gian tới.Để làm được điều này, khách sạn nên thúc đẩy các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi, giảm giá,… thông qua các kênh marketing online: Facebook, Website, các trang Web đặt phòng trực tuyến… để đưa hình ảnh của khách sạn đến gần với khách hàng hơn.
• Khách sạn là ngành nghề có đặt trưng năng động, đòi hỏi sự mới mẻ và tínhtrẻ trung, linh hoạt. Do đó, ngành này thường chuộng nhân sự có ngoại hình sáng sủa, tính cách năng động tươi mới, cùng cung cách phục vụ ân cần, tận tụy. Do đó, giới trẻ sẽ là đối tượng tuyển dụng mà khách sạn Mondial Huế nên hướng tới trong tương lai. Ngoài ra, khách sạn cũng nên chú trọng trong công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố con người. Luôn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ dịch vụ lưu trú, tour du lịch, đến các hoạt động kinh doanh nhà hàng, hội thảo.
• Đứng trước thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt về dịch vụ lưu trú nhưhiện nay, khách sạn cần đảm bảo được tính chất lượng, khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và có chính sách khác biệt để thu hút lượng khách đến với khách sạn nhiều hơn.
• Nâng cao tay nghề, nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên đối với kháchhàng để tạo được ấn tượng tốt đẹp về sự thân thiện, chuyên nghiệp từ đó thu hút khách hàng đến với khách sạn thông qua các dịch vụ cũng như sự gần gũi, thoải mái mà khách sạn tạo ra trong lòng du khách.
• Ngoài ra để thu hút thêm các công ty tour, công ty lữ hành du lịch, khách sạncần phát triển hơn nữa các p ương tiện cũng như dịch vụ riêng đối với vấn đề này.
• Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn bằng cách đưa yếu tốchất lượng lên hàng đầu để phát triển khách sạn xứng tầm với loại khách sạn 4 sao.
• Tiếp tục phát huy trong công tác đưa hình ảnh của khách sạn đến gần hơn vớikhách hàng thông qua việc tham gia các hương trình về du lịch của các ban ngành, địa phương.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Kinh Doanh

3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiệ chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế Khóa luận: Giải pháp nâng cao DV lưu trú của KS Mondial Huế

Đối với việc kinh doanh dịch vụ lưu trú, thì chất lượng được xem là yếu tố quyết định quan trọng hàng đầu để làm nên sự thành công, khách hàng có hài lòng hay không phụ thuộc rất nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.Q a việc phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, đã nhận diện được các nhân tố chính và mức độ ảnh hường của nó đến cảm nhận của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial Huế: Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình. Trên cơ sở nhận diện được các yếu tố và phát hiện được sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, cần tập trung giải quyết các vấn đề theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) của từng nhân tố đến cảm nhận của khách hàng. Công việc này cần phải được khách sạn quan tâm thực hiện thường xuyên nhằm tạo sự uy tín, xây dựng thương hiệu, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường dịch vụ. Vì vậy, để thu hút nhiều hơn và tăng khả năng quay lại của khách hàng lưu trú, ban lãnh đạo khách sạn Mondial Huế cần thực hiện một số giải pháp sau:

Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng

Thông qua kết quả nghiên cứu và xây dựng mô hình hồi quy thì Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với CLDV, khi Khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì CLDV khách sạn tăng lên 42.6%. Do đó muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chúng ta phải đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao được khả năng đáp ứng. Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất đối với đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế. Mặc dù vậy,khách sạn vẫn phải quan tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khách sạn cần tạo được niềm tin trong lòng du khách và thấu hiểu, đặt mìnhvào vị trí của du khách để biết được nhu cầu của họ là gì chính là vấn đề quan trọng quyết định đến sự tồn tại của khách sạn. Do vậy ần đảm bảo các vấn đề như cung cấp dịch vụ, chỉ dẫn tận tình, sẵn sàng đón tiếp để thu hút hách hàng đến với khách sạn.

Ngoài ra khách sạn nên đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hìnhthức vui chơi giải trí bằng cách thay dổi thường xuyên hực đơn buffet sáng của khách sạn để tránh tạo cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Ngoài ra, khách sạn nên bổ sung thêm một số món ăn đặt trưng vào thực đơn buffet để làm tăng sự đa dạng trong lựa chọn cho khách hàng nhằm gây ấn tượng, tạo sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng. Đổi mới, décor thực đơn theo từng mùa, từng chủ đề làm tăng sự kích thích, tò mò của thực khách.

Luôn khuyến khích nhân viên có thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, lịch sự vớikhách hàng để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mãn và hài lòng đối với CLDV khách sạn.

Các nhân viên cần được huấn luyện nhiều nghiệp vụ khác nhau và có sự kếthợp chặt chẽ giữa các nhân viên với nhau trong khách sạn. Tránh trường hợp khi có sự cố không may của nhân viên thì hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng vẫn được đảm bảo và đúng hẹn.

Luôn bố trí nhân viên khách sạn trực ở bộ phận lễ tân 24/24 để có thể kịpthời giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng nhất, tránh để khách hàng phải mất công chờ đợi. Khóa luận: Giải pháp nâng cao DV lưu trú của KS Mondial Huế

Những du khách ngày nay luôn tìm kiếm những trải nghiệm thực tế từ chínhđiểm đến khi đi du lịch. Với lợi thế Huế từng là một kinh đô với hơn một trăm năm lịch sử cùng với bề dày văn hóa, khách sạn Mondial Huế nên tận dụng điều này hợp tác với chính quyền thành phố cũng như các công ty du lịch để tạo cho du khách có được những trải nghiệm độc đáo, ấn tượng khi ghé thăm vùng đất cố đô. Nếu làm được điều này, khách sạn sẽ tạo ra được sự khác biệt lớn đối với các khách sạn kinh doanh lưu trú khác.

Nên tổ chức các buổi nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn theo địnhkỳ để nâng cao tính chuyên nghiệp và tác phong làm việc của nhân viên để đảm bảo họ luôn phục vụ khách hàng một cách hu đáo và nhiệt tình nhất.

Nhóm giải pháp về Độ tin cậy

Thông qua kết quả nghiên cứu và xây dựng mô ình hồi quy thì Độ tin cậy có tác động cùng chiều với CLDV, khi Độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị hì CLDV khách sạn tăng lên 15.3%. Do đó muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chúng ta phải đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao được độ tin cậy. Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 3 nhân tố có ý nghĩa thống kê đối với mô hình nghiên cứu ,vì vậy cần đưa ra nhiều giải pháp cho nhóm nhân tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế:

• Đáp ứng đúng theo những yêu cầu du khách:Nhiều du khách vẫn chưa hàilòng về việc khách sạn chưa đáp ứng đúng theo những gì họ mong muốn, điều này cho thấy khách sạn phải cố gắng hơn nữa trong công tác đáp ứng những yêu cầu cho du khách của mình để tạo hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Để làm được điều này, khách sạn cần nắm bắt và hiểu rõ tâm lý khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần đẩy mạnh trong công tác nghiên cứu Marketing để phần nào hiểu biết các trông đợi và sự chấp nhân các dịch vụ của khách hàng. Khi nghiên cứu Marketing sẽ chỉ ra cho khách sạn thấy: Khách hàng của mình là ai, Họ cần gì, tại sao họ lại lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách sạn? Dịch vụ có đáp ứng và phù hợp với nhu cầu của họ hay không? Việc nghiên cứu Markerting sẽ cung cấp toàn bộ dữ liệu khách hàng cho khách sạn. Điều này sẽ giúp khách sạn dễ thành công trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng, giúp khách sạn xác định chính xác những tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp, điều đó làm tăng độ tin cậy đối với khách hàng. Ngoài ra, việc nghiên cứu Marketing cần thực hiện liên tục và thường xuyên để đám bảo khách sạn luôn đưa ra các sản phẩm phù hợp với yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Hiện nay, trong sơ đồ cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn vẫn chưacó bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì vậy khách sạn Mondial nên thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng vớ n iệm vụ là thu thập những thông tin và đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn của họ đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đây là căn cứ để các bộ phận trong khách sạn đưa ra các chiến lược Marketing phù hợp.
• Nên chú trọng hơn vào việc tuyển dụng và đào tạo nghiệp vụ tiếp tân mộtcách nghiêm túc có thể bằng cách: trả một mức lương tốt hơn để họ nhiệt tình và hứng thú trong công việc. Bởi vì tiếp tân đóng một vai trò rất quan trọng trong một lĩnh vực dịch vụ như khách sạn. Nhân viên tiếp tân cũng là người trực tiếp làm các thủ tục check- in, check- out cho khách hàng khi nhận và trả phòng. Họ phải niềm nở, nhiệt tình, tạo được ấn tượng tốt với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên tiếp tân cần có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để làm thủ tục check- in và check- out một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp tránh để khách hàng phải chờ đợi quá lâu.
• Ngoài ra một yếu tố làm tăng độ tin cậy của khách sạn Mondial Huế trong tâm tríkhách hàng đó là cung cấp các dịch vụ như đã giới thiệu ban đầu: rất nhiều du khách vẫn cho răng khách sạn chưa cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu ngay từ đầu khi du khách vừa đến book phòng lưu trú tại khách sạn. Do đó khách sạn cần phải cung cấp các dịch vụ như đã quảng cáo, hứa hay cam kết ban đầu để không mất đi hình ảnh tốt đẹp của mình đã xây dựng bấy lâu nay trong lòng khách hàng, không mất đi khách hàng, có thể là khách hàng hiện tại, hoặc khách hàng tiềm năng.
• Ngày nay, nhu cầu và mức chấp nhận của khách hàng ngày một khó hơn vìđời sống tăng cao, việc du lịch nghỉ dưỡng không còn là một điều quá xa xỉ như trước đây nên khi sử dụng dịch vụ của khách sạn họ sẽ có sự đánh giá, so sánh khắc khe hơn, có thể chỉ vì một sai sót nhỏ sẽ dẫn tới sự không hài lòng và có những đánh giá tiêu cực về khách sạn. Đặc biệt, khi mà các khiếu nại của họ không được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng. Do đó, nhân viên khách sạn phải luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng, không được lơ là, chểnh mảng để tránh có những sai sót. Nhất là khi khách hàng khiếu nại về một vấn đề gì đó, nhân viên cần linh hoạt, xử lí thông minh để giải quyết một cách thỏa đáng nhất có thể.

Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình

Thông qua kết quả nghiên cứu và xây dựng mô hình hồi quy thì Độ tin cậy có tác động cùng chiều với CLDV, khi Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì CLDV khách sạn tăng lên 32.1%. Do đó muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chúng ta phải đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao Phương tiện hữu hình:

• Bố trí lại không gian khách sạn, đặc biệt là không gian phòng ngủ để tạo cảmgiác mới lạ, độc đáo và ấn tượng hơn. Đây là tiêu chí mà khách hàng chưa thực sự đánh giá cao đối với khách sạn Mondial. Nếu muố đứng vững và phát triển trong ngành khách sạn này yêu cầu khách sạn cần có nhữ g sự đổi mới, tạo ra những nét độc đáo có 1-0-2. Do đó, khách sạn cần thường xuyên thực hiện công tác trùng tu, sửa chữa để tạo cho khách hàng cảm giác mới mẻ. Không gian hoáng, đơn giản mà gần gũi đang là xu hướng được nhiều khách sạn đi theo. Vì vậy để bắt kịp xu hướng này, khách sạn Mondial nên đưa ra những ý tưởng độc đáo riêng để làm sao có thể thu hút được sự tò mò của khách hàng. Bởi vì sự mới lạ luôn thúc đẩy tính tò mò của con người. Ngoài ra, khách sạn cần mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới lạ bằng cách trong cùng một không gian có thể tạo ra nhiều cung bậc cảm xúc khác nhau, đánh sâu vào cảm nhận của khách hàng khiến họ luôn nhớ đên khách sạn với những điều tốt đẹp nhất. Khách sạn Mondial có thể thay đổi gam màu chủ đạo của các phòng, bố trí nội thất trong phòng một cách đơn giản và tinh tế hơn.

Nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật:

• Khách sạn nên tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị, từng bước thay thế các trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày. Theo kết quả nghiên cứu, khi được hỏi về những điểm du khách chưa hài lòng về khách sạn thì đã có một số ít du khách cho rằng : Các cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn hiện nay (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủ lạnh,…) một số đã quá cũ không thể sử dụng được nưng vẫn chưa được thay mới. Điều này ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Dù chỉ một số ít khách hàng không hài lòng nhưng phía khách sạn vẫn cần nhanh chóng hoàn thiện công tác nâng cấp cơ sở hạ tầng để kịp thời đáp ứng nhu cầu của du khách cũng như đảm bảo trong công tác quản lý chất lượng. Nhất là khi mùa lễ hội Festival đ ng đến gần, sẽ thu hút một lượng khách du lịch đến Huế rất lớn do đó khách sạn cần gấp rút hoàn thành để đảm bảo được phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
• Đối với những khách sạn hạng sang 4 sao như Mondial, phòng tắm cũng là nơi cần được đầu tư bài bản và đảm bảo sự tiện nghi. Do đó, khách sạn vẫn nên chú trọng thiết kế phòng tắm hướng tới kiểu thiết ế không gian spa thu nhỏ với bồn tắm massage lớn và đầy đủ tiện nghi. Đối với một số phò g hạng sang như Suite hướng ra sông, Deluxe hướng sân vườn,… khách sạn nên thắp ến thơm trong phòng tắm để tạo cho khách hàng cảm giác thư giãn, dễ chịu.
• Cùng với đó, ban quản lý khách sạn cần phải thường xuyên khiểm tra, giám sát tình trạng vệ sinh trong khuôn viên khách sạn: hành lang, tiền sảnh, lối ra vào các bể bơi,… để cập nhật tình hình, kịp thời khắc phục nếu có sai sót xảy ra.
• Đặc biệt theo như kết quả điều tra, có khá nhiều du khách phản ánh hệ thống Wifi của khách sạn còn khá yếu, không đáp ứng được yêu cầu cảu du khách trong quá trình lưu trú. Do đó, khách sạn cũng nên chú trọng đầu tư đến vấn đề này, nếu cần thiết có thể thay mới hoặc lắp đặt thêm hệ thống wifi để đủ cung cấp và phục vụ khách hàng.
• Chú trọng đến việc trang trí nội thất khách sạn nhất là khu vực tiền sảnh. Bởitiền sảnh là khu vực diễn ra nhiều hoạt động nhất như hoạt động đón khách, check-in, check- out và cũng là nơi tạo được ấn tượng đầu tiên cho du khách. Hiện nay, khu vực tiền sảnh của khách sạn Mondial Huế được bố trí màu sắc khá rối mắt và không có điểm nhấn trong thiết kế. Giải pháp đưa ra khách sạn cần thiết kế lại khu vực tiền sảnh nên đi theo một gam màu chủ đạo tạo được sự đơn giản và tinh tế nhất định. Những vật dụng được bố trí ở khu vực tiền sảnh như bàn ghế cũng nên có tính đồng nhất về màu sắc,hình dáng không nên sử dụng tùy tiện tránh tạo cảm giác rối mắt. Ngoài ra, khu vực hồ bơi của khách sạn khá nhỏ và thiết kế không có gì đặc sắc. Do đó, khách sạn nên đầu tư thiết kế lại không gian khu vực hồ bơi để tạo ấn tượng đối với du khách.
• Có khá nhiều ý kiến đánh giá rằng vị trí của khách sạn là khá xa trung tâm,khó khăn trong việc đi lại. Do đó k ách sạn nên có giải pháp liên kết với các hang taxi của địa phương để có được mức giá ưu đãi đối với khách du lịch khi họ có nhu cầu di chuyển, đồng thời dịch vụ cho thuê xe máy ủa khách sạn bị một số khách hàng phàn nàn là có giá khá cao, khách sạn Mondial Huế nên điều chỉnh mức giá hợp lí hơn để khắc phục những điều này. Ngoài ra, khách sạn nên tăng cường dịch vụ đưa đón khách đến các điểm du lịch của địa phương để du khách không còn cảm thấy bất tiện vì lí do khách sạn nằm xa trung tâm nữa.

Các giải pháp khác

• Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân tố con người đóng vai tròquan trọng trong cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vừa là hoạt đọng đầu tư trực tiếp để hoàn thành chất lượng dịch vụ của khách sạn. Mội khách sạn hiện đại đạt tiêu chuản 4 sao như Mondial Huế thì phải đồng bộ chất lượng ở tất cả các mặt, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải giàu kiến thức, giỏi nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.

Thường xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên ở các bộ phận đểnâng cao tính chuyên nghiệp và tác phong làm việc của nhân viên. Ngoài ra, khách sạn có thể lập quỹ cho nhân viên và cử một số cán bộ quản lí đi tập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới. Mở các cuộc thi đua theo tháng, theo quý, theo năm để kích thích tinh thần lao động sáng tạo của nhân viên khách sạn. Thường xuyên theo dõi tình hình làm việc của nhân viên để nhanh chóng phát hiện những thiếu sót nhằm chấn chỉnh, uốn nắn kịp thời. Khóa luận: Giải pháp nâng cao DV lưu trú của KS Mondial Huế

Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho toàn bộ nhân việc khách sạn thông quaviệc bố trí, sắp xếp thời gian cho nhân viên đi học các lớp tiếng Anh và có các đợt kiểm tra lý thuyết và thực hành cho họ.

Với sự phổ biến và lan tỏa của Facebook, Instagram,… đây là nhữngcông cụ tuyệt vời để có thể quảng bá khách sạn đến với khách hàng một cách nhanh nhất, đồng thời tăng lượt truy cập webs te k ách sạn. Nhận thấy khách sạn Mondial Huế mặc dù có sử dụng trang page Facebook n ưng chưa làm tốt công tác truyền thông, Marketing qua kênh mạng xã hội này.Do đó, cần liên tụ ập nhật những thông tin nóng hổi về các ưu đãi, sự kiện hấp dẫn của khách sạn để khá h hàng chú ý tới website khách sạn.Một điều cần lưu ý là những ngôn ngữ sử dụng trên các trang mạng xã hội này cần phải “đi đầu xu hướng” và phù hợp với khách hàng mục tiêu thì mớ đem lại hiệu quả truyền thông.

Hiện nay trong lĩnh vực quảng cáo, phần mềm Email Marketing rất phổbiến trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn đến khách hàng. Để bắt kịp xu hướng này, khách sạn Mondial Huế nên tận dụng phần mềm Email Marketing để tăng số lượng khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ và đặt phòng khách sạn. Cụ thể như sau: Trước tiên, bộ phận Sales & Marketing cần thu thập danh sách email khách hàng tốt từ các nguồn khác nhau: từ form đặt phòng trên website, từ các cuộc gọi với khách hàng, từ mạng lưới các quan hệ…. Với phần mềm gửi Email hàng loạt, khách sạn nên sử dụng chức năng cá nhân hóa trong cách viết tiêu đề Email bằng cách ghi chính xác tên của người nhận để tạo ấn tượng với họ. Từ đó có thể tăng khách hàng lên một lượng đáng kể.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Chất lượng luôn là một tiêu chí quan trọng hàng đầu của bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào, đây là tiêu chí để khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhà cung cáp và ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Do vậy, đây là yếu tố cạnh tranh, quyết định sống còn của doanh nghiệp. Với chủ trương phát triển du lịch Huế thành ngành công nghiệp không khói mũi nhọn chính quyền thành phố đã có những chính sách tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bên cạnh đó cũng có không ít những thách thức đặt ra trong ngành kinh doanh khách sạn. Thách thức lớn nhất được đặt ra chính là hiện nay có rất nhiều khách sạn có quy mô vừa và nhỏ khác nhau tại Huế mọc lên tạo nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt. Do đó, yếu tố đầu tiên và tiên quyết để nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường kinh danh khách sạn khốc liệt này đó làm đảm bảo đem đến cho khách hàng những trả nghiệm dịch vụ tốt nhất để phần nào thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Kể từ khi thành lập đến nay, khách sạn Mondial Huế đã không ngừng nỗ lự và từng ngày nâng cao chất lượng của mình. Nhờ vào sự cố gắng phấn đấu của đội ngũ nhân viên gắn bó lâu năm và giàu kinh nghiệm cùng với việc đưa ra các chiến lược inh doa h độc đáo, trong những năm qua khách sạn Mondial Huế đã đạt được một số thành cô g nhất định trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên, trong công tác quản rị chất lượng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để ngày một hoàn thiện hơn.

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Mondial Huế cùng với nghiên cứu, tìm hiểu về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, nhân thấy rằng dịch vụ kinh doanh lưu trú chính là hoạt động kinh doanh chính yếu của khách sạn, doanh thu của nó chiếm hơn 50% tổng doanh thu của khách sạn. Nhìn chung, công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn khá tốt, có khá nhiều tiêu chí được khách hàng đánh giá tốt như: Quá trinh check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn; Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo nhiệt tình, nhân viên khách san có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao do đó nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn khách hàng,… Bên cạnh những vấn đề được đánh giá tích cực đó, vẫn còn tồn tại một số vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng trong quá trình lưu trú tại khách sạn: nội thất trong phong ngủ bày trí chưa có phong cách và tạo được điểm nhấn, một số trang thiết bị trong phòng có dấu hiệu xuống cấp, cũ kĩ và không sử dụng được, mặc dù mục tiêu khách sạn hướng đến khách quốc tế là chủ yếu nhưng một số nhân viên trong khách sạn có trình độ ngoại ngữ vẫn còn kém do đó khó khăn trong quá trình giao tiếp với khách hàng gây mất thiện cảm và tạo cái nhìn không chuyên nghiệp đối với du khách quốc tế, một số khách hàng vẫn phàn nàn về chất lượng của bữa sáng tại khách sạn.

Ngoài ra thông qua kết quả nghiên cứu đã xác định được các nhân tố tác động đến mức độ đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế đó là DU- Khả năng đáp ứng, TC- Độ tin cậy, HH- Phương tiện hữu hình. Ba nhân tố này được tác giả nghiên cứu đưa vào mô hình hồi quy để đo lường mức độ tác động của từng nhân tố. Trong đó, thành phần độ tin cậy được khách hàng đánh giá khá thấp do đó, khách sạn cần nhanh chóng thực hiện các giải pháp để khắc phục điều này. Có thể thấy CLDV sẽ phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau, tuy nhiên khách sạn sẽ dựa vào ba nhân tố này để CLDV của khách sạn ngày một hoàn thiện và tốt hơn.

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cho thấy, có mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự quay trở lại, giữa sự hài lòng và sự sẵn lòng giớ thiệu do đó, khách sạn cần làm tốt công tác nâng cao CLDV của mình để làm tăng lượng khách hàng trung thành cũng như thu hút được khách tiềm năng mà không cần tốn bấ kì chi phí quảng bá và Marketing nào.

Như vậy, ta thấy được rằng CLDV là một trong những công cụ cạnh tranh lành mạnh, hiệu quả và bền vững nhất vì thế khách sạn phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao CLDV của mình để đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất bằng cách thực hiện các giải pháp và khắc phục những hạn chế đã được nêu ra ở trên. Khi thực hiện tốt các giải pháp đó, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa, gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

2. Kiến nghị

2.1. Đối với chính quyền địa phương Khóa luận: Giải pháp nâng cao DV lưu trú của KS Mondial Huế

Đứng trược sự cạnh tranh ngày một gay gắt và nhu cầu ngày càng cao của con người, rất mong chính quyền tạo điều kiện cho việc mở rộng và phát triển các dịch vụ trong tương lai đối với khách sạn Mondial Huế để từ đó tăng tính cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau, giúp cho CLDV lưu trú ngày một tốt hơn.

Tăng cường hơn nữa đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống giao thông, phương tiện liên lạc và chú trọng phát triển các cơ sở du lịch. Đồng thời, chính quyền địa phương cần giải quyết nhanh các thủ tục giấy tờ liên quan đến thủ tục hành chính và đầu tư cơ sở hạ tầng.

Khuyến khích đầu tư xây dựng các khu du lịch, địa điểm giải trí và đa dạng hóa mô hình kinh doanh bổ trợ du lịch để nâng cao chất lượng dịch vụ cho du khách khi đặt chân đến Huế

Tăng cường công tác quản lý trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Ngành du lịch cần phải phối hợp với các cơ quan chức năng để tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động an toàn, bền vững đạt hiệu quả kinh tế cao.

Cơ quan chức năng nên quản lí chặt chẽ các hoạt động của các khách sạn trên địa bàn thành phố nhằm hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn với nhau và ngăn chặn hình ảnh xấu về con người và du lịch Thành phố Huế.

Đưa ra cơ chế quản lí về mức giá dịch vụ lưu trú của các khách sạn để tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, tăng giá vào những mùa cao điểm gây ảnh hưởng kinh doanh, uy tín của toàn khách sạn, bên cạnh đó làm mất lòng tin của khách hàng đối với CLDV khách sạn.

Thường xuyên tiến hành hoạt đông kiểm tra chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn để đảm bảo các hoạt động của khách sạn duy trì tốt chất lượng dịch vụ đúng với hạng sao. Điều này giúp các khách sạn phải không ngừng cố gắng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

2.2. Kiến nghị đối với khách sạn Mondial Huế Khóa luận: Giải pháp nâng cao DV lưu trú của KS Mondial Huế

Đầu tiên khách sạn cần phải chấp hành đúng những quy định, cơ chế củangành du lịch đưa ra để đảm bảo quyền lợi của lĩnh vự du lịch nói chung và ngành lưu trú nói riêng.

Khách sạn cần xây dựng văn hóa kinh doanh cho mình vì đó chính là linhhồn của doanh nghiệp, trong đó ban lãnh đạo khách sạn là người đầu tiên đề xướng, thúc đẩy hình thành và người dẫn đầu để nhân viên noi theo và học tập.

Đối với bất kì một hoạt động kinh doanh nào, yếu tố nguồn lực luôn là yếu tốquan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp phát triển và mang lại lợi nhuận. Nhất là đối với hoạt động kinh doanh khách sạn thì nguồn lực giữ vai trò quyết định. Do đó, ban lãnh đạo khách sạn cần thực hiện tốt công tác tuyển dụng để lựa chọn được những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm và ngoại hình để tạo được ấn tượng với khách hàng. Chú trọng đầu tư bồi bổ nguồn nhân lực có kiến thức về du lịch cũng như kiến thức chuyên ngành n ư các nhân viên ở bộ phận Lễ tân, Buồng, Nhà hàng,…

Cải tạo, nâng cấp những cơ sở vật chất, trang thiết bị đã xuống cấp, tăng cường và bổ sung cơ sở vật chất còn thiếu để ó thể mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Tăng cường các mối quan hệ liên doanh, l ên kết với các đơn vị kinh doanhdu lịch: công ty lữ hành, các văn phòng đại diện du kịch ở nước ngoài nhằm tìm kiếm và thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn. Hơn nữa, khách sạn cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn. Vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn.

Phải luôn lấy khách hàng là trung tâm, phục vụ đúng những gì đã cam kết vớikhách hàng ngay từ đầu, đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và chất lượng nhất.

Xây dựng, thiết lập các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ để có thể đánh giá,đo lường được mức độ hài lòng hay mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Cuối cùng, vào các dịp lễ tết hay các sự kiện lớn, nổi bật khách sạn cần cócác hoạt động nhằm tri ân những đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành hay chúc mừng những du khách thường xuyên của khách sạn. Có như vậy mới có thể duy trì quan hệ hợp tác lâu dài với các đơn vị đó nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn, ngoài ra đó còn là hình thức quảng bá thương hiệu, hình ảnh của khách sạn. Khóa luận: Giải pháp nâng cao DV lưu trú của KS Mondial Huế

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Chất lượng DV lưu trú tại khách sạn Mondial Huế