Khóa luận: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam trong thời gian tới

4.1.1. Định hướng chung

Phương hướng hoaṭđông̣ của BIDV chi nhánh Tây Nam trong năm 2017 là phấn đấu trởthành 1 chi nhánh cóchất lương̣ , hiêụ quả và uy tin_́ hàng đầu trong khu vưc̣. Trong năm 2017 chi nhánh ngân hàng sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên sau: Khóa luận: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

• Xây dưng̣ vàhoàn thiêṇ mô hinh_̀ tổchức , quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của chi nhánh tạo nền tảng vững chắc để phát triển .
• Tâp̣ trung tái cơ cấu toàn diêṇ các măṭ hoaṭ đông̣ kinh doanh nhằm nâng cao hiêụ quảvàduy tri_̀chất lương̣ , chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững.
• Duy trì_̀ và phát triển vi thệ́, tầm ảnh hưởng của chi nhánh trên thi trượ̀ng tài chính, nỗ lưc̣ tiên phong thưc̣ thi cóhiêụ quả chính sách tiền tệ khu vực.
• Nâng cao năng lưc̣ quản tri rụ̉i ro , chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lê ̣tốt nhất phùhơp̣ với thưc̣ tiêñ kinh doanh trong khu vưc̣.
• Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao , lưc̣ lương̣ chuyên gia , nâng cao năng suất lao đông̣.
• Phấn đấu trởthành chi nhánh đươc̣ tin_́ nhiêṃ tốt nhất trong khu vưc̣.
• Cấu trúc laịhoaṭđông̣ vànâng cao hiêụ quảkinh doanh của các công ty con , công ty liên kết , cơ cấu laịd anh mu c̣ đầu tư tâp̣ trung và  lĩnh vưc̣ kinh doanh chính của chi nhánh.
• Bảo vệ, duy tri_̀ và phát huy giátri cốṭ lõi , xây dưng̣ văn hóa doanh nghiêp̣ và phát triển thương hiệu BIDV.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>>  Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính – Ngân Hàng

4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam Khóa luận: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Nam có một số mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới như sau:

• Gia tăng số lượng thẻ ATM phát hành thông qua việc khuyến khích các đơn vị hành chính sự nghiệp, công ty quốc doanh, công tu tư nhân, DNVVN trên địa bàn thành phố Cần Thơ mở tài khoản trả lương tại Ngân hàng cho CBNV.
• Củng cố hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của dịch vụ thẻ ATM nhằm cung cấp sự tiện dụng và tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV.
• Đầu tư hợp lý để gia tăng số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ bởi vì việc phát triển hệ thống rút tiền và chi trả qua thẻ phải được thực hiện đồng bộ với công tác đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng đầy dủ và kịp thời nhu cầu rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của khách hàng.

4.2. Cơ sở đề xuất giải pháp

Trên cơ sở phân tích thực trạng môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV – CN Tây Nam, xét thấy chi nhánh ngân hàng đang đối mặt với nhiều yếu tố tác động như:

• Những cơ hội mà chi nhánh NH có được: sự tăng trưởng kinh tế ổn định theo khu vực thị trường mà NH hoạt động, nhu cầu thị hiếu của khách hàng ngày một tăng cao hay Nhà nước cắt giảm thuế đối với lĩnh vực tài chính – NH,…
• Những thách thức chi nhánh NH đối mặt: nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh đẩy ra khỏi các thị trường mục tiêu, nguy cơ giảm chất lượng dịch vụ do lạc hậu về công nghệ, nguy cơ do không kiểm soát được rủi ro,…
• Những điểm mạnh của chi nhánh NH có: uy tín, vị thế, trình độ công nghệ, kỹ thuật, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao,…
• Những điểm còn hạn chế của chi nhánh NH: thời gian hoạt động trên địa bàn không lâu, hoạt động chiêu thị còn hạn chế,…

4.3. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam Khóa luận: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật

Chi nhánh NH cần chú ý đến diện mạo bên ngoài qua việc tạo dựng hình ảnh cơ quan đẹp ngay từ cái nhìn ban đầu khi khách hàng đến giao dịch như: các máy ATM và máy POS được trang bị hiện đại, sạch sẽ; thẻ ATM được thiết kế đẹp, bắt mắt; các vật dụng trang trí được bố trí sắp xếp hài hòa, lịch sự, tạo không gian thoáng, thân thiện; các thiết bị kỹ thuật như: bảng điện tử niêm yết lãi suất, tỷ giá hối đoái, tivi chiếu các video quảng cáo, quảng bá hình ảnh, SPDV của ngân hàng, tin tức tài chính, bản tin thị trường,… để khách hàng vừa có thể có thêm thông tin, vừa vơi đi cảm giác chờ đợi khi giao dịch.

Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng cần cập nhật phần mềm quản lý phục vụ công tác nghiệp vụ, thay đổi diện mạo website,… Điều này góp phần không nhỉ trong việc nâng cao mức độ hài lòng vì khách hàng luôn tiếp xúc trực tiếp với nó.

4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Trong bất kỳ một tổ chức nào, nếu coi trọng và đặt nhân tố con người ở vị trí trung tâm thì xác suất thành công sẽ tăng lên, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ. Chính vì thế, đối với ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng phải xác định rõ yếu tố con người là nhân tố mang tính chất quan trọng của tổ chức, trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ của ngân hàng đây là một nhân tố không thể thiếu. Cũng chính từ lý do đó mà trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng con người.

Cần phải hoạch định nhu cầu về lao động của chi nhánh ngân hàng một cách hoàn chỉnh, mang tính chất lâu dài, phù hợp với tình hình, đặc điểm của ngân hàng. Trong khâu tuyển dụng, chú trọng đến tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Ngân hàng cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng, điều này sẽ thu hút sự quan tâm của nhiều người lao động.

Về mặt lâu dài, ngân hàng cần tạo mối quan hệ thân thiết với các trường đại học, trường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ vì đây là trung tâm đào tạo và cung cấp nguồn lao động trẻ và chất lượng cho ngân hàng. Đối với nhân viên cần phải có trình độ chuyên môn, có tâm với nghề, luôn nêu cao tinh thần học hỏi, sang tạo và đủ kỹ năng ứng xử.

Ngoài ra, ngân hàng cần phải tổ chức đào tạo nâng cao trình dộ cho cán bộ quản lý, mở các lớp bồi dưỡng về chuyên môn mà nhân viên đảm nhiệm, chẳng hạn: lớp marketing, quản trị, quản lý lao động, anh văn, tin học,…

4.3.3. Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát Khóa luận: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

Cử cán bộ trong ngân hàng thường xuyên kiểm tra, giám sát hoặc nhân viên giám sát chéo nhau. Ngân hàng luôn trang bị camera theo dõi, bộ phận an ninh tập trung làm nhiệm vụ vừa phục vụ hoạt động ngân hàng cũng vừa phục vụ an toàn cho khách hàng.

Đồng thời, chi nhánh ngân hàng phải theo dõi xử lý kịp thời các hành vi vi phạm đối với cán bộ, nhân viên có sai phạm theo quy chế, quy định của ngân hàng. Củng cố hoàn thiện hệ thống kiểm tra, giám sát cũng như tuyển chọn nhân viên có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt để đảm nhiệm chức vụ giám sát.

4.3.4. Giải pháp xây dựng văn hóa ứng xữ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Chi nhánh ngân hàng cần khéo léo trong việc đề ra các quy định, quy tắc nhắc nhở khách hàng khi đến giao dịch như: giữ trật tự khi ngồi chờ, giữu vệ sinh chung, không hút thuốc,… Điều này góp phần hình thành tác phong văn minh, lịch sự, hiện đại cho khách hàng nơi công cộng. Mặc khác, cũng góp phần hình thành văn hóa ứng xử cho cơ quan, tạo nên một cái nhìn tốt hơn cho khách hàng về NH.

4.3.5. Giải pháp quảng bá hình ảnh, phát triển thương hiệu

Ngân hàng cần có những chiến lược quảng bá hình ảnh và thương hiệu trong thời gian tới. Từng bước khẳng định hình ảnh BIDV – CN Tây Nam trong lòng khách hàng. Mặt khác, lãnh đạo đơn vị nên tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn bộ nhận diện hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng qua tác phong của nhân viên.

Xây dựng website chuyên nghiệp để quảng bá hình ảnh tới công chúng, cập nhật thông tin thường xuyên về đơn vị qua các trang mạng xã hội và nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng qua các trang website này.

Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng nên tham gia các hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh, thương hiệu thông qua việc tham gia các sự kiện trọng đại diễn ra trong thành phố, công tác xã hội, hoạt động từ thiện ở địa phương.

4.3.6. Giải pháp xây dựng và thiết lập đường dây nóng Khóa luận: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

Thành lập một bộ phận trực thuộc phòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng. Cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, quy trình qua số điện thoại hay còn gọi là đường dây nóng. Đồng thời, số điện thoại này cũng tiếp thu những thông tin phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM: tahsi độ phục vụ của nhân viên, quy trình, chất lượng dịch vụ,… Sau đó báo cáo lại cho lãnh đạo để kịp thời xử lý làm cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ mà chi nhánh ngân hàng cung cấp.

4.3.7. Giải pháp mở rộng địa bàn hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM

Chi nhánh ngân hàng cần có những khoản đầu tư hợp lý và trọng điểm cho mục tiêu mở rộng kênh phân phối, thị trường hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng để cung cấp dịch vụ. Từ đó, nâng cao tần suất hoạt động, thu hút nhiều khách hàng hơn để tăng nguồn thu cho ngân hàng. Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân ngày một tăng nên việc mở rộng quy mô kinh doanh là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay.

4.3.8. Giải pháp xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Do đặc điểm của dịch vụ mang tính vô hình, không lượng hóa, không thể tính toán được. Vì vậy, mà ngân hàng nên xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo một tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp với đa số khách hàng và ngân hàng. Từ đó, góp phần đánh giá một cách tốt hơn chất lượng dịch vụ thẻ ATM, làm cơ sở chi việc điều chình hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Áp dụng các nguyên tắc, quy tắc trong quy định về chất lượng dịch vụ đối với loại hình dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ATM nói riêng thì cần phải đảm bảo về mặt chất lượng cung ứng dịch vụ theo quy định của ban, ngành sở tại. Đồng thời, cũng có hướng điều chỉnh phù hợp với điều kiện hoạt động của đơn vị.

CHƯƠNG5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận Khóa luận: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi cùng những thuận lợi và cơ hội sẵn có trên địa bàn. Theo đó, chi nhánh ngân hàng cũng đang phải đương đầu với những thách thức vô cũng to lớn, không chỉ là sự cạnh tranh gáy gắt của các NHTM trong nước mà còn có các NHTM nước ngoài sẽ được hiện diện và cạnh tranh trong một sân chơi công bằng.Vì vậy, để tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thiết yếu phải tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ, điều này yêu cầu hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng phải thất sự đa dạng, xác định rõ mục tiêu để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối dịch vụ của ngân hàng nói chung và thẻ ATM nói riêng.

Thị trường thẻ ATM đang là một thị trường đầy tiềm năng, phù hợp với xu thế kinh tế thế giới và đi đúng với định hướng chủ trương của Nhà nước ta. Thẻ ATM hiện nay vẫn chưa thực sự được sử dụng theo đúng chức năng và những tiện ích của nó. Khách hàng địa phương vẫn chủ yếu dùng thẻ để rút tiền hoặc chuyển khoản chứ chưa có thói quen thanh toán qua thẻ. Vì vậy, trước tiên phải cần đẩy mạnh việc khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện có trên thẻ ATM rồi dần dần nâng cao chất lượng, tiệc ích dịch vụ và hướng khách hàng đến với việc thanh toán qua thẻ ATM phổ biến hơn.

Trong những năm qua NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam đã góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế chung của quận Ninh Kiều nói riêng và cả thành phố Cần thơ nói chung. Là đơn vị kinh doanh tiền tệ phục vụ mọi đối tượng khách hàng trên địa bàn với phương châm “đi vay để cho vay” vừa kinh doanh vừa phục vụ nên ngân hàng đã thực sự trở thành chỗ dựa vững chắc về phương diện tài chính cho các khách hàng cá nhân, hộ sản xuất, doanh nghiệp, công ty,… giúp cho KH yên tâm chăm lo hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.

Qua việc khảo sát ý kiến của 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam cho ta thấy số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM là 80% và tỷ lệ khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này đến với mọi người cũng khá cao là 58,7%. Điều này, chứng tỏ KH đánh giá cao và cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà BIDV – CN Tây Nam cung cấp.

5.2. Các kiến nghị Khóa luận: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

5.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Nhà nước thực hiện các chính sách kích thích tăng trưởng nền kinh tế, kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, tạo môi trường kinh tế – xã hội thuận lợi, thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.

Để đối mặt việc các NHTM trong nước phải cạnh tranh thi phần với các NHTM nước ngoài sắp du nhập vào thị trường Việt Nam thì NHNN cần có các biện pháp, chính sách liên kết, sáp nhập giữa các ngân hàng lại với nhau nhằm nâng cao nguồn nhân lực tài chính và nguồn lực khách hàng.

NHNN cần sớm triền khai rộng rãi, phổ biến hiệu quả về việc xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” nhằm tạo điều kiện cho các NHTM, trong đó có NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phát huy và thể hiện được ấn tượng tốt về hình ảnh, thương hiệu của mình ở trong nước và quốc tế.

NHNN cần có kế hoạch đầu tư và phát triển công nghệ, thành lập các trung tâm công nghệ, đảm bảo đường truyền dữ liệu thông suốt cho các hoạt động ngành ngân hàng trong đó có hoạt động dịch vụ thẻ.

Trong thời gian tới, NHNN cần xây dựng hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo cho việc thanh toán trong nền kinh tế được đa dạng, thông suốt và bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia.

5.2.2. Kiến nghị với BIDV Hội sở

Trong các giải pháp không thể tự thực hiện trợ từ Hội sở chính. Cụ đã được đề xuất, có một số giải pháp Chi nhánh Tây Nam bằng nguồn lực vốn có của mình mà cần nhận được sự hỗ thể, các giải pháp hỗ trợ đó là:

Tạo điều kiện cho phép các chi nhánh NH chủ động mở thêm các phòng giao dịch, tăng cường thêm các máy rút tiền tự động ATM, nâng cấp các phòng máy ATM ở các khu vực tiểm năng, tập trung nhiều dân cư và nhiều điểm có hoạt động kinh doanh như: khu dân cư, bệnh viện, trường học, nhà hàng,… để thu hút khách hàng gửi tiền, cho vay và các giao dịch qua thẻ ATM.

Cần xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thẻ theo đúng hướng đơn gairn hóa, dễ thực hiện, phù hợp với thông lệ quốc tế mà vẫn đảm bảo các thông tin và hạn chế rủi ro.

Có sự đầu tư hợp lý cho các giải pháp công nghệ hiện đại, thường xuyên cập nhật, nắm bắt các thông tin về quản lý rủi ro ở các trung tâm thẻ quốc tế hoặc qua các phương tiện thông tin để cập nhật, biên soạn tài liệu hướng dẫn nhằm phổ biến các loại rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, cách thức phát hiện và các biện pháp xử lý, phòng ngừa đến từng cán bộ nghiệp vụ trong hệ thống ngân hàng.

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, Hội sở cần tổ chức bồi dường, đào tạo nâng cao nghiệp vụ và nghiên cứu học tập các sản phẩm dịch vụ thẻ mới trên thế giới và của các hệ thống ngân hàng khác nhằm đưa ra những đổi mới một cách kịp thời nhất. Khóa luận: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại BIDV

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Khóa luận: Mức độ hài lòng của khách tại Ngân hàng BIDV