Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu Hạ Long dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hans Christian Andersen từng nói: “Du lịch chính là được sống” đúng như vậy, du lịch là một nhu cầu của con người chắc hẳn ai trong mỗi chúng ta đều có nhu cầu du lịch, đều mong muốn được đi du lịch, bởi mỗi lần đi là một lần khám phá về tự nhiên, văn hoá và cuộc sống con người… Cho dù đó là một thành phố nhộn nhịp với cuộc sống hiện đại hay đơn giản chỉ là một vùng quê yên bình và thơ mộng, nhưng tất cả đều tạo nên những nét đặc trưng riêng thu hút du khách đến thưởng ngoạn và khám phá. Vì lẽ đó du lịch đã trở thành một xu thế tất yếu, một nhu cầu không thể thiếu trong xã hội có sự phát triển. Bởi vì du lịch không những đáp ứng được nhu cầu vui chơi giải trí đơn thuần mà cũng giúp con người nâng cao sự hiểu biết, giao lưu văn hóa giữa các tộc người, các dân tộc, các quốc gia góp phần làm phong phú thêm đời sống tinh thần. Bên cạnh đó nó cũng hỗ trợ cho sự phát triển của quốc gia, nơi đón khách, nó đang trở thành một ngành công nghiệp không khói hữu ích đem lại nguồn lợi đáng kể đất nước. Để du lịch phát triển đáp ứng nhu cầu du lịch của con người, đòi hỏi ngành du lịch mỗi quốc gia phải biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch của nước mình đặc biệt là tài nguyên du lịch biển đảo. Chính từ những nhu cầu tất yếu ấy mà ngành du lịch – dịch vụ trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang được quan tâm đầu tư và đã bước đầu đạt được những thành tựu to lớn. Việt Nam đang từng bước khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên trường quốc tế. Nhiều khu du lịch đã được xây dựng với cơ sở hạ tầng hiện đại, nơi vui chơi giải trí hấp dẫn với khách du lịch. Tất cả đều tạo cho ngành Dịch vụ – Du lịch một nền tảng phát triển vững chắc. Trong đó không thể không nhắc đến sự phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh với tiềm năng du lịch hết sức phong phú: rừng, biển, bãi tắm, hải đảo…Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Nằm ở phía Tây của vịnh Hạ Long, cách trung tâm thành phố Hạ Long chừng 10km. Tuần Châu là một đảo đất lớn có diện tích khoảng 710 ha, được chia thành 2 khu: khu du lịch và khu dân cư. Từ năm 1998, dự án con đường nối đảo với đất liền được triển khai, qua đó cuộc sống của người dân dần được cải thiện, đồng thời tạo điều kiện để phát triển các sản phẩm, dịch vụ du lịch. Đảo Tuần Châu vinh dự được đón Chủ tịch Hồ Chí Minh về thăm 2 lần. Năm 1959, Bác về thăm cán bộ và nhân dân xã đảo Tuần Châu và căn dặn: hãy biến Tuần Châu thành “Ngọc Châu”.

Từ một hòn đảo hoang sơ, đến nay đảo Tuần Châu đã trở thành một trong những điểm du lịch được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến, được coi là điểm đến không thể thiếu của các tour du lịch. Đến đây, du khách được tham quan, thưởng thức các công trình, dịch vụ đặc sắc như: câu lạc bộ cá heo, hải cẩu, sư tử biển, công viên trình diễn nhạc nước, rạp xiếc, câu lạc bộ biểu diễn cá sấu, bãi tắm nhân tạo, khu ẩm thực, quần thể các cụm biệt thự, khách sạn, khu vui chơi giải trí, dịch vụ sân golf, tham quan vịnh Hạ Long bằng máy bay trực thăng…Tập đoàn Tuần Châu còn đầu tư, xây dựng tại đây cảng tàu quốc tế Tuần Châu. Cảng là nơi đón chở khách tham quan theo hành trình trong ngày và nghỉ đêm trên vịnh. Cảng tàu du lịch quốc tế Tuần Châu đã vinh dự được đón nhận danh hiệu “Cảng tàu du thuyền nhân tạo lớn nhất Việt Nam” do Tổ chức kỷ lục Guinness Việt Nam trao tặng năm 2014. Tuần Châu được biết đến với tư cách là một khu vui chơi giải trí mang tầm vóc quốc tế.

Tuy nhiên trong nhiều năm qua số lượng du khách đến với đảo Tuần Châu chưa nhiều, doanh thu cũng không đáng kể, hơn nữa, Tuần Châu lại đang phải đối mặt với khả năng cạnh tranh cao của các công viên giải trí quốc tế trong địa bàn tỉnh, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giải trí tại Tuần Châu là một việc làm cần thiết để nâng cao hiệu quả khai thác và nâng cao năng lực cạnh tranh của khu du lịch quốc tế này. Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu, Hạ Long” làm đề tài tốt nghiệp của mình. 

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Du Lịch

2. Mục đích nghiên cứu

Tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ vui chơi giải trí và chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu.

Đề xuất các giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu.

3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

3.1 Phạm vi nghiên cứu

Về mặt không gian: Khu du lịch quốc tế Tuần Châu Hạ Long

Về mặt thời gian: Các tài liệu, số liệu liên quan đến khu du lịch quốc tế Tuần

Châu trong những năm gần đây (2015-2019)

3.2 Đối tượng nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu:Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận về dịch vụ vui chơi giải trí, thu thập kết quả nghiên cứu đã công bố, tạo cơ sở tin cậy về lý luận để áp dụng giải quyết các nội dung của Luận văn. Một số tài liệu tác giả thu thập để nghiên cứu như:, Luật Du lịch; giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, qui hoạch và các bài viết có liên quan.
• Phương pháp thực địa: Nhằm nắm được thực trạng vấn đề và thu thập những số liệu xác thực minh chứng nội dung nghiên cứu. Sinh viên đã đi thực tế tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu. Từ hoạt động nghiên cứu thực địa, sinh viên nắm được sơ bộ tình hình cụ thể về số lượng, chất lượng các dịch vụ, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, thấy được định hướng không gian phát triển sản phẩm.
• Phương pháp điều tra xã hội học: Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của du khách cũng như sự đánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ vui chơi giải trí.

Với đề tài, sinh viên đã sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, là những khách đã sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí. Số mẫu điều tra là 150 mẫu, tiến hành phát phiếu trong vòng 2 tháng (tháng 3,4), mỗi tháng phát 75 phiếu, đối tượng phát phiếu là khách quốc tế và khách nội địa. Kết quả thu được 142 phiếu hợp lệ.

5. Kết quả nghiên cứu

• Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm du lịch.
• Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ vui chơi giải trí ở Tuần Châu và rút ra những bài học kinh nghiệm thực tế.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu.

6. Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, phụ lục và tài liệu tham khảo thì bài khóa luận tốt nghiệp gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ vui chơi giải trí và chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ở khu du lịch quốc tế Tuần Châu.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ

1.1 Dịch vụ vui chơi giải trí Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

1.1.1 Khái niệm

Về nguồn gốc thì hoạt động vui chơi giải trí đã có từ rất lâu. Trên thế giới vui chơi giải trí đã có từ lâu đời, vì đây là một nhu cầu hết sức tự nhiên của con người nhằm giải toả sự mệt mỏi, buồn chán, làm hoàn thiện phong phú thêm cuộc sống. Vui chơi giải trí gắn liền với bản sắc từng dân tộc và phát triển theo thời gian, từ hình thức vui chơi yên tĩnh, đơn giản đến các loại hình phức tạp, mạo hiểm, hiện đại và mang tính tập thể cao.

Từ xa xưa các tầng lớp thượng lưu vua chúa, quan lại đã cho xây dựng các khu vườn lớn trong đó có xây dựng những hồ nước, giả sơn, suối nước, thác nước… Cùng nhiều loài cây, hoa lạ để tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí. Ngoài ra họ thường xuyên có các hoạt động khác như: Cưỡi ngựa, săn bắn, bơi thuyền… còn tầng lớp bình dân lại có các hoạt động vui chơi giải trí vào các kỳ lễ hội sau vụ thu hoạch mùa màng…Nhưng các hoạt động vui chơi giải trí thời xưa có những nét khác biệt về bản chất so với các hoạt động vui chơi giải trí hiện đại ở chỗ con người thời xưa tham gia các hoạt động vui chơi giải trí do các phong tục, tập quán (lễ hội, đình đám…) do có nhiều thời gian rỗi (những tháng nông nhàn) nhằm mục đích chủ yếu là gặp gỡ, giao tiếp, mở rộng hiểu biết hơn về con người, thiên nhiên. Còn hoạt động vui chơi giải trí hiện đại, nẩy sinh từ một nền sản xuất xã hội hoá cao. Con người chịu sức ép nặng nề của công việc, sự căng thẳng về tâm lý, do vậy mục đích chủ yếu của họ khi tham gia hoạt động vui chơi giải trí là để nghỉ ngơi, thư giãn và hồi phục sức khoẻ nhanh chóng.

Theo các nhà nghiên cứu thì vui chơi giải trí hiện đại gắn liền các kỳ nghỉ an dưỡng xuất hiện đầu tiên ở Châu Âu vào thế kỷ 18 – 19. Khi mà quá trình công nghiệp hoá, đô thị hoá phát triển mạnh mẽ. Các gia đình quý tộc, các tầng lớp tư sản thành thị đua nhau xây các khu nghỉ trong các trang trại ở nông thôn để tổ chức các hoạt động vui chơi giảitrí vào những thời gian rỗi. Đó là nhu cầu xã hội và tất yếu lịch sử. Dần dần các hoạt động vui chơi giải trí đã trở thành phổ biến ở các nước châu Âu và Bắc Mỹ như Anh, Pháp, Đức, Hoa Kỳ và các nước Đông Âu là những nước có chế độ làm việc năm ngày trong tuần. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Ngày nay công nghệ vui chơi giải trí ở những nước đang phát triển (như Thái Lan, Malaysia, Singapore…) cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể và không những phục vụ cho khách trong nước mà còn là nhân tố góp phần thu hút hàng triệu du khách nước ngoài.

Xu hướng hiện nay của các nhà đầu tư trong lĩnh vực vui chơi giải trí là xây dựng các khu liên hợp gồm nhà nghỉ, bể bơi, không gian xanh, cửa hàng, phòng thể dục thẩm mỹ và các trò chơi thú vị mang tính mạo hiểm cao. Ông Simon Allen, nhà đầu tư xây dựng của Công ty Brooker Hillier Parker (Thái Lan) nói: “Thời điểm cho các cửa hàng kết hợp bán đồ ăn và giải trí đang mở ra”. Về hình thức vui chơi giải trí hiện nay đa dạng, phong phú hơn do có sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và việc ứng dụng nó phục vụ lợi ích con người.

Như vậy, vui chơi giải trí được hiểu là “những hoạt động thư giãn diễn ratrong thời gian rảnh rỗi, để thoả mãn các đòi hỏi tự nhiên của con người, nhằm táitạo thể lực và tinh thần”.

Còn dịch vụ vui chơi giải trí được hiểu là “kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí và dukhách, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu vuichơi giải trí của du khách”.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ vui chơi giải trí 

Tính lan truyền: Khi một khách hàng sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí mà họ cảm thấy hài lòng về sản phẩm cung ứng, về thái độ phục vụ… họ sẽ đánh giá cao điều đó, và sẽ giới thiệu đến gia đình, bạn bè, đối tác. Do dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng không thể thử trước được dịch vụ vì vậy họ thường có xu hướng quan tâm tới các thông tin như quảng cáo, thông tin từ bạn bè người thân. Đối với nhà cung cấp thông tin truyền miệng là rất quan trọng, nó sẽ giúp mang lại một lượng khách hàng vô cùng lớn trong tương lai nhưng đòi hỏi nhà cung ứng phải có sản phẩm mà đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Tính thời điểm thời vụ: Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ vui chơi giải trí cũng có tính thời vụ. Nhu cầu có thể tập trung vào một số thời điểm nhất định gây ra hiện tượng cầu tăng đột biến trong thời gian này và vắng đột biến trong khoảng thời gian khác. Ví dụ vào mùa hè, lúc này nhu cầu đi du lịch của du khách là rất cao mà chủ yếu là nhu cầu đi nghỉ dưỡng, tắm biển, vui chơi các hoạt động giải trí…Vậy nên đối với các khu nghỉ dưỡng, các bãi tắm biển và các khu vui chơi giải trí, đây là thời kỳ cao điểm đón khách, làm một mùa ăn cả năm. Ngược lại vào mùa đông, do điều kiện thời tiết nên lúc này nhu cầu du lịch của khách lại chuyển sang hình thức khác, tắm biển và dịch vụ vui chơi giải trí đã không còn phù hợp gây ra hiện tượng vắng khách. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Tính đồng bộ tổng hợp: Người tiêu dùng có thể chỉ sử dụng một dịch vụ vui chơi giải trí hay có thể sử dụng nhiều dịch vụ vui chơi giải trí cùng một lúc. Vì vậy điều này đòi hỏi các lĩnh vực khác nhau phải liên kết với nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn, các trung tâm du lịch liên kết với trung tâm giải trí để thu hút khách hàng và tối đa lợi nhuận.

Ví dụ như khi đi du lịch Hạ Long du khách có thể lựa chọn hoặc nghỉ dưỡng tắm biển, hoặc đi chơi tại các khu vui chơi giải trí hay cũng có thể là kết hợp cả hai.

Tính dễ sao chép: Dịch vụ vui chơi giải trí mang tính phổ thông, không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép, dẫn đến sự nhàm chán, nghèo nàn, đại trà. Để hạn chế điều này, cơ sở cung ứng dịch vụ phải luôn đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Tính cố định của dịch vụ vui chơi giải trí: Dịch vụ vui chơi giải trí được tạo ra bởi nhiều yếu tố khác nhau, khách du lịch muốn được hưởng dịch vụ cần phải di chuyển đến dịch vụ giải trí. Do đó công tác thông tin, quảng cáo đóng vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng.

Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán: Việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nên trước khi đưa dịch vụ tới tay người tiêu dùng, nhà sản xuất không có điều kiện kiểm tra chất lượng dịch vụ trước. Do đó, để hạn chế những thiếu sót, nhà cung ứng dịch vụ cần phải làm theo đúng qui trình, nguyên tắc và thường xuyên theo dõi kiểm tra trong quá trình sản xuất và tiêu thụ.

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: Đây là đặc điểm mang tính đặc trưng của dịch vụ. Do đó, cũng như các ngành dịch vụ khác, dịch vụ vui chơi giải trí chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia tiêu dùng của khách hàng.

Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính quyết định đến việc sản xuất dịch vụ. Khách hàng cần cái gì, cần như thế nào sẽ quyết định cách thức cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp, yêu cầu của khách hàng là đầu vào và sự thoả mãn khách hàng là đầu ra của quá trình dịch vụ.

1.1.3 Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ vui chơi giải trí Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Khi nghiên cứu về dịch vụ vui chơi giải trí, để đưa ra những giải pháp tối ưu cho sự phát triển của dịch vụ này thì một điều không thể không xét đến đó là các yếu tố tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ vui chơi giải trí. Nắm được và hiểu được các yếu tố này, sẽ giúp cho chúng ta có cái nhìn thấu đáo, sâu sắc hơn về dịch vụ.

Về cơ bản, quá trình sản xuất dịch vụ vui chơi giả trí có sự tham gia của hai yếu tố sau:

Nhà cung ứng: Là người sẽ cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí cho khách hàng.Các nhân tố bên trong bao gồm đội ngũ cán bộ công nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, tiềm năng tài chính, trình độ quản lý, hệ thống thông tin, môi trường văn hoá…để có được những dịch vụ tốt nhất cung cấp cho khách du lịch, một phần lớn phụ thuộc vào chính các nhân tố này và đây cũng là những nhân tố mang tính chủ quan nên doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hoàn toàn có thể kiểm soát, điều chỉnh được.

Riêng đối với cán bộ, nhân viên phục vụ khách du lịch có những yêu cầu bắt buộc sau:

Kỹ năng giao tiếp: Bởi tính chất công việc của họ là thường xuyên tiếp xúc hướng dẫn trực tiếp với khách. Họ cũng là nhân tố mang tính một phần quyết định cảm xúc hài lòng của khách tại điểm du lịch. Hơn hết kĩ năng giao tiếp sẽ giúp cho người hướng dẫn viên ứng biến với các tình huống bất trắc xảy ra một cách nhanh nhất hiệu quả nhất và ổn thỏa nhất.

Kỹ năng làm chủ cảm xúc: Cán bộ nhân viên phải luôn luôn trong tâm thế vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách được tốt nhất và phải luôn luôn điềm tĩnh trước mọi tình huống, dù có xảy ra chuyện gì cũng phải giữ thái độlịch thiệp với du khách. Phải tạo cho du khách sự an tâm và thoải mái khi đồng hành với mình.

Kỹ năng quan sát: Điều này nói ra nghe có vẻ bình thường, nhưng thực ra nó lại là một kỹ năng khá quan trọng. Quan sát không chỉ là nhìn, mà phải là “nắm bắt”– nhìn và thu nhận được gì. Giao tiếp ứng xử không phải lúc nào cũng được thực hiện qua ngôn ngữ nói, mà nhiều khi là một cử chỉ, là một ánh mắt, là một cái nhíu mày, hay cái bĩu môi,… Cần có kỹ năng quan sát này, điều đó sẽ giúp nhân viên bao quát được tình hình cũng như kịp thời xử lý những trường hợp ngoài ý muốn.

Vốn ngoại ngữ: Khi mà du lịch phát triển, mục tiêu thu hút khách nước ngoài nhiều thì đây là kỹ năng quan trọng mà bất cứ nhân viên nào cũng cần có để phục vụ một cách tốt nhất không chỉ khách trong nước mà cả khách nước ngoài.

Kỹ năng ứng biến/xử lý tình huống: Tại điểm du lịch bất cứ lúc nào cũng có thể phát sinh tình huống không mong đợi, vì vậy kỹ năng ứng biến hay có thể gọi là kỹ năng “phản ứng nhanh” sẽ giúp cho nhân viên luôn làm chủ được tình thế khi có những rủi ro ngoài mong đợi xảy ra.Chắc chắn, một người nhân viên nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống ngoài lề sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng trong lòng du khách hơn là một người lớ ngớ như “gà mắc tóc”.

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch: Là một phân hệ quan trọng của điểm du lịch. Nó góp phần quan trọng vào việc khai thác có hiệu quả tài nguyên du lịch và thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Vậy cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ những phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và thực hiện các dịch vụ hh du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm tất cả phương tiện vc với công suất, cách bố trí cơ cấu đồng bộ trong khu vực du lịch nhằm tạo ra các dịch vụ để tổ chức, thực hiện các dịch vụ du lịch với hình thức tổ chức cụ thể của các doanh nghiệp.

Khách du lịch: Đây là nhân tố quan trọng không kém để có thể tạo ra dịch vụ vì một trong những đặc trưng của ngành dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc. Để có thể phục vụ được khách hàng một cách tốt nhất cũng như hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng,các nhà cung ứng cũng như các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu khai thác trên tất cả mọi phương diện từ đất nước phong tục tập quán,giới tính,độ tuổi,… Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Khách du lịch sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí thường có những đặc điểm sau. Về đối tượng, độ tuổi, thì với loại hình này khách chiếm phần trăm lớn nhất chính là các bạn trẻ từ 18 đến 25 tuổi. Bởi đây là độ tuổi có sức khỏe tốt cũng như niềm đam mê khám phá vui chơi cao nhất. Đối tượng khách ít xuất hiện nhất trong loại hình dịch vụ này thường là khách độ tuổi trung niên và cao tuổi, bởi lẽ ở tuổi này, họ thường có xu hướng thiên về du lịch nghỉ dưỡng sinh thái hơn. Mức độ chi trả vì vậy cũng sẽ khác nhau bởi giới trẻ tuy có sức khỏe nhưng khả năng tài chính thường nằm ở mức trung bình hoặc thấp, vậy nên họ hay chọn loại hình dịch vụ nằm trong khả năng chi trả của mình. Sở thích của giới trẻ là thích khám phá thích vui chơi nên họ cũng chọn cho mình loại hình này để phù hợp với sở thích của bản thân.

Ngoài hai yếu tố trên thì những nhân tố sau đây cũng tác động đến hoạt động vui chơi giải trí:

Dân cư và các đặc điểm kinh tế- xã hội của dân cư:

Dân cư là lực lượng sản xuất chính của xã hội, là nguồn tạo ra các sản phẩm phục vụ nhu cầu của xã hội. Cùng với hoạt động lao động tạo ra của cải vật chất, dân cư chính là nguồn khách tham gia vào các hoạt động vui chơi giải trí.

Tuy nhiên, số lượng người và mức độ tham gia của dân cư vào hoạt động vui chơi giải trí còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm và trình độ phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội tại mỗi địa bàn nơi dân cư sinh sống. Sự phát triển này được thể hiện rất rõ ràng và cụ thể qua một số yếu tố như mức thu nhập bình quân, trình độ giáo dục, cơ sở hạ tầng… Có thể dễ dàng nhận thấy, khi người dân có mức thu nhập bình quân cao và có thể chi tiêu một cách thoải mái thì họ sẽ dễ dàng nảy sinh nhu cầu vui chơi giải trí hơn khi thu nhập của họ chỉ đủ trang trải chi tiêu hằng ngày. Ngoài ra, một số yếu tố xã hội như nghề nghiệp, độ tuổi, sở thích…cũng có thể ảnh hưởng tới hành vi tham gia hoạt động vui chơi giải trí của dân cư.

Chính vì vậy, việc phân tích đặc điểm kinh tế – văn hóa – xã hội của dân cư tại một điểm du lịch là cần thiết vì để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách du lịch thì trước hết bản thân dịch vụ vui chơi giải trí cũng phải thể hiện được sự hấp dẫn và lôi cuốn người dân địa phương trước. Bên cạnh đó, sự phát triển của kinh tế – xã hội của một địa phương thường gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ. Việc phát triển các hoạt động vui chơi giải trí không thể thiếu yếu tố này, bởi đây chính là yếu tố giúp các doanh nghiệp đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vui chơi giải trí.

Cơ chế chính sách của địa phương:

Cơ chế chính sách của địa phương bao gồm cơ chế chính sách phát triển du lịch và cơ chế chính sách của các ban ngành có liên quan như đầu tư, xây dựng, tài nguyên đất… Khi cơ chế chính sách linh hoạt, thủ tục ngắn gọn, rõ ràng, thêm những chính sách hỗ trợ phát triển doanh nghiệp trong một số trường hợp sẽ giúp các nhà đầu tư yên tâm và thuận lợi trong việc đầu tư phát triển các dịch vụ vui chơi giải trí.

1.1.4 Phân loại dịch vụ vui chơi giải trí Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Theo tổ chức du lịch thế giới(UNWTO), có khoảng 70 dịch vụ hoạt động cụ thể liên quan đến việc cung cấp dịch vụ du lịch, ngoài ra có khoảng 70 hoạt động khác có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ du lịch. Trong đó các dịch vụ vui chơi giải trí bao gồm hai nhóm:

Nhóm 1: Các dịch vụ liên quan đến thể thao

• Dịch vụ xúc tiến và tổ chức các cuộc thi đấu thể thao và thể thao giải trí.
• Dịch vụ sân gôn
• Dịch vụ các trường đua
• Dịch vụ cấp phép câu cá
• Dịch vụ cấp phép săn bắn
• Dịch vụ bãi biển và công viên giải trí
• Dịch vụ thể thao mạo hiểm
• Dịch vụ các công viên chuyên đề
• Dịch vụ lễ hội
• Dịch vụ Sòng bạc
• Dịch vụ chơi bạc bằng máy
• Dịch vụ Vũ trường

Dịch vụ VCGT rất đa dạng nên việc phân loại dịch vụ vui chơi giải trí là công việc khá phức tạp. Tuy nhiên theo tác giả dịch vụ vui chơi giải trí có thể phân loại như sau:

Theo sự tham gia của khách du lịch:

Dịch vụ vui chơi giải trí với loại hình giải trí có sự tham gia của người hưởng thụ (chủ động): Là các dịch vụ trong đó khách hàng trực tiếp tham gia các hoạt động thể lực hoặc các sinh hoạt sôi động. Ví dụ như các dịch vụ vui chơi giải trí: bowling, leo núi, golf, tàu lượn, bơi thuyền, câu cá, bi-a, khiêu vũ, ca hát…

Dịch vụ vui chơi giải trí với các loại hình giải trí mang tính thụ động: Là các dịch vụ trong đó giúp khách hàng tham gia các hoạt động chủ yếu mang ý nghĩa hưởng thụ về mặt tinh thần, không nặng nề về thể lực.Ví dụ các dịch vụ biểu diễn nghệ thuật như: chèo, tuồng, múa rối, cải lương, ca kịch, chầu văn, quan họ, phim, xiếc, nhạc nước…

Theo khả năng khai thác và sử dụng tài nguyên:

Các dịch vụ sử dụng tài nguyên tự nhiên: Leo núi, vượt thác, cắm trại, săn bắn, thể thao…

Các dịch vụ sử dụng tài nguyên du lịch nhân văn: Tham dự các loại hình nghệ thuật truyền thống, các dịch vụ sử dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật: Nhà tập đa năng, công viên nước, games… Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Loại hình vui chơi giải trí tổng hợp: Áp dụng cho các khu du lịch vừa có tài nguyên tự nhiên và nhân văn.

Theo phạm vi không gian:

Dịch vụ vui chơi giải trí dưới nước: Các dịch vụ như lướt ván, lướt sóng, bơi thuyền, lặn biển, môtô nước, chèo thuyền kayaking, đi thuyền hoặc mủng câu cá…

Dịch vụ vui chơi giải trí trên cạn: Xem biểu diễn nghệ thuật, xem phim, đánh golf, bắn cung, đua ngựa, đấu vật, tham gia các trò chơi trong các khu công viên tổng hợp…

Dịch vụ vui chơi giải trí trên không: Tàu lượn, nhảy dù, khinh khí cầu, vòng quay trên không, dù bay….

Dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời bao gồm các hoạt động: cắm trại, đạp xe, đi bộ, leo núi,…

Dịch vụ vui chơi giải trí trong nhà bao gồm các hoạt động: trung tâm bowling, rạp chiếu phim, sân golf mini, leo núi trong nhà, trò chơi giải thoát và trường bắn…

Theo đối tượng

Dịch vụ vui chơi giải trí cho thanh thiếu niên: Cầu trượt, đu quay trẻ em, xiếc thú, môtô điện, trượt batanh, lặn tượng…

Dịch vụ vui chơi giải trí cho độ tuổi trung niên: Các loại hình thể thao mạo hiểm, xem biểu diễn nghệ thuật, xem và tham gia các hoạt động trò chơi dân gian…

Dịch vụ vui chơi giải trí cho người cao tuổi: Xem biểu diễn, triển lãm, thi đấu thể thao thụ động…

Theo tính chất của dịch vụ vui chơi giải trí

Dịch vụ vui chơi giải trí mang tính thuần túy: Chủ yếu là các trò chơi dân gian, các trò chơi mạo hiểm, các loại hình nghệ thuật biểu diễn

Dịch vụ vui chơi giải trí mang tính bổ trợ: Là sản phẩm của các ngành dịch vụ khác nhưng có thể sử dụng để phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí của khác du lịch trong thời gian đi du lịch như: Mua sắm, ẩm thực, nghỉ dưỡng…

Ngoài ra còn có thể phân loại theo qui mô (lớn, nhỏ), theo thời gian (mùa đông, mùa hè), theo phạm vi địa lý…Tại mỗi điểm do điều kiện khác nhau, nên việc phát triển chuyên sâu loại hình du lịch nào cần phải nghiên cứu kỹ, vừa đảm bảo độ đa dạng lại mang tính đặc trưng của điểm.

1.1.5 Vai trò của dịch vụ vui chơi giải trí đối với hoạt động du lịch Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Vui chơi giải trí cũng là một động cơ lớn thúc đẩy du khách tham gia vào các hoạt động du lịch, là yếu tố tạo nên sức hấp dẫn lớn cho các chương trình du lịch. Các hoạt động vui chơi giải trí là con đường rất ngắn giúp du khách có được cảm giác sảng khoái, phấn khích và vui vẻ trên suốt chuyến đi. Đây là hoạt động có sức lôi cuốn, có khả năng kéo dài thêm thời gian lưu trú của du khách tại điểm du lịch. Đem lại doanh thu lớn cho các nhà kinh doanh trực tiếp dịch vụ vui chơi giải trí và cả những nhà kinh doanh gián tiếp. Chính vì vậy sự có mặt của hoạt động vui chơi giải trí trong hoạt động du lịch là hết sức cần thiết.

Những nước có nền công nghiệp phát triển và trình độ phát triển kinh tế cao như Hoa kì, Nhật Bản, Pháp… nhu cầu vui chơi giải trí là một yếu tố không thể thiếu đối với những người đi du lịch. Kết quả điều tra nghiên cứu cho thấy mức chi tiêu cho nhu cầu vui chơi giải trí đối với du khách Hoa Kì chiếm đến 10% tổng thời gian và 20 – 25% tổng chi phí chuyến đi. Khách du lịch Nhật chi tiêu về giải trí chiếm trên dưới 35% nhưng về thời gian chỉ chiếm 5 – 8% tổng quỹ thời gian của một chuyến du lịch. Du khách Đức và Pháp có mức chi tiêu về thời gian và chi phí cho các dịch vụ vui chơi giải trí dưới 20%. Tuy nhiên, cũng có nhiều trường hợp việc chi tiêu cho vui chơi giải trí của khách du lịch là không giới hạn. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Từ những thông số trên, có thể nhận thấy vị trí quan trọng của các hoạt động vui chơi giải trí trong nội dung một chương trình du lịch. Đây là một hoạt động chiếm tỉ phần khá lớn trong cơ cấu hoạt động du lịch, bởi nó không chỉ đem lại sự thoải mái cho du khách mà còn có thể mang đến cho các nhà đầu tư du lịch một nguồn lợi nhuận khổng lồ.

Xuất phát từ tầm quan trọng trong việc tạo nên sức hút du lịch mà nhiều nước trên thế giới đã rất chú trọng đầu tư xây dựng các khu vui chơi giải trí nổi tiếng như: Disneyland ở California (Mỹ), EuroDisney ở Paris (Pháp), thủy cung Tokyo (Nhật Bản), khu Jurang Park ở Singapore, khu sòng bạc nổi tiếng thế giới ở Macao, ở Malaysia… Mục đích của việc xây dựng những công trình này là đều nhằm thỏa mãn ngày càng nhiều các nhu cầu đa dạng và khác biệt của các đối tượng du khách khác nhau. Trên thực tế, những công trình này đã hoạt động rất có hiệu quả, trở thành những điạ chỉ quen thuộc và nổi tiếng đối với du khách và thu về nguồn lợi khổng lồ hàng năm cho chủ đầu tư.

Hoạt động vui chơi giải trí có đặc tính là những hoạt động vui vẻ, sôi nổi và linh hoạt nên nó là yếu tố tinh thần quan trọng cho một chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể sẽ trở nên tẻ nhạt nếu thiếu đi những hoạt động vui chơi giải trí lý thú. Như vậy có thể nói hoạt động vui chơi giải trí như một thứ gia vị đặc sắc tăng thêm phần đậm đà cho món ăn là các chương trình du lịch, tạo nên sự phong phú đa dạng các hoạt động của các chuyến đi, tạo nên sức hút đối với khách du lịch.

Ngoài ra, khu vui chơi giải trí còn được xem là yếu tố cơ sở vật chất lỹ thuật để phát triển du lịch tại một điểm đến du lịch. Một ví dụ điển hình về sự so sánh nhịp độ phát triển du lịch tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, rõ ràng có thể thấy thành phố Hồ Chí Minh có tốc độ phát triển du lịch nhanh và mạnh mẽ hơn thủ đô Hà Nội, một phần chính là bởi du lịch thành phố Hồ Chí Minh biết cách khai thác các hoạt động vui chơi giải trí một cách có hiệu quả, hợp lý hơn.

Như vậy, hoạt động vui chơi giải trí đóng vai trò không thể thiếu trong đời sống xã hội, ngoài việc tạo ra điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn, tái tạo sức lao động cho con người, vui chơi giải trí còn góp phần làm phong phú thêm các sản phẩm du lịch, tăng sức hấp dẫn của hoạt động du lịch, kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng doanh thu du lịch…

1.2. Chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí

1.2.1 Khái niệm Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau:

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000 chất lượng dịch vụ tiệc được xác định: Chất lượng dịch vụlà mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra, định trước hoặc tiềm ẩn của người mua. Như vậy dịch vụ càng phù hợp với nhu cầu, sở thích, thị hiếu… của khách thì họ sẽ cho là dịch vụ là dịch vụ của nhà cung ứng càng cao. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng được hình thành lên trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa người bán và người mua dịch vụ.

Quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.

Quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy địnhvà yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận

Quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá.

Như vậy, từ các khái niệm trên ta có thể thấy: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.

S=P–E (Satisfaction = Perception – Expectation)

Sự thỏa mãn, P: Sự cảm nhận, E: Sự trông đợi

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận:

Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P=E)

Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E)

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí

1.2.2.1 Tài nguyên du lịch Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Tài nguyên là một trong những yếu tố cơ sở để tạo nên các sản phẩm VCGT. Số lượng tài nguyên, chất lượng, đặc tính của các nguồn tài nguyên và mức độ kết hợp các loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển các loại hình vui chơi giải trí tại mỗi địa phương, cụ thể như sau:

Vị trí địa lý: Vị trí địa lý có tầm quan trọng trong việc giải quyết vấn đề nhu cầu cho hoạt động vui chơi giải trí. Điểm vui chơi nằm ở khu trung tâm với dân số đông và cơ sở hạ tầng phát triển sẽ là một điều kiện vô cùng thuận lợi để khai thác các hoạt vui chơi giải trí. Ngược lại, nếu khu vui chơi giải trí nằm tại một nơi xa xôi hẻo lánh, đi lại không thuận tiện thì sẽ rất khó khăn để có thể phát triển hoạt động vui chơi giải trí. Tuy nhiên, nhiều khi vị trí địa lý kém thuận lợi cho việc đi lại, lại trở thành lợi thế để phát triển các loại hình vui chơi giải trí độc đáo, hấp dẫn.

Địa hình: Đây là yếu tố rất quan trọng để hình thành và khai thác một cách hợp lý các loại hình vui chơi giải trí. Mỗi loại địa hình khác nhau phù hợp với việc khai thác một loại hình vui chơi giải trí riêng biệt. Ví dụ như với địa hình bằng phẳng rộng rãi thì việc khai thác các hoạt động như đánh golf là phù hợp, ngược lại với loại địa hình núi thì nên 28 khai thác hoạt động leo núi mạo hiểm, địa hình miền biển có thể phát triển các loại hoạt động như lướt ván, đua thuyền, môtô nước… Như vậy, việc khai thác hợp lý yếu tố địa hình sẽ giúp phát triển tối đa nguồn lực này của tự nhiên phục vụ cho sự phát triển của hoạt động vui chơi giải trí.

Khí hậu: Điều kiện khí hậu là rất cần thiết để triển khai nhiều loại hình vui chơi giải trí như trượt tuyết, khinh khí cầu, tàu lượn… Bên cạnh các loại hình vui chơi giải trí yêu cầu điều kiện thời tiết đặc biệt như trên, về cơ bản hoạt động vui chơi giải trí rất cần có sự hậu thuẫn của điều kiện thời tiết, bởi lẽ các hoạt động này chỉ có thể diễn ra một cách thành công khi không có những hiện tượng thời tiết bất thường như dông, bão, lũ lụt và các thiên tai khác xảy ra.

Nguồn nước: Nguồn nước là cơ sở quan trọng để triển khai một số loại hình thể thao dưới nước. Nguồn nước tự nhiên như sông, hồ, biển là mặt phẳng lý tưởng cho các loại hình thể thao như lướt ván, xe đạp nước, bơi thuyền… Nguồn nước nhân tạo như bể bơi, hồ nước tại các công viên, biển nhân tạo là những địa điểm có sức thu hút đặc biệt với khách du lịch.

Sinh vật: Sinh vật gồm cả thực vật và động vật, là nhân tố ảnh hưởng tới cảnh quan thiên nhiên tại khu vui chơi giải trí. Cây xanh bao phủ là điều kiện tự nhiên làm cảnh quan tại khu vui chơi giải trí đẹp hơn, tạo báng mát cho khách nghỉ ngơi, tản bộ trong những ngày nóng bức. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Động vật tại điểm du lịch làm cho quang cảnh trở nên sống động và hấp dẫn hơn với du khách đến tham quan. Chính nguồn tài nguyên sinh vật là động lực gây nảy sinh thêm một số nhu cầu của du khách như nhu cầu được trực tiếp tiếp xúc với các loài vật hoang dã, hay nhu cầu tìm hiểu về các loài thực vật. Do vậy, trong khai thác và phát triển các khu vui chơi giải trí nên chú ý tới tầm quan trọng của yếu tố sinh vật để có thể tận dụng tối đa hiệu quả của các yếu tố này trong việc thu hút khách.

1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật – Cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng là cơ sở vật chất không phải do một tổ chức xây dựng mà là sở hữu của toàn xã hội. Cơ sở hạ tầng có tầm quan trọng đặc biệt đối với việc tạo nên các sản phẩm vui chơi giải trí cung ứng cho con người.

Hệ thống giao thông là nhân tố tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận của du khách với khu vui chơi giải trí. Đường đi thuận tiện, sạch sẽ, rộng rãi sẽ có tác động rất tích cực tới hiệu quả hoạt động và thu hút khách của khu vui chơi giải trí.

Hệ thống cung cấp điện, nước cũng là một yếu tố quan trọng đảm bảo cho sự liên tục trong hoạt động của vui chơi giải trí. Đặc biệt đối với những trò chơi phụ thuộc hoàn toàn vào hai yếu tố điện và nước để có thể vận hành thì khả năng cung cấp điện và nước của địa phương lại càng trở nên quan trọng. Khả năng cung cấp yếu sẽ khiến cho khu vui chơi giải trí phải họat động ngắt quãng, khiến cho khách hàng mất hứng thú tham gia các hoạt động và gây ảnh hưởng đến hình ảnh của khuvui chơi giải trí.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham gia các hoạt độngvui chơi giải trí. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phục vụ cui chơi giải trí bao gồm công viên, rạp hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc, sân vận động, vũ trường, phòng tập thể dục thể thao…Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm vui chơi giải trí.

Mạng lưới thương nghiệp tại các địa điểm vui chơi giải trí là một thành phần của cơ sở vật chất tại điểm vui chơi giải trí, nó không chỉ đơn thuần cung cấp các dịch vụ ăn uống, mua sắm cho khách hàng mà bản thân nó cũng là những hoạt động có thể sử dụng vào mục đích phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí cho du khách.

Cơ sở y tế cũng là một yếu tố quan trọng trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là cơ sở cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và cấp cứu cho những trường hợp khách du lịch không may bị tai nạn trong quá trình tham gia các hoạt động tại khu vui chơi giải trí.

1.2.2.3 Sự đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Sự đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí tại khu du lịch sẽ đem lại nhiều sự lựa chọn và thay đổi những trải nghiệm, xúc cảm khác nhau cho du khách. Một khu du lịch với nhiều loại hình vui chơi giải trí cũng thể hiện sự phát triển và chuyên nghiệp của nó, góp phần giữ chân du khách lâu hơn.

Sự đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí được thể hiện bằng việc thông qua số lượng các dịch vụ trò chơi hay các loại hình dịch vụ như: các trò chơi dưới nước (lặn biển, ngắm san hô, đua cano, lướt sóng hay đơn giản chỉ là cuộc thi bơi giữa các thành viên tham gia,…; các loại hình trên cạn (đấu vật, trình diễn thời trang, gia đình nhỏ….). Số lượng dịch vụ vui chơi giải trí càng nhiều thì sự đa dạng dịch vụ ở đây càng lớn, càng hấp dẫn được du khách.

Bên cạnh đó sự đa dạng của dịch vụ vui chơi giải trí càng đa dạng, phong phú thì việc thu hút khách du lịch, nâng cao khả năng cạnh tranh giữ các điểm du lịch trong vùng càng cao, đặc biệt khi dịch vụ vui chơi giải trí đã thu hút được khách du lịch thì nó mang lại một nguồn doanh thu không hề nhỏ cho khu du lịch và các chủ kinh doanh ở đây.

Vậy nên, đa dạng hóa các loại hình vui chơi giải trí là một vấn đề hết sức cấp thiết nhưng bổ sung dịch vụ nào vào thì cũng cần chọn lọc kỹ lưỡng trên cơ sở đã khảo sát nhu cầu, tâm lý, thị hiếu tiêu dùng của du khách.

1.2.2.4 Thái độ, kỹ năng của nhân viên phục vụ

Thể hiện yếu tố kỹ thuật (đối với các loại hình vui chơi giải trí có sử dụng trang thiết bị kỹ thuật), trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên chính xác, thuần thục, điêu luyện. Kỹ năng phục vụ tốt cho thấy sự chuyên nghiệp đồng thời cũng đem lại cảm giác an tâm, thoải mái, thích thú hơn cho du khách.

Thái độ phục vụ của nhân viên thể hiện ở sự chu đáo, tận tình, lời nói, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ…thể hiện sự tôn trọng du khách. Nhân viên cần có thái độ mềm mỏng, lịch sụ với du khách dù họ khong sử dụng sản phẩm của mình, luôn tươi cười nói lời chào, gửi lời cảm ơn đến du khách khi họ đến với mình.

1.2.2.5 Môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội của khu du lịch

Môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội có ý nghĩa đặc trưng cho sự phát triển của du lịch ở một điểm, một vùng hoặc một đất nước. Chúng có sức hấp dẫn đặc biệt với số đông khách du lịch với nhiều nhu cầu và mục đích khác nhau của chuyến du lịch.

Các giá trị văn hóa xã hội hay môi trường tự nhiên có sức hút đặc biệt đối với khách du lịch có hứng thú hiểu biết. Tất cả các quốc gia đều có giá trị văn hóa xã hội, nhưng ở mỗi nước các giá trị ấy lại có sức hấp dẫn khác nhau đối với du khách. Thông thường chúngthu hút những du khách nội địa có hiểu biết sâu về lịch sử dân tộc, đất nước mình.

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí

1.2.3.1 Phương pháp đo lường Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Để đo lường chất lượng dịch vụ người ta sử dụng các phương pháp sau:

Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.

Phương pháp chuyên gia là phương pháp sử dụng trí tuệ của đội ngũ chuyên gia có trình độ cao của một chuyên ngành để xem xét, nhận định bản chất một sự kiện khoa học hay thực tiễn phức tạp, để tìm ra giải pháp tối ưu cho các sự kiện đó hay đánh giá một sản phảm khoa học.

Trong giáo dục, đó là phương pháp thu thập thông tin khoa học, nhận định, đánh giá một sản phẩm khoa học giáo dục, bằng cách sử dụng trí tuệ một đội ngũ chuyên gia giáo dục có trình độ cao, ý kiến của từng người sẽ bổ sung lẫn nhau, kiểm tra lẫn nhau cho ta một ý kiến đa số, khách quan về một vấn đề giáo dục.

Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,…

Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn còn đang sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1998) và phương pháp của Tomy D.Anderson (1994).

Các tác giả của phương pháp này đã đưa ra một qui mô nhiều khoản mục gọi là SERVQUAL cho việc đo lường năm chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cơ sở khoảng cách giữa dịch vụ trông đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng hay còn gọi là lỗ hỏng chất lượng dịch vụ.

SERVQUAL là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,… Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.

Mặc dù là một công cụ đo lường chất lượng dịch khoa học song cũng hết sức phức tạp, để áp dụng SERVQUAL vào nước ta cần những điều kiện cơ bản sau:

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khách hàng phải có những hiểu biết nhất định về dịch vụ

Phải có các công ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng dịch vụ để đánh giá hiệu lực của SERVQUAL và tìm cách áp dụng chúng vào nước ta

Trên cơ sở phê phán phương pháp SERVQUAL và bằng việc sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học Tommy D. Anderson đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào nă m 1994. Trong phương pháp này tác giả đo đường các nguyên nhân cũng như kết quả của chất lượng dịch vụ. Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng được coi là thước đo thỏa đáng nhất cho các nguyên nhân và kết quả của chất lượng dịch vụ.

ước ta hiện nay, với rất nhiều lý do khác nhau nên các phương pháp trên chưa được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng. Để phù hợp với điều kiện nước ta và có thể thực hiện được, chúng ta có thể áp dụng phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức hiệu quả là phương pháp đo lường dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này bao gồm các bước được thể hiện ở sơ đồ. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

• Xác định mẫu điều tra
• Thiết lập mẫu phiếu điều tra
• Lập thang điểm
• Phát phiếu điều tra
• Thu phiếu điều tra, cho điểm
• Xử lý phân tích số liệu
• Kết luận

Như vậy, ở đây có hai đối tượng cần điều tra về sự đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng.

Mỗi một chỉ số hài lòng của khách hàng là một hình ảnh doanh nghiệp được ghi lại tại thời điểm. Nhưng quan điểm người tiêu dùng và quá trình sử dụng dịch vụ sản phẩm cũng thay đổi liên tục. Chính vì thế sự hài lòng của khách hàng cũng luôn thay đổi. Đó chính là lý do tại sao đánh giá sự hài lòng của khách hàng phải là một quá trình liên tục.

Với câu hỏi được đặt ra là “Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của chúng tôi”, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng ngay quá trình trải nghiệm dịch vụ sản phẩm theo phương thức truyền thống phiếu điều tra hoặc công nghệ hiện đại như hệ thống tablet, wifi lắp đặt các phần mềm rating. Từ đó, các nhà quản lý sẽ nắm được mức độ hài lòng chung của khách hàng. Tổng hợp, phân tích và đánh giá số liệu hài lòng khách hàng từ tổng quan đến chi tiết. Đây chắc chắn là điều mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện để phát triển thành công trên con đường kinh doanh vững bền.

1.2.3.2. Chỉ tiêu đánh giá

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Bất kì dịch vụ, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể có mười thành phần:

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hành, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chsinh, cũng như bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính chất lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này

và đi đến kết luận thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là: tiếp cận, đáp ứng, năng lực phục vụ, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình

Tiểu kết chương 1

Chương 1khóa luận tập trung nêu các vấn đề mang tính lý luận vềdịch vụ vui chơi giải trí, chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí. Đây sẽ là cơ sở để tác giả triển khai các nội dung trong chương 2 và chương 3.

Qua những lý luận trên ta có thể thấy khi đi du lịch, nhu cầu về vui chơi giải trí là không thể bỏ qua. Dịch vụvui chơi giải trí mang lại nhiều ý nghĩa, đối với du khách điều quan trọng là dịch vụ này góp phần làm tăng hấp dẫn cho chuyến đi, tạo cho du khách sự sảng khoái, vui vẻ về mặt tinh thần. Mỗi đối tượng khách khác nhau, sẽ có nhu cầu về dịch vụ giải trí khác nhau. Việc phát triển loại hình vui chơi giải trí gì, như thế nào còn phụ thuộc vào đặc điểm tài nguyên du lịch, điều kiện cơ sở hạ tầng, cơ sởvật chất kỹ thuật và các yếu tố khác của điểm du lịch. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại khu du lịch quốc tế Tuần Châu

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY

===>>> Khóa luận: Thực trạng chất lượng giải trí khu du lịch Tuần Châu