Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Chia sẻ cho các bạn sinh viên ngành luật bài Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch cho các bạn đang chuẩn bị làm bài khóa luận cùng nhau tham khảo nhé. khóa luận môn học là một trong những yêu cầu bắt buộc của các trường đại học, và Cao Học. Đối với sinh viên hay học viên tất cả các khóa học đều bắt buộc phải làm một bài khóa luận, với đề tài bắt buộc hoặc là một đề tài cụ thể nào đó ví dụ như đề tài Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch các bạn cùng  tham khảo đề tài khóa luận dưới đây nhé.

CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG KINH TẾ VÀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ – HẢI PHÒNG

1. Khái quát về hoạt động của khách sạn Hữu Nghị  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị

Khách sạn Hữu Nghị là một trong những đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch Hải Phòng, được thành lập theo quyết định số 292 ngày 11/10/1995 của Tông cục du lịch và được Ủy ban kế hoạch thành phốHải 301226 ngày 08/12/1995.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

Vào những năm 90 của thế XX, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Du Lịch Hải Phòng đã xác định Khách sạn Hữu Nghị sau khi xây dựng sẽ là 1 khách sạn lớn, chuyên phục vụ các khách có khả năng thanh toán cao. Vì vậy để xây dựng khách sạn 12 tầng thì một phần lớn vốn đầu tư là vốn ưu đãi của Ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Phòng. Ngay từ khi xây dựng được 4 tầng, khách sạn vừa tổ chức kinh doanh vừa từng bước hoàn thiện cơ sở vật chất. Đến năm 1996 khách sạn đã hoàn thiện toàn bộ 12 tầng. Năm 1997 khách sạn được Tổng cục Du lịch cấp hạng khách sạn 4 sao đầu tiên ở Hải Phòng. Từ tháng 01/2006 khách sạn được cổ phần hóa, tuy vậy Nhà nước vẫn giữ cổ phần của khách sạn.

1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

a, Ban giám đốc

Gồm 4 người: 1 giám đốc và 3 phó giám đốc

Giám đốc được bổ nhiệm, miễn nhiềm, khen thưởng, kỷ luật do Hội đồng quản trị quyết định. Giám đốc là đại diện pháp nhân cuark hách sạn, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Ban kiểm tra về việc điều hành hoạt động của khách sạn. Giám đốc quy định cơ cấu, bộ máy tổ chức, nhiệm vụ cụ thể, quyền hạn, mối quan hệ của các đơn vị trực thuộc công ty đồng thời thực hiện chính sách đối với cán bộ công nhân viên chức theo quy định hiện hành của Nhà nước. Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc, điều hành một số lĩnh vực hoạt động của công ty theo phần quyền hoặc ủy quyền của giám đốc, chịu trách nhiệm trước giám đốc, Ban kiểm soát và pháp luật về nhiệm vụ được giám đốc phân công hoặc ủy quyền thực hiện.

Ba phó giám đốc trực tiếp là trưởng các hộ phận gồm: Bộ phận lễ tân, Bộ phận nhà hàng, Bộ phận buồng và phụ trách một số bộ phận khác.

Trưởng các bộ phận trực tiếp lãnh đạo nhân viên, các tổ, các ca cấp dưới tuân theo mệnh lệnh cấp trên.

Phòng kế toán: Đây là bộ phận kế toán chung cho cả công ty. Nhiệm vụ của phòng này là giúp ban lãnh đạo về lĩnh việc quản lý nguồn vuốn và sử dụng nguồn vốn trong sản xuất kinh doanh. Quan hệ với bộ tài chính về nộp ngân quỹ và thủ tục pháp lý về tài chính cho ngân hàng để huy động vốn cho sản xuất kinh doanh. Tham mưu cho lãnh đạo các kế hoạch, tổ chức thu chi ngân quỹ, lập báo cáo quyết toán tài chính hàng quý, năm theo đúng pháp lệnh thống kê, chế độ kế toán tài chính hiện hành.

Bộn phận buồng: Chịu trách nhiệm tổ chức phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận buồng phục vụ những công việc như: dọn về sinh phòng, phân loại những đồ bẩn để chuyển cho bộ phận giặt là…, thường xuyên báo cáo, liên lạc với bộ phận lễ tân về tình hình của khách, bảo quản và theo dõi cơ sở vật chất ở bộ phận mình.

Phòng thị trường: Phụ trách công tác thị trường, xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động kinh doanh hàng tháng, quý, năm và phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công tác Martketing.

Bộ phận lễ tân: Chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc. Thực hiện tổ chức đón tiếp khách, nhận các hợp đồng đặt phòng của khách, sắp xếp bố trí phòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ.

Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ cho khách lưu trú trong và ngoài khách sạn, tổ chức tiệc cưới, hội thảo, hội nghị…, dưới sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc.  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Bộ phận bảo vệ: Giám sát mọi hoạt động xung quanh khách sạn. Bảo vệ tài sản cũng như an toàn tính mạng cho khách và nhân viên trong khách sạn. Phối hợp cùng các bộ phận khác thường xuyên kiểm tra tình hình an ninh trong khu vực quản lý.

Bộ phận vệ sinh cây cảnh: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh, môi trường, chăm sóc cây cảnh trong khách sạn.

Bộ phận giặt là: Chịu trách nhiệm giặt đồ cho khách và các đồ dùng của các bộ phận trong khách sạn. Thường xuyên liên hệ với các bộ phận trong khách sạn đặc biệt là bộ phận buồn để nắm bắt tình hình đồ cần giặt của khách và của cả bộ phận.

Bộ phận kỹ thuật sửa chữa: Chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị trong toàn khách sạn.

1.3 Tình hình lao động của khách sạn

Lao động của khách sạn nhìn chung là lao động tương đối trẻ, được đào tạo chính quy về nguyên ngành du lịch hoặc khách sạn. Đây là nguồn lao động nhiệt tình với công việc, sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm với công việc. Vì là đội ngũ lao động trẻ nên khách sạn đã tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn có đội ngũ quản lý làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công việc. Hàng năm, khách sạn đều tổ chức bình chọn nhân viên giỏi, những cán bộ xuất sắc và trao bằng khen cùng với tiền thưởng là 500.000d cho nhân viên và 700.000d cho cán bộ. Ngoài ra khách sạn còn có các chế độ của Công đoàn như: ma chay có vòng hoa và 200.000d, đám cưới tầng 200.000d, ốm đau, thai sản nằm viện 200.000d, một năm khách sạn cho nhân viên đi tham quan học tập một lần, đi du lịch một lần. Hàng năm khách sạn tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn.

1.4 Môi trường kinh doanh thực tế của khách sạn

Hiện nay trên địa bàn Hải Phòng có rất nhiều khách sạn, số lượng tăng từ 140 khách sạn với 2.910 phòng nghỉ năm 2017 lên 240 khách sạn với 5.850 phòng nghỉ cuối năm 2018. Trong đó có 8 khách sạn được xếp hạng 3-4 sao, còn lại xếp hạng khách sạn 1-2 sao. Khách sạn Hữu Nghị đang được xếp hạng 4 sao và là khách sạn đầu tiên tại Hải Phòng được công nhận khách sạn 4 sao. Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách, các khách sạn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đưa ra các chính sác Martketing hấp dẫn để thu hút khách về khách sạn của mình. Do vậy  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch 

khách sạn phải đối đầu với sự cạnh tranh rất lớn. Các đối thủ cùng hạng 4 sao với khách sạn Hữu Nghị tại Hải Phòng phải kể tới: khách sạn Nam Cường, khách sạn Habourview, Làng quốc tế Hướng Dương… Đây là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn trong thời điểm hiện tại.

1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn

Qua các con số trên ta thấy năm 2017 khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả cao. Vì doanh thu của khách sạn năm 2018 giảm lợi nhuận của khách sạn cũng giảm so với năm 2017. Tuy doanh thu lưu trú giảm nhiều do lượng khách đến khách sạn giảm nhưng doanh thu ăn uống và doanh thu từ dịch vụ khác tăng nên lợi nhuận năm 2018 giảm không nhiều so với năm 2017.

2. Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách tại Khách sạn Hữu Nghị

2.1 Thực trạng nguồn khách du lịch đến với khách sạn

2.1.1 Tổng lượt khách

Qua bảng số liệu cho ta thấy số lượng khách quốc tế là khách hàng chủ yếu đến với khách sạn, mặc dù số lượng khách quốc tế và nội địa qua các năm 2016-2018 có xu hướng giảm nhưng lượng khách quốc tế đến với khách sạn vẫn gấp đôi so với lượng khách nội địa, khách sạn có nhiều nét cổ kính có chuỗi nhà hàng có các món ăn Á- Âu mang hương vị độc đáo nên thu hút được nhiều khách quốc tế đến với nơi đây, vì vậy đối tượng khách chính của khách sạn là khách quốc tế. Để thu hút 2 đối tượng khách trên khách sạn cần có chính sách giảm giá các sản phẩm, quảng bá khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng…

2.1.2 Hình thức tổ chức đi du lịch  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Căn cứ vào bảng 4 cho ta thấy: Tổng số lượt khách đi du lịch qua các năm 2016-2018 đều có xu hướng giảm, tuy vậy số lượt khách đi theo đoàn vẫn chiếm gấp đôi so với khách đi gia đình và khách đi lẻ, vì đa số lượng khách đi theo đoàn đến với khách sạn là chủ yếu đi tour dài ngày còn những khách đi theo gia đình và khách đi lẻ thì đa số chỉ đi ít ngày và tìm chỗ nghỉ chân rồi đi ngay, như vậy khách đi theo đoàn là đối tượng khách chính của khách sạn. Để có nhiều lượt khách đi du lịch khách sạn cần có chính sách ưu đãi các chương trình về tour, quảng cáo nhiều sự kiện địa điểm tham quan,…

2.1.3 Độ tuổi

Dựa vào bảng 5 cho thấy: Độ tuổi của khách du lịch đến với khách sạn giai đoạn 2016- 2018 chủ yếu tập trung từ 18-60 tuổi vì ở đây là độ tuổi lao động với khả năng thanh toán cao và là những người quyết định đi du lịch trong gia đình. Còn những độ tuổi dưới 18 và trên 60 là những đối tượng có khả năng thanh toán thấp, không đủ khả năng thực hiện các tour du lịch nước ngoài, chủ yếu là đi du lịch cùng gia đình hoặc theo nhóm đông. Để duy trì và tăng cường lượt của tất cả các độ tuổi khách sạn cần phải có nhiều chính sách ưu đãi về giá cả, nâng cao cơ sở vật chất và dịch vụ,…

2.1.4 Mục đích chuyến đi

Căn cứ vào bảng 6 ta thấy: Khách đến với khách sạn nhiều nhất là khách công vụ. Đối tượng khách này ít quan tâm đến giá cả mà quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, phục vụ của khách sạn. Khách ít nhất là khách thăm thân vì chủ yếu họ đi thăm người thân rồi qua Khách sạn nghỉ chân. Như vậy có thế thấy khách sạn Hữu Nghị là sự lựa chọn của rất nhiều doanh nhân, cán bộ viên chức khi đến công tác tại Hải Phòng. Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao vì vậy Khách sạn cần có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ để giữ chân họ và thu hút nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn.

2.1.5 Nghề nghiệp

bộ công chức, hai đối tượng này chiếm tỷ trọng hơn 70% tổng lượng khách đến khách sạn năm 2016 và chiếm tý trọng gần 70% các năm 2017 và 2018. Các đối tượng khách khác chiếm tỷ trọng là 28,9% tương ứng với 13.667 lượt khách năm 2016, năm 2017 và 2018 đối tượng khách khác tăng nhẹ với tỷ trọng là 30,2% năm 2017 và 31,58% năm 2018.

2.1.6 Quốc tịch  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Qua bảng số liệu 7 cho thấy: Lượt khách đến với khách sạn giai đoạn 2016- 2018 cao nhất là khách Nhật, khách Pháp vẫn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng lượt khách đến.Vì khách sạn chủ yếu tập trung nhiều ẩm thực và khá nhiều nét liên đặc trưng của châu Á nên lượng khách nước ngoài chủ yếu là khách Nhật, Trung Quốc,.. là lượt khách chủ yếu đến với khách sạn. Tuy khách du lịch Pháp sang Việt Nam khá nhiều nhưng số lượng khách đến với khách sạn Hữu Nghị vẫn còn hạn chế. Khách sạn cần có những giải pháp thu hút khách như đa dạng hóa nhiều loại hình dịch vụ mang phong cách châu Âu.

2.2 Doanh thu từ các nguồn khách khác

Dịch vụ ăn uống

Hiện nay để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng, các khách sạn đã và đang đa dạng các loại hình dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một điển hình. Tại khách sạn Hữu Nghị, đây là dịch vụ mang lại doanh thu lớn và chiếm tý trọng cao trong doanh thu nhà hàng.

Qua bảng số liệu trên ta có thể nhận thấy, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ngoài doanh thu chính từ khách bên ngoài sử dụng dịch vụ ăn uống thì doanh thu từ khách trong (khách lưu trú) sử dụng dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu. Cụ thể là năm 2018 lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng so với lượng khách đến năm 2017.

Các dịnh vụ khác như: Quày bán đồ lưu niệm, giặt là, dịch vụ karaoke, sân tennis, dịch vụ đưa đón khách du lịch, thuê văn phòng…

Năm 2016 doanh thu từ các dịch vụ này là 1.504.482.000đ; năm 2017 1.744.329.000đ và năm 2018 là 1.943.150.000đ.

2.2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách tại khách sạn Hữu Nghị

2.2.3.1 Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Để nghiên cứu thông tin về khách, khách sạn đã áp dụng những biện pháp sau:

• Nghiên cứu thị trường khách du lịch thông qua việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng; Khách hàng ghi ý kiến của mình về sản phẩm dịch vụ của khách sạn vào sổ góp ý của khách hàng. Số góp ý này không đưa ra các tiêu chí đánh giá cụ thể nên việc đánh giá của khách còn hạn chế. Việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên nên phương pháp này tỏ ra chưa hiệu quả.
• Nghiên cứu thị trường thông qua Internet: Thông qua trang web của mình, khách sạn thu thập thông tin về khách du lịch các nước để từ đó đưa ra các chiến lược Martketing kịp thời để thu hút khách du lịch. Phương pháp này tỏ ra rất hiệu quả mà tiết kiệm chi phí.
• Phân đoạn thị trường, thị trường mục tiêu

Hiện nay thị trường khách hàng của khách sạn rất phong phú không chỉ có khác nội địa mà còn có cả một lượng lớn khách nước ngoài thường xuyên đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn. Như đã phân tích ở phần 2.2.1, ta thấy thị trường khách đến với khách sạn trong 3 năm qua. Trong đó khách chủ yếu đến từ các nước như: Nhật Bản, Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc… Trong đó có những khách Nhật thường lưu trú tại khách sạn từ 3-4 năm. Khách sạn đã phân đoạn thị trường dựa vào các tiêu chí sau: Hình thức đu di lịch của khách, quốc tịch, độ tuổi, mục đích chuyến đi… Qua đó khách sạn đã xác định được khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài. Dwau vào đó khách sạn mà cụ thể hơn là phòng thị trường đưa ra các chính sách, các giải pháp thu hút khách hợp lý tập trung vào thị trường khách nói trên. Ngoài ra căn cứ vào nghề nghiệp, độ tuổi của khách du lịch…

Khách sạn xác định khách đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ trong đó nghề nghiệp chủ yếu là thương nhân, cán bộ công chức đến Hải Phòng để làm ăn hay đi công tác. Độ tuổi khách tập trung ở vào khoảng 18-60 tuổi. Đây là những cơ sở quan trọng để khách sạn đưa ra những giải pháp thu hút khách thế nào cho hiệu quả. Ngoài khách du lịch quốc tế thì khách sạn cũng chú trọng vào một bộ phận không nhỏ khách nội địa có khản năng thanh toán cao tập trung ở các thành phố lớn như: Hải Phòng. Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Mình, Đà Nẵng đi du lịch hoặc đi công tác tại Hải Phòng. Ngoài việc lưu trú, khách Hải Phòng chủ yếu đến đặt tiệc cưới, tổ chức hộ nghị, hội thảo tại khách sạn… Thị trường mục tiêu của khách sạn là khách người Nhật và Trung Quốc, trong tương lai với sự đầu tư vào công tác quảng bá một cách sâu rộng khách sạn sẽ thu hút khách đến từ nhiều quốc gia và mục tiêu vẫn là khách châu Âu và châu Á.

2.2.3.2 Chính sách sản phẩm  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Đa dạng hóa sản phẩm:

Nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của khách, khách sạn đã không ngừng mở rộng các hàng hóa dịch vụ cung cấp. Hiện nay đã tiến hành đa dạng hóa sản phẩm theo hai hướng là đa dạng hóa dựa trên những sản phẩm hiện có, phát triển các loại sản phẩm này và mở rộng các sản phẩm mới. Sản phẩm lưu trú: Khách sạn gồm có 127 phòng, chia làm 2 loại là: Phòng Suite và Phòng Deluxe. Các phòng của khách sạn đều có đầy đủ tiện nghi như: máy điều hòa, điện thoại, tủ lạnh, ti vi, truyền hình cáp – vệ tinh, bàn ghế, máy sấy tóc, bàn trang điểm, giường, vòi tắm hoa sen, bồn tắm, tranh nghệ thuật, wifi, két sắt và hệ thống giám sát an ninh… Trong phòng luôn có hoa tươi, trái cây.

Sản phẩm ăn uống: Khách sạn có hai nhà hàng là Sao Mai và Vinh Hoa phục vụ cho khách từ món ăn truyền thống đến hiện đại. Nhà hàng Vinh Hoa là nhà hàng Á, nhà hàng có đội ngũ đầu bếp Trung Quốc có trình độ tay nghề cao, nhà hàng cũng đã thiết kế thực đơn phù hợp với người châu Á. Nhà hàng Sao Mai là nhà hàng chuyên về các món ăn Âu, buổi sáng có Buffet với thực đơn phong phú cho khách lựa chọn. Bên cạnh đó nhà hàng Sao Mai trên tầng 10 còn có quầy bar Piano, tại đây chuyên phục vụ quý khách các món ăn nhanh, nước uống và thưởng thức những bản nhạc Piano được trình diễn từ 8h đến 10h30 tối.

Bộ phận nhà hàng có 55 người đảm bảo phục vụ việc ăn uống của khách hàng ngày, đảm nhiệm việc tổ chức phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới… tại khách sạn, cung caaspp các món ăn theo yêu cầu của khách, tổ chức xây dưng thực đơn cho khách.

Giá ăn: Buffet: 4USD/suất Ăn chính: 10USD/suất

Thực đơn danh cho Buffet được thiết kế theo các ngày trong tuần, mỗi ngày là một thực đơn khác nhau, thay đổi nhằm tránh sự nhàm chán cho khách. Ví dụ thực đơn dành cho thứ ba và thứ sáu:

• Thứ ba: Nộm Su hào,
• Thứ sáu: Salát xà lách tím, Salát xà lách cà chua, xôi trắng giò đậu Hà Lan luộc, đỗ dừa xào tỏi, nem tươi, đậu Tứ Xuyên, xúc xích chiên, rau xào tổng hợp, mỳ xào, cơm chiên thập cẩm
• Các dịch vụ khác:

Khách sạn xây đang xây dựng khu thể dục thể thao, thể hình, massage để phục vụ cho những khách có nhu cầu mà không cần phải đi ra ngoài, đảm bảo sự tiện lợi cho khách và tạo sự chủ động trong phục vụ khách. Dịch vụ hồ bơi trong nhà: Phục vụ miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn, giờ phục vụ từ 5h sáng đến 8h tối, dịch vụ trông trẻ…  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

• Các dịch vụ văn phòng khác như: Phòng họp tiêu chuẩn quốc tế với đầy đủ các trang thiết bị; dịch vụ dịch thuật, đánh máy văn bản tiếng Anh/ tiếng Việt; photocopy, truy cập internet, quầy bán hàng lưu niệm, đại lý bán vé máy bay…
• Dịch vụ giặt là: Là dịch vụ bổ sung quan trọng của khách sạn, hiện tổ giặt là có 7 nhân viên phục vụ giặt là theo nhu cầu của khách, đảm bảo giặt đồ chuyên dùng cho các cán bộ phận như ga trải giường, chăn, rèm cửa… cho bộ phận buồng và khăn ăn, khăn trải bàn… cho bộ phận bàn của nhà hàng.
• Dịch vụ hồ bơi trong nhà: Phục vụ miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn, giờ phục vụ từ 5h đến 8h tối.
• Sân tennis: Phục vụ khách từ 8h sáng đến 8h tối.
• Karaoke: Phục vụ 24/24h.
• Dịch vụ tắm hơi – massage kiểu Thái: Phục vụ từ 10h sáng đến 12h đêm
• Dịch vụ đưa đón khách du lịch, hướng dẫn viên, đặt vé máy bay trong và ngoài nước: Phục vụ từ 8h sáng đến 7h tối.

2.2.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ

Khi cơ sở vật chất đã đáp ứng được nhu cầu của khách thì chất lượng phục vụ của nhân viên là nhân tố quyết định chất lượng của khách sạn. Khách sạn thường phục vụ khách nước ngoài nên vấn đề chất lượng phục vụ càng được đề cao vì đây là đối tượng khách có thu nhập cao và khó tính. Khách sạn đã mở những lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên trong các bộ phận. Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, được đào tạo chính quy nên có trình độ tay nghề cao. Khách sạn đã trang bị hệ thống camera để theo dõi tình hình làm việc của nhân viên, bên cạnh đó quản lý của từng bộ phận cũng thường xuyên đi kiểm tra tận nơi xem ý thức làm việc của nhân viên. Khách sạn đã có những chính sách khen thưởng để động viên, khuyến khích và quan trọng là nâng cao tinh thần tự giác, ý thức làm việc, tạo hứng khởi cho nhân viên khi làm việc. Khách sạn cũng đã quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Hàng năm khách sạn đều tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi tham quan, nghỉ mát. Chính điều này đã tạo ra quan hệ gắn bó giữa các cán bộ nhân viên trong khách sạn, tăng thêm lòng yêu nghề và gắn bó giữa các cán bộ nhân viên trong khách sạn, tăng thêm lòng yêu nghè và gắn bó với khách sạn. Đây vừa là dịp cho nhân viên đi du lịch vừa là dịp để nhân viên được học hỏi kinh nghiệm, phục vụ tốt hơn cho khách sạn.

Hiện nay khách sạn đã trang bị đồng phục cho nhân viên và có 2 bộ khác nhau để thay đổi. Mỗi bộ phận có đồng phục riêng phù hợp với công việc của từng bộ phận. Chẳng hạn như nhân viên bàn, nữ mặc đầm đen (và xám), áo sơ mi trắng bên trong và áo zile đen (và xám) bên ngoài.

2.2.3.4 Chính sách giá cả  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Khách sạn đã đưa ra mức giá rất linh hoạt và mềm dẻo. Những chính sách đang áp dụng là chính sách giá phân biệt theo chủng loại phòng, theo số lượng khách, theo thời gian lưu trú tại khách sạn, theo quốc tịch (khách nội địa và khách quốc tế)…

a. Sản phẩm lưu trú:

Nhìn chung giá mà khách sạn áp dụng khá mềm dẻo so với các khách sạn khác cùng loại trên địa bàn Hải Phòng. Khách sạn có nhiều loại phòng với các mức giá tương ứng đủ khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách. Đây là giá cả có mức cạnh tranh cao

• Phòng Suite: có diện tích 52,5m2 với 1 phòng ngủ rộng 16,83m2 và 1 giường đệm đạt tiêu chuẩn, 1 phòng khách có diện tích 26,18m2, 1 khu phụ rộng 7,51m2
• Phòng Deluxe: rồng 25m2 với đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế.
• Căn hộ sang trọng đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại, có diện tích 54m2 gồm 1 phòng ngủ, bếp và khu phụ. Nhìn chung với mức giá trên khách sạn mới chỉ thu hút được khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao.

Ngoài ra khách sạn còn có các chính sách khuyến mại đối với sản phẩm lưu trú như sau:  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

• Khách đặt phòng với thời gian 1 tháng trở lên: Giảm 5% giá niêm yết
• Khách đặt phòng với thời gian 2 tháng trở lên: Giảm 10% giá niêm yết
• Trường hợp là khách quen, khách sạn sẽ cấp cho khác đó 1 thẻ. Khi khách này đến sử dụng bất kỳ 1 dịch vụ nào của khách sạn sẽ được giảm 10%.

b. Sản phẩm ăn uống:

Mức giá ăn uống mà khách sạn đưa ra không quá cao mà vẫn đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách. Thực tế với khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao thì mức giá là phù hợp. Bên cạnh đó khách sạn cũng xem xét giảm giá hoặc tăng thêm dịch vụ cho đoàn khách đi với số lượng lớn. Trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nếu tiệc từ 200 khách trở lên sẽ được tặng trang trí miễn phí hoa hoặc bóng bay với đầy đủ màu sắc tạo không khí vui tươi và sang trọng.

c. Văn phòng cho thuê:

• Giá 1: 15USD/ m2 / tháng với các trang thiết bị như: Máy điều hòa nhiệt độ 2 chiều, 2 điện thoại, 1 máy fax, 1 máy photocopy, 6 bàn làm việc.
• Giá 2: 12USD/ m2 / tháng với các trang thiết bị như: Máy điều hòa nhiệt độ 2 chiều, 2 điện thoại, 1 máy fax.
• Giá 3: 10USD/ m2 / tháng với các trang thiết bị như: Máy điều hòa nhiệt độ 2 chiều.

2.2.3.5 Chính sách tuyên truyền quảng cáo

Hiện nay khách sạn thường dùng các biện pháp quảng cáo như: Làm chương trình quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch, trang web của khách sạn… Ngoài ra khách sạn cũng thực hiện các biện pháp hữu hiệu khác như: Tham gia các hội chợ, triển lãm, hội chợ du lịch… Nhìn chung việc quảng cáo mới chỉ mang tính thời vụ, chưa có quy mô lớn và chi phí đầu tư cho quảng cáo còn thấp nên vẫn chưa thực sự có tác dụng thu hút khách hàng về với khách sạn. Đặc biệt công việc quảng cáo, tiếp thị trên thị trường vẫn chưa có một kế hoạch mang tính chiến lược.

Chính sách phân phôi

Kênh phân phối đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó có vai trò như mạch máu giao thông nối liền người bán với người mua. Để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ khách sạn đã sử dụng 2 loại kênh phân phối chính là: Kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Kênh phân phối trực tiếp: Với kênh phân phối này khách sạn bán sản phẩm dịch vụ cho người trực tiếp đến khách sạn đặt phòng hay mua các dịch vụ khách. Họ có thể đến trực tiếp liên hệ với nhân viên hoặc gọi điện thoại đến khách sạn. Điều thuận lợi mà kênh phân phối này đem lại là hệ số thỏa mãn do quyền lựa chọn của khách hàng cao, mọi thắc mắc đều được giải quyết trực tiếp, nhanh chóng. Khách sạn không phải bỏ ra một khoản nào cho bên môi giới trung gian góp phần tiết kiệm được chi phí. Thông qua bán hàng trực tiếp, qua quá trình tiếp xúc với nhân viên sẽ tạo ấn tượng và khách sẽ nhanh chóng ra quyết định có mua sản phẩm hay không? qua kênh phân phố này, khách sạn sẽ biết được những khách nào là khách hàng quen thuộc, đánh giá được chất lượng dịch vụ cua khách sạn mình thông qua số lượng khách quay trở lại với khách sạn.

Kênh phân phối gián tiếp: Thông qua trung gian nghĩa là khách sạn sẽ bán sản phẩm của mình thông qua các kênh trung gian như: Các công ty lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân dẫn khách, các khách sạn bạn… Qua kênh này số lượng khách đến thường đông. Qua các trung gian này khách sạn phải trả cho họ một khoản hoa hồng nhất định.

Khách sạn Hữu Nghị năm trên địa bàn thành phố Hải Phòng nên cũng chịu tác động của các nhân tố khách quan đến việc thu hút khách. Nhưng nhân tố đó trước hết phải nói đến tình hình chính trị, kinh tế, xã hội và các chính sách của Nhà nước như mở rộng hợp tác quốc tế khuyến khích các thành phần kinh tế phát triển, khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam… Thành phố Hải Phòng đã và đang có nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư, đời sống nhân dân được nâng cao hơn, kinh tế – xã hội của thành phố đã phát triển hơn giúp cho khách sạn có điều kiện hơn trong việc thu hút khách. Đặc biệt được phép của Nhà nước, Hải Phòng đón khách Trung Quốc sử dụng thẻ du lịch do Việt Nam cung cấp và giấy thông hành xuất nhập cảnh do Trung Quốc cấp được nhập cảnh du lịch Việt Nam có giá 1 tour trong 15 ngày.

Qua những phân tích đánh giá ở trên ta có thể rút ra một số nhận xét trong hoạt động thu hút khách tại khách sạn Hữu Nghị như sau:

Điểm mạnh:

• Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, có vị trí thuận tiện.
• Khách sạn Hữu Nghị là một trong những khách sạn lâu đời nhất thành phố Hải Phòng. Khách sạn có một cơ sở hệ thống vật chất kỹ thuật và tiện nghi, sự quản lý cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm. Tên tuổi và thương hiệu của khách sạn có một vị trí nhất định trên thị trường. Giá sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng có tính cạnh tranh hơn.
• Khách sạn đã phân đoạn được thị trường một cách hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu và thu hút khách.
• Khách sạn Hữu Nghị là đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng nên có điều kiện rất lớn trong việc thu hút khách (nguồn khách ổn định từ công ty).

Điểm yếu:

• Khách sạn ra đời đã khá lâu nên một số cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đã và đang bị xuống cấp.
• Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm nhưng cần được thường xuyên bồi dưỡng trau dồi, tiếp cận với những thay đổi sao cho phù hợp với xu thế phát triển của xã hội
• Số lượng nhân viên biết ngoại ngữ còn hạn chế hoặc chưa đáp ứng được nhu cầu tiếp cận, thu thập thông tin từ phía khách.
• Khách sạn chưa có văn phòng đại diện tại nước ngoài vì vậy việc quảng bá, phổ biến những thông tin về khách sạn tới du khách nước ngoài còn gặp nhiều hạn chế. Việc quảng bá hình ảnh và khách sạn hiện nay chủ yếu thông qua website của khách sạn và việc du khách đi về thông tin lại cho nhau nên lượng thông tin không được cập nhật hàng ngày và không rộng rãi.

TIỂU KẾT CHƯƠNG I  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Khách sạn Hữu Nghị được biết đến là 1 một trong những đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch Hải Phòng, được thành lập theo quyết định số 292 ngày 11/10/1995 của Tông cục du lịch và được Ủy ban kế hoạch thành phốHải 301226 ngày 08/12/1995. Năm 1997 khách sạn được Tổng cục Du lịch cấp hạng khách sạn 4 sao đầu tiên ở Hải Phòng.

Thị trường mục tiêu của khách sạn là khách người Nhật và Trung Quốc, trong tương lai với sự đầu tư vào công tác quảng bá một cách sâu rộng khách sạn sẽ thu hút khách đến từ nhiều quốc gia và mục tiêu vẫn là khách châu Âu và châu Á.

Trên cơ sở phân tích tổng lượt khách du lịch qua các năm cũng như doanh thu của khách sạn, từ đó đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu về vấn đề thu hút khách du lịch đến với khách sạn. Từ những đánh giá trên có thể đềra một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách tại khách sạn.

CHƯƠNG II: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ – HẢI PHÒNG

2.1 Định hướng phát triển của du lịch Việt Nam, du lịch Hải Phòng và phương hướng phát triển của khách sạn Hữu Nghị

2.1.1 Hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam những năm tới

Nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch với sự phát triển kinh tế – xã hội, Đảng và Nhà nước đã xác định: “Phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong và ngoài nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực”

2.1.2 Định hướng phát triển của du lịch Hải Phòng năm 2020 – 2025  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

• Đối tượng khách của thị trường du lịch Hải Phòng bao gồm khách quốc tế và khách nội địa trong đó khách nội địa chiếm gần 80% lượt khách đến.
• Về đầu tư xây dựng: Do lượng khách quốc tế đến ngày càng tăng đặc biệt là khách du lịch từ các nước phát triển, những đối tượng khách này đòi hỏi chất lượng phục vụ phải tốt và họ có khả năng chi trả cao. Vì vậy trong những năm tới Hải Phòng khuyến khích xây dựng những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, xây dựng sân bay quốc tếở Tiên Lãng, mở rộng nâng cao tuyến đường bộ: Đường Đinh Vũ – Cát Bà, Đường cao tốc Hải Phòng – Hà Nội…Hải Phòng khuyến khích đầu tư xây dựng các khu du lịch sinh thái.
• Sản phẩm du lịch: Hải Phòng là vùng đất được thiên nhiên ưu đãi nên có cả tài nguyên rừng và tài nguyên biển, chính vì vậy tạo điều kiện cho Hải Phòng phát triển các loại hình du lịch như: Du lịch sinh thái kết hợp nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa, du lịch hội nghị hội thảo, du lịch thăm quan các di tích lịch sử, du khảo đồng quê…

2.1.3 Phương hướng, chỉ tiêu phát triển của khách sạn năm 2020 – 2025

Phương hướng phát triển của khách sạn

• Củng cố nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồng thời hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Xây dựng khu thể dục thể hinh, massage trong khuôn viên khách sạn.
• Đối tượng khách chính mà khách sạn hướng tới đó là khách quốc tế và khách nội địa. Thị trường khách mục tiêu là khách Nhật Bản, Pháp… và thị trường các nước có nhiều hoạt động kinh doanh buôn bán với Việt Nam như: Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Mỹ… có nhu cầu đặt văn phòng đại diện, đặt phòng nghỉ cho giám đốc điều hành, đại diện thương mại.
• Cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất khách sạn: Đầu tư nâng cấp phòng nghỉ, nhà hàng, cách bài trí trong khách sạn sao cho phù hợp hơn với phong cách của khách.
• Nâng cao trình độ quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các bộ phận trong khách sạn, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên.
• Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên trong khách sạn đáp ứng nhu cầu giao tiếp và phục vụ khách.
• Thực hiện các chương trình quảng bá lớn mang tính chiến lược, đưa hình ảnh khách sạn đến với đông đảo khách trong và ngoài nước.

2.2 Hoàn thiện các giải pháp thu hút khách

2.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

2.2.1.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường

Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và có sự biến động nên qua trình nghiên cứu về khách phải được thực hiện thường xuyên. Mặt khách không phải khách nào cũng có yêu cầu giống nhau về một loại hàng hóa dịch vụ của khách sạn nên việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phát triển thị trường khách, là mắt xích đầu tiên do vậy nghiên cứu về khách hàng càng sâu sắc thì hoạt động phát triển thị trường càng đem lại hiệu quả cao.

• Tổ chức khảo sát định kỳ mỗi năm 1 hoặc 2 lần: Khách sạn cử nhân viên đi khảo sát tại các thị trường mục tiêu để tìm hiểu sự thay đổi về nhu cầu sử dụng sản phẩm, xu hướng tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách để từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
• Muốn hoạt động phát triển thị trường khách mang lại hiệu quả cao nhất trong dài hạn, khách sạn có thể đặt trụ sở hay văn phòng đại diện tại thị trường khách trọng điểm của khách sạn mà cụ thể là tại thị trường Nhật Bản, Pháp. Khi đặt trụ sở tại đó, nhân viên của khách sạn có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách nên hiểu được tâm lý cũng như nhu cầu tiêu dùng của hộ đối với sản phẩm dịch vụ du lịch: Họ thích những loại hình dịch vụ gì? Yếu cầu về chất lượng ra sao? Khả năng chi trả của họ như thế nào? Việc quyết định sử dụng dịch vụ thay đổi như thế nào theo thời gian? Cách thức tiếp cận này đòi hỏi khách phải có tiềm lực về tài chính, có chiến lược phát triển lâu dài.
• Nghiên cứu cạnh tranh: Đây là vấn đề rất quan trọng khi trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này. Với sự phát triển các nhu cầu của khách, các khách sạn đang ra sức làm mới chính mình nhằm thu hút khách. Như vậy có thể nói rằng mức độ cạnh tranh trên thị trường là rất gay gắt. Khách sạn cần tìm hiểu xem trên thị trường Hải Phòng hiện nay có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh? Khách sạn Hữu Nghị đang đứng ở vị trí nào trên thị trường kinh doanh khách sạn? Khi tra lời được những câu hỏi này khách sạn sẽ đưa ra được chiến lược phát triển phù hợp và hiệu quả. Khi nghiên cứu và hiểu về đối thủ cạnh tranh thì khách sạn sẽ chủ động hơn khi đưa ra chiến lược, giải pháp thu hút khách. Nghiên cứu cạnh tranh khách sạn sẽ xác định đối thú cạnh tranh trực tiếp và đối thủ cạnh tranh tiềm năng của mình trên thị trường. Càng hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh thì khách sạn càng có lợi.
• Thông qua việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, khách sạn sẽ biết được khách nào có hài lòng khí sử dụng các dịch vụ như: Lưu trú , ăn uống hay các dịch vụ khác của khách sạn không? Khách hài lòng nhất với sản phẩm nào? Sản phẩm dịch vụ nào còn khiếm khuyết? Như vậy khách sạn sẽ hiểu hơn về yêu cầu tiêu dùng của khách hàng. Khách sạn cần thiết kế phiếu góp ý với nhiều thứ tiếng để thuận tiện cho khách và cụ thể là tiếng Việt, tiếng Nhật, tiếng Pháp và tiếng Anh. Nội dung cần rút gọn, đơn giản, dễ hiểu, các chi tiêu đánh giá đưa ra giải pháp hợp lý và dễ dàng đánh giá được.  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch
• Ngoài ra khách sạn cũng nên sử dụng kết quả nghiên cứu của các đơn vị, tổ chức trong ngành có uy tín như: Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao và du lịch, các tạp chí du lịch… để có được các thông tin phong phú hơn về thị trường khách mà khách sạn đang theo đuổi.
• Qua nghiên cứu ta thấy khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế như khách Nhật, khách Pháp… và khách nội địa có khả năng thanh toán cao như Hà Nội, tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… Do vậy khách sạn nên nghiên cứu tập trung hơn vào thị trường khách này để tránh tình trạng nghiên cứu dàn trải không có trọng điểm không có tác dụng trong việc thu hút khách mà lại gây lãng phí công sức, thời gian và tiền bạc cho khách sạn.

2.2.1.2 Phân đoạn thị trương

Hiện nay khách sạn đang lấy tiêu chí phân đoạn chính sau đó sử dụng thêm các tiêu chí sau: Mục đích chuyến đi, hình thức đi du lịch, nghề nghiệp, độ tuổi… để phân doạn thị trường được chi tiết và cụ thể.

Qua việc phân đoạn thị trường, việc nghiên cứu về thị trường khách sẽ dễ dàng và có hiệu quả hơn. Ví dụ như phân đoạn theo tiêu chí quốc tịch phân thành các đoạn: khách Nhật, khách Pháp, khách Trung Quốc… từ đó ta đi nghiên cứu tìm hiểu cụ thể về nhu cầu, yêu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình để khắc phục và phục vụ khách tốt hơn khi khách đến khách sạn.

2.2.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Khách hàng đến với khách sạn chiếm 80% là khách quốc tế, trong đó chiếm phần lớn là khách Nhật Bản và khách Pháp. Bên cạnh đó còn có một phần không nhỏ khách nộ địa có khả năng thanh toán cao. Đây là thị trường trọng điểm và là thị trường mục tiêu của khách sạn trong những năm tới.

Khách quốc tế: Thị trường mục tiêu là khách Nhật Bản, Pháp sau đó là thị trường các nước có nhiều hoạt động kinh doanh buôn bán với Việt Nam như: Hàn Quốc, Hồng Kông, Mỹ… có nhu cầu đặt văn phòng đại diện, đặt phòng nghỉ cho các giám đốc điều hành, đại diện thương mại.

Khách nội địa: Chú trọng khai thác thị trường khách Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng. Ở Hải Phòng thì thị trường khách chủ yếu là khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, hội thảo, tổ chức tiệc cưới.

2.2.1.4 Định vụ trên thị trường mục tiêu  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Quá trình phân tích trên ta thấy: Mỗi một thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng tới cũng cần có các dịch vụ khác nhau sao cho các sản phẩm đó phải phù hợp với tâm lý, đặc điểm tiêu dùng của từng đối tượng khách đó. Qua sự định vịđó, khách sạn cũng xác định được những sản phẩm nào cần cung cấp cho khách hàng? Cung cấp dưới hình thức nào? Giá cả là bao nhiêu? Tùy vào từng đối tượng khách mà ta đưa ra sản phẩm cho phù hợp. Đây là lúc ta sử dụng kết quả của việc nghiên cứu thị trường.

• Thị trường khách quốc tế: Họ là những người có thu nhập cao, họ thường đi du lịch kết hợp với làm việc hoặc tìm cơ hội làm ăn. Do vậy họ thường tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao, mang tính độc đáo đặc biệt là sản phẩm thể hiện sự sang trọng. Khách quốc tế đi du lịch với mục đích công vụ, họ quan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ hơn là giá cả, đặc biệt là phong cách phục vụ. Chính vì vậy các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đòi hỏi sự đặc sắc, hấp dẫn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

Khách Nhật Bản:

• Tính cách: Thông minh, khôn ngoan, cần cù, trưởng giả, có bản sắc cộng đồng cao, trung thanh với truyền thống, có ý thức kỷ luật cao. Trong sinh hoạt hàng ngày họ là những người lịch lãm, chu đáo, ham học hỏi, điềm tĩnh, ôn hòa, có tính tự chủ cao. Họ tin vào tướng số, kỵ số 4, thích số lẻ, có nghệ thuật cắm hoa nổi tiếng, thích màu đỏ, đen.

Đặc điểm khi đi du lịch:

• Chính phủ Nhật khuyến khích người Nhật đi du lịch nước ngoài
• Thích đến những nơi có nhiều nắng, cảnh đẹp, nước biển trong, sinh hoạt hiện đạ
• Mỗi năm thường có 3 lần đi du lịch, mỗi lần kéo dài khoảng 1 tuần
• Rất quan tâm đến giá cước vận chuyển
• Không thích ở tầng trên cao cùng và tầng 1
• Thích chi nhiều cho dịch vụ lưu trú ăn uống
• Thích đi nghỉ tuần trăng mật
• Thích các di tích cổ

Khẩu vị ăn uống:

• Trước khi ăn họ thường có khăn ấm để lau mặt
• Thích ăn các món hải sản nhất là còn sống (gỏi cá, gỏi tôm…) và uống với rượu. Trên bàn ăn thường có bát nước chè có thả bông hoa cúc để rửa tay
• Thích ăn món sushi
• Thích ăn cùng bàn với nhiều người lạ để giao lưu, tìm hiểu, học hỏi
• Ngoài ra người Nhật cũng rất thích ăn món ăn Pháp và uống rượu Pháp
• Khách Pháp:Tính cách:
• Lịch thiệp, khéo léo, thông minh  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch
• Ăn mặc sành điệu
• Thích hài hước vui nhộn, châm biến nhẹ nhàng
• Còn phân biệt đẳng cấp nhiều
• Rất kỵ hoa cúc, không thích hoa cẩm chướng, không thích số 13
• Chỉ tặng bạn hái nước hoa và đồ trang sức khi đó là người bạn thân thiết

Đặc điểm đi du lịch:

• Thích tìm hiểu, nghỉ ngơi ở khu du lịch
• Thích ở khách sạn 3 – 4 sao
• Có yêu cầu phục vụ rất cao
• Không thích ngồi với người lạ

Khẩu vị ăn uống:

• Có kỹ thuật nấu ăn nổi tiếng, có rượu vang nổi tiếng khắp thế giới
• Có những bữa ăn từ đơn giản đến cầu kỳ
• Thích ăn những món nổi tiếng 2 Thị trường khách nội địa: Có khả năng thanh toán cao, họ thường là thương nhân giàu có, cán bộ công chức… Họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhưng cũng rất nhạy cảm với sự thay đổi của giá cả.

2.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Để thu hút nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn, khách sạn cần chú trọng tới các vấn đề trong chính sách sản phẩm:

Sản phẩm khi đến tay khách hàng phải là những sản phẩm có chất lượng, phù hợp với thị hiếu của tứng đối tượng khách của khách sạn. Để đáp ứng đúng thị hiếu của khách đòi hỏi khách sạn phải có chính sách về sản phẩm một cách đa dạng, phong phú, nhiều chủng loại.

Sản phẩm lưu trú:

• Hiện khách sạn có hai loại phòng là Suite và Deluxe phục vụ khách lưu trú bài trí theo phong cách Châu Âu. Khách sạn nên có cách bài trí theo phong cách Châu Á mà điển hình là theo phong cách của người Nhật và người Trung Quốc. Với đối tượng khách này có rất nhiều người họ đề cao tính dân tộc và muốn sử dụng sản phẩm mang đậm bản sắc quê hương. Bên cạnh đó khách sạn nên trang bị thêm mỗi phòng có một máy tính nối mạng Internet để tiện hơn cho việc tra cứu thông tin của những khách không có máy tính xách tay.
• Cải tạo và tu sửa các phòng bị xuống cấp, thay mới các trang thiết bị khi có dấu hiệu cũ hỏng hay lỗi thời. Đặc biệt các thiết bị kim loại trong phòng tắm phải thường xuyên kiểm tra tránh để tình trạng thiết bị bị hoen rỉ. Khách sẽ thấy mình được tôn trọng khi phòng của họ được chăm sóc tận tình, chu đáo. Bộ phận buồng và tổ kỹ thuật bảo trì cần kết hợp chặt chẽ với nhau để làm tốt việc này.
• Hiện tại khách sạn mới chỉ có 2 loại phòng Suite ( VIP ) và Deluxe. Em xin đề xuất giải pháp là tăng thêm 1 loại phòng nữa là Standard. Mục đích của giải pháp này là khi khách đến khách sạn tìm hiểu và muốn mua dịch vụ lưu trú thì khách có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn dẫn đến khả năng khách ra quyết định mua phòng là cao hơn.  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Sản phẩm ăn uống:

• Khách sạn nên đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống bằng cách duy trì các món ăn Á, Âu, hiện có, thiết kế thực đơn phù hợp với nhiều đối tượng khách. Bộ phận nhà hàng nên thiết kế thực đơn gồm những món ăn ít ngọt, ít mỡ cho những người đang trong chế độ giảm cân hay thực đơn ăn chay cho những người có nhu cầu.
• Thiết kế hoặc cải tạo lại khu bếp tầng 10 thuộc nhà hàng Sao Mai, tạo không gian rộng và thoáng, thay mới các dụng cụ bếp đã cũ hỏng. Các khu bếp phải luôn sạch sẽ, nơi chứa thực phẩm đông lạnh phải thường xuyên được dọn dẹp, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Trong sản phẩm ăn uống ngoài cách trình bày đẹp mắt các món ăn thì vệ sinh an toàn thực phẩm là một tiêu chí quan trọng để khách đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Vì vậy khi khách sạn đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp thì yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm phải được đặt lên hàng đầu.
• Thiết kế lại quầy bar tầng G. Tầng G là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khách sạn nên cần tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách về một khách sạn sang trọng và lịch sự. Quầy bar tầng 1 cần có menu đố uống để phục vụ khách vì tại đây mới chỉ phục vụ rượu hoặc trà cho khách.
• Trong kinh doanh nhà hàng thì tiệc cưới đóng góp một phần không nhỏ, khách sạn nên chú trọng phát triển hơn nữa dịch vụ này. Bộ phận bếp khi nấu các món ăn cần sáng tạo, trình bày món ăn theo chủ đề ngày cưới ví dụ như hình long phượng, chữ hỷ…

Cách dịch vụ bổ sung:

• Khách sạn đang xây dựng khu thể dục thể hình, massage bên cạnh khu bể bơi và sẽ đưa vào phục vụ khách trong năm nay.
• Đối với dịch vụ cho thuê văn phòng, phòng tổ chức hội nghị, hội thảo… Khách sạn cần thường xuyên kiểm trả sửa chữa các trang thiết bị hỏng hoặc thay mới khi thiết bị đã bị lỗi thời nhất là các sản phẩm mang tính công nghệ cao.
• Tổ vệ sinh cần thường xuyên làm vệ sinh, thay nước khu bể bơi, tạo không gian thoáng đãng sạch sẽ.
• Tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ giặt là, sân tennis…
• Đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm là vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu càng cao của khách. Nâng cao chất lượng cả về phần hữu hình và vô hình. Khi cơ sở vật chất kỹ thuật đã dần hoàn thiện thì chất lượng phục vụ là yếu tố còn lại quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Tất cả các nhân viên phải luôn tôn trọng, thân thiện và cởi mở với khách hàng. Nhân viên cần chú ý đến tâm lý, thái độ, cảm xúc của khách tại thời điểm phục vụ để tránh làm phật ý khách. Nâng cao trình độ chuyên môn cho các nhân viên bằng cách như: Mở các lớp tập huấn, tổ chức các cuộc thi tay nghề… Điều này cần được quán triệt rõ ràng và cụ thể đến tất cả các bộ phận trong khách sạn.

2.2.3 Sách lược giá cả  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Khách sạn cần có một chính sách giá linh hoạt theo từng thị trường khách, từng thời điểm kinh doanh, theo mục tiêu cụ thể của khách sạn cần phải dựa vào một số tiêu chí sau:

Theo hình thức chuyến đi của khách

• Khách đi theo đoàn: Sử dụng chính sách giảm giá với mức giảm theo số lượng khách đến với khách sạn. Em xin đưa ra một số chính sách giá cho khách đi theo đoàn như sau:
• Đoàn khách từ 15 – 20 người: Giảm 2% giá niêm yết
• Đoàn khách từ 20 – 30 người: Giảm 3% giá niêm yết
• Đoàn khách trên 30 người: Giảm 4% giá niêm yết
• Khách đi theo gia đình: Đơn cử như với những cặp đôi mới cưới đi hưởng tuần trăng mật họ có thể được miễn phí đồ uống cho một buổi tối thưởng thức tiếng đàn Piano tại quầy bar Piano hoặc được sử dụng miễn phí một dịch vụ bổ sung của khách sạn. Nếu khách lưu trú tại khách sạn đúng vào sinh nhật khách thì khách sạn có thể gửi thiệp, thư mừng hoặc tặng hoa cho khách. Như vậy khách sạn sẽ tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách.

Theo kênh phân phối

Với khách đến khách sạn đặt phòng trực tiếp hoặc đặt phòng qua điện thoại trước 5 – 10 ngày có thể tặng khách 1 phiếu ăn sáng hay 1 phiếu massage hay 1 phiếu sử dụng dịch vụ bổ sung nào đó. Khi khách đặt phòng trước thời gian đến lưu trú khi khách sạn sẽ chủ động hơn trong việc chuẩn bị phòng cho khách.

Với khách do các hãng lữ hành, các cơ quan hay khách sạn bạn liên hệ với khách sạn thì họ sẽ được nhận hoa hồng từ 5 – 10% số tiền khách sạn nhận được hoặc sử dụng miễn phí một trong số các dịch vụ của khách sạn… tùy theo số lượng khách được giới thiệu đến khách sạn. Việc làm này nhằm khuyết khích các kênh trung gian giới thiệu, dẫn khách đến với khách sạn nhiều hơn.

Định giá theo từng loại sản phẩm

Sản phẩm ăn uống: Khách sạn cần định giá dựa trên chi phí đầu vào của nguyên liệu cấu thành lên sản phẩm đó, sự độc đáo của nhà hàng về nghệ thuật ẩm thực, cách bài trí phòng ăn… Em xin đưa ra đề xuất như sau:

Khi khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, khách sạn nên có chính sách giảm giá hoặc tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác cho khách thì khi là khách hàng quen hay đặt tiệc với số lượng lớn. Ví dụ như khách đến đặt tiệc cưới với số lượng 200 – 400 khách thì khách sạn nên miễn phí bóng bay kết hình trái tim trang trí trong khu vực tổ chức tiệc cưới hoặc chịu 5 – 7% chi phí hoa tươi khi khách có yêu cầu riêng về hoa trang trí tại tiệc cưới; với số lượng trên 400 khách thì cùng với việc trang trí bóng bay miễn phí thì khách sạn sẽ tặng 1 chai rượu vang dành cho cô dâu chú rể. Tuy chi phí bỏ ra không nhiều nhưng em nghĩ khách hàng sẽ cảm thấy sự chu đáo của khách sạn.  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Sản phẩm bổ sung: Vẫn sẽ được định giá dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách, sự hài lòng của khách về sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm lưu trú: Ngoài việc được định giá theo cơ sở vật chất, tiện nghi có trong phòng, số ngày khách lưu trú tại khách sạn có thể định giá theo vị trí, địa điểm của phòng.

Định giá theo cách thức sử dụng dịch vụ

Khách sử dụng sản phẩm dịch vụ riêng lẻ: Giá bằng với giá của các dịch vụ cộng lại.

Khách sử dụng dịch vụ trọn gói: Giá rẻ hơn giá của từng dịch vụ cộng lại.

Định giá theo thời vụ

Đúng thời vụ: Giá cao hơn so với giá niêm yết từ 5 – 10%

Trái thời vụ: Giá thường thấp hơn giá niêm yết từ 10 – 15% hoặc sẽ được sử dụng một số dịch vụ của khách sạn.

2.2.4 Phát triển quan hệ đối tác

• Hiện nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt khách sạn nên có các mối quan hệ với khách sạn khác trên thị trường để thu hút thêm lượng khách đến, khẳng định vị thế của mình trên thị trường, giúp nhân viên học hỏi thêm về chuyên môn nghiệp vụ tại nơi mà khách sạn liên kết.
• Liên kết với các công ty lữ hành trong và ngoài nước. Khách sạn cần mở rộng liên kết với các công ty lữ hành khách trên địa bàn thành phố hoặc các tỉnh thành khác trên cả nước có hoạt động đón khách Nhật và khách Pháp và các công ty lữ hành tại Nhật, Pháp. Làm tốt được điều này thì đây sẽ là nơi cung cấp cho khách sạn một lượng khách lớn. Đay là khách hàng mục tiêu của khách sạn nên việc làm này rất là cần thiết để khai thác tối đa tiềm năng của nguồn khách này.
• Mở rộng quan hệ với các công ty, các cơ quan trên địa bàn Hải Phòng cũng là việc làm hết sức cần thiết. Các đơn vị này thường đến sử dụng các dịch vụ như thuê phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc tại khách sạn. Ngoài ra đây cũng là một kênh quảng cáo rất hữu hiệu vì các đơn vị có thể sẽ giới thiệu cho các đối tác của họ đến với khách sạn khi đến công tác, làm việc tại Hải Phòng.
• Tăng cường, mở rộng mối quan hệ với các tổ chức quốc tế, các lãnh sự quán, các đại sứ quán, các tổ chức phi chính phủ Việt Nam. Khi có quan hệ tốt với các tổ chức này khách sạn sẽ có điều kiện tốt hơn cho việc quảng bá hình ảnh, tăng cường hoạt động nghiên cứu về khách của các nước có tổ chức đặt tại Việt Nam.
• Khách sạn cũng cần thiết lập, mở rộng mối quan hệ với các nhà cung ứng nguyên liệu, hàng hóa có uy tín. Khách sạn cần đa dạng hóa các nhà cung cấp nhằm hạn chế sức ép của các nhà cung cấp. Do khách sạn kinh doanh cả dịch vụ nhà hàng ăn uống nên việc quan hệ với các nhà cung ứng là rất quan trọng, nhà cung ứng cung cấp cho khách sạn những nguyên liệu tốt thì khách sạn mới có thể tạo ra được sản phẩm tốt để phục vụ cho khách hàng. Quan hệ tốt với các nhà cung ứng giúp khách sạn có nguồn nguyên liệu, hàng hóa ổn định, chất lượng cao và có thể được hưởng những ưu đãi khi đã là khách hàng quen thuộc của họ.
• Ngoài ra khách sạn cũng cần có quan hệ với các hãng vận chuyển như: Các hãng hàng không, tàu thủy, tàu hỏa, taxi… để việc đón khách đến sử dụng dịch vụ được thuận tiện hơn.

2.2.5 Tăng cường tiếp thị, quảng cáo  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Nâng cao hiệu quả làm việc của phòng thị trường

Phòng thị trường là bộ phận trực tiếp đưa ra các chính sách thu hút khách và đưa ra các giải pháp Marketing cho khách sạn. Với tình hình cạnh tranh như hiện nay thì vai trò của phòng thị trường lại càng được nâng cao. Vì vậy khách sạn nên có sự đầu tư thích đáng cho bộ phận này nhằm tối đa hiệu quả làm việc của nhân viên.

Hiện phòng thị trường của khách sạn có 3 nhân viên thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu tình hình khách đến Việt Nam và khách Việt Nam ra nước ngoài nhất là các thương nhân, các nhà đầu tư, đề xuất các phương pháp để khai thác thị trường khách, đề xuất các phương pháp để khai thác thị trường khách, đề xuất những kế hoạch cụ thể cho việc quảng bá thông tin về khách sạn. Với khối lượng công việc khá lớn, em xin đề xuất giải pháp là tăng cường thêm 1 nhân viên nữa cho phòng thị trường.

Công việc cụ thể của nhân viên đó là sẽ chuyên về làm công tác quảng bá hình ảnh khách sạn tại các điểm du lịch, các lễ hội, các sự kiện du lịch trong nước và ngoài nước. Nhân viên này có nhiệm vụ tìm hiểu, nghiên cứu cụ thể, chi tiết các sự kiện này để đề xuất với phòng và các lãnh đạo về kế hoạch quảng bá. Đây là công việc khá vất vả nên các nhân viên trong phòng sẽ cùng cộng tác khi cần thiết và các cấp lãnh đạo cũng tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Nhân viên này có thể được tuyển mới hoặc luân chuyển từ bộ phận khác sang. Làm tốt được việc này tức là công tác quảng bá của khách sạn được làm chuyên nghiệp hơn, có chiều sâu và sẽ hiệu quả hơn.

Đi đôi với việc tăng số lượng nhân viên thì chất lượng làm việc của nhân viên là điều phải được khách sạn quan tâm đồng thời. Việc tuyển chọn nhân viên phải được làm nghiêm túc, đảm bảo người được chọn phải là người có năng lực.

Sử dụng các ấn phẩm

Phát hành các tờ roi, tập gấp giới thiệu về khách sạn. Các tờ rơi, tập gấp này trước hết sẽ đểở ngay quầy lễ tân, nhân viên lễ tân đưa cho khách và đồng thời trực tiếp giới thiệu cho khách. Nếu khách sạn tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ, đây sẽ là một cách quảng cáo rất hữu hiệu. Ngoài ra cũng nên phát miễn phí tại sân bay, bến cảng để các thông tin và hình ảnh của khách sạn sẽ phổ biến tới nhiều người hơn.

Tăng cường các bài viết, hình ảnh quảng cáo đăng trên các phương tiện thông tin đại chúng như: ti vi, đài báo và đặc biệt là các tạp chí du lịch có uy tín.

Đặt văn phòng đại diện: Ngoài các văn phòng đã được đặt trong nước nhưở: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Móng Cái, Lạng Sơn thì khách sạn nên có văn phòng đại diện tại Nhật và Pháp. Khách sạn sẽ có cơ hội quảng bá rộng rãi và trực tiếp đến thị trường khách của mình, khách sạn sẽ được tiếp xúc trực tiếp với thị trường đó, việc nghiên cứu thị trường khách cũng thuận lợi hơn. Khi có văn phòng đại diện, nhân viên có điều kiện để giới thiệu, quảng bá trực tiếp về khách sạn, cơ hội thuyết phục khách mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn phải bỏ ra một khoản chi phí rất lớn, khách sạn phải có một kế hoạch quảng bá mang tính chiến lược lâu dài. Đây cũng là điều cần thiết với một khách sạn lớn, thương hiệu trên thị trường và muốn thu hút nhiều hơn nữa khách đến với khách sạn đặc biệt là khách quốc tế.  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Quảng bá tại các điểm du lịch, dịp lễ hội

Tại các đường quốc lộ, các giao điểm lớn đông người qua lại, các khu đô thị, trung tâm thương mại của thành phố lớn, khách sạn nên thiết kế các biển quảng cáo cỡ lớn với hình ảnh đẹp, nổi bật về khách sạn bên cạnh đó là các thông tin về khách sạn để khách có thể thuận tiện trong việc tìm hiểu khách sạn. Hình ảnh của khách sạn sẽ được nhiều người biết đến hơn.

Tăng cường việc tham gia các triển lãm, hội chợ du lịch nội địa hay quốc tế. Tại đây khách sạn sẽ có cơ hội giao lưu với nhiều khách sạn, công ty lữ hành trong và ngoài nước.

Tăng cường quảng bá tại các lễ hội tiêu biểu như: Lễ hội chọi trâu Đồ Sơn, Festival hoa ở Đà Lạt, Festival Huế… và trong tương lai sẽ hướng đến các sự kiện du lịch quốc tế để hình ảnh khách sạn được quảng bá rộng.

Khách sạn cũng nên tham gia tài trợ cho các sự kiện các chương trình nhân đạo.

2.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Thực chất của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là tăng cường công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm đạt được mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để đạt được điều đó khách sạn cần xây dựng một chương trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm quan tâm chăm sóc đời sống vật chất cũng như tinh thần của người lao động.

• Đối với cấp quản lý (lao động gián tiếp): Phải là những người có năng lực, chuyên môn, là những người trực tiếp quản lý đội ngũ nhân viên nên họ phải nắm bắt được tâm lý của nhân viên nhằm phát huy tối đa khả năng làm việc của họ. Để đáp ứng với sự phát triển của khách sạn thì đội ngũ lao động này phát được đào tạo với trình độ cao:
• Khách sạn nên có chính sách cử người đi học hỏi kinh nghiệm quản lý tại các khách sạn bạn, những khách sạn nổi tiếng trong và ngoài nước nhằm áp dụng một cách sáng tạo vào khách sạn mình.
• Có thể cử họ tham gia các khóa đào tạo của các chuyên gia quản lý giỏi
• Cử đi nước ngoài tham quan, học tập
• Tham gia các hội thảo, rút kinh nghiệm để cập nhật nâng cao hiểu biết và năng lực quản lý
• Đối với người lao động trực tiếp: Đây là những người tạo ra sản phẩm dịch vụ chính trong khách sạn và là bộ phận am hiểu về khách nhất. Do vậy phải thường xuyên đào tạo trình độ chuyên môn cho các nhân viên này. Đào tạo nhân viên có thể sử dụng một số biện pháp:
• Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên
• Tổ chức các lớp học ngắn hạn, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên
• Cử đi học lên cao ở các trường đại học, cao đẳng đối với những nhân viên có triển vọng
• Liên kết với các trường đào tạo đội ngũ lao động cho ngành khách sạn

Để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên khách sạn có thể áp dụng các biện pháp sau:

• Khen thưởng trước tập thể
• Thưởng trực tiếp
• Thưởng định kỳ
• Bình bầu giữa các nhân viên theo các tiêu chí: Chuyên cần, ý thức làm việc, sáng tạo…
• Rút ngắn thời gian nâng lương cho những nhân viên có thành tích tốt.

TIỂU KẾT CHƯƠNG II  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Để thu hút nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn, khách sạn cần chú trọng tới các vấn đề giá cả sản phẩm, dịch vụ ăn uống, đầu tư nhiều về cơ sở vật chất,…

Tổ chức khảo sát định kỳ mỗi năm 1 hoặc 2 lần:

Khách sạn cử nhân viên đi khảo sát tại các thị trường mục tiêu để tìm hiểu sự thay đổi về nhu cầu sử dụng sản phẩm, xu hướng tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách để từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.

Tăng cường quảng bá tại các lễ hội tiêu biểu như: Lễ hội chọi trâu Đồ Sơn, Festival hoa ở Đà Lạt, Festival Huế… và trong tương lai sẽ hướng đến các sự kiện du lịch quốc tế để hình ảnh khách sạn được quảng bá rộng.

Khách sạn cũng nên tham gia tài trợ cho các sự kiện các chương trình nhân đạo.

Kết luận

Với sự phát triển của nhu cầu du lịch, khách sạn cần thu nhận nhân viên đúng người, đúng việc, không chỉ dựa vào trình độ của từng nhân viên mà còn dựa vào vốn hiểu biết xã hội, những đặc tính tâm lý: Lòng tự trọng, sự yêu nghề, nhẫn nại, có khả năng quan sát… Đánh giá những nhân viên được tuyển chọn không chỉ dựa vào bằng cấp mà còn phải căn cứ vào thực tế qua các cuộc khảo sát phỏng vấn khác nhau.  Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch

Đào tạo và phát triển con người trong khách sạn phải được chú ý thường xuyên. Công tác này có thể dựa trên các buổi trao đổi kinh nghiệm, các bài hướng dẫn, những buổi nói chuyện trực tiếp của các cấp quản lý hoặc giữa các nhân viên trong khách sạn với nhau.

Đánh giá quá trình công tác của cán bộ nhân viên không chỉ dựa trên các tiêu thức: Chính xác, an toàn, chất lượng hay dựa trên số lượng mà cần phải cân nhắc tới thái độ phục vụ của nhân viên. Để đạt được kết quả trên, công tác quản lý nhân sự phải được đặt lên hàng đầu, coi nhân viên là tài sản của mình từ đó có những chính sách quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của người lao động. Xây dựng chính sách tiền lương hợp lý, cơ chế khen thưởng kỷ luật công bằng, thi đua, thực hiện nghiêm túc kỷ cương của toàn khách sạn. Xây dựng bầu không khí thân mật, quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên qua việc tổ chức các hình thức tặng quà sinh nhật, tổ chức đi tham quan, nghỉ mát vào các dịp Tết, mùa hè, thăm hỏi lúc ốm đau bệnh tật…

Khách sạn Hữu Nghị, đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng trong những năm qua đã đạt được rất nhiều kết quả đáng ghi nhận, phát triển không ngừng cả về quy mô và chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, hai năm gần đây khủng hoảng kinh tế thế giới đã có những tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, số lượt khách giảm đi đáng kể đặc biệt là khách quốc tế. Vì vậy khách sạn cần có những chiến lược kinh doanh cũng như quảng bá hiệu quả để thu hút nhiều khách hơn nữa đến với khách sạn trong những năm tới.

Để việc thu hút khách thực sự hiệu quả, khách sạn cần hoàn thiện hệ thống chiến lược thu hút khách bao gồm các chính sách về sản phẩm, giá cả, tiếp thị quảng bá, vấn đề lao động, quan hệ hợp tác… Các giải pháp này phải được tiến hành một cách đồng bộ, có kế hoạch tính toán cụ thể và kết hợp chặt chẽ với các giải pháp kinh doanh khác của khách sạn.

Qua bài khóa luận của mình, em mong muốn có thể góp một phần nhỏ trong việc tìm ra các giải pháp thu hút khách có hiệu quả để cùng khách sạn hoàn thiện hơn nữa hệ thống này.

Qua đây em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các cô chú, anh chị làm việc tại khách sạn Hữu Nghị, các thầy cô giáo khoa du lịch và đặc biệt là thầy giáo đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này. Với kiến thức còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn chỉnh hơn. Khóa luận: Thực trạng kinh tế và hoạt động thu hút khách du lịch