Khóa luận: Thực trạng khách hàng sử dụng internet tại Cty FPT

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng khách hàng sử dụng internet tại Cty FPT hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2.  Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

2.2.1. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM 

2.2.1.1.  Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

Hiện nay, với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khách hàng của FPT Telecom TP.HCM có thể chủ động thao tác khá đơn giản để hỗ trợ việc sử dụng Internet theo mong muốn của mình. Vì thế, các dịch vụ này của FPT Telecom TP.HCM sẽ giúp khách tương tác trực tiếp với công ty nhằm tiết kiệm tối đa chi phí, thời gian cho nhu cầu sử dụng Internet không thể thiếu trong đời sống hiện đại.

Chuyển đổi địa điểm Thủ tục

• Dành cho Khách hàng là Cá nhân: CMND chủ Hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài, Hợp đồng (nếu có).
• Dành cho Khách hàng là Doanh nghiệp: Giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu, Hợp đồng (nếu có).

Chi phí

Bảng 2.6: Phí chuyển đổi địa điểm

Lưu ý:

• Trường hợp đã chuyển địa điểm 1 lần trong vòng 12 tháng, thu phí như với khách hàng có thời gian sử dụng dưới 12 tháng.
• Trong các trường hợp lý do bất khả kháng về hạ tầng mà FPT Telecom TP.HCM không thể cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ được chuyển đổi sang các dịch vụ phù hợp hoàn toàn miễn phí.
• Chuyển đổi gói dịch vụ 

Chuyển gói cước cùng loại (cùng dịch vụ: cùng ADSL, FTTH hoặc vDSL)

Điều kiện áp dụng: Khóa luận: Thực trạng khách hàng sử dụng internet tại Cty FPT

• Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)
• Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000VNĐ (chưa VAT)
• Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi
• Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực

Bảng 2.8: Phí chuyển đổi gói cước khác loại

Điều kiện áp dụng:

• Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)
• Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000VNĐ (chưa VAT)
• Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi
• Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực
• Trong các trường hợp lý do bất khả kháng về hạ tầng mà FPT Telecom TP.HCM không thể cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ được chuyển đổi sang các dịch vụ phù hợp hoàn toàn miễn phí.

Chuyển gói cước khác loại (Tripple, vDSL sang ADSL)

Bảng 2.9: Phí chuyển đổi cước khác loại

Điều kiện áp dụng:

• Khách hàng chỉ được chuyển đổi gói dịch vụ 02 lần/năm (không giới hạn thời gian sử dụng)
• Tại một thời điểm khách hàng chỉ được áp dụng 1 chương trình khuyến mãi, số tiền khuyến mãi được trừ vào cước sử dụng hàng tháng, mỗi tháng 50.000VNĐ (chưa VAT)
• Khách hàng phải thanh toán cước đến thời điểm đăng ký chuyển đổi
• Không áp dụng chuyển gói dịch vụ sang các gói dịch vụ đã ngưng cung cấp tại thời điểm hiện hành hoặc các gói dịch vụ không cho áp dụng tại từng khu vực

Mua thiết bị

Mua thiết bị với giá niêm yết

Khách hàng đến các quầy giao dịch của FPT Telecom TP.HCM để được tư vấn và mua trực tiếp. Tất cả Khách hàng của FPT Telecom TP.HCM đều có thể mua mới thiết bị theo giá niêm yết.

Thủ tục cần thiết:

Cá nhân: CMND của chủ hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài và Hợp đồng (nếu có).

Doanh nghiệp: giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu và Hợp đồng (nếu có).

Bảng 2.10: Giá thiết bị lắp đặt

Bảo hành:

Thời gian bảo hành thiết bị: 12 tháng (Riêng Remote STB, nguồn bảo hành 1 tháng)

Mua thiết bị với giá ưu đãi

Khách hàng đến các Quầy giao dịch của FPT Telecom TP.HCM để được tư vấn và mua trực tiếp

A- MUA MODEM VỚI GIÁ ƯU ĐÃI:

Đối tượng áp dụng:

• Khách hàng có thiết bị hỏng muốn có thiết bị thay thế
• Khách hàng đổi thiết bị có tính năng cao hơn (VD: Modem 1 port -> Modem 4 port)
• Khách hàng muốn đổi thiết bị mới

Thủ tục:

• CMND chủ Hợp đồng/ Hộ chiếu của người nước ngoài và Hợp đồng (nếu có)
• Khách hàng phải mang Modem và Adapter đến các văn phòng giao dịch của FPT Telecom TP.HCM
• FPT thu hồi thiết bị cũ, thiết bị này phải trùng MAC với số MAC Online trên hợp đồng của khách

Điều kiện áp dụng:

• Áp dụng với Khách hàng Cá nhân
• Mỗi Khách hàng chỉ được ưu đãi 01 lần/ năm
• Khách hàng phải cam kết sử dụng thêm 12 tháng

Bảo hành:

Thời gian bảo hành thiết bị: 12 tháng

A1- Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng trên 12 tháng: Bảng 2.11: Giá Modem ADSL

Tại một thời điểm Khách hàng chỉ được áp dụng một chương trình khuyến mãi

Trong trường hợp không thu hồi được thiết bị (Modem ADSL) của khách hàng thì Khách hàng phải trả chi phí thiết bị với giá niêm yết và toàn bộ số tiền sẽ được cộng vào Tài khoản trả trước, trừ cước sử dụng mỗi tháng 50.000 VNĐ (chưa VAT) cho khách hàng.

A2- Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng: Khóa luận: Thực trạng khách hàng sử dụng internet tại Cty FPT

Bảng 2.13: Giá bán Modem cho Khách hàng đã dùng dưới 12 tháng

Trong trường hợp không thu hồi được thiết bị (Modem ADSL) của khách hàng thì Khách hàng phải trả chi phí thiết bị với giá niêm yết và không trừ cước

B- Mua STB với giá ưu đãi

• Thủ tục: CMND chủ hợp đồng/ hộ chiếu của người nước ngoài và hợp đồng (nếu có)
• Điều kiện áp dụng: Khách hàng cá nhân đang sử dụng đường truyền của FPT

Bảng 2.14: Giá STB ưu đãi

Trong mọi trường hợp kích hoạt STB đều không thu phí kích hoạt STB

Bảo hành: Thời gian bảo hành STB: 12 tháng

Đổi thiết bị

Đối tượng áp dụng:

• Khách hàng muốn đổi sang Modem Wifi 1 cổng đã qua sử dụng
• Các khách hàng vừa ký nghiệm thu khi hoà mạng/ nâng cấp ADSL 2+, vDSL (trong vòng 7 ngày tính từ khi hoà mạng/ nâng cấp thành công)

Thủ tục cần thiết:

• CMND chủ hợp đồng/ hộ chiếu của người nước ngoài và hợp đồng (nếu có)
• Khách hàng phải mang Modem và Adapter đến các văn phòng giao dịch của FPT Telecom TP.HCM
• FPT thu hồi lại thiết bị cũ, thiết bị này phải trùng MAC với số MAC Online trên hợp đồng của Khách hàng

A- ĐỔI SANG MODEM WIFI 1 PORT ĐÃ QUA SỬ DỤNG:

Điều kiện áp dụng:

• FPT Telecom TP.HCM phải còn thiết bị Modem wifi 1 port đã qua sử dụng
• Khách hàng đang sử dụng đường truyền của FPT Bảng 2.15: Phí đổi thiết bị
• Mỗi khách hàng chỉ được đổi 1 lần duy nhất
• Bảo hành: Theo bảo hành còn lại của thiết bị khách hàng cầm lên

Điều kiện áp dụng:

• Khách hàng vừa ký nghiệm thu hòa mạng/nâng cấp trong vòng 7 ngày có nhu cầu đổi, lấy thiết bị.
• Khách hàng sẽ được hỗ trợ dựa trên chính sách bán mới hoặc nâng cấp do BDD ban hành.

Thủ tục:

• Cá nhân: CMND chủ hợp đồng/ hộ chiếu của người nước ngoài & hợp đồng (nếu có)
• Doanh nghiệp: Giấy giới thiệu, CMND của người được giới thiệu & hợp đồng (nếu có)

Chính sách bảo hành:

Phạm vi bảo hành: do lỗi của nhà sản xuất.

Khách hàng phải mang thiết bị đến các văn phòng giao dịch của FPT. Thiết bị này phải trùng MAC với số MAC Online trên hợp đồng của khách hàng.

Những thiết bị FPT cho khách hàng mượn (các thiết bị đi kèm các hợp đồng ký mới không thu phí thiết bị hoặc ghi rõ là cho mượn trong hợp đồng) như modem, adapter, converter, router,…: đảm bảo về chất lượng của thiết bị trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ

Đối với thiết bị (còn trong thời gian bảo hành) hỏng với nguyên nhân bị sét đánh (do nhà cung cấp xác định) khách hàng sẽ được đổi thiết bị tương đương. Việc đổi thiết bị tương đương không quá 02 lần/năm đối với mỗi khách hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Quản Trị Marketing

2.2.1.2. Tình hình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM a) Quy trình chăm sóc và xử lý khiếu nại khách hàng

Hình 2.7 – Qui trình chăm sóc khách hàng

Nhân viên CSKH chủ động liên hệ với khách hàng dưới nhiều hình thức: điện thoại, văn bản, email, tin nhắn… nhằm mục đính mang lại sự hài lòng đến khách hàng. Hiện nay chi nhánh FPT TP.HCM có phối hợp cùng với Trung Tâm CSKH thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách chủ động. Một số chương trình điển hình: chăm sóc khách hàng hết trả trước, hết khuyến mại, khách hàng đã tạm ngưng, thanh lý, thông báo sự cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày.

Khi khiếu nại của khách hàng được xử lý xong, bộ phận CSKH làm báo cáo theo tuần, theo tháng, theo quý tình hình xử lý khiếu nại của chi nhi nhánh. Cụ thể tình hình xử lý khiếu nại của chi nhánh TP.HCM 6 tháng đầu năm 2015.

Bảng 2.16: Tình hình xử lý khiếu nại của FPT Telecom TP.HCM 6 tháng đầu năm 2015

Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Tốc độ tăng trưởng thuê bao

Bảng 2.17: Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao của FPT Telecom TP.HCM 2013 – 2014

Nhìn chung tốc độ tăng trưởng thuê bao của FPT Telecom TP.HCM ở mức khá tốt, năm sau cao hơn năm trước (2013 = 106,14% < 2014 = 119,23%). Kết quả này có được là do những nổ lực không ngừng của tập thể lãnh đạo và nhân viên của chi nhánh. Đồng thời cũng nhờ vào chính sách hoạch định đúng đắng của tổng công ty, tạo điều kiện để tốc độ tăng trưởng thuê bao internet của FPT tại thị trường TP.HCM không ngừng được nâng cao.

Bảng 2.18: Tỷ lệ thuê bao rời mạng của FPT Telecom TP.HCM 2013 – 2014

Qua kết quả thống kê tỷ lệ thuê bao rời mạng giai đoạn 2013 – 2014 cho thấy một lượng nhỏ khách hàng chưa cảm thấy chưa hài lòng với chất lượng của dịch vụ internet của FPT Telecom TP.HCM, điều này có thể do một phần chất lượng đường truyền đang trong quá trình quang hóa, nên còn nhiều bất ổn, chưa ổn định, dẫn đến chất lượng không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, đồng thời lực lượng chăm sóc khách hàng mặt dù có sự đầu tư và đào tạo kỹ lưỡng, tuy nhiên do sự phát triển quá nhanh, tốc độ tăng trưởng thuê bao luôn vượt trên 100% mỗi năm, dẫn đến khả năng chăm sóc khách hàng còn chưa đáp ứng kịp thời, vẫn còn chưa linh hoạt trong xử lý thắc mắc khiếu nại của khách hàng, từ đó dẫn đến một lượng khách hàng đã rời mạng hoặc rơi vào tay đối thủ.

2.2.1.3. Đặc điểm tình hình đội ngủ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM Khóa luận: Thực trạng khách hàng sử dụng internet tại Cty FPT

Nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM trong giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là toàn bộ nhân viên của Bộ phận chăm sóc khách khách bao gồm nhân viên chăm sóc khách hàng tại tổng đài Call Center và nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch ở các Chi nhánh. Trong đó, nhân viên chăm sóc khách hàng tại tổng đài Call Center là nhân viên trực tại tổng đài tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng hoặc gọi cho khách hàng để chăm sóc; nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch ở các Chi nhánh là nhân viên ngồi quầy, tiếp đón khách và làm các thủ tục. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm:

• Giải quyết các vướng mắc, khiếu nại liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan như kỹ thuật, xây dựng cơ sở hạ tầng,… để giải quyết các vướng mắc, khiếu nại, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng khác.
• Hoàn thiện các thủ tục, hồ sơ của khách hàng.
• Hoàn thiện báo cáo về hoạt động chăm sóc khách hàng và gửi công văn đến các đầu liên quan.

Đây là bộ phận nhân viên thực hiện trực tiếp các biện pháp, chính sách, công việc liên quan đến khách hàng, làm tăng sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Từ khi thành lập và phát triển cho đến nay, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM đã tăng lên nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng, thể hiện hoạt động kinh doanh của công ty phát triển và chứng tỏ các chính sách nhân lực mà FPT Telecom TP.HCM đưa ra đã thu hút được nhiều lao động đến tuyển dụng. Hiện nay, tổng số nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM là 2100 người, so với năm 2012 số lượng nhân viên tăng 23,53%. Trong đó với 8% là đội ngũ quản lý còn lại 92% là nhân viên chăm sóc khách hàng. Khóa luận: Thực trạng khách hàng sử dụng internet tại Cty FPT

Về trình độ chuyên môn:

Hiện nay, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nghiệp trình độ đại học chiếm 66,67 % còn lại tập trung 33,33% ở trình độ cao đẳng và trung cấp. FPT Telecom TP.HCM xác định nhân viên chăm sóc khách hàng cần có các kiến thức chuyên môn về dịch vụ và các kỹ năng tổng hợp như kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng thương lượng, kỹ năng đàm phán,… Bởi vậy, đối tượng nhân viên được FPT Telecom TP.HCM tuyển dụng vào làm việc chủ yếu tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh có liên quan đến dịch vụ từ các trường đại học trong nước.

Về trình độ ngoại ngữ:

Tất cả nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc tại FPT Telecom TP.HCM đều đã đạt được trình độ Toeic >= 450, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên hiện nay vẫn còn yếu, mới chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp cơ bản và ngoại ngữ ở đây chỉ có tiếng Anh. Một số nhân viên còn ngại va chạm khi trực tiếp đối mặt và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đặc biệt là khách nước ngoài.

Về trình độ tin học:

Trình độ tin học của nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM là chưa cao, chủ yếu nhân viên biết sử dụng tin học cơ

Về giới tính:

Tại FPT Telecom TP.HCM tỷ lệ lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nam do tính chất công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có sự khéo léo, cẩn thận, nhẹ nhàng, giao tiếp ứng xử tinh tế với khách hàng.

Về độ tuổi:

Hiện nay, số lượng lao động trẻ nhiều, nhân viên có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất. Số nhân viên có độ tuổi trên 45 tuổi chiếm tỷ trọng thấp. Ưu điểm của lao động trẻ tuổi là có sức khỏe, nhiệt tình, sáng tạo trong công việc. Tuy nhiên, tồn tại đó là nhiều nhân viên trẻ nên kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, kỹ năng phục vụ hành khách và xử lý tình huống vẫn còn kém.

Về hình thức hợp đồng lao động:

Toàn bộ nhân viên chăm sóc khách hàng khi được tuyển dụng đều được ký kết hợp đồng lao động làm việc dài hạn tại FPT Telecom TP.HCM sau 1 năm tập sự. Chính điều này, đã tạo được sự gắn bó của nhân viên đối với FPT Telecom TP.HCM và công việc mà họ đang đảm nhận.

Nhìn chung, qua bảng cơ cấu lao động trên ta thấy: Cơ cấu nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM là tương đối hợp lý, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên là chưa cao, độ tuổi lao động trẻ nhiều nên kinh nghiệm thực tế trong giải quyết và xử lý các tình huống phục vụ khách hàng còn hạn chế.

2.2.2. Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

2.2.2.1. Điểm mạnh Khóa luận: Thực trạng khách hàng sử dụng internet tại Cty FPT

Thế mạnh của FPT chính là quy mô về vốn, công nghệ và đặc biệt đó là con người.

Quy mô vốn lớn:

• Vốn điều lệ: 831,067,620,000 VNĐ
• Vốn sở hữu của FPT: 340,278,050,000 VNĐ (40,94%)
• Đội ngũ nhân viên chất lượng cao, cho đến nay FPT Telecom TP.HCM đã có đội ngũ nhân viên hơn 5000 người. Họ đều là những nhân viên trẻ, năng động, có trình độ cao, nhiệt tình và sáng tạo. Đó là tài sản quý báu nhất và là nền tảng tạo ra mọi thành công của FPT.
• Nhiều cán bộ của FPT Telecom TP.HCM đã giành được những chứng chỉ quốc tế như CCNA, CCNP, CCIE về mạng của CISCO, các chứng chỉ quốc tế về các thế hệ máy chủ MINI RS/6000, AS/400, SUN, HP…
• Hệ thống phân phối chuyên nghiệp và rộng khắp với hơn một ngàn đại lý có mặt tại tất cả các quận, huyện TP.HCM.
• FPT Telecom TP.HCM nỗ lực làm chủ công nghệ trên mọi lĩnh vực hoạt động và đã đạt được hàng nghìn chứng chỉ công nghệ quốc tế quan trọng của các tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới. Đây là nền tảng vững chắc, giúp FPT Telecom TP.HCM nói riêng và FPT Telecom TP.HCM nói chung không ngừng tạo nên những giá trị gia tăng hiệu quả cho khách hàng và người tiêu dùng.
• Là một trong những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin ở TP.HCM. FPT Telecom TP.HCM được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet có chính sách dịch vụ tốt nhất tại thị trường TP.HCM, Hiện FPT chiếm 30% thị phần Internet tại TP.HCM.
• Hiện nay, FPT Telecom TP.HCM độc quyền cung cấp hai trò chơi trực tuyến nổi tiếng trên thế giới tại Việt Nam: MU Online – Xứng Danh Anh Hùng và PTV – Giành Lại Miền Đất Hứa đã được đông đảo người dùng Internet đón nhận và ủng hộ.
• Luôn được sự hỗ trợ của các công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực CNTT, có những đối tác kinh doanh, đối tác chiến lược.

2.2.2.2. Điểm yếu

• Sự thay đổi kỹ thuật chưa thật nhanh so với yêu cầu của thị trường
• Cơ cấu vốn đầu tư kinh doanh chưa hiệu quả, bị phân bổ nhiều và chưa hợp lý
• Trong lĩnh vực internet mà chủ chốt là cung cấp dịch vụ internet, thì 3 đại gia là FPT Telecom TP.HCM, Viettel Telecom và VNPT chiếm hơn 95% thị phần TP.HCM. Trong đó thì Viettel là một đối thủ đáng gờm, đang dần vượt qua VNPT và sắp tới là FPT, trong khi đó FPT Telecom TP.HCM đang phải thu hẹp các hoạt động khó đem lại lợi nhuận và bỏ qua các khách hàng tiềm năng của mình
• Do phải tối ưu hóa ở mức tối đa việc thuê băng thông đường truyền đi quốc tế, khách hàng của FPT thường không được hưởng các dịch vụ giống như quảng cáo.

2.2.2.3. Cơ hội Khóa luận: Thực trạng khách hàng sử dụng internet tại Cty FPT

Tăng trưởng GDP cao và ổn định.

Việt Nam gia nhập WTO mở ra cơ hội mới cho công ty xâm nhập thị trường quốc tế.

Lĩnh vực kinh doanh mũi nhọn của FPT –lĩnh vực công nghệ thông tin và internet là một lĩnh vực rất có tiềm năng phát triển và hiện tại trong nước tương đối ít đối thủ cạnh tranh.

Được sự ưu đãi về vốn của Tập đoàn cũng như tổng công ty FPT Telecom TP.HCM công ty để đầu tư mở rộng phân phối sản phẩm.

Việt Nam hiện là quốc gia đứng trong danh sách Top 20 quốc gia hấp dẫn nhất về gia công phần mềm và dịch vụ trên thế giới, có nhiều khả năng phát triển mạnh ra thị trường quốc tế. Và TP.HCM là một trong những cửa ngõ năng động nhất.

Quốc hội Việt Nam coi giáo dục và khoa học công nghệ là quốc sách hàng đầu, trong đó phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin – truyền thông đóng vai trò đặc biệt quan trọng.

Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển. Đặc biệt là hoạt động dịch vụ bưu chính, internet, vận tải hàng không và đường biển…

Các hàng rào thuế quan đang được xoá bỏ, cơ sở hạ tầng thông tin đang được phát triển mạnh mẽ.

Công nghệ thông tin ngày được áp dụng rộng rãi, nhất là trong lĩnh vực giáo dục và y tế. Hiện có gần 100% các trường đại học, cao đẳng đã thực hiện kết nối internet bằng nhiều hình thức khác nhau; nhiều bệnh viện cơ sở đã ứng dụng CNTT vào phục vụ chẩn đoán và điều trị cho bệnh nhân.

2.2.2.4. Thách thức.

Việc Việt Nam gia nhập WTO sẽ làm cho việc cạnh tranh của FPT không chỉ dừng ở các công ty trong nước. Tăng trưởng nhanh chóng hướng tới tự do hoá và toàn cầu hoá các dịch vụ, kết hợp với sự chậm chạp trong cải tổ bưu chính đã tạo ra sự cạnh tranh mãnh liệt trong lĩnh vực riêng về thị trường bưu chính cho cả quốc gia nói chung và TP.HCM nói riêng.

Rủi ro hoạt động trong lĩnh vực Tài Chính ngân hàng do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính có những tác động tiêu cực tới sự phát triển của thị trường công nghệ thông tin toàn cầu.

Chỉ số cạnh tranh CNTT của Việt Nam so với các quốc gia trên thế giới thấp do sự thiếu minh bạch và rào cản hành chính trong đầu tư CNTT từ VN.

Tốc độ tăng trưởng kinh tế có dấu hiệu suy giảm

Việc thực thi bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ của Việt Nam còn hạn chế.

Tốc độ thay đổi công nghệ rất nhanh, đòi hỏi FPT phải nắm bắt nhanh để theo kịp.

Sự phát triển của các đối thủ

2.3.  Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng khách hàng sử dụng internet tại Cty FPT

Dựa vào những mô hình nghiên cứu đã được thực hiện trước đây, cụ thể là mô hình 5 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Parasuraman để làm cơ sở cho nghiên cứu này.

2.3.1.1. Mục tiêu của khảo sát

Xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM.

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả định lượng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM.

2.3.1.2. Hình thức khảo sát

Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu khảo sát về Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM”. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu. Đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM.

Khi đã hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, bước tiếp theo là tiến hành phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin.

2.3.1.3. Địa điểm khảo sát Khóa luận: Thực trạng khách hàng sử dụng internet tại Cty FPT

Địa điểm tại các khu đông dân cư, chợ, cơ quan, trường học, khu công nghiệp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

2.3.1.4. Đối tượng khảo sát

Tất cả các khách hàng có sử dụng dịch vụ internet trên địa bàn TP.HCM.

2.3.1.5. Cơ sở của những biến khảo sát

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH khi sử dung dịch vụ. Mô hình như sau:

Hình 2.8: Mô hình Parasuraman

Từ các yếu tố của mô hình Parasuraman kết hợp với thực tiễn, nhận thấy cần thay đổi một số yếu tố cho phù hợp với đề tài và đặc trưng của dịch vụ internet. Mô hình này được đưa ra với các nhân tố tác động chính đến sự hài lòng bao gồm: (1) Sự thuận tiện;

Sự hữu hình; (3) Phong cách phục vụ của nhân viên; (4) Sản phẩm; (5) Giá cả cảm nhận. Khóa luận: Thực trạng khách hàng sử dụng internet tại Cty FPT

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY 

===>>> Khóa luận: Hoàn thiện sử dụng dịch vụ internet tại Cty FPT