Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau của VNPT Hồng Lĩnh – Hà Tĩnh dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hồng Lĩnh

2.2.1. Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, việc nắm bắt thông tin về khách hàng để từ đó biết được nhu cầu khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự

thành công của công ty. Đối với các doanh nghiệp Viễn thông, lượng khách hàng của họ rất lớn, để có thể thực hiện việc quản lý cũng như tiếp cận các khách hàng của mình thì doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng. VNPT đã thực hiện nhiều biện pháp để có thể thu thập thông tin về khách hàng đặc biệt là đối với khách hàng sử dụng thuê bao trả sau. Bộ phận quản lý của VNPT Hồng Lĩnh cho biết khách hàng đến với trung tâm thuộc lứa tuổi từ 18 trở lên, nhưng chiếm tỷ lệ cao từ 25 đến 45 tuổi, ngoài ra còn một số khách hàng đã về hưu và những sinh viên đến trung tâm làm giúp bố mẹ hoặc chính sinh viên cũng sử dụng.

Khách hàng VNPT H ồng Lĩnh chia làm hai nhóm chính: Khách àng cá nhân và khách hàng tổ chức.

Khách hàng cá nhân : Họ thường mua dịch vụ phù hợp với công việc đáp ứng nhu cầu mà họ cần. Là lượng khách hàng đem lại doanh thu lớn cho trung tâm

Kách hàng tổ chức: Chủ yếu là các doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan, ngân hàng…Các nhóm này thường mua dịch vụ thường xuyên.

Bảng 2.5: Nhóm khách hàng sử dụng thuê bao trả sau VNPT qua 3 năm 2015-2017

Dựa theo bảng số liệu mà trung tâm cung cấp cho thấy số lượng khách hàng cá nhân chiếm nhiều thuê bao nhất so với khách hàng tổ chức cụ thể. Vào năm 2017 so với 2016 khách hàng cá nhân tăng 128,56% và năm 2016 so với năm 2015 tăng 114,45% cho thấy trung tâm có những chính sách thu hút khách hàng, dịch vụ ưu đãi khá tốt để có lượng khách hàng cá nhân tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VNPT. Đối với khách hàng tổ chức cũng tăng cụ thể năm 2017 so với 2016 tăng 136,76% và năm 2016 so với 2015 là 116,04%

Việc xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của VNPT Hồng Lĩnh được chia làm hai mảng chính:

Mảng thứ nhất bao gồm việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng khi khách hàng tự tìm đến trung tâm. Trong trường hợp này, nếu khách hàng đăng ký sử dụng thuê bao trả sau của VNPT khách hàng cần xuất trình chứng minh thư 2 mặt, ảnh chân dung cũng như điền vào giấy đăng ký sử dụng thuê bao trả sau với các thông tin về tên, ngày sinh, giới tính, nơi cư trú…mẫu đăng kí thuê bao VNPT Hồng Lĩnh sử dụng (Hình 2.3 nguồn phụ lục 1). Những thông tin này là cơ sở để VNPT có thể quản lý khách hàng hiệu quả hơn cũng như phòng tránh nh ững trường hợp như khách hàng sử dụng dịch vụ mà lại không chịu thanh toán.

Mảng thứ hai bao gồm các trường hợp khi VNPT chủ động tiến hành các hoạt động tiếp cận với khách hàng. Như hằng năm, VNPT cũng tổ chức các sự kiện cộng đồng như từ thiện, công tác xã hội, hội nghị khách hàng, lễ trao thưởng cho khách hàng, bảo vệ môi trường,…với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng, khách hàng và doanh nghiệp. Để có thể thu thập những thông tin phản hồi của khách hàng, cập nhật thông tin về khách hàng để có những biện pháp tiếp cận hiệu quả hơn. Nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên phát triển dịch vụ chuyên trách của chi nhánh cũng thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp khách hàng của VNPT để có thể giải quyết những thắc mắc, khiếu nại. Trung tâm VNPT Hồng Lĩnh cũng thường xuyên thực hiện các chuyến bán hàng trực tiếp tại các Phường, Xã, các sở Đoàn, các vùng lân cận, cũng hư các doanh nghiệp trên địa bàn thị xã để có thể nắm bắt tình hình sử dụng thuê bao của mình cũng như xúc tiến cho việc mở rộng thị phần.

Toàn bộ việc lưu trữ thông tin về khách hàng được thực hiện hoàn toàn trên máy tính bằng phần mềm CCBS. Hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng CCBS (Customer Care and Billing System) là một hệ thống tổng thể với quy trình nghiệp vụ khép kín, thực hiện việc tính cước và chăm sóc khách hàng trọn gói cho các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ Viễn thông. Phần mềm này được điều hành bởi các nhân viên chuyên trách, mỗi nhân viên sẽ được cấp mỗi Uses, có mật khẩu riêng, sau mật khẩu là mã OTP để bảo mật 2 lớp (OTP là viết tắt của từ là One Time Password, là m ật khẩu chỉ sử dụng một lần, được gửi đến số điện thoại của bạn để xác nhận bổ sung khi bạn thực hiện giao dịch qua mạng)

Thao tác sử dụng phần mềm CCBS (Nguồn: Phụ lục 1)

• Bước 1: Lập hóa đơn
• Bước 2: Chọn số hòa mạng
• Bước 3: Khởi tạo thuê bao trả sau
• Bước 4: Thu phí hóa đơn – Hòa mạng mới
• Bước 5: Hoàn thiện hóa đơn – Hòa mạng

Tất cả thông tin về khách hàng được lưu trữ trên hệ thống CCBS để quản lý khách hàng hi ệu quả. Thông tin về các cuộc gọi, lịch sử giao dịch, mức cước sử dụng…của khách hàng cũng được lưu trữ một cách rõ ràng và tiện lợi cho các nhân viên có thể truy cập một cách dễ dàng.

Việc bảo mật thông tin khách hàng cũng là một vấn đề quan trọng trong thực tế hiện nay đối với nhiều doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghi ệp Viễn thông bởi vì họ nắm giữ nhiều thông tin quan trọng về khách hàng. Chỉ khi làm tốt công tác bảo mật thông tin khách hàng thì mới có thể tạo được sự tin tưởng và mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với doanh nghiệp. VNPT cũng đang hết sức chú trọng đến công tác này nhằm đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.

Hiện tại, hàng ngày chúng ta v ẫn đang xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo kiểu truyền thống như: lưu vào Google contact, ghi vào sổ, lưu vào Excel,…tất cả các hình thức này đều rất dễ thất lạc hoặc nhất là có ai đó chuyển việc nó sẽ bị ảnh hưởng nhiều đến thông tin khác hàng ban đầu. Nên việc thông tin lượng khách hàng/năm khó tránh được sai sót xảy ra. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của riêng mình với phần mềm quản lý khách hàng là điều tuyệt vời khi có thể có các chiến dịch Email, SMS Marketing hiệu quả. Hiện tại trung tâm xây dựng cơ sở khách hàng khá ổn định, có các biện pháp như theo dõi, giám sát, các đặc điểm của từng khách hàng tốt hơn. Đem đến cho khách hàng sự tin cậy, thỏa mãn mỗi khi khách hàng đến giao dịch.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Kinh Doanh

2.2.2. Hoạt động phân biệt hóa khách hàng Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

Trên cơ sở những thông tin về khách hàng được thu thập và lưu trữ, doanh nghiệp phân loại khách hàng của mình thành các đối tượng khác nhau. Khách hàng có thể được phân chia theo nhiều tiêu chí khác nhau phù hợp với đặc điểm của từng doanh nghiệp như giới tính, độ tuổi, khu vực địa lý, nghề nghiệp…Đối với thuê bao trả sau của VNPT, khách hàng có thể được phân loại theo sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Thuê bao trả sau đầu tiên và phổ biến nhất của VNPT là 2 gói cước Alo 1 và Alo 2. Gói cước Alo 1 thích hợp dành cho các thành viên trong 1 nhóm thường xuyên trao đổi với nhau như: các thành viên trong gia đình, nhóm nhân viên kỹ thuật, thành viên gi ữa các bộ phận trong công ty…còn gói Alo 2 thích hợp với nhân viên kinh doanh các lĩnh vực bảo hiểm, ngân hàng, dịch vụ du lịch, hoặc đơn giản là thích hợp với những ai có nhu cầu gọi điện thường xuyên.

Cụ thể, khi sử dụng gói Alo 1, khách hàng sẽ được miễn cước các cuộc gọi tới thuê bao VinaPhone với 45.000 đồng/thuê bao/tháng (đã có VAT & chưa bao gồm cước thuê bao tháng)

Khi sử dụng gói Alo 2, khách hàng sẽ được miễn cước các cuộc gọi thuê bao VinaPhone, Mobifone và VNPT/Gphone toàn quốc với chỉ 145.000 đồng/ thuê bao/ tháng (đã có VAT & chưa ao gồm cước thuê bao tháng). Tham gia gói cước này doanh nghiệp sẽ được ưu đãi hơn ở chỗ nếu tổng thời gian gọi miễn phí trong tháng của “Thỏa sức Alo” là 1500 phút thì ở gói “Alo dành cho doanh nghiệp” là 2000 phút và có thể lên đến 3000 phút tùy theo mức cước cam kết. Tạo thuận lợi cho doanh nghiệp khi sử dụng gói cước.

Đối với mỗi doanh nghiệp có số hotline đẹp để giải đáp, tư vấn sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng làm cho khách hàng dễ nhớ, dễ liên lạc, thắc mắc để giải đáp sản phẩm/dịch vụ đối với hu cầu đó thì VNPT đã đưa ra gói cước 600.000đ/tháng/thuê bao. Thỏa sức chọn số và được miễn cước cam kết (hòa mạng mới từ 20 thuê bao trở lên, được chọn 01 số đẹp, từ 30 thuê bao trở lên, được chọn 02 số đẹp).

Bảng 2.6: Gói cước Alo1 và Alo 2 và các gói cước khác sử dụng qua 3 năm 2015-2017

Theo số liệu trên ta thấy số lượng khách hàng sử dụng gói cước Alo 1 năm 2016 so với năm 2015 tăng 104,93% còn năm 2017 so với 2016 giảm hơn so với năm trước tương ứng với 104,27%. Gói cước Alo 2 năm 2016 so với năm 2015 tăng 127,54% còn năm 2017 so với 2016 là 120,19%. Còn các gói cước khác năm 2016 so với năm 2015 là 115% và năm 2017 so với năm 2016 là 114,48%. Chứng tỏ năm 2017 so với năm 2016 cả 2 gói cước Alo 1 và Alo 2 đều giảm đều đó cũng hợp lý khi mà VNPT tung ra các gói cước khác hấp dẫn và dịch vụ tốt hơn 2 gói cước còn lại.

Mới đây, VinaPhone đã tung ra chương trình chăm sóc khách hàng là thuê bao Vinaphone trả sau có mức cước phát sinh bình quân hàng tháng, liên tục 5 tháng đầu năm 2009 từ 5 triệu đồng trở lên. Những đối tượng khách hàng này sẽ được VNPT gửi thư ngỏ cảm ơn và kèm quà tặng là điện thoại di động hiệu Nokia E71. Động thái này tuy mới chỉ nhắm tới lượng khách hàng trả sau với hóa đơn VIP, nhưng được coi là viên gạch đầu tiên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và hậu mãi theo đúng nghĩa “khách hàng là thượng đế”. Đây cũng là một chính sách thu hút các doanh nghiệp lớn đến với VNPT, trong khi trên địa bàn thị xã Hồng Lĩnh chỉ có các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên trung tâm VNPT Hồng Lĩnh cũng chưa thực sự đáp ứng được các dịch vụ đó trên địa bàn thị xã.

Hoạt động phân loại khách hàng đã giúp trung tâm quản lý, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng tốt hơn, nhanh chóng và chính xác hơn.

2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp. Về việc tương tác với khách hàng tại VNPT, với sự phát triển nhanh chóng của Internet và các công nghệ hiện đại, quá trình tương tác với khách hàng của VNPT được thực hiện nhiều kênh khác nhau sao cho hiệu quả truyền thông giữa khách hàng và trung tâm là cao nhất.

Trung tâm VNPT Hồng Lĩnh được bố trí ở nơi trung tâm, thuận lợi cho việc tìm kiếm cũng như đi lại của khách hàng. Trung tâm đều có nhân viên bảo vệ nhằm thực hiện công việc trông coi tài sản, xe cộ của khách hàng khi đến giao dịch.

Đội ngũ giao dịch viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là bộ mặt của trung tâm nên cũng được chú trọng cả về ngoại hình, cách ăn mặc đặc biệt là kiến thức chuyên môn và kh ả năng giao tiếp với khách hàng. Quy định về trang phục đối với cán bộ nhân viên VNPT, quy định trong giao tiếp, phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn 5C “cười, chia sẻ, chu đáo ân cần, chăm sóc, cảm ơn”. Với quy trình này VNPT tin tưởng, trong thời gian tới, khách hàng sẽ đem lại nhiều hiệu quả giúp nắm bắt được những nhu cầu của thể của khách hàng, đem lại sự thuận lợi và thỏa mãn nhất cho khách hàng qua đó giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nguồn khách hàng ti ềm năng cho trung tâm.

Phương tiện chính để VNPT cũng như các trung tâm cung cấp dịch vụ viễn thông khác dùng để thông tin đến khách hàng là thông qua dịch vụ tin hắn từ tổng đài. Dịch vụ này đem đến cho khách hàng các thông tin về khuyến mãi cũng như quảng cáo các dịch vụ mới, thông báo cước đến khách hàng…đây là một phương tiện hiệu quả giúp cho khách hàng kịp thời nắm bắt các thông tin cần thiết.

Trung tâm đã xây dựng mạng lưới các điểm giao dịch với khách hàng khá đồng bộ và đa đạng dưới nhiều hình thức khách như: các cửa hàng, các điểm bán lẻ, các đại lý,…Điểm giao dịch của trung tâm với nhiệm vụ cung cấp dich vụ, tư vấn, giải đáp, cung cấp thông tin, sửa chữa thiết bị đầu cuối…cho khách hàng. Ngoài ra, trung tâm còn có các đường dây nóng số điện thoại miễn phí để tiếp nhận các khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng và chăm sóc khách hàng như 800126 để hỗ trợ về các dịch vụ Vinaphone, Gphone,…

Hiện nay, việc xây dựng quy trình giao tiếp với khách hàng cũng đang được triển khai tích cực.

Xu thế hiện đại, việc sử dụng Internet ngày càng phổ biến. Do đó, VNPT cũng triển khai một số công cụ giao tiếp với khách hàng qua mạng Internet như Web chat (chat trực tuyến với nhân viên trả lời khách hàng tại trang Web (http://www.Vinaphone.com.vn) để làm kênh tương tác với khách hàng, như tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng. Trên trang Web của VNPT cũng dùng để quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm/dịch vụ của VNPT và nhiều tính năng hỗ trợ khách hàng như tra cước….Hệ thống thu cước được quản lý tập trung để tạo thuận lợi cho khách hàng khi nộp cước. VNPT có bộ phận nhân viên thu cước thực hiện việc thông báo cước và thanh toán cước cho những khách hàng có nhu cầu.

Song song với việc tương tác với khách hàng bằng hệ thống công nghệ hiện đại, các phương thức tiếp xúc với khách hàng truyền thống đọc thông tin qua báo, tạp chí,…vẫn được VNPT hết sức quan tâm. Khách hàng khi đến với giao dịch tại trung tâm luôn được các giao dịch viên hướng dẫn, giúp đỡ tận tình hay có các tờ báo, thông tin mới ra về các dịch vụ của VNPT đều được để sẵn trên bàn tiếp thị.

Nhằm giúp người dùng có thể dễ dàng và thu ận tiện hơn trong việc nắm chính xác số phút gọi miễn phí còn lại, Vinaphone đã mở áp dụng hình thức ra cứu ưu đãi này thông qua tin nhắn. Theo đó, cách thức kiểm tra cho thuê bao trả sau cũng được quy định cụ thể như sau:

Cách tra cứu số phút gọi cho thuê bao Vinaphone trả sau.

Đối với thuê bao Vinaphone trả sau cá nhân, để kiểm tra, khách hàng tiến hành: + Soạn tin nhắn với cú pháp: ALOTS gửi 900.

Cước SMS: Miễn phí.

Đối với thuê bao Vinaphone trả sau doanh nghiệp, để kiểm tra, khách hàng hãy thực hiện cú pháp:

Soạn tin nhắn: ALODN gửi 900

Cước SMS: Miễn phí.

Ngay sau khi gửi tin nhắn yêu cầu tra cứu, hệ thống sẽ gửi về nội dung thông báo bao gồm: số phút gọi mà thuê bao đã sử dụng và số phút gọi miễn phí còn lại trong tháng.

Có thể nói việc thông tin đến khách hàng là vô cùng quan trọng nhưng một yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng đó là khiếu nại khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại là bản thân họ chưa hài lòng v ới trung tâm. Nếu trung tâm giải quyết khiếu nại thỏa đáng khiếu nại của khách hàng thì hình ảnh và uy tín của trung tâm VNPT được nâng cao. Các khiếu nại gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng hay trực tiếp đến điểm giao dịch của trung tâm đều được hướng dẫn chi tiết. Nhờ có sự trợ giúp rất lớn từ hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng nên các giao dịch của khách hàng được ghi lại một cách đầy đủ và chính xác.

2.2.4. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

Trên cơ sở phân biệt các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp cũng như tương tác để hiểu rõ hơn về nhu cầu cụ thể của khách hàng. Đối với mỗi gói cước cung cấp cho khách hàng, VNPT có những chính sách ưu đãi, chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể. Khách hàng dùng thuê bao trả sau còn có thể thanh toán bằng nhiều hình thức như thu cước tại nhà, thanh toán tại quầy, Ezpay, Ez ank,…; đồng thời được hưởng các ưu đãi chăm sóc khách hàng như VinaphonePlus, tặng quà nhân ngày sinh nhật, chăm sóc khách hàng VIP và gọi dịch vụ chăm sóc khách hàng miễn phí (gọi 9191 không mất tiền). VinaPhone, thuê bao trả sau còn được đăng ký nhiều gói cước đa dạng với các mức ưu đãi “khủng” phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng. Như thoại nội mạng thỏa sức (gói Thương gia 4.000 phút nội mạng, 20GB data) và sẽ được ưu tiên lựa chọn số đẹp.

Bảng 2.7: Các gói cước thuê bao trả sau của VNPT mà khách hàng  sử dụng

Bảng 2.8: Các gói cước khách hàng sử dụng qua 3 năm 2015-2017

Nhìn vào bảng của khách hàng sử dụng gói cước, cho thấy khách hàng chủ yếu sử dụng gói  cước Alo-145 (700 phút gọi Vinaphone Mobifone + VNPT) tương đương với 567 thuê bao đăng ký năm 2017 nhưng số thuê bao lại giảm so với năm 2015 và các gói khác của VNPT lại tăng lên từ 413 thuê bao lên đến 930 huê bao sử dụng gói cước khác như Alo-1, Alo- 2, các gọi cước là thuê bao trả sau,….Điều này chứng tỏ VNPT đã có những đổi mới trong các gói cước khác để thu hút lượng khách hàng đăng ký.

VinaPhone cũng cho hay, nhà mạng này sẽ thực hiện hương trình chăm sóc thuê bao trả sau theo cơ chế tính điểm dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ, cước phát sinh, gói cước đăng ký đối với thuê bao trả sau. Ngoài ra, thuê bao trả sau cũng được giảm giá hàng hóa, giảm giá khi sử dụng các dịch vụ sửa chữa ô-tô xe máy, sử dụng miễn phí các dịch vụ chăm sóc nhà cửa do VinaPhone liên kết thực hiện. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện nay, tại chi nhánh VNPT Hồng Lĩnh vẫn chưa triển khai chương trình CSKH đặc biệt, khách hàng cước cao và khách hàng lâu năm do số lượng khách hàng này còn ít và nguồn nhân lực tại Hồng Lĩnh còn khá mỏng nên chưa thực hiện được các chương trình CSKH này.

Vinaphone trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng đã đưa ra nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một số dịch vụ được VNPT triển khai đó là: Dịch vụ trên nền thoại: Chờ cuộc gọi, giữ cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, hộp thư thoại, chuyển vùng trong nước, chuyển vùng quốc tế,… mang đến cho khách hàng rất nhiều ưu đãi hấp dẫn cả về phút gọi, SMS và data 3G. Dịch vụ trên nền tin nhắn: nhắn tin ngắn, chuyển đổi giữa các hình thức dịch vụ trả trước qua tin nhắn, gửi tin nhắn đến địa chỉ email, báo cuộc gọi nhỡ, tra cứu lịch vạn niên, tra cứu thông tin chứng khoán,…

Giảm cước phí, tăng ưu đãi, VinaPhone đang góp phần đưa dịch vụ trả sau đến gần hơn với mọi người dùng. Qua đây, khách hàng có thêm nhiều lựa chọn để được sử dụng những dịch vụ di động chất lượng cao, hợp túi tiền, phục vụ đắc lực trong công việc và cuộc sống.

2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hồng Lĩnh Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của VNPT Hồng Lĩnh

Nghiên cứu tiến hành với 105 mẫu trong đó có 100 mẫu hợp lệ, 5 bảng hỏi bị loại do khách hàng không trả lời hết câu hỏi và bị làm mất. Với cách thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi để thu được những thông tin về cách đánh giá của khách hàng đối với hoạt động CRM của Trung tâm VNPT Hồng Lĩnh. Thông qua ảng khảo sát, tổng hợp được những đặc điểm đặc trưng của các đối tượng khách hàng là thuê bao trả sau của VNPT.

Đặc điểm giới tính

(Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện về giới tính của khách hàng

Qua quá trình điều tra thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau của VNPT Hồng Lĩnh nghiên cứu nhận thấy rằng có  sự khác biệt giữa số lượng khách hàng nam sử dụng hoặc trực tiếp lựa chọn dịch vụ so với nữ cụ thể .Tiến hành điểu tra trong tổng số mẫu quan sát là 100, số lượng giới tính khách hàng là nam chiếm 45% và giới tính khách hàng nữ chiếm 55% sự chênh lệch nhau không nhiều.

Thông tin về độ tuổi

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện về độ tuổi của khách hàng

Trong tổng số 100 khách hàng được phỏng vấn. Phần lớn khách hàng tham gia phỏng vấn từ độ tuổi 24 – dưới 35 tuổi với 45 khách hàng chiếm tỉ lệ 45%, tiếp đến là độ tuổi từ 18 – dưới 24 tuổi có 20 khách hàng chiếm tỉ lệ 20%, độ tuổi từ 35 – dưới 45 có 18 khách hàng chiếm tỉ lệ 18%, còn lại là độ tuổi trên 45 có 17 khách hàng chi ếm 17%. Chiếm thị phần lớn là lao động trẻ. Kết quả này phù hợp với những khách hàng đã có công việc ổn định và thu nhập tương đối ổn định nên có nhu cầu sử dụng điện thoại của họ cao hơn và giải pháp giúp họ tiết kiệm chi phí chính là các gói cước ưu đãi dành riêng của thuê bao trả sau. Và các độ tuổi còn lại thì chiếm một tỉ lệ cũng tương đương nhau do nhu cầu con người ngày càng cần thiết các dịch vụ của VNPT để sinh hoạt, làm việc và phù hợp với độ tuổi từ 18 trở lên.

Thông tin nghề ghiệp

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện về nghề nghiệp của khách hàng

Công việc khách hàng khá đa dạng, dàn trải đều ở các lĩnh vực khác nhau. Nhưng số lượng lớn nhất là khách hàng nhân viên văn phòng, khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ với số lượng là 32 khách hàng chi ếm 32%. Tiếp đến là khách hàng kinh doanh có 21 khách hàng chi ếm 21%, khách hàng là cán bộ công chức chiếm tỉ lệ 25%, số lượng khách hàng tiêu thụ ngang bằng nhau là sinh viên và các nghề khác, sinh viên chi ếm 12% và nghề khác chiếm 10%.

Thông tin về thu nhập

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện về thu nhập của khách hàng

Theo kết quả thống kê cho thấy phần lớn khách hàng tham gia phỏng vấn có thu nhập từ 4 – dưới 5 triệu đồn /tháng chiếm tới 48% và trên 5 triệu đồng/tháng chiếm 25% chủ yếu những khách hàng này là người có thu nhập cao, công việc ổn định nên lượng tiền chi trả cho thuê bao trả sau hằng tháng tương đối lớn. Các thu nhập còn lại chỉ chiếm tỉ lệ tư ng đối ít trong tổng số khách hàng tham gia phỏng vấn như dưới 2 triệu chiếm 9% và từ 2 đến 4 triệu chiếm 18%. Do đó, VNPT Hồng Lĩnh cần chú trọng đến nhóm khách hàng này để phát triển.

2.3.2. Kết quả khảo sát về thời gian sử dụng, việc sử dụng thuê bao trả sau của VNPT Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện về thời gian sử dụng của khách hàng

Khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của VNPT có thời gian sử dụng đa dạng. Trong đó, đối tượng khách hàng có thời gian sử dụng dưới 6 tháng chiếm tỉ lệ 13%, từ 6 tháng đến 1 năm chiếm 20% và từ 1 năm đến 3 năm chiếm tỉ lệ 45% có số lượng lớn nhất và khách hàng sử dụng trên 3 năm chiếm tỉ lệ 22%. Điều này cho thấy rõ được khách hàng sử dụng thuê bao trả su của VNPT chủ yếu là khách hàng trung thành, khách hàng lâu năm của trung tâm. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hài lòng đối với những đối tượng này cần chú trọng đặc biệt không để chỉ duy trì số lượng khách hàng trung thành này mà còn phát triển các thuê bao mới.

Sử dụng thuê bao nhà mạng khác

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện sử dụng thuê bao nhà mạng khác

Do thực hiện phỏng vấn khách hàng của Vinaphone mà trong khi đó khách hàng vẫn sử dụng các nhà mạng khác. Do đó, việc khách hàng của VNPT có sử dụng thêm thuê bao của mạng khác nữa hay không phản ánh một phần nguy cơ mất khách hàng trong tương lai. Nhìn vào bảng ta có thể thấy có đến 65 khách hàng chiếm tỉ lệ 65% khách hàng có sử dụng thuê bao của nhà mạng khác hoặc sử dụng nhiều sim điện thoại của nhiều nhà mạng khác nhau để tiết kiệm chi phí gọi ngoại mạng. Đây là một tín hiệu xấu cho VNPT trong tương lai vì khách hàng của mình đi sử dụng các dịch vụ Viễn thông khác. Khách hàng sử dụng thêm thuê bao của mạng khác có hể do các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như trong thời gian gần đây, hà mạng Viettel triển khai rất nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho c ả thuê bao trả sau và trả trước, hoặc do họ có nhiều mối quan hệ mà các thuê bao đó là của mạng khác để tiết kiệm chi phí,…Do đó, VNPT cần phải có những chính sách tốt để có thể lôi kéo khách hàng về phía mình.

2.3.3. Khi có yêu cầu giải đáp với VNPT, khách hàng sử dụng kênh thông tin nào và chương trình CSKH được hưởng của VNPT

Bảng 2.9: Khi có yêu cầu giải đáp với VNPT, khách hàng sử dụng kênh thông tin

Thông qua bảng số liệu trên cho thấy, khách hàng sử dụng khi có yêu cầu giải đáp với VNPT hầu hết là gọi lên tổng đài. Trong 100 khách hàng được phỏng vấn thì có đến 83 người (tương ứng với 41,9%) sử dụng khi có yêu cầu giải đáp với VNPT chọn gọi lên tổng đài, có 57 người (tương ứng với 28,8%) sử dụng khi có yêu cầu giải đáp với VNPT chọn liên lạc với nhân viên CSKH chuyên trách. Và có 46 người (tương ứng 23,2%) sử dụng khi có yêu cầu giải đáp với VNPT chọn đến chi nhánh, cửa hàng của VNPT. Và hỗ trợ trực tuyến của VNPT qua email, webchat có 12 người (tương ứng 6,1%) do các hình thức này webchat, email…của trung tâm VNPT Hồng Lĩnh cũng chưa thực sự phát triển mạnh.

Bảng 2.10: Các chương trình CSKH của VNPT.

Thông qua bảng số liệu 2.10 trên thì ta có thể thấy, khách hàng chủ yếu được hưởng chương trình kết nối bạn bè và cả nhà cùng vui. Trong 100 khách hàng được khảo sát thì có đến 60 người (tương ứng với 22,1%) được hưởng chương trình kết nối bạn bè và cả nhà cùng vui và có 55 người (tương ứng 20,3%) khách hàng được hưởng chương trình kết nối dài lâu. Điều này cho thấy được những nguồn thông tin trên dễ tiếp cận và đáng tin cậy bởi khách hàng là người hiểu rõ và được hưởng những chương trình mà VNPT đưa ra. Còn các chương trình kết nối đồng nghiệp với 49 khách hàng (tương ứng 18,1%) và chương trình chúc mừng sinh nhật (tương ứng 15,5%) điều này cho thấy VNPT vẫn ít đưa ra các chương trình liên quan đến đồng nghiệp và chúc mừng sinh nhật. Và qua đây cho thấy khách hàng khi sử dụng dịch vụ của trung tâm hầu như đã được hưởng các chương trình CSKH mà trung tâm đưa ra.

2.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

Vì dữ liệu thu thập là dữ liệu phân tích quản trị quan hệ khách hàng của người tiêu dùng v ề dịch vụ của trung tâm VNPT Hồng Lĩnh là dữ liệu định tính, do đó để đo lường các cấp độ khác nhau của dữ liệu, tôi sử dụng thang đo định tính Likert. Đây là loại thang đo quãng trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời để chọn một trong các câu trả lời đó nhưng lại không sử dụng cặp tính từ đối nghịch nhau về nghĩa mà chỉ sử dụng một tính từ chỉ các mức độ khác nhau. Trong thang đo định tính Likert có nhiều cấp độ khác nhau như Likert 3 điểm, Likert 5 điểm, Likert 7 điểm hoặc nhiều hơn. Mặc dù số điểm đo càng nhiều thì mức độ hiểu thị càng chi tiết, diễn giải càng sâu. Tuy nhiên , không phân biệt rõ các ranh giới giữa các điểm. Số điểm ít thì không phản ánh đầy đủ bản chất phức tạp của vấn đề. Vì vậy, tôi quyết định dùng thang đo định tính Likert với 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý). Như vậy, người được tiến hành phỏng vấn sẽ dễ dàng phân định, thống nhất ý kiến dẫn đến độ chính xác cao (câu trả lời phản ánh được suy nghĩ một cách đáng tin cậy).

2.4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo

Để kiểm tra sự tin cậy thang đo các nhân tố này ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (α) để đo lường mức độ tin cậy tổng hợp và hệ số tương quan biến tổng. Tiêu chuẩn để đánh giá một thang đo tin cậy trong nghiên cứu là hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu phải bằng 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng tối thiểu bằng 0,3 (Nunnally và Bursterin, 1994). Những nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 được coi là không phù hợp hay nhân tố đó không hình thành trong môi trường nghiên cứu. Những biến quan sát (câu hỏi điều tra) có mức tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố. Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu được thể hiện:

• Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng có hệ số Cronbach’s alpha = 0,739 và tương quan biến tổng của các biến ở mức phù hợp (>0,3) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Việc loại bất cứ biến nào ra khỏi mô hình đều làm hệ số Cronbach’s Alpha giảm. Do đó, các biến thành phần của thang đo được giữ lại để đưa vào các bước phân tích tiếp theo.
• Hoạt động phân biệt hóa khách hàng có hệ số Cronbach’s alpha = 0,642 và tương quan biến tổng của các biến ở mức phù hợp (>0,3) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến được giữ lại phục vụ cho bước nghiên cứu tiếp theo.
• Hoạt động tương tác với khách hàng có hệ số Cronbach’s alpha = 0,797 và tương quan biến tổng của các biến ở mức phù hợp (>0,3) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến được giữ lại phục vụ cho bước nghiên cứu tiếp theo.
• Hoạt động cá biệt hóa khách hàng có hệ số Cronbach’s alpha = 0,734 và tương quan biến tổng của các biến ở mức phù hợp (>0,3) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến được giữ lại phục vụ cho bước nghiên cứu tiếp theo.

2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA và kết quả của phân tích Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

Các tác gi ả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách th ức được sử dụng phổ biến nhất.

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý ngh ĩa thực tiễn. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
• Hệ số tải nhân tố (Factor lo ding ) > 0.5
• 5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Sử dụng phân tích nhân tố thông qua chương trình SPSS 20 và căn cứ vào phương pháp thực hiện đánh giá thang đo, kết quả phân tích EFA được thể hiện trong bảng như sau:

Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett Test

Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0,682 > 0,5, kiểm định Bartlett s có p- value (sig) = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H₀ trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biến bằng 0 trong tổng thể” sẽ bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là phù hợp. Sau khi loại những biến quan sát có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0,5, mô hình nghiên cứu còn lại 20 yếu tố thành phần, trích thành 6 nhóm nhân tố. Kết quả cuối cùng khi phân tích nhân tố EFA cho 20 biến quan sát là các giá trị Eigenvalue đều lớn hơn 1, phương sai giải thích bằng 62,673% > 50% cho biết 6 nhóm nhân tố nêu trên giải thích được 62,673% biến thiên của các biến quan sát (Nguồn: Phụ lục 3 ). Như vậy các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố đều phù h ợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 2.13: Phân tích nhân tố

Nhân tố

Nhân viên CSKH chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp (CS2)

Các chương trình án hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa.(CS3)

Thông tin về quý khách được bảo mật (CS4)

Chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác (CS5)

Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu (CS1)

Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng của Quý khách (CB1)

VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng của quý khách (CB5)

Dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu (CB2)

VNPT quan tâm đến các ngày lễ, ngày đặc biệt của Quý khách (CB3)

VNPT có ưu đãi theo mức cước sử dụng của Quý khách (CB4)

Các chương trình tặng quà của VNPT luôn đến được tận tay quý khách hàng (TT4)

Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời (TT2)

Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết (TT8)

Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng (TT5)

Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, thỏa đáng (TT7)

Thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi đến được khách hàng kịp thời chính xác (TT1)

Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia các đối tượng khách hàng của VNPT (PB3)

Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH của VNPT (PB4)

Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng

Trong phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập, tác giả sẽ đưa tất cả 20 biến độc lập vào phân tích EFA. Kết quả kiểm định cho thấy rằng:

• 20 biến đều đạt yêu cầu hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5.
• Không có biến quan sát nào có s ự khác biệt giữa hệ số tải nhân tố lên các nhân tố < 0.5 chứng tỏ mỗi biến quan sát đều giải thích rõ cho 1 nhân tố duy nhất.
• Hệ số KMO đạt 0.682 chứng tỏ phương pháp EFA phù hợp với dữ liệu phân tích (0.5 < KMO <1). Kiểm định Barlett có sig. = 0.000 (< 0.5). Vậy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố với mức ý nghĩa thống kê 5%, độ tin cậy 95%.

Đặt tên cho các nhân tố hình thành.

Ta nhận thấy sau khi phân tích khám phá nhân tố từ các biến độc lập ban đầu có tên gọi khác nhau, các biến này được hội tụ về hình thành một nhân tố. Vì vậy ta cần đặt tên cho các nhóm nhân tố mới phản ánh đúng giá trị nội dung của nó. Nguyên tắc đặt tên là dựa trên nội dung các biến quan sát hình thành phản ánh những khái niệm nghiên cứu nào. Sau khi xem xét ta có thể đặt tên cho 6 nhân tố hình thành như sau:

Nhân tố 1 bao gồm: Nhân viên CSKH chuyên tránh thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp; các chương trình bán hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa; thông tin về quý khách được bảo mật; chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được VNPT Hồng Lĩnh lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác; bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu. Đặt tên cho nhân tố 1 là thu thập thông tin khách hàng.

Nhân tố 2 bao gồm: Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng của Quý khách; VNPT có ưu đãi theo thời gian sử dụng của quý khách; dịch vụ GTGT phù h ợp nhu cầu; VNPT quan tâm đến các ngày lễ, ngày đặc biệt của Quý khách; VNPT có ưu đãi theo mức cước sử dụng của Quý khách. Đặt tên cho nhân tố 2 là khả năng cá biệt hóa dịch vụ cho khách hàng.

Nhân tố 3 bao gồm: Các chương trình tặng quà của VNPT luôn đến được tận tay quý khách hàng; thông áo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời; dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết. Đặt tên cho nhân tố 3 là thông tin tới khách hàng.

Nhân tố 4 bao gồm: Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng; việc giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, thỏa đáng; thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi đến được khách hàng kịp thời chính xác. Đặt tên cho nhân tố 4 là tương tác với khách hàng.

Nhân tố 5 bao gồm: Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia các đối tượng khách hàng của VNPT; Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH của VNPT. Đặt tên cho nhân tố 5 là phân biệt khách hàng.

Nhân tố 6 bao gồm: Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng; các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho khách hàng. Đặt tên cho nhân tố 6 là trình độ chuyên viên của nhân viên.

Kết quả kiểm định EFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu và các nhân tố rút trích đều phù hợp với các mối quan hệ nghiên cứu lý thuyết. Các biến quan sát của các thang đo và mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được đưa vào phân tích tiếp theo.

2.4.3. Thang đo đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

Bảng 2.14: Hệ’s Cronbach Alpha của thang đo đánh giá chung CRM

Hệ số Cronbach’s Alpha của “Đánh giá   hung” = 0,673

Hoạt động đánh giá chung quản trị quan hệ khách hàng có hệ số Cronbach’s alpha = 0,673 và kết quả kiểm định cho thấy biến quan sát “quý khách quan tâm và sử dụng các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới” = 0,299 < 0,3 không đạt yêu cầu. Tác giả quyết định loại biến “quý khách quan tâm và sử dụng các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới” nhằm tăng độ tin cậy của thang đo.

Bảng 2.15: Kiểm định KMO & Bartlett Test đánh giá chung CRM KMO and Bartlett’s Test

Giá trị kiểm định đạt 0,745 và thống kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett đạt 63,599 với mức ý nghĩa là 0,000 cho thấy thang đo là phù hợp cho việc sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố. Kết quả của phân tích nhân tố cho ta kết quả như sau:

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo đánh giá chung CRM

Nếu bạn bè, người thân có hu cầu, quý khách sẽ giới thiệu cho họ sử dụng thuê bao trả sau của VNPT

Quý khách hài lòng với các chương trình CSKH của VNPT Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới phù hợp

Quý khách n ắm bắt được các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới của VNPT

Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục sử dụng thuê bao trả sau của VNPT

Nhân tố

Hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) > 0,5 nên không có biến nào bị loại. Nhân tố mới được đặt tên là đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

2.5. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

2.5.1. Đánh giá về hoạt động xây dựng cơ sở khách hàng

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “xây dựng cơ sở khách hàng”

Kết quả này cho thấy mức độ đánh giá về nhân tố xây dựng cơ sở khách hàng mức bình thường (mức 3), độ lệch chuẩn khá nhỏ. Điểm đánh giá cao nhất là tiêu chí “Các chương trình bán hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa” với mức điểm trung bình là 3,24, điểm đánh giá thấp nhất là tiêu chí “Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu” với điểm trung bình là 2,87. Đây cũng có thể là lý do giải thích việc trung tâm muốn xây dựng tốt các thông tin khách hàng thì đầu tiên đó là các bản đăng kí hợp đồng đơn giản, dễ hiểu và thu thập thông tin khách hàng một cách chính xác nhất, rõ ràng. Do đó, trung tâm VNPT Hồng Lĩnh cần triển khai tốt các tiêu chí trên để xây dựng cơ sở khách hàng tốt hơn và đầu tư thêm nguồn vốn của mình vào các chương trình bán hàng hay nhi ều chuyến viếng thăm khách hàng hơn…để nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng khi quyết định trung tâm cung cấp dịch vụ cho mình và cũng nên thực hiện các chương trình hay những hoạt động tiếp xúc gần gũi hơn với khách hàng để tạo cho họ cảm giác VNPT là nơi mà khách hàng có thể đặt niềm tin khi giao dịch.

2.5.2. Đánh giá về phân biệt khách hàng Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “phân biệt khách hàng”

Kết quả khảo sát ở bảng 2.18 chỉ ra rằng đối với nhân tố phân biệt khách hàng yếu tố “Quý khách hiểu rõ về các chương trình CSKH của VNPT” được khách hàng đánh giá khá cao là 3,63, đối với yếu tố “Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia các đối tượng khách hàng của VNPT” có giá trị thấp nhất là 2,99. Trong công tác phân biệt khách hàng, khách hàng lâu năm, khách àng mới sử dụng dịch vụ hay khách hàng là các doanh nghiệp cần phải rõ ràng, chi tiết các chương trình để khách hàng hiểu rõ hơn tránh làm mất khách hàng trong việc chờ đợi quá lâu về phân biệt khách hàng này.

2.5.3. Đánh giá về tương tác với khách hàng

Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “tương tác với khách hàng”

Kết quả bảng 2.19 cho thấy đối với nhân tố tương tác với khách hàng, các biến quan sát được khách hàng đánh giá khá đồng đều, ở mức có giá trị trung bình từ 3,23 – 3,37, trong đó tiêu chí được đánh giá cao hơn là “Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng” có giá trị trung bình 3,37, đến các tiêu chí khác cũng tương đương nhau. Có thể thấy nhân tố tương tác với khách hàng có tác động tương đối đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hồng Lĩnh.

2.5.4. Đánh giá về cá biệt hóa khách hàng Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố “cá biệt hóa khách hàng”

Kết quả bảng 2.20 cho thấy đối với nhân tố cá biệt hóa khách hàng, các biến quan sát được khách hàng đánh giá chưa tốt, ở mức có giá trị trung bình từ 3,01 – 3,1, trong đó tiêu chí được đánh giá thấp nhất là “Dịch vụ GTGT phù h ợp nhu cầu” có giá trị trung bình 3,01. Chế độ ưu đãi là m ột trong những yếu tố có thể thu hút khách hàng khi giao dịch tại trung tâm. Do đó, VNPT cần phải tăng thêm những ưu đãi theo thời gian sử dụng, mức cước sử dụng của khách hàng tăng mối quan hệ giữa khách hàng với VNPT. Có thể thấy nhân tố cá biệt hóa khách hàng có tác động yếu đến hoạt động CRM của VNPT

2.6.5. Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Bảng 2.21: Kết quả đánh giá chung của khách hàng về hoạt động CRM

Kết quả 2.21 nhìn chung khách hàng không đồng ý với các ý kiến trên. Mức giá trị trung bình đều gần 3. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn cảm thấy không rõ ràng trong các quyết định mà trung tâm đã làm. Ý kiến “Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu, quý khách sẽ giới thiệu cho họ sử dụng thuê bao trả sau của VNPT” thấp thất trong nhóm đánh giá chung về hoạt động CRM có giá trị trung bình = 2,57 và có độ tin cậy cao. Chứng tỏ trong cách phục vụ nhu cầu của khách hàng vẫn chưa tốt để khách hàng có thể giới thiệu thêm nhiều bạn bè, người thân…Nhóm đánh giá chung CRM là nhóm bị khách hàng đánh giá thấp so với các nhóm còn lại. Chính vì vậy, trung tâm cần có các công tác tốt để đưa VNPT ngày càng đi lên.

2.6. Ưu, nhược điểm về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm VNPT Hồng Lĩnh Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

2.6.1. Ưu điểm

Công tác quản lý CRM tại trung tâm VNPT Hồng Lĩnh qua phần phân tích trên ta thấy trung tâm phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên kinh doanh đều nắm được những thông tin, yếu tố cần thiết liên quan đến khách hàng, đồng thời thực hiện khá tốt các yêu cầu do quản lý bán hàng đặt ra trong việc quản lý khách hàng.

Trung tâm đã thực hiện phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng riêng nhằm có các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả. Đồng thời có các tiêu chí đánh giá khá rõ ràng đối với khách hàng và lựa chọn được cho mình khách hàng mục tiêu.

Trung tâm đã có các chính sách dịch vụ trước và sau bán hàng nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc giao dịch với trung tâm, từ đó giúp trung tâm tạo được niềm tin và sự hài lòng nơi khách hàng.

Trung tâm đã duy trì được mối quan hệ với khách hàng trung thành và có được một số lượng khách hàng mới đã đến với trung tâm.

Trong việc xử lý khiếu nại với khách hàng, trung tâm đã tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng và gi ải quyết triệt để khiếu nại cho khách hàng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trẻ, năng động.

2.6.2. Nhược điểm và những vấn đề tồn tại Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

Bên cạnh những ưu điểm mà trung tâm đạt được, vấn đề quản lý quan hệ khách hàng vẫn còn gặp một số điểm và vấn đề chưa được hoàn thiện như.

• Trung tâm chưa có bộ phận chuyên biệt chăm lo cho công tác quản trị quan hệ khách hàng mà được thực hiện chủ yếu tại phòng kinh doanh nên công tác CRM ch ưa được thực hiện một cách hệ thống.
• Do sự quan tâm, nhận thức về việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng của các nhân viên trong trung tâm chưa cao, họ chưa được đào tạo để định hướng vào khách hàng mà họ chỉ hoàn thành nh ững công việc được giao, những chỉ tiêu bán hàng được đặt ra, đồng thời họ chưa có kế hoạch làm việc, công việc thường bị chồng chéo lên nhau do phải thực hiện nhiều công việc cùng một lúc dẫn đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ thấp. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, thường xuyên gặp khó khăn khi tiếp xúc với khách hàng, khi có khách hàng mới, nhân viên thường xao lãng với khách hàng cũ trong một thời gian. Do đó, việc khách hàng còn dịch vụ hay không chưa được quản lý chặt chẽ.

Từ nhược điểm trên đã dẫn đến một vài vấn đề còn tồn tại sau đây:

Hạn chế trong việc tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng, lượng thông tin thu thập được còn ít. Mức độ cập nhật thông tin vẫn còn bị sai sót, không rùng khớp và không được cập nhật thường xuyên. Nguyên nhân do nhân viên chỉ cập nhật những thông tin cơ ản an đầu, còn nh ững thông tin về khách hàng trong những lần tiếp theo như số lần giao dịch, các ý kiến, khiếu nại của khách hàng ít được cập nhật vào. Vì vậy gây khó khăn trong việc quản lý và tập trung phân tích thông tin.

Việc quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng được thực hiện bằng phần mềm CCBS nhưng vẫn còn sơ sài và đơn giản, vẫn còn sử dụng phương thức truyền thống như (bằng giấy tờ, sổ sách, tập hồ sơ và lưu trữ tại bàn làm việc) và bằng máy tính như Excel…. Việc có được thông tin khách hàng cũng như lưu trữ như cách trên chỉ có thể đáp ứng nhu cầu xem, liên lạc, để trao đổi về các điều khoản hợp đồng, trợ giúp trong việc thực hiện các chương trình marketing rộng rãi, báo cáo sơ bộ về khách hàng chứ chưa thể đưa ra phân tích được (mà việc phân tích lại chỉ đựa trên quan niệm và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng), khó có thể phán đoán được nhu cầu chính xác của khách hàng hay khó dự đoán được hàng động mua hàng tiếp theo của khách hàng. Chưa kể việc quản lý thông tin do từng nhân viên quản lý có thể gây mất mát thông tin của khách hàng khi những nhân viên này nghỉ việc.

Việc liên lạc và trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, fax, gặp trực tiếp nên giao dịch còn mất nhiều thời gian, chi phí cao.

Việc thực hiện đánh giá kết quả quản lý còn theo chiều hướng lấy trung tâm là chính chứ chưa có sự đánh giá nhiều về khách hàng, chưa lấy khách hàng là trung tâm. Nguyên nhân do việc lấy ý kiến của khách hàng còn mang tính hình thức, phục vụ chủ yếu cho việc tổng kết, báo cáo. Điều này có thể dẫn đến việc đánh giá hiệu quả quản lý không chính xác, chưa kể khách hàng ít khi bị chủ động phản ánh ý kiến hay phàn nàn của mình, thay vào đó họ sẽ lặng lẽ rời bỏ chi nhánh chuyển sang nhà cung cấp khác. Khóa luận: Thực trạng về quan hệ khách hàng tại Hồng Lĩnh

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Giải pháp nâng cao hoạt động tại VNPT Hồng Lĩnh