Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra nhanh chóng trong giai đoạn hiện nay. Hơn nữa, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị trường, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng ngành và giữa các ngành khác nhau là điều không thể tránh khỏi. Trong đó, không thể không nhắc đến lĩnh vực ngân hàng, có thể nhận thấy sự cạnh tranh quyết liệt giữa ngân hàng Nhà nước, ngân hàng Thương mại Cổ phần và ngân hàng nước ngoài để cung cấp dịch vụ tốt nhất trên thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng. Ngân hàng nào tạo được niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng của mình thông qua chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng mang lại sẽ giành được lợi thế hơn. Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng, nhờ vậy mới có thể thu hút được khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại và đem đến sự hài lòng tốt nhất cho từng khách hàng. Ngoài việc xây dựng sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng thường xuyên hơn và tạo dựng lòng trung thành từ những khách hàng đến giao dịch. Điều đáng lưu ý trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay là sẽ không đảm bảo được những khách hàng trung thành sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần chủ động hơn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với những khách hàng đã và đang giao dịch với ngân hàng để có được sự trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một việc quan trọng, cần phải thực hiện thường xuyên và liên tục để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như có được sự hài lòng của họ khi sử dụng những dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” được thực hiện để đáp ứng những mục đích kể trên.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>>  Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính – Ngân Hàng

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

Giá trị lý luận của khóa luận là xây dựng và kiểm chứng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

Bên cạnh đó, khóa luận còn góp phần xác định các mong muốn của khách hàng với ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Đây chính là giá trị thực tiễn mà khóa luận có thể đóng góp. Từ kết quả nghiên cứu này, khóa luận cũng đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu chính của khóa luận là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013.

Trong những năm gần đây, đối với hoạt động huy động vốn, tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân vẫn đóng vai trò chủ đạo (đóng góp trên 2/3 tổng tiền gửi trong hệ thống Eximbank), đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của của ngân hàng từ trước đến nay. Chính vì lí do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân, vốn đã giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để xem xét, đánh giá của khách hàng về chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng. Và vận dụng mô hình SERVQUAL để xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn.

Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ và phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian qua, khóa luận sẽ đề xuất một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013.

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, sàng lọc và phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng, kiểm định mô hình lý thuyết được sử dụng.
• Khóa luận sử dụng nhiều công cụ thống kê, phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, phân tích nhân tố (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) với phần mềm SPSS 16.0.

1.5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

Đề tài nghiên cứu được chia làm 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3 – Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank

Chương 4 – Kiến nghị và kết luận để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

1.6. Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

Khóa luận cung cấp thông tin và những nghiên cứu khoa học để các nhà quản trị ngân hàng nhìn nhận ra điểm mạnh và tiềm lực của ngân hàng qua các yếu tố (nhân viên, cơ sở vật chất,…) có thể ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó có thể tập trung đẩy mạnh những lợi thế để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, nhằm xây dựng được lòng trung thành từ khách hàng.

Bên cạnh đó cũng chỉ ra những điểm mà ngân hàng còn thiếu sót hoặc hiểu không đầy đủ những mong đợi của khách hàng dẫn đến việc chưa đáp ứng theo nguyện vọng của khách hàng. Qua đó, giúp ngân hàng có thể hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình trên thị trường tài chính ngân hàng.

1.7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC, CN TP. Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng phương pháp gửi phiếu khảo sát đến 167 khách hàng và phân tích số liệu thu được bằng phần mềm SPSS. Các phương pháp phân tích được sử dụng là: thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy. Từ đó, tác giả đã đề ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.

Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả sử dụng công cụ hồi quy bội để đánh giá độ phù hợp giữa các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS).

Từ đó lựa chọn mô hình thích hợp để so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng Thương mại cổ phần của Việt Nam.

Khoa học công nghệ – Đại học Đà Nẵng, số 2, 51 – 56. Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng cần đo lường trong từng biến số. Và các yếu tố thuộc các biến như hình ảnh, sự mong đợi, sự trung thành thường định lượng thông qua thang Likert. Dùng công cụ phân tích để phân tích nhân tố để phân tích các dữ liệu đã thu thập được từ phía khách hàng.

Nguyễn Hồng Linh (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Cần Thơ. Tác giả tiến hành khảo sát 113 khách hàng để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. DỊCH VỤ Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh. Theo Valarie A Zeithaml và Mary Jo Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ cũng có nhiều đặc trưng khác nhau như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, đong đếm được đồng thời cũng không có sản phẩm “mẫu” cũng nhưng không có “dùng thử”. Vì vậy, không thể đo lường chất lượng bằng cách kiểm định và thử nghiệm chất lượng trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mà chỉ khi sử dụng dịch vụ thì mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác.

Tính không đồng nhất: đặc trưng này có thể được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Một dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người phục vụ dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm phục vụ. Hơn nữa, cùng với một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp” và cũng có thể thay đổi chất lượng theo thời gian.

Tính không thể tách rời: đặc trưng này thể hiện ở việc phân chia giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ. Đối với sản phẩm hàng hóa thì thường được sản xuất, lưu trữ, phân phối rồi sau đó mới giao đến người tiêu dùng, người tiêu dùng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn với dịch vụ, khách hàng sẽ đồng hành trong suốt hoặc là một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, không thể lưu trữ tại kho rồi đem bán như các hàng hóa khác. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Nhận thấy rõ qua ví dụ: không thể mua vé trận bóng đá này để xem trận bóng đá khác.

2.1.3. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

2.1.3.1. Định nghĩa ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ vậy mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng để có thể cho vay phát triển kinh tế. Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các đặc điểm sau:

• Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực liên quan đến các ngành và mọi mặt trong đời sống kinh tế – xã hội.
• Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ – công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. Do đó, hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ từ ngân hàng nhà nước.
• NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò là tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi sử dụng nguồn vốn đó cấp tín dụng để đáp ứng như cầu vốn kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế.

2.1.3.2. Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

Huy động vốn

Trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:

Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán.

Với hình thức huy động này ngân hàng sẽ mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi thanh toán. Khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng. Đối với nguồn vốn này ngân hàng gặp khó khăn cho việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn. Chính vì vậy mà lãi suất thường được trả với mức thấp. Tuy nhiên, nếu duy trì được nhiều tài khoản như vậy thì số dư huy động cũng không phải là nhỏ và ngân hàng lại tăng được nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm.

Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kì hạn

Đây là sản phẩm thiết kế dành cho những khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi là quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối với ngân hàng, số tiền này khách hàng rút bất cứ lúc nào do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn cũng khó khăn, vì vậy ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp. Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất là một để thuận tiện trong việc quản lí đối với khách hàng cũng như đối với ngân hàng.

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kì hạn

Sản phẩm này cung ứng cho những khách hàng có như cầu sinh lợi cũng như nhu cầu an toàn. Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định. Nếu khách hàng có nhu cầu rút trước hạn thì chỉ được hưởng lãi suất thấp. Do đó ngân hàng chủ động được nguồn vốn huy động trong các hoạt động của mình. Thường thì ngân hàng đưa ra nhiều kì hạn với mức lãi suất khác nhau và có những chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá

Qua việc phát hành giấy tờ có giá thì ngân hàng có thể huy động vốn. Đó là ngân hàng xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định. Trong hoạt động huy động vốn thì ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Đối với những sản phẩm này ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn và nguồn vốn của ngân hàng. Theo đó sản phẩm được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động để có được số tiền cụ thể. Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

Cho vay

Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau đây: cho vay tiêu dùng cá nhân phục vụ cho nhu cầu mua nhà, ô tô; cho vay thấu chi trên tài khoản; cho vay trên thẻ tín dụng; cho vay để sản xuất kinh doanh đối với những cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp để thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh; cho vay hỗ trợ du học.

Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ

Dịch vụ thanh toán

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền.

Dịch vụ thẻ

Thẻ là sản phẩm được dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Ngày nay, tốc độ phát triển nhanh của thẻ thì các NHTM đã đưa ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện nay có 2 loại thẻ chính là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Chủ thẻ tín dụng sẽ được ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trong một chu kỳ tín dụng. Chủ thẻ ghi nợ sẽ chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản tiền gửi của mình.

Các dịch vụ khác

• Dịch vụ ngân hàng điện tử: E – Banking, Internet Banking, Mobile Banking… Với dịch vụ này thì khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu lãi suất, tỷ giá, xem sao kê chỉ với một máy tính kết nối mạng hoặc với một điện thoại mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
• Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng thông qua công ty con của ngân hàng. Các loại bảo hiểm đối với cá nhân mà ngân hàng cung cấp như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô…
• Dịch vụ tư vấn tài chính: Các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào lĩnh vực nào đó trong khi không có đủ thông tin và chưa đủ chuyên môn trong lĩnh vực đầu tư, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ.
• Dịch vụ chi trả hóa đơn: Ngân hàng cung cấp dịch vụ này để khách hàng không còn phải lo lắng đến việc hóa đơn điện, nước đến hạn thanh toán mà khách hàng chưa thể đi đến công ty này để thanh toán.
• Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng phổ biến. Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các chứng thư tài sản, di chúc…nếu khách hàng có nhu cầu.

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Hơn nữa, việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở cho việc tiến hành các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Định nghĩa của Lewis và Booms (1983) cho rằng: “Chất lượng là thước đo mức độ phù hợp của dịch vụ cung cấp với mong đợi của khách hàng. Cung cấp dịch vụ có chất lượng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở hợp lý”

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể thì chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Tính vượt trội: dịch vụ thể hiện được tính vượt trội là dịch vụ có tính ưu việt hơn so với những sản phẩm khác. Và chính đặc điểm này sẽ là thế mạnh trong quá trình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Đồng thời, phía người tiếp nhận dịch vụ sẽ có ảnh hưởng nhiều đến việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng dịch vụ. Do đó, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng thì cần chú ý mối quan hệ này.

Tính đặc trưng của sản phẩm: những đặc trưng của sản phẩm sẽ giúp khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, việc xác định tính đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ thực hiện một cách tương đối để giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.

Tính cung ứng sản phẩm: chất lượng dịch vụ sẽ được gắn với quá trình chuyển giao/ thực hiện dịch vụ đến khách hàng. Do đó, quá trình triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần nắm những yếu tố này để phát huy thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và yêu cầu của khách hàng là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng không cảm nhận được dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Hơn nữa, trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng ngày trở nên quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng để đáp ứng nhu cầu đó.

Tính tạo ra giá trị: Tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là yếu tố bên trong (doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra được những giá trị không những đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn đáp ứng các mong muốn của khách hàng để làm tăng khả năng cạnh tranh giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh khác.

2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ của ngân hàng và định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ này. Các khía cạnh mà khách hàng có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ là bản thân của dịch vụ được cung cấp và cách thức mà ngân hàng cung cấp dịch vụ này.

Kết quả nghiên cứu của Lassar (2000), đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng đang sử dụng, (2) sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của một ngân hàng đang sử dụng cho những người khác khi được hỏi, (3) sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng để phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.

2.3. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và có nhiều cách hiểu khác nhau đối với khái niệm này.

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougll, 1996)

2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu đã làm hài lòng khách hàng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa 2 yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ cảm nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức độ sau đây:

• Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
• Nếu kết quả nhận được giống với mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
• Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

2.4.1. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác từng yếu tố này tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Các tác giả đã nghiên cứu những vấn đề này và đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ như

Parasuraman vào năm 1985 đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ dưới đây:

• Độ tin cậy (Reliability)
• Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)
• Năng lực chuyên môn (Competence)
• Khả năng tiếp cận (Access)
• Lịch sự (Courtesy)
• Thông tin liên lạc (Communication)
• Tín nhiệm (Credibility)
• Tính an toàn (Security)
• Mức độ hiểu khách hàng (Understanding/ knowing the customer)
• Tính hữu hình (Tangibles)

Đến năm 1988, ông đã khái quát thành 5 nhân tố: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy). Trong đó 3 nhân tố: sự tin cậy, sự hữu hình và hiệu quả phục vụ được giữ lại, 7 nhân tố còn lại được chia thành 2 nhân tố là sự cảm thông và sự đảm bảo. Sự cảm thông (empathy) gồm: khả năng tiếp cận (access), chất lượng thông tin liên lạc (Communication) và mức độ hiểu khách hàng (Understanding/ knowing the customer). Sự đảm bảo (assurance) gồm năng lực chuyên môn (competence), phong cách phục vụ (courtesy), tôn trọng khách hàng (credibility) và tính an toàn (security).

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, kế thừa mô hình của Parasuraman, theo Jonhston và Silvestro (1990) cũng đã đưa ra 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ gồm:

• Sự ân cần (attentiveness/ helpfulness)
• Sự chăm sóc (care)
• Sự cam kết (commitment)
• Sự hữu ích (functionality)
• Sự hoàn hảo (integrity)

Đồng thời trong khoảng thời gian này, Walker (1990) cũng nghiên cứu chất lượng dịch vụ và cho rằng nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là sự tin cậy của sản phẩm, môi trường cung ứng dịch vụ và thái độ, kiến thức và trình độ chuyên môn của nhân viên.

Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau:

• Tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
• Phong cách phục vụ (attitudes and behaviour)
• Tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
• Mức độ tin cậy (reliability and trustworthiness)
• Sự tín nhiệm (reputation and credibility)
• Khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Brady và Cronin (2001) cũng đã đưa ra thêm một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó chính là môi trường phục vụ, bên cạnh 2 nhân tố trong mô hình của Gronroos là chất lượng kỹ thuật (chất lượng dịch vụ bên ngoài) và chất lượng chức năng (sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu đã được nghiên cứu nêu trên là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể thang đo đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

2.4.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NH Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các giá trị mà khách hàng cảm nhận được.

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ, là kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.

Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa đối với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo đúng như họ đã hứa tại thời điểm đó.
• Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và không có sai sót.
• Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.

Hiệu quả phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các phản hồi của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác là hiệu quả phục vụ là cách mà nhà cung cấp giải quyết hiệu quả các khiếu nại và sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình như:

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
• Ngân hàng cố gắng giải quyết những khó khăn và thắc mắc cho khách hàng.
• Ngân hàng luôn có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt.

Sự hữu hình: đây là hình ảnh bên ngoài của ngân hàng như cơ sở vật chất, các thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, những thông tin hướng dẫn cách sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nói tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp và cảm nhận bằng mắt và giác quan thì đều tác động đến yếu tố này. Các thang đo để đo lường yếu tố này.

• Ngân hàng được trang bị đầy đủ và hiện đại về cơ sở vật chất, thiết bị.
• Cơ sở vật chất của ngân hàng tạo được sự chú ý, hấp dẫn khách hàng.
• Trang phục của nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và đẹp mắt.
• Ngân hàng sắp xếp các bảng biểu, kệ tài liệu, quầy giao dịch rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.

Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và tin tưởng cho khách hàng và được cảm nhận qua sự phục vụ chuyên nghiệp, việc nắm vững kiến thức chuyên môn, khả năng giao tiếp và phong thái phục vụ. Nhờ đó tạo cho khách hàng cảm giác an tâm khi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Yếu tố này được đo lường bằng các thang đo: Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn.
• Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ngân hàng.
• Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin cậy với khách hàng.
• Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi của khách hàng.

Sự đồng cảm: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, thái độ ứng xử tốt nhất và chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm nhận mình luôn được đón tiếp nồng hậu, mọi lúc mọi nơi. Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Thang đo để đo lường mức độ quan tâm như sau:

• Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
• Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng.
• Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của khách hàng.
• Giờ giao dịch và địa điểm giao dịch của ngân hàng phù hợp và thuận tiện cho các khách hàng.

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ được thể hiện.

Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh của doanh nghiệp. Như vậy theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ chịu tác động của 3 nhân tố là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.

Hình 2.4 – 1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

Chất lượng kỹ thuật là chất lượng mà khách hàng được cảm nhận thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp mà trong quá trình đó, doanh nghiệp là người cung ứng dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá nhân tố này là kỹ năng giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin.

Các thang đo chất lượng kỹ thuật là:

• Nhân viên có khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
• Các sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất đa dạng.
• Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng.
• Chi phí của các dịch vụ ngân hàng là cạnh tranh.
• Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh.

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp và phản ứng của khách hàng đối với quá trình cung ứng đó như thế nào. Tiêu chí quan trọng của chất lượng chức năng là sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ phục vụ, hành ứng xử, công tác tổ chức doanh nghiệp, quá trình giao tiếp với khách hàng. Các thang đo chất lượng chức năng gồm:

• Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện.
• Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng.
• Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng.
• Nhân viên luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch.
• Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng.

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp. Nếu trong quá trình tương tác với khách hàng mà doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót nhỏ trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phầm và sự hài lòng của họ. Tuy nhiên cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ cảm nhận chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác. Đây là một trong những yếu tố giúp mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khi khách hàng đánh giá hình ảnh của doanh nghiệp tốt hay xấu thông quan cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh với những đối thủ cạnh tranh khác. Do đó, mức độ ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp đến chất lượng phục vụ tùy thuộc và từng doanh nghiệp cụ thể. Khóa luận: Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ của Eximbank

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Khóa luận: Thực trạng hài lòng của khách hàng với Eximbank