Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2. Thực trạng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Mondial chỉ mới đi vào hoạt động kinh doanh đến này khoảng hơn 6 năm, nhưng các bộ phận đã làm tốt công tác tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, nỗ lực trong việc đầu tư, bổ sung khá đồng bộ cơ sở vật chất, dịch vụ cùng với chiến lược kinh doanh phù hợp, hiệu quả, biết xây dựng hình ảnh thương hiệu và vị thế của mình trên thị trường du lịch ở Huế nên lượng khách đến với khách sạn đang ngày một tăng lên. Điều này được minh chứng trong kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm qua khá tốt

Bảng 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016- 2017

Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú b. Doanh thu ăn uống

Doanh thu dịch vụ bổ sung

• Tổng chi phí
• Lợi nhuận
• Thuế
• Lợi nhuận sau thuế 2016

Dựa vào số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2016 và 2017, ta có thể rút ra một số nhận xét sau:

Về tổng doanh thu:Qua 2 năm, doanh thu của khách sạn có xu hướng tăng theo từng năm. Cụ thể là năm 2017, tổng doanh thu đạt 26.421 triệu đồng tăng 2.633 triệu đồng so với năm 2016 (tương ứng tăng gần 10%)

Xét theo từng loại doanh thu thì doanh thu lưu trú và doanh thu đều tăng duy chỉ có doanh thu từ các dịch vụ bổ sung giảm nhưng không đáng kể. Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Năm 2017, doanh thu lưu trú là 14.263 triệu đồng, tăng 1.723 triệu đồng (tương ứng tăng 12,1%). Doanh thu ăn uống của khách sạn năm 2016 là 9.987 triệu đồng, năm 2017 là 10.994 triệu đồng tương ứng tăng 9,2%. Trong khi đó, doanh thu các dịch vụ bổ sung lại giảm trong 2 năm qua, từ 1.261 triệu đồng giảm xuống còn 1.164 triệu đồng.

Về tổng chi phí:Doanh thu tăng sẽ kéo theo chi phí cũng sẽ tăng lên. Biểu hiện là năm 2016 có tổng chi phí là 21.934 triệu đồng, đến năm 2017 tăng 1.845 triệu đồng lên 23.779 tức là tăng 7,8%

Về lợi nhuận sau thuế:Tương ứng với sự tăng trưởng của doanh thu thì lợi nhuận sau khi đã trừ đi các khoản phải nộp cho ngân sách Nhà nước, khách sạn Mondial vẫn duy trì được sự tăng trưởng qua 2 năm và đang ở mức khá cao. Cụ thể năm 2016, lợi nhuận sau thuế của khách sạn đạt 1503,2 triệu đồng, đến năm 2017 tăng 753.6 triệu đồng lên 2.256,8 triệu đồng tương ứng với tăng 33,4%.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Kinh Doanh

2.2.2. Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Nguồn khách chính là nhân tố chủ yếu quyết định sự sống còn của một khách sạn. Nghiên cứu nguồn khách là cơ sở để khách sạn biết được xu hướng đi du lịch của khách trong nước và quốc tế, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Bảng 2.6. Tình hình khách đến khách sạn Mondial Huế qua 2 năm 2016- 2017

Qua bảng số liệu ta có thể thấy tổng lượt khách năm 2016 là 14.497 lượt khách, trong đó khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao 75,7% và khách nội địa chỉ chiếm 24,3%. Điều này khá dễ hiệu vì khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốn hướng tới là khách quốc tế. năm 2017, tổng lượt khách đã tăng 1992 lượt, tức tăng 12,1% so với năm trước. Lượt khách tăng đều ở cả khách nội địa và cả khách quốc tế với mức tăng lần lượt là 5,9% và 6,2%. Điều này có thể giải thích bởi vì năm 2017 là năm tỉnh Thừa Thiên Huế diễn ra Festival nghề truyền thống với ngày một nhiều chương trình đặc sắc, do đó đã thu hút ngoài khách du lịch quốc tế, cũng đã thu hút một lượng khách nội địa không nhỏ. Qua đó, ta có thể thấy rằng, nhu cầu đi du lịch của khách trong nước đang có xu hướng tăng lêên, đây là dấu hiệu tích cực để khách sạn mở rộng kinh doanh dịch vụ hướng tới thị trưường khách hàng trong nước nhiều hơn trước thay vì chỉ tập trung hướng đến khách quốc tế.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra

Tiến hành thống kê mô tả Frequencies 160 phiếu điều tra hợp lệ thu được kết quả các số liệu về cơ cấu mẫu khảo sát, được thể hiện thông qua các biểu đồ dưới đây:

Phân theo giới tính

Sơ đồ 2.2. Cơ cấu theo giới ính

Sau khi tiến hành thhống kê ta thu được kết quả có 86 người trả lời là nam (chiếm 53.8%)và 74 người trả lời là nữ (chiếm 46.3%).

Phân theo độ tuổi

Sơ đồ 2.3. Cơ cấu theo độ tuổi

Các khách hàng được phỏng vấn chủ yếu nằm ở nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuối với 81 người (chiếm 50.6%). Tiếp đến là có 61 người nằm trong độ tuuổi từ 30 đến 50 tuổi (chiếm 38.1%) Sau đó là đến nhóm khách hàng trên 50 tuổi với 12 người (chiếm 7.5%). và thấp nhất là khhách hàng dưới 18 tuổi chỉ có 6 khách hààng (chiếm 3.8%). Ở độ tuổi từ 18 đến 50 tuổi là nhóm người đang trong giai đoạn đi làm việc, sự nghiệp bắt đầu ổn định và có bước phát triển nên nhu cầu đi công tác hay đi du lịch cao hơn, nên số lượng khách du lịch trong nhóm tuổi này đô g hơn là điiều dễ hiều. Đối với khách hàng trên 50 tuổi thì hầu hết đang trong giai đoạn về hưu nên có thời gian để đi du lịch, nghỉ dưỡng. Riênng đối với nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất là do trong độ tuổi này chủ yếu vẫn còn là học sinh nên hạn chế trong chi tiêu và chủ yểu là nhóm khách hàng đi cùng với gia đình, người thân.

Phân theo mục đích chuyến đi

Mục đích chuyến đi

Sơ đồ 2.4. Cơ cấu theo mục đích chuyến đi

Theo số liệu thống kê, đa số khách hàng đến Huế để du lịchh nghỉ dưỡng có 115 người trả lời (chiếm 71.9%). Tiếp theo là đến Huế để đi công tác với 29 người trả lời (chiếm 18.1%) và sau cùùng là đi thăm bạn bè, người thân có 15người trả lời (chiếm 9.4%), 1 người trả lời khác (chiếm 0.6%). Điều này phù hợp với đặc điểm và điều kiệm của thành phố Huế với nhiều di tích lị h sử, danh lam thắng cảnh.

Phân theo lý do chọn khách sạn

Lí do chọn khách sạn Mondial làm nơi lưu trú

Sơ đồ 2.5. Cơ cấu theo lí do chọn khách sạn

Sau khi tiến hành thhống kê, chiếm tỉ lệ lớn nhất là khách hànng lựa chọn do vụ trí của khách sạn thuận lợi có 43 người trả lời (chiếm 26.9%). Tiếp đến là có 37 người lựa chọn vì giá cả (chiếm 23.1%), có 32 người lựa chọn vì nhân viên thân thiện, nhiệt tính (chiếm 20%), 26 người lựa chọn vì chất lượng dịch vụ tốt (chiếm 16.3%), có 12 người lựa chọn vì cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (chiếm 7.5%), có 10 người lựa chọn vì an ninh đảm bảo (chiếm 6.3%). Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Phân theo số lần lưu trú

Sơ đồ 2.6. Cơ cấu theo số lần lưu trú

Theo số liệu thống kê cho thấy, đa số khách hàng đến lưu trú tại khách sạn lần đầu tiên có 86 người trả lời (chiếm 53.8%). Tiếp đến, có 52 người trả lời là lần thứ 2 lưu trú tại khách sạn (chiếm 32.5%), 18 người trả lời là lần thứ 3 lưu trú tại khách sạn (chiếm 11.3%), có 4 người trả lời là lần lưu trú thứ 4 tại khách sạn (chiếm 2.5%). Kết quả này cho thấy khách du lịch lần đầu sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn chiếm tỉ lệ cao nhất chứng tỏ doannh nghiệp đã thực hiện tốt chiến lược thu hút khách hàng mới, do đó doanh nghiệp cần phát huy thêm chiến lược này.

Phân theo nguồn thông tin

Sơ đồ 2.7. Cơ cấu theo nguồn thông tin biết đến khách sạn

Hầu hết khách hàng biết đến khách sạn thông qua Internet,, công ty lữ hành và bạn bè người thân, trong đó Internet chiếm tỉ lệ cao nhất là 67.5%, tiếp theo là công ty lữ hành 18.1% và bạn bè người thân 5%. Các nguồn khác như sách, báo, tạp chí, tờ rơi, áp phích chỉ chiếm 5%. Điều này chứng tỏ việc tiến hành các chiến lược Marketing của khách sạn thông qua Internet và cac công ty lữ hànnh là hành động hoàn toàn đúng đắn. Do đó khhách sạn cần tiếp tục đẩy mạ các hoạt động xúc tiến, quảng bá trên các trang web cũng như tăng cường liên kết với nhiều trung tâm dịch vụ lữ hành để thu hút thêm kháách hàng.

Phân theo thời gian lưu trú

Thời gian lưu trú

Sơ đồ 2.8. Cơ cấu theo thời gian lưu trúú

Trong 160 khách hààng được điều tra thì chủ yếu thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn là 2 ngày và 3 ngày. Cụ thể khách hàng lưu trú lại khách sạn trong 2 ngày là 74 người (chiếm 46.3%), tiếp theo là lưu trú lại 2 ngày là 40 người (chiếm 25%). Tiếp đến là lưu trrú trong 3 ngày có 31 người (chiếm 19.4%). Và thấp nhất là lưu trú trên 3 ngày chỉ có 15 người (chiếm 9.4%). Điều này phù hợp với xu hướng của khách đến với khách sạn Mondial Huế vì chủ yếu khách su lịch lưu trú tại đây chỉ từ 1 đến 2 ngày.

Phân theo thu nhập

Sơ đồ 2.9. Cơ cấu theo thu nhập

Theo số liệu thống kê, k ách hàng có thu nhập từ 1000-20000$ chiếm phần lớn có 80 người trả lời (chiếm 50%). Tiếp theo là những du khách có thu nhập từ 500$-1000$ có 60 người trả lời (chiếm 37.5%), có 15 người trả lời thu nhập dưới 500$ (chiếm 9.4%), có 5 người trả lời thu nhập trên 2000 $ (chiếm 3.1%). Điiều này phù hợp với thực tế doanh nghiệp, do khách sạn Mondial Huế là khách sạn 4 sao, chất lượng dịch vụ cao đi kèm với giá cao, nên khách hàng của khách sạn phải là đối tượng có thu nhập cao và ổn định. Bênn cạnh đó, phần đông khách àng của khách sạn là khách quốc tế nên mức sống và thu nhập cao.

Phân theo quốc tịch

Quốc tịch

Sơ đồ 2.10. Cơ cấu theo quốc tịch

Theo số liệu thống kê, phần đông khách hàng của khách sạn là khách quốc tế với 109 người trả lời (chiếm 68.1%), tr ng khi đó khách nội địa chỉ có 51 người chiếm (31.9%). Khách quốc tế sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế chiếm tỉ trọng lớn hơn là điều dễ nhận thấy, bởi lẽ thị trường mục tiêu hiện nay của khách sạn chính là khách quốc tế, những người có thu nhập và khả năng chhi trả cao. Mặt khác, thời gian tiến hành điều tra gần trùng với dịp lễ, Tết của người V iệt góp phần thu hút lượng khách du lịch quốc tế cũng như khách nội địa đến với khách sạn tăng cao.

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha

 Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách hàng

Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn

Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới thiệu

Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/ chị một cách thỏa đáng

Tài sản của anh/chị được đảm bảo an toàn trong quá trình anh/ chị rời khỏi phòng

II.Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,849

Qua bảng kết quả kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha cho 6 nhóm nhân tố trên, các biến quan sát có đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo nếu thỏa mãnđiều kiện hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình.

Bảng 2.8. Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Thang đo này bao gồm các yếu tố đanh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Kết quả phân tích cho hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.842, hệ số này nằm trong thang đo lường tốt. Bên cạnh đó, các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.3. Do đó thang đo này có thể kết luận là đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập

Bảng 2.9.Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với biến độc lập

Kết quả kiểm định KMO & Bartlett’s trên cho thấy giá trị KMO bằng 0.865 lớn hơn 0.5. Giá trị Sig của Bartlett’s Test rất nhỏ so với 0.05. Kết quả kiểm định KMO & Bartlett trên cho phép thực hiện phân tích nhân tố các biến độc lập lần thứ nhất với 20 biến quan sát.

Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Để xác định các nhân tố ảnh hưở g, cần tiến hành phân tích nhân tố khám phá dựa trên 24 biến quan sát. Phân tích nhân tố sẽ giúp xem xét khả năng rút gọn số lượng 24biến quan sát xuống còn một số ít các biến dùng để phản ánh một cách cụ thể sự tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Sau khi tiến hành xoay nhân tố lần 1, không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình.

Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập

Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24

Nhân viên khách sạn đối xử công bằng với tất cả khách hàng

Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí

Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn

Nhân viên khách sạn phục vụ c u đá , nhiệt tình

Khách sạn đáp ứng các yêu cầu về chất lượng phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng Component

Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch sự

Vị trí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ

Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủ lạnh,…) đầy đủ và hiện đại

Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại và ấn tượng

Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị

Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị nhiệt tình, chu đáo

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao

Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm đến anh/ chị

Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của anh chị

Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của anh/ chị

Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc

Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế là một khái niệm đơn hướng, 3 biến quan sát được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Kết quả phân tích nhân tố EFA được trình bày dưới đây:

Bảng 2.11. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc

Bảng trên cho thấy trị số KMO > 0.5 và các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố. Ngoài ra, có 1 yếu tố được trích tại Eigenvalues bằng 2.232, phương sai trích là 74.409% và các hệ số tải nhân tố đều > 0.07. Cùng với hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.826 thì thang đo rất tốt.

Bảng 2.12. Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc

Quyết định mua

Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn

Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn

Anh/ chị sẽ tích cực giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân Eigenvalues

Tổng phương sai trích (%)

Hệ số Cronbach’s Alpha

Đặt tên và giải thích nhân tố

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố, ta tiến hành đặt tên và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố này để tiến tới các phân tích tiếp theo.

Nhân tố 1 bao gồm các biến quan sát: Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24; Nhân viên khách sạn đối xử công bằng với tất cả khách hàng; Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí; Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn; Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình; Khách sạn đáp ứng các yêu cầu về chất lượng phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng. Những biến này thể hiện khả năng đáp ứng của khách sạn Mondial Huế đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Do đó, nhân tố này sẽ được đặt tên CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố này cho kết quả bằng 0.849. Đồng thời các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp t eo.

Nhân tố 2 bao gồm các biến quan sát: Tài sản của anh/chị được đảm bảo an toàn trong quá trình anh/ chị rời khỏi phòng; Khách sạn sạn giải quyết các khiếu nại của anh/ chị một cách thỏa đáng; Khách sạn phục vụ đú g theo những yêu cầu của khách hàng; Quá trình check- in, check- out diễn ra nha h c óng, đúng hẹn; Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như giới thiệu. Những biến này hể hiển độ tin cậy của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial. Do đó, nhân tố này sẽ được đặt tên CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ ĐỘ TIN CẬY. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố này cho kết quả 0.850. Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng dều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.

Nhân tố 3 bao gồm các biến quan sát: Đồng phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch sự; Vị trí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm; Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ; Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủ lạnh,…) đầy đủ và hiện đại; Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại và ấn tượng. Những biến này thể hiện các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của khách sạn. Do đó các nhân tố này sẽ được đặt tên CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố này cho kết quả là 0.779. Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.

Nhân tố 4 bao gồm các biến quan sát: Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị; Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị nhiệt tình, chu đáo; Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao; Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. Những biến này thể hiện năng lực phục vụ của nhân viên khách sạn Mondial. Do đó các nhân tố này sẽ được đặt tên CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố này là 0.793. Đồng thời các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.

Nhân tố 5 bào gồm các biến quan sát: Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm đến anh/ chị; Nhân viên k ách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của anh chị; Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của anh/ chị; Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Những biến này thể hiện mức độ đồng cảm của khách sạn Mondial đối với du khá h. Do đó các nhân tố này được đặt tên là CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ ĐỒNG CẢM. Kiểm đị h Cronbach’s Alpha của nhân tố này là 0.752. ĐỒng thời, các hệ số tương quan biế tổ g đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích iếp heo.

Nhân tố 6 bao gồm các biến quan sát: Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn; Trong thời gian tới, nếu quay lại Huế, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn; Anh/ chị sẽ tích cực giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân. Những biến này thể hiện đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial. DO đó các nhân tố này được đặt tên là CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố này là 0.826. ĐỒng thời, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó có thể kết luận rằng nhân tố này đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.

2.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

2.4.1. Mô hình hồi quy Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh còn 5 nhân tố gồm: DU- Các yếu tố thuộc về khả năng đáp ứng, TC- Sự tin cậy, HH- Phương tiện hữu hình, NL- Năng lực phục vụ, DC- Sự đồng cảm tác động đến CLDVLT tại khách sạn.

Đề tài nghiên cứu xây dựng hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố đến cảm nhận của khách hàng về CLDVLT tại khách sạn như sau:

Với Y biến phụ thuộc (CLDV) và biến độc lập gồm 5 biến: DU, TC, HH, NL, DC Ta có hàm hồi quy sau:

Y= β₀ + β₁DU + β₂TC + β ₃ HH + β₄NL + β₅DC + _i

Trong đó:

CL: CLDVLT tại khách sạn

DU: Khả năng đáp ứng

TC: Sự tin cậy

Phương tiện hữu hình NL: Năng lực phục vụ DC: Sự đồng cảm

_i: là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 với phương sau không đổi là ².

Các giả thuyết:

H₁: Nhân tố “DU” có tương quan với CLDV lưu trú của khách sạn.

H₂: Nhân tố “TC” có tương quan với CLDV lưu trú của khách sạn.

H₃: Nhân tố “HH” có tương quan với CLDV lưu trú của khách sạn.

H₄: Nhân tố “NL” có tương quan với CLDV lưu trú của khách sạn.

H₅: Nhân tố “DC” có tương quan với CLDV lưu trú của khách sạn.

2.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

2.4.2.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson

Trước khi tiến hành hồi quy tuyến tính, cần tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kiểm định hệ số tương quan nhằm để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Giá trị hệ số tương quan Pearson bằng 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính, ngược lại nếu giá trị càng tiến gần đến 1 thì 2 biến có mối quan hệ tương quan chặt chẽ. Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy.

Bảng 2.13. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

Sau khi kiểm định hệ số tương quan, ta thu được kết quả: Sig tương quan Pearson các biến độc lập DU, TC, HH, NL, DC với biến phụ thuộc nhỏ hơn 0.05. Như vậy có mối liên hệ tuyến tính giữa các biên độc lập và các biến phụ thuộc. Kết quả kiểm định tương quan cho kết quả Hệ số tương quan (Pearson Correlation) giữa các biến độc lập và phụ thuộc cao nhất là 0.739 và thấp nhất là 0.396. Ta có thể kết luận rằng, các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích về đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Đồng thời mối quan hệ giữa các biến độc lập đối với biến phụ thuộc là mối quan hệ cùng chiều.

2.4.2.2. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy

Để đánh giá mức độ cảm nhận của từng nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế, đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một loạt (Enter). Như vậy biến CLDV được nhóm ở phía trên là biến phụ thuộc (Dependent) và 5 thành phần nhân tố được nhóm ở phía dưới là biến độc lập (Independent) sẽ được đưa vào chạy cùng lúc. Tiến hành phân tích hồi quy ta được kết quả sau:

Bảng 2.14. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hìnhModel Summary

Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy tuyến tính bội

Các giá trị thống kê đánh giá sự phù hợp của mô hình như R, R² (R square), R² hiệu chỉnh (Adjusted R square) và sai số chuẩn (Std. Error of the Estimate) đều đạt yêu cầu. R² hiệu chỉnh= 0.678 cho thấy mô hình có mối tương quan khá chặt chẽ. Hệ số R² hiệu chỉnh còn cho thấy mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội trên cho biết 5 nhân tố đều giải thích 67.8% biến động của du khách về CLDV khách sạn Mondial Huế.

Hệ số Durbin- Watson= 2.007, nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5 nên khôngcó hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy ra.

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. của kiểm định F rất nhỏ sovới 0.05. do đó mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

2.4.2.3. Phân tích hồi quy Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú) và các biến độc lập ( Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị củ biến độc lập.

Theo kết quả phân tích hàm hồi quy trên ta có được kết quả ở bảng sau:

Bảng 2.15. Kết quả p ân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định trong phân tích hệ số hồi quy nhằm để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Với giả thuyết H₀ là hệ số hồi quy của các biến độc lập β_i= 0 với độ tin cậy 95%. Dựa vào kết quả trên ta thấy rằng các nhân tố Các yếu tố thuộc về đáp ứng, độ tin cậy, phương tiện hữu hình có giá trị Sig <0.05 và nhân tố Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm có giá trị Sig > 0.05. Do đó không có đủ điều kiện để bác bỏ H_0. tức là trong các nhân tố này, có ít nhất hai nhân tố sẽ không có ý nghĩa thống kê trong mô hình này.

Bên cạnh đó, kết quả Collinearity Statistic chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều rất nhỏ, có giá trị từ 1.278 đến 1.930 đều nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến Tolerance đều lớn hơn 0.1. Như vậy, mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Nghĩa hệ số hồi quy riêng phần (beta) trong bảng: Hệ số Beta càng cao thì mức độ ảnh hưởng của các thành phần liên quan đến cảm nhận chung về CLDV càng lớn.

Từ những phân tích trên, ta có đượ phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đố với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế:

CL= ₀ + 0.426DU + 0.153TC + 0.321 HH+ 0.108 NL+ 0.052DC

Trong đó:

CL: Đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn

DU: Khả năng đáp ứng

TC: Độ tin cậy

Phương tiện hữu hình NL: Năng lực phục vụ DC: Độ đồng cảm

Theo phương trình hồi quy, đánh giá của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố Khả năng đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa 0.426), Độ tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa 0.153), Phương tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa 0.321), Năng lực phục vụ (hệ số Beat chuẩn hóa 0.108), Sự đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa 0.052). Tất cả các hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 chứng tỏ các biến độc lập đều tác động thuận chiều với CLDV. Kết quả này khẳng định các giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu (H₁– H₅) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Cụ thể: Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Hệ số ₁ cho biết mức độ tác động của thành phần Khả năng đáp ứng đối với CLDV của khách sạn, hệ số ₁= 0.426 có nghĩa là khi thành phần Khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị và các thành phần khác không đổi thì CLDV lưu trú tại khách sạn biến đổi cùng chiều một lượng 0.426 đơn vị.

Hệ số ₂ cho biết mức độ tác động của thành phần Độ tin cậy đối vớiCLDV của khách sạn, hệ số ₂= 0.153 có nghĩa là khi thành phần Độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị và các thành phần khác không đổi thì CLDV lưu trú tại khách sạn biến đổi cùng chiều một lượng 0.153 đơn vị.

Hệ số ₃ cho biết mức độ tác động của thành phần Phương tiện hữu hình đốivới CLDV của khách sạn, hệ số ₁= 0.321 có nghĩa là khi thành phần Phương tiện hữ hình tăng lên 1 đơn vị và các thành phần hác không đổi thì CLDV lưu trú tại khách sạn biến đổi cùng chiều một lượng 0.321 đơn vị.

Hệ số ₃ cho biết mức độ tác động của t ành phần Phương tiện hữu hình đốivới CLDV của khách sạn, hệ số ₁= 0.321 có nghĩa là khi thành phần Phương tiện hữ hình tăng lên 1 đơn vị và các thành phần khác không đổi thì CLDV lưu trú tại khách sạn biến đổi cùng chiều một lượng 0.321 đơn vị.

Hệ số ₄ cho biết mức độ tác động của thành phần Năng lực phục vụ đốivới CLDV của khách sạn, hệ số ₄= 0.108 có nghĩa là khi thành Năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị và các thành phần khác không đổi thì CLDV lưu trú tại khách sạn biến đổi cùng chiều một lượng 0.108 đơn vị.

Hệ số ₅ cho biết mức độ tác động của thành phần Sự đồng cảm đối với CLDV của khách sạn, hệ số ₅= 0.052 có nghĩa là khi thành phần Độ đồng cảm tăng lên 1 đơn vị và các thành phần khác không đổi thì CLDV lưu trú tại khách sạn biến đổi cùng chiều một lượng 0.052 đơn vị.

Như vậy, kết quả phân tích hồi quy nhân tố cho thấy nhân tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của khách hàng đối với CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế số lượng khách sạn nói chung và khách sạn có tiêu chuẩn 4 sao nói riêng khá nhiều, vì vậy khách sạn Mondial muốn có được đánh giá tích cực từ phía khách hàng về CLDV lưu trú của mình cần phải chú ý cải thiện trong nhiều vấn đề, cần đặc biệt quan tâm đến Khả năng đáp ứng đối với khách hàng. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú sẽ mong đợi rất lớn từ việc nhân viên khách sạn mong muốn, sắn sàng phục vụ cung cấp, kịp thời những yêu cầu cho họ. Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nếu như khách sạn làm tốt điều này.

Tiếp theo nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn thứ 2 đến đánh giá của khách hàng đối với CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial Huế. Và cuối cùng nhân tố Độ đồng cảm có ảnh hưởng ít nhất. Đối với khách sạn 4 sao như Mondial, khách hàng sẽ đòi hỏi khắt khe hơn đối với các nhân tố hữu hình như: hệ thống phòng ốc, các trang thiết bị trong phòng (TV, tủ lạnh, bàn làm việc,…), cách sắp xếp, bày trí trong phòng có đầy đủ, hiện đại không…. Do đó khách sạn cần đầu tư để nâng cấp, sửa sang và thay mới các trang thiết bị trong phòng thường xuyên để giữ đúng tiêu chuẩn sao và thu hút được khách hàng. Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ lưu trú, khách hàng sẽ mong đợi khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, c ính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết ban đầu.Điều này đòi hỏi sự nhấ quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữu đúng lời hứa với khách hàng. Khách sạn càng đáp ứng tốt sự tin cậy, niềm tin của khách hàng càng vững chắc. Bên cạnh đó, việc tạo làm cho khách hàng cảm nhận được là nhân viên của khách sạn luôn quan tâm đến mình, luôn chú ý tới những mong muốn dù chỉ là nhỏ nhất cũng chính là những yếu tố giúp khách sạn tạo được thiện cảm đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Điều này sẽ giúp khách sạn nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng cũ và thu hút được một lượng khách hàng mới đáng kể mà không cần phải mất chi phí quảng cáo, marketing.

2.4.3. Phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhua về nhân khẩu Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

2.4.3.1 So sánh đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo giới tính

Để xem có sự khác biệt trong đánh giá về dịch vụ của khách hàng giữa hai nhóm khách hàng “Nam” và “Nữ”, ta kiểm định so sanh giá trị trung bình trong đánh giá CLDV theo giới tính. Giả thiết nghiên cứu H₀ và H₁ lần lượt là:

H_0: không có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng theo giới tính

H_1: có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng theo giới tính

Trước tiên, ta thực hiện kiểm đinh Levene’s Test để kiểm định xem phương sai tổng thể có bằng nh u không

Bảng 2.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng theo giới tính Levene’s Test for Equality of Variances

Dựa vào kết quả ta thấy, giá trị Sig. trong kiểm định Levene’s= 0.518>0.05. Do đó, phương sai của hai nhóm khách hàng là đồng nhất, ta sẽ sử dụng kiểm định t ở phần Equal variances assumed.

Ta có Sig. trong kiểm định t là 0.270> 0.05 do đó không có cơ sở để bác bỏ H₀ thì ta kết luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial giữa những khách hàng có giới tính khác nhau

2.4.3.2. So sánh đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng theo nơi ở Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Thông thường những người sinh ra và lớn lên ở những nơi khác nhau thường có sự khác biệt rất lớn trong cách nhìn nhận và suy nghĩ về một vấn đề hay đánh giá nào đó. Chính yếu tố môi trường sống tạo ra nét đặ trưng cho những người sinh sống ở đó.

Trong trường hợp này, khách sạn lưu trú tạ khách sạn Mondial Huế lại đến từ những quốc gia khác nhau nên sẽ có những đánh g á sẽ oàn toàn không giống nhau về CLDV lưu trú của khách sạn. Vì vậy, cần phải hiểu được sự khác biệt về đặc điểm cá nhân từ các nơi khác nhau có tạo nên những đánh giá khác nhau về CLDV lưu trú của khách sạn hay không. Từ đó, có nhứng điều chỉnh phù hợp trong việc đưa ra các quyết định Marketing tốt hơn.

Để xem có sự khác biệt trong đánh giá về dịch vụ của khách hàng giữa hai nhóm khách hàng “Trong nước” và “Quốc tế”, ta kiểm định so sanh giá trị trung bình trong đánh giá CLDV theo giới tính. Giả thiết nghiên cứu H₀ và H₁ lần lượt là:

H_0: không có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng theo giới tính

H_1: có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng theo giới tính

Trước tiên, ta thực hiện kiểm đinh Levene’s Test để kiểm định xem phương sai tổng thể có bằng nhau không.

Bảng 2.17. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng theo nơi ở Levene’s Test for Equality of Variances

Dựa vào kết quả ta thấy, giá trị Sig. trong kiểm định Levene’s= 0.204 >0.05. Do đó, phương sai của hai nhóm khách hàng là đồng nhất, ta sẽ sử dụng kiểm định t ở phần Equal variances assumed.

Ta có Sig. trong kiểm định t là 0.608> 0.05 do đó không có cơ sở để bác bỏ H₀ thì ta kết luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial giữa những khách hàng có nơi ở khác nhau.

2.4.3.3. So sánh đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng theo thu nhập

Những khách hàng có mức thu nhập khác nhau sẽ có cảm nhận về chất lượng một dịch vụ nào đó là khác nhau, thông thường những khách hàng có thu nhập cao sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn. Để kiểm tra sự khác biệt này trong dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial hay không, ta kiểm định so sánh giá trị trung bình trong đánh giá dịch vụ lưu trú theo thu nhập. Trước tiên, ta phải kiểm định nhóm thu nhập là phân phối chuẩn hay không. Ta sử dụng kiểm định Kolmogorov- Smirnov, cho ta kết quả như sau

Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov

Với giá trị sig. trong kiểm định <0.05 ta có thể kết luận biến Thu nhập không tuân theo phân phối chuẩn.

Ta kiểm định nhóm thu nhập là phân phối không c uẩn, do vậy ta sử dụng kiểm định Kruskal Wallis để thay thể cho kiểm định One- Way Anova. Với các giả thiết H₀ và H₁ lần lượt là:

H_0: không có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có thu nhập khác nhau.

H_1: có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có thu nhập khác nhau.

Bảng 2.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập

Dựa vào kết quả ta thấy rằng giá trị Sig.= 0.010 < 0.05, tức là đủ cơ sở để bác bỏ H₀ nên kết luận rằng có sự k ác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú giữa khách hàng có thu nhập khác nhau.

2.4.3.4. So sánh đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo độ tuổi Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Thông thường, những người nằm trong nhữ g độ tuổi khác nhau sẽ có những đánh giá khác nhau về một vấn đề. Với dịch vụ lưu trú k ách sạn Mondial cũng không ngoại lệ, ta thực hiện kiểm định so sánh giá trị trung bình rong đánh giá dịch vụ lưu trú theo độ tuổi. Trước tiên, ta phải kiểm định nhóm thu nhập là phân phối chuẩn hay không. Ta sử dụng kiểm định Kolmogorov- Smirnov, cho ta kết quả như sau:

Bảng 2.20. Bảng kết quả kiểm đinh One-Sample Kolmogorov -Smirnov Test

Với giá trị sig. trong kiểm định <0.05 ta có thể kết luận biến Độ tuổi không tuân theo phân phối chuẩn.

Ta kiểm định nhóm Độ tuổi là phân phối không chuẩn, do vậy ta sử dụng kiểm định Kruskal Wallis để thay thể cho kiểm định One- Way Anova. Với các giả thiết H₀ và H₁ lần lượt là:

H_0: không có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có độ tuổi khác nhau.

H_1: có sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú của khách hàng có độ tuổi khác nhau.

Bảng 2.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của

 Dựa vào kết quả ta thấy rằng giá trị Sig.= 0.980 >0.05, tức là không đủ cơ sở để bác bỏ H₀ nên kết luận rằng không có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau.

2.5. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình của các biến để có thể khẳng định sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế nằm ở mức độ nào.

Các đáp án lựa chọn bắt đầu từ giá trị 1= “Rất khống đồng ý” cho đến 5= “Rất đồng ý” và giá trị 3= “Bình thường”. Do đó những lựa chọn lớn hơn 3 thì có ý nghĩa đánh giá CLDV lưu trú ở mức độ vừa phải cho đến rất cao.

2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy

Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn.

Để biết được mức độ đánh giá của du khách về CLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huế trên các yếu tố của thành phần Sự tin cậy đangở mức nào, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thuyết:

H₀: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trị kiểm định bằng 4)

H₁: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trị kiểm định khác 4)

Sử dụng kiểm định One  – Sample T- Test, ta có kết quả kiểm định sau:

Bảng 2.22. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độ tin cậy

Khách sạn phục vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng

Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn

Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ban đầu

Khách sạn giải quyết các khiểu nại của anh/ chị một cách nhanh chóng, linh hoạt

Tài sản cảu anh/ chị được đảm bảo an toàn trong quá trình anh/chị rời khỏi phòng

Bốn tiêu chí “Khách sạn phục vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng”, “Quá trình check- in, check- out diễn ra nhanh chóng, đúng hẹn”, “Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ban đầu”, “Khách sạn giải quyết các khiểu nại của anh/ chị một cách nhanh chóng, linh hoạt” có giá trị Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H_0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trị Mean lần lượt là 3.43, 3.83, 3.37, 3.57 nên chứng tỏ khách hàng khá đồng ý với các tiêu chí này.

Tiêu chí “Tài sản cảu anh/ chị được đảm bảo an toàn trong quá trình anh/chị rời khỏi phòng” có giá trị Sig.= 0.71 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H₀. Do đó, có thể kết luận rằng tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng bằng 4. Ngoài ra, giá trị Mean của tiêu chí này là 4.09, nên đánh giá của khách hàng về tiêu chí này ở mức đồng ý.

2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần khả năng đáp ứng Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Khả năng đáp ứng thể hiện qua mong muốn, sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là thành phần có tác động lớn nhất đến đánh giá của khách hàng đối với CLDV lưu trú tại khách sạn.

Để biết được mức độ đánh giá của du hách về CLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huế trên các yếu tố của thành phần Khả ă g đáp ứng đang ở mức nào, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thuyết:

H₀: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trị kiểm định bằng 4)

H₁: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trị kiểm định khác 4)

Sử dụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quả kiểm định sa :

Bảng 2.23. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về độ tin cậy

Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình

Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn

Nhân viên khách sạn đối xử công bằng với tất cả khách hàng Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24

Khách sạn đáp ứng các yêu cầu về chất lượng phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng

Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí

Năm tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn”, “Nhân viên khách sạ đối xử công bằng với tất cả khách hàng”, “Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt độ g liên tục 24/24”, “Khách sạn đáp ứng các yêu cầu về chất lượng phòng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng”, “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí” có giá trị Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H_0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trị Mean lần lượt là 3.61, 3.61, 3.5, 3.79, 3.13 nên có thể kết luận đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này là ở mức khá đồng ý nhưng vẫn trên mức trung lập.

Tiêu chí “Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình” có giá trị Sig.= 0.337 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H₀. Do đó, có thể kết luận rằng tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng bằng 4. Ngoài ra, giá trị Mean của tiêu chí này là 4.06, nên đánh giá của khách hàng về tiêu chí này ở mức đồng ý.

2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần Năng lực phục vụ Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên khách sạn đối với kháchhàng.

Để biết được mức độ đánh giá của du khách về CLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huế trên các yếu tố của thành phần Năng lực phục vụ đang ở mức nào, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thuyết:

H₀: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trị kiểm định bằng 4)

H₁: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trị kiểm định khác 4)

Sử dụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quả kiểm định sau:

Bảng 2.24. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ

Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị nhiệt tình, chu đáo

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao

Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị

Ba tiêu chí “Nhân viên khách sạn tư vấn, hướng dẫn anh/ chị nhiệt tình, chu đáo”, “Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao”, “Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của anh/chị”, có giá trị Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H_0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trị Mean lần lượt là 3.59, 3.59, 3.62, 3.79 nên chứng tỏ chứng tỏ có thể kết luận đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này là ở mức khá đồng ý nhưng vẫn trên mức trung lập.

Tiêu chí “Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị” có giá trị Sig.= 0.759 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H₀. Do đó, có thể kết luận rằng tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng bằng 4. Ngoài ra, giá trị Mean của tiêu chí này là 3.98 gần bằng 4, nên đánh giá của khách hàng về tiêu chí này ở mức đồng ý.

2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần sự đồng cảm Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên viên khách sạn đến từng cá nhân khách hàng.

Để biết được mức độ đánh giá của du khách về CLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huế trên các yếu tố của thành phần Sự đồng cảm đang ở mức nào, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thuyết:

H₀: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trị kiểm định bằng 4)

H₁: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trị kiểm định khác 4)

Sử dụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quả kiểm định sau:

Bảng 2.25. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm

Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm đến anh/ chị

Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của anh chị

Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của anh/ chị

Bốn tiêu chí “Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu”, “Nhân viên khách sạn thường xuyên quan tâm đến anh/ chị”, “Nhân viên khách sạn luôn chú ý tới những mong muốn của anh chị”, “Khách sạn luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của anh/ chị” có giá trị Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H_0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trị Mean lần lượt là 3.42, 3.24, 3.32, 3.71 nên chứng tỏ có thể kết luận đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này là ở mức khá đồng ý nhưng vẫn trên mức trung lập.

2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của khách sạn. Thành phần này tác động không nhỏ đến đánh g á của khách hàng đối với CLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huế.

Để biết được mức độ đánh giá của du khách về CLDV lưu trú của khách sạn Mondial Huế trên các yếu tố của thành phần Phương tiện hữu hình đang ở mức nào, tác giả nghiên cứu đặt ra giả thuyết:

H₀: Mức độ đánh giá của du khách là đồng ý (giá trị kiểm định bằng 4)

H₁: Mức độ đánh giá của du khách khác mức đồng ý (giá trị kiểm định khác 4)

Sử dụng kiểm định One- Sample T- Test, ta có kết quả kiểm định sau:

Bảng 2.26. Kết quả kiểm định giá trị trung bình tổng thể đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình

Ba tiêu chí “Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ”, “Nội thất trong phòng ngủ được bày trí có phong cách, hiện đại và ấn tượng”, “Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn làm việc, TV, tủ lạnh,…) đầy đủ và hiện đại”, có giá trị Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H_0, tức các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng khác 4. Mặt khác, các tiêu chí này có giá trị Mean lần lượt là 3.80, 3.63, 3.71 nên chứng tỏ có thể kết luận đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này là ở mức khá đồng ý nhưng vẫn trên mức trung lập.

Hai tiêu chí “Nhân viên của khách sạn luôn lịch sự, nhã nhặn với anh/chị”, “Vị trí của khách sạn thuận tiện, gần trung tâm” có giá trị Sig. lần lượt là 0.075 và 0.104 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H₀. Do đó, có thể kết luận rằng các tiêu chí này có mức đánh giá của khách hàng bằng 4. Ngoài ra, giá trị Mean của các tiêu chí này là 3.89 gần bằng 4, nên đánh giá của khách hàng về tiêu chí này ở mức đồng ý.

2.6. Phân tích hàng vi sau tiêu dùng của khách hàng Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

2.6.1. Mối quan hệ giữa hài lòng và sự quay trở lại

Việc thu hút một khách hàng mới tốn rất nhiều chi phí thì việc giữ chân khách hàng và tạo ấn tượng tốt đẹp để họ quay trở lại còn khó hơn. Có thể khách hàng hài lòng đối với CLDV lưu trú tại khách sạn Mondial Huế nhưng chưa chắc chắn rằng khách hàng đó sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong những lần sau. Vì vậy, để biết liệu có sự liên quan giữa sự hài lòng và sự quay trở lại hay không tác giả đặt ra giả thuyết nghiên cứu:

H₀: Biến hài lòng và biến quay trở lại là hai biến độc lập

H₁: Biến hài lòng và biến quay trở lại không phải là hai biến độc lập

Sử dụng kiểm định Chi – Square ta có bảng kết quả kiểm định sau:

Bảng 2.27. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và quay trở lại Chi-Square Tests

Kết quả cho thấy giá trị Pearson Chi- Square bằng 138.205 (đồng thời không có ô nào có tần xuất quan sát xuất hiện nhỏ hơn 5) và mức ý nghĩa thống kê Sig. (2 sided) là 0.000 nhỏ hơn 0.05. Do vậy chúng ta có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H₀ và kết luận rằng có mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và quay trở lại.

Điều này nói lên, khách sạn muốn có được khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ hay khách hàng trung thành thì trước tiên khách sạn phải khiến cho khách hàng đó hài lòng. Nếu dịch vụ lưu trú mà khách sạn Mondial cung cấp đáp ứng được mong đợi của khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và ngược lại. Việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự gia tăng lòng trung thành (sự quay trở lại). Do đó, sự quay trở lại sử dụng dịch vụ là điều cần thiết đối với khách sạn Mondial Huế vì việc giữ chân khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với việc đi tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, khách sạn cần có những giải pháp và chiến lược kinh doanh cụ thể để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình và làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Để biết liệu có sự liên quan giữa sự hài lòng và sự sẵn lòng giới thiệu hay không tác giả đặt ra giả thuyết ngh ên cứu:

H₀: Biến hài lòng và biến sẵn lòng giới thiệu là hai biến độc lập

H₁: Biến hài lòng và biến sẵn lòng giới thiệu không phải là hai biến độc lập

Sử dụng kiểm định Chi- Square ta có bảng  ết quả kiểm định sau:

Bảng 2.28. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng và sự sẵn lòng giới thiệuChi-Square Tests

Kết quả cho thấy giá trị Pearson Chi- Square bằng 140.850^a (đồng thời không có nào có tần xuất quan sát xuất hiện nhỏ hơn 5) và mức ý nghĩa thống kê Sig. (2 sided) là 0.000 nhơ hơn 0.05. Do vậy chúng ta có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H₀ và kết luận rằng có mối quan hệ giữa 2 biến hài lòng vàsự sẵn lòng giới thiệu.

2.7. Đánh giá chung

Kết thúc quá trình thực tập cuối khóa và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, bằng việc sử dụng các kiến thức đã học được, phân tích các số liệu sơ cấp mà tác giả tự thu thập và những số liệu thứ cấp do khách sạn cung cấp, tác giả nhận thấy công tác quản trị CLDV lưu trú của khách sạn Mondial đã đạt được những thành công nhất định, bên cạnh đó vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao CLDV cho khách sạn sau này.

2.7.1. Thành công trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Khách sạn Mondial được đánh giá là một trong những khách sạn 4 sao tốt nhất ở Huế, đây có thể coi là một dấu hiệu đáng mừng. Có được thành công đó, không thể không nhắc đến công sức của ban lãnh đạo hách sạn, họ đã làm khá tốt trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ:Ban lãnh đạo hách sạn Mondial đều là những người có năng lực và trình độ chuyên môn. Do đó, họ có thể dễ dàng nhận thức và nắm bắt vai trò và sự quan trọng của việc nâng cao CLDV lưu trú đối với quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, Ban giám đốc khách sạn đang ngày một chú trọng đến công tác đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú và đang dần cố gắng để thực hiện một cách chuyên nghiệp hơn. Cụ thể là:

• Đề ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú cụ thể và hợp lý.Qua đó,khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng dựa trên các tiêu chuẩn đó để đám bảo khách sạn luôn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
• Có chủ trương, đường lối phát triển chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn,quan tâm đến việc nâng cao trình độ, nghiệp vụ của nhân viên. Từ đó, tạo tiền đề để phát triển ngày một tốt hơn.
• Ban lãnh đạo khách sạn là người có kiến thức, trình độ chuyên môn, kinhnghiệm, có năng lực làm việc, có trách nhiệm và uy tín với nhân viên.
• Việc ban lãnh đạo thường xuyên quan tâm đến nhân viên cũng là một yếutố giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn lên một cách đáng kể. Bởi vì nhân viên là những người phục vụ trực tiếp khách hàng nên việc nâng cao động lực làm việc của nhân viên khách sạn là một công tác vô cùng quan trọng trong công tác quản trị. Khách sạn đã làm tốt điều này thông qua việc thường xuyên cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên như có chế độ thưởng cho những nhân viên làm việc tốt, thường xuyên tổ chức các hoạt động đánh giá nghiệp vụ của nhân viên để đưa ra mức lương phù hợp cho từng nhân viên.
• Bên cạnh đó, việc khách sạn thường xuyên thu thập những ý kiến đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú cũng phần nào góp phần đáng kể trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
• Một số dịch vụ bổ sung của khách sạn khá đa dạng: massage, spa, hồ bơi,phòng tập gym, buffe sáng,….
• Khách sạn đã làm khá tốt tr ng nâng cao hình ảnh thương hiệu thông quaviệc tham gia các hoạt động xã hội của ban ngành, địa phương. Điều này giúp quảng bá được hình ảnh của khách sạn đến gần hơn với du  hách.
• Để khách sạn Mondial có được những đánh giá cao từ phía khách hàng, đội ngũ nhân viên trong khách sạn cũng là một trong những nhân tố góp phần tạo nên sự thành công đó:
• Nhân viên trong khách sạn là những người được uyển chọn kỹ càng, do đóhọ có những kỹ năng, nghiệp vụ, trình độ và sức khỏe tốt để hoàn thành tốt công việc được giao.
• Ngoài ra, nhân viên khách sạn những người trẻ chiếm số lượng khá đông nên họ có nhiệt huyết và tinh thần nỗ lực trong công việc cao.
• Khách sạn đã thành công khi xây dựng một môi trường làm việc khoa học,có sự gắn bó giữa các nhân viên với nhau. Chính vì tạo được môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái đã giúp nhân viên hứng thú hơn với công việc và sớm hoàn thành công việc được giao.
• Nhân viên có tinh thần đoàn kết, giúp đỡ nhau trong công việc.
• Ngoài ra, nhân viên trong khách sạn được đóng Bảo hiểm xã hội theo quyđịnh của pháp luật. Các quy định về nghỉ lễ, nghỉ phép cũng được thực hiện một cách nghiêm túc. Ngoài ra các chế độ như: nghỉ hưu, thai sản,… cũng được thực hiện tốt.

2.7.2. Những mặt còn hạn chế trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế

Khách sạn Mondial Huế tuy đã đạt được một số thành công nhất định trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục:

• Không gian phòng ngủ của khách sạn còn khá chật hẹp, ngoài ra các trang thiết bị của một số phòng do sử dụng lâu ngày không thay thế đã cũ kỉ, hỏng hóc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
• Thiết kế, nội thất của khách sạn không quá đặc sắc, không tạo được điểmnhấn và ấn tượng đối với khách hàng.
• Cơ sở vật chất không đảm bảo, nhất là khu vực để xe còn khá nhỏ và không có mái che gây nhiều bất tiện cho khách hàng.
• Khách sạn chưa có chính sách giá cả phù hợp với khách nội địa, vẫn chưa chú trọng đến nhóm khách hàng tiềm năng trong nước
• Một số nhân viên của khách sạn, trình độ ngoại ngữ vẫn còn khá hạn chế. Gây cản trở trong quá trình phục vụ khách hàng. Do khách lưu trú của khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, nên việc này tạo ra cái nhìn thiếu chuyên nghiêp đối với du khách.
• Một số phàn nàn của du khách về buffe sáng của khách sạn vẫn chưa đa dạngtrong các món ăn và không đặc sắc.
• Một số dịch vụ bổ sung của khách sạn: giặt là, cho thuê xe máy,… có giá khá cao so với thị trường. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Giải pháp nâng cao DV lưu trú của KS Mondial Huế