Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tàiKhóa luận: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập với các nước trên thế giới, nền kinh tế ngày càng được nâng cao chính vì thế nhu cầu đi du lịch của mọi người ngày càng tăng. Họ đi du lịch để tận hưởng những phút giây thư giãn bên người thân và bạn bè, để tận hưởng những dịch vụ tốt nhất và một phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Ngành kinh doanh nhà hàng của Việt Nam còn khá non trẻ, các doanh nghiệp kinh doanh phải đương đầu với những khó khăn, thử thách ngày càng nhiều. Hoàn thiện cơ cấu tổ chứ, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ là các bước đi, các tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh nhà hàng của Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa ra thế giới và giới thiệu đến du khách về ẩm thực của Việt Nam.
Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu trong du lịch bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ cho khách với mục đích để tăng doanh thu kiếm thêm lợi nhuận.
Để đáp ứng được những nhu cầu đó của khách du lịch các cơ sở kinh doanh ăn uống mở ra ngày một nhiều, từ bình dân cho đến cao cấp sang trọng. Việc mở ra rất nhiều cở sở kinh doanh như vậy khó có thể tránh khỏi việc cạnh tranh với nhau, chính việc cạnh tranh này đã bắt họ phải nghĩ ra nhiều dịch vụ mới lạ và hơn hết là một phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Để hài lòng với những yêu cầu của khách hàng các doanh nghiệp cần những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ăn uống.
Nhà hàng Hải Đăng thành lập vào năm 2017, trải qua 12 năm hình thành và phát triển nhà hàng đã có nhiều hoạt động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trải qua những nỗ lực và đổi mới không ngừng, đến nay, nhà hàng đã tạo dựng được một hệ thống cơ sở vật chất quy mô, sang trọng với đa dạng các loại hình kinh doanh gồm: trung tâm hội nghị tiệc cưới, nhà hàng ẩm thực, bar cafe, hầm rượu, hầm bia, trung tâm thể thao và chăm sóc sức khỏe, trung tâm thương mại xuất nhập khẩu, trung tâm du lịch quốc tế và nội địa, phòng vé máy bay,…hiện đã có mặt trên toàn quốc. Ngày nay có rất nhiều chuỗi các nhà hàng nổi tiếng mở ra như: Hệ thống nhà hàng Sen; Chuỗi nhà hàng Golden Gate,… , để cạnh tranh được với những chuỗi nhà hàng trên thì Hải Đăng phải ngày càng phát triển hoàn thiện về chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế của mình trên thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Vì vậy em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng” làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp của mình.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
2. Mục đích nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại nhà hàng Hải Đăng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Thời gian: năm 2015 – 2018
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập, xử lý số liệu :
Phương pháp thu thập số liệu từ tham khảo tài liệu
Phương pháp này là dựa trên nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được từ những tài liệu nghiên cứu trước đây để xây dựng cơ sở luận cứ để chứng minh giả thuyết.
Phương pháp điều tra xã hội học:
Phát phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách hàng về các dịch vụ, về nhân viên phục vụ, về món ăn,… xem khách có hài lòng với những mục đã nêu trong bảng hỏi không. Phần này sẽ được tác giả trình bày cụ thể trong mục 2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hải Đăng trong chương 2
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng.
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
1.1 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran – một Giáo sư người Mỹ).
- Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo Giáo sư Crosby.
- Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là:
“Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
Chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được
Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã được sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức đọ chất lượng khashc hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được só sánh với mức độ thỏa mãn như cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sựu cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà nó sẽ kéo theo dây truyền tới sự mong đợi của nhiều khách hàng. Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng sự cảm nhận của khách hàng đúng bằng sự mong chờ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được. Mục tiêu của nhà hàng là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng. Các nhà hàng phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, do vậy chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống: Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, ngưởi ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị,… . Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy được, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm nhận khác nhau do tâm lý, sức khỏe ,… nên sẽ có những nhận xesy khác nhau về dịch vụ của nhà hàng. Quản lý của nhà hàng sẽ đánh giá những hoạt động có thể nhìn thấy cho dù đó không phải là những sản phẩm dịch vụ như: số lượng khách đến ăn hàng ngày, thái độ phục vụ của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người dùng trực tiếp sản phẩm.
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất.
Từ đó có thể suy ra cảm nhận của khách hàng càng tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ đồng thời những người chưa dùng dịch vụ của nhà hàng sẽ không cảm nhận chính xác chất lượng dịch vụ.
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng dựa trên hai yếu tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của cơ sở vật chất của nhà hàng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc,..
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biết là nhân viên phục vụ. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giáo tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vẫn, sức khỏe, độ tuổi, giới tính,…
Cả hai yếu tố trên đều tác động đến hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó. Các nhà quản lý cần phải thường xuyên kiểm tra và thay thế cơ sở vật chất của nhà hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Tính chất nhất quán cao
Tính nhất quán thể hiện qua hai góc độ:
Thứ nhất: là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng của nhà hàng cần đạt được.
Thứ hai: là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng và tất cả nhân viên của nhà hàng. Điều đó có nghĩa không thể tồn tại chất lượng dịch vụ chỉ chú trong áp dụng cho một vài khu vực nhất định nào đó.
Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ diễn ra trong một thời điểm nào đó nhất định nào đó, cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó cần hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường.
Tính không đồng nhất
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn tất cả khách hàng trong khách hàng vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc và sư cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
Donald Davidoff đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch cảm nhận và sự trông đợi của bản thân khách hàng. Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E (S: sự thỏa mãn; P: sự cảm nhận; sự trông đợi) có tính quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách hàng không xuất phảt từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ. Để khắc phục điều này các nhân viên phục vụ cần có sự đồng cảm, tức là đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các nhu cầu và trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thỏa mãn khách hàng.
Khi khách hàng trông đợi vào mức nhất định của dịch vụ và cảm nhận sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn,
khách hàng sẽ không thỏa mãn. Điều đó khiến các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống quản lý sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Vị trí nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả kinh doanh và khả năng thu hút khách. Những yếu tố sau đây có thể ảnh hưởng đến việc chọn địa điểm:
Tầm nhìn: Nhà hàng mở tại ngã tư nơi đông đúc sẽ được nhiều người chú ý hơn là những nơi vắng vẻ ít người qua lại. Vì vậy nhà hàng cần phải tránh những địa điểm có tầm nhìn kém.
Khu vực giao thông: Cần xác định xem vị trí nhà hàng có thuận lợi trong việc đi lại hay không. Một khu vực có giao thông thuận lợi sẽ làm tăng lượng khách của nhà hàng.
Bãi đậu xe: Kinh tế ngày càng tăng số lượng nhà có ô tô riêng ngày càng nhiều, mọi người sẽ thất vọng khi chỗ đỗ xe bị hạn chế hoặc không có chỗ đỗ xe. Chính vì vậy chỗ đậu xe là rất quan trọng, trong trường hợp nếu không có bãi đỗ xe thì phải có đủ nhân viên để phục vụ khách đỗ xe vào vị trí mà nhà hàng thuê bãi đỗ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là toàn bộ những tư liệu lao động của nhà hàng tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Bao gồm: phòng ăn, phòng tiệc, các trang thiết bị, đồ dùng của nhà hàng.
Vai trò: cơ sở vật chất có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt đọng kinh doanh nhà hàng nói riêng. Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình kinh doanh của nhà hàng, cấu thành nên các sản phẩm, góp phần quan trọng quyết định loại sản phẩm, hình thức kinh doanh, chất lượng, giá cả,.. của hàng hóa, dịch vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng có tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ sẽ tăng năng suất và doanh thu cho nhà hàng.
Khách hàng khi đi ăn tại nhà hàng sẽ muốn một không gian cao cấp và sang trọng, chính vì vậy mà nhà hàng cần phải thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Nhưng để có được sản phẩm tốt trước tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện văn minh, hiện đại, đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong nhà hàng cao cấp. Ngược lại nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu sẽ làm cho khách hàng không hài lòng. Chính vì thế cần phải đồng bộ trang thiết bị, đồng bộ trong việc bố trí và phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng, thay thế cở sở vật chất kỹ thuật.
1.2.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức lao động Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Lực lượng lao động trực tiếp làm trong nhà hàng rất đa dạng về cơ cấu ngành nghề, giới tính, tuổi tác.
Tính tổ chức, khả năng phối hợp của các bộ phận trong nhà hàng đòi hỏi phải đồng bộ, nhịp nhàng với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao nhất, nhằm đáp ứng yêu cầu và đòi hỏi của khách.
Tính chất làm việc trong nhà hàng thường là 8 tiếng (nhà hàng Hải Đăng làm việc từ 9 giờ đến 13 giờ và từ 17 giờ đến 21 giờ) và sẽ có người ở lại trực đến khoảng 22 giờ hoặc 23 giờ tùy vào lượng khách. Nhà hàng hoạt động quanh năm thậm chí cả ngày nghỉ lễ, đối với những ngày lễ đây là lúc nhà hàng trở nên bận rộn nhất.
Lao động trong nhà hàng cần những người trẻ và khoảng 20 – 40 tuổi. độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của nhà hàng:
Bộ phận lễ tân: từ 20 – 25 tuổi
Bộ phận bàn, bar: 20 – 30 tuổi
Tạp vụ: 40 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi cao nhất là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi.
Theo giới tính: chủ yếu là lao động nữ vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như bàn, bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp với các bộ phận như quản lý, bảo vệ, bếp.
Đội ngũ lao động có vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nhân viên phục vụ có thể làm cho một sản phẩm dịch vụ đạt đến chất lượng tốt nhờ vào quá trình phục vụ của mình. Thái độ và cách phục vụ của nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn về những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách hà lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Lao động trong nhà hàng có: lao động thuộc nghề lễ tân; nghề nấu ăn (chế biến nấu ăn) ; nghề bàn và pha chế đồ uống,… để đánh giá đặc điểm lao động nhóm này có thể thông qua đánh giá đặc điểm lao động của các nghề cơ bản sau:
Lao động thuộc nghề chế biến món ăn: Để có món ăn trang trí đẹp mắt đòi hỏi người đầu bếp phải có kiến thức về thẩm mỹ, kiến thức về sử dụng gia vị, kiến thức về cân bằng âm – dương trong ăn uống và đặc biệt phải có kỹ năng về cắt tỉa, thái, gọt rau củ để trình bày lên đĩa. Khách hàng ngày nay thường quan tâm đến dinh dưỡng trong món ăn và bữa ăn không chỉ ngon miệng mà đảm bảo được sức khỏe.
Lao động thuộc nghề phục vụ ăn uống (phục vụ bàn): Sản phẩm lao động của người phục vụ bàn là các dịch vụ được thể hiện bằng cường độ lao động, và thái độ ứng xử với khách. Một nhà hàng có những nhân viên với kỹ năng nghề nghiệp tinh thông, khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi thì chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao và có danh tiếng uy tín lớn. Về mặt nghề nghiệp, đòi hỏi người phục vụ phải biết được những kiến thức cơ bản về trình bày bàn ăn sao cho phù hợp với các món ăn và đồ uống sẽ phục vụ khách như: biết cách phục vụ các món ăn và đồ uống với những thao tác cơ bản được gọi tắt là bưng, bê, gắp, rót; biết cách phục vụ các loại tiệc khác nhau,…
Lao động thuộc nghề pha chế và phục vụ đồ uống (phục vụ bar): Những người này phải có kiến thức về đồ uống tự nhiên và đồ uống pha chế, đồ uống có cồn và đồ uống không có cồn; đồ uống có cồn nhẹ, trung bình và nặng; các dòng rượu nặng cơ bản để pha chế cocktail; các loại cocktail (có hàng nghìn loại cocktail khác nhau), cách pha chế như thế nào? Theo công thức nào? Quy trình như thế nào và trang trí ra sao? Được đựng vào các ly loại nào?
Cơ cấu tổ chức lao động: Là hệ thống các nhiệm vụ, mối quan hệ báo cáo và quyền lực nhằm duy trì sự hoạt động của tổ chức. Cơ cấu tổ chức xác định cách thức phân chia, tập hợp và phối hợp các nhiệm vụ công việc trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức. Bổ sung thêm: cơ câu tổ chức càng gọn nhẹ, tinh giản, khoa học thì hiệu quả lao động sẽ càng cao
1.2.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm ăn uống Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Thực đơn hay Menu là một bản liệt kê những món dự định sẽ phục vụ trong bữa ăn, bữa tiệc, liên hoan,…trên cơ sở tính toán khoa học nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng món ăn phù hợp với tính chất bữa ăn; đồng thời đáp ứng yêu cầu cung cấp dinh dưỡng cho cơ thể và hợp khẩu vị người ăn.
Thông thường, thực đơn được chia thành 3 loại chính, đó là: thực đơn tự chọn (Buffet Menu), thực đơn theo món ăn (A La Carte Menu) và thực đơn theo bữa ăn (Set Menu hay Table D’ Hoote Menu). Xây dựng nhiều thực đơn khác nhau sẽ cho khách có nhiều lựa chọn khác nhau. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.
Để có được một thực đơn tốt là rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Thực đơn càng phong phú, đa dạng, có nhiều món ngon của nhiều quốc gia, nhiều món đặc trưng của các vùng miền thì sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch và cả khách trong nước. Như vậy khách hàng đến với nhà hàng sẽ cảm thấy hài lòng và họ sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, sẽ thu hút được nhiều khách hơn tăng thu nhập cho nhà hàng.
Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống: Để có được một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi,… . Đặc biết là phải phù hợp thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của nhà hàng.
1.2.4 Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp cần phải có quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vẫn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh trong nhà hàng. Nhờ đó mà nhà hàng thiết lập một quy trình phục vụ phù hợp với các yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy được nhân viên phục vụ theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ.
1.2.5 Giải quyết các ý kiến của khách hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Bất cứ lúc nào khi người khách phàn nàn, lời phàn nàn phải giải quyết trong một dáng điệu nhà nghề. Mục đích là chỉ những tình huống có khả năng xảy ra
Người phục vụ phải chú ý lắng nghe một cách cẩn thận những lời phàn nàn. Người phục vụ phải lặp lại những dữ kiện bằng một sự tóm tắt và chính xác. Bất kỳ ai sai thì người phục vụ phải tỏ ra một sự hối tiếc thật sự về những điều nhà hàng làm
Những gì xảy ra kế đó phụ thuộc vào tài trí của nhà hàng có liên quan đến sự phàn nàn của khách.
Giải quyết ý kiến khách hàng nhanh chóng là điều cần thiết vì xây dựng hình ảnh một nhà hàng chuyên nghiệp quan trọng hơn là xác định xem lời phàn nàn của khách là đúng hay sai. Khi cả hai bên không đưa ra một tiếng nói chung sẽ dẫn đến kiện tụng là tốn thời gian của hai bên. Vì vậy, cần phải trả lời phàn nàn của khách càng nhanh càng tốt, như vậy sẽ nâng cao hình ảnh của nhà hàng lên.
Nhà hàng có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng qua đó nhà hàng sẽ hiểu được những nguyên nhân khiến khách hàng không được hài lòng và đó sẽ là cơ hội để cải tiến dịch vụ của nhà hàng để khách hàng được hài lòng hơn.
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
1.3. 1 Khái niệm
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi vì cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa vào chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn như cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Theo TCVN ISO 9001: 1996 nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi của khách và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
1.3.2 Nội dung Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Theo khái niệm nâng cao chất lượng thì nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm hai nội dung chính là duy trì và cải tiến chất lượng thường xuyên.
Dựa trên mô hình quản lý chất lượng dựa vào quá trình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ “được thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo” (ISO 9000:2000)
Duy trì chất lượng: Theo ISO 9001 : 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào hai nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi.
Mặc dù chiến lược của nhiều doanh nghiệp là thực hiện một nền văn hóa dịch vụ không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng, nhưng sự sai sót là khó tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách nếu việc phục hồi chuẩn bị chu đáo và thực hiện tốt. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng họ lại rất chú ý đến sự sai hỏng của dịch vụ.
Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng dẫn những nội dung chính như sau:
Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn
Các doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân như việc cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục hồi cần được đào tạo, trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Để có thông tin, để biết được suy nghĩ của khách có thể bằng nhiều cách:
Thông tin từ người phục vụ trực tiếp
Thu thập ý kiến từ hội nghị khách hàng
Thu thập ý kiến bằng các phiếu trưng cầu ý kiến cá nhân phát cho khách hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp
Thu thập ý kiến từ các hội thảo và từ các hội chợ triển lãm
Thu thập từ các tạp chí tiếp thị, kinh tế,… V.v…
Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng.
Các doanh nghiệp cần phân bổ nguồn nhân lực thích đáng để biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng. Có những doanh nghiệp trao quyền cho nhân viên để làm khách hài lòng. Khi thực hiện những kiểu phục hồi như vậy khách hàng sẽ hài lòng, chắc chắn những sai sót về dịch vụ nhanh chóng qua đi và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ được lưu giữ mãi trong lòng khách.
Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng.
Nhiều điều tra đã chỉ ra rằng có rất đông khách hàng không phàn nàn bởi vì hộ không tin rằng nó sẽ được làm khác đi. Khi đó các trông đợi của khách hàng sẽ không được đáp ứng và họ đi kiếm dịch vụ ở những doanh nghiệp kinh doanh ăn uống khác. Trông đợi của khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian, các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống phải tiến hành nghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên, định kỳ. Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình tiếp diễn liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với mỗi điểm thất bại giả định, doanh nghiệp cần phải tìm ra các nguyên nhân rồi đưa ra các biện pháp phục hồi sau đó tiến hành đào tạo nhân viên. Bằng cách đó khi gặp phải sự cố thì các nhân viên sẽ đối phó một cách hết sức chủ động, khi đó chất lượng dịch vụ nhanh chóng được phục hồi. Tuy nhiên, việc dự đoán tất cả các sai sót rất khó nhưng doanh nghiệp cần phải cố gắng dự đoán những điểm thất bại cơ bản nhất để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng phù hợp cần xác định được bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ:
Một là, xác định chất lượng là trước hết chứ không phải là lợi nhuận. Các doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính. Điều này thể hiện rất rõ trong mô hình quản lý mới (MBP), mô hình hướng tới chất lượng, coi thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu cao chất lượng của một tổ chức. Mọi tác động quản lý đều hướng tới khách hàng chứ không phải là người sản xuất.
Hai là, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở nguyên tắc đó, các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ thích hợp với nội dung.
1.3.3 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi vì cải tiến là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách hàng. Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người xung quanh.
Đối với doanh nghiệp: Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng tiềm năng và đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng mới, điều đó sẽ làm giảm chi phí marketing và phí quảng cáo.
Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường. Nhiều nhà hàng đã coi trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lượng mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng tức là nhà hàng đã đạt được một vị thế cao trên thị trường.
Đối với xã hội: Việc doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt sẽ góp phần làm tăng kinh tế đất nước, đem lại nguồn thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống của nhân dân, thu hút khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam.
1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
1.4.1 Khái niệm Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.
1.4.2 Phương pháp đo lường
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
Phương pháp chuyên gia là phương pháp sử dụng trí tuệ của đội ngũ chuyên gia có trình độ cao của một chuyên ngành để xem xét, nhận định bản chất một sự kiện khoa học hay thực tiễn phức tạp, để tìm ra giải pháp tối ưu cho các sự kiện đó hay đánh giá một sản phảm khoa học.
Trong giáo dục, đó là phương pháp thu thập thông tin khoa học, nhận định, đánh giá một sản phẩm khoa học giáo dục, bằng cách sử dụng trí tuệ một đội ngũ chuyên gia giáo dục có trình độ cao, ý kiến của từng người sẽ bổ sung lẫn nhau, kiểm tra lẫn nhau cho ta một ý kiến đa số, khách quan về một vấn đề giáo dục.
Phương pháp đo lường dựa vào sự thỏa mãn khách hàng
Mỗi một chỉ số hài lòng của khách hàng là một hình ảnh doanh nghiệp được ghi lại tại thời điểm. Nhưng quan điểm người tiêu dùng và quá trình sử dụng dịch vụ sản phẩm cũng thay đổi liên tục. Chính vì thế sự hài lòng của khách hàng cũng luôn thay đổi. Đó chính là lý do tại sao đánh giá sự hài lòng của khách hàng phải là một quá trình liên tục. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
Với câu hỏi được đặt ra là “Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của chúng tôi”, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng ngay quá trình trải nghiệm dịch vụ sản phẩm theo phương thức truyền thống phiếu điều tra hoặc công nghệ hiện đại như hệ thống tablet, wifi lắp đặt các phần mềm rating. Từ đó, các nhà quản lý sẽ nắm được mức độ hài lòng chung của khách hàng. Tổng hợp, phân tích và đánh giá số liệu hài lòng khách hàng từ tổng quan đến chi tiết. Đây chắc chắn là điều mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện để phát triển thành công trên con đường kinh doanh vững bền.
Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,…
Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn còn đang sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1998) và phương pháp của Tomy D.Anderson (1994).
Các tác giả của phương pháp này đã đưa ra một qui mô nhiều khoản mục gọi là SERVQUAL cho việc đo lường năm chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cơ sở khoảng cách giữa dịch vụ trông đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng hay còn gọi là lỗ hỏng chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,… Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.
Mặc dù là một công cụ đo lường chất lượng dịch khoa học song cũng hết sức phức tạp, để áp dụng SERVQUAL vào nước ta cần những điều kiện cơ bản sau:
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khách hàng phải có những hiểu biết nhất định về dịch vụ
Phải có các công ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng dịch vụ để đánh giá hiệu lực của SERVQUAL và tìm cách áp dụng chúng vào nước ta
Trên cơ sở phê phán phương pháp SERVQUAL và bằng việc sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học T ommy D. Anderson đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1994. Trong phương pháp này tác giả đo đường các nguyên nhân cũng như kết quả của chất lượng dịch vụ. Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng được coi là thước đo thỏa đáng nhất cho c ác nguyên nhân và kết quả của chất lượng dịch vụ.
Nước ta hiện nay, với rất nhiều lý do khác nhau nên các phương pháp trên chưa được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng. Để phù hợp với điều kiện nước ta và có thể thực hiện được, chúng ta có thể áp dụng phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức hiệu quả là phương pháp đo lường dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này bao gồm các bước được thể hiện ở sơ đồ. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
- Xác định mẫu điều tra
- Thiết lập mẫu phiếu điều tra
- Lập thang điểm
- Phát phiếu điều tra
- Thu phiếu điều tra, cho điểm
- Xử lý phân tích số liệu
- Kết luận
Như vậy, ở đây có hai đối tượng cần điều tra về sự đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Bất kì dịch vụ, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể có 10 thành phần:
Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu
Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa
Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hành, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chsinh, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phượng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính chất lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là: tiếp cận, đáp ứng, năng lực phục vụ, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình
Tiểu kết chương 1
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận cho đề tài khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng”. Ở chương 1 này em đã nêu ra khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và chất lường đo lượng trong kinh doanh nhà hàng. Đây sẽ là cơ sở để tác giả tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong chương 2. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng
XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY
===>>> Khóa luận: Thực trạng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Hải Đăng

Dịch Vụ Viết Luận Văn Ngành Luật 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietluanvanluat.com/ – Hoặc Gmail: vietluanvanluat@gmail.com