Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

2.3.1. Phân tích thị trường Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Năm 2017, ngành Du lịch Việt Nam đã thu về cho đất nước 510 tỉ đồng. Với sự đầu tư lớn vào hạ tầng, du lịch Việt Nam đã có b ước chuyển về “chất” với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩ m du lịch có ch ất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn óa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới.

Thừa Thiên Huế là một trong những t ỉnh thuộc nền kinh tế động lực của miền trung nước ta, đóng vị trí quan trọng là cầu nối giữa hai đầu đất nước và nằm trên tuyến hành lang kinh tế Đông – Tây. Đây c òn là địa phương thuộc một trong những vùng tr ọng điểm du lịch của cả nước với thành phố Huế – thành phố Festival của Việt Nam và Huế cũng vinh dự được trở thành “Thành phố văn hóa ASEAN”

Trong chuỗi cung ứng du lịch , vai trò của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, lưu trú ngày càng tăng trong mối liên kết kinh doanh du lịch. Nắm bắt được thực tế đó, Serene Palace Hotel Huế đã thiết lập hệ thống tiếp thị trực tiếp tới khách du lịch, giảm sự phụ thuộc vào các doanh nghi ệp lữ hành thông qua các kênh qu ảng bá, đặt chỗ trên mạng Internet. Các khách sạn đã chủ động tập trung vào việc đa dạng hóa s ản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch, chú trọng tới các đối tượng khách thường xuyên.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Kinh Doanh

2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

2.3.2.1. Tình hình lao động của Serene Palace Hotel Huế

Đặc điểm về lao động của khách sạn Serene Palace Huế

Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sả n xuất vật chất và phi vật chất. Hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu th ụ sản phẩm).

Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, nó th ể hiện ở việc tổ chức thành các b ộ phận chức năng, trong trong mỗi bộ phận thì lại được chuyên môn hóa sâu hơn.

Do thời gian lao động phụ thuộc vào thờ g a , đặc điểm tiêu dùng c ủa khách hàng (không h ạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhi ều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức kh ỏe của lao động. Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng c ủa khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý l ớn đặ biệt là lao động nữ.

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp s ức lực và trí lực tạo ra sản phẩm, đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạ n.

Đa số nhân viên là lao động trẻ và không đồng đều theo lĩnh vực, độ tuổi trung bình từ 30 – 40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20 – 35 tuổi, nam từ – 45 tuổi. Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi h ỏi mức tuổi thấp như ở lễ tân, bàn. Nhưng bộ phận quản lý l ại có độ tuổi cao hơn. Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Trình độ văn hóa của lao động trong KDKS cũng chênh lệch và khác nhau theo cơ cấu nhưng có trì h độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ cao. Lao động trong khách sạn Serene Palace Huế có tính chuyên môn nghi ệp vụ cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.

b) Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Serene Palace Huế

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

• Hội đồng quản trị: có quy ền quyết định cao nhất tại khách sạn
• Quyết định chi ến lược, kế hoạch phát triển, kế hoạch kinh doanh hàng năm của khách sạn..
• Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của khách sạn.
• Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký h ợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc, Tổng giám đốc hoặc người quản lý; quyết định mức lương và lợi ích khác của những người quản lý đó.
• Ban giám đốc:
• Thực hiện các chiến lược kinh doanh mà hội đồng quản trị đã đặt ra.
• Điều hành công ty đạt được các mục tiêu cuối cùng .
• Giải quyết công việc hàng ngày c ủa công ty .
• Bộ phận nhân sự
• Tham vấn, giám sát quá trình tuyển dụng.
• Hoạch định những chính sách phù hợp thu hút người tài cho công ty.
• Kết hợp cùng các phòng ban khác t ổ chức tuyển dụng những vị trí thiếu cho công ty.
• Xác định nhu cầu đào tạo và lựa ch ọn hướng phát triển, đào tạo theo yêu cầu công ty.
• Phối hợp với các phòng ban trong ông ty để lập kế hoạch nguồn nhân lực: theo dõi thông tin nhân l ực toàn công ty, đưa ra bảng mô tả công vi ệc chuẩn hóa cho từng vị trí nhân viên, lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự.
• Bộ phận buồng phòng
• Bộ phận có vai trò chủ chốt và không thể thiếu của khách sạn.
• Đảm bảo chất lượng cho từng căn phòng c ủa khách sạn.
• Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ phòng, khẳng định chất lượng của khách sạn.
• Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chu ẩn của khách sạ .
• Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn ở chế độ sẵn sàn đón khách.
• Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho b ộ phận lễ tân hoặc các bộ phận khác có liên quan .
• Bộ phận lễ tân, sale tour
• Được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
• Bộ phận này thể hiện sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của khách sạn.
• Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng v ề các dịch vụ của khách sạn.
• Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự hài lòng cho khách hàng .
• Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng .
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
• Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi.
• Cùng tham gia vào công tác Marketing c ủa khách sạn.
• Bộ phận tài chính, kế toán
• Tham mưu cho Tổng giám đốc xây dựng quy chế quản lý tài chính và quy chế chi tiêu nội bộ .
• Trực tiếp thực hiện các chế độ, chính sách kế toán, tài chính, thống kê.
• Lập kế hoạch và thực hiện công tác qu ản lý thu – chi hàng tháng, quý, n ăm đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn có hi ệu quả.
• Xác định các chi phí, giá thành, tổng hợp và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh.
• Thực hiện thanh toán tiền lương và các chế độ khác cho người lao động.
• Bộ phận bếp, nhà hàng
• Bộ phận kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn.
• Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng, khách s ạn khó có th ể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả.
• Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách s ạn, thu hút và làm th ỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách.
• Tạo doanh thu góp ph ần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách s ạn.
• Bộ phận bảo vệ:
• Là bộ phận không th ể thiếu trong một khách sạn, đây là bộ phận đảm nhận việc giữ an toàn cho khách hàng, cho tài s ản của khách sạn cũng như an ninh trong khách sạn.

Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để hoàn thành nhi ệm vụ.

• Quan sát và ngăn chặn những hành vi có thể gây hại đến con người, tài sản.
• Tuần tra, đứng gác ở các khu vực được giao (cổng, khu vực cấm, quanh khách sạn…).
• Luôn cảnh giác và chuẩn bị phòng v ệ ở mọi tình huống.
• Bàn giao ca/nhiệm vụ k i ết ca làm.
• Báo cáo, nhận xét và rút kinh nghiệm cho những nhiệm vụ hoặc ca làm sau

Bảng 2.1: Tình hình số lao động của khách sạn năm 2019

10 người chiếm 28,57% có t ỷ lệ lớn nhất chủ yếu là các b ộ phận phục vụ của khách sạn (như là bộ phận buồng phòn g, bộ phận bếp, bộ phận bảo vệ). Lao động có trình độ đại học là 9 ngư i chiếm 25,71%, chủ yếu thuộc ban quản lý, bộ phận nhân sự và bộ phận kế toán. Lao động có trình độ cao đẳng có 8 người, chiếm 22,86% và lao động trình độ trung cấp cũng có 8 người, tương đương 22,86% tổng số lao động tại khách sạn.

Đối với chỉ tiêu trình độ ngoại ngữ thì chỉ có bộ phận bếp và bộ phận bảo vệ là không yêu c ầu về ngoại ngữ, còn các b ộ phận còn l ại điều có đòi h ỏi về ngoại ngữ (chỉ khác biệt về mức độ chứng chỉ mà thôi)

Nhìn chung trình độ của nhân viên tại khách sạn đều cao, tất cả nhân viên đều nhiệt tình, năng động trong công việc. Tất cả nhân viên (cho dù có b ằng cấp cao hay thấp) đều sẽ được khách sạn đào tạo lại các nghiêp v ụ khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng nhân viên, góp ph ần đáp ứng một cách đầy đủ nhất những yêu cầu của khách hàng khi đến với Serene Palace Hotel Huế.

2.3.2.2. Đặc điểm tình hình phòng của khách sạn Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Bảng 2.2: Giá các lo ại phòng t ại khách sạn Serene Palace Huế

2.3.2.3. Cơ cấu khách du lịch

Bảng 2.3: Cơ cấu khách du l ịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018

Nhận xét:

Số lượng khách đến k ách sạn năm 2018 là 10.586 lượt, trong đó khách có quốc tịch Hàn Quốc chiếm tỷ trọng lớn – 27,6% với 2.922 lượt khách đến với khách sạn; khách có qu ốc tịch Pháp chiế m 9,4% với 995 lượt khách; Thái Lan chiếm 7% với 741 lượt khách; Mỹ chiếm 5,6% với 593 lượt khách; Đức với 540 lượt khách chiếm 5,1%; Úc chi ếm 4,2% với 445 lượt khách đến với khách sạn…

Thị trường khách Đông Bắc Á, trong đó có khách Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm tỷ trọng lớn và có xu hướng tăng mạnh trong cơ cấu khách du lịch đến với Huế nói chung và khách s ạ Serene Palace Huế nói riêng.

2.3.2.4. Cơ cấu mục đích lưu trú của khách hàng

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách du lị h tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018

Theo biểu đồ, ta thấy được rằng, năm 2018 khách lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huế chủ yếu là khách du l ịch cá nhân (chi ếm 34.60%) và khách du l ịch theo đoàn (chiếm 29.10%). Khách du lịch với mục đích là khách thương nhân (chiếm 12.20%), khách dự hội nghị (10.30%) và khách khác (13.80%) chi ếm tỷ trọng nhỏ hơn trong cơ cấu khách du lịch lưu trú tại khách sạn.

2.3.2.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Serene Palace Huế Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Bảng 2.4: Doanh thu của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 – 2018

Nhận xét:

Nhìn chung, tổng doanh thu của khách sạn từ năm 2016 – 2018 là tăng (tăng từ 8919.04 đến 9432.05 triệu đồng). Đây là một dấu hiệu tốt nếu tốc độ tăng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí.

Tỷ trọng của doanh thu thừ dịch vụ lưu trú (doanh thu phòng) là gi ảm qua các năm. Năm 2017 so với năm 2016 giảm từ 69.11% xuống còn 68.71% trên tổng doanh thu; năm 2018 so với ăm 2017 giảm từ 68.71% xuống còn 68.26% trên t ổng doanh thu. Điều này nói lên r ằng các hoạt động kinh doanh đi kèm của khách sạn hoạt động tốt và có hi ệu quả, đặc biệt là dịch vụ kinh doanh ăn uống và hoạt động KDLH.

Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống tăng theo từng năm. Tăng từ 1410.32 triệu đồng đến 1501.40 triệu đồng năm 2018. Tỷ trọng doanh thu trung bình của kinh doanh nhà hàng là 15.86% trên t ổng doanh thu của khách sạn.

Tỷ trọng của KDLH ngày một tăng, năm 2017 tỷ trọng doanh thu KDLH tăng từ 10.98% (năm 2016) lên 11.24 % và tăng lên thành 11.39% năm 2018. Việc KDLH ngày càng đóng vai trò quan tr ọng trong tăng cường doanh thu khách sạn.

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 – 2018

Nhận xét:

Qua bảng kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế giai đoạn từ 2016 – 2018, ta thấy được doanh thu của khách sạn đều tăng qua mỗi năm, tăng từ 8919,04 triệu đồng đến 9432,05 triệu đồng.

Tổng doanh thu ăm 2017 so với năm 2016 tăng 244,38 triệu đồng tương ứng 2,73%; doanh thu ăm 2018 so với năm 2017 tăng 268,63 tương ứng 2,93%

Tổng chi phí năm 2017 tăng so với năm 2016 là 223,60 triệu đồng, tương ứng tăng 2,67%; năm 2018 so với năm 2017, tổng chi phí tăng 229,59 triệu đồng tương ứng tăng 2,67%, ta thấy rằng tốc độ tăng chi phí là đều đặn 2,67% qua 2 năm 2017 và 2018.

Năm 2017 so với năm 2016, tổng lợi nhuận tăng 20,78 triệu đồng tương ứng tăng 3,73%; tổng lợi nhuận năm 2018 so với năm 2017 là 39,04 triệu đồng tương ứng tăng 6,76%

Có thể thấy rằng khách sạn Serene Palace Huế kinh doanh có hi ệu quả trong giai đoạn từ 2016 – 2018, minh chứng là tốc độ tăng trưởng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng trưởng chi phí, do đó tốc độ tăng trưởng lợi nhuận đều tăng trong giai đoạn này.

2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

2.3.3.1. Phân tích thị trường kinh doanh lữ hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Du lịch có nhi ều lĩnh vực, trong đó lữ hành được đánh giá là quan trọng nhất, trực tiếp tìm kiếm nguồn khách, đưa khách về Huế và góp ph ần đóng góp vào việc kinh doanh lưu trú, nhà hàng hay vận chuyển.

Theo sở Du lịch Thừa Thiên Huế, tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế trong 3 tháng đầu năm 2019 ước đạt 1,25 triệu lượt, tăng 13,8% so với cùng k ỳ năm 2018, trong đó khách quốc tế ước đạt 642,939 lượt, tăng 20,26% so với cùng k ỳ năm 2018. Khách lưu trú 562,578 lượt, tăng 8,26% so với cùn g kỳ năm 2018. Doanh thu từ du lịch ước đạt 1.104 tỷ đồng, tăng 5% so với cùng k ỳ năm 2018. Dự kiến thị trường khách du lịch đến với Huế sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới.

Tỉnh Thừa Thiên Huế hiện đang có khoảng hơn 100 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, với tình hình phát triển mạnh của thị trường khách du lịch đến với Huế hiện nay, dự đoán sẽ có thêm nhi ều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành mới sẽ xuất hiện và làm tăng độ cạnh tranh cao hơn tại thị trường này.

2.3.3.2. Tình hình các chương trình tham quan du lịch được kinh doanh tại khách sạn Serene Palace Huế

Bảng 2.6: Đơn giá các chương trình tour tại Serene Palace Hotel Huế

Mức giá mà khách s ạn đưa ra là mức giá hợp lý so v ới mặt bằng mức giá chung hiện nay của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Đơn giá của các chương trình tour du lịch của khách sạn phụ thuộc nhiều vào mức giá mà các nhà cung c ấp tour cũng như các đối tác đưa ra.

Do đó khách sạn cần xây dựng một chiến lược giá cạnh tranh hơn và hạn chế phụ thuộc vào các nhà cung c ấp chương trình du lịch cũng như các đối tác liên quan.

2.3.3.3. Tình hình doanh thu thuộc mảng kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Nhận xét:

Tình hình doanh thu của mảng kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế là tăng qua các ăm trong giai đoạn 2016 – 2018.

Tổng doanh thu lữ hành năm 2016 là 979,30 triệu đồng; năm 2017 doanh thu lữ hành là 1029,71 tri ệu đồng, tăng 50, 41 triệu đồng tương ứng tăng 5,14% so với năm 2016; doanh thu lữ hành của khách sạn năm 2018 là 1073,93 triệu đồng, tăng 44,22 triệu đồng tương ứng tăng 4,29% so với năm 2017. Tuy tổng doanh thu mảng kinh doanh lữ hành của khách sạn Serene Palace Huế là tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng doanh thu đang có dấu hiệu giảm trong giai đoạn 2017 – 2018.

Tình hình doanh thu mảng KDLH tại khách sạn Serene Palace Huế qua các tháng trong năm là không đều, có tháng doanh thu cao, có tháng doanh thu gi ảm và có tính chất mùa v ụ trong năm, cụ thể là doanh thu lữ hành tăng trong giai đoạn từ tháng 8,9 cho đến tháng 2 năm sau và giai đoạn tháng 3 đến tháng 4. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì mùa cao điểm của du lịch Huế là dịp cuối năm, dịp cổ truyền và giai đoạn tháng 4, bởi vì tháng 4 đúng dịp Huế diễn ra nhiều hoạ động đặc sắc thu hút khách du lịch như là Festival, Festival nghề truyền thống….

2.3.3.4. Các đối thủ cạnh tranh chính về mảng kinh doanh lữ hành của Serene Palace Hotel Huế

Theo đánh giá của lãnh đạo Sở Du lịch, vai trò c ủa doanh nghiệp lữ hành quyết định đến 70 – 80% lượng khách mỗi điểm đến. Địa phương nào có doanh nghiệp lữ hành mạnh thì tốc độ phát triển ổn định. Khoảng hai năm gần đây, lượng khách đến Huế tăng trưởng khá, tuy nhiên, l ữ hành Huế chưa đủ sức vươn ra “biển lớn” là do các doanh nghiệp thiếu đoàn kết, ít hỗ trợ nhau trong kinh doanh, thậm chí nhiều đơn vị lữ hành còn c ạnh tranh thiếu lành m ạn , giật khách của nhau. Từ đó ta có thể thấy được sự cạnh tranh trong mảng lữ hành tạ Huế là rất gay gắt.

Các đối thủ cạnh tranh của khách sạn Serene Palace Huế đó là các khách sạn có phát triển dịch vụ kinh doanh lữ hành như là: khách sạn DMZ, khách sạn Four Seasons,… Ngoài các khách sạn kinh doanh DV lữ hành, các đại lý l ữ hành hay các doanh nghiệp lữ hành cũng là những đối thủ cạnh tranh của khách sạn Serene Palace Huế

Các đối thủ cạnh tranh của khách sạn Serene Palace Huế ngày càng có xu hướng tăng bởi vì sự thành lập mới của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và ngoài ra, các khách s ạn trên địa bàn hiện nay có xu hướng mở rộng kinh doanh các DV lữ hành hơn, đòi h ỏi khách sạn Serene phải có nh ững chính sách kinh doanh hợp lý để phát triền hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng một cách tốt nhất.

2.3.3.4. Ma trận SWOT về việc kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế Ma trận SWOT Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Điểm mạnh

Khách sạn có thương hiệu và dần có v ị thế ở thị trường Hu Vị trí khách sạn thuận lợi

Các chương trình tour du lịch đa dạng với n iều mứ c giá, phù h ợp với nhiều đối tượng khách hàng .

Hợp tác liên kết với nhiều công ty l ữ hành, các công ty t ổ chức chương trình du lịch.

Nhân viên với trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên nghiệp.

Điểm yếu

Khách sạn còn là thương hiệu nhỏ, chưa có chỗ đứng trong tâm trí khách du lịch trong và ngoài nước.

Hạn chế về cơ sở hạ tầng, cở sở vật chất chưa tốt, nhiều trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh du lịch đã cũ và lỗi thời.

Hạn chế về vốn

Các chính sách khuyến mãi phụ thuộc nhiều vào các nhà cung c ấp tour/chương trình du lịch.

Hoạt động quảng cáo, tuyên truy ền của khách sạn còn kém.

Cơ hội

Việt Nam có nền chính trị ổn định, kinh tế đang trên đà phát triển.

Việt Nam nói chung và Huế nói riêng có nét văn hóa mang đặc trưng của Văn Hóa Phương Đông, nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng. Nhờ vẻ đẹp bình dị, hiếu khách của con người Việt Nam đã góp ph ần khiến cho du khách chọn nơi đây là điểm đến du lịch.

Sự hỗ trợ của Nhà nước, giúp tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với bạn bè các nước với khẩu hiệu: “Việt Nam – Điểm đến của thiên niên k ỷ mới”, “Việt Nam – Điểm đến an toàn và thân thi ện”, và “Việt Nam – vẻ đẹp tiềm ẩn”.

Việt Nam đã, đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao ốt đẹp với nhiều nước, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp như miễn Visa cho các nước: Nhật, Nga, Singapore, Malaysia, Thailand… nhằm tạo điều kiện t uận lợi và hấp dẫn thu hút du khách các nước đến Việt Nam.

Huế là một thị trường đầy tiềm năng của ngành du lịch

Đời sống nâng cao, nhu cầu đi du lịch, nghỉ dưỡng của người dân cũng được tăng theo

Thời đại công nghệ thông tin phát tri ển mạnh, giúp cho khách s ạn có th ể quảng bá rộng rãi thương hiệu của mình

Thói quen mua hàng tại nhà qua mạng internet và điện thoại đang phát triển mạnh.

Thách thức

Căng thẳng trong mối quan hệ giữa Việt Nam và Trung Quốc (rủi ro chính trị)

Một số cư dân địa phương ý th ức chưa cao gây phiền hà cho khách du l ịch.

Sự cạnh tranh gay gắt của các đại lý l ữ hành cũng như việc các khách s ạn khác cũng mở rộng kinh doanh tour/chương trình du lịch đã gây ra áp l ực rất lớn đối với việc kinh doanh dịch vụ lữ hành của khách sạn

Khách hà g gày càng khó tính hơn về yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ nên sẽ khó khăn hơn trong việc lựa chọn, quyết định mua.

Nhiễm môi trường đang là một vấn đề nghiêm trọng, góp ph ần hủy hoại những địa điểm du lịch và khả năng thu hút khách du lịch.

2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, đối tượng có kh ả năng đưa ra các thông tin xác thực về chất lượng dịch vụ lữ hành của khách sạn đó chính là khách du lịch, cụ thể là những vị khách quốc tế và nội địa đã và đang sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện điều này, tác gi ả tiến hành điều tra và chọn 120 khách đang sử dụng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, bảng hỏi hợp lệ được hu về là 120 bảng hỏi, trên cơ sở đó sử dụng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân ích.

2.4.1. Đặc điểm khách hàng

a) Về Giới tính

Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính của khách hàng điều tra

Theo kết quả điều tra, trong 120 người tham gia điều tra có 65 khách nam chi ếm 54,2% và 55 khách n ữ tương đương 45,8%. Số lượng khách hàng là nam và s ố lượng khách hàng n ữ gần tương đương nhau, điều này cho thấy rằng khách du lịch thường đi du lịch theo cặp, theo kiểu vợ chồng hay người yêu của nhau. Khách sạn có th ể dựa vào đặc điểm này để xây dựng đa dạng các chương trình tour theo thiên hướng lãng mạn, trải nghiệm cặp đôi…

Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng điều tra

Trong 120 khách hàng tham gia điều tra, có 3 người dưới 18 tuổi, tương đương 2,5%, độ tuổi này đa phần là học sinh, đi du lịch cùng gia đình, những người này còn phụ thuộc nhiều vào bố mẹ, đặc biệt là vấn đề tài chính nên ít có điều kiện đi du lịch. Độ tuổi từ 18 – 35 tuổi có 49 người, chiếm 40,8% – đây cũng là tỉ lệ của nhóm tu ổi từ – 59 với 49 khách hàng tham gia điều tra. Độ tuổi từ 18 – 35 phần lớn là những người đang trong giai đoạn thất ng iệp, được hưởng trơ cấp thất nghiệp từ Chính phủ nước họ nên họ đi du lịch trước khi về nước kiếm việc làm. Nhóm tu ổi từ 36 – 59 đa phần là những người có gia đình, công ăn việc làm ổn định và họ giành thời gian để đi du lịch. Và độ tuổi trên 60 tuổi là những người đã nghỉ hưu, họ sử dụng thời gian và tiền bạc cho việc đi du lịch.

c) Về số lần đến với khách sạn Serene Palace Huế

Bảng 2.9: Cơ cấu số lần khách điều tra đến với khách sạn

Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khách sạn Serene Palace Huế chủ yếu thông qua kênh thông tin Booking.com, do đây là một trang web lớn và uy tín và đồng thời khách sạn được đánh giá cao trên trang này (9,2 trên thang điểm 10) vì vậy mà khách hàng đến với khách sạn thông qua kênh thông tin này chi ếm số lượng lớn: 72 người tương đương 60% khách hàng tham gia điều tra. Ngoài ra, kênh thông tin Agoda cũng cung cấp cho khách sạn một số lượng lớn khách hàng, trong 120 người tham gia điều tra thì có 42 người cho biết đã biết đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn thông qua trang web Agoda, chiếm tỷ lệ 35%. Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Yếu tố về giá

Khách hàng đến với khách sạn đa phần quan tâm tới mức giá phù h ợp, phần lớn khách hàng đặt mức giá lên ưu tiên từ 1 đến 3, và cũ g có 10% khách đặt mức giá ở mức ưu tiên thấp nhất, bởi vì có điều kiện kinh tế nên họ không quan tâm t ới mức giá mà đặt chất lượng dịch vụ ở mức ưu tiên cao hơn. (Trích phụ lục 3-a)

Yếu tố về nhân viên

Một số khách hàng đánh giá yếu tố nhân viên với mức ưu tiên cao trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khách sạn, do đó yếu tố nhân viên t ại khách sạn cũng không kém phần quan trọng, nhân viên luôn phải tỏ ra thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng thì mớ khiến cho khách có thi ện cảm, tạo sự hài lòng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ ti khách sạn. (Trích phụ lục 3-b)

Yếu tố về các dịch vụ bổ sung

Yếu tố về dịch vụ bổ sung có m ức ưu tiên thấp, có 32 người lựa chọn yếu tố về các dịch vụ bổ sung ở mức thứ 3, tương đương 26,7%, 26 người lựa chọn yếu tố về các dịch vụ bổ su g là ưu tiên thứ 4. Bởi vì khách hàng thường có tâm lý ưu tiên về mức giá hơn khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khách sạn, mà với mức giá thấp thì mức cung cấp dịch vụ bổ sung cũng hạn chế. (Trích phụ lục 3-c)

Yếu tố về sự đa dạng các chương trình tour

Do mục đích chủ yếu của khách hàng là đi du lịch nên yếu tố sự đa dạng của các chương trình tour được sự đánh giá ưu tiên khá cao từ khách hàng và ưu tiên từ khoảng mức ưu tiên thứ 2 đến ưu tiên thứ 4, số lượng khách hàng đánh giá yếu tố sự đa dạng của các chương trình tour ở mức ưu tiên thứ 2 là 29 người, tương đương 24,2% khách hàng tham gia điều tra. (Trích phụ lục 3-d)

Yếu tố về sự đánh giá của khách hàng trên các kênh thông tin

Yếu tố về sự đánh giá của khách hàng ảnh hưởng lớn tới quyết định có s ử dụng các dịch vụ tại khách sạn hay không, c ụ thể là, có 39 người xế p yếu tố đánh giá của khách hàng ở mức ưu tiên 1, chiếm tỷ lệ 32,5% trên tổng số khách hàng tham gia điều tra, tức là, Serene Palace Hotel Huế được nhiều đánh giá tốt trên các kênh thông tin nên khách hàng đã lựa chọn sử dụng các dịch vụ tại k ách sạn Serene Palace Huế. (Trích phụ lục 3-e)

Yếu tố sự xếp hạng của khách sạn

Sự xếp hạng của khách sạn được khách hàng đánh giá ở các mức ưu tiên thấp, có người xếp yếu tố hạng của khách sạn ở mức ưu tiên thứ 5, tương đương 31,7%, có người tức là tỷ lệ 33,3% khách hàng đánh giá yếu tố xếp hạng của khách sạn ở mức ưu tiên thứ 6 – mức ưu tiên cuối cùng c ủa phiếu điều tra. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì khách sạn Serene Palace Huế là k ách s ạn 3 sao và ở địa bàn Huế phần lớn là những khách sạn với mức sao tương đương do vậy yếu tố xếp hạng của khách sạn không ảnh hưởng nhiều tới quyết định sử dụng dịch vụ tại khách sạn. (Trích phụ lục 3-f)

2.4.2. Sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Bảng 2.11: Cơ cấu về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế

Nhìn chung, hầu hết khách hàng đều đồng ý v ới chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, minh chứng là mức độ đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu điều tra thì mức độ “đồng ý” chiếm tỷ trọng lớn.

Đối với nhân tố sự hữu hình:

Mức độ “đồng ý” chiếm tỷ lệ lớn, tất cả các chỉ tiêu trong nhân t ố này đều có mức độ “đồng ý” chiếm trên 70%. Mức độ “hoàn toàn đồng ý” của khách hàng đối với nhân tố này cũng khá cao, chiếm tỷ lệ khoảng từ 7,5% đến 26,7%, trong đó chỉ tiêu “khu vực công c ộng của khách sạn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ” chiếm 26,7% với 32 người “hoàn toàn đồng ý” về chỉ tiêu này c ủa khách sạn. Và m ức độ đánh giá “trung lập” của khách hàng chi ếm tỷ lệ dưới 12%. Điều này cho hấ y rằng khách hàng có đánh giá cao về nhân tố sự hữu hình của khách sạn Serene Palace Huế.

Đối với nhân tố sự tin cậy:

Nhân tố sự tin cậy nhận được sự đánh giá với mức độ “rất đồng ý” thấp, chiếm tỷ lệ khoảng dưới 8,3% do khách hàng đánh giá ở mức độ “đồng ý” chiếm tỷ lệ rất lớn trên 85%, và m ức độ đánh giá “trung lập” chiếm tỷ lệ khoảng từ 5,8% tới 9,2%. Nhìn chung khách hàng đều đồng ý v ới nhân tố sự tin cậy của chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn, tuy nhiên vẫn còn m ột số khá h hàng chưa thật sự đồng ý về nhân tố này.

Đối với nhân tố sự đáp ứng:

Cũng như các nhân tố khác, nhân tố sự đáp ứng có tỷ lệ khách hàng đánh giá mức độ “đồng ý” cao nhất, chiếm trên 78,3% số lượng khách hàng tham gia điều tra. Mức độ đánh giá “hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷ lệ khá cao, khoảng từ 8,3% đến 16,7%; mức độ đánh giá “trung lập” chiếm tỷ lệ thấp hơn, khoảng dưới 8,3%. Điều này cho thấy nhân tố sự đáp ứng của khách sạn rất được sự đồng ý t ừ phía khách hàng.

Đối với nhân tố sự đảm bảo

Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự đảm bảo ở mức độ “trung lập” chiếm tỷ lệ thấp, khoả g dưới 12,5%. Khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở mức độ “đồng ý” chiếm tỷ lệ cao nhất. Và đặc biệt là chỉ tiêu “Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt” chiếm tỷ lệ đánh giá ở mức độ “hoàn toàn đồng ý” rất cao, chiếm khoảng 32,5% điều này cho thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên t ại khách sạn Se ene Palace Huế là rất tốt, nhưng không nên vì vậy mà khách s ạn bỏ quên việc nâng cao chất lượng, trình độ ngoại ngữ của nhân viên hơn nữa.

Đối với nhân tố sự cảm thông

Như các nhân tố còn lại, nhân tố sự cảm thông có sự đánh giá của khách hàng ở mức độ “đồng ý” chiềm tỷ lệ lớn. chỉ tiêu “Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện” có sự đánh giá “hoàn toàn đồng ý” chiếm tỷ lệ khá cao 25,8% do khách s ạn nhận thanh toán bằng nhiều loại ngoại tệ, bằng phương thức qu ẹt thẻ, giúp thu ận tiện cho các khách hàng g ặp khó khăn trong vấn đề chuyển đổi ngoại tệ và không có s ẵn tiền mặt trong người. Chỉ tiêu “Nhân viên hiểu rõ nh ững nhu cầu của khách hàng” có tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức “trung lập” là 14,2%, bởi vì nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và ngày càng không ng ừng tăng lên cả về mặt số lượng lẫn chất lượng nên việc nhân viên khó có th ể nắm bắt đầy đủ các nhu cầu của k ách hàng là điều dễ hiểu.

2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm t ừ 3 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha sẽ giúp chúng ta ki ểm trãem các biến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không, có t ốt không. Phép ki ểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng m ột nhân tố. Nó cho bi ết trong các bi ến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. K ết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát chúng ta li ệt kê là r ất tốt, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ, chúng ta có được một thang đo tốt cho nhân tố mẹ này.

Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha:

• Nếu một biế đo lường có h ệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu
• Mức giá trị hê số Cronbach’s Alpha:
• Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
• Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
• ừ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Chúng ta cũng cần chú ý đến giá trị của cột Cronbach’s Alpha if Item Deleted, cột này biểu diễn hệ số Cronbach’ Alpha nếu loại biến đang xem xét. Thông thường chúng ta s ẽ đánh giá cùng với hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation, nếu giá trị Cronbach’s Alpha If Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach Alpha và Corrected Item – Total Correlation nhỏ hơn 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy của thang đo

2.4.4. Kiểm định giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng c ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, tác giả tiến hành kiểm định One – Sample Test với các biến được đo lường độ tin cậy. Thang đo đo lường các biến quán sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Rất không đồng ý”, 2 = “Đồng ý”, 3 = “trung lập”, 4 = “Đồng ý”, 5 = “Rất đồng ý”. Do đó tôi chọn giá trị trung bình bằng 4 để đánh giá sự hài lòng.

a) Sự hữu hình

Ta có c ặp giả thuyết:

H₀: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình ở mức độ đồng ý (M = 4)

H₁: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình là khác mức độ đồng ý (M # 4)

Bảng 2.13: Kiểm định One – Sample T – Test đối với  hân tố phương tiện hữu hình

Qua bảng trên, kết quả kiểm định cho ta thấy rằng chỉ tiêu “Không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát”, chỉ tiêu “Khu vực công c ộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ” và chỉ tiêu “Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự” đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do đó bác bỏ giả thuyết H₀, tức là giá tr ị trung bình của các chỉ tiêu này khác 4 và do các ch ỉ tiêu này có giá trị trung bình lần lượt là 4,0833; 4,2333; 4,1083. Điều này cho thấy rằng khách hàng th ật sự đồng ý với các chỉ tiêu này. Hai chỉ tiêu còn lại có giá trị Sig lần lượt là 0,166; 0,482 lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05; do đó chưa có cơ sở bác bỏ H₀, tức là ta có th ể kết luận rằng giá trị trung bình của các chỉ tiêu này b ằng 4. Kết quả này cho thấy khách hàng hài lòng v ới hai chỉ tiêu này. Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

b) Sự tin cậy

Ta có c ặp giả thuyết:

H₀: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy là ở mức độ đồng ý (M=4)

H₁: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậ y khác mức độ đồng ý (M#4)

Bảng 2.14: Kiểm định One – Sample T – Test đối với nhân tố sự tin cậy

Theo kết quả ở bả ng trên, ta thấy được rằng mức độ đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu của nhân tố Sự tin cậy là đồng ý đối với các chỉ tiêu đã đưa ra. Tất cả các chỉ tiêu đánh giá đề u có giá tr ị Sig lớn hơn mức ý ngh ĩa α = 0,05 do vậy chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H₀, tức là giá tr ị trung bình của các chỉ tiêu thuộc nhân tố Sự tin cậy là bằ g 4 và có giá tr ị trung bình lần lượt là 4,0167; 4,0250; 3,9750; 3,9417. Điều này cho thấy rằng khách hàng h ầu hết hài lòng v ới năm chỉ tiêu này.

Sự đáp ứng

Ta có c ặp giả thuyết:

H₀: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự đáp ứng là ở mức độ đồng ý (M=4)

H₁: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự đáp ứng là khác m ức độ đồng ý(M #4)

Bảng 2.15: Kiểm định One – Sample T – Test đối với nhân tố sự đáp ứng

Theo bảng trên, kết quả kiểm định có ta thấy rằng chỉ tiêu “Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các dịch vụ tour” có giá trị Sig là 0,006 nhỏ hơn mức ý ngh ĩa α = 0,05 do đó bác bỏ giả thuyết H₀ tức là giá tr ị trung bình của chỉ tiêu này khác 4 và do chỉ tiêu này có giá trị trung bình là 4,1167 nên cho thấy rằng khách hàng thật sự đồng với chỉ tiêu này. Các ch ỉ tiêu còn l ại đều có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do đó chưa có cơ sở bác bỏ H₀, điều này có nghĩa là khách hàng đồng ý với các chỉ tiêu này.

Sự đảm bảo

Ta có cặp giả thuyết:

H₀: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự đảm bảo là ở mức độ đồng ý (M=4)

H₁: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự đảm bảo là khác m ức độ đồng ý(M#4)

Bảng 2.16: Kiểm định One – Sample T – Test đối với nhân tố sự đảm bảo

Theo bảng trên ta thấy rằng chỉ tiêu “Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt” và chỉ tiêu “Nhân viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện” có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do vậy đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀ tức là hai giả thuyết này có giá trị trung bình khác 4, minh chứng là hai chỉ tiêu này có giá trị trung bình lần lượt là 4,2750 và 4,0917. Hai chỉ tiêu còn lại có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa = 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H₀, tức là giá trị trung bình của hai chỉ tiêu này là bằng 4. Điều này có ngh ĩa là khách hàng đánh giá các chỉ tiêu này ở mức đồng ý.

Sự cảm thông

Ta có cặp giả thuyết

H₀: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự cảm thông là ở mức độ đồng ý(M=4)

H₁: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự cảm thông là khác mức độ đồng ý (M # 4) Khóa luận: Thực trạng KD lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY 

===>>> Khóa luận: Giải pháp nâng cao hiệu quả KD của Hotel Huế