Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Chia sẻ cho các bạn sinh viên ngàng luật bài Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA cho các bạn đang chuẩn bị làm bài khóa luận cùng nhau tham khảo nhé. khóa luận môn học là một trong những yêu cầu bắt buộc của các trường đại học, và Cao Học. Đối với sinh viên hay học viên tất cả các khóa học đều bắt buộc phải làm một bài khóa luận, với đề tài bắt buộc hoặc là một đề tài cụ thể nào đó ví dụ như đề tài Khóa luận: Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhàhàng TONG-HUA các bạn cùng  tham khảo đề tài khóa luận dưới đây nhé.

2.1 Giới thiệu về nhà hàng Tong-Hua 

• Địa chỉ: số 3-Trần Quang Khải- quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng
• Điện thoại: 0225.3569.599-0866.999.369
• Địa chỉ email: tonghuahotpot@gmail.com
• Giờ mở cửa: 10h00 – 22h00 các ngày trong tuần.
• Với tổng diện tích hơn 1000m vuông tọa lạc tại số 3 Trần Quang Khải, bên cạnh hàng loạt các nhà hàng và địa điểm ăn uống khác, Tong-hua vẫn khác biệt và thu hút bởi lối kiến trúc Hongkong truyền thống kết hợp với nghệ thuật đương đại. các món ăn với hương vị nước lẩu của ẩm thực Hồng Kông kết hợp cùng các món soup hải sản, gỏi, món tráng miệng và menu đồ uống phong phú để có thể phục vụ khách hàng khi đến với nhà hàng

Loại hình nhà hàng: phục vụ theo suất định sẵn (Set Menu Service), chọn món (A lacarte), phục vụ theo các set buffet ( buffet Hương Cảng. Buffet Cửu Long, Buffet Lan Quế Phường..

Hệ thống dịch vụ tại nhà hàng Tong -Hua: Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

• Tổ chức tiệc sinh nhật với hàng loạt chương trình ưu đãi hấp dẫn cũng như tặng quà cho chủ tiệc…
• Phục vụ tiệc tại gia đình với số lượng từ 5 bàn trở lên
• Tiệc theo chủ đề: giáng sinh, 20/10, 8/3
• Các dịch vụ khác về ăn uống và sự kiện

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Ngành Tốt nghiệp Du Lịch

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Ngày 06/05/2017 tại số 3, đường Trần Quang Khải, quận Hồng Bàng, , thành phố Hải Phòng đãchính thức khai trương nhà hàng lẩu Tong-Hua với phong cách phục vụ món ănkiểu lẩu 2 ngăn. Hệ thống nhà hàng Tong-Hua được thiết kế theo kiến trúc không gian Hongkong truyền thống kết hợp với nghê thuật đương đại . Đây chính là một điểm nhấn quan trọng của nhà hàng để hướng tới top 5 nhà hàng nổi bật tại Hải Phòng .với sức chứa 500 thực khách , có cả phòng riêng và không gian chung, nội thất đậm đà bản sắc, cùng với ẩm thực lẩu và dimsum đa dạng tinh tế , Tong-hua sẵn sàng làm thỏa lòng tất cả khách hàng .

Nhà hàng chính: nhà hàng với không gian lớn, phù hợp với đại tiệc, phục vụ số lượng khách lớn. Hệ thống phòng VIP được bố trí với không gian riêng biệt và hệ thống máy lạnh tiêu chuẩn, đây là không gian tuyệt vời giành cho các buổi họp mặt, gặp gỡ, trao đổi công việc. Ngoài không gian tuyệt vời nhà hàng Tong-hua còn được khám phá chất lượng tuyệt hảo của bộ thực đơn phong phú, cảm nhận trọn vẹn được sự tinh túy, tươi ngon của các món ăn do những đầu bếp tay nghề cao trực tiếp chế biến. Với nhiều món ăn hấp dẫn, nhất là các món ăn được chế biển do các đầu bếp chuyên nghiệp, có kinh nghiệm lâu năm chế biến đem lại cho quý khách những bữa ăn ngon miệng nhất.Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo đã qua đào tạo chuyên môn.

Trải qua 3 năm kinh doanh nhà hàng dần xây dựng được lòng tin với thực khách và ngày càng cố gắng phát triển lên vị trí cao hơn trong khu vực.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Nhà hàng Tong-Hua có 25 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời (part time), nhân viên không chính thức. trong số đó có 20 nhân viên bàn ,6 nhân viên bếp và 3 nhân viên pha chế.

Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối đồng đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.

Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 23 tuổi. Trong tổng số 20 nhân viên bộ phận bàn có 3 người có trình độ đại học chiếm 15%, có 9 người có trình độ cao đẳng và trung cấp du lịch chiếm 45%, 8 người được đào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng chiếm 40%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không chính thức là lao động phổ thông làm vào các ngày cao điểm.

Đội ngũ nhân viên bếp có 6 nhân viên, 2 đầu bếp nam và 4 phụ bếp. Các nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn.Nhà hàng Tong-hua luôn tạo điều kiện cho các nhân viên tham gia các cuộc thi về ẩm thực để nâng cao tay nghề, khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học nâng cao hơn nữa về kĩ năng phục vụ đa dạng các đối tượng kháchhàng, đặc biệt là đối tượng khách du lịch tại thành phố Hải Phòng.

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tong-hua Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhà hàngTong-hua

2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận *Giám đốc – ông Trần Khương Duy

Là người điều hành nhà hàng Tong-hua, là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên.

Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp,bảng cân đối tài sản.

Có quyền đề nghị bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức danh. Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên

Quản lý nhà hàng – ông Đỗ Văn Lý

Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của bộ phận nhà hàng hay của một khu dịch vụ, có thể bao gồm phòng chờ, sảnh, phòng phục vụ các món lẩu, phòng ăn và một vài phòng tiệc riêng biệt.

Là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chiụ mọi trách nhiệm về công tác quản lí, huấn luyện nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay một khóa huấn luyện riêng.

Lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc, sao cho toàn bộ khuvực hoạt động một cách hiệu quả.

Bộ phận phục vụ bàn

Tổ trưởng

Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên phục vụ, phụ trách một dãy bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến bàn 10). Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt về các món ăn và đồ uống, cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng điều hành các thành viên khác của nhóm. Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Tổ trưởng là người sẽ tiếp nhận yêu cầu của chủ tiệc và phục vụ tại bàn, quan sát và điều hành nhân viên trong nhóm.

Phục vụ thức ăn

Vai trò của nhân viên này là chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng, người phục vụ phải tiếp đón-chào hỏi-mời khách ngồi . Trong thời gian bữa tối, trách nhiệm của người phục vụ là thông tin tới nhóm trưởng về nhu cầu thức ăn của khách. Người phục vụ phải luôn đảm bảo rằng nhu cầu của khách phải luôn được đáp ứng. Người phục vụ phải làm sao cho tới khi rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng với bữa ăn của họ. Thông thường người phục vụ là đầu mối giao tiếp với khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng. Tuy mới thành lập không lâu nhưng nhà hàng Tong-hua có đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo khá tốt, phong cánh làm việc chuyên nghiệp.

Phục vụ thức uống

Người phục vụ có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống có cồn hoặc không cồntrong suốt bữa ăn. Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi đồ uống, loại đồ uống nào phù hợp với món ăn nào và kiến thức về cách dùng các thức uống.

Bộ phận lễ tân

Đây là bộ mặt của nhà hàng, là nơi tiếp xúc đầu tiên với thực khách. Lễ tân ở nhà hàng công việc đơn giản hơn rất nhiều so với lễ tân trong khách sạn. Trong nhà hàng nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, hướng dẫn khách lối đi đến bàn đã đặt trước hoặc đến bàn trống trong các khu phục vụ trong nhà hàng. Lễ tân luôn liên hệ với trưởng bộ phận nhà hàng về tình hình thực khách, số bàn trống, khu vực đã được đặt bàn trước để nhân viên lễ tân thực hiện công việc đưa dẫn khách của mình vào trong nhà hàng. Với nhân viên lễ tân nụ cười luôn hiện diện trên gương mặt của mình để tạo thiện cảm đầu tiên với thực khách.

Bộ phận thu ngân

Chịu trách nhiệm thanh toán tất cả các khoản chi phí mà thực khách sử dụngtại nhà hàng.

Xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các đồngnghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng. Xuất hóa đơn đỏ cho khách khi khách hàng yêu cầu. Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Bộ phận bếp

Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách.

Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp,báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận.

Là người điều phối các hoạt động trong khu vực bếp, chịu trách nhiệm về chất lượng của món ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách hàng. Giám sát bếp phó và các nhân viên phụ bếp làm việc đúng với tiêu chuẩn của nhà hàng.

Bộ phận kỹ thuật

Có trách nhiệm bảo trì, sửa chữa toàn bộ trang thiết bị, tiện nghi của nhà hàng. Thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các trang thiết bị.

Các bộ phận hổ trợ khác…

Nhân viên bảo vệ chịu trách nhiệm an ninh trong nhà hàng và khu vực trướcnhà hàng. Đảm bảo tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như nhân viên.

Nhân viên giữ xe: trong giữ và đảm bảo phương tiện đi lại của khách và nhânviên, đón taxi cho thực khách khi khách có yêu cầu.

Nhân viên vệ sinh: đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong nhà hàng, thu dọn khu vực rửa ly, chén, dĩa….thu dọn và mang rác ra khỏi nhà hàng bỏ ở nơi quy định.

2.1.2.3 Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Các bộ phận trong nhà hàng cùng hợp tác làm việc với nhau để thực hiện bachức năng chính của nhà hàng đó là:

Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách, trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp đã đảm nhận việc sản xuất ra sản phẩm có chất lượng.

Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình,đó chính là các món ăn mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển đến cho khách. Bộ phận phục vụ đảm nhận công việc này, là đại diện bán hàng trực tiếp của nhà hàng với khách hàng.

Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ trực tiếp cho khách tiêu dùng sản phẩm thức ăn tại chổ những món ăn mà bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng sản phẩm thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và cách làm việc của nhân viên bàn thì nghĩa làđã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình

Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy là thực hiện những chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh, xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ cho khách, do đó các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau thành một dây chuyền sản xuất. Nếu thiếu một trong ba chức năng hoặc mất sự liên kết giữa các bộ phận thì nhà hàng sẽ không còn là nhà hàng phục vụ với mức chất lượng cao mà sẽ trở thành nhà hàng rất bình thường hoặc sẽ không xét về mức độ chất lượng dịch vụ trong nhà hàng được nữa.

Con người vốn là nhân tố linh hồn của nhà hàng chính vì thế để tạo nên sự thành công của nhà hàng thì quan hệ giữa những con người ở các bộ phận khác nhau là đặc biệt quan trọng. Đó chính là chìa khóa tạo nên sự cạnh tranh và thành công trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.

2.1.3 Vốn đầu tư

Ngay từ ngày đầu xây dựng nhà hàng Tong-Hua với số vốn bỏ ra hơn 8 tỷ đồng. Chủ đầu tư đã cho thấy sự đúng đắn với cách xây dựng, thiết kế một nhà hàng sang trọng, độc đáo. Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa Tong-Hua và các nhà hàng khác trong khu vực. Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Đánh giá về doanh số nhà hàng thu được theo từng năm

• Theo bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của nhà hàng tăng dần qua các năm, và lợi nhuận theo đó cũng tăng thêm. Cụ thể năm sau tăng hơn năm trước như sau:
• Doanh thu năm 2018 tăng hơn so với năm 2017 là 5.2 tỷ đồng tương đươngtăng 18.2% , năm 2018 tăng so với năm 2017 là 1.5 tỷ đồng tương đương tăng 4.45%.
• Chi phí năm 2018 tăng hơn so với năm 2017 là 4.6 tỷ đồng tương đươngtăng 23.11%, năm 2019 tăng hơn so với năm 2018 là 0.3 tỷ đồng tương đương tăng 1,22%
• Lợi nhuận năm 2018 tăng hơn so với năm 2017 là 0.7 tỷ đồng tương đương tăng 8.1%, năm 2019 tăng hơn so với năm 2018 là 1.2 tỷ đồng tương đương tăng 13.04%.

Có thể thấy rằng tốc độ tăng của lợi nhuận qua từng năm tuy không cao nhưng vẫn cao hơn năm trước. Doanh thu tăng qua các năm, tốc độ tăng của doanh thu tăng cao hơn tốc độ tăng của chi phí.

Có được kết quả này là do nhà hàng phần nào đã đi đúng hướng khai thác đúng thị trường mục tiêu, hiệu quả của việc sử dụng vốn và quản lý vốn tốt. Đây là sự nỗ lực và cố gắng của các nhà quản lý và của tất cả nhân viên trong nhà hàng.

Tuy nhiên sự tăng trưởng vẫn còn chậm, cần phải tăng cường hơn nữa hoạtđộng nghiên cứu thị trường, marketing, làm thoả mãn một cách tốt nhất mongđợi của khách hàng để đưa Tong-Hua ngày càng phát triển hơn nữa.

2.1.4 Phát triển cơ sở vật chất Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Nhà hàng Tong-Hua có 6 phòng máy lạnh( phòng vip) cùng với không gian chung với không gian chung với 600m vuông để phục vụ ăn uống có sức chứa 400 khách với hơn 200 bàn ghế. Mỗi khu vực đều có tủ dụng cụ và hệ thống âm thanh ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên giặt ủi mang đến từng khu vực vào đầu mỗi ca làm việc theo số lượng bàn.

Bàn ghế được sắp xếp và trang trí đẹp tạo sự thoải mái cho khách nếu khách đặt tiệc ở đây có những yêu cầu đặc biệt như: hoa tươi, bong bóng, chụp hình, bày bàn tiệc…sẽđược phục vụ khi khách hàng yêu câu. Thông qua bảng thăm do ý kiến khách hàng nhân dịp lễ tết ( ngày 2-9 ngày quốc khánh) về sự hài lòng của khách hàng khi đến Nhà hàng Tong-Hua , qua khảo sát 100 khách hàng đến dùng bữa ngày hôm đó bao gồm cả khách nam , khách nữ, khách trung niên,khi đến với nhà hàng có 38 người ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng nhưbầu không khí và khung cảnh bên trong nhà hàng, dụng cụ ăn, bàn ghế và chỗ ngồi…. nhưng bên cạnh đó có 42 người chiếm ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 20 người chiếm ( chiếm 20%) cảm thấy bình thường về cơ sở vật chất của nhà hàng thông qua bảng thăm do này Nhà hàng Tong-Hua có những điểm mạnh và hạn chế về mặt cơ sở vật chất như sau:

Điểm mạnh: Nhà hàng được đầu tư cơ sở vật chất tương đối hiện đại, hàng năm chủ đầu tư đã đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục vụ ăn uống. Hiện nay từ tháng 9/2018 nhà hàng đang được sửa chữa và nâng cấp phục vụ khách hàng tốt hơn vào các ngày lễ.

Bên cạnh đó cũng tồn tại những hạn chế như: Công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì sửa chữa.Bàn ghế đã và các dụng cụ chưa cũ nhưng vẫn có dấu hiệu hư chưa được thay mới hoàn toàn, hệ thống âm thanh ánh sáng đã cũ chưa được mua mới. Bãi giữ xe cho khách chưa phục vụ tốt, chưa đủ rộng, đặc biệt vào ngày cao điểm nhà hàng thường phải lấy bề mặt đường làm bãi giữ xe cho khách.

2.1.5 Nâng cao và phát triển chất lượng thương hiệu

Trãi qua 3 năm hoạt động cái tên Tong-Hua đã dần trở nên quen biết với nhiều người tại khu vực trung tâm quận Hồng Bàng thành phố Hải Phòng. Đối với những khách hàng thân thiết,giám đốc nhà hàng luôn dành tặng sự quan tâm đặc biệt như giảm giá,kỉniệm sinh nhật khách hàng thân thiết…..chính vì những việc làm này đã mang Tong-Hua đến làm quen với nhiều người hơn, gây được sự chú ý về thương hiệu.Nâng cao và phát triển chất lượng thương hiệu là việc làm luôn được bangiám đốc quan tâm hàng đầu và xem đó là vấn đề cốt lõi cho sự phát triển lâu dài của Tong-Hua.

2.2. Hiện trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng Tong-Hua.

2.2.1.Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Hiện nay, tại nhà hàng có rất nhiều món ăn và thức uống đặc trưng mang đậm phong cách ẩm thực HongKong , không những với các hương vị nước lẩu truyền thống Hongkong , Tonghua mang đến những loại nấm hảo hạng tươi ngon sẽ làm khách hàng bất ngờ và thích thú khi đến với nhà hàng, tạo lên nét riêng biệt của nhà hàng .

Về menu:

• Trà : đây thực sự là nét riêng biệt của nhà hàng. Không chỉ có các loại đồ ăn hay hương vị nước lẩu đặc biệt, mà trà tại nhà hàng là một thức uống rất riêng mà nhà hàng muốn phục vụ khách hàng khi tới đây, mà có thể kể tới : Trà hồng táo long nhãn, trà vối cam thảo, trà tắc mật ong, trà hoa quả đào cam sả v.v…
• Beer gồm 5 loại, Heineken, Tiger, Sài Gòn, hay một số beer đặc biệt như budweiser tươi.
• Rượu : các loại rượu vodka, các dòng vang trắng, vang đỏ, hay táo mèo.
• Về món ăn và menu thực đơn rất phong phú,được cập nhập theo đổi hàng tuần cùng với những hương vị lẩu độc đáo, đậm đà và hơn 40 món nhúng hải sản đặc sắc có thể kể tới như : cá hồi phi lê, tôm giòn Thượng Hải, bào ngư, sá sùng, râu mực, ghẹ Farci, v.v.. cùng với đó là hơn 30 món nhúng thịt đặc biệt: gầu bò Việt,ba chỉ bò Mỹ, gà ác, cánh gà rút xương ….

Ngoài ra còn có 4 vị nước lẩu tuyệt hảo, tinh túy bổ dưỡng ( lẩu tôm yum, lẩu sữa, lẩubát bửu , lẩu Hongkong) (khách có thể chọn 2 trong 4 vị nước lẩu đặc biệt tại đây ) 6 loại dimsum (há cảo sò, há cảo tôm, xíu mại gà,há cảo tam sắc, xíu mại tôm thịt, xíu mại mực), chuẩn vị Hongkong, các loại đồ viên, xúc xích nhân phô mai, các loại nấm tươi có tiếng mà có thể kể tới là đông trùng hạ thảo, mà khách hàng có thể trải nghiệm ngay tại nhà hàng. Một không gian chuẩn nghệ thuật Hongkong cộng với những món ăn vô cùng đặc biệt sẽ đưa khách hàng trải nghiệm ngay giữa trung tâm thành phố Hải Phòng

2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

• Chuẩn bị đón khách
• Tiếp xúc với khách
• Chính thức phục vụ
• Thanh toán
• Tiễn khách ra về
• Dọn dẹp và setup lại

Bước 1: Chuẩn bị

• Trong công tác chuẩn bị thì gồm những công việc như sau:
• Quét dọn, vệ sinh các khu vực đón tiếp khách
• Lau chùi toàn bộ bàn và ghế ngồi, chén, đĩa…
• Phân công công việc ( trực bàn, tiếp thực, tiếp nước…)
• Kiểm tra tổng thể, người giám sát sẽ kiểm tra nếu đạt yêu cầu thì sẽ tiến hành phục vụ khách.

Bước 2: Giai đoạn tiếp xúc với khách

• Đón tiếp khách, xếp chỗ, trải khăn, mời nước trước Nhận yêu cầu của khách
• Lập lại yêu cầu cho khách xác nhận
• Chuyển yêu cầu lên bộ phận phục vụ

Bước 3: Chính thức phục vụ:

Bưng bê thức ăn đến cho khách. Quan sát và bổ sung các yêu cầu cho kháchtrong khu mình phục vụ.

Bước 4: Thanh toán :

Yêu cầu cần phải tính nhanh, chính xác để khách không đợi lâu.

Bước 5: Đưa tiễn khách về

Xách túi và gọi taxi nếu khách yêu cầu

Cảm ơn khách và hẹn gặp lại Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Bước 6: Dọn bàn và setup lại

Dọn sạch bàn, setup lại bàn mới để tiếp tục đón khách

Đánh giáquy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Tong-Hua

Quy trình phục vụ là tập hợp những bước, giai đoạn có liên qua chặt chẽ với nhau để tạo ra 1 sản phẩm dịch vụ. Nâng cao quy trình phục vụ là đưa quy trình phục vụ hiện có tại mỗi nhà hàng hiện nay lên tầm cao mới, tiêu chuẩn mới, sản phẩm tạo ra từ quy trình mới này cũng tốt hơn, nâng cao và có chất lượng hơn.

Từ việc tạo ra sản phẩm tốt Tong-Hua sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn làm tăng doanh thu.Giúp cho nhà hàng ngày càng nâng cao uy tín của mình trong việc phục vụ và đạt được tiêu chuẩn mà nhà nước đề ra trong việc kinh doanh nhà hàng hiện nay và trong tương lai.

Nhận xét

Ưu điểm: Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như quy trình lý thuyết. Quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng chuđáo, đảm bảo cho khách khi đến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo cho khách có một ấn tượng tốt về nhà hàng.

Nhược điểm: Tuy quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như trong lý thuyết nhưng thực tế vẫn thiếu giai đoạn “ hỏi ý kiến khách hàng”. Như vậy nhà hàng sẽ không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ có tốt hay không. Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến của khách, chúng ta sẽ không biết được ưu điểm khi phục vụ khách có gì sai sót gì. Hỏi ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt hơn.

2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Như chúng ta biết, hiện nay vai trò của khách hàng ngày một quan trọng.

Nó quyết định đến sự tồn tại của bất kỳ một công ty hay doanh nghiệp nào khi bắt tay vào kinh doanh một lĩnh vực nào đó. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả thì ý kiến của khách hàng là một căn cứ hết sức cần thiết.

Các khoảng cách về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tong-Hua đang dần dần được thu hẹp nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều vấn đề nhà hàng cần có sự thay đổi, ngày càng hoàn thiện để có thể cung cấp một dịch vụ tốt hơn đúng với khả năng của nhà hàng.

Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Tong-Hua em đã có cơ hội quan sát thực tế quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng và đã có những mẫu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Từ đó em có những đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng như sau:

Về chất lượng sản phẩm: Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Thực đơn của nhà hàng có sự phong phú đa dạng được chia ra thành 2 hình thức khách hàng có thể tham khảo khi đến nhà hàng . là gọi đồ ăn thường hoặc combo . như một số combo đặc trưng được kể tới đây như :

Combo 2-3 người : 499.000vnd :

• Lẩu 2 vị tự chọn ( Tonghua hotpot )
• Ba chỉ bò Mỹ ( USA Beef short plate )
• Cánh gà ( Chicken wings)
• Chân gà rút xương ( baneless chicken leg)
• Paste Mực ( squid paste )
• Viên hải sản Phomai ( cheese fishball )
• Trứng cút (quail eggs)
• Mỳ tươi ( Fresh noodle )
• Rau cải thảo ( napa cabbeage )

Combo 4-6 người: 999.000vnd

1,Lẩu 2 vị tự chọn:

2,Bả chỉ bò Mỹ ( USA beef short plate )

3,Bắp bò Úc ( Australian beef )

4,Gầu hoa bò Mỹ ( beef brisket )

5,Oc heo ( pig brain )

6,Tôm giòn Thượng Hải ( Shanghai shrimps )

7,Bò viên ( beef )

8,Nầm heo ( pig )

9,Chân giò ( pig’s leg )

10,Cánh gà ( chicken wings )

11,Trứng cút(quail eggs)

12,Xúc xích phomai ( cheese sausage )

13,Cá viên nhân trứng cá hồi ( cheese fishball)

14,mì tươi ( Fresh pasta )

15,Combo rau tổng hợp ( vegetable combo )

Khi nhìn vào menu cũng như giá cả, thực đơn menu giao động khác giá. cho một người hay số lượng khách đi đông. Giao động tự 499.000VNĐ cho 2-3 người, và 999.000VNĐ cho 4-6 người . So với các nhà hàng khác trên địa bàn thành phố cùng theo phong cách lẩu thì được đánh giá rẻ hơn từ 2-300 ngàn đồng. Như vậy giá là một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng để thu hút khách, đặc biệt là đối tượng khách có thu nhập trung bình và khá. Nhà hàng nên có thêm các món mới trong thực đơn, có thêm những món đặc sản để thu hút thêm những đối tượng khách có thu nhập cao đến với nhà hàng. Đặc biệt nhà hàngnên phát triển thêm một số món ăn dành cho khách du lịch vì đây là thị trường được đánh giá là mang lại doanh thu cao cho nhà hàng trong tương lai.

Chất lượng món ăn của nhà hàng nhìn chung được khách hàng đánh giá là chấp nhận được.Vẫn còn 45% khách hàng chưa bằng lòng với chất lượng món ăn Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Về cách bài trí món ăn, đa số khách hàng đánh giá không cao về cách bài trí món ăn của nhà hàng Tong-Hua. Để khách hàng có thể cảm nhận món ăn thì hình thức của món ăn rất quan trọng. Món ăn được bài trí đẹp mắt, tinh tế sẽ tạo cho khách cảm giác ngon miệng. Cách bài trí món ăn của nhà hàng đơn giản, không có gì nổi bật, đặc sắc. Hơn nữa cách sắp xếp món ăn trên bàn tiệc không tuân theo một thứ thự hay một sự thống nhất nào. Nhân viên đặt món ăn không theo trình tự mà tiện đâu thì đặt đó.

Về vấn đề vệ sinh, một số khách hàng phàn nàn về vấn đề vệ sinh. Trong tổng số 85 khách hàng được hỏi có 9 khách hàng đánh giá vệ sinh của nhà hàng chưa được đảm bảo. Nhân viên chuyển thức ăn lên cho khách đôi khi không dùng khay để chuyển mà thường dùng tay bê. Bát đũa mang cho khách dùng nhiều khi còn ướt và còn mùi của nước rửa chén. Khăn ăn không được gấp mà được để trực tiếp trên bàn, và nhiều khăn không được đảm bảo sạch sẽ, có nhiều khăn bị mốc ố nhưng vẫn mang cho khách dùng. Khi nhân viên bày các dụng cụ ăn uống đã không dùng khăn lót mà dùng tay cầm trực tiếp vào miệng bát và cốc, cả chồng bát được ôm vào người rồi đi bày các bàn. Như vậy nhà hàng lên chú trọng hơn tới vấn đề vệ sinh

Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: Nhân viên bộ phận bàn chủ yếu là nữ nên rất thích hợp cho công việc này, tuy nhiên vẫn còn nhiều khách hàng phàn nàn về tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn. Khách hàng phàn nàn về tốc độ phục vụ của nhân viên, nhân viên có tác phong chậm. Nhà hàng phục vụ khách dưới nhiều hình thức như: vãng lai, khách du lịch, khách gia đình…. nhân viên phục vụ theo nhiều kiểu thực đơn có sẵn nên khi khách hàng có những yêu cầu bất ngờ thì nhân viên không phản ứng kịp, nhiều khi khách hàng yêu cầu đổi đồ uống thì nhân viên phải vào tận kho mới lấy được cho khách. Sự phân công công việc cho nhân viên không thực tế nên nhiều lúc đông khách như những dịp lễ tết xảy ra trường hợp chỗ thừa chỗ thiếu, khi đó không phục vụ kịp thời những yêu cầu của khách.

2.2.4 Đánh giá chung về lợi thế cạnh tranh ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống

Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, nhất thiết chúng ta phải làm rõ ưu điểm là những lợi thế mà nhà hàng có được. Bên cạnh đó là những nhược điểm mà nhà hàng còn tồn đọng cần phải sửa chữa hay rút kinh nghiệm.

Về ưu điểm

Qua quá trình khảo sát ý kiến của khách hàng ởnhà hàng Tong-Hua và dữ liệu sau khi đươc xử lý,chúng ta thấy được lợi thế mà nhà hàng có được.Với không gian rộng tới gần 1000m vuông nằm ngay tại khu vực trung tâm thành phố, giao thông thuận tiện

Với mặt bằng không gian hơn 600 m2 tầng 1 và 6 phòng Vip được bố trí ở tầng 2 với sự sắp xếp, bố trí hợp lý các khu vực bếp, chỗ ngồi khách, quầy lễ tân, khu vực nhà vệ sinh hợp lý, khi nhìn vào nhà hàng vẫn thấy đươc sự thôngthoáng và bao quát được khu vực nhà hàng. Khi khách ngồi vào ghế, nhân viên và thực khách vẫn có thể di chuyển dễ dàng ở các lối đi.

Hệ thống 6 máy điều hòa đươc bố trí xung quanh khu vực khách tạo ra không gian mát mẻ cho khách thưởng thức lẩu trong không khí thoải mái. Với nhiều chế độ điều chỉnh khác nhau khách hàng luôn được ở trong không khí mát lạnh vừa phải, không quá lạnh cũng như nóng bức.

Là một nhà hàng mới xây dựng được 3 năm trở lại đây nên những dụng cụ đều được chuẩn bị quan tâm chu tất để đem đến cho khách hàng cái nhìn mới mẻ, đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh

• Nhà hàng đảm bảo được việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đảm bảo vệ sinh, tươi ngon nhất đem đến sự hài lòng cho khách hàng
• Tuy là nhà hàng lẩu vấn đề quan tâm chính là menu đồ ăn, mà menu đồ uống cũng được ban giám đốc đặc biệt quan tâm. Đúc kết kinh nghiệm cũng như trực tiếp tham khảo từ những nhà hàng khác. Quầy bar nói chung hay nhân viên phục vụ quầy bar nói riêng đều được setup gọn gàng, các loại cốc chén sau khi xử dụng xong đều phải rửa bằng nước rửa chén thật sạch sẽ lau bằng khăn khô rồi mới để lên giá. Hay các loại đồ uống trước khi mang cho khách như yêu cầu để phải được decor (trang trí) phù hợp với từng loại đồ uống thích hợp. Quy định chung khi mang đồ uống cho khách phải bên bằng khay đều được nhân viên thực hiện tương đối đầy đủ. Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

Nhược điểm : 

Bên cạnh những lợi thế có được, nhà hàng vẫn có nhiều điểm bất lợi mà chính những điều này làm cho khách hàng của nhà hàng lẩu Tong-Huaphần nào giảm đi.

Món tráng miệng là một phần không thể thiếu trong sản phẩm buffet nhưng ở nhà hàng Tong-Hua món tráng miệng chưa đáp ứng được cho nhu cầu khách hàng, chỉ có một sản phẩm là caramen, đây là món khá béo, và dễ gây ngán, trong khi các nhà lẩu có cùng phong cách như Hu-Tong lại có những món tráng miệng như chè hay kem. Ngoài ra trái cây không có lượng thay đổi nhất định mà chỉ có loại thông thường như dưa hấu hay ổi. Đây cũng là một thiếu sót để thu hút được những khách hàng có con nhỏ cũng như những bạn gái thích món tráng miệng thanh mát.

Nhân viên thiếu sự tập trung vào việc chăm sóc khách hàng, chưa bám sát khu vực làm việc của mình. Vào những ngày khách vắng, nhân viên có sự tập trung lại để nói chuyện mà thiếu sự quan sát khách. Vào những ngàykhách đông thì nhân viên lại không đủ dẫn đến tình trạng khi khách cần thì không có nhân viên nào để gọi và nhờ.

Khi khách cần những thông tin về các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi cũng như là thông tin về các thực phẩm trên chuyền, nhân viên phục vụ trả lời chưa rõ ràng, một số nhân viên còn chưa biết hết các thực phẩm trong menu để có thể cung cấp cho khách hàng biết đó là món gì.

Khi khách hỏi và cần sự giúp đỡ, nhân viên phục vụ còn có thái độ chưa thân thiện qua cách nói chuyện khiến nhiều khách hàng chưa hài lòng.

Quá trình phục vụ nước lẩu, nước uống cho khách đôi lúc còn chậm trễ khiến khách phải chờ đợi lâu và tốc độ thanh toán còn nhiều bất cập, tốn thời gian.

Nhân viên phục vụ chưa có sự truyền đạt, chỉ dẫn khách tốt trong việc sử dụng món ăn trong buffet hay trong set combo cũng như cách điều chỉnh bếp từ.

Bãi đậu xe của Tong-huacòn nhỏ vì là nằm ngay trong trung tâm thành phố lên diện tích để xe còn hạn chế , vào những ngày lễ tết luôn có tình trạng không có chỗ để xe cho khách hàng, gây bất tiện cho khách trong việc đi lại.

Nhà hàng tọa lạc là một khu vực có nhiều quán nhậu cũng như quán ăn bình dân, việc nhà hàng Tong-Hua nằm tại đây sẽ là một sự đối đầu với những tiểu thương nhỏ để thu hút được lượng khách luôn cân nhắc việc chi tiền cho từng bữa ăn.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Tất cả các nhà hàng đều muốn mình tồn tại và phát triển ngày một lớn mạnh để có thể cạnh tranh tốt với các đối thủ cùng kinh doanh ngành nghề này. Tuy rằng có rất nhiều cơ sở kinh doanh nhà hàng với nhiều quy mô lớn, nhỏ khác nhau xong lĩnh vực kinh doanh này là một loại hình kinh doanh đang phát triển và khá thuận lợi. Mà nhà hàng Tong-Hua cũng không ngoại lệ.

Từ những nội dung khái quát về lịch sử hình thành, thực trạng hiện nay của nhà hàng, ta có thể biết được tình hình hoạt động, chất lượng dịch vụ của nhà hàng phục vụ cho khách hàng như thế nào so với phần cơ sở lí luận đã nêu ra ở chương 1, để từ đó đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng ngày càng tốt hơn, góp phần đưa nhà hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn Khóa luận: Tổng quan chất lượng về nhà hàng TONG-HUA

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY

===>>>> Khóa luận: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại nhà hàng TONG-HUA