Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại tại công ty TNHH IT- communications Việt Nam dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, mức độ cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng cao với xu thế toàn cầu hóa đồng hành với sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường và sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng khoa học công nghệ. Các công ty chỉ có thể tạo ra lợi nhuận nếu họ làm hài lòng khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách kịp thời. Tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại có mối liên hệ chặt chẽ với nhân viên tư vấn và văn hóa của công ty và để đạt được điều này, công ty phải nỗ lực mỗi ngày để xây dựng và phát triển nó. Đây là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và giúp chúng tôi nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng và tiếp thị qua điện thoại.

Công ty TNHH It-communications với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh của mình và phát triển, công ty đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển công nghệ thông tin và truyền thông. Ngoài ra, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ phải đối mặt với nhiều thách thức trong thị trường công nghệ cạnh tranh ngày nay. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bán hàng qua điện thoại cũng gặp nhiều khó khăn.

Trên thực tế, Công ty TNHH It-communications Việt Nam đã cam kết tập trung thực hiện các hoạt động và nỗ lực hết mình vào hoạt động tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại nhầm nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG VÀ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY IT-COMMUNICATIONS VIỆT NAM.

1.1 Giới thiệu tổng quát về đơn vị thực tập. Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

1.1.1 Sơ lược về công ty:

Tên công ty: CÔNG TY TNHH IT-COMMUNICATIONS VIỆT NAM.

Tên quốc tế: IT-COMMUNICATIONS VIETNAM CO., LTD.

Tên viết tắt: It-com Việt Nam.

Trụ sở chính: Sapporo, Nhật Bản.

Trụ sở tại Việt Nam: Tầng 6, 178/8 Nguyễn Văn Thương, P.25, Q. Bình Thạnh.

Mã số thuế: 0312962732.

Số điện thoại: 02862913321.

Website: https://www.It-com21

Lĩnh vực hoạt động: Call center – cung cấp dịch vụ trung tâm hỗ trợ cuộc gọi, tư vấn trực tuyến cho một công ty muốn mở rộng hoạt động tại Việt Nam; bán các sản phẩm bảo hiểm như một đại lý; hỗ trợ bán hàng cho khách hàng từ xa như thương mại điện tử; khảo sát thị trường các nước ASEAN; Hỗ trợ khách hàng cho các ứng dụng điện toán, kêu gọi thúc đẩy bán hàng và mở rộng thị trường; thiết lập cuộc hẹn cho B2B và B2CBack-office: thuê ngoài nhân sự, công việc nhập và lưu trữ dữ liệu.

Logo công ty:

IT-Communications được thành lập tại Thành phố Sapporo, Nhật Bản từ tháng 5 năm 2000, với số lượng nhân viên hơn 1800 nhân viên (tính đến thời điểm hiện tại).    IT-Communications Việt Nam là chi nhánh đầu tiên được thành lập tại nước ngoài vào năm 2014. Vì đây là chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài nên công ty luôn nỗ lực và thúc đẩy sự phát triển thông qua “Công nghệ thông tin và Truyền thông” từ đó giúp tối ưu các hệ thống và công nghệ tiên tiến phù hợp với môi trường đa dạng hiện nay. Công ty đang hướng tới chuyên môn cao và hoạt động của các nhân viên lâu dài đa kỹ năng.

Công ty luôn thực hiện các hoạt động marketing nhanh chóng và linh hoạt để phù hợp với bất cứ sự thay đổi nào từ môi trường xã hội hoặc kinh tế. Bên cạnh đó, công ty cũng đề xuất các hình thức quản lý và hỗ trợ khách hàng hiệu quả dựa trên những công nghệ về hệ thống mới nhất, tích hợp IT và Web marketing. Bằng cách khám phá những yêu cầu tiềm năng từ đối tác và phản hồi nó, gia tăng cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp đối tác một cách kinh ngạc và hỗ trợ mọi mặt trong dự án marketing của họ.

Với hơn 20 năm kinh nghiệm hoạt động và vận hành tại Nhật Bản và hơn 7 năm hoạt động tại Việt Nam- chi nhánh nước ngoài đầu tiên, công ty dịch vụ tổng đài mang lại thành công cho các đối tác cũng như khách hàng, lẫn công ty IT-Communications Việt Nam, tại thị trường Việt Nam.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp 

1.1.2 Ngành nghề kinh doanh: Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

1.1.3 Mục đích và mục tiêu của công ty It-com Việt Nam:

1.1.3.1 Mục đích của công ty:

Mang đến những trải nghiệm cảm động vượt trội so với các cuộc gặp mặt trực tiếp.

1.1.3.2 Mục tiêu của công ty:

Nhiệm vụ của công ty không chỉ là xử lý cuộc gọi. Do đặc thù của ngành “giao tiếp bằng giọng nói” nên việc tạo thiện cảm và làm hài lòng khách hàng là một thách thức lớn với công ty. Hướng đến mục tiêu chính là sự hài lòng và lời cảm ơn của khách hàng, chúng tôi cam kết tạo được sự chân thành trong mỗi cuộc gọi, tạo được thiện cảm với khách hàng ngay cả khi không gặp mặt trực tiếp.

​Công ty rất vui mừng và luôn trân trọng những lời tri ân từ khách hàng. Những khoảnh khắc như thế mang lại cho công ty niềm vui và làm cho công tu cảm thấy hạnh phúc.

1.1.4 Các đối tác của công ty:

Thành lập từ năm 2014 tại thị trường Việt Nam, công ty đã hợp tác với rất nhiều công ty đối tác lớn nhằm giúp họ có thể mở rộng thị trượng hoặc tư vấn và đưa sản phẩm của đối tác đến gần hơn với khách hàng. Mỗi năm trôi qua, số lượng công ty đối tác tìm đến công ty ngày càng nhiều hơn, điều này chứng minh rằng It-com là công ty uy tín, tạo được niềm tin với đối tác, con đường định hướng xây dựng và phát triển mà công ty lựa chọn cũng là con đường đúng đắn để tạo vị thế cho mình.

1.1.5 Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự:

1.1.5.1 Cơ cấu tổ chức của công ty: Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

Được thành lập từ 2014 tính đến nay, It-com Việt Nam đã xây dựng tầm nhìn của công ty nhầm đạt được cơ cấu tổ chức hoàn thiện theo sơ đồ dưới đây:

Công ty TNHH It-communications Việt Nam là công ty có trụ sở chính tại Nhật Bản và Việt Nam là chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài nên ban giám đốc bao gồm Tổng giám đốc và Giám đốc điều hành đều là người Nhật Bản. Họ mong muốn mang văn hóa làm việc của người Nhật phát triển tại Việt Nam đồng thời thúc đẩy hiệu suất làm việc của các nhân viên trong một môi trường làm việc thoải mái và tự do.

1.1.5.2 Bộ máy nhân sự:

Quy mô nhân sự của công ty tại Việt Nam tính đến thời điểm hiện tại là hơn 200 nhân viên. Công ty có tất cả là bốn phòng ban chính thức (kế toán, nhân sự, kỹ thuật và bộ phận tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại), mỗi phòng ban đều được dẫn dắt bởi người lãnh đạo không chỉ có kinh nghiệm làm việc lâu năm mà còn nắm bắt tốt tâm lý, luôn lắng nghe cấp dưới và cố gắng tạo cho nhân viên cấp dưới một môi trường làm việc thoải mái nhất.

1.1.6 Dự án chính của công ty:

Vì là công ty cung cấp dịch vụ tổng đài nên hiện nay có rất nhiều dự án lớn đang được hợp tác cùng các công ty khác như:

• Dự án ASAHI–tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại về sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt An Gia của Công ty cổ phần Tập đoàn Bảo Việt.
• Dự án KBG–tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại về bán các sản phẩm như trên các sàn thương mại điện tử như đồ gia dụng, thực phẩm chức năng…..
• Vào tháng 03/2022, công ty đã bắt đầu triển khai dự án mới mặc dù vẫn là sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt nhưng công việc này sẽ đòi hỏi các tư vấn viên có kinh nghiệm cao, thành tích tốt và cả sự khéo léo trong việc tư vấn, thuyết phục khách hàng.

1.1.7 Giới thiệu về bộ phận thực tập: Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

Bộ phận tư vấn không chỉ giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng và đưa ra giải pháp tốt nhất mà còn đồng hành cùng họ trong suốt quá trình mua sản phẩm. Tuy nhiên công việc này chỉ dừng lại ở việc tư vấn khách hàng chứ không phải đưa ra quyết định, bởi quyết định mua hàng hay không là tùy vào khách hàng.

Mặc dù chỉ đơn giản là tư vấn, nhưng nó ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ. Bởi lẽ tư vấn chính là hình thức tương tác giữa người mua và người bán và quá trình chỉ diễn ra thuận lợi khi thuyết phục được khách mua hàng.

Ở bộ phận thực tập của tôi chia làm hai bộ phận nhỏ:

 Bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến của các khách hàng đã tư vấn về bảo hiểm sức khỏe trước đó và hiện tại có nhu cầu cần mua nên liên hệ lại với công ty để làm thủ tục đăng ký.

Bộ phận thứ hai là bộ phận cuộc gọi đi, đây là bộ phận có thể nói là quan trọng nhất trong dự án vì tại đây các tư vấn viên sẽ phải gọi điện trực tiếp cho khách hàng bằng hệ thống công ty và tiến hành tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.

Chính vì vậy, công ty It-com Việt Nam luôn tuyển dụng nhân viên tư vấn tiềm năng cho dự án chính ở vị trí tư vấn cuộc gọi đi (outbound) của dự án ASAHI tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại về sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt An Gia của Công ty cổ phần Tập đoàn Bảo Việt và tôi may mắn được chọn để tham gia, góp sức của mình vào dự án này.

1.1.7.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của dự án ASAHI:

Qua sơ đồ tổ chức của dự án ASAHI ta có thể thấy mỗi vị trí đều sẽ có những nhiệm vụ và trọng trách khác nhau:

Trưởng phòng kinh doanh: Điều hành và phát triển kiểm soát nhân viên phòng kinh doanh thông qua các trưởng nhóm và bên cạnh đó trưởng phòng sẽ cùng cấp trên để tìm ra các phương pháp thúc đẩy hiệu quả tư vấn khách hàng và truyền đạt lại cho nhân viên của mình. Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

Bộ phận giám sát phòng call center: Bộ phận chuyên phụ trách kiểm tra các chỉ số làm việc của nhân viên tư vấn như trung bình thời gian nói chuyện với khách hàng (TPPH), trung bình thời gian nói chuyện với khách hàng từ 70-80 giây/giờ làm việc (ATTC), trung bình số cuộc gọi kết nối với khách hàng/giờ làm việc (CPH) và thực hiện việc báo cáo lên nhóm chung của dự án theo các khung giờ cố định 8:00, 10:30, 12:00, 15:30 và 17:00. Những chỉ số này sẽ giúp cho các trưởng nhóm biết được tình trạng làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó, phòng giám sát sẽ trực tiếp là người nghe lại những đoạn ghi âm của nhân viên với khách hàng để xác định hợp đồng đó là FCP hay Consider (khách hàng mà nhân viên gọi thuyết phục từ hai lần trở lên). Nhận thông tin của khách và tiến hành làm giấy yêu cầu bảo hiểm.

Quản lý hỗ trợ tư vấn: là người sẽ hỗ trợ các trưởng nhóm tư vấn khi gặp những khách hàng khó chốt hoặc các khách hàng vẫn còn lưỡng lự một thời gian dài sau tư vấn.

Trưởng nhóm tư vấn: trực tiếp giúp đỡ những nhân viên tư vấn trong vấn đề báo giá giảm, thuyết phục khách hàng khó của nhân viên tư vấn, hỗ trợ trong việc lấy thông tin của khách hàng là công ty.

Nhân viên tư vấn vị trí Outbound: Trực tiếp gọi điện đến khách hàng thông qua dữ liệu số điện thoại mà công ty cung cấp, tư vấn và thuyết phục khách hàng đăng ký sử dụng bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt An Gia, thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để làm giấy yêu cầu bảo hiểm và tiến hành thanh toán theo mức phí gói mình tham gia.

Nhân viên tư vấn vị trí Inbound: Tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng, giải đáp các thắc mắc và thuyết phục khách hàng đang có nhu cầu mua bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt An Gia. Sau khi khách hàng đồng ý mua, thì nhân viên tư vấn ở vị trí Inbound sẽ thực hiện những việc giống như nhân viên ở vị trí Outbound là xin thông tin khách hàng để làm giấy yêu cầu và nhắc khách hàng thanh toán.

1.1.7.2 Mô tả công việc thực tập: Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi được đảm nhiệm vị trí nhân viên tư vấn khách hàng mảng Outbound. Để trở thành một tư vấn viên, tôi đã được đào tạo qua khóa học kiến thức cơ bản về bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt An Gia và luyện tập về kịch bản tư vấn sản phẩm cho khách hàng.

Sau hơn 2 ngày đào tạo, công ty tiến hành cho làm hai bài tự luận để đánh giá sự am hiểu sản phẩm của nhân viên. Tiếp đến, tôi được luyện kịch bản với các bạn nhân viên khác. Sau khi luyện tập xong, tôi được dẫn ra phòng và bắt đầu nhận nhóm của mình. Trưởng nhóm sẽ giới thiệu cơ bản về môi trường làm việc của nhóm, hướng dẫn nhân viên mới sử dụng trình duyệt WorldFone4X và ứng dụng MicroSIP độc quyền của công ty phục vụ cho việc tư vấn khách hàng.

Công ty It-com Việt Nam thường sẽ cho nhân viên gọi điện khách bằng hệ thống tự động nhảy số điện thoại (Auto). Tuy nhiên, vì là nhân viên mới nên trưởng nhóm sẽ cho tiếp xúc những cuộc gọi đầu tiên bằng việc ấn số điện thoại trong hệ thống chiến dịch dữ liệu có sẵn của công ty và gọi cho khách (Manual).

Sau khi kết thúc cuộc gọi, hệ thống sẽ hiện ra bảng điền thông tin (pop-up) để nhân viên tư vấn điền thông tin cá nhân của khách vào như tên, giới tính, lý do từ chối, bước đã tư vấn và đánh dấu chốt sale 3 lần (3 closing time), khách hàng tiềm năng (nếu có).

Bên cạnh đó, khi cuộc gọi kết thúc sẽ có hai trường hợp xảy ra: Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

Trường hợp 1: Trong quá trình tư vấn nếu cảm thấy đó là khách hàng tiềm năng, có tương tác về sản phẩm nhưng vẫn chưa thể thuyết phục trong cuộc gọi đầu tiên thì sẽ ghi chú lại trong danh sách khách hàng tiềm năng để có thể gọi là và thuyết phục khách vào ngày hôm sau.

Đối với nhóm tôi thì trưởng nhóm quan sát nhân viên của mình thông qua việc sử dụng công cụ google sheet, điều này sẽ giúp cho trưởng nhóm biết được rằng là tôi có quan tâm và thuyết phục khách hàng đến tới cùng hay không.

Trường hợp 2: Sau khi tư vấn theo kịch bản khách hàng đồng ý mua thì sẽ hỏi khách về 3 câu hỏi sức khỏe, xử lý bệnh (nếu có), thông báo quyền lợi, đề xuất mời khách tham gia gói bổ sung và quan trọng nhất chính là báo thời gian chờ của bảo hiểm đến khách hàng. Tiếp đến sẽ xin thông tin cá nhân của khách hàng bằng cách xin CMND/CCCD để viết giấy hẹn và chuyển cho bộ phận khác tiến hành làm giấy yêu cầu bảo hiểm theo hình thức trực tuyến hoặc đến tận nhà tùy vào nhu cầu của khách hàng.

Khi viết giấy hẹn hoàn tất, trưởng nhóm sẽ đưa vào cho bộ phận xử lý hồ sơ để làm “Giấy yêu cầu Bảo Hiểm” cho khách hàng. Nếu khách hàng nằm trong khu vực hỗ trợ trực tiếp nhân viên sẽ cầm hồ sơ đến cho khách hàng ký và tiến hành thanh toán. Nếu khách hàng đăng ký trực tuyến, tư vấn viên sẽ là người hướng dẫn cho khách hàng chuyển khoản và lấy mã OTP 6 số từ tin nhắn Bảo Việt để xác nhận hồ sơ đăng ký.

Sau 15 ngày ký kết và thanh toán thành công, thẻ bảo hiểm sức khỏe và hợp đồng sẽ được gửi về tận nơi cho khách hàng.

1.1.8 Phân tích về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty:

Khi mới thành lập công ty đã đối diện trước những khó khăn khi hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tại Việt Nam về các vấn đề như thế, môi trường làm việc, tinh thần làm việc của con người Việt Nam…Tuy nhiên, trong hơn 7 năm qua công ty đã không ngừng xây dựng và phát triển để trở thành một nơi cung cấp dịch vụ uy tín, là đối tác đáng tin cậy cho các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam. Căn cứ vào tài liệu của công ty, ta có thể lập bảng kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2019-2021 như sau:.

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh là phân tích sự biến động hằng năm của từng chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh năm sau so với năm trước thông qua việc so sánh kết quả trên từng chỉ tiêu nhưng chủ yếu là sự biến động của ba chỉ tiêu: doanh thu, chi phí và lợi nhuận. Kết quả hoạt động kinh doanh là bức tranh phản ánh chân thực, toàn diện và hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.

1.1.8.1 Doanh thu của công ty từ năm 2019 đến năm 2021: Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

Đơn vị tính: Đồng

Nguồn: Phòng kinh doanh, It-com Việt Nam.

Từ bảng kết quả trên ta dễ dàng nhận thấy, tổng doanh thu của công ty tăng liên tục từ năm 2019 đến năm 2021. Cụ thể là:

 Doanh thu của công ty It-com Việt Nam năm 2019 là 3,662,600,368 đồng và năm 2020 là 3,741,378,040 đồng, như vậy doanh thu đã tăng 78,777,672 đồng. Tuy sự chênh lệch doanh thu giữa 2 năm này chưa gọi là lớn nhưng điều này cũng chứng tỏ rằng biển đồ hiển thị của doanh thu đang dần tiến lên phía trước và phát triển hơn.

Sự chênh lệch doanh thu giữa năm 2020 và năm năm 2021 có thể nói là một sự bứt phá của công ty. Năm 2020 tổng doanh thu của công ty là 3,741,378,040 đồng và nó tăng dần lên 1,779,499,781 đồng đến năm 2021 tổng doanh thu công ty đạt được là 5,520,877,821 đồng. Sự chênh lệch đột phá chính là minh chứng cho sự phát triển vượt bậc của công ty trong thời gian đại dịch vào đầu năm 2021,có thể đây là một năm đầy khó khăn đối với các ngành dịch vụ nhưng vì dự án chính và lớn nhất của công ty là bán sản phẩm bào hiểm sức khoẻ của công ty Bảo Việt nên đã thu hút rất nhiều khách hàng đồng ý tham gia và điều này đã giúp cho doanh thu công tăng có sự tăng trưởng vượt bậc và vượt qua cả sự mong đợi của ban lãnh đạo.

1.1.8.2 Chi phí của công ty từ năm 2019 đến năm 2021: Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

Ta tiếp tục xem xét sự biến động của chỉ tiêu thứ hai đó là tổng chi phí. Chi phí là một tiêu chí rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của công ty và rất khó đo lường một cách chính xác các hạng mục chi phí cụ thể. Tổng chi phí của công ty có sự biến đổi như sau:

Vào giai đoạn năm 2019 và năm 2021 tổng chi phí cũng có xu hướng tăng cụ thể năm 2019 là 2,075,262,400 đồng đến năm 2020 tổng chi phí của công ty là 2,249,463,816 đồng (tăng 174,201,416 đồng) việc tổng chi phí tăng lên đồng nghĩa với việc công ty đã có sự đầu tư hơn trong bộ phận công ty và nâng cấp các thiết bị để phục vụ tốt hơn cho các dự án hiện tại.

Năm 2020 đến năm 2021 tuy phần lớn thời gian là nhân viên làm việc tại nhà nhưng tổng chi phí mà công ty chi ra để trả tiền thưởng, trả lương, hỗ trợ nhân viên trong mùa dịch và các chi phí cố định, phát sinh khác cũng tăng lên đáng kể. Chính điều này đã làm cho chi phí của công ty cũng tăng lên đáng kể so với năm 2020 là 2,249,463,816 đồng mà năm 2021 con số tăng lên 3,636,949,931 đồng.

 Việc tăng chi phí trong những năm gần đây một phần do công ty đang mở rộng thêm một số dự án mới nên đầu tư nhiều chi phí để phát triển hệ thống phòng kinh doanh, phát triển nguồn nhân lực,v.v…

1.1.8.3 Lợi nhuận của công ty từ năm 2019 đến năm 2021:

Đơn vị tính: Đồng.

Năm 2021 là một năm đầy khó khăn đối với các ngành dịch vụ, tuy nhiên, công ty It-com Việt Nam vẫn thu về được lợi nhuận cao trong ba năm trở lại đây:

Vào giai đoạn năm 2019 và năm 2020, lợi nhuận của công ty có dấu hiệu sụt giảm vì đây là thời gian đầu khi đại dịch bùng phát khiến cho ngành dịch vụ trên toàn quốc bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Năm 2019 doanh thu của công ty là 1,587,337,968 và đến năm 2020 doanh thu giảm xuống còn 1,491,914,224 đồng (giảm 95,423,744 đồng). Tuy lợi nhuận có sự giảm nhẹ nhưng không làm cho công ty bị ảnh hưởng quá nhiều đến tiến trình hoạt động. Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

Đến với thời điểm năm 2020 và năm 2021 do dịch covid bùng phát mạnh mẽ nên khách hàng dường như tập trung nhiều hơn vào sức khỏe của bản thân, điều này đã tạo điều kiện cho việc tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn cho công ty It-com Việt Nam vì công ty có dự án là kinh doanh bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt. Trong thời gian cách ly xã hội, dù các tư vấn viên chỉ làm việc tại nhà tuy nhiên công ty cũng đã cố gắng hết mình để hỗ trợ các tư vấn viên trong việc thẩm định bệnh của khách nhanh và đầy đủ nhất để khách hàng có thể đăng ký và sở hữu gói bảo hiểm sức khỏe sớm nhất có thể.

Nhìn chung, tính đến hiện tại công ty It-com đang trong giai đoạn phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Công ty ngày càng cải thiện 3 chỉ tiêu chính là doanh thu, chi phí và lợi nhuận nhằm chứng minh sự uy tín, vị thế của công ty trong ngành dịch vụ. Bên cạnh đó, công ty sẽ tiếp tục triển khai nhiều dự án mới nhằm mục tiêu tăng mức lợi nhuận, xây dựng thương hiệu, đầu tư cho danh tiếng và phát triển.

1.1.9 Các chính sách đãi ngộ của công ty:

1.1.9.1 Chính sách lương thưởng:

Công ty It-com là nơi có văn hóa và môi trường làm việc theo hơi hướng Nhật Bản, chính vì điều này mà chính sách lương thưởng mà công ty mang đến cho nhân viên của mình cũng rất rõ ràng và minh bạch.

Đối với nhân viên chính thức: Nhân viên không chỉ nhận được mức lương cứng tương ứng với vị trí hiện tại của mình mà còn được nhận tiền trợ cấp các khoản khác (tiền xăng, tiền giữ xe, chuyên cần) và đặc biệt là tiền hoa hồng khi bán được sản phẩm.

Đối với nhân viên thực tập: Ở một số công ty khác thường thực tập sinh sẽ chỉ được làm việc để trải nghiệm và không có lương. Tuy nhiên, công ty It-com Việt Nam vẫn trả lương cho nhân viên thực tập của mình cùng các khoản trợ cấp khác (trừ khoản chuyên cần) và khi bán được hợp đồng thực tập sinh sẽ được hưởng hoa hồng cũng như nhân viên chính thức.

Khi làm việc tại công ty It-com Việt Nam, dù là nhân viên chính thức hay thực tập sinh công ty đều sẽ mua tặng cho nhân viên của mình một thẻ bảo hiểm sức khỏe Bảo Việt, chế độ thưởng hoa hồng cũng sẽ như nhau không có sự phân biệt vị trí làm việc.

1.1.9.2 Chế độ thăng tiến: Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

Chế đô thăng tiến ở công sẽ tùy thuộc vào năng lực của từng cá nhân mà sẽ cân nhắc việc thăng tiến vị trí trong công việc. Bởi vì thăng tiến cần dựa vào mức độ tương đồng giữa kết quả thực hiện công việc của tư vấn viên và tiêu chuẩn thăng tiến với vị trí cao hơn.

1.2 Lý do chọn đề tài thực tập.

Ngày nay, do sự phát triển của xã hội và cuộc sống ngày càng bận rộn nên nhu cầu tư vấn qua điện thoại của khách hàng ngày càng cao khi mua sản phẩm nào đó. Vì nó sẽ cho giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm hiểu về sản phẩm và còn được tư vấn nhiệt tình và giải đáp các thắc mắc của bản thân một cách chi tiết nhất có thể.

Tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại không chỉ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng mà còn đóng vai trò rất quan trọng trong việc gia tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại qua điện thoại. Công việc tư vấn này giúp công ty tạo được sự khác biệt so với các công ty cùng ngành giúp công ty xây dựng hình ảnh chất lượng dịch vụ tốt trong tâm trí khách hàng.

Dịch vụ tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại qua điện thoại hiện đang là hoạt động then chốt trong các hoạt động tiếp thị nhằm hướng các hoạt động quản lý của công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại hài lòng tuyệt vời cho khách hàng bằng cách sử dụng các dịch vụ tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại chất lượng cao. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại qua điện thoại của công ty It-communications Việt Nam” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp cho bằng cử nhân của mình.

1.3 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại của công ty It-com Việt Nam.

1.3.1 Mục tiêu của đề tài: Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại

Thông qua quá trình thực tập 3 tháng tại công ty TNHH It-communications Việt Nam cùng với những kiến thức được truyền đạt bởi thầy cô ở trường để tìm hiểu về hoạt động tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại qua điện thoại. Từ đó, đưa ra các đánh giá về hoạt dộng tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại của công ty nhằm nâng cao hiệu trong việc quả tiếp cận khách hàng, thúc đẩy doanh thu công ty.

1.3.2 Nhiệm vụ của đề tài:

Tìm hiểu rõ về các bước cần phải thực hiện để hoàn thành tốt việc tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại thông qua điện thoại.

Đánh giá hoạt động tư vấn khách hàng và bán hàng qua điện thoại của công ty nhằm nâng cao hiệu suất làm việc.

Đánh giá các chỉ tiêu mà công ty đạt được trong các năm qua để công ty có thêm những ý tưởng mới hoặc các hoạt động nổi bật, cổ vũ nhân viên hoàn thành chỉ tiêu mà bên trụ sở chính tại Nhật giao phó. Khóa luận: Tìm hiểu hoạt động tư vấn khách hàng qua điện thoại