Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

Chia sẻ cho các bạn sinh viên ngành luật bài Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA cho các bạn đang chuẩn bị làm bài khóa luận cùng nhau tham khảo nhé. khóa luận môn học là một trong những yêu cầu bắt buộc của các trường đại học, và Cao Học. Đối với sinh viên hay học viên tất cả các khóa học đều bắt buộc phải làm một bài khóa luận, với đề tài bắt buộc hoặc là một đề tài cụ thể nào đó ví dụ như đề tài Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng TONG-HUA, Hải Phòng các bạn cùng  tham khảo đề tài khóa luận dưới đây nhé.

3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Tong-Hua

3.1.1 Tầm nhìn của nhà hàng Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

Gia nhập vào xu thế phát triển chung của nền kinh tế công nghiệp không khói,sứ mệnh của nhà hàng Tong-Hua không nằm ngoài việc mang tới cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất có thể đáp ứng được từ đó tạo nên được lòng tin bền vững của khách hàng đối với Tong-Hua.

3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng

Nhà hàng Tong-Hua chú trọng phát triển toàn diện 3 mục tiêu lớn:

• Thương hiệu phổ biến trong thành phố
• Nhà hàng sang trọng
• Nhân viên chuyên nghiệp

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Du Lịch

3.1.3 Định hướng phát triển chung của nhà hàng V

Từ khi thành lập đến nay, Tong-Hua luôn cố gắng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, nhờ đó uy tín của nhà hàng trong khu vực thành phố ngày càng khẳng định được vị trí của mình.

Trước tình hình kinh doanh nhà hàng khá sôi động như hiện nay, Tong-Hua luôn đạt được số lượng khách nhất định của mình. Đó là do sự nỗ lực của ban giám đốc và toàn thể nhân viên ở nhà hàng để duy trì chất lượng của mình trong thời điểm cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

Trong tình hình hiện nay Tong-Hua rất nỗ lực cạnh tranh về giá phải kết hợp với cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thì mới đạt được hiệu quả cao. Muốn vậy, phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, không phải chỉ hơn với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh mà phải hơn cả chất lượng của nhà hàng trước đây.

Hiện nay, định hướng phát triển của nhà hàng Tong-Hua là thu hút một lượng khách du lịch quốc tế đến với dịch vụ của nhà hàng vì nó sẽ mang lại doanh thu cao. Do đó, nhà hàng luôn đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của mình.

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà Hàng Tong-Hua.

3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhàhàng

3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp

Căn cứ thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ của nhà hàng phần nhiều chỉ qua bảo dưỡng, duy tu chứ ít khi thay mới và do xây dựng và đi vào hoạt động đã 3 năm, cơ sở vật chất có phần xuống cấp, trang thiết bị phần nhiều đã cũ hoặc không đồng bộ. Đây là yếu tố quan trọng và là bằng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống. Do đó, trong thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn qua đó cũng góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên.

3.2.1.2 Phương án thực hiện Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

• Bước 1: để đảm bảo tính chính xác , giám đốc nhà hàng hay ban quản lí cần tiến hàng thẩm định , kiểm tra để xác định những cơ sở vật chất , trang thiết bị nào cần nâng cấp tu sửa , sơ sở vật chất nào cần thay thế toàn bộ.
• Bước 2: ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí và phương pháp thu hồi nguồn vốn một cách nhanh chóng và hiệu quả.

• Bước 3: tổ chức thực hiện việc nâng cấp. Hoạt động này cần đảm bảo nhanh, dứt điểm từng hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

Đối với bộ phận bếp:

Đầu tư thay mới: nồi, chảo, thớt gỗ…vì những đồ dùng này dùng lâu nên đã cũ, không còn sạch sẽ.

Bổ sung: máy rửa bát vì hiện tại, nhà hàng mới chỉ có một máy, vào những lúc cao điểm, một máy này không kịp rửa để quay vòng dụng cụ.

Hiện nay, nền gạch của nhà bếp rất trơn, đặc biệt là khu vực rửa bát đĩa có thể gây nguy hiểm. Vì vậy, bếp trưởng nên có kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng để được đầu tư, lát lại nền gạch trong nhà bếp.

Đối với bộ phận bàn Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

Trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống của khách hàng, với phương châm tăng tính đồng bộ thay thế cho những đồ dùng đã cũ, đã hỏng, không đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ trong ăn uống như bát, đĩa, chén…. Đã bị mốc, tróc men, một số khăn ăn do sử dụng nhiều lần nên đã bị ố vàng sứt chỉ. Xe đẩy phục vụ thức ăn, phục vụ đá đã cũ và khó điều khiển , dễ gây tai nạn trong lúc vận chuyển thức ăn.

Nên trang trí phòng ăn phù hợp với phong cách của nhà hàng để tạo sự hòa hợp giữa khách với không gian mà khách ngồi ăn sẽ làm cho khách thoải mái và hài lòng nhất khi đến ăn uống tại nhà hàng.

Kiểm tra định kỳ các trang thiết bị của nhà hàng để kịp thời ứng phó và cũng từ đó xác định được trách nhiệm nhân viên trong việc sử dụng và bảo quản tài sản của nhà hàng.

Đối với bộ phận quầy bar

Khu pha chế dành cho nhân viên còn khá chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu cơ bản, sắp sếp ly tách chưa thực sự đẹp mắt. Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy bar pha chế, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày càng cao của khách

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Để quá trình nâng cấp về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả, nhà hàng nên đánh giá kết quả thực hiện thông qua 2 yếu tố sau:

• Về cơ sở vật chất kỹ thuật: phải luôn luôn đồng bộ, kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất.
• Về đội ngũ lao động: phải nắm vững cách thức, quy trình vận hành trang thiết bị, dụng cụ và bảo quản tốt cũng như thường xuyên duy tu, bảo trì nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng

3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống.

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp

Xuất phát từ thực trạng món ăn, đồ uống của nhà hàng tuy đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng, chưa thực sự phong phú trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mang tính cá biệt. Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống sẽ tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với nhà hàng. Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống là việc làm cần thiết hiện nay.

3.2.2.2 Phương án thực hiện Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

Nhà hàng nên thêm vào menu nhiều món ăn hơn nhưng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng hơn trước và đảm bảo tính an toàn cho thực khách. Muốn vậy, nhà hàng cần phải chú trọng những việc sau:

Nguồn hàng: nhà hàng cần phải xác định cho mình một nguồn cung cấp thực phẩm chính và nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá cả phải chăng và đáp ứng được ngay cả vào giờ cao điểm.

Nhân lực bộ phận bếp: nhà hàng có thể tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề cao, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên hiện có, khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều món ăn mới.

Hoặc treo thưởng, tuyên dương những cá nhân có đóng góp tích cực trong việc sáng tạo ra món ăn hoặc thực đơn mới. Từ đó phát triển thành những chương trình khuyến mãi nhằm quảng bá đến thực khách, tăng danh tiếng về lĩnh vực ẩm thực cho nhà hàng. Xây dựng thương hiệu nhà hàng trở thành một trong những điểm đến ẩm thực được đánh giá cao.

Qua việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nhà hàng nên đa dạng hóa cácmón ăn để phù hợp hơn với nhu cầu của thực khách bằng việc thêm vào những món ăn: salad, phô mai…Đối với sản phẩm đồ uống,nên bổ sung vào danh sách những loại thức uống mới , thêm nhiều loại rượu khác

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

• Kinh phí thực hiện: vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lương cần phải được tính toán kỹ càng, cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và kết quả kinh tế thu được.Từ đó cân nhắc xem có cần điều chỉnh thêm gì nữa không.

3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA 

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khó nắm bắt và kiểm soát, vậy nên ngay từ đầu cần đề ra một “chuẩn” chung cho hệ thống phục vụ thì việc tác nghiệp cứ tuân theo quy trình ấy mà thực hiện thì chắc chắn ít vấp phải sai lầm.

3.2.3.2 Phương án thực hiện

• Giám đốc cùng đội ngũ quản lý nhà hàng bao gồm quản lí bộ phận, và giám sát viên nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên trong các vấn đề về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo các nhân viên đều trong tư thế sẵn sàng, luôn làm tốt công việc của mình.
• Hệ thống camera được bố trí khắp nơi để quan sát mọi góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ tại nhà hàng và nhân viên sẽ được thông báo về điều này để đảm bảo giữ đúng tác phong, thái độ và thực hiện chuẩn xác nghiệp vụ,không qua loa chểnh mảng.

Trong quá trình phục vụ nên tránh: Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

• Không tránh cãi với khách
• Tránh để khách nhìn thấy những gì thể hiện ra bên ngoài không chuyên nghiệp
• Tránh để cung cấp thông tin trái ngược nhau hoặc không chính xác
• Tránh việc cãi nhau hoặc mắng mỏ nhau trước mặt khách
• Tránh tỏ ra rằng nhu cầu đòi hỏi của khách là chuyện vặt vãnh, tầm thường
• Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác.

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Phục vụ phải đảm bảo những yêu cầu sau:

• Đảm bảo yêu cầu về thời gian không để khách phải chờ đợi lâu
• Phục vụ theo trình tự
• Phục vụ đi trước một bước
• Thông tin rõ ràng chính xác
• Không phân biệt đối xử trong quá trình phục v
• Phải có sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận
• Phản hồi cho khách tốt

3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng

3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

Con người là vốn quý, là cơ sở để tạo ra mọi điều và thực hiện mọi điều. Trong bất kì lĩnh vực nào, yếu tố con người cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhất, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, con người là nhân tố quan trọng nhất đóng góp cho sự phát triển của doanh nghiệp và sựtrung thành của khách hàng.

Khi chất lượng sản phẩm có sự tương đồng, điều khiến khách hàng hài lòng và giữ sự trung thành với cửa hàng chính là con người, nhân viên ở đây, là những người trực tiếp đem đến cho khách hàng những giá trị vô hình, người quảng bá cho hình ảnh của cửa hàng và là người truyền đạt, giữ chân khách hàng tốt nhất cho cửa hàng của mình.

Theo sự khảo sát ý kiến khách hàng ở các nhà hàng khác nhau, trong đó có Tong-Hua, em thấy được điểm yếu của Tong-Hua tập trung nhiều nhất là ở đội ngũ nhân viên cả về trình độ lẫn thái độ. Vì vậy để nâng cao lợi thế cho Tong-Hua, trước tiên phải có nền tảng tốt về đội ngũ nhân viên bằng cách đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên

3.2.4.2. Phương án thực hiện 

Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ. Sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà phải do con người làm ra. Trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thì thời gian họ tiếp xúc với nhân viên chiếm gần như hết thời gian. Sự giao tiếp giữa nhân viên và khách thường xuyên không được sự giám sát, do đó nhà quản lý phải tuyển chọn nhân viên đúng ngay từ đầu, đồng thời sau khi tuyển họ phải quan tâm đến việc huấn luyện và đào tạo họ. Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

Nên thay đổi các tiêu thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng. Hiện những tiêu chuẩn này mang tính chủ quan của giám đốc hoặc của quản lí nhà hàng,không định hướng theo khách hàng mục tiêu. Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, nếu ngoại hình đẹp mà không am hiểu nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ không tốt thì không thể thực hiện công việc tốt được. Mặc dù khách hàng luôn muốn nhìn những nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, nhưng đó không phải là mục đích của họ khi tới nhà hàng.Việc tuyển chọn nhân viên bàn của nhà hàng Tong-Hua còn phỏng vấn bằng tiếng Việt.

Như vậy, đội ngũ nhân viên xây dựng theo những tiêu thức hiện tại không thể đáp ứng được chất lượng dịch vụ và mục tiêu trong năm thời gian tới là khách du lịch quốc tế. Để có đội ngũ nhân viên chất lượng phải xuất phát trước hết từ nhà quản lý, và phải bắt đầu từ khâu đầu tiên là tuyển chọn nhân viên.

Nhân viên của nhà hàng khi bước chân vào ngôi nhà chung này đều được training 3 ngày tạinhà hàng để nhân viên có thể hiểu rõ thêm về công việc của mình cũng như là về văn hóa nhà hàng. Tong-hua luôn đem đến nhiều sự mớilạ cho khách hàng ởcác chương trình khuyến mãi và ngay trong bữa buffet với những sản phẩm mới lạ. Cho nên là nhân viên của Tong-hua cũng cần có sự chuyển động và tiếp thu không ngừng để có thể thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất. Trước tiên quản lý phải nắm rõ tình hình cụ thể vềkiến thức của từng nhân viên về những kiến thức cần có trong nhà hàng như các loại sản phẩm trên menu, chuẩn mực về quy trình phục vụ bằng cách thông qua giám sát hay ca trưởng. Những người này có nhiệm vụ sẽ có những câu hỏi đặt ra bất ngờ trong buổi họp nội bộ cho các nhân viên về những nội dung này, một phần thấy được kiến thức của nhân viên đó ra sao, một phần giúp cho các nhân viên khác ôn lại cũng như có thêm kiến thức.Việc này nên được diễn ra trong không khí tự nhiên thoải mái.Trong khoảng thời gianngắn từng chút một kiến thức sẽ dễ dàng đi vào tri thức của nhân viên hơn là việc bắt ép nhân viên học và kiểm tra. Ngoài ra quản lý cần có những buổi họp, nói đúng hơn là buổi training để giới thiệu về các sản phẩm có mặt trong nhà hàngcho tất cả các nhân viên cùng biết, việc này càng cần thiết hơn khi cửa hàngcung cấp thực phẩm mới cũng như ngưng cung thực phẩm nào khi tạm thời hết trong menu ngày hôm đó.Điều này giúp cho nhân viên có thể phục vụ khách tốt hơn, có thể cungcấp tốt hơn cho khách những điều họ cần biết về những món ăn mình muốn thưởng thức.

Những thời gian cũng như là thời điểm khách vắng,tạo điều kiện đểnhân viên học hỏi, trao đổi, kèm cặp nhau giữa các nhân viên bếp và phục vụ, giữa nhân viên cũ và mới, nhân viên có thể trao đổi giao tiếp công viêc với nhau đểbản thân có thêm những kiến thức khác ởcác lĩnh vực khác nhau giúp cho nhân viên hiểu rõ về cửa hàng hỗ trợ cho viêc thăng tiến sau này, nâng cao hiệu quả làm việc nhóm, gắn kết tập thể vàviệc này giúp đỡ lãng phí giờ công cho nhà hàng.Chú trọng công tác đãi ngộ đối với nhân viên cũng là một trong những biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng và chất lượng đội ngũ lao động.

Đối với trường hợp khen thưởng:

Thứ nhất hằng tháng nhà hàng có thể bình chọn nhânviên xuất sắc tháng dựa vào sự đánh giá của những quản lý, giam sát ca và các nhân viên khác. Tiêu chí đặt ra có thể là thực hiện đúng và tốt quy định của nhà hàng, có thái độ thân thiện với đồng nghiệp, có trách nhiệm,hăng hái, nhiệt tình trong công việc, hoặc là bình chọn qua việc khảo sát ý kiến khách hàng.

Thứ hai đánh giá và khen thưởng qua việc tiếp thị tốt việc giới thiệu cho khách combo hay buffet thay vì gọi món và thực thi tốt chương trình khuyến mãi của nhà hàng. Đặt mục tiêu cho các nhân viên, đặt ra thời hạn và mức thưởng. Điều này giúp cho nhân viên sôi nổi hơn trong việc bán combo hay buffet, phần nào tăng được doanh thu cho nhà hàng và đạt được mục tiêu mà quản lý mong đợi. Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA 

Còn đối với chính sách kỷ luật cần có những biện pháp xử lý thích đáng nhưng đúng và hợp tình. Ví dụ việc đi trễ, cầnbiết rõ lý do và dựa vào đó để đưa ra những biện pháp nặng nhẹ phù hợp.Cũngnhư dựa vào số lần vi phạm mà nhắc nhở nhẹ, cảnh cáo hay lập biên bản,v.v…Những nhân viên có thái độ không tốt với khách hàng, thiếu trách nhiệm trong công việc và vi phạm những quy định của công ty hay cửa hàng cần cósự kỷ luật theo mứcđộđể những viên có cơ hội khắc phục, chứ không phải để đánh mất nhân viên.Việc sắp xếp nhân sự cũng cần có sự cải tiến sửa đổi, qua nhiều tháng mởcửa, dựa vào tình hình trong những tháng qua, người quản lý phải biết phân bổ nhân sựhợp lý để tránh tình trạng thừa và thiếu nhân viên.Những trường hợp đặc biệt như ngày ít nhân viên mà cửa hàng lại đông khách đột biến, quản lý và giám sát ca cũng có thể góp phần hỗ trợ để đem lại những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. Phân công khu vực làm việc cụthể để nhân viên có thể quan tâm, chăm sóctốt kháchcủa khu vực mình hơn và có trách nhiệm hơn với bản thân trong công việc

Cần có những buổi trò chuyện giữa quản lý nhà hàng và nhân viên hằng tháng vào những thời gian phù hợp để người quản lý có thể truyền đạt được nhiệt huyết của mình đến với các nhân viên, để thông báo cho tất cả nhân viên trong nhà hàng cùng biết tình hình nhà hàng trong tháng qua ra sao, để có sựtrao đổi giữa hai bên để tìm ra được khó khăn trongcông việc của mỗi bộphận, trong quá trình làm việc cùng nhau của các nhân viên, trong mối quan hệ giữa cấp trên và cấp cấp dưới, từ đó đưa ra hướng khắc phục để giúp nhau cùng cải thiện và hoàn thiện cửa cho cửa hàng của mình hơn.Bên cạnh những buổi họp cố định, quản lý cũng có thể có những cuộc họp đột xuất để giải quyết dứt điểm những vấn đề nảy sinh bất ngờ.

Và quan trọng nhất vẫn là cách ứng xử của nhân viên khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng Nhà quản lý không thểtrực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm cuộc tiếp xúc giữa nhân viên và khách diễn ra mỗi ngày.Chính vì vậy ban quản lí nhà hàng lên tin tưởng vào nhânviên là họ sẽ làm đúng nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện đểtạo được sự hài lòng của khách. Sau đây em xin đưa ra một số quy tắc khi giao tiếp với khách:

• Những việc nên làm:
• Chào hỏi và nồng nhiệt với khách ngay khi khách đến.
• Nói chuyện với khách bằng tên.
• Trình bày cho khách những dịch vụ của bar
• Xin lỗi khi không thể phục vụ họ ngay lập tức.
• Những việc không nên làm:
• Làm ngơ như không thấy khách khi họ bước vào nhà hàng.
• Tra hỏi khách.
• Tranh cãi với khách.
• Nói về những người khách khác.
• Đùa cợt cá nhân.
• Viện cớ hoặc đổi lỗi cho người khác.
• Chỉ nghe lời than phiền của khách khi quen biết họ.

Huấn luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của khách một cách hợp lý, đưa ra những tình huống cụ thể sau đó khuyến khích khả năng giải quyết vấn đề độc lập, sáng tạo của nhân viên. Việc xử lý tốt những phàn nàn của khách là rất quan trọng đối với nhà hàng. Những sai sót là điều không thể tránh khỏi trong mọi nhà hàng, vì nhà hàng cung cấp sản phẩm dưới hình thức dịch vụ. Một vấn đề đặt ra ở đây là sai sót đó phải được giải quyết như thế nào? Nhà hàng có làm vừa lòng khách hay không, tất cả đều tuỳ thuộc vào cách giản quyết. Mục tiêu của nhân viên là giải quyết khó khăn của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách. Các bước nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách: Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

• Lắng nghe lời phàn nàn của khách.
• Nhận biết được thật sự vấn đề.
• Hành động ngay.
• Không nên hứa những gì không làm được.
• Trình bày những vấn đề ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn.
• Tập trung lắng nghe khách.
• Mỉm cười và vui vẻ.

Bên cạnh đó, để nhân viên làm việc một cách hiệu quả thì họ cần đến thông tin, sự ủng hộ và trao quyền. Nhà quản lý cần trao cho nhân viên những quyền nhất định để linh hoạt hơn trong việc xử lý các vấn đề của khách một cáchnhanh chóng.

3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Trong kinh doanh nhà hàng, phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và thức của đội ngũ nhân viên phục vụ. Do đó, muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt.

Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm thông qua sự phối hợp khăng khít giữa các bộ phận, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách. Chính vì việc khuyến khích làm việc theo nhóm mà khách sạn không những tăng cường khả năng phục vụ của nhân viên mà còn tăng lượng khách để cung cấp một dịch vụ trên cả tuyệt vời.

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị đối với giám đốc nhà hàng Tong-Hua Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

Trong xu hướng nhà hàng ngày càng phát triển ở Việt Nam hiện nay và để làm tăng các họat động sản xuất kinh doanh, tôi xin có ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo như sau:

• Nhà hàng cần xem đến vị trí và diện tích bãi giữ xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đến thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng Tong-Hua.
• Cần huấn luyện cơ bản cho nhân viên nhà hàng về phòng cháy và chữa cháy.
• Xây dựng một hệ thống đánh giá được thực hiện bởi giám đốc và quản lí nhà hàng và cả thực khách để khen thưởng để tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu quả tốt, đồng thời tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên khẳng định năng lực và tự hào bản thân.

3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng 

Để quá trình phục vụ nhanh chóng, không để khách phải chờ đợi lâu thì một yếu tố không kém phần quan trọng đó là sự phối hợp giữa các bộ phận. Khách hàng không bao giờ muốn chờ đợi lâu. Vì vậy, nhân viên không được phép bỏ rơi khách. Dường như bộ phận nào biết bộ phận ấy, chưa có sự liên kết chặt chẽ. Nhà quản lý cần quan tâm hơn và yêu cầu các bộ phận phải có trách nhiệm hơn trong việc phục vụ nhu cầu của khách.. Do đó nhân viên nhà hàng phải liên tục duy trì mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận khác nữa. Cần thiết lập một kênh thông tin giữa nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian. Nguồn thông tin về khách hàng phải được tổng hợp từ mọi bộ phận. Đây sẽ là một nguồn dữ liệu rất quan trọng để các nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh. Bên cạnh đó, nắm được thông tin hoạt động phục vụ khi khách quay lại nhà hàng sẽ đạt hiệu quả cao và gây được ấn tượng mạnh cho khách về chất lượng dịch vụ.

Tất cả các bộ phận từ khâu đón tiếp của lễ tân đến việc tiếp xúc nhận yêucầu của khách của nhân viên phục vụ rồi chuyển cho bộ phận bếp và quầy pha chế chế biến, sau đó phục vụ khách đến khi khách ra về là 1 quá trình khép kín mà tất cả các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm mang tới sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.

3.3.3 Kiến nghị về việc duy trì và tăng lượng khách hàng Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

Thu hút khách hàng tiềm năng:

Việc giữ chân khách hàng cũ cũng giúp nhà hàng có thêm được những khách hàng tiềm năng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của họ, và với sựđáp ứng được nhu cầu cho những đối tượng này, nhà hàng lại có thêm nhiều khách hàng nữa từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp cũ những người đó. Trung bình nếu có được 1 khách hàng thân thuộc cửa hàng sẽ có thêm được nguồn khách từ các mối quan hệ của người này, và cứ như thế cấp số nhân cứ tăng thêm. Điều này cho ta thấy việc cung cấp được một dịch vụ tốt, tạo lòng tin và giữ chân được khách hàng có rất nhiều lợi ích và đưa đến nhiều khách hàng mới .Với những khách hàng của những nhà hàng khác, chúngta có thể kéo họ về cửa hàng của mình bằng những chương trình khuyến mãi khác chỉ có ởcửa hàng của mình. Như quản lý có thể đề nghị với công ty cho mình thực hiện chương trình “Đi nhóm 4 người sẽ được tặng 1 buffet” vào các ngày từthứ 2 đến thứ 4 (là những ngày có lượng khách khá vắng của cửa hàng) để có thể tăng thêm doanh thu cho cửa hàng của mình. Nhà hàng sẽ không từ chối nếu điều đó mang lại doanh thu tốt hơn cho nhà hàng. Với những khách hàng chưa bao giờ biết để họ có thểthu hút được họ, nhà hàng có thể sử dụng chiêu thức quảng cáo bằng việc phát những tờ rơi, nói chính xác hơn là những phiếu ưu đãi khuyến mãi kèm thông tin chi tiết vềcửa hàng, sản phẩm và giá cả gửi đến họ, hay có thể đăng lên Facebook ngay trên trang page của chính nhà hàng nhằm thu hút 1 lượng khách hàng tiềm năng đến với nhà hàng

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3. Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

Chất lượng luôn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công thất bại của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nhà hàng không có chất lượng thì không thể khẳng định được vị trí của mình, càng không thể tồn tại, phát triển bền vững.

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng là không thể phủ nhận. Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng nhà hàng mà ta cónhững biện pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khác nhau.

KẾT LUẬN

Chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với mỗi nhà hàng, nó giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp hạn chế các chi phí kinh doanh cho nhà hàng. Có thể nói các nhà hàng luôn coi chất lượng dịch vụlà chìa khóa cho sự thành công của mình.

Qua đề tài nghiên cứu của mình, em đã thu thập được những thông tin bổ ích về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống tại nhà hàng Tong-Hua đã giúp em hình thành một số biện pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận này.

Thời gian làm chuyên đề đã giúp em tổng kết và hệ thống lại các kiến thức đã được học trong trường. Thời gian thực tập tuy không lâu những đã giúp em có được những kinh nghiệm vô cùng quí giá trong việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ đó rút ra các nhận xét và đưa ra giải pháp. Em hi vọng với những giải pháp của mình nhà hàng có thể tham khảo và quyết định cách làm hợp lý nhất để làm cho chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống của nhà hàng Tong-Hua được giữ vững và ngày một nâng cao. Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY

===>>>> Khóa luận: Dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng