Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện QHKH của VNPT Thừa Thiên Huế

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện QHKH của VNPT Thừa Thiên Huế hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. Định hướng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH

Định hướng công tác hoạt động kinh doanh trong thời gian tới của Trung tâm Kinh doanh VNPT đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN là:

Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ đường truyền để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng có yêu cầu cao về dịch vụ chất lượng tốt và đảm bảo.

Đạt tỷ lệ tăng trưởng thuê bao internet cáp quang (FiberVNN) năm sau cao hơn năm trước và đạt mức sản lượng 100.000 thuê bao vào năm 2022.

Phát triể hiều ói dịch vụ tích hợp giữa FiberVNN và các sản phẩm dịch vụ khác tại đơn vị, đa dạng hóa lựa chọn cho khách hàng.

• Xây dựng hình ảnh VNPT là nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang (FiberVNN) chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng hàng đầu trên thị trường viễn thông Việt Nam.
• Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế:

Với tầm nhìn sẽ trở thành một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, trên cơ sở đó TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đã đề ra chiến lược phát triển cũng như định hướng hoạt động của đơn vị trong thời gian tới nhằm thực hiện hóa tầm nhìn.

Với chiến lược ưu tiên phát triển thị phần ở những vùng tập trung đông dân cư, mật độ dân số cao, nơi có lượng khách hàng ít nhưng doanh thu trên lượng khách hàng đó cao. Hiện nay, với xu hướng đô thị hóa nhanh, đơn vị thay đổi định hướng của quan hệ khách hàng, bên cạnh việc giữ gìn các khách hàng hiện có, thì tập trung chăm sóc khách hàng ở các khu vực khác như tuyến huyện, thị trấn, vùng sâu, vùng xa trên khắp địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Những định hướng trên sẽ là cơ sở quan trọng trong việc xây dựng các kế hoạch, giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại TT D đối với dịch vụ FiberVNN nói riêng và hoạt động quản trị quan hệ khá h hàng tại đơn vị nói chung trong tương lai.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Kinh Doanh

3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện QHKH của VNPT Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở những định hướng kinh doanh của đơn vị đối với dịch vụ internet cáp quang trong những năm tiếp theo của VNPT Thừa Thiên Huế, cũng như dựa trên những đánh giá của khách hàng và nhân viên của VNPT về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua củ đơn vị, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH.

3.2.1. Giải pháp về nhận diện khách hàng

Hoàn thiệ công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Xác định yêu cầu: thông tin khách hàng đòi hỏi độ chính xác cao, có bất cứ lý do gì ảnh hưởng đến độ chính xác cũng cần phải khắc phục. Hệ thống CSDLKH được xây dựng dựa trên hệ thống CSDLKH cũ nhưng dữ liệu khách hàng được thống nhất và hoàn chỉnh hơn, tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng.

Xây dựng lại hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng với một số nội dung chủ yếu sau: Bổ sung thông tin; Nguồn thu thập thông tin bổ sung; Đầu tư nâng cấp phần mềm quản lý thông tin cần có chức năng tự đối soát thông tin thu được qua các kênh tương tác và nhận biết được thông tin để hạn chế những sai sót không đáng có. Các nhóm thông tin khác nhau cần được tiến hành thực hiện khác nhau để có thể giúp hoàn thiện CSDLKH tốt hơn như:

• Nhóm thông tin cơ bản của khách hàng như họ tên, địa chỉ, ngày sinh, nơi sinh, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, … phải thường xuyên được cập nhật, tránh trường hợp không thể liên lạc với khách hàng khi cần vì thông tin của khách hàng đã bị thay đổi nhưng chưa cập nhật kịp thời vào hệ thống quản lý.
• Nhóm thông tin bổ sung của khách hàng như mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, lịch sử sử dụng dịch vụ, thông tin về yêu cầu, đề nghị và mong muố của k ách hàng… cũng cần lưu lại chi tiết, rõ ràng và cụ thể hơn có thể khắc phục triệt để tránh được tình trạng lặp lại quá nhiều.
• Nhóm những thông tin về thái độ của khách hàng như mức độ hài lòng, các phản hồi, khiếu nại của khách hàng cần được lưu trữ nhằm phụ vụ cho công tác nghiên cứu, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nghiên cứu về xu hướng nhu cầu của khách hàng,… Từ đó, có những chiến lược phát triển cho sản phẩm, dịch vụ của công ty.
• Hoàn thiện công tác phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng cần phải có các thành phần dữ liệu chung, cụ thể bao gồm các nhóm: Khách hàng, Hợp đồng, Thuê bao, Dịch vụ, Giải quyết yêu cầu, Thanh toán, Khiếu nại, Thiết bị. iều này giúp được việc trùng lặp và lặp lại khách hàng, giúp giảm thời gian cho nhân viên khi triển khai hoạt động CSKH trong điều kiện một khách hàng có đứng tên sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc.

Hoàn thiệ công tác xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng

• Bộ phận giao dịch khách hàng: là các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng như tiếp nhận và cập nhật các yêu cầu, phản hồi kết quả đến khách hàng thông qua việc gửi giấy báo đóng tiền, mời bổ sung hồ sơ… hoặc trả lời trực tiếp bằng điện thoại thông qua các số điện thoại giải đáp thông tin.
• Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu: là các bộ phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết quả thực hiện lên CSDLKH trong chu trình giải quyết hồ sơ của khách hàng.
• Bộ phận quản lý: là các chuyên viên, các nhà lãnh đạo khi cần có các báo cáo tổng hợp từ cơ sở dữ liệu khách hàng.

Bên cạnh đó, một vấn đề quan trọng là cần chú ý và tăng cường bảo mật cơ sở dữ liệu khách hàng, tránh tình trạng rò rỉ thông tin khách hàng ra bên ngoài đơn vị. Đặc biệt, trong quá trình trao đổi, chia sẻ với cấp trên và các phòng ban khác, cần chú ý việc bảo mật thông tin một cách nghiêm túc, chặt chẽ.

Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng tại địa chỉ, cần trang bị thêm cho nhân viên các thiết bị hiện đại trong quá trình thu thập thông tin khách hàng, giúp rút ngắn thời quá trình nhập dữ liệu vào hệ thống. Khi nhận ra thông tin của khách hàng có sự thay đổi, cần phải phản hồi cần nhanh chóng chỉnh sửa, bổ sung kịp thời vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.

3.2.2. Giải pháp về phân biệt khách hàng Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện QHKH của VNPT Thừa Thiên Huế

Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng hơn nữa trong tương lai. Phân loại khách hàng theo giá trị hiện tại của khách hàng, theo giá trị tiềm năng trong tương lai của khách hàng, theo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó ban hành các chính sách dành cho khách hàng phù hợp, đáp ứng tốt mong đợi cũng như nhu cầu của khách hàng

Thường xuyên tổ chức các hoạt động khảo sát thị trường và chương trình chăm sóc khách hàng, nhằm có thể thu thập và cập nhật các thông tin biến động của khách hàng từ đó hoàn thiện công tác phân loại khách hàng.

Hoàn thiện công tác xác định khách hàng mục tiêu, phân đoạn khách hàng rõ ràng hơn với những đặc điểm riêng biệt của từng phân đoạn cũng như những điểm tương đồng trong các phân đoạn khách hàng. Từ đó, xây dựng được các chính sách cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp hơn với từng đối tượng.

3.2.3. Giải pháp về tương tác với khách hàng

Các kênh tương tác, các ứng dụng, phần mềm hỗ trợ cần được khai thác tối đa vai trò và bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau để hoạt động tương tác với khách hàng được thực hiện một cách có hiệu quả nhất. Ngoài ra, cần đầu tư nhiều hơn vào việc phát triển các kênh tương tác online như website, fanpage để khách hàng dễ dàng tiếp cận, tương tác trong thời đại công nghệ. Từ đó, giúp đơn vị có thể tiếp nhận các phản hồi, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của đơn vị để đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề được kịp thời.

Tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng để tạo cơ hội trực tiếp tiếp nhận phản hồi, trực tiếp giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của khách hàng với đơn vị thường xuyên hơn. Ngoài việc thu thập được thêm dữ liệu cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, còn khiến cho khách hàng có cảm giác được quan tâm hơn. Nhờ đó, hình ảnh, uy tín của đơn vị cũng được nâng cao; khách hàng gắn bó lâu dài hơn.

Nhân viên bán hàng, CTV là lực lượng thường xuyên đi thị trường, dễ dàng tiếp cận và thu thập ý kiến của khách hàng dễ dàng nhất. Do đó, cần tổ chức thường xuyên các buổi huấn luyện, đào tạo, đánh giá về các kỹ năng tiếp cận khách hàng giảm thiểu được tình trạng khách hàng từ chối tiếp xúc.

Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu ạ : Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Cần tối ưu hóa quy trình CSKH: Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết; Đơn giản hóa quy trình CSKH; Thống nhất quy trình và cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại

Đài hỗ trợ khách hàng 800126 cần nâng cao tỷ lệ phản hồi một cách nhanh chóng với thái độ lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn giải thích vấn đề, thuyết phục khách hàng có niềm tin với đội ngũ nhân viên và chất lượng sản phẩm, dịch vụ….

Định kỳ theo hàng tháng, cần tổng kết, rút kinh nghiệm về công tác quản trị quan hệ khách hàng để công tác ngày một hiệu quả hơn.

3.2.4. Giải pháp về cá biệt hóa khách hàng Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện QHKH của VNPT Thừa Thiên Huế

Thiết kế các chính sách tương tác với khách hàng mục tiêu như xây dựng các chương trình tác động tới khách hàng mục tiêu; xây dựng các chương trình khách hàng mục tiêu cụ thể và  hiều hơn nữa, nhằm giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ mạng.

Đối với những khách hàng hiện tại, cần triển khai các hoạt động cá biệt hóa khách hàng cụ thể hơn, đa dạng các chương trình ưu đãi dành riêng cho những khách hàng của dịch vụ FiberVNN.

Đối với những khách hàng tiềm năng, mang lại nguồn lợi nhuận trong tương lai, cần có nhiều hơn những gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Cần tăng cường các hoạt động marketing trải nghiệm tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của đơn vị thông qua các chương trình dùng thử dịch vụ.

Thực hiện theo yêu cầu của khách hàng: Cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông lúc này chính là đưa ra các gói cước hấp dẫn hay các dịch vụ mới đầy tính sáng tạo trong thời gian ngắn nhất có thể. Do vậy, vấn đề cấp bách và quan trọng là phải thường xuyên, liên tục nâng cao các sản phẩm, dịch vụ cốt lõi và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng

3.2.5. Giải pháp về chính sách nhân sự Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện QHKH của VNPT Thừa Thiên Huế

Cần chọn lọc và tuyển dụng nhân viên có năng lực và thái độ phù hợp với vị trí cần tuyển dựa trên tiêu chí cạnh tranh, bình đẳng và công khai. Tuyển dụng đòi hỏi phải rõ ràng, các yêu cầu phải sát với thực tế, đảm bảo chất lượng hân sự một cách tốt nhất.

• Tất cả nhân viên ngoài các kiến thức về chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, cần chú trọng đến những kiến thức về kỹ năng mềm, có hiểu biết về quản trị quan hệ khách hàng. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn. Nhân viên cần được đào tạo chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng, kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống, thuyết phục khách hàng.… Để có thể rèn luyện tốt các kỹ năng trên, nhân viên cần nắm vững các quy định về tiếp cận với khách hàng, các đặc tính của sản phẩm, các quy trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ… để tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất. Các phòng ban trong công ty cần có sự hỗ trợ tương tác lẫn nhau, tạo cơ hội giao lưu, học hỏi giữa các nhân viên từ nhiều bộ phận, với ban lãnh đạo công ty, nâng cao năng lực quản trị quan hệ khách hàng.
• Bên cạnh đó cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên bằng các chính sách trong quản lý nhân sự như đề bạt, khen thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc, có biện pháp xử phạt nhân viên vi phạm các quy định hợp tình, hợp lý của ban quản lý tại
• n vị sẽ làm cho nhân viên cảm thấy được thuyết phục hơn. Thực hiện tốt chính sách về nhân sự góp phần rất lớn vào việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị.
• Các chính sách mới về quan hệ khách hàng cần được phổ biến cụ thể và rộng rãi đến từng nhân viên của công ty, đặc biệt là những nhân viên tham gia trực tiếp vào công tác quản trị quan hệ với khách hàng.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Kết luận

Trong suốt quá trình phát triển, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã xây dựng được một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tương đối ổn định, hiệu quả, làm vững chắc vị thế là người dẫn đầu trên thị trường. Tuy nhiên, trước những thay đổi từ thị trường, khách hàng và quan trọng nhất là cách mạng công ng iệp 4.0 đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, đơn vị cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

Qua quá trình nghiên cứu, đề tài “Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang” đã rút ra được một số kết luận sau:

Một là, đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng và thực tiễn hoạt động quản trị khách àng trong ngành viễn thông. Cũng như nắm bắt được tình hình thực tiễn của ngành viễn thông hiện nay.

Hai là, đề tài đã tìm hiểu thực trạng hiện tại về công tác quản trị quan hệ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế dựa trên quá trình quan sát, phân tích thực tế và tham khảo ý kiến các chuyên gia tại đơn vị, qua phân tích các tài liệu, số liệu liên quan bằng phương pháp quan sát, thống kê, so sánh, tổng hợp, …. Trung tâm

Kinh doanh VNPT TT – Huế đã lấy khách hàng làm trung tâm trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đơn vị, luôn chú trọng và quan tâm đến nhu cầu, lợi ích, các ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ FiberVNN được tốt hơn. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đã cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp công ty quản lý c sở dữ liệu khách hàng, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên, giữa công ty với khách hàng. Nhờ quá trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, chi phí hoạt động của công ty giảm đáng kể, lợi nhuận tăng tối đa trong kinh doanh.

Ba là, từ kết quả nghiên cứu và đánh giá trên làm cơ sở đề xuất được một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó có thể giúp xây dựng được hình ảnh tốt hơn trong tâm trí khách hàng của đơn vị, cũng thông qua đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị trong thời gian tới.

Trong quá trình thực tập, được tiếp xúc với ban quản lý và nhân viên tại đơn vị, nhận thấy nhân viên luôn phấn đấu, cố gắng hết mình với công việc được phân giao. Đều là nhờ vào sự lãnh đạo tài tình của cấp lãnh đạo trong đơn vị, đưa ra những chính sách quản lý hiệu quả tăng hiệu suất, hiệu quả công việc. Nhờ đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt, có tâm huyết với nghề đã giúp đơn vị thu hút được mộ lượng lớn khách hàng đáng kể. Mặc dù vậy còn tồn tại một số hạn chế, nhưng nhờ vào sự chú trọng cải thiện từng ngày công tác chăm sóc khách hàng, tương tác tích cực và nhanh chóng của đội ngũ nhân viên, khách hàng đã phần nào hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm của công ty. Chính vì thế, công ty cần tích cực cải thiện nhiều hơn nữa bằng cách đưa ra nhiều chiến lược, chính sách để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Kiến nghị Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện QHKH của VNPT Thừa Thiên Huế

Trong bối cảnh chung của ngành Viễn thông hiện nay, bên cạnh các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, thì các hoạt động liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng cũng cần được c ú trọng, quan tâm nhiều hơn nữa. CRM đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển của công ty trong tương lai, đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế – một đơn vị thực hiện các hoạt động kinh doanh phần lớn dự trên khách hàng thì điều này càng quan trọng hơn. Để có thể thành công trong việc triển khai chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đơn vị cần thực hiện việc đánh giá vị thế hiện tại của đơn vị, những giá trị có thể mang lại cho khách hàng thông qua vị thế đó, ngược lại giá trị khách hàng mang lại cho đơn vị, lòng trung thà h và thái độ của khách hàng đối với đơn vị. Thiết lập ra các mục tiêu cụ thể của quản trị quan hệ khách hàng, tập trung chủ yếu vào các yếu tố về con người, văn hóa tổ chức. Đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và thống nhất.

Ra được các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu, mong muốn và lựa chọn của khách hàng.

Với nhiệm vụ triển khai, điều hành và quản lý các sản phẩm, dịch vụ của Tổng công ty VNPT Vinaphone trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần phải tập trung triển khai nhiều chính sách, chương trình khác nhau nhằm tiếp cận, thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng từ đó tạo nên lực lượng khách hàng trung thành vững chắc cho đơn vị cũng như tổng công ty.

Bên cạnh đó, Tổng công ty nên chú trọng vào hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm hiểu, nắm bắt được cơ hội thị trường, phát hiện và phòng tránh được các thách thức đến từ thị trường. Cũng như có thể hiểu biết thêm về khách hàng hiện tại và dự báo nhu cầu khách hàng tương lai. Từ đó, phát triển các sản phẩm, dịch vụ và xây dựng các chính sách phù hợp, đáp ứng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, rút kinh nghiệm, đưa ra các giải pháp khắc phục điểm yếu, phát huy những điểm mạnh của công ty trên thị trường. Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện QHKH của VNPT Thừa Thiên Huế

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Quản trị quan hệ khách hàng trong KD viễn thông