Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tây Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) Chi nhánh Tây Nam

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Theo quyết địn số 977/QĐ – HĐQT ngày 8/10/2010 của Hội đồng quản trị BIDV, Ngân hàng TMCP Đầu từ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/11/2010 trên cơ sở nâng cấp từ Phòng giao dịch Vị Thanh trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hậu Giang. Để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh tại thành phố Cần Thơ, Hội đồng quản trị BIDV quyêt định điều chuyển nguồn nhân lực của chi nhánh Tây Nam tại Hậu Giang để thành lập chi nhánh Tây Nam tại thành phố Cần Thơ, địa chỉ: 53-53A, Võ Văn Tần, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ vào ngày 18/5/2004 (Quyết định số 863/QĐ – HĐQT BIDV ngày 21/04/2014). Với vai trò là chi nhánh cấp 1 được điều hành trực tiếp bới BIDV, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Nam đã không ngừng đổi mới, lớn mạnh từng ngày và đã có những đóng góp đáng kể vào quá trình phát triển kinh tế của thành phố Cần Thơ. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

3.1.2. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu 

Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy dịnh của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước

3.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Cơ cấu tổ chức của BIDV Tây Nam nói riêng và của cả hệ thống BIDV nói chung kể từ ngày 26/06/2014 sẽ vận hành theo mô hình tổ chức mới theo Quyết định số 1449/QĐ – HĐQT ngày 26/06/2014 của TGĐ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Theo mô hình này thì tổ chức của Ngân hàng chia làm 4 khối: khối quản lý khách hàng, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp và khối quản lý nội bộ. Trong đó:

• Khối quản lý khách hàng gồm 02 phòng là phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp và phòng quản lý khách hàng cá nhân.
• Khối quản lý rủi ro gồm 01 phòng là phòng quản lý rủi ro.
• Khối tác nghiệp gồm 03 phòng là phòng quản trị tín dụng, phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ.
• Khối quản lý nội bộ gồm 03 phòng là phòng kế hoạch tổng hợp, phòng tài chính kế toán và phòng tổ chức hành chính.

3.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Nam

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>>  Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính – Ngân Hàng

3.1.3.2.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Giám đốc:

• Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh theo chức năng và nhiệm vụ, phạm vi của chi nhánh.
• Có quyền quyết định chính thức cấp cho một hạn mức vay nhất định.
• Có quyền quyết định tổ chức bổ nhiệm, miễn nhiệm, kỷ luật hay nâng lương các cán bộ công nhân viên trong đơn vị, ngoại trừ kế toán trưởng.
• Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phậm và nhận thông tin hồi từ các phòng ban của chi nhánh,…
• Trực tiếp chỉ đạo phân công nhiệm vụ cho các Phó giám đốc.

Phó giám đốc:

Có trách nhiệm hỗ trợ GĐ trong việc tổ chức điều hành mọi hoạt động chung của toàn chi nhánh, chịu trách nhiệm theo từng khối công việc được Giám đốc giao cụ thể từng thời kỳ.

Phòng giao dịch (PGD)

• Có chức năng nhiệm vụ tương tự phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trong giới hjan tín dụng quy định tại BIDV và Chi nhánh giao cho.
• Thực hiện việc giải ngân vốn trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt. Lưu trữ hồ sơ tín dụng như chức năng phòng quản trị tín dụng.
• Mở tài khoản tiền gửi, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng về tài khoản hiện tại và tài khoản mới.
• Thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng.
• Tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng.
• Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng.

Phòng tổ chức hành chính (Phòng TCHC)

• Phổ biến, quán triệt các văn bản quy định, hướng dẫn và quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực của Nhà nước và của BIDV đến toàn thể cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
• Quản lý cán bộ, tiền lương, giải quyết chế độ chính sách liên quan đến quyền và nghĩa vụ người lao động theo qui định của Nhà nước của BIDV. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV
• Xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và quản lý lao động, tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác thi đua khen thưởng của chi nhánh theo quy định.
• Thực hiện công tác văn thư, quản lý, sử dụng con dấu của chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật và BIDV. Thực hiện công tác hậu cần đảm bảo công cụ, phương tiện là việc an toàn lao động cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo môi trường làm việc văn mình, sawjch đẹp. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.

Phòng tài chính kế toán (Phòng TCKT)

• Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp.
• Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động TCKT của chi nhánh.
• Đầu mối phối hợp với các phòng liên quan để xây dựng và trình kế hoạch tài chính, tài sản, kế hoạch quỹ thu nhập hàng năm theo quy định.
• Theo dõi quản lý tài sản (giá trị), vốn và các quỹ của chi nhánh.
• Thực hiện nghĩa vụ với Ngân sách. Lập quyết toán tài chính của chi nhánh.
• Thực hiện việc kiểm soát, lưu trữ, bảo quản, bảo mật các loại chứng từ, sổ sách kê toán theo quy định của Nhà nước.
• Phối hợp các đơn vị thực hiện công tác kiểm tra, phục vụ các đoàn kiểm tra, thanh tra, phối hợp các đơn vị phục vụ công tác kiểm toán độc lập.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.

Phòng kế hoạch – tổng hợp (Phòng KHTH)

• Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp.
• Tham mưu xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh.
• Đầu mối tổng hợp báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động, đánh giá kết quả hoàn thanh kế hoạch kinh doanh và kết quản quản trị điều hành của chi nhánh (tháng, quý, năm), lập báo cáo phục vụ giao ban cụm, khu vực.
• Đề xuất các biện pháp chỉ đạo hoặc điều chỉnh chỉ tiêu kế hoạch.
• Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, phát triển mạng lưới và quản trị điều hành của các chi nhánh theo các chỉ tiêu, tiêu chí và hướng dẫn của BIDV.
• Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, tiến độ phấn đâu lên hạng của chi nhánh.
• Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng và trình Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng có liên quan.
• Chịu trách nhiệm quản lý các hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh đảm bảo khả năng thanh toán, trạng thai ngoại hối của chi nhánh. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy trình về công tác nguồn vốn tại chi nhánh.
• Lập báo cáo, thống kê phục vụ quản trị điều hành theo quy định.
• Đầu mối phối hợp giải quyết các quyền và nghĩa vụ khi có quyết định chấm dứt hoạt động của phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.

Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ (Phòng QL & DVKQ)

• Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất (nhập) quỹ.
• Chịu trách nhiệm: đề xuất, tham mưu với giám đốc về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ về kho quỹ, đảm bảo an toàn về tài sản của chi nhánh.
• Quản lý thu (chi), phối hợp chặt chẽ với phòng Giao dịch khách hàng. Trực tiếp thực hiện các giao dịch thu chi tiền mặt phục vụ khách hàng theo quy định.

Phòng Quản trị tín dụng (Phòng QTTD)

• Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh.
• Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng quản lý khách hàng theo đúng quy định của BIDV, gửi kết quả cho phòng quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định.
• Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng, tuân thu đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thu các điều kiện của hợp đồng tín dụng.
• Đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh và tài sản đảm bảo nợ, quản lý thông tin và lập các loại báo cáo, thống kê về quản trị tín dụng theo quy định.

Phòng Giao dịch khách hàng (Phòng GDKH)

• Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.
• Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và BIDV, phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp. Chịu trách nhiệm:
• Kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đúng đắn của các chứng từ giao dịch.
• Thực hiện đúng các quy định, quy trình nghiệp vụ, thẩm quyefn và các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch với khách hàng.
• Thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất một giao dịch với khách hàng.
• Chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc tự kiểm tra tính tuân thủ các quy định của Nhà nước và của BIDV trong hoạt động tác nghiệp của phòng, đảm bảo an toàn về tiền và tài sản của ngân hàng và khách hàng.

Phòng quản lý rủi ro tín dụng (Phòng QL RRTD)

Công tác quản lý tín dụng

• Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng: Phổ biến các văn bản chỉ đạo, quy chế, quy trình, chính sách tín dụng, chính sách khách hàng do BIDV ban hành…
• Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh; duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạn tín dụng vào việc quản lý danh mục.
• Đầu mối nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới hạn tín dụng cho từng ngành, từng nhóm và từng khách hàng phù hợp với chỉ đạo của BIDV và tình hình thực tế tại Chi nhánh.
• Giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; tổng hợp kết quả phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro gửi Phòng tài chính kế toán để lập cân đối kế toán theo quy định.

Công tác quản lý rủi ro tín dụng

• Tham mưu, đề xuất xây dựng các quy định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng: Phổ biến các quy định của BIDV và đề xuất xây dựng các văn bản hướng dẫn về quản lý, đánh giá, định hạn rủi ro tín dụng. Trình lãnh đạo cấp tín dụng/ bảo lãnh cho khách hàng: Nhận và xử lý kịp thời hồ sơ đề xuất tín dụng đối với khách hàng, dự án từ các phòng liên quan.
• Chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vân hành, thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của Chi nhánh.

Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp

• Phổ biến các văn bản quy định, quy trìn về quản lý rủi ro tác nghiệp của BIDV và đề xuất, hướng dẫn các chương trình, biện pháp triển khai để phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp trong các khâu nghiệp vụ tại Chi nhánh.
• Hướng dẫn, hỗ trợ các phòng nghiệp vụ trong Chi nhánh tự kiểm tra và phối hợp thực hiện việc đánh giá, rà soát, phát hiện rủi ro tác nghiệp ở các phòng, các sảm phẩm hiện có hoặc sắp có. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV
• Áp dụng hệ thống quản lý, đo lường rủi ro để đo lường và đánh giá các rủi ro tác nghiệp xảy ra tại chi nhánh ngân hàng và đề xuất giải pháp xử lý các sự cố rủi ro phát hiện được.

Công tác phòng chống rửa tiền:

• Tiếp thu, phổ biến các văn bản quy định, quy chế về phòng chống rửa tiền của Nhà nước và của BIDV.
• Hướng dẫn, kiểm tra, hỗ trợ Phòng Giao dịch khách hàng và các phòng liên quan thực hiện công tác phòng chống rửa tiền.
• Công tác quản lý hệ thống chất lượng ISO: Là đầu mối phối hợp xây dựng quy trình quản lý hệ thống chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO tại Chi nhánh.

Công tác kiểm tra nội bọ

• Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc chi nhánh: Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ về việc thực hiện quy định, quy trình nghiệp vụ, quy chế điều hành của TGĐ/Giám đốc (chế độ phân công, phân cấp, ủy quyền, chế độ giao ban, báo cáo,…) tại các phòng và các đơn vị trực thuộc Chi nhánh nhằm tự phát hiện các sai sót, đảm bảo an toàn trong hoạt động.
• Đầu mối phối hợp với đoàn kiểm tra của BIDV và các cơ quan có thẩm quyền để tổ chức các cuộc kiểm tra/thanh tra/kiểm toán tại Chi nhánh ngân hàng theo quy định.
• Các nhiệm vụ khác: Đề xuất, trình lãnh đạo phê duyệt các hạn mức kinh doanh, hạn mức giao dịch đối với từng nghiệp vụ , từng cấp độ, từng phòng nghiệp vụ và đơn vị trực thuộc. Giám sát độc lập việc tuân thủ của hạn mức trong hoạt động, đảm bảo vận hành hệ thống quản lý rủi ro (đề xuất, phê duyệt, cài đặt và tuân thủ các quy trình và hạn mức hoạt động).

Phòng quản lý khách hàng cá nhân

• Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quản lý KHCN.
• Chịu trách nhiệm thiếp lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng cá nhân và bán sản phẩm bán lẻ tại Ngân hàng.
• Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, chiết khấu, cho vay theo quy định và qui trình nghiệp vụ bán lẻ của BIDV.
• Thông báo cho khách hàng về quyết định cấp tin dụng. Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng yêu cầu, đảm bảo hồ sơ tài liệu được hoàn thiện theo đúng quy định trước khi trình ký.
• Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, đề xuất giải ngân trình lãnh đạo. Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc và các tài liệu liên quan đến khoản vay sang phòng Quản trị tín dụng quản lý.
• Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng.
• Theo dõi, quảy lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi đúng thời hạn và đúng số tiền.
• Phân loại, rà soát phát hiện rủi ro. Lập báo cáo phân tích, đề xuất các biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro. Thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng theo quy định và tham gia ý kiến về việc trích lập dự phòng rủi ro tín dụng.
• Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn, giảm lãi, đề xuất miễn, giảm lãi và chuyển phòng quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định.
• Tuân thu các giới hạn, hạn mức tín dụng của Ngân hàng đối với khách hàng. Theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách hàng.
• Tham gia ý kến đối với các vấn đề chung của chi nhánh theo chức năng, nhiệm vụ được giao. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.

Phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp

• Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quản lý KHDN.
• Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng doanh nghiệp và bán sản phẩm Ngân hàng.
• Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng chiết khấu, cho vay theo quy định và qui trình nghiệp vụ của BIDV.
• Thông báo cho khách hàng về quyết định cấp tín dụng. Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng yêu cầu, đảm bảo hồ sơ tài liệu được hoàn thiện theo đúng quy định trước khi trình ký.
• Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, đề xuất giải ngân trình lãnh đạo. Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc và các tài liệu liên quan đến khoản vay sang phòng Quản trị tín dụng quản lý.
• Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng.
• Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Kiểm gia giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay. Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi đúng thời hạn và đúng số tiền.
• Phân loại, rà soát phát hiện rủi ro. Lập báo cáo phân tích, đề xuất các biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro. Thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng theo quy định và tham gia ý kiến về việc trích lập dự phòng rủi ro tín dụng.
• Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn, giảm lãi, đề xuất miễn, giảm lãi và chuyển phòng quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định.
• Tuân thủ các giới hạn, hạn mức tín dụng của Ngân hàng đối với khách hàng. Theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách hàng.
• Tham gia ý kến đối với các vấn đề chung của chi nhánh theo chức năng, nhiệm vụ được giao.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh.

3.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Kết quả hoạt động kinh doanh cho ta thấy cả quá trình hoạt động, cho biết tình hình thu – chi và mức lãi lỗ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động được tất cả các ngân hàng đặc biệt quan tâm. Vì vậy, việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh còn cho ta thấy được khái quát quá trình hoạt động tín dụng tại ngân hàng, xem xét tính hiệu quả để đề ra những chiến lược phù hợp cho ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.

Bảng 3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Nam

Về thu nhập:

Trong giai đoạn 2014 – 2015 có xu hướng giảm. Cụ thể: năm 2014 tổng thu nhập của ngân hàng là: 338.225 (triệu đồng); năm 2015 tổng thu nhập của ngân hàng là: 197.123 (triệu đồng) giảm hơn so với năm 2014 là: 141.102 (triệu đồng) tương ứng 41,72% . Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng thu nhập ta thấy:Thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng năm 2014 là: 294.999 (triệu đồng); năm 2015 thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng là: 167.227 (triệu đồng) giảm 127.772 (triệu đồng) tương ứng 43,31% so với cùng kỳ năm trước. Thu nhập của ngân hàng chủ yếu là từ hoạt động tín dụng nhưng trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng chậm do ảnh hưởng của tình hình kinh tế thế giới, tình hình lạm phát chưa được kiểm soát tốt ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng, từ đó dẫn đến nguồn thu từ hoạt động tín dụng của chi nhánh ngân hàng cũng bị ảnh hưởng. Để nhằm thu hút lượng khách hàng đến vay vốn trong giai đoạn này, chi nhánh ngân hàng chủ động thực thi các chương trình ưu đãi về lãi suất nên đây cũng là nguyên nhân dẫn đến thu nhập trong hoạt động tín dụng của ngân hàng không ổn định. Do ngân hàng mới được thành lập nên cũng còn hạn chế số lượng khách hàng đến giao dịch.Thu nhập từ các hoạt động dịch vụ cũng có xu hướng giảm. Cụ thể năm 2014 thu nhập từ hoạt động dịch vụ là: 43.226 (triệu đồng); năm 2015 thu nhập từ hoạt động dịch vụ là: 29.896 (triệu đồng) giảm 13.330 (triệu đống) tương ứng 30,84%. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Trong giai đoạn 2015 – 2016 có xu hướng tăng. Năm 2015 tổng thu nhập của ngân hàng là: 197.123 (triệu đồng); năm 2016 tổng thu nhập của ngân hàng là: 259.384 (triệu đồng) tăng so với năm 2015 là: 48.780 (triệu đồng) tương ứng 71,11%. Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng thu nhập ta thấy:Thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng năm 2015 là: 167.227 (triệu đồng); năm 2016 thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng là: 216.007 (triệu đồng) tăng 48.780 (triệu đồng) tương ứng 29,17% so với cùng kỳ năm trước. Ngân hàng đã đi vào hoạt động ổn định nên thu hút được nhiều khách hàng hơn làm cho thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng lên.Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng mạnh. Cụ thể năm 2015 thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng là: 29.896 (triệu đồng); năm 2016 thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2016 là: 43.377 (triệu đồng) tăng 13.481 (triệu đồng) tương ứng 45,09% so với năm 2015. Do khách hàng đang quen dần với việc chuyển tiền để thanh toán trong sản xuất kinh doanh và thấy được tiện ích của việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM từ đó làm cho thu từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên.

Về tổng chi phí:

Trong giai đoạn 2014 – 2015 nhìn chung có sự giảm mạnh. Do chi nhánh đẩy mạnh hoạt động cho vay bằng cách nâng cấp, tăng cường các thiết bị kỹ thuật, đào tạo cán bộ – công nhân viên. Cụ thể: năm 2014 tổng chi phí là: 331.740 (triệu đồng); năm 2015 tổng chi phí là: 188.993 (triệu đồng) giảm hơn so với năm 2014 142.747 (triệu đồng) tương ứng 43,03%. Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng chi phí ta thấy:Chi phí từ hoạt động tín dụng năm 2014 là: 85.124 (triệu đồng); năm 2015 chi phí cho hoạt động tín dụng là: 125.285 (triệu đồng) tăng 40.161 (triệu đồng) tương ứng 47,18% so với cùng kỳ năm trước do NH tăng lãi suất huy động nhằm thu hút tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và dân cư.Chi phí từ hoạt động dịch vụ lại có xu hướng giảm. Cụ thể: năm 2014 chi phí từ hoạt động dịch vụ là: 246.616 (triệu đồng); năm 2015 chi phí từ hoạt động dịch vụ là: 63.708 (triệu đồng) giảm 182.908 (triệu đồng) tương ứng 74,17% so với cùng kỳ năm trước.

Trong giai đoạn 2015 – 2016 tổng chi phí của ngân hàng lại có xu hướng tăng. Cụ thể: năm 2015 tổng chi phí là: 188.993 (triệu đồng); năm 2016 tổng chi phí là: 233.648 (triệu đồng) tăng 44.655 (triệu đồng) tương ứng 23,63% so với năm

Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng chi phí ta thấy:Chi phí cho hoạt động tín dụng năm 2015 là: 125.285 (triệu đồng); năm 2016 chi phí cho hoạt động tín dụng là: 175.862 (triệu đồng) tăng 50.577 (triệu đồng) tương ứng 40,37% so với cùng kỳ năm trước. Cùng với việc thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng thì chi phí bỏ ra cho hoạt động tín dụng cũng tăng theo.Chi phí từ hoạt động dịch vụ có xu hướng tăng mạnh. Cụ thể năm 2015 chi phí từ hoạt động dịch vụ là: 63.708 (triệu đồng); năm 2016 chi phí từ hoạt động tín dụng là: 57.786 (triệu đồng) giảm 5.922 (triệu đồng) tương ứng 9,30% so với năm 2015.Việc giảm chi phí này chủ yếu là do khách hàng giảm mức độ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Về lợi nhuận:

Trong giai đoạn 2014 – 2015 lợi nhuận của ngân hàng có xu hướng tăng. Cụ thể năm 2014 lợi nhuận của NH đạt 6.485 (triệu đồng); năm 2015 đạt 8.130 (triệu đồng) tăng 1.645 (triệu đồng) tương ứng 25,37% so với năm 2014. Trong giai đoạn 2015 -2016 lợi nhuận của NH có xu hướng tăng mạnh. Cụ thể năm 2016 lợi nhuận đạt 25.736 (triệu đồng) tăng 17.606 (triệu đồng) tương ứng 216,56% so với cùng kỳ năm trước.

3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam

3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

3.3.1.1. Số lượng thẻ ATM mới phát hành và đang lưu hành

Số lượng thẻ ATM phát hành mới tăng liên tục qua các năm, cụ thể:

Số lượng thẻ ATM phát hành mới trong năm 2014 là: 2.042 (thẻ); năm 2015 là: 2.372 (thẻ) tăng 330 (thẻ) – tương ứng 16,16% so với cùng kỳ năm trước, đến năm 2016 là: 2.455 (thẻ) tăng 83 (thẻ) – tương ứng 15,19% so với năm 2015. Kết qủa này cho thấy, khách hàng mới của chi nhánh NMH đang tăng lên, thể hiện cho việc quảng bá, đưa dịch vụ thẻ ATM với nhiều tiện ích đến khách hàng có hiệu quả. Đa số lượng thẻ ATM phát hành mới với đối tượng khách hàng chủ yếu là các đơn vị hành chính sự nghiệp và các trường học đóng trên địa bàn.

Số lượng thẻ đang lưu hành năm 2014 là: 4.864 (thẻ); năm 2015 là: 6.670 (thẻ) tăng 1.806 (thẻ) – tương ứng 37,13% so với năm 2014. Đây là con số khá cao, nó cho thấy chi nhánh NH đã có sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ, chiếm được lòng tin của khách hàng. Đến năm 2016 số lượng thẻ đang lưu hành là: 8.730 (thẻ) tăng 2.060 (thẻ) – tương ứng 30,88% so với cùng kỳ năm trước. Đây cũng là một con số khá cao, vẫn cho thấy được chất lượng của NH đang ngày càng phát triển.

3.3.1.2. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM

Bảng 3.3: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam

Tổng doanh số thanh toán tăng liên tục qua các năm, cụ thể:

Tổng doanh số thanh toán năm 2014 là: 26.504 (triệu đồng); năm 2015 là: 32.867 (triệu đồng) tăng 6.343 (triệu đồng) – tương ứng 24,01% so với năm 2014. Tổng doanh số thanh toán năm 2016 đã lên đến con số 40.534 (triệu đồng) tăng 7.667 (triệu đồng) – tương ứng 23,33% so với năm 2015. Doanh số thanh toán liên tục tăng cao qua các năm là một dấu hiệu đáng mừng cho chi nhánh NH. Điều này cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà chi nhánh NH và các lợi ích của thẻ ATM đem lại.

Để thấy được kết quả của việc thanh toán qua thẻ ATM, ta xem xét đến nhiều yếu tố nhưng chủ yếu là chỉ tiêu rút tiển mặt, thanh toán qua POS, thanh toán trên mạng và doanh số khác.

Doanh số rút tiền mặt tăng liên tục qua các năm, cụ thể:

Doanh số rút tiền mặt qua thẻ ATM năm 2014 là: 25.472 (triệu đồng); năm 2015 doanh số này là: 31.231 (triệu đồng) tăng 5.759 (triệu đồng) – tương ứng 22,61% so với năm 2014. Đến năm 2016 doanh số này là: 37.868 (triệu đồng) tăng 6.637 (triệu đồng) – tương ứng 21,25% so với cùng kỳ năm trước. Có thể thấy rằng thị trường ATM ngày càng sôi động, được nhiều người biết. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Doanh số thanh toán qua POS cũng tăng liên tục qua các năm, cụ thể:

Doanh số thanh toán qua POS năm 2014 là: 435 (triệu đồng); năm 2015 doanh số này là: 701 (triệu đồng) tăng 266 (triệu đồng) – tương ứng 61,15% so với cùng kỳ năm trước. Sang năm 2016 doanh số này tăng lên đến 1.157 (triệu đồng) tăng 456 (triệu đồng) – tương ứng 65,05% so với năm 2015. Tuy doanh số thanh toán qua POS chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh số thanh toán của thẻ ATM nhưng qua phân tích trên ta thấy được xu hướng này tăng dần tỷ trọng, đây là chiều hướng tốt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng.

Doanh số thanh toán trên mạng tăng giảm không ổn định, cụ thể:

Doanh số thanh toán trên mạng năm 2014 là: 18 (triệu đồng); năm 2015 là: (triệu đồng) giảm 5 (triệu đồng) – tương ứng 27,78%. Đến năm 2016 doanh số này khả quan hơn với con số 20 (triệu đồng) tăng 7 (triệu đồng) – tương ứng 53,85%. Qua đây ta thấy dịch vụ thanh toán trên mạng vẫn chưa được khách hàng ưa chuộng sử dụng. Chi nhánh NH cần tạo ra những lợi ích từ dịch vụ này để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng hơn.

Doanh số chuyển khoản có xu hướng tăng liên tục, cụ thể:

Doanh số chuyển khoản năm 2014 là: 579 (triệu đồng); năm 2015 là: 922 (triệu đồng) tăng 343 (triệu đồng) – tương ứng 59,24% so với cùng kỳ năm trước. Đến năm 2016 doanh số này lên đến 1.489 (triệu đồng) tăng 567 (triệu đồng) – tương ứng 61,50% so với năm 2015.

3.3.1.3. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM

Thông qua bảng số liệu trên ta thấy,thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH trong giai đoạn 2014 – 2016 có xu hướng tăng liên tục. Tuy nhiên tỷ trọng nguồn thu nhập này so với tổng thu nhập lại tăng giảmkhông ổn định do tổng thu nhập của chi nhánh NH trong giai đoạn này tăng giảm không ổn định, cụ thể:

Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ thẻ ATM là: 4.530 (triệu đồng) chiếm 1,34% trên tổng thu nhập, năm 2015 là: 4.794 (triệu đồng) chiếm 2,43% trên tổng thu nhập, doanh số tăng 264 (triệu đồng) – tương ứng 5,83% so với cùng kỳ năm trước và đến năm 2016 thu nhập từ thẻ là : 5.085 (triệu đồng) chiếm 1,96% trên tổng thu nhập, doanh số tăng 291 (triệu đồng) – tương ứng 6,07% so với năm 2015. Đây là một con số khả quan cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh NH đang có những chuyển biến tích cực, góp phần nâng cao vào tổng thu nhập cho chi nhánh NH.

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH bao gồm: thu từ hoạt động phát hành thẻ, phí trả lương qua tài khoản, phí duy trì thường niên, phí rút tiền, phí in sao kê, phí vấn tin tài khoản,… Ngoài ra, không thể nhắc đến nguồn lợi từ nguồn vốn huy động không kì hạn đầy tiềm năng mà ngân hàng có được từ tài khoản thanh toán của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM mang lại. Đây là nguồn vốn huy động với lãi suất thấp, tạo điều kiện cho ngân hàng sử dụng nguồn vốn này trong các hoạt động kinh doanh khác. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam được khách hàng tin dùng nhiều hơn, tạo động lực cho chi nhánh NH tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ở loại hình này.

Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH hiện nay còn rất nhỏ so với tổng thu nhập. Điều này cho thấy, BIDV – CN Tây Nam cần có những biện pháp tích cực hơn để khai thác tối đa nguồn lực đầy tiềm năng này.

3.3.1.4. Quy trình và nghiệp vụ phát hành thẻ ATM ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Hình 3.3: Quy trình phát hành thẻ

Phát hành thẻ mới:

• Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng.
• Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hành theo các hạng đặc biệt (VIP), hạng 1 hoặc hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt.
• Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ). (4,5,6,7,8) Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hoá, sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH.
• Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được uỷ quyền cho trung tâm thẻ.

Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành (NHPH). Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động(ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch do NHPH gửi. NHPH có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các CSCNT, NHTT, hướng đẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho KH và NH.

3.3.1.5. Số lượng máy ATM và máy POS qua các năm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thuộc Top 4 Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam với 181 chi nhánh, gần 800 phòng giao dịch trên 63 tỉnh thành phố trong cả nước, thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ.

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV liên tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng và đã khẳng định được vị thế và uy tín trong lĩnh vực thẻ qua sự tin tưởng của hơn 8 triệu Chủ thẻ hiện tại và các giải thưởng từ các Tổ chức thẻ uy tín quốc tế VISA và MasterCard: Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất năm 2014, Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất trong năm dành cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United, Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất, Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻMasterCard qua POS cao nhất 2013-2015.

3.4. Đo lường mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

3.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện khảo sát 150 khách hàng trên 8.730 số thẻ đang lưu hành. Bản chất của việc khảo sát là thu thập các ý kiến từ khách hàng qua các biến câu hỏi được xây dựng sẵn để làm rõ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đây được xem là phần trọng tâm của việc nghiên cứu. Tuy nhiên, phần thông tin khách hàng như: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,… cũng không kém phần quan trọng, bởi nó là tiêu chí để các nhà hoạch định có tầm nhìn chiến lược trong việc ra các quyết định của mình, đưa ra các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng tiếp cận với các khách hàng mục tiêu. Điều này ảnh hưởng không nhỏ trong hoạt động kinh doanh, nếu mẫu khảo sát đại diện tính tổng thể và khách quan thì việc ra các quyết định sẽ có giá trị thành công lớn và ngược lại.

Bảng 3.5: Thông tin khách hàng khảo sát theo các tiêu chí

Hình 3.4.Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo giới tính

Trong mẫu khảo sát khách hàng theo cơ cấu giới tính có 47,3% khách hàng thuộc giới tính nam đại diện cho tổng thể và có 52,7% khách hàng thuộc giới tính nữ đại diện cho tổng thể. Với các con số có ý nghĩa trên các nhà quản trị cần chú đến đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược kinh doanh trong tương lai. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Hình 3.5. Biểu đố cơ cấu khách hàng theo độ tuổi

Qua biểu đồ (hình 3.4) ở trên ta thấy, độ tuổi từ 18-29 tuổi chiếm tỷ lệ 46%; độ tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ 38,7%; độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 15,3%. Qua cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ta thấy 2 nhóm có độ tuổi từ 18-29 và từ 30-50 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất trong mẫu nghiên cứu, với tỷ lệ trên sẽ giúp cho việc nghiên cứu có kết quả với độ tin cậy cao ở 2 nhóm nhân tố trên và có thể đại diện cho tổng thể. Đồng thời, cho ta thấy đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đa số còn trẻ, giúp ngân hàng xác định được đối tượng khách hàng hướng đến trong chiến lược marketing của mình.

Hình 3.6. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo học vấn

Qua biểu đồ trên ta thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM phần lớn có trình độ cao đẳng/đại học chiếm 38,7% nhóm khách hàng này chủ yếu là các sinh viên sử dụng thẻ ATM để nhận sinh hoạt phí từ gia đình, tiếp đến là đối tượng khách hàng có trình độ trung học phổ thông chiếm 15,3%, hai đối tượng khách hàng có trình độ học vấn sau đại học và trung cấp chiếm tỷ trọng gần bằng nhau lần lượt là 14,7% và 14%, hai đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng thấp nhất là khách hàng có trình độ học vấn trung học cơ sở chiếm 10,7% và học vấn tiểu học chiếm 6,7%.

Trong cuộc khảo sát có 8 đối tượng khách hàng phân theo nghề nghiệp đại diện cho tổng thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Tỷ lệ giữa các thành phần nghề nghiệp có sự khác nhau tương đối rõ rang. Trong đó, đối tượng khách hàng là học sinh/sinh viên chiếm tỷ trọng cao nhất 24,7% cao nhất trong mẫu khảo sát, phía ngân hàng dựa vào đó để lựa chọn khách hàng mục tiêu, đây là đối tượng trẻ tiếp cận nhiều và dễ dàng các dịch vụ thẻ ATM với mục đích nhận tiền gửi từ gia đình. Thành phần nghề nghiệp là buôn bán nhỏ/tiểu thương chiếm tỷ trọng khá cao với 20%, cho thấy các hoạt động kinh doanh đặc biệt là bán hàng qua mạng online thì việc thanh toán tiền qua tài khoản thẻ ATM là phương tiện thuận lợi nhất cho cà người bán và người mua. Thành phần nghề nghiệp cán bộ/công nhân viên chức cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ với 17,3%. Những thành phần còn lại chiếm tỷ trọng không cao hoặc thấp với tỷ trọng lần lượt là 12% thuộc khối nghề nghiệp nhân viên văn phòng, 10,7% cho nghề nghiệp khác, 7,3% cho công nhân, 4,7% cho các chủ doanh nghiệp và 3,3% cho khách hàng thuộc cán bộ quản lý.

Hình 3.8. Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo thu nhập

Trong mẫu khảo sát khách hàng xét theo tiêu chí thu nhập ta thấy, thu nhập từ đến 2 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 17,3%, đa số những khách hàng này là sinh viên; thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng với tỷ lệ 28%, chiếm cao nhất trong mẫu khảo sát, khách hàng có thu nhập trên 2 đến 3 triệu đồng/tháng và thu nhập trên 3 đến 4 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng gần bằng nhau lần lượt là 21,3% và 22%, với tỷ trọng này cho thấy thu nhập bình quân của người dân trên địa bàn còn thấp; phần tỷ trọng còn lại thuộc khách hàng có thu nhập trên 4 đến 5 triệu chiếm 11,3%. Qua kết quả trên, mặc dù thu nhập của người dân còn thấp nhưng vẫn là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ ATM bới với mức thu nhập như thế thì việc cất trữ tiền tiết kiệm được qua thẻ ATM là biện pháp tiện dụng nhất.

3.4.2. Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

3.4.2.1. Các ngân hàng được chọn sử dụng thẻ

Bảng 3.5. Các ngân hàng được khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM

Do đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của BIDV – CN nên trong 150 mẫu khảo sát thì có tất cả vẫn là 150 người sử dụng thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam. Đồng thời khách hàng còn sử dụng thêm nhiều thẻ ATM của những ngân hàng khác. Cụ thể có 30 người đang sử dụng thẻ ATM của Agribank, hai Ngân hàng có gần bằng số người sử dụng thẻ ATM là Vietcombak và Sacombank với 22 và 21 người. Với những ngân hàng khác thì có 28 người đang sử dụng thẻ ATM.

3.4.2.2. Kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ là hết sức quan trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh của NH phát triển. trong xu hướng phát triển của xã hội ngày nay, các NH không ngừng đưa ra thị trường các loại thẻ mới với các thương hiệu và tính năng khác nhau, tạo cho người sử dụng có nhiều cơ hội lựa chọn. Tuy nhiên, cũng gây hoang mang trong tâm lý người tiêu dùng. Khi đó, họ rất cần những thông tin về sản phẩm mà mình quyết định lựa chọn. Để có thể hiểu rõ hơn về việc bằng cách nào mà KH biết đến thẻ của BIDV và chủ yếu là từ những phương tiện truyền thông nào, thông qua cuộc điều tra phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ ATM ta có được bảng số liệu như sau:

Hình 3.9. Biểu đồ kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM

Qua biểu đồ trên ta thấy khách hàng có nhiều kênh thông tin để biết đến dịch vụ thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam. Kênh thông tin được biết đến nhiều nhất là người thân, bạn bè và người quen chiếm 28,3%; tiếp đến là cơ quan/trường học giới thiệu chiếm 19,3%. Hai kênh có tỷ trọng gần bằng nhau là nhân viên NH tư vấn và khi giao dịch tại NH lần lượt chiếm 16,1% và 15,2%. Hai kênh chiếm tỷ trọng thấp nhất là tờ rơi, băng rôn, trang web của NH và phương tiện truyền thông lần lượt chiếm 10,8% và 10,3%.

3.4.2.3. Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Bảng 3.7. Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng

Hình 3.10. Biểu đồ cơ cấu thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng

Qua biểu đồ trên ta thấy thời gian sử dụng thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam là khá lâu. Sử dụng từ 3 năm trở lên chiếm 28,7%, chiếm tỷ trọng cao nhất. Sử dụng từ 1 đến dưới 2 năm chiếm 27,3%. Dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cũng tương đối là 24%. Tỷ trọng thấp nhất là từ 2 đến dưới 3 năm. Qua đây ta thấy dịch vụ thẻ ATM của CN đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ này.

3.4.2.4. Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng

Bảng 3.8. Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng

Hình 3.11. Biểu đồ cơ cấu mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng

Qua biểu đồ trên ta thấy mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng là khá ít.

Chiếm tỷ trọng cao nhất là dưới 5 lần với 50,7% hơn một phần 2 mẫu nghiên cứu. Số khách hàng dử dụng thẻ ATM từ 5 đến 10 lần/ tháng chiếm 34,7%, còn lại sử dụng trên 10 lần chiếm 14,7%.

3.4.2.5. Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng Bảng 3.9. Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng

Hình 3.12. Biểu đồ mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng

Qua biểu đồ trên ta thấy có 3 mục đích mà khách hàng chọn để sử dụng thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam là rút tiền với 29,5%, gởi tiền với 17,4%, thanh toán hàng hóa khi mua hàng với 12,2%. Mục đích được chọn để sử dụng dịch vụ thấp nhất là nạp tiền ĐTDĐ với 5%.

3.4.2.6. Những khó khăn, bất tiện mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ ATM của BIDV

Hình 3.13. Biểu đồ những khó khăn khi sử dụng thẻ ATM BIDV

Qua biểu đồ trên ta thấy phần lớn các lỗi mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam là máy hết tiền với 28,1%; rút phải tiền cũ, tiền rách với 19,3%; máy bị hỏng, lỗi với 16,7%; máy nuốt thẻ với 10,5%. Những lỗi còn phải chiếm tỷ trọng khá nhỏ như: không in được biên lai và phí giao dịch cao với 7,9%; chờ đợi lâu khi giao dịch tại máy ATM với 6,1% và từ tiền không rõ lý do với 3,5%. Qua biểu đồ trên chi nhánh cần có những biện pháp để khắc phục các lỗi mà khách hàng gặp phải từ đó củng cố thêm lòng tin của khách hàng và thu hút thêm nhiềuk hách hàng cho chi nhánh.

3.4.2.7. Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Bảng 3.10. Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM

Hình 3.14. Biểu đồ quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM BIDV

Qua biểu đồ trên ta thấy phần lớn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của NH họ sẽ chắc chắn giới thiệu dịch vụ này cho những người khác biết khi nó đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Cụ thể có 58,65% khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những đối tượng khác, 34,7% khách hàng có thể sẽ giới thiệu. có 6,7% khách hàng sẽ không giới thiệu, tuy con số này khá thấp những cũng cho ta thấy được vẫn còn những thiếu sót làm cho khách hàng không hài lòng và NH cần tìm cách khắc phục.

3.4.2.8. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM

Bảng 3.11. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM

Hình 3.15. Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM

Qua biểu đồ trên ta thấy số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam là 80%, chiếm tỷ trọng khá cao. Trong đó số lượng khách hàng đồng ý với dịch vụ chiếm 66,7%, rất đồng ý chiếm 13,3%. Số lượng khách hàng không đồng ý chiếm tỷ lệ thấp là 2,7% và không có khách hàng nào rất không đồng ý với dịch vụ này của NH. Qua đây ta có thể nhận biết được, chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH hiện nay khá tốt, đã đáp ứng được hầu hết sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng còn nhiều hạn chế mà NH cần khắc phục để ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.4.3. Đo lường mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển CN Tây Nam Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

3.4.3.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam

Đây là bước đầu tiên khá quan trọng trong tiến trình xây dựng chỉ số CSI cho một doanh nghiệp. Để xác định được danh mục này, các NH có thể đúc kết được từ kinh nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, từ các nhân viên hay từ việc phỏng vấn sâu một số khách hàng có tính đại diện. Việc phỏng vấn khách hàng là điều không thể thiếu.

Hiện nay, bên cạnh các yếu tố hữu hình khách hàng còn rất quan tâm đến các yếu tố xã hội tình cảm như sự được nhận biết, được tôn trọng, được chăm sóc,… Dựa trên những nhu cầu này của khách hàng để đưa ra danh mục các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM như sau:

1. Độ tin cậy
2. Lợi ích nhận được
3. Sự đáp ứng
4. Phương tiện hữu hình
5. Sự đảm bảo
6. Chi phí bỏ ra

3.4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Bảng 3.12.Kiểm định độ tin cậy

Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá được độ tin cậy của thang đo. Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, những biến có hệ số tương quan biến tổng (Crrection Item – Total Crrelation) nhỏ hơn 0,3 hoặc những biến có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị loại khỏi mô hình. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 – 0,9 được đánh giá là tốt, từ 0,7 – 0,8 có thể sử dụng, từ 0,5/0,6 – 0,7 thường dành trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994 và Slater, 1995). Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng nếu Cronbach’s Alpha quá cao (> 0,9) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa (Redunmant Items) ở trong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự như trường hợp cộng tuyến (Collinearity) trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được bác bỏ khỏi mô hình nghiên cứu.

Thành phần Độ tin cậy: ban đầu, thành phần độ tin cậycó hệ số Cronbach’s Alpha là 0,699 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, ở cột Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của biến DTC5 – “Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng” là 0,724 > Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tác giả sẽ loại bỏ biến DTC5 .Sau khi điều chỉnh, ta thấy Cronbach’s Alpha là 0,724 đạt yêu cầu và các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 được sử dụng cho phân tích yếu tố khám phá EFA.

Thành phần Lợi ích nhận được: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,834 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích nhận được đạt yêu cầu và các biến quan sát LIND1, LIND2, LIND3 được sử dụng cho phân tích EFA.

Thành phần Sự đáp ứng: ban đầu, thành phần độ tin cậycó hệ số Cronbach’s Alpha là 0,709 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, ở cột Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của biến SDU5 – “Có đủ tiền mặt khi giao dịch” là 0,742 > Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tác giả sẽ loại bỏ biến. Sau khi điều chỉnh, ta thấy Cronbach’s Alpha là 0,742 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 được sử dụng cho phân tích yếu tố khám phá EFA. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Thành phần Phương tiện hữu hình: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,803 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích nhận được đạt yêu cầu và các biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 được sử dụng cho phân tích EFA.

Thành phần Sự đảm bảo: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,791 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích nhận được đạt yêu cầu và các biến quan sát SDB1, SDB2, SDB3 được sử dụng cho phân tích EFA.

Thành phần Chi phí: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,705 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích nhận được đạt yêu cầu và các biến quan sát CP1, CP2, CP3 được sử dụng cho phân tích EFA

Số liệu khảo sát được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 với 24 biến quan sát gổm: 5 biến thuộc nhân tố “độ tin cậy:; 3 biến thuộc nhân tố “lợi ích nhận được”; 5 biến thuộc nhân tố “sự đáp ứng”; 5 biến thuộc nhân tố “phương tiện hữ hình”; 3 biến thuộc nhân tố “sự đảm bảo”; 3 biến thuộc nhân tố “chi phí bỏ ra”. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến điều > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là: 0,724; 0,834; 0,742; 0,803; 0,791; 0,857 tất cả điều nằm trong khoảng 0,7 – 0,9. Chứng tỏ rằng, thang đo lường của mẫu nghiên cứu là khá tốt (phụ lục).

Sau khi kiểm định có 2 biến bị loại ra khỏi mô hình là: DTC5 – Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng do có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) là 0,724 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,699, SDU5 – Có đủ tiền mặt khi giao dịchdo có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) là 0,742lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng là 0,709. Như vậy bảng câu hỏi khảo sát sẽ còn lại 22 biến quan sát là hợp lệ cho các bước tiếp theo (phụ lục).

3.4.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)

Phân tích yếu tố EFA cho các thang đo thành phần

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê +dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. (Hair & ctg, 1998)

Trong phân tích nhân tố khám phá ta quan tâm đến chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) để xem xét sự thích hợp của mô hình, qua phân tích nhân tố khám phá và kết quả của chỉ số tổng phương sai rút trích cho ta thấy được khả năng giải thích của các nhân tố mới thay cho tập biến ban đầu. nếu chỉ số KMO nằm trong khoảng < KMO < 1 thì việc phân tích nhân tố khám phá là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai rút trích > 50%. (Gerbing & Anderson, 1988)

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá có rất nhiều phương pháp áp dụng trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn phương pháp thông dụng nhất đó là sử dụng hệ số Eigenvalue (Determintaion based on eigenvalue) là chỉ những nhân tố nào có hệ số Eigenvalue >1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích xoay nhân tố theo phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Compontents) với phép xoay Varimax và phương pháp Regression (Gerbring & Anderson, 1988). Trong phương pháp phân tích nhân tố khám phá thì hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là yếu tố được quan tâm nhất, là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phương pháp phân tích khám phá. Hệ số tải nhân tố >0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu với cỡ mẫu nên chọn ít nhất là 350, hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng với cỡ mẫu khoảng và hệ số nhân tố >0,5 được xem có ý nghĩa với cỡ mẫu 150. (Hair & ctg, 1998) Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Sau khi đạt yêu cầu về độ tin cậy, 22 biến quan sát được đưa vào phân tích khám phá EFA như sau:

Đặt giả thuyết:

H₀: Không có sự tương quan giữa các biến quan sát trong phạm vi tổng thể

H₁: Có sự tương quan giữa các biến quan sát trong phạm vi tổng thể.

Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, có 4 biến quan sát bị loại khỏi mô hình nghiên cứu do có hệ số tải nhân tố <0,5 thuộc các biến sau: PTHH3, CP1, DTC4, DTC3. Kết quả ta được 6 nhóm nhân tố mới với các biến quan sát có hệ số tải nhân tố >0,5 đạt tiêu chuẩn (phụ lục 3).

Kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau với mức ý nghĩa (sig) = 0,00 <0,05. Ta bác bỏ giả thuyết H₀: Không có sự tương quan giữa các biến quan sát trong phạm vi tổng thể và chấp nhận giả thuyết H₁: Có sự tương quan giữa các biến quan sát trong phạm vi tổng thể. Hệ số KMO = 0,841 đạt mức cho phép, thỏa điều kiện lý thuyết nên dữ liệu nghiên cứu là phù hợp để đưa vào phân tích tiếp theo. (Bảng 3.13)

Phương sai rút trích = 71,374% chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp và 6 nhóm nhân tố mới giải thích được 71,374% cho 18 biến quan sát, còn 28,626% sự biến thiên của tập dữ liệu ban đầu được giải thích bởi các nhân tố khác không trích lập ra được. (Bảng 3.14)

Sau khi chạy phân tích nhân tố khám phá, mô hình được gộp lại gồm 6 nhóm nhân tố mới do các nhóm nhân tố ban đầu không đạt giá trị phân biệt. Ta có bảng xây dựng lại các nhóm nhân tố đạt giá trị phân biệt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam như sau:

3.4.3.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, ta có 6 nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam như sau:

• Nhân tố thứ nhất có tên là “Lợi ích nhận được”, ký hiệu LIND gồm 4 biến: LIND = Mean(LIND2, LIND3, LIND1, SDU1).
• Nhân tố thứ hai có tên là “Phương tiện hữu hình”, ký hiệu PTHH gồm 4 biến: PTHH = Mean(PTHH5, PTHH4, PTHH1, PTHH2).
• Nhân tố thứ ba có tên là “Sự đảm bảo”, ký hiệu SDB gồm 3 biến: SDB = Mean(SDB2, SDB3, SDB1).
• Nhân tố thứ tư có tên là “Sự đáp ứng”, ký hiệu SDU gồm 3 biến: SDU = Mean(SDU3, SDU2, SDU4).
• Nhân tố thứ năm có tên là “Chi phí”, ký hiệu CP gồm 2 biến: CP = Mean(CP2, CP3).
• Nhân tố thứ sáu có tên là “Độ tin cậy”, ký hiệu DTC gồm 2 biến: DTC = Mean(DTC1, DTC2).

Đối với biến phụ thuộc có tên là “Sự hài lòng”, ký hiệu SHL chỉ có 1 biến và cũng là SHL.

Ta có mô hình hiệu chỉnh như sau:

3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

3.4.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, ta cần xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến, đó là xem xét tổng quát mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Người ta sử dụng một hệ số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (ký hiệu để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau. Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính. Giá trị tuyệt đối của r gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan chặt chẽ (khi tất cả các điểm phân tán xếp thành một đường thẳng thì trị tuyệt đối của r = 1). Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối quan hệ tuyến tính.

Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, có 6 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và được đưa vào phân tích tương quan để xem xét sự tương quan giữa các nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu.

Bảng 3.17. Ma trận hệ số tương quan

Qua ma trận hệ số tương quan giữa các biến, ta thấy nhân tố sự hài lòng có mối tương quan với từng biến độc lập cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Như vậy, giữa các biến có sự tương quan với nhau và được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo.

3.4.4.2. Phương pháp phân tích hồi quy

Từ kết quả trong mẫu, ta sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến phụ thuộc (SHL) với các biến độc lập (LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Mô hình có R² = 0,655 và R² hiệu chỉnh = 0,641 có nghĩa là 64,1% sự thay đổi của SHL được giải thích bởi 6 nhóm nhân tố là LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC còn lại 35,9% sự thay đổi cuar SHL là do những yếu tố khác không có trong mô hình nghiên cứu.

Bảng 3.19. Phân tích phương sai – ANOVA

Ta có giả thuyết như sau:

• H₀: ₁ =  ₂ =  ₃ =  ₄ =  ₅ =  ₆ = 0 ^“Mô hình không phù hợp
• H₁: ít nhất có một _j ≠ 0 (  ₁² +  ₂² +  ₃² +  ₄² +  ₅² +  ₆² ≠ 0)
• Mô hình phù hợp

Kiểm định:

Dựa vào kết quả ở bảng trên ta thấy mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H₀, chấp nhận giả thuyết H₁. Kết luận mô hình phù hợp.

3.4.4.3. Đo lường hiện tượng cộng tuyến Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ với nhau. Khi có hiện tượng đa cộng tuyến thì các biến độc lập sẽ cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời sự ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc. Đồng thời, làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê trong kiểm định ý nghĩa của từng yếu tố của mô hình hồi quy. Vì vậy, ta cần tiến hành kiểm định quan hệ đa cộng tuyến khi tiến hành xây dựng mô hình hồi quy.

Ngoài ra, hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) cũng dùng để xác định hiện tượng đa cộng tuyến, ở đây ta xác dịnh VIF < 2 là đạt yêu cầu. Bên cạnh đó, mức ý nghĩa của các nhân tố <= 0,05 là có ý nghĩa thống kê.

Bảng 3.20. Kết quả hồi quy của từng biến – Coefficients

Qua bảng trên ta thấy, hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập trong mô hình đều <2. Kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa các nhân tố LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC đều có mối quan hệ tuyến tính với SHL. Mức ý nghĩa của LIND, PTHH, SDB, CP đều < 0,05 còn lại mức ý nghĩa của SDU = 0,510; DTC = 0,081 đều lớn hơn 0,05 nên ta loại 2 nhân tố này ra khỏi mô hình nghiên cứu.

Như vậy, kết quả hồi quy (phụ lục) cho thấy sự hài lòng chịu tác động của 4 nhân tố LIND, PTHH, SDB và CP. Hệ số cho biết mức độ tác động của từng biến độc lập vào biến phụ thuộc. Ta có PTHQ bội chuẩn hóa như sau:

SHL = -0,635 + 0,210LIND + 0,187PTHH + 0,379SDB + 0,182CP +

Biến LIND (Lợi ích nhận được) có hệ số hồi quy được chuẩn hóa là 0,210. Con số này có ý nghĩa là khi LIND tăng thêm 1 đơn vị thì SHL (Sự hài lòng) của khách hàng tăng thêm 0,210 đơn vị (với độ tin cậy 95%) trong điều kiện các yếu tố khác trong mô hình cố định. Tương tự với các biến còn lại, với độ tin cậy 955, khi biến PTTH (Phương tiện hữu hình), SDB (Sự đảm bảo) và CP(Chi phí) tăng thêm 1 đơn vị thì SHL tăng thêm lần lượt là 0,187; 0,379 và 0,182 đơn vị.

Như vậy, qua phương pháp phân tích hồi quy, ta có thể kết luận rằng: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam hiện nay chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố gồm: lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Các yếu tố này tác động thuận chiều lên sự hài lòng theo mức độ khác nhau, dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (Beta) ta thấy nhân tố sự đảm bảo tác động mạnh nhất đến sự hài lòng vì có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,379, tiếp theo là nhân tố lợi ích nhận được có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,210, nhân tố phương tiện hữu hình với Beta bằng 0,187 và nhân tố chi phí với hệ số Beta thấp nhất bằng 0,182.

Từ các kết quả nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đặt ra, mô hình

Hình 3.16. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam

Qua đây ta thấy, các giả thuyết hầu hết điều được chấp nhận tức là khi gi tăng những nhân tố này sẽ làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam. Vì vậy, chi nhánh ngân hàng có thể cải thiện và phát huy các nhân tố trên nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Khóa luận: Giải pháp NC sự hài lòng của khách hàng tại BIDV