Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ Trưởng với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank).

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng kí là 50 tỷ đồng Việt Nam tương đương 12,5 triệu USD với tên gọi mới là Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank) gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>>  Dịch Vụ Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính – Ngân Hàng

3.2. NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Trước năm 2005:

Năm 1998 được CHASE MANHATTAN BANK (US) New York tặng giải thưởng “1998 Best Services Quality Award”.

Năm 1995, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam là thành viên Hiệp hội các định chế tài trợ phát triển khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP)

Được Ngân hàng Nhà Nước chọn là Ngân hàng đầu mối tham gia chương trình hàng đổi hàng với Indonesia theo Bản ghi nhớ giữa Bộ Thương Mại Việt Nam với Phòng Thương Mại và Công Nghiệp nước Cộng hòa Indonesia.

Đã thành lập phòng kinh doanh ngoại hối (dealing room) sử dụng hệ thống giao dịch Reuters.

• Được chọn là 1 trong 6 Ngân hàng Việt Nam tham gia thực hiện Dự án hiện đại hoá Ngân hàng (Bank Modernization Project) do Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam tổ chức với sự tài trợ của Ngân hàng Thế Giới.
• Đã được hai tổ chức thẻ tín dụng lớn nhất thế giới là Master Card International và Visa International chấp nhận làm thành viên chính thức (principal member)
• Đã tham gia vào hệ thống SWIFT (Tổ chức viễn thông tài chính liên Ngân hàng toàn cầu) từ năm 1995.

Năm 1993, tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.

Năm 1993, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam được chọn để thực hiện chương trình viện trợ của chính phủ Thụy Sĩ, và bản thân Ngân hàng cũng nhận được một phần viện trợ từ chương trình này.

Năm 1991 và năm 1992 được Ngân hàng Nhà Nước và Bộ Tài Chính tín nhiệm giao thực hiện một phần chương trình tài trợ không hoàn lại của Thụy Điển cho các đơn vị Việt Nam có nhu cầu nhập khẩu.

Năm 2005:

Tháng 11/2005, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ thanh toán Quốc tế mang thương hiệu Visa Debit.

Tháng 09/2005, nhận cúp vàng top ten sản phẩm uy tín chất lượng cho sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói do Cục sở hữu trí tuệ và Hội sở hữu trí tuệ công nghiệp Việt Nam, Trung tâm Công nghệ thông tin & tư vấn quản lý QVN cùng báo điện tử Saigon News hợp tác tổ chức.

Tháng 06/2005, là Ngân hàng duy nhất được chọn làm đại diện cho khối Ngân hàng TMCP vinh dự được Thống đốc NHNN Việt Nam trao tặng bằng khen và phần thưởng vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác đấu thầu trái phiếu chính phủ tại NHNN.

Tháng 03/2005, kết nối thành công hai hệ thống thanh toán thẻ nội địa giữa ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam .

Năm 2006:

Tháng 04/2006, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do độc giả của Thời Báo Kinh tế Việt Nam bình chọn. Quy trình đánh giá và lựa chọn được Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thương Mại tổ chức.

Tháng 01/2006, đã vinh dự nhận giải cúp vàng thương hiệu Việt trong cuộc bình chọn CÖP VÀNG TOPTEN THƯƠNG HIỆU VIỆT (lần thứ 2) do Mạng

Thương Hiệu Việt kết hợp cùng Hội sở hữu công nghiệp Việt Nam hợp tác tổ chức.

Tháng 01/2006, đã vinh dự được nhận bằng khen do Ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên ngân hàng)

Năm 2007:

Tháng 11/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải “Top Trade Servicer” do Báo Thương Mại trao tặng về những thành tựu đã đạt được trong quá trình hoạt động.

Tháng 10/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam được Ban tổ chức Hiệp hội chống hàng giả và Bảo vệ thương hiệu Việt Nam trao tặng danh hiệu “Thương Hiệu Vàng”. Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Tháng 05/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức IFC (Công ty tài chính Quốc tế toàn cầu)

Tháng 05/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận được bằng chứng nhận do Ngân hàng HSBC trao tặng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên Ngân hàng).

Tháng 04/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải thưởng “Thương Hiệu Mạnh Việt Nam 2007” do đọc giả của Thời Báo Kinh Tế Việt Nam bình chọn. Quy trình đáng giá và lựa chọn được Thời Báo Kinh Tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thương Mại tổ chức.

Tháng 01/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đã vinh dự được nhận bằng khen do Ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên Ngân hàng).

Năm 2008:

Tháng 07/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận được danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Banker trao tặng.

Tháng 04/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt danh hiệu “Thương Hiệu Mạnh 2007” do báo Kinh Tế Việt Nam và Bộ Thương Mại. Trong 4 năm liên tiếp Eximbank đã được người tiêu dùng trên cả nước bình chọn.

Tháng 02/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận được danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức bình chọn lấy ý kiến của hàng nghìn người tiêu dùng trên cả nước.

Tháng 02/2008, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam được Wachovia Bank N.A New York trao tặng bằng khen về Thanh toán Quốc Tế Xuất Sắc. Đây là giải thưởng nhằm ghi nhận và đánh giá cao quá trình xử lý nghiệp vụ thanh toán tự động nhanh chóng, chuẩn xác và chuyên nghiệp trong dịch vụ thanh toán quốc tế.

Năm 2009:

Tháng 03/2009, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận Giải Thưởng Thanh Toán Xuyên Suốt (STP Award) năm 2009 do ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng .

Tháng 04/2009, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng Vàng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng.

Tháng 05/2009, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn

Năm 2010:

Tháng 03/2010, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng Vàng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng.

Tháng 04/2010, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất” do độc giả báo Sài Gòn Giải Phóng trao tặng.

Thág 05/2010, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn.

Tháng 06/2010, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đoạt giải thưởng thương hiệu chứng khoán uy tín năm 2010.

Tháng 07/2010, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải thưởng “Báo cáo thường niên Xuất sắc nhất năm 2010” do Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM và báo Đầu tư Chứng khoán trao tặng.

Năm 2011:

Tháng 03/2011, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự nhận giải “Thanh toán quốc tế xuất sắc” năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng. Đây là năm thứ 10 liên tiếp ngân hàng HSBC trao tặng danh hiệu này cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.

Tháng 04/2011, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn.

Năm 2012:

Ngày 18/10/2012 Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam – Eximbank vinh dự nhận giải thưởng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” do ngân hàng Standard Chartered trao tặng. Với mục tiêu phục vụ ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và rút ngắn thời gian với chi phí thấp nhất, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam luôn cố gắng trau dồi kiến thức, nghiệp vụ để ngày một nâng cao hơn nữa tỷ lệ thanh toán xuyên suốt.

Ngày 27/09/2012, tại Hongkong, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) được tạp chí Asia Money – một tạp chí tài chính uy tín tại khu vực Châu Á trao kỷ niệm chương “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2012”. Sự kiện này khẳng định vị thế của Eximbank trên thị trường tài chính Việt Nam cũng như thị trường tài chính khu vực Châu Á. Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) vừa được tạp chí The Banker tiếp tục xếp hạng vào Top 1.000 ngân hàng lớn nhất thế giới năm 2012, đây là năm thứ 3 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam vinh dự đứng trong bảng xếp hạng những ngân hàng hàng đầu thế giới. Với việc được xếp hạng nêu trên, đã minh chứng cho sự lớn mạnh vượt bậc của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong giai đoạn hội nhập phát triển kinh tế thế giới.

Bên cạnh đó, vào ngày 08/09/2012, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đã được bình chọn là ngân hàng có mức tín nhiệm cao nhất (mức tín nhiệm hạng A) trong “Báo cáo thường niên Chỉ số tín nhiệm Việt Nam 2012” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) cùng Công ty Cổ phần Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp (CRV) đã tổ chức công bố.

3.3. CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước.

Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cho vay đồng tài trợ, cho vay thấu chi, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.

Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).

Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lí, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, Cheque.

Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank Master Card, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card. Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, Master Card, .. thanh toán bằng thẻ qua mạng.

Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.

Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước…).

Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tư vấn đầu tư – tài chính – tiền tệ.

Dịch vụ đa dạng về địa ốc.

Các dịch vụ Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking.

3.3.1. Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

3.3.1.1. Huy động vốn

Trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:

Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán.

Tiền gửi E – Favor là tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn VNĐ dành cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh duy trì số dư bình quân trên tài khoản trong tháng từ 20 triệu đồng trở lên. Tuy nhiên khách hàng được hưởng lãi suất bậc thang theo số dư trong tài khoản lên đến 1.5%/năm, kết hợp gói dịch vụ ngân hàng điện tử, hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản 24/24 và giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Qua đó, khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.

Khi tham gia “Tiền gửi E – Favor”, khách hàng được hưởng các ưu đãi vượt trội:

Lãi suất cao nhất cho tài khoản thanh toán VND: lên đến 1.5%/năm.

Miễn toàn bộ phí chuyển tiền trong nước khi thực hiện chuyển tiền từ tài khoản “Tiền gửi E – Favor” trên Internet Banking, Mobile Banking (không áp dụng cho giao dịch chuyển tiền tại quầy hoặc tại máy ATM).

Miễn phí dịch vụ nhận tin nhắn thông báo số dư tự động SMS Banking: nhận thông báo thay đổi số dư tự động, truy vấn thông tin theo yêu cầu, nhận các thông báo sản phẩm dịch vụ khác…

Miễn phí dịch vụ Internet Banking: gói E-Plus (truy vấn và thanh toán).

Miễn phí dịch vụ Mobile Banking: gói Maxi (gửi, tất toán tiết kiệm online; chuyển tiền trong và ngoài hệ thống; thanh toán nợ, gốc vay; chuyển khoản tài khoản thẻ, nạp tiền điện thoại di động, truy vấn thông tin lãi suất, tỷ giá; thanh toán tiền điện…).

Miễn phí thường niên 01 năm sử dụng thẻ quốc tế. Riêng thẻ Visa Platinum, miễn phí phát hành thẻ (không miễn phí thường niên).

Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Sản phẩm này cung ứng cho những khách hàng có như cầu sinh lợi cũng như nhu cầu an toàn. Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định. Nếu khách hàng có nhu cầu rút trước hạn thì chỉ được hưởng lãi suất thấp. Tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam thì sản phẩm tiền gửi tiết kiệm rất đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm như:

Tiết kiệm Online là sản phẩm giúp cho khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank với những thao tác đơn giản. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ khi nào và được hưởng lãi suất bằng với lãi suất khi giao dịch tại các quầy giao dịch nhờ vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến vượt trội từ Eximbank.

Tiết kiệm lãi suất tự động điều chỉnh là hình thức đầu tư của khách hàng cá nhân thông qua tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi cá nhân kì hạn 12 tháng, được hưởng lãi suất tự động điều chỉnh theo lãi suất do Eximbank công bố từng thời kỳ nhưng không thấp hơn mức lãi suất gửi ban đầu.

Tiết kiệm tích lũy tiền lương là sản phẩm giúp cho Cán bộ nhân viên nhận lương qua tài khoản muốn tích lũy một phần tiền lương hằng tháng gửi tiết kiệm để thực hiện các kế hoạch tài chính trong tương lai. Sản phẩm này có những kỳ hạn linh hoạt cho khách hàng và có những ưu đãi như tặng quà cho 1000 khách hàng đầu tiên, tích lũy điểm thưởng đổi quà tặng, giảm 1%/ năm lãi suất vay cầm cố, miễn phí sao kê tài khoản nhận lương, tặng thẻ điện thoại cho nhóm 30 khách hàng cùng làm trong 1 công ty, cùng tham gia sản phẩm tiết kiệm này.

Tiết kiệm gửi góp là sản phẩm giúp cho khách hàng có thể tích lũy từ hôm nay để thực hiện các mục đích trong tương lai như cưới hỏi, mua nhà…Kỳ hạn gửi tiền đa dạng từ 1 năm đến 10 năm tùy thuộc vào mục đích và khả năng tài chính của khách hàng. Lãi suất của sản phẩm này được tự động điều chỉnh mỗi 3 tháng và khách hàng nhận lãi tiết kiệm gửi góp vào cuối mỗi năm.

Tiết kiệm cho con yêu là sản phẩm đặc thù được Eximbank thiết kế dành riêng cho các bậc cha mẹ có mong muốn cho con sở hữu sổ tiết kiệm, qua đó tạo nền tảng tài chính vững chắc cho tương lai của con, dạy con đức tính tiết kiệm, giúp con hiểu được giá trị của đồng tiền, khuyến khích con học giỏi và nhận nhiều quà tặng, phần thưởng đặc biệt cho con khi tham gia sản phẩm này.

Tiết kiệm gửi qua đêm là hình thức đầu tư ngắn hạn 24 giờ của khách hàng cá nhân thông qua tiền gửi cá nhân và tiền gửi tiết kiệm, có tính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lí vốn hiệu quả. Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và được hưởng lãi sau 24 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng món gửi.

3.3.1.2. Cho vay Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các khách hàng. Tại Eximbank, các sản phẩm cho vay gồm:

Cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà: sản phẩm phù hợp cho cá nhân chưa sở hữu nhà riêng hoặc có một căn nhà nhưng có nhu cầu hoán đổi nhà, mua nhà mới có diện tích, tiện ích hơn so với nhà cũ. Với mức lãi suất ưu đãi, 12%/ năm trong 2 năm đầu tiên và thời hạn vay lên đến 180 tháng.

Cho vay hỗ trợ tiểu thương nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn kinh doanh cho các tiểu thương đang kinh doanh tại các chợ trên cùng địa bàn hoạt động của Eximbank.

Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá

Cho vay chứng khoán ngày T là sản phẩm tín dụng hỗ trợ cho khách hàng có chứng khoán lưu ký trên sàn giao dịch tập trung bằng cách ứng trước tiền bán chứng khoán cho khách hàng khi giao dịch bán chứng khoán đã được thực hiện. Sản phẩm này thích hợp cho những cá nhân có nhu cầu ứng trước tiền bán chứng khoán.

Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhằm hỗ trợ Quý phụ huynh, sinh viên, học sinh các khoản vay vốn nhằm chứng minh tài chính đáp ứng thủ tục xin xét hoặc cấp Visa hoặc thanh toán chi phí du học với các hình thức: cho vay chứng minh tài chính, cấp hạn mức tín dụng du học, cho vay thanh toán chi phí du học.

Cho vay mua ô tô giúp khách hàng có thể sở hữu chiếc ô tô, giúp các chuyến đi làm và đi công tác trở nên dễ dàng hơn. Lãi suất cho vay khoảng từ 12% đến 13,5%/ năm trong 2 năm đầu tiên. Thời hạn cho vay lên đến 60 tháng.

Cho vay cán bộ nhân viên không tài sản đảm bảo sẽ giúp khách hàng chủ động nguồn tài chính trong các chi tiêu phục vụ sinh hoạt tiêu dùng cấp thiết để tận hưởng cuộc sống tốt hơn. Điều kiện đăng kí là cán bộ nhân viên tuổi từ 24 đến 55, là cán bộ nhân viên công tác tại công ty từ 1 năm trở lên, hợp đồng lao động thời hạn từ 2 năm trở lên và lương của đối tượng này được chi trả qua ngân hàng và kho bạc nhà nước.

3.3.1.3. Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Dịch vụ thanh toán

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện thanh toán trong và ngoài nước. Khách hàng có thể chuyển tiền trong nước bằng cách chuyển tiền từ tài khoản hay chuyển bằng tiền mặt. Đối với chuyển tiền ra nước ngoài thì khách hàng cần cung cấp giấy tờ để chứng minh cho mục đích chuyển tiền. Mục đích chuyển tiền có thể là: chuyển tiền du học (thanh toán học phí, sinh hoạt phí..), chuyển tiền định cư, chuyển tiền trợ cấp, chuyển tiền công tác, thăm viếng, du lịch, chuyển tiền chữa bệnh, chuyển tiền thanh toán phí, lệ phí, mục đích khác..

Dịch vụ thẻ

Thẻ là sản phẩm được dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Ngày nay, tốc độ phát triển nhanh của thẻ thì các NHTM đã đưa ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tại Eximbank, sản phẩm thẻ gồm có: thẻ V – top, thẻ tín dụng Eximbank – Visa, thẻ Eximbank – Visa Platinum, thẻ tín dụng Eximbank – Visa Business, thẻ Teacher – card, thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – Mastercard Paypass, thẻ Eximbank – Visa Debit, thẻ trả trước quốc tế Eximbank – Visa Prepaid.

3.3.1.4. Các dịch vụ khác:

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking và nạp tiền thuê bao di động. Với dịch vụ này khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu lãi suất, tỷ giá, xem sao kê chỉ với một máy tính kết nối mạng hoặc với một điện thoại mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.

Bảo hiểm: ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua công ty bảo hiểm Prevoir Việt Nam. Đó là sản phẩm tiết kiệm Phúc Bảo An – một sản phẩm tiết kiệm đặc biệt của Eximbank cung cấp miễn phí cho khách hàng tiện ích bảo hiểm nhân thọ với mức bảo hiểm tối đa lên đến 800 triệu đồng trong suốt thời gian gửi tiền. Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Dịch vụ chi trả hóa đơn: dịch vụ chuyển tiền thanh toán tự động cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Eximbank giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức trong việc thanh toán các hóa đơn hoặc các khoản chi tiêu hằng tháng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ thu tiền điện cho công ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, kết hợp với công ty cổ phần cung cấp nước Gia Định để thực hiện dịch vụ thu hộ tiền nước và kết hợp với tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cung cấp dịch vụ thu cước viễn thông.

3.3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân của Eximbank

Tình hình kinh tế trong và ngoài nước năm 2012 có nhiều biến động đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nói chung. Kết quả nhận được là một số ngân hàng đạt hiệu quả hoạt động kinh doanh thấp, thậm chí thua lỗ. Trong bối cảnh kinh doanh gặp nhiều khó khăn, Ban điều hành của Eximbank đã theo sát diễn biến thị trường, thực hiện nghiêm túc các chỉ đạo của Hội đồng quản trị để nỗ lực vượt qua khó khăn. Mặc dù tốc độ tăng trưởng một số chỉ tiêu kinh doanh chững lại so với năm trước nhưng Eximbank vẫn giữ vững và duy trì hoạt động kinh doanh ổn định và đảm bảo thanh khoản, đạt được lợi nhuận có thể chấp nhận được so với tình hình chung. Tổng tài sản đạt 170.156 tỷ đồng, giảm 7% so với năm 2011, hoàn thành 81% kế hoạch. Huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 85.519 tỷ đồng, tăng trưởng 18% so với năm 2011, hoàn thành 86% kế hoạch. Dư nợ cho vay tổ chức kinh tế và dân cư đến cuối năm 2012 đạt 74.922 tỷ đồng, tăng 0,3% so với đầu năm, hoàn thành 86% kế hoạch. Lợi nhuận trước thuế đạt 2.851 tỷ đồng, hoàn thành 62% kế hoạch.

Trong năm 2012, dịch vụ ngân hàng cá nhân của Eximbank không ngừng đổi mới và phát triển. Đồng thời đa dạng các kênh bán hàng để Eximbank đến gần hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, Eximbank luôn nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, gia tăng tiện ích thanh toán các dịch vụ (điện, nước, điện thoại), cũng như kết hợp công nghệ hiện đại vào giao dịch ngân hàng mang lại sự tiện lợi tốt nhất cho khách hàng.

Ngoài ra, nhằm tạo ra dịch vụ ngân hàng cá nhân, đẳng cấp riêng biệt, dịch vụ ngân hàng Eximbank VIP được tiếp tục phát triển ở mức độ cao hơn, nhiều tiện ích thiết thực, đa dạng, liên kết các đơn vị cung ứng dịch vụ, triển khai nhiều ưu đãi dành cho khách hàng VIP của Eximbank

Với nỗ lực không ngừng, dịch vụ cá nhân của Eximbank trong những năm qua đã duy trì được tốc độ tăng trưởng cao trong nhiều lĩnh vực như huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán thẻ, chuyển tiền và ngân hàng điện tử.

3.3.2.1. Huy động vốn Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Tính đến 31/12/2012, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Eximbank đạt 64.787 tỷ đồng (chiếm 76%), tăng 19% so với năm 2011. Điều này thể hiện sự tin tưởng của khách hàng khi chọn Eximbank để gửi tiền trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn và thách thức. Trong năm 2012, Eximbank xác định công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu và xuyên suốt. Do đó, Eximbank luôn chủ động, kịp thời, linh hoạt trong các chính sách huy động vốn, tuân thủ các quy định về lãi suất của ngân hàng nhà nước, tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phục vụ khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của các phân khúc khách hàng cá nhân, phù hợp tình hình thị trường. Cụ thể bên cạnh không ngừng cải tiến, gia tăng tiện ích sản phẩm truyền thống, Eximbank triển khai nhiều sản phẩm mới như: “tiết kiệm Online”, “tiết kiệm gửi góp” và nhiều chương trình khuyến mãi với danh mục quà tặng đa dạng, thiết thực, giá trị cao có sức hấp dẫn đối với khách hàng. Từ đó nhận được sự tin tưởng và hài lòng từ khách hàng.

Hình 3.3 – 1: Biểu đồ thể hiện tăng trưởng vốn huy động cá nhân

3.3.2.2. Tín dụng cá nhân

Hoạt động tín dụng ngân hàng năm 2012 gặp khó khăn và nhiều thách thức, suy thoái kinh tế khiến người dân thắt chặt chi tiêu cá nhân, hàng hóa tồn kho tăng dẫn đến nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng sụt giảm mạnh.

Eximbank đã đề ra nhiều biện pháp khắc phục khó khăn, đồng thời triển khai các chương trình cho vay với lãi suất ưu đãi để tăng trưởng dư nợ và thu hút hơn 4.500 khách hàng hàng cá nhân vay mới trong năm. Kết quả là tín dụng cá nhân năm 2012 đạt 26.468 tỷ đồng (chiếm 35% tổng dư nợ toàn hệ thống), tăng 39% so với năm đầu. Trong năm 2013, Eximbank tiếp tục chú trọng phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng phục vụ hầu hết các đối tượng khách hàng, đặc biệt là cán bộ nhân viên, người lao động, thực hiện đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.3.2.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Tổng số lượng thẻ phát hành trong năm 2012 là 311.922 thẻ, nâng tổng số lượng thẻ đã phát hành đạt 1.153.883 thẻ. Doanh số sử dụng thẻ đạt 8.954 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2011. Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ đạt 4.362 điểm, bao gồm 260 ATM và 4.102 POS (tăng 27% so với năm 2011). Doanh số thanh toán thẻ đạt 8.990 tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2011.

Trong năm 2012, Eximbank đã triển khai nhiều dự án, sản phẩm, dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng thẻ Eximbank, nổi bật như sản phẩm thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid, dịch vụ nạp tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa tại POS Eximbank. Đặc biệt, Eximbank là ngân hàng dẫn đầu xu thế triển khai phát hành và thanh toán thẻ quốc tế không tiếp xúc MasterCard Paypass tại Việt Nam, tạo sự thuận tiện và rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Bên cạnh đó, Eximbank triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi với nhiều hình thức và nội dung phong phú, đa dạng nhằm mở rộng quy mô và chăm sóc khách hàng.

3.3.2.4. Dịch vụ khác

Dịch vụ chi trả kiều hối: tổng doanh số kiều hối cá nhân chuyển về qua Eximbank trong năm 2012 đạt hơn 239 triệu Đô la Mỹ, giảm 19% so với năm 2011. Trong năm, Eximbank thu hút được hơn 8.800 khách hàng giao dịch nhận kiều hối chuyển về chủ yếu từ Mỹ, Singapore, Đức và Öc. Dịch vụ nhận tiền nhanh MoneyGram đạt mức tăng trưởng mạnh với doanh số tăng 80% so với năm 2011, thu hút được hơn 10.300 giao dịch. Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài: tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài của khách hàng cá nhân năm 2012 đạt hơn 155 triệu Đô la Mỹ, tăng 13% so với năm 2011. Với tiêu chí nhanh chóng – an toàn – tiện lợi, chính sách phí cạnh tranh, quan hệ đại lý rộng khắp thế giới cùng với nhiều năm kinh nghiệm về dịch vụ chuyển tiền du học, doanh số chuyển tiền du học tại Eximbank liên tục tăng trong những năm qua. Trong năm 2012, doanh số chuyển tiền du học đạt triệu Đô la Mỹ, chiếm 82% tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài, tăng 17% so với năm 2011.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Năm 2012 là một năm đánh dấu sự phát triển vượt bậc của dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank về chất lượng và số lượng khách hàng. Ngoài các tính năng cơ bản như truy vấn, chuyển khoản, Eximbank đã gia tăng các tiện ích nâng cao của dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch với Eximbank, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng và tiết giảm thời gian, chi phí cho khách hàng như: chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân, đăng kí sử dụng trực tuyến các loại dịch vụ, triển khai phiên bản tiếng Anh dịch vụ Internet Banking, gia tăng tiện ích thanh toán hóa đơn, gia tăng hạn mức giao dịch trên Mobile Banking, Internet Banking. Việc triển khai các tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần gia tăng giá trị dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng và giao dịch, cụ thể trong năm 2012 lượng giao dịch chuyển khoản của khách hàng cá nhân qua kênh ngân hàng điện tử đạt tỷ lệ 35% so với tổng số giao dịch chuyển khoản của khách hàng cá nhân tại Eximbank. Với thế mạnh về công nghệ, Eximbank định hướng sẽ tiếp tục gia tăng phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường.

3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK

Các mô hình nghiên cứu được đề cập trong chương 2, đều có thể ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở các ngành khác nhau, trong đó có thể kể đến dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, với việc sử dụng 5 thành phần đo lường: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, hiệu quả phục vụ và sự đồng cảm, thì mô hình SERVQUAL sẽ phản ánh chi tiết hơn khía cạnh chất lượng dịch vụ so với mô hình Gronroos với hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.

Do đó, tác giả sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên có sự điều chỉnh tên gọi giữa các thành phần đo lường và các yếu tố trong từng thành phần để phù hợp hơn với trường hợp nghiên cứu. Đồng thời bổ sung thêm nhân tố giá cả vào thang đo vì giá cả được xem như chi phí cơ hội của người tiêu dùng khi việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Trong hoạt động của ngân hàng thì giá cả chính là lãi suất, là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

3.4.1. Thiết kế nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Căn cứ vào mô hình ở phần trên, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi để đo lường các biến phục vụ phân tích gồm có 4 phần:

Phần 1: Một số thông tin về khách hàng

• Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
• Mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Phần 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.4 – 1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được đo lường theo mô hình SERVQUAL

Phần 3: Mức độ hài lòng của khách hàng

• Tổng thể chất lượng dịch vụ
• Nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới

Phần 4: Thông tin cơ bản của khách hàng

• Giới tính
• Độ tuổi
• Trình độ học vấn
• Thu nhập hằng tháng

Đồng thời, nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo khoảng cách là thang đo Likert của Rensis Likert với hệ 5 điểm, gồm một loạt các phát biểu về thuộc tính của biến định tính trong câu hỏi khảo sát với từng mức độ đồng ý như sau:

1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý

3.4.2. Mẫu nghiên cứu

Tác giả đã tiến hành khảo sát đối với những đối tượng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Eximbank trong thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013. Vì theo nghiên cứu về cách xác định cỡ mẫu của Hatcher (1994) và Hair (2005) thì cỡ mẫu tối thiểu chấp nhận được bằng 5 lần tổng số các biến được phân tích. Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL với 25 biến. Do vậy, số mẫu cần thiết là từ 125 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 130 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.

3.4.3. Kết quả nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

3.4.3.1. Phân tích mô tả

Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

Bảng 3.4 – 2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

Bảng khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khoảng từ 1 đến 2 năm, chiếm khoảng 68,5 % tổng số khách hàng được khảo sát.

Bảng 3.4 – 3: Các yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Trong 10 yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Eximbank, yếu tố uy tín ngân hàng là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 1.38, thứ hai là Giá (Lãi suất, Phí) với mức độ quan trọng là 1.81 và yếu tố quan trọng thứ ba là cơ sở vật chất của ngân hàng là 2.05. Bên cạnh đó là về thời gian giao dịch, khách hàng mong muốn khi giao dịch với ngân hàng thì sẽ không tốn nhiều thời gian cho mỗi lần giao dịch. Qua đó, ngân hàng Eximbank có thể hiểu được những mong đợi của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng để có những điều chỉnh phù hợp hơn.

Bảng 3.4 – 4: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng tại Eximbank

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng:

Trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng, khách hàng đồng tình nhiều nhất 5 yếu tố: CLSP3 – Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (giá trị trung bình là 2,88), CLSP2 – Mức lãi suất hấp dẫn (GTTB là 2,91), TTIN2 – Thông tin Eximbank cung cấp dễ tiếp cận khách hàng qua các kênh như Website, báo chí, tờ rơi (GTTB là 2,91). Đồng thời, cũng nhận thấy các thang đo có giá trị trung bình thấp như STCAY1 – Eximbank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm, STCAY2 – Eximbank bảo mật tốt thông tin khách hàng, STCAY3 – Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt thể hiện mức độ đồng ý không giống nhau giữa các khách hàng. Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Bảng 3.4 – 5: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng:

Nhìn vào bảng số liệu 3.4 – 6, ta dễ dàng nhận thấy, chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng ở mức độ trung bình. Điểm đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ Eximbank tổng hợp là 3 với 69,2%.

Bảng 3.4 – 6: Thống kê mô tả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ HAILONG

Bảng 3.4 – 7: Thống kê mô tả lòng trung thành về chất lượng dịch vụ

• Khách hàng sẵn sàng tìm đến Eximbank khi có nhu cầu
• Khách hàng không tìm đến Eximbank khi có nhu cầu
• Chưa xác định

Nhìn vào bảng số liệu 3.4 – 7, nhận thấy mức độ trung thành của khách hàng được khảo sát được đánh giá qua sự lựa chọn của khách hàng đối với Eximbank khi có nhu cầu là 60,8%. Do đó, Eximbank cần nỗ lực hơn nữa để có thể duy trì được lượng khách hàng này cũng như hấp dẫn được 28,5% khách hàng là chưa xác định được việc lựa chọn ngân hàng nào khi có nhu cầu.

3.4.3.2. Phân tích thang đo:

Cronbach’s alpha:

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những phân tích tiếp theo. Cũng như theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.

Về nhân tố sự tin cậy, 7 biến quan sát thỏa yêu cầu về hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha của nhân tố là 0,877, lớn hơn 0,8 nên phù hợp để phân tích nhân tố.

Bảng 3.4 – 8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy Item-Total Statistics

Nếu so sánh với Cronbach’s Alpha của 7 biến, ta có thể loại bỏ biến STCAY2. Đối với biến này, có thể được giữ lại vì đây là biến dùng để đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống máy ATM tại ngân hàng. Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Về nhân tố mức độ phản hồi, hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha là 0,859 thỏa điều kiện phân tích nhân tố.

Bảng 3.4 – 9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ phản hồi Item-Total Statistics

Về nhân tố kỹ năng phục vụ, các biến có hệ số tương quan tổng biến lớn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha là 0,861 nên được lựa chọn để phân tích nhân tố. Và có thể loại bỏ mục KNPV1 – Nhân viên Eximbank hướng dẫn thủ tục cho khách đầy đủ và chính xác để có thể có được Alpha tốt hơn. Tuy nhiên qua nhân tố này cũng thấy phản ánh được phần nào sự tương tác của nhân viên đối với khách hàng thông qua việc hướng dẫn khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng nên được giữ lại trong phân tích nhân tố.

Bảng 3.4 – 10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố kỹ năng phục vụ Item-Total Statistics

Về nhân tố độ tiếp cận, hệ số tương quan tổng biến lớn 0,3 tuy nhiên với DTCAN5 thì hệ số tương quan là 0,285 nên sẽ được loại bỏ trong phân tích nhân tố. Biến DTCAN5 – các chức năng trên máy ATM, Internet Banking được thiết kế dễ sử dụng chưa thể hiện rõ ý nghĩa của biến đối với nhân tố. Các thành phần còn lại cùng với hệ số Cronbach’s alpha là 0,828 nên có thể đưa vào để phân tích nhân tố.

Bảng 3.4 – 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tiếp cận Item-Total Statistics

Về nhân tố thông tin, hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 lần lượt là 0.786, 0.784, 0.827. Và hệ số Cronbach’s alpha là 0,897 nên có thể thích hợp để phân tích nhân tố.

Bảng 3.4 – 12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thông tin Item-Total Statistics

Về nhân tố chất lượng sản phẩm, các biến đo lường đều thỏa điều kiện về hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha là 0,888 nên đạt yêu cầu về mức độ tin cậy trong phân tích nhân tố.

Bảng 3.4 – 13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lượng sản phẩm Item-Total Statistics

Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp các biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu.

Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1 là thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp.

KMO and Bartlett’s Test

Kết quả của phân tích nhân tố như sau:

KMO : 0,908

Tổng phương sai trích là: 72,866%

Số nhân tố : 5

STCAY gồm 6 biến của nhân tố STCAY và 1 biến của nhân tố MDPH MDPH gồm 3 biến của nhân tố MDPH và 3 biến của nhân tố KNPV DTCAN gồm 4 biến của nhân tố DTCAN TTIN gồm 3 biến của nhân tố TTIN và 1 biến của nhân tố STCAY CLSP gồm 3 biến của nhân tố CLSP

3.4.3.3. Kết quả nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Xác định nhu cầu của khách hàng

Theo kết quả thống kê mô tả cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi nhất là:

Thứ nhất là chính sách giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh để khách hàng cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lí và thỏa đáng. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn, sẽ không tránh khỏi sự so sánh về lãi suất giữa các nhân hàng. Vì vậy khi đến giao dịch tại các ngân hàng thì khách hàng luôn mong đợi có chính sách thích hợp giúp tối đa hóa lợi nhuận mà khách hàng có được.

Thứ hai, khách hàng mong đợi được giao dịch với những ngân hàng có uy tín. Với sự cạnh tranh khốc liệt trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường “chọn mặt gửi vàng” và tin tưởng vào thương hiệu của ngân hàng. Khách hàng thường lựa chọn giao dịch với những ngân hàng mang lại cho họ cảm giác an tâm hơn trong quá trình giao dịch. Do đó, nếu ngân hàng có sơ suất trong quá trình thực hiện dịch vụ thì không những làm ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn khiến khách hàng thất vọng và có thể đánh mất sự an tâm của khách hàng trong quá trình giao dịch.

Thứ ba, khách hàng mong đợi được tiếp cận với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi với khách hàng. Ngày nay, nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, khách hàng cũng mong muốn ngân hàng đem đến cho họ sự tiện nghi thông qua các dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng. Do đó,với ngân hàng cần trang bị thiết bị hiện đại như hệ thống máy điều hòa, hệ thống máy ATM…để nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng và tạo sự thoải mái khi khách hàng đến giao dịch với khách hàng. Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank

Bên cạnh đó là yếu tố về thời gian giao dịch, khách hàng luôn mong muốn những giao dịch diễn ra nhanh chóng và chính xác. Trước đây thường thì giao dịch với ngân hàng mất khá nhiều thời gian của khách hàng, nên khách hàng thường ngại khi đến giao dịch. Ngày nay, với sự hỗ trợ từ những thiết bị hiện đại, cũng như những chương trình, công nghệ hiện đại giúp việc giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn. Do đó, khách hàng cũng mong muốn có thể rút ngắn thời gian giao dịch để sử dụng quỹ thời gian của mình trong những việc quan trọng khác.

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Từ 5 nhân tố xác định trong nghiên cứu định lượng, chúng ta có thể thấy rõ hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ tại Eximbank.

Một là nhân tố nguồn nhân lực thể hiện qua mức độ phản hồi và kỹ năng phục vụ. Nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, là người trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thông tin và tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên Eximbank phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ (ví dụ như đối với nhân viên huy động vốn thì cần hiểu rõ các hình thức huy động, lãi suất huy động, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, nhân viên phát hành thẻ thì cần nắm rõ các đặc trưng của từng loại thẻ, ưu đãi dành cho chủ thẻ, phí khi sử dụng thẻ để có thể lưu ý cho khách hàng…). Bên cạnh đó, còn đòi hỏi cần có kĩ năng giao tiếp tốt, thái độ vui vẻ, ân cần, truyền đạt thông tin đơn giản, dễ hiểu, tạo được thiện cảm với khách hàng. Đồng thời, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, tiện ích để khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bằng cách giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, vấn đề phát sinh khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng gặp phải. Luôn luôn lắng nghe và ghi nhận những đóng góp để hoàn thiện hơn về tính chuyên nghiệp của dịch vụ ngân hàng.

Hai là nhân tố sự tin cậy, nhân tố này bao gồm các yếu tố như uy tín của ngân hàng và thời gian khách hàng tiến hành giao dịch tại ngân hàng, thủ tục thực hiện trong quá trình giao dịch. Yếu tố thời gian trong quá trình giao dịch cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trước đây thường giao dịch với ngân hàng mất khá nhiều thời gian của khách hàng, nên khách hàng thường ngại khi đến giao dịch. Ngày nay, với sự hỗ trợ từ những thiết bị hiện đại, cũng như những chương trình, công nghệ hiện đại giúp việc giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn. Do đó, khách hàng cũng mong muốn có thể rút ngắn thời gian giao dịch để sử dụng quỹ thời gian của mình trong những việc quan trọng khác. Về phía ngân hàng, mỗi giao dịch với khách hàng đòi hỏi sự nhanh chóng và chính xác để hạn chế thời gian chờ đợi của những khách hàng trong những giao dịch tiếp theo.

Ba là, sự tiếp cận tác động đến sự hài lòng khách hàng vì chính yếu tố này sẽ giúp cho khách hàng nhận biết và tiếp xúc trực tiếp trong quá trình sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Đây là yếu tố mang đến sự thoải mái cho khách hàng thông qua những cơ sở vật chất được trang bị tại ngân hàng cũng như sự thuận tiện cho khách hàng qua hệ thống phòng giao dịch và chi nhánh rộng khắp. Các giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng và ngược lại.

Bốn là nhân tố về thông tin của ngân hàng, yếu tố này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng qua việc cung cấp thông tin, quảng bá thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng. Ngày nay, vai trò của Martketing ngày càng được khẳng định trong hoạt động của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Eximbank cần đẩy mạnh tuyên truyền thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới, mạng lưới giao dịch trên các phương tiện truyền thông như báo chí, tờ rơi, brochure để thương hiệu của Eximbank có thể đến với những khách hàng tiềm năng khác.

Năm là chất lượng sản phẩm, nhân tố này chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố là sự cạnh tranh về giá cả cũng như nhu cầu đa dạng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được lí giải là trong môi trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại thì yếu tố giá cả được đặt lên hàng đầu. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có mức lãi suất phù hợp để đầu tư tiền gửi của mình. Với lợi thế nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, Eximbank cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng của mình và tình hình thị trường để có những thay đổi kịp thời những chính sách về lãi suất. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần đưa ra những chương trình, sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng và những chương trình này cần có những nét đặc trưng để hấp dẫn và thu hút khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay. Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank 

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Khóa luận: Giải pháp NC hài lòng khách hàng với Eximbank