Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngành internet có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM (FPT Telecom TP.HCM) thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, là đơn vị triển khai dịch vụ internet kèm các dịch vụ giá trị gia tăng sau VNPT và Viettel nhưng sự kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách CSKH tốt nhất là nhân tố đưa FPT đến sự thành công và dần dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn.

Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH để FPT Telecom TP.HCM ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM” làm đề tài báo cáo thực tập.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Quản Trị Marketing

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Telecom TP.HCM. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ internet trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Telecom TP.HCM. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông TP.HCM.

Phạm vi nghiên cứu:

• Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài này giới hạn trong phạm vi tại FPT Telecom chi nhánh TP.HCM.
• Về thời gian: các báo cáo tổng kết hoạt động tại FPT Telecom chi nhánh TP.HCM qua các năm 2009 – 2015. Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của chi nhánh TP.HCM.

Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại FPT Telecom TP.HCM để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 6 và tháng 7 năm 2015.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận nghiên cứu của đề tài là kết hợp phương pháp định đính và định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính: phân tích, thống kê, và điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi điều tra.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra. Từ đó sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tinh cậy Cronbach’s Alpha và phân tích các nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS 20.0

5. Kết cấu của đề tài

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM.

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

1.1.1. Khái niệm và lợi ích của khách hàng

1.1.1.1. Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.

Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, khách hàng có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó.

Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, trong thị trường cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trường dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được khách hàng của mình, phải có chiến lược “Hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”.

1.1.1.2. Một số quan điểm về khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

• Là người đã, đang và sẽ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
• Là người kỳ vọng vào những giá trị của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Nếu sản phẩm dịch vụ tồi thì họ sẽ đi nơi khác.
• Là ông chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phục vụ họ tốt cũng có nghĩa tự phục vụ mình tốt. “Mỗi lỗi lầm dù nhỏ ở bất cứ bộ phận nào cũng làm giảm giá trị phục vụ của công ty”.
• Khách hàng không lệ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp lệ thuộc vào khách hàng.
• Khách hàng không phải là người quấy rầy doanh nghiệp mà họ là mục tiêu, công việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không ban ân huệ cho họ mà là phục vụ họ.
• Khách hàng là người quảng cáo nhãn hiệu của công ty.
• Ý kiến của khách hàng không thể mua được. Tuy nhiên khách hàng sẵn sàng tặng cho cho doanh nghiệp nếu chúng ta có mối quan hệ tốt với họ.

1.1.1.3. Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực Bưu chính Internet cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Chiến lược kinh doanh thông qua khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Mỗi doanh nghiệp phải luôn ghi nhớ:

• No customer, no salary! (Không có khách hàng thì không có lương!)
• No customer, no future! (Không có khách hàng thì không có tương lai!)
• No customer, nothing! (Không có khách hàng thì không có gì cả!)
• “Nếu không có khách hàng chúng ta không có lý do để tồn tại – Khách hàng chính là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh”.

Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng. Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và “Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng.

1.1.2. Phân loại khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

1.1.2.1. Lợi ích của phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn:

• Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp hoặc Công ty bạn.
• Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hay Công ty bạn.
• Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho bạn.
• Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ
• Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp hoặc công ty bạn.
• Tạo được thế cạnh tranh trong những thị trường cụ thể.
• Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá phù hợp, thậm chí mức giá có lợi cho bạn trong một số trường hợp.

1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh Khách hàng bên ngoài là mục tiêu quan trọng đem lại nguồn thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các DN cần phải có những chính sách thu hút và giữ khách hàng, nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu ngày cuàng cao, đa dạng của họ. Khách hàng bên ngoài có thể là người sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp, nhà phân phối.

Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng này rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ khách hàng cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp.

Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ khách hàng truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng khách hàng mới, cần cố gắng biến họ thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng cũng như quan tâm tới khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó tạo được uy tín và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty.

KH bên trong A ^ð KH bên trong B ^_ … ^ð KH bên trong C ^ð KH bên ngoài

Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng

1.1.2.3. Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với khách hàng nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn. Để thành công trong kế hoạch phục vụ khách hàng trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải có trình độ cơ bản, đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngoài.

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây truyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến khách hàng bên ngoài thì mọi hoạt động trong DN dường như không có bất cứ tác động nào tới khách hàng bên ngoài.. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ là mối liên kết quan trọng trong dây truyền các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một điểm: thỏa mãn các khách hàng bên ngoài.

Trong đề tài này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài.

1.1.3. Giá trị và thang bậc khách hàng

1.1.3.1. Giá trị của khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Giá trị nhận được của khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng giá trị phải trả. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng được thể hiện trong hình vẽ:

• Giá trị sản phẩm vật chất
• Giá trị dịch vụ kèm theo
• Giá trị về nhân sự
• Giá trị về hình ảnh DN
• Giá tiền
• Phí tổn thời gian
• Phí tổn công sức
• Phí tổn tinh thần

Hình 1.2 – Giá trị dành cho khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự thỏa mãn của khách hàng vừa là một mục tiêu vừa là công cụ marketing.

1.1.3.2. Thang bậc của khách hàng

Ngày nay khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ.

Khách hàng tương lai là những ai sẽ mua dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Nếu hài lòng họ sẽ mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen. Khi họ gắn bó lâu dài với chúng ta thì họ trở thành khách hàng trung thành. Để khách hàng tương lai trở thành khách hàng trung thành là cả một quá trình, buộc doanh nghiệp phải tự nổ lực rất nhiều. Để mô tả sự khó khăn của quá trình đó, người ta dùng hình ảnh cái thang để mô tả các bước tiến triển của mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng.

1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

1.2.1.1. Các khái niệm về chăm sóc khách hàng

Khi nói đến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của nhà cung cấp. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà doanh nghiệp đang có. CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.

CSKH là việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ của sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng. Muốn làm được điều này thì doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng với những gì mà họ sẽ nhận được.

1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

Chăm sóc khách hàng sẽ:

• Có được khách hàng trung thành, gia tăng doanh thu, lợi nhuận.
• Có thêm khách hàng mới.
• Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi.
• Hạn chế được sự phàn nàn.
• Giữ được khách hàng.
• Xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty.
• Tạo lợi thế cạnh tranh.
• Cải thiện tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên. CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm có 3 cấp độ như sau:
• Cấp độ 1- Sản phẩm cốt lõi: Là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của khách hàng.
• Cấp độ 2- Sản phẩm hiện thực: Bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất lượng
• Cấp độ 3- Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn.

Cấp độ 3 chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị. Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những cái mà đơn vị làm ra tại nhà máy của mình mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác CSKH.

CSKH còn là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, CSKH tốt là vũ khí cạnh tranh tối ưu nhất của một doanh nghiệp, vì nó làm tăng mức độ thỏa mãn củakhách hàng, tạo ra khách hàng trung thành và gián tiếp làm tăng doanh thu.

Tuy nhiên khi đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng người ta còn dựa vào những tiêu chí khác nữa, trong đó luôn có:

• Các yếu tố sản phẩm: Là sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng và giá cả.
• Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao, đổi hàng, phương thức thanh toán.
• Yếu tố con người.
• Sản phẩm chính là nền tảng của doanh nghiệp khi muốn nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp luôn phải chú trọng trước tiên đến sản phẩm. Sản phẩm có khả năng cạnh tranh tốt là cơ sở cho doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Công tác CSKH được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

1.2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

a.Nguyên tắc phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở một hoặc một vài tiêu thức chọn trước. Thực hiện phân đoạn thị trường là một trong hai nguyên tắc cơ bản nhất của CSKH của doanh nghiệp. Vì các nguyên nhân sau:

• Nhu cầu của khách hàng vô cùng phong phú và đa dạng.
• Mỗi doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định. Không một doanh nghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế.
• Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có để đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh.

Vì vậy mà việc phân đoạn thị trường là việc hết sức quan trọng trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay.

b.Các phương án chiếm lĩnh thị trường

Ưu điểm là chi phí thấp, nhưng nhược điểm là không thỏa mãn được mong muốn của khách hàng vì khó có sản phẩm nào phù hợp hoàn toàn với tất cả người tiêu dùng.

Marketing có phân biệt: Doanh nghiệp quyết định tham gia một số khúc thị trường và có phối thức tiếp thị riêng cho từng khúc thị trường đó. Phương án này thỏa mãn tốt các mong muốn khác nhau của những nhóm khách hàng khác nhau, nhưng chi phí rất lớn.

Marketing tập trung: Đây là phương án phù hợp với phần lớn công ty, đặc biệt khi thị trường phân hóa rõ rệt và khả năng tài chính của doanh nghiệp hạn chế. Doanh nghiệp chọn một trong những đoạn thị trường để thực hiện phân phối tiếp thị của mình. Tuy vậy, phương án này có nhược điểm là rủi ro cao.

Như vậy CSKH gắn liền với việc phân đoạn thị trường thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho doanh nghiệp xác định được các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu, vừa giúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàngmột cách dễ dàng hơn. Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

c.Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình marketing. Nhiên cứu thị trường bao gồm:

• Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
• Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: Nhìn nhận những gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào.
• Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng. Đặc biệt doanh nghiệp cần bỏ ra một khoản chi phí để theo dõi đối thủ cạnh tranh, xem xét và phân tích các chiến lược CSKH đối thủ đang thực hiện để học tập và cải tiến các chiến lược CSKH của mình.
• Nghiên cứu các trung gian cung ứng nguyên vật liệu: Các siêu thị, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất. Thông qua họ doanh nghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ hơn về khách hàng.
• Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: Đây là những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu to lớn. Giữ được khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
• Nghiên cứu nhóm khách hàng: Lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàng để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũng như đối với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường. Công tác điều tra này sẽ tránh được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với các hoạt động của doanh nghiệp.
• Phân tích giao dịch: Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng.
• Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: Khách hàng còn phàn nàn trực tiếp nghĩa là còn có thiện chí với doanh nghiệp, thông qua các thắc mắc mà doanh nghiệp hiểu được mong muốn của khách hàng để từ đó khắc phục hạn chế, đề ra những biện pháp mới phù hợp hơn.
• Nghiên cứu nhân viên: Các nhân viên đồng thời cũng là khách hàng bên trong mà doanh nghiệp cần phải phục vụ. CSKH bên trong tốt thì khách hàng bên ngoài mới được chăm sóc tốt. Đặc biệt đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bên ngoài.
• Nhu cầu mỗi khách hàng là khác nhau và nhu cầu này lại thay đổi theo từng giai đoạn nên công tác nghiên cứu thị trường cần phải được thực hiện liên tục và chia làm ba giai đoạn:
• Giai đoạn trước khi bán hàng: Công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàng cần biết.
• Giai đoạn trong khi bán hàng: Ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
• Giai đoạn sau khi bán hàng: Sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn được doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới. Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn khách hàng nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến với doanh nghiệp.

1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Nghĩa quan trọng nhất của việc ra quyết định tổ chức bộ máy CSKH đó là tìm ra được những cách thức tổ chức bộ máy CSKH phù hợp nhất và đem lại hiệu quả cao nhất. Quá trình này gồm 3 giai đoạn:

1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ

Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu dùng sau này của khách hàng. Không nhất thiết khách hàng phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước mà chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kích thích khách hàng, làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngay lập tức hoặc nảy sinh hành động mua một cách vô thức. Tuy nhiên để làm được điều đó doanh nghiệp phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý khách hàng thông qua việc nghiên cứu các nguồn thông tin khách hàng có thể tiếp cận:

• Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
• Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng về lợi ích, công dụng của dịch vụ để khách hàng cân nhắc khi quyết định tiêu dùng.
• Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng.
• Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.

Vì thế doanh nghiệp phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnh nhất đến người tiêu dùng.

1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua đến mua còn có cản trở như: phương thức thanh toán, các hình thức bán hàng khác nhau, sự tiện lợi khi mua hàng, thái độ phục vụ, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp.

Cơ sở vật chất trang thiết bị là hình ảnh đầu tiên mà khách hàng đánh giá chất lượng của một dịch vụ có tốt hay không. Như vậy để tạo cảm tình, hình ảnh đầu tiên trong lòng khách hàng thì doanh nghiệp phải có cách thức tổ chức địa điểm bán hàng không chỉ vừa thuận tiện ( là dịch vụ một cửa), vừa thu hút được khách hàng, đồng thời phải khang trang, sạch đẹp. Mặt khác dịch vụ có tính đồng thời quá trình cung cấp xảy ra cùng lúc với quá trình tiêu thụ, thế nên thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong giai đoạn này.

1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ

Sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh với dịch vụ của các doanh nghiệp khác hoặc với dịch vụ có khả năng thay thế. Sau khi có kết quả so sánh người mua thường có những hành vi như:

• Nếu hài lòng: Khách hàng sẽ mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua hoặc sử dụng dịch vụ.
• Nếu không hài lòng: Khách hàng sẽ có một số hành động như sơ đồ sau:

1.2.3. Các quyết định về chăm sóc khách hàng

1.2.3.1. Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng

Muốn CSKH tốt điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, “Khách hàng cần những gì?”, “Yêu cầu được phục vụ của họ ra sao?” và “Họ mong muốn những gì?”. Từ đó có những quyết định đúng đắn về nội dung CSKH. Tư tưởng chủ đạo trong nội dung CSKH là “Chỉ bán những thứ khách hàng cần”. Đây vừa là một quy tắc, vừa là một chiến lược trong nội dung CSKH. Để thực hiện được quyết định này cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường khác nhau mong muốn được cung cấp.

1.2.3.2. Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

Nếu doanh nghiệp chỉ áp dụng một loại hình CSKH cho tất cả những khách hàng của mình thì hiệu quả không cao, dễ làm cho khách hàng bực mình, mức độ cảm nhận về dịch vụ thấp và còn tốn kém nhiều chi phí. Vì vậy dựa trên công tác phân đoạn thị trường, cùng với việc chọn những đoạn thị trường mục tiêu thích hợp, doanh nghiệp cần có các mức độ CSKH khác nhau. Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp sử dụng công tác nghiên cứu thị trường vì giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về vị trí của mình trên thị trường, bổ sung những điểm còn khiếm khuyết và nhận ra những mức độ mình cần phải cung cấp cho khách hàng.

1.2.3.3. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng

Có 3 hình thức CSKH

Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng: Hình thức này chỉ nên áp dụng với doanh nghiệp có quy mô sản xuất nhỏ, số lượng lao động không quá nhiều. Trong đó doanh nghiệp tự huy động nhân lực, vật lực để tổ chức nên một bộ phận CSKH và đảm nhiệm mọi hoạt động liên quan đến khách hàng.

Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng: Để phục vụ hết tất cả các khách hàng đồng thời doanh nghiệp có kế hoạch chuyên môn hóa công tác CSKH.

Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng: Với một doanh nghiệp, nhà phân phối là một thành phần rất quan trọng, vừa là đối tác kinh doanh, vừa là một khách hàng lớn. Nhờ mối quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, chuyên môn hóa, các trung gian phân phối mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích. Phía doanh nghiệp có thể yên tâm về chất lượng CSKH từ nhà phân phối vì điều này ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của họ, đồng thời giảm được chi phí kinh doanh. Về phía nhà phân phối, thực hiện công tác CSKH làm tăng khả năng cạnh tranh, gây dựng được uy tín lôi kéo khách hàng nhiều hơn.

1.3. Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ internet

1.3.1.1. Tính vô hình

Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như những sản phẩm vật chất, chúng không nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ internet là vận dụng những “bằng chứng” hữu hình để làm cho tính vô hình của dịch vụ được “hữu hình hóa”.

1.3.1.2. Tính không thể tách rời

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện. Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần:

• Xây dựng ý thức “ làm đúng ngay từ đầu”.
• Xây dựng mối tương tác tốt với khách hàng.
• Tiên liệu những tình huống xảy để tránh sai lầm.
• Thao tác trong dịch vụ phải nhanh để giảm sự chờ đợi của khách hàng

1.3.1.3. Tính không thể đồng nhất Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

Chất lượng dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Sự không ổn định này do sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, do ảnh hưởng thời gian cung cấp, do tâm trạng khách hàng…để khắc phục điều này, cần:

• Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên tốt.
• Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ.
• Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, thăm dò ý kiến khách hàng, mua thử để so sánh, phát hiện và chấn chỉnh những trường hợp phục vụ yếu kém.

1.3.1.4. Tính không thể lưu trữ

Đặc điểm này dẫn đến các sản phẩm không thể thu hồi lại được và không thể thay thế các dịch vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng. Toàn bộ thức ăn không đảm bảo chất lượng sẽ chuyển đến cho người sử dụng, do đó sẽ gây ra những tổn thất về thể chất cũng như tinh thần cho họ. Do tính chất không tách rời được quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ dẫn đến có những yêu cầu cao về độ an toàn thực phẩm.

Như đã đề cập trong tính không thể tách rời, không thể dự trữ của dịch vụ. tính không thể lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định.

1.3.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp dịch vụ internet

1.3.2.1. Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Khi các nhà cung cấp dịch vụ đều cung cấp dịch vụ với chất lượng dịch vụ như nhau thì yếu tố CSKH giúp khách hàng ở lại với đơn vị và có khả năng thu hút khách hàng mới nhiều hơn, vì khách hàng luôn mong muốn sử dụng một dịch vụ tốt và được tôn trọng. Hơn nữa khi được thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn có tâm lý muốn sử dụng dịch vụ và trung thành với nhà cung cấp của mình cộng với tâm lý ngại thay đổi trong lĩnh vực internet giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp nói chung và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM nói riêng.

1.3.2.2. Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

Một khách hàng hài lòng thường kể với ít nhất 5 người khác nghe về chuyện vui của họ, ngược lại nếu khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người khác về nội dung sự việc. Như vậy nếu doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng HH ngày càng nhiều thì doanh nghiệp sẽ có kênh quảng cáo miễn phí và cực kỳ hiệu quả cho mình. Đồng thời CSKH tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ ít tốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó.

1.3.2.3. Chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thị trường

Khi mà chất lượng dịch vụ như nhau thì yếu tố CSKH là chỉ tiêu để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay lựa chọn nhà cung cấp cho mình. Một khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp tất nhiên vũ khí CSKH của doanh nghiệp đó đã tạo ra được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy doanh nghiệp cần tiếp tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ để khai thác triệt để lợi thế cạnh tranh này và giữ khách hàng ở lại với đơn vị.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với doanh nghiệp từ đó khẳng định tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. CSKH bao gồm cả ba giai đoạn trước trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Công tác chăm sóc khách hàng ở cả ba giai đoạn này có mối quan hệ chặc chẽ với nhau. Ngoài ra ở chương 1 còn trình bày về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như vai trò của việc thỏa mãn khách hàng, các phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Tất cả lý luận trên làm cơ sở để tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ở chương 2. Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY 

===>>> Khóa luận: Tổng quan về chăm sóc khách hàng của Cty FPT