Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.1. Giới thiệu về khách sạn LA BEACH

• Tên đăng kí kinh doanh: Công ty TNHH MTV danafarm
• Số điện thoại: 02363532266
• Hotline: 0774462170
• Email: labeachhotel@gmail.com
• Website: labeachhotel.com
• Cơ sở hạ tầng:
• Tầng 1: Lễ tân
• Tầng 2: Nhà hàng
• Tầng 3 đến Tầng 8: Phòng (mỗi tầng có 5 p òng)

Vị trí của khách sạn:

Khách sạn LA Beach Đà Nẵng tọa lạc tại đường Lê Bình, nằm ngay khu vực phố biển Phạm Văn Đồng, cách bãi bi ển Mỹ Khê 1km (biển Mỹ Khê là một trong những điểm đến không thể bỏ qua khi đến Đà Nẵng, đã được tạp chí Forbes nhận định là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh) , khi ở tại LA Beach Hotel, khách hàng chỉ mất 7 phút đi bộ để đi đến biển Mỹ Khê để tham quan, chụp ảnh. Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Khách sạn LA Beach cách cầu Sông Hàn chỉ 1,5 km, cách cầu Rồng khoảng 2km, cách Cầu Trần Thị Lý khoảng 2,3 km …

Khách sạn LA Beach nằm ở quận Sơn Trà, thuận tiện để du khách có thể tham quan các điểm tham quan nổi tiếng khác của Đà Nẵng ở núi Sơn Trà như: Bãi đá obama, bãi rạng, bãi bụt, chùa Linh Ứng, đỉnh bàn cờ,…

Xung quanh khách sạn LA Beach còn được bao bọc bởi những quán ăn, siêu thị cực kì tiện lợi cho du khách ghé thăm, mua quà lưu niệm, đặc sản,…tạo được sự tiện lợi nhất cho khách hàng khi lựa chọn LA Beach là địa điểm lưu trú khi đến vui chơi, tham quan Đà Nẵng, đặc biệt là các du khách từ nước ngoài, họ có thể mua những món quà lưu niệm, đặc sản khi đến đây để mang về quê nhà.

Kiến trúc của khách sạn:

Khách sạn La Beach mang hơi hướng kiến trúc hiện đại phù hợp với phố xá thành thị phồn hoa của thành phố Đà Nẵng (kiến trúc của khách sạn La Beach rất hài hòa với quang cảnh xung quanh)

Uy tín và thứ hạng của khách sạn La Beach:

Uy tín của khách sạn chính là mục tiêu hàng đầu và là mục tiêu lâu dài của khách sạn La Beach bởi vì uy tín của khách sạn chính là sự tin tưởng, niềm tin của khách hàng đối với khách sạn. Uy tín của khách sạn La Beach càng cao thì chứng tỏ được trong tâm trí của khách hàng, La Beach là nơi mà khiến khách hà g rất hài lòng, họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn tin tưởng vào La Beach.

Uy tín và thứ hạng của khách sạn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc quảng bá hình ảnh của khách sạn trong lòng khách hàng cho nên tất ả ác khách sạn kể cả La Beach đều rất quan tâm, chú trọng đến uy tín, thứ hạng của khách sạn mình.

Mặc dù khách sạn La Beach là khách sạn mới nhưng La Beach đang dần có uy tín trong lòng khách hàng.

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại La Beach Hotel đều cảm thấy hài lòng và có các đánh giá rất tốt về khách sạn.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Quản Trị Kinh

2.1.1. Lịch sử hình thành Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Khách sạn LA BEACH khai trương vào tháng 8 năm 2019 với cơ sở vật chất đạt chuẩn 3 sao theo bố cục hiện đại, trẻ trung.

Với 31 phòng ở cùng 1 căn hộ, La Beach là địa điểm cung cấp đến cho khách hàng một chỗ l u trú tuyệt vời.

Nhà hàng của khách sạn nằm trong khuôn viên cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình sẵn sàng tư vấn mọi yêu cầu của khách hàng.

2.1.2. Các loại phòng của khách sạn LA BEACH 

SUPERIOR TWIN ROOM

• Kích thước phòng: 24 mét vuông
• Loại phòng: Phòng ng ủ đôi
• Lượng người thích hợp: 2 người lớn, 1 trẻ em
• Phòng ng ủ: Bao gồm 1 phòng ngủ, 2 giường đơn.
• Tiện nghi của phòng superior twin:
• Phòng n gủ: Máy lạnh, đồng hồ, trà/cà phê mi ễn phí, sàn gỗ, bàn, minibar, hộp an toàn.
• Phòng tắm: Nhà vệ sinh, phòng tắm, áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh miễn phí, máy sấy tóc, vòi hoa sen, khăn tắm, áo choàng tắm.
• View: Nhìn ra thành phố, cửa sổ.
• Truyền thông & Công ngh ệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, k ênh ruyền hình cáp, kênh vệ tinh,…

DELUXE DOUBLE ROOM

• Kích thước phòng: 26 mét vuông
• Loại phòng: 1 giường đôi nhìn ra biển
• Lượng người thích hợp: 2 người lớn, 1 trẻ em
• Phòng ng ủ: Bao gồm 1 phòng ngủ, 1 giường lớn

Tiện nghi phòng:

• Phòng ngủ: Máy lạnh, đồng hồ, trà/cà phê miễn phí, sàn gỗ, bàn, minibar, hộp an toàn.
• Phòng t ắm: Nhà vệ sinh, phòng tắm, áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh miễn phí, máy sấy tóc, vòi hoa sen, khăn tắm, áo choàng tắm.
• View: nhìn ra biển, cửa sổ
• Truyền thông & Cô g nghệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, kênh truyền hình cáp, kênh v ệ tinh,…

PREMIER DELUXE DOUBLE ROOM

• Kích thước phòng: 30 mét vuông
• Loại phòng: 1 Gi ường đôi nhìn ra biển
• Lượng người thích hợp: 3 người lớn, 1 trẻ em
• Phòng ngủ: Bao gồm 1 phòng ngủ

Phòng ngủ : 1 Giường lớn

• Tiện nghi phòng:
• Phòng ngủ: Máy lạnh, trà / cà phê miễn phí, ấm đun nước điện, bàn, minibar, hộp an toàn.
• Phòng tắm: Nhà vệ sinh, bồn tắm, áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh miễn phí, máy sấy tóc, vòi hoa sen, khăn tắm, áo choàng tắm.
• View: nhìn ra biển, cửa sổ.
• Truyền thông & Công nghệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, kênh truyền hình cáp.

DELUXE FAMILY ROOM

• Kích thước phòng: 32 mét vuông
• Loại phòng: 2 gi ường đôi và 1 giường đơn nhìn ra biển
• Lượng người thích hợp: 4 người lớn, 1 trẻ em
• Phòng ngủ: Bao gồm 1 phòng ngủ

Phòng ngủ 1: 2 Giường lớn, 1 Giường đơn

• Tiện nghi phòng:
• Phòng ngủ: Máy lạnh, đồng hồ, trà/cà phê mi ễn phí, sàn gỗ, bàn, minibar, hộp an toàn.
• Phòng tắm: Nhà vệ sinh, phòng t ắm, á o c oàng tắm, đồ dùng v ệ sinh miễn phí, máy sấy tóc, vòi hoa sen, k hăn tắm, áo choàng tắm.
• View: Nhìn ra biển bằng cửa sổ.
• Truyền thông & Công ngh ệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, kênh truyền hình cáp,…

2.1.3. Giá phòng tại khách sạn LA BEACH

Giá phòng: Giá áp d ụng cho 1 phòng Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Giá đã bao gồm: 10% Thuế GTGT, 5% Phí dịch vụ của chỗ nghỉ, Bữa sáng.

Tất cả các phòng đều có ti vi màn hình phẳng, điều hòa không khí, phòng t ắm riêng, WiFi miễn phí,…

LA BEACH HOTEL có 4 loại phòng:

• SUPERIOR TWIN ROOM
• PREMIER DELUXE DOUBLE ROOM
• DELUXE FAMILY ROOM
• DELUXE DOUBLE ROOM

Lưu ý: Bảng giá này áp dụng cho 2 người/đêm.

Có thể mua bữa sáng xuất sắc tại chỗ nghỉ với giá VND 100.000/người/đêm.

Chính sách đặt phòng tại khách sạn :

Check in time: 14:00 pm

Check out time: 12:00 pm

Sẽ phụ thu nếu khách check out trễ:

• Sau 12:00 PM – 18:00 PM : charge 30% (tổng tiền phòng)
• Từ 18:00 PM – 22:00 PM : charge 50% (tổng tiền phòng)
• Sau 22:00 PM : charge full 100% (tiền phòng)
• Hủy đặt phòng / Tr ả trước:

Các loại phòng khác nhau có th ể có chính sách hủy đặt phòng và chính sách thanh toán trước không giống nhau.

Khi khách hàng đặt phòng, vui lòng kiểm tra điều kiện phòng khi chọn phòng để đặt.

Vui lòng nhập ngày tháng lưu trú và kiểm tra các điều kiện của phòng khách hàng chọn.

Chính sách trẻ em:

• Phù hợp cho tất cả trẻ em.
• Trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí
• Trẻ em từ 6 đến 12 tuổi có phụ thu
• Trẻ em từ 13 tuổi trở lên được tính như người lớn. Ba trường hợp trên trẻ em phải ở cùng phòng với bố mẹ
• Chính sách nôi (cũi) và giường phụ
• Giường phụ nếu yêu cầu: VND 300.000/người/đêm
• Phí phụ thu sẽ không được tự động tính thêm vào t ổng chi phí phòng và c ần được thanh toán riêng tro g th ời ian nghỉ của bạn.
• Chỗ nghỉ không có chỗ cho nôi (cũi).
• Số giường phụ tối đa cho phép phụ thuộc vào phòng b ạn chọn. Vui lòng ki ểm tra số khách tối đa đối với phòng b ạn đã chọn.
• Tất cả cũi (nôi) và giường phụ còn tùy thu ộc vào tình trạng có sẵn.
• Chính sách vật nuôi:
• Vật nuôi không được phép mang vào khách sạn.

Các loại thẻ tín dụng được chấp nhận:

Visa, Mastercard, Thẻ tín dụng UnionPay, Bankcard

2.1.4. Sơ đồ của khách sạn Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách s ạn

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của k ách sạn La beach

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

• Quản lí cấp cao (kiêm nhân sự): Quản lí và điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lí nhân sự của khách sạn, tuyển dụng nhân viên khi khách sạn thiếu nhân lực, quản lí tiền lương.
• Trưởng bộ phận lễ tân: Tiếp đón và phục vụ khách hàng. Làm các thủ tục nhận và trả phòng cho khách.
• Trưởng bộ phận buồng phòng: Vệ sinh hằng ngày hoặc định kì buồng của khách lưu trú.
• Trưởng bộ phận F&B: Kinh doanh đồ ăn, thức uống tại nhà hàng.
• Trưởng bộ phận kinh doanh và Marketing: Tìm nguồn khách mới, giữ mối quan hệ với các khách hàng trung thành.
• Trưởng bộ phận tài chính – kế toán: Kiểm soát chi phí hoạt động của khách sạn, vấn đề thu-chi của khách sạn.

2.1.6. Nhân sự của khách sạn La Beach Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Bảng 5: Nhân sự của khách sạn La Beach

2.1.7. Các dịch vụ khách sạn cung cấp

• Cung cấp dịch vụ lưu trú.
• Cung cấp các dịch vụ về đồ ăn thức uống cho du khách (Nhà hàng, BBQ, thức ăn cho trẻ em, minibar)
• Cung cấp dịch vụ bữa sáng miễn phí cho khách hàng đặt phòng tại khách sạn. (Trà, cà phê, nước suối miễn phí mỗi ngày)
• Dịch vụ dọn phòng sạch sẽ mỗi ngày.
• Dịch vụ giặt ủi
• Dịch vụ xe đưa đón sân bay
• Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch (book tour Bà Nà Hill, Hội An, Cù Lao Chàm,… với giá gốc).
• Có chỗ đỗ xe miễn phí
• Cung cấp dịch vụ internet miễn phí

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach

2.2.1. Nguồn khách

Khách hàng của La Beach đến từ rất nhiều nguồn khác nhau.

• Nguồn khách trực tiếp: Khách hàng tự mình đến trực tiếp tại địa điểm khách sạn La Beach để đặt phòng.
• Nguồn khách đặt phòng qua các đại lí trung gian (lượng khách chiếm nhiều nhất): các khách hàng đặt phòng thông qua các đại lí, các công ty du lịch lữ hành như: Việt Đà travel, Vinatravel,…
• Nguồn khách đặt phòng qua các trang online bán phòng: booking.com, agoda, expedia, traveloka,…

Bảng 6: Thống kê kinh doanh của khách sạn La Beach

2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Bảng 7: Bảng cân đối tài khoản của khách sạn La Beach

Đơn vị: Công ty TNHH MTV Danafarm

Địa chỉ: 22 Lê Bình, An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng

BẢNG CÂN ĐỐI TÀI KHOẢN

Đến ngày 15 tháng 11 năm 2019

ĐVT: VND

Dựa vào bảng cân đối tài khoản ở phía trên (Bảng 8) ta có các nhận xét như sau:

• Vào tháng cuối tháng 1, đầu tháng 2/2020, đây là khoảng thời gian tết nguyên đán, do đó các khách hàng nội địa của khách hàng sẽ giảm mạnh do lí do ăn tết, ngoài ra, dịch bệnh Covid 19 vào thời điểm tháng 2/2020 đã bắt đầu bùng phát nên khách hàng cũng rất lo ngại khi đi du lịch và khi lưu trú tại khách sạn.
• Kết quả kinh doanh của tháng 1/2020 có doanh thu bán hàng và cung c ấp dịch vụ là 625.980.752 còn tháng 2/2020 là 308.957.420, đã giảm 317.023.332.
• Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ của t áng 1/2020 là 260.105.132 tháng 2/2020 là 13.530.620, đã giảm 246.574.512.
• Lợi nhuận sau thuế TNDN vào tháng 1/2020 là 94.105.100 và tháng 2/2020 là – 193.298.394, khách sạn đã kinh doanh lỗ, lợi nhuận đã giảm 287.403.494.
• Do ảnh hưởng của dịch Covid 19, dịch bệnh phát triển mạnh mẽ, bùng nổ vào tháng 3/2020 nên đã gây ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh của khách sạn. Dù tháng 3/2020 so với tháng 2/2020, kết quả kinh doanh không giảm sút bằng tháng 2/2020 so với tháng 1/2020 nhưng tháng 3 khách sạn đã lỗ vốn rất nhiều.
• Cụ thể, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của khách sạn La Beach vào tháng 2/2020 là 308.957.420 và tháng 3/2020 là 106.354.840, đã giảm 202.602.580.
• Lợi nhuận gộp về bán h àng và cung c ấp dịch vụ vào tháng 2/2020 là 13.530.620 và tháng 3/2020 là -147.705.373, đã giảm 161.235.993.
• Lợi nhuận sau thuế TNDN vào tháng 2/2020 là -193.298.394 và tháng 3/2020 là -304.025.589, đã giảm 110.727.195.

2.3. Đối thủ cạnh tranh

Sau đây là những khách sạn đang là đối thủ cạnh tranh của khách sạn La Beach:

12 khách sạn ở bảng trên là những khách sạn từ 2 đến 3,5 sao có giá cả tương đương, có địa điểm gần và kinh doanh một số loại phòng giống với khách sạn La Beach.

Qua danh sách các đối thủ cạnh tranh của khách sạn LA Beach ở phía trên, ta có thể thấy được khách sạn LA Beach có rất n iều đối thủ cạnh tranh, vì vậy, để khách hàng lựa chọn LA Beach là nơi cư trú mỗi khi đến Đà Nẵng thì La Beach phải nỗ lực hơn nữa để làm nổi bật vị thế của mình, tạo điểm nhấn trong lòng các khách hàng.

2.4. Những trang online khách sạn LA Beach đang hợp tác hiện nay

Bảng 10: Những trang online khách sạn La Beach đang hợp tác

2.5. Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác hiện nay

Bảng 11: Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang ợp tác

2.6. Các hoạt động thu hút khách hàng tại khách s ạn LA BEACH

2.6.1. Các ho ạt động Marketing – mix của khách sạn Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

2.6.1.1. Chiến lược sản phẩm

Khách sạn LA Beach ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú (bán phòng), khách sạn còn kinh doanh dịch vụ ăn uống (ở tầng 2 của khách sạn có nhà hàng), ngoài ra, còn có các loại dịch vụ đi kèm khác như: đưa đón khách hàng tại sân bay, thuê xe cho khách, giới thiệu và đặt vé tour du lịch,…

La Beach có tổng cộng 31 phòng để phục vụ dịch vụ lưu trú, có 1 nhà hàng để phục vụ dịch vụ ăn uống.

Khi khách đặt phòng tại khách sạn thì sẽ được miễn phí ăn sá g buffet

Khách sạn còn bán sản phẩm trọn gói: bán trọn gói phòng ở và vé máy bay, bán phòng và vé tour du lịch cho khách hàng muốn sử dụng dị h vụ trọn gói với giá siêu ưu đãi, giá thấp hơn, rẻ hơn, khách hàng mua sản phẩm trọn gói sẽ có lợi hơn khi mua từng sản phẩm riêng lẻ.

2.6.1.2. Chiến lược giá

Chiến lược giá là yếu tố vô cùng quan trọng của hoạt động marketing-mix, chiến lược này sẽ quyết định tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn La Beach, quyết định doanh thu và lợi nhuận mà khách sạn nhận được®chiến lược giá quyết định sự sống còn của khách sạn® có một chiến lược giá phù hợp, đúng đắn sẽ giúp khách sạn La Beach tồn tại bền vữ , lâu dài hơn.

Khách sạn La Beach đưa ra mức giá hợp lí, phù hợp với nhiều loại du khách. Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

La Beach định giá dựa theo mức giá ngoài thị trường, đưa ra mức giá có tính cạnh t anh cao.

Giá sản phẩm, dịch vụ khách sạn đưa ra dựa trên các chi phí cơ bản để tạo ra sản phẩm, dịch vụ.

Mỗi giai đoạn, vào những thời điểm, khoảng thời gian khác nhau thì khách sạn La Beach cũng áp dụng mỗi mức giá khác nhau sao cho phù hợp nhất.

Vào mùa cao điểm: Vì vào thời gian này, lượng khách hàng có nhu cầu lưu trú tại khách sạn là rất lớn, các khách sạn khác và khách sạn La Beach đều sẽ nhanh kín phòng vào những ngày này. Vì vậy, trong thời điểm này khách sạn có rất ít ưu đãi, các chương trình khuyến mãi, đặc biệt là vào cuối tuần thường sẽ không có ưu đãi.

Vào mùa thấp điểm: Đây là giai đoạn lượng khách có nhu cầu lưu trú tại khách sạn khá thấp, thưa thớt, vào thời điểm này thì khách sạn có rất nhiều sự lựa chọn vì các khách sạn khác cũng ít khách. Vì vậy đây là khoảng thời gian khách sạn La Beach có rất nhiều các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng để thu hút khách hàng như giảm giá phòng, miễn phí bữa sáng và để có thể cạnh tranh được với các khách sạn khác trogn khu vực.

Khoảng thời gian giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm: Khách sạn La Beach vào thời điểm này áp dụng mức giá bình thường, đồng thời cũng có đan xen các chương trình khuyến mãi, ưu đãi khác. Ngoài ra, khách sạn cũng tìm hiểu giá của đối thủ cạnh tranh để áp dụng mức giá phù hợp nhất.

Giá của dịch vụ lưu trú sẽ thay đổi khi khách muốn nhận phòng trước hoặc khách trả phòng muộn (sẽ có thêm phí phụ thu, phụ thu 30% đến 50% tùy thuộc vào thời gian đến sớm hoặc về trễ và tùy thuộc vào tình trạng phòng còn trống tại khách sạn)

2.6.1.3. Chiến lược phân phối Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Khách sạn La Beach có cả kênh phân p ối online và offline

Kênh online:

• OTA: LA BEACH bán phòng thông qua các kênh bán hàng online như: Agoda, booking.com, expedia, …
• Website khách sạn: Thông qua website khách sạn sẽ bán phòng trực tiếp cho khách hàng đặt hàng trên website của mình và sẽ không tốn phí hoa hồng cho bên thứ 3.

Kênh offline:

• TA/TO: Cung cấp phòng cho các công ty du lịch (kênh phân phối này vô cùng quan t ọng và hầu như tất cả các khách sạn đều có), rất nhiều khách du lịch đặt phòng thông qua các công ty du lịch vì các công ty du lịch đã kí hợp đồng với khách sạn LA BEACH và trở thành một đại lí bán phòng cho khách sạn nên khách hàng sẽ đặt được với mức giá tốt nhất.
• Walk-in: kênh phân phối này dành cho những khách hàng đến khách sạn LA BEACH mà không đặt phòng trước (đây là kênh phân phối mà khách sạn có thể bán sản phẩm/dịch vụ với giá cao nhất, họ không có những ưu đãi như những khách hàng đã đặt trước đó).
• Khách hàng có thể liên hệ với khách sạn để đặt phòng thông qua số điện thoại 0774462170.

2.6.1.4 Con người

Con người (nguồn nhân lực) là nhân tố vô cùng quan trọng để tạo nên sản phẩm/dịch vụ cho khách sạn.

Mỗi một người (nhân viên) thuộc những bộ phận khác nhau thì sẽ làm những công việc khác nhau, tuy nhiên, ngoài công việc cá nhân, mỗi một nhân vi n trong khách sạn đều phải hiểu biết rõ về các thông tin, chính sách của khách sạn để giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi khách hàng có yêu cầu.

Đào tạo và phát tri ển nhân viên luôn là mục tiêu hàng đầu của khách sạn, khách sạn luôn cố gắng xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt tình và hoàn thành tốt các công việc được giao, phụ vụ tốt các yêu cầu, mong muốn của khách hàng.

Khách sạn La Beach có các chính sách p úc lợi cho nhân viên như:

• Mua bảo hiểm xã hội
• Chính sách về ngày sinh nhật: tặng 100.000 VND
• Những ngày lễ: 100.000 VND
• Tết âm lịch: Thưởng lương tháng 13
• Nhân viên ốm đau: 500.000 VND
• Bị bệnh có ph ẫu thuật (nghiêm trọng): 1.000.000 VND
• Kết hôn : Mừng 500.000 VND
• Thai sản: Mừng 500.000 VND

2.6.1.5 Quy trình phục vụ Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Quy trình phục vụ của khách sạn khá chuyên nghiệp, nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình.

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn :

Chuẩn bị các hồ sơ liên quan đến khách để khi khách đến đăng ký cho khách một cách nhanh chóng

Giai đoạn khách đến khách sạn :

Khách sạn có nhiệm vụ đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách, rút ngắn thời gian đăng ký cho khách, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn, cung cấp các thông tin, tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn :

Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, tìm các biện pháp để tối đa hoá mức độ hài lòng của khách hàng, giải thích đơn giản, chính xác mọi thắc mắc của khách hàng.

Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn :

Làm thủ tục thanh toán cho khách một cách nhanh chó g, c í xác nhất để khách tiếp tục lịch trình của mình, thăm dò ý kiến của khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ của khách sạn có làm cho khách hàng hài lòng hay không.

Giải quyết nhanh nhẹn, rõ ràng, minh bạch mọi khiế u nại, phàn nàn, phản hồi của khách hàng v ề sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn, đảm bảo giải quyết các khiếu nại, giải đáp mọi thắc mắc và phàn nàn t ừ khách hàng một cách tốt nhất.

Thời gian nhận và trả phòng:

Thời gian nhận phòng: 14:00 pm (khách có thể nhận phòng sớm hơn tùy tình trạng phòng)

Thời gian trả phòng: 12:00 pm

Sẽ phụ thu nếu khách hàng trả phòng trễ:

• Sau 12:00 PM – 18:00 PM : phụ thu 30% (tổng tiền phòng)
• Từ 18:00 PM – 22:00 PM : phụ thu 50% (tổng tiền phòng)
• Sau 22:00 PM : phụ thu 100% (tiền phòng)

2.6.1.6. Chứng cứ hữu hình Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Khách sạn La Beach nằm ở trung tâm thành phố, gần biển Mỹ Khê, gần cầu Sông Hàn, cầu Rồng, gần công viên. Ngoài ra, khách sạn La Beach thuộc quận Sơn Trà, điều này là một lợi thế thuận tiện để du khách có thể tham quan các điểm tham quan nổi tiếng khác của Đà Nẵng ở núi Sơn Trà như: Bãi đá obama, bãi rạng, bãi bụt, chùa Linh Ứng, đỉnh bàn cờ,…

Khách sạn La Beach gần các trung tâm thương mại như Vincom, Indochina Riverside,…Xung quanh khách sạn La Beach còn được bao bọc bởi những quán ăn, siêu thị cực kì tiện lợi cho du khách ghé thăm, mua quà lưu niệm, đặc sản,…tạo được sự tiện lợi nhất cho khách hàng khi lựa chọn La Beach là địa điểm lưu trú khi đến vui chơi, tham quan Đà Nẵng, đặc biệt là các du khách từ nước ngoài, họ có thể mua những món quà lưu niệm, đặc sản khi đến đây để mang về quê nhà.

Cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn đầy đủ và hiện đại.

Khách sạn La Beach có dịch vụ xe chuyên chở, đưa đón khách hàng tại sân bay khi khách có nhu cầu.

2.6.1.7. Chiến lược xúc tiến

• Muốn càng nhiều khách hàng biết đến khách sạn La Beach t ì La Beach phải có một chiến lược xúc tiến cụ thể.
• Khách sạn La Beach đã có các hình thức quảng cáo rất hợp lí, chạy quảng cáo trên các kênh online như facebook, google,…
• Khách sạn La Beach đã có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc sắc, đa dạng dành cho khách hàng.
• Khách sạn có các ưu đãi, giảm giá cho những khách lưu trú dài ngày.
• La Beach có trang web khách sạn: Có trang web riêng của khách sạn là 1 lợi thế khá lớn, khách hà g sẽ có niềm tin hơn vào khách sạn.
• Có trên mạng xã hội: Facebook,…
• La Beach áp dụng rất nhiều phương thức thanh toán (áp dụng nhiều phương thức thanh toán tạo sự thuận tiện, tiện lợi nhất cho khách hàng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi thanh toán như: trả tiền mặt, trả tiền bằng thẻ ngân hàng,…)
• La Beach cũng quảng bá khách sạn bằng cách đặt các tờ rơi khách sạn tại các sân bay, các công ty du lịch lớn.
• La Beach tăng khả năng nhận biết của khách hàng về khách sạn bằng cách gửi thông tin khách sạn đến các khách hàng tiềm năng thông qua email,…
• Khách sạn La Beach rất quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và luôn cố gắng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
• La Beach đã quảng bá sản phẩm với các hãng hàng không và các công ty cho thuê xe du lịch.
• Khách sạn sử dụng hình thức quảng cáo trực tiếp bằng cách in hình ảnh logo của khách sạn lên tất cả các thiết bị, dụng cụ văn phòng, n ội thất khách sạn, vật phẩm quà tặng nhằm tạo dấu ấn riêng làm cho khách hàng dễ nhận biết hơn.

2.6.2. Đánh giá chung chính sách thu hút khách của khách sạn Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

2.6.2.1. Ưu điểm

Khách sạn La Beach có ưu thế về vị trí địa lí, khách sạn nằm ở rung tâm và gần các địa điểm du lịch nổi tiếng.

La Beach nằm gần trung tâm thương mại (Vincom) và khu khách s ạn, gần các siêu thị mini nên đấy cũng là một lợi thế nếu khách muốn lưu trú lâu dài.

Khách sạn đã có các chính sách để quảng bá được thương hiệu, dịch vụ của khách sạn đến các khách hàng.

Cung cách phục vụ khách hàng chu đáo.

Khi khách hàng thuê phòng, dù là loại phòng nào cũng sẽ có bữa sáng miễn phí để phục vụ khách hàng.

Các món ăn ở khách sạn sạch sẽ, hợp vệ sinh.

Mức giá phòng tại khách sạn không quá đắt, hợp túi tiền nhiều loại khách hàng.

Có trang web riê của khách sạn: Nhờ có trang web riêng, khách hàng có thể dựa vào đó để tìm phương thức liên hệ với khách sạn, tìm hiểu thêm nhiều thông tin về khách sạn như địa chỉ, các dịch vụ khách sạn cung cấp,…

Khách sạn La Beach bán phòng thông qua agoda, booking.com khiến khách hàng có nhiều lựa chọn khi quyết định mua để làm thế nào khách hàng có thể nhận được giá ưu đãi nhất. Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Khách sạn có trang fanfage riêng trên facebook: khách hàng có thể tìm hiểu về giá phòng, dịch vụ của khách sạn, xem các ảnh về các phòng của khách sạn khi vào trang facebook của khách sạn. Ngoài ra, khi vào trang fanfage của khách sạn La Beach, khách hàng cũng biết được mức độ hài lòng của các khách hàng khác đã lưu trú tại đây thông qua số sao đánh giá trên trang fanfage.

La Beach có các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào nhiều dịp đặc biệt thu hút được khách hàng ghé đến sử dụng dịch vụ lưu trú.

Công tác chăm sóc khách hàng khá tốt, hầu hết khách hàng khi đã lưu trú tại đây đều để lại những bình luận, nhận xét, đánh giá tốt đẹp về khách sạn, đây là điểm rất tốt để thu hút thêm những khách hàng khác khi họ tham khảo nhận xét, đánh giá của những người đã trải nghiệm về sản phẩm/dịch vụ của La Beach.

2.6.2.2. Nhược điểm

Các dịch vụ giải trí hạn chế và đa phần phải thuê nhà cung ứng ngoài.

Dịch vụ: thiếu đào tạo, tiêu chuẩn dịch vụ chưa hoàn thiệ , kỹ ăng ngoại ngữ của nhân viên còn h ạn chế.

Ẩm thực: các thực đơn của khách sạn La Bea h rấ t hạ n chế và thiếu sáng tạo.

Mặc dù LA BEACH có trang web riêng của khách sạn nhưng trang web không thật sự thu hút, bắt mắt để thu hút khách hàng….do đó khách hàng cũng ít ấn tượng, nhớ rõ về trang web riêng của khách sạn.

Ngày nay, hầu hết người dân Việt Nam đều biết đến Facebook và rất nhiều người (đặc biệt là giới trẻ) tìm kiếm các thông tin về khách sạn như giá phòng khách sạn như thế nào (đắt, rẻ, có hợp lí hay không,…), vị trí địa lí của khách sạn có thuận lợi cho lịch trình của họ hay không, giao thông tại nơi này có thuận tiện hay không, khách hàng còn tham khảo các đánh giá khách sạn từ những khách hàng trước đó trên Facebook. Nhưng trang trên facebook của LA Beach vẫn chưa hoạt động một cách sôi nổi, những sự kiện của khách sạn vẫn chưa được cập nhật kịp thời và đầy đủ…Vì vậy, cũng khá khó khăn cho các khách hàng tìm kiếm thông tin về LA Beach trên facebook.

Khách sạn có các chính sách marketing quảng bá về hình ảnh của khách sạn nhưng cũng không quá sôi nổi và rộng rãi, do vậy cũng còn rất nhiều khách hàng chưa biết đến khách sạn La Beach.

2.7. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix của khách sạn La Beach

2.7.1. Đặc điểm của mẫu điều tra Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Biểu đồ 4: Giới tính của khách hàng

Bảng 12: Giới tính của khách hàng

Qua quá trình điều tra thực tế với 150 khách hàng, kết quả điều tra cho ta thấy sự khác biệt giữa số lượng khách lưu trú nam và khách lưu trú nữ và khách lưu trú có giới tính khác, cụ thể là có 68/150 người-chiếm tỉ trọng 45,3% khách lưu trú là nam và 82/150 người-chiếm tỉ trọng 54,7% khách lưu trú là nữ.

Sự khác biệt số lượng giữa khách nam và khách nữ chứng tỏ hoạt động marketing của khách sạn hiện tại đang thu hút được nhiều khách hàng là nữ hơn là khách hàng nam. Vì vậy, La Beach cần có các hoạt động marketing hơn nữa để thu hút khách hàng cả nam và nữ và các hoạt động marketing phải ngày càng cải tiến và hoàn thiện hơn.

Về độ tuổi

Biểu đồ 5: Độ tuổi của khách hàng

Bảng 13: Độ tuổi của khách hàng

Qua quá trình điều tra thực tế với 150 khách hàng, kết quả điều tra cho ta thấy sự khác biệt giữa số lượng khách lưu trú theo độ tuổi, cụ thể là có 13,3% khách lưu trú có độ tuổi từ 18 đến 25; 26% khách lưu trú có độ tuổi từ 26 đến 30, khách lưu trú có độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm 36%, khách hàng trên 40 tuổi chiếm 24,7%. Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Qua điều tra, ta thấy được khách có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất, bởi vì đây là độ tuổi có việc làm, có thu nhập ổ định và họ cũng còn khá trẻ® nhu cầu đi du lịch nhiều.

Độ tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất chính là 18 đến 25 tuổi, bởi vì ở độ tuổi này phần lớn đều còn đi học (sinh viên đi du lịch thường chọn homestay hơn là khách sạn bởi sự thuận tiện cho việc đi theo nhóm và giá rẻ), phần còn lại không phải sinh viên thì đang tìm việc làm hoặc công việc chưa ổn định.

Về nghề nghiệp

Biểu đồ 6: Nghề nghiệp của khách hàng

Bảng 14: Nghề ng iệp của khách hàng

Qua quá trình điều tra thực tế với 150 khách hàng, kết quả điều tra cho ta thấy sự khác biệt giữa số lượng khách lưu trú theo nghề nghiệp, cụ thể là có 5,3% khách lưu trú là sinh viên, 46% khách lưu trú là cán bộ công chức, khách lưu trú có có nghề nghiệp là lao động phổ thông chiếm 6%, khách hàng là hưu trí chiếm 18%, nghề nghiệp khác chiếm 24,7%.

Qua điều tra, ta thấy được khách là cán bộ công chức là nhiều nhất 69/150 người, chiếm trọng cao là 46%, đây chính là những khách hàng có thu nhập cao ổn định, vừa đi công tác trong công việc, vừa còn trẻ để đi du lịch, nghỉ dưỡng. Kết quả điều tra cho thấy tần số của nghề nghiệp lao động phổ thông và sinh viên chiếm tỉ trọng thấp nhất trong tất cả các nghề.

Về thu nhập

Biểu đồ 7: Thu nhập của khách hàng

Qua điều tra, có 4 người có thu nhập dưới 3 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 2,7%. Có 7 người có thu nhập từ 3 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 4,7%. Chiếm tỉ trọng cao nhất là những khách hàng có thu nhập từ 7 đến 10 triệu, chiếm 37,3% trong tổng số khách hàng, cụ thể là có 56/150 khách hàng, khách hàng có thu nhập trên 10 triệu cao thứ 2 chiếm tỉ trọng 35,3%, có 53/150 khách hàng. Khách hàng có thu nhập từ 5 đến 7 triệu chiếm 30/150 người, chiếm tỉ trọng 20%.

Qua kết quả điều tra, ta có thể nhận thấy được bởi vì mức giá phòng ở La Beach không quá cao, do đó phù hợp với rất nhiều đối tượng khách hàng.

Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu có tỉ trọng khá ít bởi vì đối với những khách hàng này có thu nhập thấp, đa số họ lựa chọn những nhà nghỉ, homestay hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao để lưu trú.

2.7.2. Đặc điểm của hành vi mua và s ử dụng dịch vụ của khách hàng

Về số lần lưu trú tại khách sạn

Biểu đồ 8: Số lần lưu trú tại khách sạn

Bảng 16: Số lần lưu trú tại khách sạn

Trong tổng số 150 người được hỏi thì có đến 68 người trả lời rằng đây là lần đầu tiên họ lưu trú tại khách sạn, chiếm tỷ trọng rất cao là 45,3%. Có 35 người đến khách sạn lần thứ 2, tương ứng với tỉ trọng 23,3%, Phần còn lại, 32 người trả lời rằng lưu trú tại khách sạn lần thứ 3, chiếm 21,3% và 15 người (10%) trả lời là họ lưu trú tại khách sạn lần thứ 4 trở lên. Điều này cho thấy rằng dịch vụ lưu trú của khách sạn cũng đã thu hút được một lượng khá đông khách hàng mới đồng thời cũng đã làm hài lòng được khách hàng c ũ và giữ chân được họ. Vì vậy, khách sạn cần phải đề ra các biện pháp để giữ chân được nhiều khách hàng c ũ và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng m ới hơn nữa trong tương lai. Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Nguồn thông tin

Biểu đồ 9: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin

Bảng 17: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin

Qua kết quả điều tra, ta có thể thấy được qua tổng số 150 người trả lời câu hỏi thì có đến 69 người biết đến khách sạn La Beach thông qua Internet, chiếm tỷ trọng rất cao là 46%, 21 người biết đến khách sạn La Beach thông qua bạn bè, người thân, chiếm tỷ trọng 14%, 27 người biết đến khách sạn La Beach thông qua các công ty du lịch, chiếm tỷ trọng 18%, 21 người biết đến khách sạn La Beach thông qua sách, báo, tạp chí, tờ rơi chiếm tỷ trọng 14%. Và có 8% khách hàng biết đến khách sạn qua thông tin khác.

Về hình thức đặt phòng

Biểu đồ 10: Hình thức đặt phòng của khách hàng

Bảng 18: Hình thức đặt phòng của khách hàng

Qua kết quả điều tra, ta thấy được trong số 150 người trả lời câu hỏi, có 22 người (chiếm tỉ trọng 14,7%) là đến trực tiếp khách sạn để đặt phòng, 37 người (18,5%) đặt phòng qua điện thoại, chiếm tỉ trọng cao nhất chính là đặt phòng thông qua internet, có 43 người trên tổng số 150 người đã đặt phòng qua internet, chiếm tỉ trọng 28,7%. Phương thức đặt phòng thứ 2, cũng chiếm tỉ trọng rất cao, chỉ đứng sau đặt phòng thông qua Internet chính là đặt phòng thông qua các công ty du lịch, có 42/150 người chọn phương thức đặt phòng thông qua các công ty du lịch, chiếm tỉ trọng 28%.

Về mục đích lưu trú

Biểu đồ 11: Mục đích lưu trú của khách hàng

Bảng 19: Mục đích lưu trú của khách hàng

Mục đích lưu trú của du khách rất đa dạng, lưu trú tại khách sạn để du lịch, nghỉ dưỡng, thăm người thân hay để phục vụ cho công việc như hội họp,…Qua điều tra thì có 58 ng ời trên tổng số 150 người đến La Beach để du lịch và nghỉ dưỡng, chiếm tỉ trọng 38,7%. Có 32 người (21,3%) chọn La Beach lưu trú để thăm người thân, 37 người (24,7%) vì mục đích công việc nên đã đến lưu trú tại khách sạn La Beach, và có 23 người (15,3%) đến La Beach vì mục đích khác.

Biểu đồ 12: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng

Bảng 20: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng

Kết quả điều tra cho thấy 95 người (chiếm tỉ trọng 63,3%) sẽ lựa chọn La Beach khi họ đến Đà Nẵng lần nữa. 22 người (chiếm tỉ trọng 14,7%) trả lời là sẽ không đến La Beach vào lần sau, 33 người (chiếm tỉ trọng 22%) không chắn chắn sẽ lựa chọn La Beach lần nữa hay không.

95/150 người trả lời là có khi được hỏi sẽ quay lại La Beach lần nữa chứng tỏ sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn khiến cho phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng. Có 33 người trả lời không biết chứng tỏ các dịch vụ của La Beach cũng không quá nổi bật hơn so với những khách sạn khác khiến họ phải lựa chọn La Beach. Và có 22 người trả lời là sẽ không quay lại La Beach nữa chứng tỏ họ không quá hài lòng về sản phẩm dịch vụ tại khách sạn®khách sạn phải nâng cao sản phẩm, hoàn thiện quy trình phục vụ hơn nữa để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.

2.7.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

2.7.3.1. Chính sách sản phẩm

Bảng 21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về chính sách sản phẩm

Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố của chính sách sản phẩm có hệ số Cronbach’s Alpha 0,853 > 0,6 ® thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố. Tất cả các biến đều có h ệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0,853 nên tất cả các biến điều đủ điều kiện để phân tích đa biến.

2.7.3.2. Chính sách giá

Bảng 22: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách giá Sự

Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ

Giá cả có th ể cạnh tranh được với các khách sạn ngang hàng.

Có nhi ều mức giá khác nhau cho nhi ều đối tượng khách hàng

Mức giá được cung cấp đến khách hàng rõ ràng, nhanh chóng ngay từ lúc đầu.

Phí cho các dịch vụ đi kèm là hợp lý (ví dụ: thức uống, giặt áo qu ần…)

Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố của chính sách giá có hệ số Cronbach’s Alpha 0,879 > 0,6 ® thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố. Tất cả các biến của chính sách giá đều có h ệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0,879 nên tất cả các biến điều đủ điều kiện để phân tích đa biến.

2.7.3.3. Chính sách phân phối Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Bảng 23: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách phân phối Sự

Hệ thống website của khách sạn giúp khách hàng tìm kiếm thông tin đầy đủ và dễ dàng

Khách sạn liên kết với nhiều đại lý du lịch hoặc trang web ( agoda, booking.com,…) để đặt phòng

Sau khi kiểm định Cronbach’s lpha, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố của chính sách phân phối có hệ số Cronbach’s Alpha 0,793 > 0,6 ® thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố. Tất cả các biến của chính sách phân phối đều có h ệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0,793 nên tất cả các biến điều đủ điều kiện để phân tích đa biến.

2.7.3.4. Chính sách con người

Bảng 24: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách con người Sự

Nhân viên giao dịch giới thiệu các thông tin cho khách hàng một cách chi tiết và đầy đủ

Nhân viên giao d ịch nhiệt tình đáp ứng các yêu c ầu của khách hàng

Nhân viên có trang ph ục lịch sự, n ã nhặn

Nhân viên ph ục vụ phòng có thái độ chu đáo,nhiệt tình.

Nhân viên ph ục vụ làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, không có sai sót

Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố của chính sách con người có hệ số Cronbach’s Alpha 0,863 > 0,6 ® thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố. Tất cả các biến của chính sách con người đều có h ệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0,863 nên tất cả các biến điều đủ điều kiện để phân tích đa biến.

2.7.3.5. Chính sách quy trình phục vụ Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Bảng 25: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách quy trình phục vụ Sự

Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố của chính sách quy trình phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha 0,845 > 0,6 ® thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố. Tất cả các biến của chính sách quy trình phục vụ đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0,845 nên tất cả các biến điều đủ điều kiện để phân tích đa biến.

2.7.3.6. Chính sách chứng cứ hữu hình

Bảng 26: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách chứng cứ hữu hình Sự

Sau khi kiểm đị h Cronbach’s alpha, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố của chính sách chứng cứ hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha 0,855 > 0,6 ® thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố. Tất cả các biến của chính sách chứng cứ hữu hình đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0,855 nên tất cả các biến điều đủ điều kiện để phân tích đa biến.

2.7.3.7. Chính sách xúc tiến Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Bảng 27: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách xúc tiến Sự

Sau khi kiểm định Cronbach’s alpha, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố của chính sách xúc tiến có hệ số Cronbach’s Alpha 0,902 > 0,6 ® thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố. Tất cả các biến của chính sách xúc tiến đều có h ệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0,902 nên tất cả các biến điều đủ điều kiện để phân tích đa biến.

2.7.4. Kiểm định One – Sample T Test về chính sách marketing của khách sạn La Beach

Với thang đo Likert 5 mức độ tác động với 1=Hoàn toàn không đồng ý, 2=Không đồng ý, 3=Trung lập, 4=Đồng ý, 5=Hoàn toàn đồng ý.

Giá trị trung bình của từng thang đo tính theo công thức:

Giá trị khoảng cách = (GTLN – GTNN)/n = (5-1)/5 = 0,8

Giá trị trung bình của từng thang đo là:

• Giá trị trung bình từ 1 đến 1,8: Hoàn toàn không đồng ý
• Giá trị trung bình từ 1,81 đến 2,61: Không đồng ý
• Giá trị trung bình từ 2,62 đến 3,42: Trung lập
• Giá trị trung bình từ 3,43 đến 4,23: Đồng ý
• Giá trị trung bình từ 4,24 đến 5,00: Hoàn toàn đồng ý Giả thuyết:
• H₀: Đánh giá trung bình của khách hàng ở mức đồng ý (µ = 4)
• H₁: Đánh giá trung bình của khách hàng khác mức đồng ý (µ ≠ 4) Mức ý nghĩa: α = 5%:
• Nếu sig> 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀
• Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀

Bảng 28 : Kết quả kiểm định One – Sample T Test về chính sách sản phẩm

Có 2 chỉ tiêu “Môi trường ở đảm bảo an toàn” và “Không gian nơi ở thoáng mát và vệ sinh” có sig > 0,05 nên ta kết luận đánh giá trung bình của khách hàng của 2 chỉ tiêu trên là ở mức đồng ý với mức ý nghĩa 5%.

Các yếu tố còn lại có sig ≤ 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H₀

Từ kết quả điều tra, ta có thể thấy được khách hàng khá hài lòng về chính sách sản phẩm của khách sạn. Chỉ tiêu mà khách hàng hài lòng nhất, được đánh giá cao nhất là “Cách bài trí phòng hợp lý” có giá trị trung bình là 4,26. Chỉ tiêu “Trang thiế bị phòng đầy đủ và hiện đại” và “Dịch vụ bổ sung của khách sạn nhiều và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng” là có giá trị trung bình thấp nhất lần lượt là 3,73 và 3,67 .

Bảng 29 : Kết quả kiểm định One – Sample T Test về chính sách giá

Các chỉ tiêu trên đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,43 nên có thể kết luận các chỉ tiêu trên đều nhận được sự đồng ý của khách hàng.

Có 4 chỉ tiêu “Mức giá được cung cấp đến khách hàng rõ ràng, nhanh chóng ngay từ lúc đầu”, “Có nhiều mức giá khác nhau cho nhi ều đối tượng khách hàng”, “Mức giá được cung cấp đến khách hàng rõ ràng, nhanh chóng ngay từ lúc đầu” và “Phí cho các dịch vụ đi kèm là hợp lý (ví dụ: thức uống, giặt áo quần…)” có sig > 0,05 nên ta kết luận đánh giá trung bình của khách hàng của 4 chỉ tiêu trên là ở mức đồng ý với mức ý nghĩa 5%. Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Chỉ tiêu còn lại “Giá cả có th ể cạnh tranh được với các khách s ạn ngang hàng.” có sig ≤ 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H₀

Từ kết quả điều tra, ta có thể thấy được khách hàng khá hài lò g về c ính sách giá của khách sạn La Beach. Chỉ tiêu mà khách hàng hài lòng nhất, được đánh giá cao nhất là chỉ tiêu “Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ” và chỉ tiêu “Có nhi ều mức giá khác nhau cho nhiều đối tượng khách hàng” có giá trị trung bình lần lượt là 4,04 và 3,99. Chỉ tiêu mà khách hàng ít hài lòng nhất, được đánh giá thấp nhất là chỉ tiêu “Giá cả có th ể cạnh tranh được với các khách s ạ n n gang hàng”, có giá trị trung bình là 3,64.

Bảng 30: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về chính sách phân phối

Nhận xét:

Cả 3 chỉ tiêu của chính sách phân phối đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,43 nên có thể kết luận các chỉ tiêu trên đều nhận được sự đồng ý của khách hàng.

Hai chỉ tiêu “Hệ thống website của khách sạn giúp khác h hàng tìm kiếm thông tin đầy đủ và dễ dàng” và “Việc đặt phòng t ại khách sạn là dễ dàng” có sig > 0,05 nên ta kết luận đánh giá trung bình của khách hàng của 2 chỉ tiêu trên là ở mức đồng ý với mức ý nghĩa 5%.

Chỉ tiêu còn lại có sig ≤ 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H₀

Từ kết quả điều tra, ta có thể thấy được khách hàng rất hài lòng về chính sách phân phối của khách sạn. Giá trị trung bình các chỉ tiêu đều có giá trị trung bình trên 3,8. Chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là “Việc đặt phòng t ại khách sạn là dễ dàng” có giá trị trung bình là 4,11. Chỉ tiêu “Khách sạn liên kết với nhiều đại lý du l ịch hoặc rang web (agoda, booking.com,…) để đặt phòng ” có giá trị trung bình thấp hất là 3,83.

Bảng 31: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về chính sách con người

Nhận xét:

Các chỉ tiêu của chính sách con người đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,43 nên có thể kết luận các chỉ tiêu về chính sách con người của khách sạn La Beach đều nhận được sự đồng ý của khách hàng.

Qua kết quả điều tra, có 3 chỉ tiêu của chính sách con người là “Nhân viên giao dịch nhiệt tình đáp ứng các yêu c ầu của khách hàng”, “Nhân viên phục vụ phòng có thái độ chu đáo,nhiệt tình” và “Nhân viên phục vụ làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, không có sai sót” có sig > 0,05 nên ta kết luận đánh giá trung bình của khách hàng của 3 chỉ tiêu trên là ở mức đồng ý với mức ý nghĩa 5%.

2 chỉ tiêu còn lại có sig ≤ 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H₀

Từ kết quả điều tra, ta có thể thấy được khách hàng khá hài lòng về chính sách con người của khách sạn La Beach. Chỉ tiêu “Nhân viên giao dịch nhi ệ ình đáp ứng các yêu c ầu của khách hàng” là có giá trị trung bình thấp nhất bằ g 3,65. Chỉ tiêu mà khách hàng hài lòng nhất, được đánh giá cao nhất là chỉ tiêu “Nhân viên có trang phục lịch sự, nhã nhặn” có giá trị trung bình là 4,18.

Bảng 32: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về quy trình phục vụ

Thủ tục (nhận phòng ho ặc trả phòng) đơn giản, nhanh chóng

Thời gian nhận và trả phòng đúng như đã cam kết

Thủ tục thanh toán thuận lợi, nhanh chóng.

Quy trình phục vụ của khách sạn là chuyên nghiệp

Nhận xét:

Các chỉ tiêu của quy trình phục vụ trên đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,43 nên có thể kết luận quy trình phục vụ của khách sạn nhận được sự đồng ý của khách hàng.

Qua kết quả điều tra, có 3 chỉ tiêu là “Thủ tục (nhận phòng ho ặc trả phòng) đơn giản, nhanh chóng”, “Thủ tục thanh toán thuận lợi, nhanh chóng” và chỉ tiêu “Quy trình phục vụ của khách sạn là chuyên nghi ệp” có sig > 0,05 nên ta kết luận đánh giá trung bình của khách hàng của 3 chỉ tiêu này là ở mức đồng ý với mức ý nghĩa 5%.

Chỉ tiêu còn lại “Thời gian nhận và trả phòng đúng như đã cam kết” có sig ≤ 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H₀

Chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là “Thủ tục (nhận phòng ho ặc trả phòng) đơn giản, nhanh chóng” có giá trị trung bình là 4,03. Chỉ tiêu “Thời gian nhận và trả phòng đúng như đã cam kết” có giá trị trung bình thấp nhất là 3,66.

Bảng 33: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về chứng cứ hữu hình

Các chỉ tiêu trên đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,43 nên có thể kết luận yếu tố chứng cứ hữu hình của khách sạn nhận được sự đồng ý của khách hàng.

Qua kết quả điều tra, có 3 chỉ tiêu là “Vị trí của khách sạn dễ tìm kiếm”, “Chỗ đỗ xe của khách sạn rộng rãi, an toàn” và chỉ tiêu “Sảnh chờ của khách sạn rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng” có sig > 0,05 nên ta kết luận đánh giá trung bình của khách hàng của 2 chỉ tiêu này là ở mức đồng ý với mức ý nghĩa 5%. Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

Chỉ tiêu còn lại “Khách sạn có v ị trí trung tâm thành phố, thuận tiện cho các hoạt động của khách hàng ” có sig ≤ 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H₀

Chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là chỉ tiêu “Vị trí của khách sạn dễ tìm kiếm” có giá trị trung bình là 4,01. Chỉ tiêu “Khách sạn có v ị trí trung tâm thành phố, thuận tiện cho các hoạt động của khách hàng” có giá trị trung bình thấp nhất là 3,67.

Bảng 34: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về chính sách xúc tiến

Nhận xét:

Các chỉ tiêu trên đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,43 nên có thể kết luận các chỉ tiêu của chính sách xúc tiến đều nhận được sự đồng ý của khách hàng.

Qua kết quả điều tra, có 2 chỉ tiêu là “Khách sạn được quảng bá bằng nhiều hình thức: báo chí, inter et, pa o (quảng cáo ngoài tr ời) ….” và chỉ tiêu “Khách sạn có nhiều chương trình khuyến mãi, đặc biệt là vào mùa th ấp điểm” và “Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của khách sạn được truyền tải đầy đủ đến các khách hàng” có sig > 0,05 nên ta kết luận đánh giá trung bình của khách hàng của 3 chỉ tiêu này là ở mức đồng ý với mức ý nghĩa 5%.

Chỉ tiêu còn lại “Nội dung quảng bá hấp dẫn, chân thực” và “Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của khách sạn được truyền tải đầy đủ đến các khách hàng” có sig ≤ 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H₀

Chỉ tiêu mà khách hàng hài lòng nhất, được đánh giá cao nhất là chỉ tiêu “Khách sạn được quảng bá bằng nhiều hình thức: báo chí, internet, pano (quảng cáo ngoài tr ời) ….”, chỉ tiêu này có giá trị trung bình là 3,97. Chỉ tiêu “Nội dung quảng bá hấp dẫn, chân thực” có giá trị trung bình thấp nhất là 3,56.

Kết luận chương 2

Qua chương 2 ta biết được một số thông tin v ề khách sạn La Beach như tên đăng kí kinh doanh, số điện thoại, email, website,… các loại phòng mà khách s ạn La Beach đang kinh doanh, giá cả, tiện nghi của từng loại phòng, các ho ạt động Marketing-mix của khách sạn La Beach diễn ra như thế nào, khách của La Beach có t ừ những ngu ồn nào, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Để hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra thuận lợi, La Beach biết lợi thế và bất lợi của mình, đồng thời phải tìm hiểu thêm về các đối thủ cạnh ranh. Vì vậy, qua chương 2, ta tìm hiểu ưu điểm (vị trí địa lí thuận lợi, giá phòng và dịch vụ hợp lí,…), khuyết điểm (thức ăn của nhà hàng, dịch vụ bổ sung còn hạn chế,…) của khách sạn La Beach để từ đó có những chính sách, biện pháp hợp lí để nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn.

Ngoài ra, chương 2 còn cho ta biết những trang online mà khách sạn La Beach đang hợp tác và các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác.

Qua kết quả cuộc khảo sát sau khi p ỏng vấn 150 khách hàng và sau khi phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm spss, ta hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng đối với chính sách marketing mix của khách sạn để từ đó rút ra những thiếu sót của khách sạn và tìm cách thay đổi, khắc phục để cho tình hình kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển. Khóa luận: Thực trạng hoạt động Marketing của KS La Beach

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY 

===>>> Khóa luận: Giải pháp thu hút khách đến với khách La Beach