Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2. Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN

Để đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với bốn yếu tố chủ yếu gồm: nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác khách hàng và cá biệt hóa khách hàng. Ngoài ra, cần phải xem xét thêm yếu tố về vấn đề nhân sự, lực lượng chính tham gia vào việc triển khai thực hiện hoạt động CRM tại đơn vị.

2.2.1. Hoạt động nhân diện khách hàng Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Dữ liệu khách hàng là một trong những dữ liệu quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nhận diện, phân loại khách hàng. Từ đó, đơn vị xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh nhất, giúp doanh nghiệp đề ra các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng… tốt nhất, phù hợp với nhu cầu và mong muốn cho mỗi nhóm khách hàng.

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng của VNPT được bắt đầu từ các giao dịch lần đầu tiên với khách hàng. Thông qua những bản hợp đồng sử dụng dịch vụ được ký kết giữa TTKD với khách hàng, đơn vị có thể thu thập một số thông tin:

Nhóm thông tin cơ bản, bao gồm: – Họ và tên khách hàng

Ngày, tháng, năm sinh – Số điện thoại

Địa chỉ thường trú, địa chỉ email (nếu có) của khách hàng – Chứng minh nhân dân (ngày cấp, nơi cấp)

Loại dịch vụ đăng ký

Nhóm thông tin bổ sung như: thông tin về tình hình tài chính (thu nhập), trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại dịch vụ đang sử dụng của VNPT.

Bên cạnh đó, đơn vị còn tiến hành thu thập các dữ liệu về hành vi như thói quen của khách hàng, lịch sử khiếu nại, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng từ những thông tin giao dịch trong quá khứ của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế. Ngoài ra, các thông tin phản hồi từ các oạt động marketing như khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng, … trong quá trình sử dụng cũng sẽ được thu thập. Nhờ đó, đơn vị có thể hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và các khâu trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đồng thời, tăng mức độ tương tác, giữ liên lạc với khách hàng, xây dựng lực lượng khách hàng trung thành cho công ty.

Hiện tại, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế quản lý các thông tin liên quan của hơn 50.000 thuê bao FiberVNN đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của đơn vị, bên cạnh đó đơn vị hiện vẫn đang lưu trữ các thông tin của những các khách hàng đã rời bỏ mạng trong thời gian qua, đây là nguồn thông tin quan trọng trong việc phát triển khách hàng củ các dịch vụ mới tại đơn vị. Thông tin khách hàng cũng được cập nhật thường xuyên giúp chất lượng thông tin khách hàng luôn được đảm bảo, từ đó giúp cho việc triển khai các hoạt động dành cho khách hàng luôn được chính xác, bên cạnh đó các thông tin cũng được bảo đảm an toàn.

Quy trình thu thập thông tin khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng được thu thập cả trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Dữ liệu khách hàng được lưu trữ ở nhiều phòng ban khác nhau, dựa trên bộ phận thu thập và nội dung thông tin thu thập.

Để có được thông tin khách hàng đơn vị có thể thu thập thông qua nhiều cách khác nhau. Đó là khách hàng chủ động sẽ cung cấp một số thông tin cơ bản họ tên, địa chỉ, mong muốn về dịch vụ,… bằng cách đến trực tiếp tại văn phòng giao dịch, liên hệ tổng đài (0234) 800126 của TTKD gặp nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc có thể liên hệ thông qua các kênh khác như kênh Freedoo, mạng xã hội (facebook)…. Ngoài ra, đơn vị chủ động tiến hành thu thập thông tin khách hàng bằng việc đội ngũ chuyên viên kinh doanh và đội ngũ CTV sẽ tiến hành đi thực tế thị trường cũng có thể làm cầu nối giữa khách hàng với TTKD, thông qua các chương trình như CSKH tại địa chỉ (B2A). Qua đó, nhân viên có thể tư vấn, giới thiệu các gói dịch vụ thích hợp cho từng khách hàng. Sau khi ký kết hợp đồng, các thông tin cơ bản của khách hàng được lưu trữ dưới dạng văn bản bằng giấy, hoàn thành thủ tục đăng ký tại các phòng bán hàng khu vực và được chuyển về phòng Điều hành nghiệp vụ quản lý hồ sơ đăng ký. Sau đó, sẽ được tiến hành lưu trữ thông tin vào hệ thống nội bộ từ tổng công ty cấp nằm giúp thông tin được an toàn hơn, tránh trường hợp thất lạc cũng như hư hỏng trong quá trình bảo quản hồ sơ dưới dạng văn bản giấy.

Trong quá trình sử dụng dịch vụ, lịch sử sử dụng của khá h hàng cũng được lưu lại đầy đủ, chi tiết và rõ ràng. Các thông tin được lưu trữ trong hệ thống các website nội bộ hay phần mềm do Tổng công ty lập trình và cung cấp cho TTKD tại từng địa phương. Các thông tin của khách hàng về tần suất sử dụng, lịch sử giao dịch, … được Phòng Điều hành nghiệp vụ quản lý và nắm rõ tình hình từng đối tượng khách hàng.

Đối với các khách hàng đã ngưng sử dụng dịch vụ, dữ liệu khách hàng đó vẫn được lưu trữ để phục vụ cho việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm, dịch vụ khác của TTKD. Ngoài ra , qua các cuộc điều tra, khảo sát của nhân viên, các thông tin về thái độ của khách hàng, các nhu cầu, mong muốn được cải thiện về sản phẩm, dịch vụ của công ty được lưu trữ giúp cho chuyên viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng tiềm năng được dễ dàng hơn.

Để giúp cho quá trình thu thập thông tin được diễn ra thuận lợi, trong quá trình điều tra, thu thập nhân viên sẽ được hỗ trợ các phương tiện và thiết bị như phiếu điều tra, máy tính bảng, điện thoại thông minh do đơn vị cung cấp.

Trong tháng 7/2019, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã tiến hành tiếp cận và thu thập thông tin khách hàng tại các khu vực như Phường Kim Long, khu vực Nam Sông Hương trên các tuyến đường như Bùi Thị Xuân, Phan Chu Trinh, rường Chinh, Hoàng Quốc Việt, …. Số lượng khách hàng tiếp cận được là trên 400 khách hàng trên địa bàn. Lực lượng tham gia vào hoạt động này bao gồm các nhân viên kinh doanh tại địa bàn cùng với cộng tác viên. Và đã sử dụng mô hình B2A trong quá trình thu thập thông tin với sự trợ giúp của phiếu điều tra được trung tâm cung cấp sẵn. Trong cuộc khảo sát tháng 7, đã tiếp cận thành công với 295 khách hàng là hộ gia đình chiếm tỉ lệ là 73,75% , và 105 khách hàng không muốn gặp vì một số lý do như không sử dụng dịch vụ của VNPT nên không tham gia. Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng

Căn cứ vào những thông tin mà khách hàng cung cấp cho đơn vị thông qua đơn đăng ký sử dụng dịch vụ, hợp đồng yêu cầu cung cấp dịch vụ, đơn vị sẽ tiến hành phân loại từng nhóm khách hàng khác nhau cho từng dịch vụ.

Đối với dịch vụ internet cáp quang, bước đầu của việc xử lý dữ liệu khách hàng sẽ được bộ phận kinh doanh phân nhóm khách hàng theo hai loại chính là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Ngoài ra, việc xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng cũng đượ dựa vào kết quả kinh doanh cụ thể trong từng tháng, cuối tháng các phòng Bán hàng tại các địa bàn lập danh sách khách hàng lớn, khách hàng mới hoặc khách hàng có yêu cầu ngưng sử dụng dịch vụ gửi về Tổ Tính cước. Căn cứ vào báo cáo, Tổ Tính cước sẽ lập bảng theo dõi doanh thu và sản lượng của khách hàng trong từng tháng.

Lưu trữ dữ liệu khách hàng

Việc thông tin sai lệch h y rò rỉ dữ liệu khách hàng sẽ khiến cho doanh nghiệp ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, chất lượng và đặc biệt là sự cạnh tranh với đối thủ. Nhận thức được điều này, tổng công ty VNPT đã chủ động xây dựng chính sách bảo mật thông tin iúp dữ liệu được bảo vệ một cách an toàn, hiệu quả nhất. Để quản trị cơ sở dữ liệu, đồ g thời, tăng độ bảo mật, VNPT áp dụng phần mềm hỗ trợ do chính công ty lập trình, tất cả mọi thông tin được thu thập từ khách hàng sẽ được nhập và lưu trữ vào hệ thống các phần mềm và website nội bộ do Tập đoàn cung cấp. Tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, Phòng Điều hành -Nghiệp vụ là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý thông tin khách hàng. Mỗi nhân viên sẽ được Tổng công ty cung cấp một tài khoản và một mật khẩu riêng để đăng nhập vào hệ thống để lấy thông tin khách hàng cũng như chỉnh sửa, bổ sung thông tin. Các Trung tâm Kinh doanh địa phương chỉ được quyền truy cập những dữ liệu của địa phương đó, chỉ có Tổng công ty mới có quyền truy cập vào dữ liệu của từng địa phương. Trong mỗi đơn vị, từng phòng lại được phân quyền truy cập. Các dữ liệu của mỗi phòng Điều hành nghiệp vụ, phòng Kỹ thuật, phòng Chăm sóc khách hàng đều được bảo mật riêng biệt. Khi cần tìm hiểu, phân tích về khách hàng, việc xin dữ liệu từ các phòng ban khác thường mất thời gian và rắc rối.

Trang b2a.vnpthue.com.vn là một trang lưu trữ thông tin thu thập thông qua chương trình CSKH B2A. Sau khi đi thực tế thị trường, các thông tin nhận được ừ khách hàng thông qua bảng hỏi điều tra, sẽ được nhập liệu vào hệ thống và được lưu trữ để sử dụng cho các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng….

Hình 2.2. Giao diện website chương trình chăm sóc khách hàng B2A

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ TTKD VNPT TTH) Ngoài ra, trang quantri.vinaphoneplus.co m.vn là một website nội bộ dành cho bộ phận nhân viên quản lý, quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tổng công ty sẽ cung cấp cho mỗi nhân viên chuyên trách của TTKD từng địa phương trên cả nước một tài khoản riêng để quản lý khách hàng và chỉ được truy cập. Để có thể quản lý khách hàng được tốt nhất, ngay từ khi khách hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch, giao dịch với các kênh bán hàng của đơn vị, thì thông tin của KH sẽ bắt đầu được đưa vào hệ thống quản lý với các thông tin cơ bản ban đầu mà KH cung cấp như số điện thoại, họ và tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, dịch vụ sử dụng…. Và được gán cho một mã thanh toán, đây là cơ sở cho việc thực hiện chương trình tích điểm cho khách hàng thân thiết của VNPT.

Hình 2.3. Giao diện website Vinaphone Plus cho nhân viên

Mô hình B2A được triển khai tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế

Mô hình B2A là một mô hình kinh doanh được Tổng công ty Viễn thông Việt Nam phát triển vào năm 2018. Mục đích của việc triển khai mô hình kinh doanh mới này là thực hiện công việc hiệu quả tại từng địa bàn dành cho từng cá nhân phụ trách để phát huy năng lực chăm sóc và phát triển thị trường vừa giữ chân khách hàng vừa phát triển thị phần mới một cách hiệu quả, tận dụng cơ hội chuyển mạng giữ số để phát triển khách hàng, tỷ lệ thuê bao di động tăng, tỷ lệ rời mạng băng rộng cố định giảm.

B2A (Business to Address) là mô hình kinh doanh tập trung trực tiếp vào các điểm bán ở các địa bàn, cơ quan, sự kiện, nhưng cốt lõi tập trung ở hộ gia đình.

Hình 2.4. Mô hình B2A

(Nguồn: Phòng điều hành nghiệp vụ TTKD VNPT TTH) Các thành phần tham gia chính vào mô hình kinh doanh B2A bao gồm: điểm bán, hộ gia đình, cơ quan, sự kiện. Đối với đề tài này, đối tượng được quan tâm trong mô hình chính là các hộ gia đình.

Điểm bán: điểm phân phối hàng hoá (điểm bán lẻ) được VNPT tổ chức, bán các sản phẩm/dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng, có thể thực hiện qua nhân viên bán hàng trực tiếp, hoặc các máy tự động.

Hộ gia đình (household) là nhóm cá nhân có quá trình ra quyết định gắn bó với nhau. Họ gia nhập thị trường với tư cách người mua hoặc người tiêu dùng các sản phẩm/ dịch vụ do khu vực doanh nghiệp cung cấp. Hộ gia đình sử dụng các gói của công ty và cũng mang lại cho doanh nghiệp một nguồn doanh thu nhất định.

Cơ quan: Ngoài các gói cước dành cho hộ gia đình thì VNPT cũng cung cấp các gói cước có dung lượng lớn dành cho các cơ quan, doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ có lượng lớn thiết bị. Có nhiều gói với lượng dung lượng khác nhau, các cơ quan, doanh nghiệp có thể lựa chọn gói phù hợp với doanh nghiệp mình nhất.

Sự kiện: VNPT cung cấp hệ thống wifi sự kiện đảm bảo khách hàng sử dụng có nhu cầu lớn, vừa và quảng cáo sản phẩm nhỏ vì hệ thống nhà hàng khách sạn càng ngày càng lớn dẫn đến nhu cầu về sử dụng wifi ngày càng lớn, đặt biệt những doanh nghiệp về công nghệ cần wifi để quảng cáo sản phẩm trong vài ngày hoặc những Event lớn, vừa và nhỏ trong khu vực.

Quy trình bán hàng B2A: bao gồm 6 bước được thực hiện theo 6A

• Bước 1: Arrange (chuẩn bị): Nhân viên kinh doanh cần chuẩn bị Phiếu bảo dưỡng và CSKH định kỳ, Sản phẩm bán kèm, Danh thiếp, Bộ dụng cụ bảo dưỡng, Quà tặng (nếu có), Sale kits.
• Bước 2 Approach (tiếp cận): Khi tiếp cận đúng sẽ quyết định 90% chốt sale thành công, tiếp cận hiệu quả là phải tạo được ấn tượng ban đầu, tạo cho khách hàng cảm giác đang được đến bảo trì định kỳ chứ không phải bị nghe tiếp thị sả phẩm dịch vụ. Mỗi đối tượng khách hàng sẽ có phương pháp tiếp cận khác nhau.
• Bước 3 Ask/Answer (hỏi/đáp): Sau khi tiếp cận thành ông, nhân viên bán hàng cần ngồi với người đại diện để lắng nghe chân thành, ghi lại ác ý kiến của khách hàng, đồng thời biết đặt các câu hỏi tinh tế để thu thập các thông tin phục vụ cho việc tư vấn.
• Bước 4 Appreciate (biết ơn): Cảm ơn khách hàng về việc đã đồng hành cùng VNPT cũng như những ý kiến đóng góp của khách hàng để giúp cho dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng tốt hơn.
• Bước 5 Apology (xin lỗi): Nói xin lỗi với khách hàng một cách chân thành về những sự cố, vấn đề còn tồn tại mà khách hàng gặp phải.
• Bước 6 Advertise (tư vấn/ quảng bá): Tận dụng những thông tin KH vừa cung cấp, tận dụng thiện cảm vừa mới xây dựng được với KH, tận dụng thời điểm để chuyển sang tư vấ  và quảng bá dịch vụ.

Việc triển khai hoạt động thu thập thông tin cũng như bán hàng theo mô hình B2A mang lại cho đơn vị nhiều lợi ích như: Bám sát địa bàn, bám sát khách hàng; Chủ động tiếp cận địa bàn một cách tự tin; Phát triển được thương hiệu cá nhân, làm cho KH tin tưởng hơn; Tiết kiệm chi phí bán hàng; Duy trì thuê bao và gia tăng thị phần bền vững; Phát huy lợi thế các gói Combo của VNPT; Hỗ trợ Trưởng đơn vị trong việc quản trị quá trình.

Dưới đây là mô hình tổng quát về hoạt động nhận diện khách hàng, nhằm có thể nhìn tổng quát về hoạt động này tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế:

Hình 2.5. Mô hình tổng quát họat động nhận diện khách hàng

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Kinh Doanh

2.2.2. Hoạt động phân biệt khách hàng Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

2.2.2.1. Phân loại khách hàng

Trên cơ sở quy định chung củ Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, VNPT Thừa Thiên Huế đã phân loại khách hàng, làm cơ sở cho việc ban hành các chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Các cách phân loại khách hàng bao gồm:

Phân loại dựa theo đối tượng sử dụng

Với cách phân loại theo đối tượng, mức độ sử dụng, VNPT Thừa Thiên Huế xác định được thuộc tính của nhóm khách hàng: cùng mục đích sử dụng, có sự tương đồng về trình độ, ngành nghề công tác, cùng sự quan tâm, yêu cầu đối với dịch vụ, có cùng mức độ sử dụng, có sự tương đồng về khả năng chi trả dịch vụ….

Theo như cách phân loại này, đơn vị đã đưa ra hai nhóm chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Riêng đối với nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp đơn vị đã tiến hành phân chia theo ngành nghề, doanh thu và thời gian trung thành.

Theo ngành nghề: sẽ bao gồm hai nhóm là có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh và không liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhưng đơn vị không liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan Đảng, Chính quyền các cấp từ tỉnh xuống xã, các cơ quan thuộc Bộ/ngành trung ương đóng tại địa phương, các Sở ban ngành và các cơ quan, phòng ban thuộc các Sở ban ngành, đây được coi là nhóm khách hàng đặc biệt tại VNPT. Các đơn vị còn lại sẽ được phân vào nhóm có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh.

• Theo doanh thu: sẽ được phân loại theo doanh thu của doanh nghiệp hà g tháng. Bao gồm các doanh nghiệp có doanh thu trên 100 triệu, các doanh nghiệp có doanh thu từ 50 triệu đến dưới 100 triệu và các doanh nghiệp có doanh thu dưới 50 triệu.
• Theo thời gian trung thành: là những khách hàng sử dụng một hay nhiều dịch vụ, trong đó ít nhất có một dịch vụ có thời gian sử dụng liên tục từ 2 năm trở lên tính từ ngày hòa mạng.

Phân loại theo doanh thu

Phân loại theo doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh hàng tháng (chưa bao gồm thuế GTGT). Được xác định theo mã khách hàng đối với những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ghép chung một mã và xác định theo từng thuê bao đối với những khách hàng sử dụng một hay nhiều dịch vụ nhưng không ghép chung một mã.

Các loại khách hàng được phân theo doanh thu như sau:

• Khách hàng lớ (xác định theo mã khách hàng): là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị, cá nhân, hộ gia đình sử dụng một hay nhiều dịch vụ của VNPT (cùng một thuê bao trên hợp đồng và hóa đơn thu cước). Có mức doanh thu cước bình quân/ tháng từ 5.000.000 đồng trở lên.
• Khách hàng trung bình (xác định theo mã khách hàng): là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị, cá nhân, hộ gia đình sử dụng một hay nhiều dịch vụ của VNPT (cùng một thuê bao trên hợp đồng và hóa đơn thu cước). Có mức doanh thu cước bình quân/ tháng từ 1.000.000 đồng đến dưới 5.000.000 đồng.
• Khách hàng nhỏ (xác định theo từng thuê bao): là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị, cá nhân, hộ gia đình sử dụng một hay nhiều dịch vụ của VNPT nhưng không đứng cùng tên trên hợp đồng và hóa đơn thu cước. Có mức doanh thu cước/ tháng từ 500.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng.

(Mã thanh toán: là đơn vị tính cước Khách hàng phải trả cho các dịch vụ VNPT mà Khách hàng đang sử dụng, chính là hóa đơn cước dịch vụ VNPT gửi đến Khách hàng. Trong một mã thanh toán có thể có một hoặc nhiều dịch vụ tùy theo yêu cầu ghép mã của Khách hàng)

Phân hạng khách hàng

Bên cạnh đó, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế còn tiến hành phân hạ g khách hàng. Mức xét hạng căn cứ trên cước Khách hàng phải trả trên một mã thanh toán, đã giảm trừ các khoản khuyến mại và có bao gồm VAT. Một Khách hàng có nhiều mã thanh toán thì mức cước xét hạng sẽ được cộng dồn của các mã thanh toán đó.

Thân thiết(tương đương cước sử dụng/nạp thẻ trung bình từ 0 đồng đến <100 nghìn đồng/ tháng)

Giá trị điểm được quy định như sau: Tỷ lệ quy đổi 10.000 VNĐ cước sử dụng dịch vụ VNPT = 1 điểm VinaPhone Plus.

Chu kỳ xét hạ g hội viên là 6 tháng/ lần, sẽ được xét vào tháng 1 và tháng 7 hàng năm. Hàng tháng, sẽ xét thăng hạng đặc cách cho hội viên có mức cước tiêu dùng từ đầu kỳ xét hạng đến tháng liền kề trước tháng hiện thời đạt mức hạng cao hơn mà không cần chờ đến kỳ xét hạng.Thông báo cho khách hàng về hạng hội viên sẽ được gửi trong 5 ngày đầu tháng, thông qua số điện thoại khách hàng cung cấp.

2.2.2.2. Xác định khách hàng mục tiêu Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Đối với dịch vụ internet cáp quang, đơn vị phân chia khách hàng thành hai nhóm chính đó là: nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Trong phạm vi của đề tài, tác giả chỉ dừng lại phân tích nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình.

Theo thống kê mới nhất của Phòng Điều hành nghiệp vụ, hiện tổng số khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH của VNPT là 51.826 thuê bao trên toàn tỉnh. Trong đó, khách hàng cá nhân, hộ gia đình chiếm đa số với 46.548 thuê bao trong tổng thuê bao toàn tỉnh, chiếm tỷ lệ hơn 89% trong tổng số thuê bao. Cụ thể khách hàng hộ gia đình có số lượng thuê bao vượt trội hơn khách hàng cá nhân với hơn 40.000 thuê bao, chiếm tỷ lệ 79,76% trong tổng lượng thuê bao FiberVNN của đơn vị, bên cạnh đó số lượng thuê bao khách hàng cá nhân cũng chiếm đế 10,06% tương đương với 5.214 thuê bao trong tổng khách hàng của dịch vụ internet cáp quang. Tuy nhiên, khách hàng tiềm năng của VNPT là các tổ chức, doanh nghiệp, lượng khách hàng này sử dụng dịch vụ rất ổn định và đem lại nguồn thu rất cao, chiếm tỷ lệ lớn cho VNPT Thừa Thiên Huế.

Bảng 2.9. Số lượng thuê bao cụ thể của từng nhóm khách hàng

Đặc điểm của hóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình

Một là, hóm khách hàng là hộ gia đình thường tùy thuộc vào số lượng người dùng trong gia đình, khả năng chi trả… mà khách hàng lựa chọn các gói cước với tốc độ khác nhau vừa đủ dung lượng phục vụ cho mọi người. Đây là nhóm khách hàng có lượt tương tác cao với đơn vị. Nhờ đó, nhân viên dễ dàng nhận ra nhu cầu hiện tại và có cơ sở dự đoán những nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Từ đó, việc tư vấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng hộ gia đình hiệu quả hơn.

Hai là, nhóm khách hàng cá nhân mà chủ yếu là nhóm khách hàng sinh viên ở các phòng trọ là nhóm đối tượng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có giá tương đối thấp, khả năng chuyển đổi nhà mạng cao và sử dụng trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, đây là lực lượng khách hàng đông đảo không kém hộ gia đình. Các kênh tương tác dễ dàng tiếp xúc đối với sinh viên là điều kiện thuận lợi cho đơn vị tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của nhóm khách hàng này.

2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Việc xây dựng các kênh tương tác với KH là hoạt động cực kỳ quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng để kết nối liên tục với khách hàng, chăm sóc khách hàng mọi lúc, theo những cách tốt nhất là VNPT Thừa Thiên Huế đang có. Mục đích của các kênh tương tác chủ yếu là hướng dẫn KH, cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giá cước dịch vụ và giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ; thông tin đến KH các đợt khuyến mãi, chính sách khuyến mãi, kênh trao đổi thông tin giữa KH với DN, tiếp nhận những phản hồi, khiếu nại qua các hình thứ đăng ký dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ, hỏi đáp và góp ý; thông tin đến KH các tin tức, sự kiện nổi bật về sản phẩm dịch vụ và các hoạt động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế dành cho dịch vụ FiberVNN.

Kênh tương tác với khách hàng

Đơn vị triển khai hoạt động tương tác với khách hàng trên cả hai kênh trực tiếp và gián tiếp, không chỉ áp dụng đối với dịch vụ FiberVNN mà hầu hết sản phẩm, dịch vụ đang kinh doanh của TTKD sẽ được thực hiện thông qua hai kênh này. Các kênh tương tác giúp hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn trước, trong và sau giao dịch.

• Kênh trực tiếp: được thực hiện thông qua các cuộc tiếp xúc, trao đổi trực tiếp giữa khách hà g với hân viên tại các kênh. Một là, hệ thống các quầy Giao dịch của VNPT Vinaphone: Với 10 điểm giao dịch trên địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, trong đó có 2 điểm giao dịch ở thành phố Huế, 8 điểm giao dịch nằm ở các huyện và thị xã. Hệ thống các điểm giao dịch trên địa bàn toàn tỉnh có nhiệm vụ: Tiếp thị bán hàng; Hỗ trợ chăm sóc khách hàng; Tiếp nhận phản án và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Thu cước tại quầy. Đây được xem là nơi gặp gỡ và tương tác với đầu tiên giữa đơn vị và khách hàng, do đó mỗi giao dịch viên tại quầy cần. Hai là, hệ thống các kênh bán hàng đa dạng, dễ tiếp cận: bao gồm các điểm giao dịch, nhân viên bán hàng trực tiếp, cộng tác viên, …. Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hiện có tại đơn vị là 148 nhân viên; có nhiệm vụ tiếp thị, bán hàng trực tiếp đến khách hàng, quản lý và chăm sóc khách hàng trên địa bàn, tổ chức hoạt động thu cước tại nhà, quản lý cộng tác viên. Cộng tác viên sẽ thực hiện bán hàng cho khách hàng/tập KH được giao, ngoài ra còn có nhiệm vụ thu thông tin thị trường. Đội ngũ CTV bao gồm CTV bán hàng, CTV IT, CTV thu cước.
• Kênh gián tiếp: thực hiện với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin trong quá rình tương tác với khách hàng. Một là, tổng đài hỗ trợ khách hàng 800126: Có n iệm vụ tổ chức, triển khai hoạt động kinh doanh bán hàng và hỗ trợ bán hàng từ xa thô g qua các phương tiện điện thoại, tin nhắn, nền tảng Internet. Tổ chức, triển khai hoạt độ g giải đáp thắc mắc từ khách hàng thông qua các phương tiện trực tuyến. Các hỗ trợ viên tiếp nhận các thông tin nhận được từ khách hàng qua các phương tiện trực tuyến và chuyển các bộ phận chức năng nhằm giải quyết các vấn đề cho khá h hàng một cách nhanh chóng và hợp lý. Hai là, mạng xã hội cũng được xem là một kênh đưa thông tin tiếp cận, tương tác với khách hàng nhanh nhất. Thông qua Fanpage chính thức VNPT-Vinaphone Thừa Thiên Huế, đơn vị có thể đưa ra các thông báo về các chương trình ưu đãi của các dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ FiberVNN. Ngoài ra cũng là một kênh tiếp nhận các phản hồi của khách hàng về quá trình sử dụng dịch vụ, các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

Các công cụ tương tác với khách hàng

Các công cụ như dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các chương trình cố định hay các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên là những công cụ đắc lực giúp TTKD có thể học hỏi, cải thiện chất lượng dịch vụ và phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó hoàn thiện công tác quản trị quan hệ với khách hàng.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Mô hình kênh hỗ trợ khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế bao gồm có nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật, các tổng đài CSKH. Đối với dịch vụ inte net cáp quang FTTH, khi có bất cứ phát sinh hay sự cố gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng có thể liên hệ với nhân viên bán hàng tại địa bàn các vấn đề về giá cước, chi phí sử dụng; nhân viên kỹ thuật tại địa bàn về tốc độ đường truyền, hư hỏng thiết bị; ngoài ra khách hàng còn có thể gọi đến tổng đài miễn phí (0234) 800126 của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế để thông báo vấn đề gặp phải và yêu cầu giải quyết. Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Hình 2.6. Kênh hỗ trợ khách hàng

Giải quyết khiếu nại

Nhằm có thể giải quyết những thắc mắc và khiếu nại về quá trình sử dụng, chi phí sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên, ạt động CSKH… một cách hiệu quả, hợp lý và nhanh chóng nhất cho cả khách àng lẫn đơn vị. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã đưa ra quy trình xử lý khiếu nại cho khách hàng dựa trên quy định chung từ Tổng công ty. Đây là quy trình được áp dụng chung cho tất cả các dịch vụ hiện đang kinh doanh củ đơn vị:

Quy trình xử lý khiếu nại của TTKD với sự tham gia của nhiều thành phần liên quan trong và ngoài đơn vị bao gồm khách hàng, các bộ phận chức năng của TTKD cũng như Trung tâm viễn thông. Quy trình trải qua 5 bước như sau:

Bước 1. Bước đầu tiên là tiếp nhận yêu cầu: Đơn vị tiếp nhận các yêu cầu từ phía khách hàng tại các điểm giao dịch, qua số điện thoại tổng đài hỗ trợ/CSKH, email, ….

Bước 2. Phân tích khiếu nại: Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, bộ phận giải quyết khiếu nại của đơn vị sẽ tiến hành phân tích khiếu nại.

Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông t , có thể giải quyết được ngay, trả lời khiếu nại khách hàng ngay.

Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 02 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại….) hoặc gửi khách hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại tại điểm giao dịch; Chuyển khiếu nại cho bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại

Bước 3. Xác định nguyên nhân phát s nh và giải quyết khiếu nại: Được thực hiện khi khiếu nại chưa được giải quyết. Các bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại phối hợp với các đơn vị liên qu n xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại; Đề xuất các cấp có thẩm quyền phương án giải quyết. Ví dụ các vấn đề liên quan đến kinh doanh sẽ được chuyển cho các phòng chức năng của TTKD hoặc liên quan đến kỹ thuật sẽ được chuyển về cho Trung tâm viễn thông, cùng phối hợp xử lý với bộ phận giải quyết khiếu ại.

Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng: Làm văn bản trả lời khiếu nại khách hàng; Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).

Bước 5. Kết thúc khiếu nại: Lưu hồ sơ, tổng kết và rút kinh nghiệm.

Thời gian giải quyết khiếu nại được quy định là không quá 20 ngày làm việc (không tính ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.

Theo như đơn vị chia sẻ, hàng năm tiếp nhận từ 40 đến 50 hồ sơ khiếu nại liên quan dịch vụ internet cáp quang trong tổng số khiếu nại. Hầu hết các khiếu nại của khách hàng là các vấn đề có liên quan đến thanh toán gói cước, hợp đồng lắp đặt hoặc sự cố mạng dài ngày…. Các trường khiếu nại đều được đơn vị giải quyết nhanh chóng, đúng quy trình được theo dõi thường xuyên và có trả lời cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể.

Chương trình khách hàng thân thiết VinaPhone Plus

VinaPhone Plus là một chương trình chăm sóc khách hàng dành cho thuê bao VinaPhone cũng như tất cả khách hàng của VNPT sử dụng các dịch vụ khác như FiberVNN, MegaVNN, Truyền hình MyTV … Từ thẻ nạp/cước tha h toán àng tháng, khách hàng sẽ được tích điểm, xét nâng hạng và đổi điểm lấy quà tặng là hiện vật có giá trị, voucher/e-voucher giảm giá hay các gói cước data/thoại/sms hấp dẫn…giúp cho Hội viên hưởng thêm nhiều lợi ích, tiết kiệm chi phí liên lạc của mình. Trước khi thực hiện chương trình tích điểm cho tập khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hữu tuyến, đơn vị ghép mã thanh toán để tích lũy điểm cho KH sử dụng đa dịch vụ VNPT bao gồm dịch vụ di động Vinaph ne và các dịch vụ hữu tuyến VNPT.

Điểm tích lũy trên Vinaphone Plus = Mã thanh toán Vinaphone trả trước, trả sau + Mã thanh toán BRCĐ, MyTV, ĐTCĐ

Ghi chú:

Điểm tích lũy của hội viên sẽ được tính gộp của các dịch vụ VNPT khách hàng đang sử dụng. Từ điểm tích lũy sẽ quy ra hạng cho hội viên cho khách hàng (quy định hạng hội viên đã phân tích rõ ở phần

2.2.2.1. Phân loại khách hàng

Giá trị điểm được quy định như sau: Tỷ lệ quy đổi 000 VNĐ cước sử dụng dịch vụ VNPT = 1 điểm VinaPhone Plus.

Chương trình được thực hiện với mục đích đảm bảo quyền lợi của KH VNPT trên địa bàn, mang đến ưu đãi phong phú, gắn kết khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Triển khai các chương trình ưu đãi 1 cách tập trung, toàn diện và đồng bộ giữa các đơn vị trong tổng công ty. Nâng cao chất lượng CSKH đa dịch vụ, giữ chân KH trong thời điểm diễn ra chuyển mạng giữ số.

Để thực hiện tốt chương trình tích điểm cho khách hàng, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đã triển khai làm thẻ hội viên cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT. Đối với những khách hàng đăng ký sử dụng từ năm 2019 sẽ được nhân viên tích hợp mới trong quá trình lưu trữ dữ liệu, ngoài ra đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ năm 2018 trở về trước sẽ được nhân viên đăng ký. Kết quả thực hiện chương trình năm 2018: 4.601 khách hàng đã được đăng ký hội viên. Trong năm 2019 với mục tiêu phải thực hiện đăng ký cho 10.080 khách hàng, triển khai thực hiện từ tháng 4/2019 đến hết 31/10/2019.

2.2.4. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Cá biệt hóa khách hàng là hoạt động doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ, các chương trình ưu đãi, chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho từng nhóm khách hàng.

Nhận thấy việc tạo ra các gói dịch vụ hay các chương trình cá biệt hóa khách hàng không chỉ giúp cho công ty làm hài lòng khách hàng hiện tại, củng cố thêm lòng trung thành của khách hàng đối với công ty, mà còn giúp phát triển thêm lượng khách hàng mới cho dịch vụ.

Các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang

Chính sách chiết khấu khi thanh toán

Để có thể đáp ứng được nhu cầu sử dụng của từng khách hàng, Trung tâm Kinh doanh VNPT TTH đã triển kh i nhiều gói cước khác nhau của dịch vụ FiberVNN để phù hợp với nhu cầu sử dụng củ từng khách hàng thuộc nhóm cá nhân, hộ gia đình, làm phong phú và đa dạng sự lựa chọn dành cho khách hàng. Cùng với đó là các chính sách chiết khấu dành thanh toán theo thời gian dành cho khách hàng cá nhân.

Bảng 2.10. Một số gói cước FiberVNN áp dụng toàn quốc dành cho KH cá nhân

Khi khách hàng đăng ký cam kết sử dụng trong thời gian dài sẽ được hưởng ưu đãi về giá cước từ trung tâm như khi khách hàng thanh toán 6 tháng sẽ được sử dụng trong 7 tháng, khi thanh toán 12 tháng sử dụng trong 15 tháng. Cùng với chính sách giá cũng sẽ được ưu đãi hơn, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí nhiều hơn.

Thay thế thiết bị đầu cuối (không thu tiền)

Trong quá trình sử dụng thiết bị (Modem ADSL) của khách hàng bị ư ỏng sẽ được thay thế miễn phí. Bên cạnh đó, đối với thiết bị đã được đơn vị trang bị khi gặp sự cố do khách quan, đơn vị có trách nhiệm bảo hành, sửa chữa thiết bị cho khách hàng.

Thăm hỏi, tặng quà

Nhằm gắn kết mối quan hệ với khách hàng bền vững và duy trì niềm tin của khách hàng đối với đơn vị, qua đó thúc đẩy hình ảnh, thương hiệu của VNPT Thừa Thiên Huế và các đơn vị thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng.

• Tặng quà khách hàng nhân dịp Tết dương lịch, Tết Nguyên đán, ngày thành lập Ngành Bưu điện Việt Nam….
• Tặng quà bằng hiện vật (dù, áo mưa, mũ bảo hiểm…) có in logo của VNPT Thừa Thiên Huế.
• Tặng cước sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, đơn vị còn tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhằm ghi nhận những đóng góp cũng như cảm ơn đến khách hàng đã sử dụng dịch vụ như: Chương trình tri ân khách hàng hàng năm; Chương trình khuyến mãi lắp đặt mới; Tăng tốc độ, giữ guyên giá cước; Nâng tốc độ một số gói cước với chính sách giá cước ưu đãi.

Số lượng các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm được đơn vị triển khai thực hiện từ 20 đến 25 chương trình, bao gồm cả chương trình dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Theo như đơn vị chia sẻ, số lượng các chương trình này có xu hướng tăng lên theo các năm, sự gia tăng này là mục tiêu và chính sách chăm sóc khách hàng được đơn vị hướng đến nhằm giữ chân khách hàng để họ không rời mạng. Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Chương trình khách hàng thường xuyên

Ngoài ra, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Một số chương trình được triển khai trong những năm gần đây, đơn vị đã triển khai nhiều hoạt động dành cho các khách hàng của FiberVNN đơn lẻ:

Chương trình: “Tăng gấp đôi, Giá không đổi”

Nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế triển khai chương trình nâng cao tốc độ đường truyền c o t uê bao FiberVNN. Đây là một chương trình khách hàng thường xuyên, dà h riê g c o khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN:

• Thời gian diễn ra chương trình: bắt đầu từ ngày 1/6/2019
• Đối tượng tham gia: khách hàng cá nhân, hộ gia đình

Toàn bộ khách hàng của VNPT trên địa bàn toàn tỉnh sẽ được nâng cấp tốc độ đường truyền và có thể trải nghiệm Internet với tốc độ tối thiểu 30 Mbps. Với tốc độ này cho phép khách hàng có thể thực hiện nhiều hoạt động cùng lúc như xem phim trên các ứng dụng, thực hiện livestream, video call, game….

Mục tiêu của chương trình nâng cấp tốc độ Internet cáp quang nằm trong lộ trình nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng của VNPT đối với các dịch vụ giải trí trực tuyến chất lượng cao, đặc biệt là truyền hình 4K đang ngày càng được ưa chuộng. Theo đó, người dùng sẽ có thể thưởng thức các chương trình với màn hình độ phân giải cao, hình ảnh sắc nét, các chuyển động nhanh mượt, đặc biệt sống động khi xem nội dung thể thao, iải trí. Chính vì vậy, việc tăng tốc độ Internet là yếu tố nền tảng, mang đến trải ghiệm tốt nhất cho khách hàng của VNPT.

Bên cạnh đó, đơn vị còn tổ chức nhiều chương trình đặc biệt dành cho khách hàng FiberVNN đang sử dụng các dịch vụ khác của đơn vị như truyền hình MyTV, dịch vụ di động Vinaphone. Một số gói cước, chương trình ưu đãi VNPT đã và đang t iển khai trên địa bàn:

Chương trình: “Sử dụng gói HOME, ÔM trọn giải trí”

HOME là một gói dịch vụ mới của VNPT ra mắt thị trường vào tháng 6/2019, với ba dòng chuyên biệt gồm Home Internet, Home TV, Home Combo.

Đối tượng chính tham gia chương trình bao gồm có khách hàng FiberVNN đơn lẻ, khách hàng FiberVNN + MyTV, khách hàng FiberVNN + MyTV + Vinaphone.

Ngoài ra, chương trình cũng áp dụng cho những khách hàng mới, chưa đăng ký sử dụng bất kỳ dịch vụ nào từ VNPT.

• Home Internet là gói dành cho khách hàng FiberVNN đơn lẻ trên địa bàn, với ba gói cước là Home 1, Home 2. Home 3. Mang đến nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng với tốc độ băng thông tối thiểu từ 30Mbps, ưu đãi cước phí hấp dẫn dành cho khách hàng hòa mạng mới dịch vụ internet đơn lẻ như khách hàng sẽ được cho mượn miễn p í t iết bị đầu cuối wifi; khi trả trước 6 tháng sẽ được sử dụng trong 7 tháng, thanh toán 12 t á g sử dụng trong 15 tháng khách hàng sẽ tiết kiệm 25% so với gói hàng tháng.
• Gói Home TV là gói tích hợp, combo FiberVNN và MyTV, giúp khách hàng có cơ hội trải nghiệm truyền hình công nghệ công với chương trình giải trí đa dạng thông qua combo internet truyền hình, bao gồm gói Home TV1, Home TV2, Home TV3. Gói được triển khai trên cả TV thường và smart TV, khi đăng ký khách hàng sẽ được miễn phí modem wifi, miễn cước đấu nối hòa mạng với các gói cước từ 6 tháng trở lên, ưu đãi đặc biệt khi đăng ký thêm gói K+ chỉ với 44.000đ/tháng.
• Gói Home Combo là một gói phục vụ toàn diện của các hộ gia đình bao gồm dịch vụ Vinaphone – Internet cáp quang – Truyền hình MyTV. Với băng thông internet tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ truyền hình tương tác thông minh 4K cùng nhiều tiện ích hấp dẫn khác. Giá cước đặc biệt tiết kiệm, rẻ hơn đến 50% so với dịch vụ riêng lẻ. Home Combo đáp ứng trọn vẹn tất cả các nhu cầu giải trí đa dạng của khách hàng như nghe nhạc, xem phim, xem thể thao, kết nối, chơi game bằng những gói cụ thể dành cho từ g hóm khách hàng mục tiêu của chương trình như: Home Thể thao, Home Kết nối, Home Game, Home Giải trí, Home Tiết kiệm.

Kết quả việc thực hiện các chương trình dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế bước đầu đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng sử dụng. Đối với chương trình “Tăng gấp đôi, Giá không đổi” các thuê bao FiberVNN hiện tại đã được đơn vị nâng cấp tốc độ đường truyền, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng tốt hơn. Đối với chương trình “Sử dụng gói Home, Ôm trọn giải trí”, đơn vị đã triển khai các hoạt động tư vấn, giới thiệu và bán dịch vụ cho khách hàng, góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

2.2.5. Nhân lực tham gia vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Để có thể triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được tốt nhất, thì nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng. Do vậy, đây là nhân tố luôn được Ban lãnh đạo của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đặc biệt quan tâm.

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị được diễn ra với sự tham gia của tất cả cán bộ công nhân viên của trung tâm cho tới các cộng tác viên tại các phòng bán hàng trực thuộc, các điện thoại viên của đài hỗ trợ khách hàng, các cộng tác viên thu cước tại địa bàn. Các nhân viên địa bàn sẽ quản lý và chịu trách hiệm với mỗi khách hàng do mình phụ trách bao gồm việc thu thập và cập nhật thông tin khách hàng, tham gia bán hàng, quản lý, chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vị ho phép. Mỗi địa bàn sẽ được phân bổ nguồn nhân lực phù hợp với tình hình hoạt động và phát triển của từng địa bàn để có thể bám sát khách hàng, bám sát địa bàn một cách hiệu quả và tốt nhất.

Bảng 2.11. Số lượng nhân viên của các phòng Bán hàng

Với tổng số thuê bao FiberVNN hiện đang hoạt động trên địa bàn là 51.826 thuê. Tuy nhiên, số lượng thuê bao trên mỗi địa bàn là không giống nhau do đó số lượng nhân viên địa bàn quản lý sẽ có sự khác nhau. Thành phố Huế là địa bàn có số lượng thuê bao dịch vụ internet cáp quang lớn nhất nên cùng với đó sẽ là số lượng CBCNV, CTV cũng chiếm đa số trong tổng số nhân viên, CTV tại các phòng Bán hàng trên toàn tỉnh.

Chương trình đào tạo: tất cả nhân viên sẽ được tham gia các khóa đào tạo do VNPT Thừa Thiên Huế tổ chức cho cán bộ công nhân viên của VNPT trên địa bàn toàn tỉnh, cũng như tham gia các chương trình đào tạo do Trung tâm Kinh doanh tổ chức riêng cho cán bộ nhân viên của trung tâm.

Tháng 2/2019, VNPT Thừa Thiên Huế tổ chức lớp học kỹ năng phát triển thị trường theo mô hình B2A. Với sự tham gia của Giám đốc các Phòng bán hàng; Giám đốc các Trung tâm Viễn Thông; Trưởng, phó các phòng ban; Nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật địa bàn trên toàn tỉnh. Nhằm tạo sự thay đổi trong công tác quản lý, điều hành, sản xuất kinh doanh của hai khối kỹ thuật và Kinh doanh. Ngoài ra, các học viên tham gia sẽ được bổ sung thêm kiến thức bán hàng, chăm sóc khách hàng. Thực hiện công việc hiệu quả tại từng địa bàn dành c o từng cá nhân phụ trách để phát huy năng lực chăm sóc và phát triển thị trường vừa giữ chân khách hàng vừa phát triển thị phần mới một cách hiệu quả, tận dụng cơ hội chuyển mạng giữ số để phát triển khách hàng, tỷ lệ thuê bao di động tăng, tỷ lệ rời mạng băng rộng cố định giảm, góp phần vào sự phát triển chung của VNPT nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng.(Minh Nga – 2019) [17]

Trung tâm Kinh doanh luôn tạo điều kiện cho nhân viên được nâng cao trình độ như tham gia các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn và đưa ra các chương trình khuyến khích thi đua để tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả. Các chương trình đào tạo cho nhân viên CSKH tại địa bàn và điểm giao dịch, ch ng trình đào tạo giao dịch viên tại điểm giao dịch, chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng trên mạng xã hội, … được tổ chức định kỳ theo từng tháng hoặc sẽ được diễn ra khi có các chương trình trọng điểm, ưu đãi lớn dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ cần phổ biến sẽ tiến hành đào tạo chi tiết trước khi triển khai nhằm đạt được hiệu quả cao. Ngoài ra, nhân viên cũng sẽ phải tham gia các đợt kiểm tra trình độ để củng cố kiến thức và có thêm kinh nghiệm phục vụ cho công việc.

Bên cạnh đó, nhân viên cũng sẽ được tham gia các chương trình đào tạo do Tổng công ty tổ chức thông qua hệ thống đào tạo online elearning.vnpt.vn. Hệ thống E-Learning được ứng dụng trong đào tạo phát triển nguồn nhân lực của VNPT, góp phần tin học hóa công tác quản lý đào tạo của VNPT. Hệ thống học trực tuyến này được coi là giải pháp hữu hiệu, hỗ trợ các phương thức học tập truyền thống, giúp công tác đào tạo trở nên đơn giản, góp phần nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ CBCNV VNPT, từ đó áp dụng hiệu quả vào việc sản xuất kinh doanh của đơn vị.

2.3. Đánh giá của nhân viên và khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Để có thể đánh giá được những yếu tố chủ quan cũng như khách quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị, tác giả tiến hành điều tra trên hai nhóm đối tượng chính là nhân viên người trực tiếp thực hiện hoạt động và khách hàng người nhận được các lợi ích từ hoạt động.

2.3.1. Kết quả đánh giá của nhân viên đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Đặc điểm của mẫu điều tra

Để có cơ sở đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ internet cáp qu ng FiberVNN của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tác giả tiến hành điều tra khảo sát cán bộ công nhân viên của đơn vị có liên quan. Với tổng số phiếu phát ra là 50, số phiếu thu về hợp lệ là 50, đạt tỷ lệ 100%.

Bộ phận, phòng ban

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu về bộ phận, phòng ban chức năng

Qua kết quả điều tra CBCNV cho ta thấy, trong tổng mẫu điều tra, phòng Bán hàng Huế chiếm 32%, phòng Điều hành nghiệp vụ chiếm 20%, Đài hỗ trợ khách hàng chiếm 26% và bộ phận cộng tác viên bán hàng với tỷ lệ chiếm là 22% trong tổng mẫu điều tra.

Thời gian công tác của nhân viên

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về thời gian công tác

Kết quả điều tra cán bộ công nhân viên tại đơn vị về thời gian công tác, ta nhận thấy thời gian làm việc tại VNPT trên 3 năm chiếm 54% trong tổng số mẫu điều tra, thời gian làm việc từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ 30%, dưới 1 năm chiếm 16%. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được thành thành từ năm 2016 nên thời gian công tác được tính dựa trên số năm làm việc tại TTKD không tính làm việc tại VNPT Thừa Thiên Huế.

Đánh giá chung của nhân viên về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Thái độ của khách hàng sau khi áp dụng CRM

Bảng 2.12. Thái độ của khách hàng khi áp dụng CRM tại đơn vị

KH vui vẻ, thân thiện, niềm nở hơn khi họ cảm thấy được quan tâm KH vẫn bình thường, thái độ không cải thiện hơn sau khi sử dụng Đa phần KH cảm thấy bị làm phiền

Theo kết quả điều tra nhân viên về thái độ của khách hàng sau khi đơn vị áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong việc triển khai các hoạt động tại TTKD như bán hàng, chăm sóc khách, marketing… Ta có thể thấy, đánh giá của nhân viên về thái độ của khách hàng là vui vẻ, thân thiện, niềm nở hơn với nhân viên khi khách hàng cảm thấy mình được quan tâm chiếm tỷ lệ 70% trong tổng số mẫu điều tra. Trong đó, theo nhận xét của nhân viên thì thái độ của khách hàng vẫn không được cải t iện hơn sau khi áp dụng cũng như khách hàng cảm thấy bị làm phiền chiếm tỷ lệ k ông đáng kể lần lượt là 14% và 16%, nhưng doanh nghiệp cần phải xem xét lạ vấ đề tại sao thái độ của khách hàng không thay đổi và không tốt hơn đề có biện pháp khắc phục vấn đề này sớm nhất. Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Lợi ích mang lại so với chi phí bỏ ra để triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Bảng 2.13. Quan điểm giữa lợi ích mang lại và chi phí bỏ ra để triển khai hoạt động CRM

Tiêu chí

Lợi ích mang lại cao hơn chi phí thời gian tiền bạc bỏ ra

Lợi ích mang lại bằng với chi phí thời gian tiền bạc bỏ ra

Lợi ích mang lại thấp hơn chi phí thời gian tiền bạc bỏ ra

Qua điều tra, ta có thể thấy kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị trong thời gian qua như sau: Có tới 40% số lượng điều tra trong tổng số mẫu cho rằng lợi ích của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bằng với chi phí thời gian và tiền bạc bỏ ra cho hoạt động, nguyên nhân của vấn đề này là do việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốn nhiều thời gian cũng như chi phí trong triển khai từng hoạt động riêng lẻ trong CRM và hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không được biểu hiện ngay thông qua các con số hay chỉ tiêu cụ thể mà cần phải có thời gian. Trong khi đó chỉ có 30% đánh giá cho rằng lợi ích mang lại cao hơn chi phí bỏ ra. Ngoài ra, đánh giá còn cho rằng lợi ích mạng lại thấp hơn so với các chi phí bỏ ra trong quá trình triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị.

Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Bảng 2.14. Mức độ về việc ứng dụng CRM

Qua khảo sát cán bộ công nhân viên tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế, đa số mọi người đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị mới chỉ đạt được ở mức độ trung bình chiếm tỷ lệ là 52%. Tr ng đó có 24% mẫu nghiên cứu trong tổng số mẫu tham gia khảo sát cho rằng ạt động CRM tại TTKD đạt mức độ tốt, cùng tỷ lệ là 24% cán bộ nhân viên cho rằng hoạt động này chưa được tốt. Điều này chứng minh rằng, trong quá trình triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn gặp nhiều bất lợi như lợi ích mang lại từ hoạt động chưa cao so với chi phí bỏ ra để có thể thực hiện được hoạt động, còn nhiều khó khăn về trang thiết bị hỗ trợ, khó khắn trong tiếp cận với khách hàng để tiến hàng thu thập thông tin, triển khai các hoạt động như gửi SMS, email, gọi điện thoại… khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền và từ chối tham gia.

Đánh giá về hững thuận lợi và khó khăn trong triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Những thuận lợi trong quá trình triển khai hoạt động CRM

Bảng 2.15. Một số thuận lợi trong quá trình triển khai hoạt động CRM

Qua bảng số liệu về kết quả khảo sát nhân viên về những thuận lợi trong quá trình triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị, ta có thể thấy các yếu tố đạt giá trị trung bình từ 3.4 giá trị thấp nhất đến 4.12 giá trị ao nhất. Trong đó, yếu tố cung cấp dịch vụ đúng đối tượng và chương trình chăm sóc khách hàng đúng đối tượng đạt giá trị trung bình cao nhất, lần lượt là 4.04 và 4.12, có tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý chiếm trên 90% trong tổng số mẫu điều tra, điều này chứng. Các yếu tố về lưu trữ dữ liệu khách hàng dễ dàng, an toàn và được trang bị các thiết bị hiện đại hỗ trợ được đánh giá thấp hơn khi giá trị trung bình chỉ đạt 3.40, điều này do số lượng nhân viên quá lớn việc cung cấp trang thiết bị còn hạn chế cùng với đó việc lưu trữ dữ liệu khách hàng có nhiều yêu cầu về các thông tin bắt buộc gây ra một số vấn đề cho nhân viên trong việc thực hiện. Các yếu tố khác như: lấy thông tin từ hệ thống dễ dàng, thuận tiện, nhanh chón ; bán chéo sản phẩm cho các đối tượng; không trùng khách hàng giữa các hân viên bán hàng với nhau đạt giá trị trung bình lần lượt là 3.58, 3.84 và 3.62, điều ày chứ g minh trong việc thực hiện các yếu tố này còn gặp một số bất lợi. Trung tâm Kinh doanh cần phải có kế hoạch cũng như các biện pháp cụ thể để cải thiện các yếu tố có đánh giá thấp hơn, từ đó góp phần hoàn thiện hoạt động, xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên cũng như có thể mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng hơn.

Những khó khăn trong quá trình triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Bảng 2.16. Một số khó khăn trong quá trình triển khai hoạt động CRM

Kết quả khảo sát cán bộ công nhân viên tại TTKD, ta có thấy các yếu tố có giá trị trung bình chỉ đạt ở mức 3. Qua bảng số liệu, ta nhận thấy yếu tố về khó khăn khi tiếp cận khách hàng trong quá trình thu thập thông tin có giá trị trung bình cao nhất là 3.78, tỷ lệ mẫu chọ tiêu chí đồng ý là 70% có thể đây là yếu tố khó khăn nhất trong việc triển khai hoạt động CRM. Các yếu tố khác như: thao tác khi sử dụng phần mềm CRM trong công việc; thao tác nhập dữ liệu vào hệ thống; thông tin khách hàng sai sót làm cho các hoạt động khác bị ảnh hưởng; khó khăn trong việc thực hiện các chương t ình CSKH đạt mức giá trị xấp xỉ và gần bằng nhau từ 3.26 đến 3.36 và có tỷ lệ không đồng ý và trung lập cao hơn tỷ lệ đồng ý trong tổng số mẫu được điều tra, điều đó cho thấy các yếu tố trên chưa phải là yếu tố khó khăn nhất trong triển khai hoạt động CRM nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng nhất định đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Để có thể triển khai các hoạt động được tốt hơn, đơn vị cần phải xây dựng các giải pháp cải thiện các vấn đề còn tồn tại nhằm hạn chế các khó khăn để từ đó góp phần nâng cao hoạt động CRM tại đơn vị tốt hơn.

2.3.1. Đánh giá của khách hàng Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Đặc điểm mẫu điều tra

Để có cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH mang tính khách quan, toàn diện, tác giả tiến hành điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT TT-Huế. Đối với nhóm đối tượng khách hàng, cỡ mẫu được chọn để nghiên cứu là 90, số phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ 100%.

Nghề nghiệp của khách hàng

Qua kết quả điều tra, trong tổng thể mẫu tham gia khảo sát thì có đến 42,22% là nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ lớn nhất, là nhóm có nhu cầu sử dụng để làm việc, tiếp cận thời đại công nghệ tiếp cận với mạng xã hội để kinh doanh buôn bán. Nhóm chiếm tỷ lệ lớn thứ 2 là n óm k ách hàng sinh viên với 31,11% vì đây là nhóm có nhu cầu sử dụng mạng nternet cho mục đích học tập và giải trí và tiếp cận công nghệ nhanh. Nhóm cán bộ công chức và nhóm nhân viên văn phòng là hai nhóm có tỷ lệ thấp hơn với 13,33% tỷ lệ chiếm được so với tổng thể mẫu điều tra, đây là nhóm có nhu cầu sử dụng mạng để tìm kiếm, cập nhật thông tin và sử dụng cho mục đích làm việc.

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu về nghề nghiệp của khách hàng

Thu nhập

Trong tổng thể mẫu điều tra, số khách hàng sử dụng mạng internet cáp quang của TTKD VNPT TT-Huế có thu nhập trên 8 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất với 28,89%, vì đây là nhóm có nhu cầu sử dụng mang cao để phục vụ cho công việc của mình. Chiếm tỷ lệ thứ 2 và thứ 3 lần lượt là nhóm có thu nhập từ 2 đến 5 triệu, với tỷ lệ là 26,67% và nhóm có thu nhập từ 5 đến 8 triệu với tỷ lệ là 23,33%, khách hàng chủ yếu của ai nhóm này là các hộ kinh doanh buôn bán nhỏ, cán bộ công chức, có nhu cầu sử dụng mạng không quá lớn. Nhóm thu nhập dưới 2 triệu là nhóm có tỷ lệ thấp hất trong tổng thể mẫu với 21,1%, nhóm này đa số là học sinh sinh viên, phụ thuộc vào thu nhập của gia đình để phục vụ cho nhu cầu sử dụng của mình.

Biểu đồ 2.4. Cơ cấu thu nhập của khách hàng

Các dịch vụ sử dụng

Ngoài việc sử dụng dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT TT-Huế khách hàng còn sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ khác của đơn vị như dịch vụ di động Vinaphone, dịch vụ truyền hình MyTV….

Theo như kết quả điều tra, trong tổng thể mẫu tham gia khảo sát thì có đến 69% mẫu hiện đang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone, chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng thể mẫu. Có tỷ lệ lớn thứ hai là gói dịch vụ Home Internet với 19%, đây là một gói dịch vụ mới của đơn vị được triển vào tháng 6 năm 2019 nhưng cũng đã thu hút được rất nhiều khách hàng đăng ký sử dụng. Dịch vụ truyền hình MyTv và gói dịch vụ Home Combo cùng chiếm 6% trong tổng thể mẫu, do xu hướng chuyển đổi sang sử dụng internet ngày càng nhiều nên tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hinh MyTV thấp hơn so với các dịch vụ khác, bên cạnh đó Home Combo là một gói dịch vụ mới của VNPT với sự tích hợp của 3 dịch vụ riêng lẻ là di động, internet cáp quang và truyền hình MyTV do mộ số điều kiện nên tỷ lệ sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ cũng chưa được cao. Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Biểu đồ 2.5. Các dịch vụ khách hàng đang sử dụng của TTKD VNPT TT-Huế

Đánh giá của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH

Kênh tương tác với khách hàng

Theo như kết quả khảo sát khách hàng, sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp được diễn ra ở rất nhiều kênh thông tin trong đó có 4 kênh chính là gọi điện thoại qua đường dây nóng, liên hệ trực tiếp với nhân viên chuyên trách, đến trực tiếp điểm giao dịch thông báo với giao dịch viên, thông qua các phương tiện trực tuyến (facebook, website, email…)

Cũng qua khảo sát, ta có thể thấy có đến 60 khách hàng khi có các thắc mắc hay các vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng thường lựa chọn việc đến trực tiếp điểm giao dịch thông báo với giao dịch viên. Số lượng khách hàng lựa chọn các kênh như gọi điện thoại qua đường dây nóng, liên hệ trực tiếp với nhân viên chuyên trách chỉ có 36 khách hàng, số lượng này chỉ chiếm ½ số với trực tiếp đến điểm giao dịch. Bên cạnh đó, có 28 khách hàng lựa chọn thông báo về vấn đề gặp phải của mình cho đơn vị qua các phương tiện trực tuyến như fanpage, email, website… đa số khách hàng sử dụng hình thức này là nhóm khách hàng trẻ, sử dụng công nghệ và thường xuyên sử dụng các phương tiện trực tuyến. Việc khách hàng lựa chọn hình thức đến trực tiếp các điểm giao dịch khi có vấn đề xảy ra trong quá trình sử dụng và muốn thô g báo c o đơn vị nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng muốn vấn đề được giả quyết hanh, chính xác, không muốn mất nhiều thời gian ảnh hưởng đến công việc. Nếu sử dụng các kênh khác thì phải chờ đợi sự phản hồi từ đơn vị lâu hơn.

Biểu đồ 2.6. Kênh thông tin giữa khách hàng với doanh nghiệp

Hoạt động nhận diện khách hàng

Bảng 2.17. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về hoạt động nhận diện KH

Tiêu chí

VNPT thu thập, cập nhật thông tin cá nhân của ông/bà thường xuyên

Thông tin cá nhân của ông/bà được bảo

Qua điều tra, ta có thể thấy đánh giá của khách hàng về hoạt động nhận diện khách hàng của đơn vị giá trị trung bình của các yếu tố đạt mức trung bình trở lên cụ thể là từ 3.66 đến 4.23. Trong đó, yếu tố thông tin các giao dịch chi tiết rõ ràng, chính xác có giá trị trung bình cao nhất là 4.23 điều này cho thấy khách hàng hài lòng với yếu tố này của đơn vị. Yếu tố về việc nhận viên nhớ chính xác thông tin khách hàng trong các giao dịch khác với khách hàng nằm trong khoảng trung bình như giá trị thấp hơn các yếu tố khác là 3.66, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nguyên nhân là do nhân viên quản lý nhiều khách hàng cùng lúc cũng như do một số thông tin của khách hàng có thể bị trùng lặp với nhau dẫn đến tình trạng nhầm lẫn một số thông tin của khách hàng. Các yếu tố về thu thập, cập nhật thông tin cá nhân khách hàng thường xuyên và yếu tố về thông tin các nhân của khách hàng được bảo mật cũng được đánh giá cao, giá trị trung bình đạt lần lượt là 3.78 và 4.11. Nhìn chung đánh giá của khách hàng về hoạt động nhận diện khách hàng tại doanh nghiệp tốt, làm tiền đề cho các hoạt động tiếp theo được triển khai thuận lợi và dễ dàng hơn góp phần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại TTKD.

Hoạt động phân biệt khách hàng

Bảng 2.18. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về hoạt động phân biệt KH

Giá trị trung bình của 3 ý kiến này đều chỉ đạt ở mức trung bình và xấp xỉ gần bằng nhau, giá trị trung bình của các yếu tố đạt được từ 3.54 đến 3.58. Điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng với hoạt động phân biệt khách hàng của TTKD đối với dịch vụ FiberVNN trong thời gian qua nhưng chưa thực sự thỏa mãn, do các yếu tố trong hoạt động chưa được đảm bảo đối với yêu cầu của khách hàng. Đòi hỏi trong thời gian tới đơn vị cần phải cải thiện hơn nữa các yếu tố để hoàn thiện hoạt động phân biệt khách hàng của đơn vị trong thời gian tới, làm cơ sở để triển khai các hoạt động trong quản trị quan hệ khách hàng tiếp theo được tốt hơn.

Hoạt động tương tác với khách hàng

Bảng 2.19. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về hoạt động tương tác KH

Hoạt động tương tác với khách hàng của trung tâm đối với dịch vụ FiberVNN qua đánh giá của khách hàng cụ thể, yếu tố VNPT giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình thấp nhất chỉ 3.33, điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về vấn đề giải quyết các khiếu nại của đơn vị, do thời gian xử lý cũng như thủ tục quá nhiều, đơn vị cần có giải pháp hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Yếu tố về các hình thức thanh toán thuận lợi và yếu tố thông báo cước đến khách hàng đầy đủ kịp thời có giá trị trung bình cao lần lượt là 4.18 và 3.98, có thể thấy khách hàng hài lòng với các hình hức thanh toán mà doanh nghiệp cung cấp hiện tại, cũng như việc thông báo giá cước sử dụng dịch vụ đến khách hàng chính xác thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng.

Hoạt động cá biệt hóa khách hàng

Bảng 2.20. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về hoạt động cá biệt hóa KH

Qua kết quả điều tra, ta thấy đánh giá của khách hàng về yếu tố sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân/gia đình có giá trị trung bình đạt ở mức 4.22 cao nhất, điều này cho thấy khách hàng hài lòng việc doanh nghiệp cung cấp được các sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Bên cạnh đó, các yếu tố hài lòng với chất lượng dịch vụ VNPT cung cấp trong thời gian qua đạt giá trị trung bình cao là 3.91, có thể thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Trong hoạt động cá biệt hóa khách hàng hai yếu tố về các chương trình ưu đãi dành cho những dịp đặc biệt và yếu tố về hài lòng với chính sách ưu đãi đạt giá trị trung bình thấp hơn, doanh nghiệp cần phải có các biện pháp cải thiện hai yếu tố để hoạt động cá biệt hóa khách hàng được tốt hơn từ đó giúp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại TTKD hoàn thiện hơn.

2.4. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

2.4.1. Những kết quả đạt được

Để có thể đánh giá được hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có thể dựa vào các chỉ tiêu khác nhau, các mặt khác nhau của hoạt động làm cơ sở c o việc đánh giá. Đối với khách hàng, có thể là các chỉ tiêu về sự thỏa mã , giá trị mà khách hàng nhận được, lòng trung thành. Còn đối với doanh nghiệp, sẽ được biểu hiện cụ thể qua các chỉ tiêu tài chính như doanh thu, lợi nhuận, thị phần, tốc độ tăng trưởng, ngoài ra còn thông qua sự gắn bó với công ty, tinh thần, thái độ công việc, sự nhiệt tình của nhân viên.

Theo báo cáo về tình hình tài chính của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn từ 2016-2018 các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận của đơn vị đều tăng lên từng năm. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh của dịch vụ FiberVNN cũng tăng trưởng rất tốt, số lượng thuê bao phát triển mới trong giai đoạn 2016 – 2018 là hơn 10.000 thuê bao mỗi năm, số lượng thuê bao hoạt động đến tháng 6/2019 là hơn 51.000 thuê bao FiberVNN trên đị bàn toàn tỉnh. Chứng minh được một điều hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị hiệu quả.

Bên cạnh các kết quả đạt được biểu hiện cụ thể về mặt tài chính, Trung tâm Kinh doanh còn đạt được một số kết quả về mặt thực tiễn của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hư:

• Về hoạt động quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng: Phân loại khách hàng và thực hiện hoạt động quản lý khách hàng theo nhu cầu, doanh thu, ngành nghề, theo thời gian trung thành, …; Xây dựng được các cơ sở dữ liệu hướng tới khách hàng như ngày sinh, ngày thành lập, sở thích, tình hình khiếu nại, … các dữ liệu được cập nhật và bổ sung thường xuyên, có thể điều chỉnh tùy biến yêu cầu của quản lý; Cơ sở dữ liệu được quản lý theo chức năng phân cấp rõ ràng từ cấp lãnh đạo đến các phòng ban chức năng đến các đơn vị, tổ đội sản xuất thống nhất.
• Về hoạt động tương tác với khách hàng: Đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng, hỗ trợ khách hàng như các kênh trực tiếp (điểm giao dịch, nhân viên kinh doanh), các kênh gián tiếp (tổng đài 800126, các kênh online như mạng xã hội, freedoo, website); Các hoạt động CSKH được diễn ra tốt hơn khi những thông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng được lưu trữ rõ ràng, chi tiết và cụ thể; Các thông tin yêu cầu của khách hàng được xử lý nhanh chóng, kịp thời và hợp lý; Có các kế hoạch CSKH định kỳ, đột xuất.
• Về hoạt động cá biệt hóa khách hàng: Các chương trình dành riêng cho các thuê bao FiberVNN được tổ chức khá thường xuyên; Có sự đa dạng trong nội dung các chương trình được thực hiện, có sự kết nối giữa các dịch vụ khách hàng đang sử dụng với nhau gia tăng sự lựa chọn của khách hàng
• Nhờ sử dụng phần mềm CRM trong việc triển khai các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đã giúp cho đơn vị trong việc thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng được diễn ra thuận lợi hơn, hiệu quả hơn.

Hoạt động bán hàng: quản lý được quy trình bán hàng hiệu quả, có cái nhìn tổng quan về quy trình bán hàng từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, cho phép có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng. Áp dụng các công nghệ trong CRM, giúp bộ quản lý có thể tự động hóa việc phân công những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn của quy trình bán hàn , nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giải quyết được công việc một cách nha h chó g khi cần thiết. Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty. Những ghi chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó.

Hoạt động chăm sóc khách hàng: Quản lý hoạt động CSKH tốt hơn. Truy cập được những thông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng, những email và tài liệu đã gửi đi hoặc nhận được từ khách hàng; phân tích hành vi của khách hàng nhờ các công nghệ. Quản lý được các phàn nàn, sự cố hay thông tin yêu cầu của khách hàng sẽ được xử lý theo tiến trình, lập các kế hoạch CSKH định kỳ, đột xuất dễ dàng hơn.

Hoạt động marketing trong đơn vị cũng được thực hiện hiệu quả hơn: Quản lý những chiến dịch Marketing hiệu quả hơn; Tích hợp được các tiện ích với nhau: Quản lý chiến dịch, Quản lý Email, SMS, Telesale, danh sách, các cuộc gọi, công cụ đánh giá.

2.4.2. Một số tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn một số tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị như:

Các hoạt động đi thực tế thị trường chưa được tổ chức thường xuyên đều này làm cho việc thu thập, cập nhật thông tin, nắm bắt tình hình khách hàng chậm trễ gây ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như chất lượng triển khai các hoạt động CRM phía sau tại đơn vị. Trong quá trình thu thập gặp một số khó khăn trong việc tiếp cận với khách hàng và trang thiết bị hiện đại hỗ trợ chưa được đảm bảo

Sự khác biệt trong chính sách chăm sóc khách hàng vẫn chưa cụ thể. Hầu như các nhóm khách hàng đều nhận được những chính sách gần như tương tự nhau. Việc giải quyết các vấn đề về thiết bị cho khách hàng còn chậm.

• Quy trình chăm sóc khách hàng và giả quyết khiếu nại rườm rà, nhiều thủ tục, giấy tờ không cần thiết.
• Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại của VNPT vẫn thường diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp.
• Các kênh online tương tác với khách hàng chưa phát huy hết được khả năng trong giao tiếp với khách hàng. Mà điển hình là mạng xã hội (fanpage của đơn vị) hiện lượng khách hà g tiếp cận và tương tác rất ít, số lượng các bài viết được đăng tải thường xuyên nhưng không nhiều khách hàng tương tác. Đây là một kênh tương tác với khách hàng rất hiệu quả bởi đa số khách hàng hiện nay điều sử dụng mạng xã hội với mức độ thời gian sử dụng cao.

Nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CRM của đơn vị có thể xuất phát từ bên trong nội bộ đơn vị cũng như từ phía khách hàng. Một số nguyên nhân như: Khách hàng cảm thấy bị làm phiền trong quá trình đơn vị thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng dẫn đến việc triển khai các hoạt động tương tự trong thời gian tiếp theo bị giảm sút lại; Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung chưa được hoàn thiện, ghép mã khách hàng để quản lý và phân loại khách hàng chưa hoàn thiện; Chưa có cơ chế và mối liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong đơn vị về công tác CRM; Các chính sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng chưa được xây dựng tốt. Khóa luận: Thực trạng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện QHKH của VNPT Thừa Thiên Huế