Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này. 

2.2. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

2.2.1. Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam và công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife

Kênh Hợp tác qua ngân hàng của Manulife Việt Nam được thành lập vào năm 2009, với tầm nhìn trở thành “Kênh Hợp tác phân phối bảo hiểm qua ngân hàng tốt nhất thị trường, luôn lấy khách hàng làm tâm điểm và không ngừng gia tăng lợi ích cho tất cả các bên liên quan”. Đây hiện là một trong những kênh phân phối chiến lược của Tập đoàn Manulife, đang trên đà phát triển mạnh mẽ theo xu thế của thị trường bảo hiểm khu vực và thế giới, thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, tận dụng các thế mạnh sẵn có của công ty bảo hiểm và đối tác ngân hàng, cũng như áp dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh. Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank là mộ trong các đối tác ngân hàng chính của Manulife Việt Nam hiện nay. Sau 4 năm ợp ác phi độc quyền, ngày 22/09/2017 Ngân hàng TMCP Kỹ Thươ g Việt Nam (Techcombank) và Công ty TNHH Manulife Việt Nam (Manulife) đã chính thức công bố việc ký kết thoả thuận hợp tác bảo hiểm độc quyền kéo dài 15 năm về việc liên kết dịch vụ bảo hiểm – ngân hàng.

Lợi thế của mối quan hệ hợp tác mới này là h hàng sẽ được cung cấp những giải pháp trọn gói về ngân hàng và bảo hiểm chỉ thông qua một lần giao dịch, nhờ vào sự kết hợp giữa mạng lưới ngân hàng rộng khắp của Techcombank và chuyên môn về bảo hiểm của Manulife Việt Nam. Các k ách hàng sẽ được trải nghiệm sự kết hợp hoàn hảo giữa dịch vụ xứng tầm của Techcombank và các lợi ích từ nền tảng tài chính vững mạnh và kinh nghiệm hoạt động toàn cầu của Manulife.

Techcombank chọn công ty bảo hiểm Manulife là đối tác của mình bởi các lý do sau:

• Manulife tập đoàn bảo hiểm nhân thọ lớn nhất ở Canada và do Thủ tướng đầu tiên của Ca ada – N ài John A.Macdonald sáng lập cách đây 132 năm và được hơn 26 triệu khách hà g toàn cầu tin tưởng gửi gắm.
• Manulife là công ty BHNT nước ngoài đầu tiên được chính phủ Việt Nam tin tưởng và cấp giấy phép hoạt động vào ngày 12/6/1999.
• Một trong những công ty BHNT hàng đầu thị trường và có vốn điều lệ lớn nhất (Tính đến tháng 12/2017, vốn điều lệ của Manulife Việt Nam là 5.720 tỷ đồng).

Với bề dày kinh nghiệm và uy tín toàn cầu, Techcombank quyết định thiết lập quan hệ hợp tác với Manulife để cùng nhau phát triển, gia tăng giá trị cho khách hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>>  Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính – Ngân Hàng

2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Nắm bắt được xu thế nền kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng ổn định, số lượng các hộ gia đình có thu nhập trung bình khá đang ngày một tăng. Cùng với tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm vẫn còn ở mức thấp và nhu cầu về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của người Việt cũng đang gia tăng trong những năm trở lại đây. Công ty bảo hiểm Manulife nhận định Việt Nam là thị trường tiềm năng để phát triể gành bảo hiểm và ngân hàng. Chính vì thế, với tầm nhìn và chiến lược của mì h, cù g với sứ mệnh giúp khách hàng Việt đạt được các mục tiêu tài chính cũng như hiện thực hoá các kế hoạch trong cuộc sống, Manulife và Techcombank đã phối hợp mang đến các gói sản phẩm tài chính toàn diện, đáp ứng nhu cầu tiết kiệm ũng như góp phần vào sự phát triển chung của thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện nay.

Tận dụng lợi thế của một doanh nghiệp bả hiểm nước ngoài, bên cạnh việc tham gia sớm vào thị trường bảo hiểm Việt Nam, BHNT Manulife am hiểu thị trường, nhu cầu và mong muốn của người Việt Nam hơn ai hết. Những nhu cầu về tài chính, sức khỏe đều được BHNT Manulife lấy làm động lực và ý tưởng xuất phát để cho ra đời những sản phẩm ưu việt phù hợp đặc trưng với đặc điểm của người dân Việt Nam.

Chỉ sau một thời gian ngắn phát triển, BHNT Manulife hiện tự hào đang dẫn đầu thị trường bancassurance thông qua các mô hình hợp tác thành công với những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, trong đó có ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Từ việc xây dựng và đồng thuận trên chiến lược phát triển dài hạn cho đến năng lực triển khai chi tiết kế hoạch và hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, một lực lượng quản lý và chuyên viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, cùng danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng mở rộng cũng là những thế mạnh nổi bật của kênh, giúp cung cấp các gói sản phẩm tài chính linh hoạt và chất lượng dịch vụ hiệu quả tới các khách hàng trên toàn quốc.

Manulife Việt Nam hiện đang cung cấp một danh mục các sản phẩm đa dạng từ sản phẩm bảo hiểm truyền thống đến sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ, giáo dục, liên kết đầu tư, hưu trí… cho hơn 800.000 khách hàng thông qua đội ngũ đại lý hùng hậu và chuyên nghiệp tại 61 văn phòng trên 45 tỉnh thành cả nước.

Năm 2013, Manuife Việt Nam và Techcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác liên kết dịch vụ bảo hiểm – ngân hàng, đã đưa ra những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ độc quyền, tiện ích hơn ra thị trường, đánh dấu sự khởi đầu cho chặng đường phát triển đầy hứa hẹn.

Đến tháng 09/2017, hai bên chính thức công bố việc ký kết thoả thuậ ợp tác độc quyền phân phối sản phẩm bảo hiểm Manulife qua mạng lưới Techcomba k kéo dài 15 năm.

2.2.3. Chính sách phát triển thị trường Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Với sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp bả hiểm nhân thọ trong và ngoài nước, BHNT Manulife ngày càng có nhiều c ính sách cụ thể: Phát triển kênh phân phối, tăng cường các chính sách hỗ trợ khách àng trước và sau khi tham gia bảo hiểm, tạo ra nhiều sản phẩm mới… hướng đến sự phát triển mạnh mẽ cả về quy mô, sản phẩm, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp trong dịch vụ quan hệ khách hàng.

Kinh doanh bảo hiểm qua kênh ngân hàng là một phần quan trọng trong chiến lược mở rộng mạng lưới khách hàng của Manulife. Manulife tiếp tục xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, bền vững cùng Techcombank. Manulife xem đây chính là kênh phân phối quan trọng, đóng góp đáng kể về doanh thu lẫn hiệu suất kinh doanh của công ty trong chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm sắp tới của mình.

Về tầm nhìn và các chính sách, trong thời gian tới bảo hiểm nhân thọ Manulife tiếp tục đặt mục tiêu là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, có khả năng cạnh tranh trên phạm vi khu vực và quốc tế. Để thực hiện được mục tiêu đó, một trong những nhiệm vụ chính được BHNT manulife đặt ra là đa dạng hoá kênh phân phối, đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở phân đoạn thị trường, nguồn lực thông qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam với các sản phẩm độc quyền là mục tiêu trọng tâm.

Chính sách phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Techcombank hiện nay lấy con người làm trọng tâm, đặc biệt khuyến khích nhân tài qua các biện pháp như tiền lương, tiền thưởng, thăng tiến, đánh giá, đào tạo… Manulife Việt Nam không ngừng đầu tư vào đào tạo để nâng cao kỹ năng và chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên và đội ngũ phân phối vì con người là yếu tố quyết định để công ty có thể hoàn thành sứ mệnh mới. Đội ngũ nhân viên và phân phối chuy n nghiệp, từ kênh đại lý đến kênh hợp tác qua ngân hàng (bancassurance), còn là nền tảng vững chắc để đóng góp cho thành công của công ty trong tương lai.

Tăng cường áp dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông t tro g quản lý và hoạt động. Phát huy sức mạnh của công ty BHNT Manulife, các đối tác chiến lược trong phát triển sản phẩm, cung cấp dịch vụ, thực hiện bán chéo các sản phẩm…

Tiếp tục duy trì quan hệ, hợp tác độc quyền với ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Ngày càng hoàn thiện quy trình phối hợp giữa hai bên, nghiên cứu ban hành các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với định hướng của ngân hàng và mang tính chất khác biệt vượt trội. Thắt chặt và p át uy mối quan hệ hợp tác đồng hành phát triển giữa Techcombank và Manulife ướng đến là mô hình điển hình, tiên phong và chiếm lĩnh vị trí số 1 thị trường tài chính tạ Việt Nam trong liên kết Bancassurace.

2.2.4. Cơ cấu sản phẩm bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Công ty bảo hiểm nhân thọ M nulife Việt Nam có một danh mục các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng, đáp ứng các nhu cầu tài chính của từng đối tượng khách hàng theo từng mục đích và nhu cầu cụ thể của khách hàng. Các sản phẩm BHNT chính của Ma ulife được phân phối qua kênh ngân hàng Techcombank:

• Bách Lộc Toàn Gia – Giải pháp tài chính linh hoạt, bảo vệ toàn diện song hành tiết kiệm hiệu quả.
• Bình An Vui Sống – Giải pháp tài chính bảo vệ toàn diện ngay từ giai đoạn đầu tiên khi có rủi ro bệnh hiểm nghèo xảy ra.
• An Nhi Bảo Phúc – Giải pháp tài chính cùng bạn chắp cánh cho ước mơ con trẻ bay cao.
• Phúc Gia Viên Mãn – Giải pháp kết hợp một cách linh hoạt giữa tăng trưởng tài sản và bảo vệ tài chính.
• Tự tin Vững Bước – Giải pháp bảo hiểm dành cho người năng động với quyền lợi hấp dẫn và thủ tục vô cùng đơn giản.
• An Nhiên 360 – Giải pháp bảo vệ toàn diện, giúp bạn an tâm vui sống không lo vướng bận về tài chính và tương lai.

Và hàng loạt sản phẩm bổ trợ khác như: Bảo hiểm bệnh lý nghiêm trọng, bảo hiểm thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, bảo hiểm tử vong và thương tật do tai nạn, bảo hiểm trợ cấp Y tế…

Tuy nhiên, hiện nay “Bách Lộc Toàn Gia” là sản phẩm BHNT độc quyền của công ty bảo hiểm Manulife cung cấp qua kênh bancassuarance của ngân àng Techcombank.

2.2.5. Mô hình hợp tác nhân sự giữa Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế với công ty bảo hiểm Manulife Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

2.2.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Bảng 2.3: Doanh thu từ bảo hiểm của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018

Theo bảng số liệu trên ta thấy, doanh t u từ kinh doanh bảo hiểm tăng đều qua các năm 2016 – 2018. Cụ thể, tăng mạnh nhất vào năm 2017, tăng 243,9 % (3,797 triệu đồng) so với năm 2016; năm 2018 tăng 39,80 % (2.131 triệu đồng) so với năm 2017.

Nguyên nhân doanh thu từ dịch vụ bảo hiểm tăng qua các năm bởi nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng lên, khách hàng luôn có nhu cầu về tích lũy và bảo vệ. Đồng thời, Techcombank Huế luôn chú trọng các công tác đào tạo nhân viên trong việc khơi gợi sản phẩm cho khách hàng, đề ra các chiến lược tập trung vào sản phẩm này.

2.2.7. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Thuận lợi

Có thể tận dụng mạng lưới chi nhánh/Phòng giao dịch rộng khắp của Ngân hàng với cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin khá đồng bộ và có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng. Bên cạnh, việc ngân hàng đang có sẵn cơ sở khách hàng truyền thống và không ngừng được mở rộng có nhu cầu mua bảo hiểm lớn, nhu cầu thụ hưởng nhiều dịch vụ tài chính tại một tổ chức của khách hàng ngày càng cao.

Cả Techcombank và Manulife đều nhận được sự tin cậy lớn từ phía khách hàng. Quy trình phối hợp giữa cán bộ nhân viên hai đơn vị đã ngày càng được hoàn thiện, thấu hiểu cách làm của nhau đạt đến sự nhịp nhàng. Manulife hoàn thiện và hiế kế các sản phẩm chuyên biệt để phục vụ cho khách hàng mục tiêu mà Techcombank định hướng. Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Dữ liệu khách hàng của Techcombank Huế rất lớn và đa dạng, cù g với sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm cá nhân đang thu hút nhiều khách hàng giao dịch tại Techcombank Huế. Trình độ của cán bộ Techcombank được đánh giá cao và luôn là nguồn nhân lực chất lượng giúp công tác bán hàng đạt hiệu quả cao. Hội sở Techcombank luôn đưa ra các chương trình thúc đẩy kinh doanh với nhiều giải thưởng hấp dẫn và đảm bảo chế độ hoa hồng từ doanh số bán bả hiểm giúp thúc đẩy tinh thần của cán bộ nhân viên.

Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế có tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, tuổi thọ trung bình có xu hướng tăng thêm, khách hàng cũng có quan tâm nhiều hơn đến vấn đề tài chính của họ trong những năm hưu trí… Dẫn tới nhu cầu về sản phẩm bảo hiểm tích luỹ, tử kỳ, niên kim sẽ có nhiều triển vọng tăng trưởng.

Yếu tố xã hội, sự phát triển dân số và mật độ dân cư đông đúc, tốc độ gia tăng dân số , cơ cấu dân số ngày càng trẻ hóa… đã làm tăng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ, trong đó có sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, từ đó kéo theo sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn Thừa Thiên Huế nói chung và tại Ngân hàng Techcombank nói riêng.

Techcombank hiện đang sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp t ên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất. Cùng với đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lớn, sẵn sàng đáp ứng được mục tiêu phát triển mảng dịch vụ BHNT đầy tiềm năng hiện nay.

Khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi và hiệu quả đạt được, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế cũng đang đương đầu với những khó khăn nhất định:

• Khách hàng vẫn chưa quen với việc mua bảo hiểm tại ngân hàng, tập quán chưa quen mua bảo hiểm và một phần do thiếu những chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ bảo hiểm hiện nay.
• Hành lang pháp lý về hoạt động kinh doanh BHNT chưa thực sự đồ g bộ, một số qui định cần thiết còn thiếu, một số qui định còn chưa rõ ràng, chưa thực sự phù hợp với sản phẩm và dịch vụ BHNT, chưa tạo ra sự linh động lớn nhất có thể cho hoạt động của các doanh nghiệp BHNT.
• Việc cạnh tranh thiếu lành mạnh của các công ty bảo hiểm hiện nay làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh công ty và hình thành những quan niệm không tốt về BHNT. Đây là những nhân tố tạo nên sự bất ổn về thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank nói riêng.
• Nhận thức và đánh giá của người dân nói chung, khách hàng của ngân hàng nói riêng về bảo hiểm nhân thọ nhiều khi không được tích cực, tâm lí của một bộ phận khách hàng không hài lòng, sẵn lòng cho việc nghe tư vấn về sản phẩm bảo hiểm tại ngân hàng, thậm chí có cảm giác bị làm phiền khi đến ngân hàng nhưng lại liên tục được nhân viên mời tham gia bảo hiểm nhân thọ.
• Trong công tác lập kế hoạch và giao chỉ tiêu bảo hiểm của ngân hàng chỉ đang dựa trên nguồn lực về mặt số lượng nhân viên. Chưa lường trước được các tình huống khó khăn sẽ gặp phải và đưa ra các ứng xử nếu có trong quá trình triển khai. Chưa có bất kỳ nghiên cứu thị trường nào về cách thức triển khai của các đối thủ trên địa bàn cũng như các mối nguy cơ từ đối thủ cạnh tranh trong tương lai như sự giành thị phần khách hàng. Chưa có bất kỳ nghiên cứu nào về các động lực thúc đẩy đội ngũ bán hàng đối với sản phẩm BH nhân thọ Manulife, từ đó chưa đưa ra được các chương trình hành động nhằm tạo động lực, tăng cường động lực cho cán bộ nhân viên.
• Chưa có cơ chế để nhân viên Techcombank Huế theo dõi tiến trình hợp đồng từ phía Manulife. Công tác bán hàng tại Techcombank Huế nhìn chung đang còn theo phương thức “đại trà” chứ chưa lựa chọn khách hàng mục tiêu.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Qua quá trình thu thập dữ liệu, sau khi kiểm tra và loại bỏ các phiếu trả lời thiếu thông tin hoặc không thuộc đối tượng điều tra hoặc các phiếu trả lời mà các đối tượng trả lời không hợp tác. Cuối cùng, tổng số 155 bảng hỏi được sử dụng đưa vào phân tích dữ liệu.

Về giới tính

Theo số liệu khảo sát được, trong số 155 khách hàng tham gia trả lời khảo sát thì có 62/155 (chiếm 40,0 %) là nam và 93/155 (c iếm 60,0 %) là nữ. Điều này cho thấy sự chênh lệch khá lớn về tiêu chí giớ tính đối với khách khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Nhận thấy xu hướng khách hàng là nữ giới có sự hợp tác hơn nam giới trong quá trình điều tra phỏng vấn. Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Hình 2.1: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính

Về độ tuổi

Kết quả điều tra phỏng vấn theo cơ cấu mẫu về độ tuổi được thu thập như sau: Nhóm khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ là 9,0 % với 14 khách. Đây là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻ và họ thường có nhu cầu và nhận thức được việc tham gia bảo hiểm nhân thọ. Khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 chiếm đa số với tỷ lệ 55,5 % với 86 khách hàng. Đây là nhóm tuổi đã nhận thức được vai trò của bảo hiểm nhân thọ mang lại và hơn nữa ở độ tuổi này đa số có ổn định về thu thập trên tự chủ trong việc ra quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife. Ngoài ra hóm khách hàng ở độ tuổi 41 đến 50 tuổi cũng chiếm số lượng lớn với 42 khách hàng chiếm tỷ lệ 27,1 % và khách hàng trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ 8,4 % với 3 khách hàng.

Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi

Về tình trạng hôn nhân

Qua kết quả điều tra thu được khách hàng tham gia bảo hiểm Manulife điều là những người đã lập gia đình và có con với 82 khách hàng trong 155 khách hàng tham gia phỏng vấn chiếm tỷ lệ lên đến 52,9 %. Những người ở độ tuổi này họ không chỉ tham gia bảo hiểm cho riêng mình mà còn đóng bảo hiểm cho vợ/ chồng hay con cái cùng tham gia. Ngoài ra một số khách hàng ở trình trạng đã lập gia đình nhưng chưa có con cũng chiếm tỷ lệ lớn với 47 khách hàng chiếm tỷ lệ 30,3 %. Khách hàng trong tình trạng độc thân với 21 khách hàng chiếm tỷ lệ 13,5 % và ngoài ra có 5 khách hàng trong một mối quan hệ khác chiếm tỷ lệ 3,2 %.

Hình 2.3:Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân

Về trình độ học vấn

Trình độ học vấn của khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife khá cao trong đó cao nhất ở trình độ Đại học vớ 66 khách hàng chiếm tỷ lệ 42,6 %, đây là nhóm đối tượng khách hàng có trình độ cao và họ nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, ngoài ra khách hàng ở trình độ cao đẳng và trung cấp cũng chiếm tỷ lệ lớn với 60 khách hàng chiếm tỷ lệ 38,7 % và 29 khách hàng có trình độ trung học phổ thông chiếm tỷ lệ 18,7 %.

Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn

Về thu nhập

Mức thu nhập trung bình của khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife mức từ 8 đến 15 triệu với 82 khách hàng chiếm tỷ lệ 52,9 %. Đây là mức thu nhập thích hợp để tham gia bảo hiểm nhân thọ và cũng là mức thu nhập trung bình của người dân thành phố Huế hiện nay. Ngoài ra một số khách hàng có mức thu nhập dưới 8 triệu đồng chiếm tỷ lệ 24,5 %, bên cạnh đó một nhóm đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao từ 15 đến 30 triệu đồng với 23 khách hàng chiếm tỷ lệ 14,8 % và trên 30 triệu đồng với 12 khách hàng chiếm tỷ lệ 7,7 %.

Về nghề nghiệp

Nghề nghiệp của khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife đa dạng về các ngành nghề khác nhau trong đó nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 47 khách hàng chiếm tỷ lệ 30,3 %. Đây là nhóm đối tượng tiếp xúc nhiều với internet cũng như các thông tin liên quan đến bảo hiểm nhân thọ. Ngoài ra khách hàng thuộc nghề nghiệp hành chính sự nghiệp cũng chiếm tỷ lệ lớn với 43 khách hàng chiếm tỷ lệ 27,7 %. Bên cạnh đó môt số khách hàng hiện đang kinh doanh buôn bán với 33 khách hàng chiếm tỷ lệ 21,3 %, công nhân với 21 khách hàng chiếm tỷ lệ 13,5 % và một số khách hàng có nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ 7,1 % với 11 khách hàng.

Hình 2.6: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp

2.3.2. Phân tích dữ liệu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

2.3.2.1. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Techcombank – chi nhánh Huế

Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến bảo hiểm nhân thị Manulife tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế

Từ số liệu phân tích ở trên, ta có thể thấy đa số khách hàng biết đến hoạt động của bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế thông qua các hoạt động tuyên truyền chiếm tỷ lệ 41,3 % với 64 khách hàng, vì vậy cần mở rộng hơn nữa các hoạt động này để thu hút khách hàng mới, đồng thời đưa hình ảnh của Manulife đến gần hơn với khách hàng. Bên cạnh đó thông tin khách hàng tiếp cận thông qua nhân viên, đại lý bảo hiểm với 26,5 % với 41 khách hàng. Thông qua các chương trình khuyến mãi chiếm tỷ lệ 11.6 % với 18 khách hàng, thông qua các chương trình tài trợ với 13,5 % với 21 khách hàng và 11 khách hàng biết đến thông qua các kênh thông tin khác nhau chiếm tỷ lệ 7,1 % với 11 khách hàng.

2.3.2.2. Cách thức khách hàng lựa chọn liên hệ dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Techcombank – chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Bảng 2.6: Cách thức khách hàng lựa chọn liên hệ bảo hiểm nhân thọ Ma ulife tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế

Khách hàng đa số liên hệ với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife thông qua các đại lý mô giới bảo hiểm vói 57 khách hàng chiếm tỷ lệ 36,8 %, điều này cho thấy việc mở rộng thêm các đại lý mô giới bảo hiểm sẽ phần nào giúp khách hàng thuận tiện hơn trong các giao dịch, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. Ngoài ra có 53 khách hàng lựa chọ đến văn phòng giao dịch đại diện tại ngân hàng để liên hệ chiếm tỷ lệ 34,2 %. bên cạnh đó một số khách hàng thông qua điện thoại, internet với 23 khách hàng chiếm tỷ lệ 14,8 % và thông qua các hình thức khác với 22 khách hàng chiếm tỷ lệ 12,4 %.

2.3.2.3. Vấn đề khách hàng quan tâm khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Techcombank – chi nhánh Huế

Bảng 2.7: Vấn đề khách hàng quan tâm khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế

Khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế cho rằng họ quan tâm nhiều nhất đến mức phí bảo hiểm mà họ tham gia với 60 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 38,7 %, ngoài ra loại hình bảo hiểm mà họ tham gia cũng là vấn đề mà họ đặt lên hàng đầu với 45 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 29,0 %. Bên cạnh mức phí bảo hiểm và loại hình bảo hiểm thì khách hàng còn quan tâm đến các vấn đề như công tác giám định bồi thường với 12 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 7,7 %, chất lượng nhân viên, đại lý bảo hiểm với 13 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 8,4 %, hệ thống văn phòng, mạng lưới đại lý với 9 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 5.8 %, chính sách khuyến mãi với 11 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 7,1 %, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo với 5 lượt trả lời chiếm tỷ lệ 3,2%.

2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan trước khi phân tích các bước tiếp theo.

Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “tính hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “sự đáp ứng”, “sự tin cậy”, “sự cảm thông”, “phí bảo hiểm”. Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correla ion) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

• Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
• Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
• Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận đượ nếu thang đo mới.

Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng đưới đây:

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập

Tính hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,790

Văn phòng làm việc của Techcombank hiện đại, khang trang, sạch sẽ.

Techcombank có mạng lưới rộng khắp.

Nhân viên Techcombank luôn xuất hiện với ngoại hình, trang phục gọn gàng, đẹp.

Techcombank có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về các sản phẩm của Manulife rất hấp dẫn.

Qua bảng 2.8, bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong ngh ên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc

Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Manulife tại Techcombank.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,845. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,845 nên biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.

2.3.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

2.3.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

Kiểm định hệ số tương quan nhằm để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Nếu biến nào có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy.

Bảng 2.10: Theo quy tắc Evans (1996)

Nhận xét:

Theo bảng kết quả 2.11 phân tích hệ số tương quan, biến phụ thuộc có quan hệ tương quan tuyến tính với 6 biến độc lập, cụ thể:

• Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố “Sự cảm thông” là cao nhất với 0,693 mức độ tương quan  mạnh.
• Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố “Sự tin cậy” với 0,509 hệ số tương quan đáng kể.
• Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố “Sự hữu hình” với 0,424 hệ số tương quan đáng kể.
• Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố “Năng lực phục vụ” với 0,486 hệ số tương quan đáng kể.
• Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố “Khả năng đáp ứng” với 0,309 hệ số tương quan yếu.
• Hệ số tương quan giữa “Sự hài lòng” của khách hàng và yếu tố “Chi phí bảo hiểm” với 0,111 hệ số tương quan rất yếu.

2.3.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife.

Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “sự hài lòng” (HAILONG) và các biến độc lập gồm 6 biến: “sự hữu hình” ký hiệu “HUUHINH”, “năng lực phục vụ” ký hiệu “NANGLUC”, “sự đáp ứng” ký hiệu “DAPUNG”, “sự tin cậy” ký hiệu “TINCAY”, “sự cảm thông” ký hiệu “CAMTHONG”, “chi phí bảo hiểm” ký hiệu “CHIPHI” với các hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5, β6.

Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:

HAILONG= β0 + β1HUUHINH + β2NANGLUC + β3DAPUNG + β4TINCAY +β5CAMTHONG +β6CHIPHI

Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình hồi quy sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chấ lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việ Nam – Chi nhánh Huế. Ngân hàng sẽ xác định được nên đầu tư nhiều vào yếu tố nào, đầu tư ít vào yếu tố nào căn cứ trên mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đế biế phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHNT khi khách hàng tham gia tại ngân hàng.

2.3.4.3. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0.05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0.05 sẽ bị loại khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.

Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua các bảng sau:

Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy

Từ bảng hệ số phân tích hồi quy, ta thấy: Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình gồm: “Sự hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Sự cảm thông”,” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độ lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng biến độc lập “sự đáp ứng” và “chi phí bảo hiểm” có giá trị Sig. = 0.551 và 0.200 lớn hơn 0.05 nên bị loại khỏi mô hình. Từ đó tiến hành phân tích hồi quy hiệu chỉnh mô hình mới.

Kết quả phân tích hồi quy hiệu chỉnh thể  iện bảng dưới đây:

Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy hiệu chỉnh

Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:

HAILONG = 0.135HUUHINH + 0.170NANGLUC + 0.181TINCAY + 0.467CAMTHONG

Giải thích các hệ số hồi quy:

Theo Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc (2005), dựa vào mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân àng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, được giải thích như sau:

Hệ số β1= 0,135 có nghĩa là khi biến “sự hữu hình” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “sự hài lòng” biến động cùng chiều 0,135 đơn vị. Tương tự với các biến còn lại cũng giải thích như vậy. Hệ số β2 = 0,170 ó nghĩa là khi biến “năng lực phục vụ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì ‘Sự hài lòng’ biến động cùng chiều 0,170 đơn vị. Hệ số β4 = 0,181 có nghĩa là khi biến “sự tin cậy” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến k ác k ông đổi thì ‘Sự hài lòng’ biến động cùng chiều 0,181 đơn vị. Hệ số β5 = 0,467 có nghĩa là khi biến “Sự cảm thông” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không đổ thì ‘Sự hài lòng’ biến động cùng chiều 0,467 đơn vị.

Dựa vào mô hình hồi quy, ta có hệ số Bê-ta chuẩn hóa của biến “sự cảm thông” có giá trị là 0,467. Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế, ngoài ra biến “Sự tin cậy” cũng có mức ảnh hưởng khá lớn với hệ số Bê-ta tương ứng là 0,181. Các biế còn lại như “Sự hữu hình” và “Năng lực phục vụ”, cũng sẽ được khách hàng xem xét, đồng tình khi nói đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ với hệ số Bê-ta lần lượt là 0,135, 0,170. Kết quả phân tích hồi quy hiệu chỉnh cho thấy sự phù hợp so với thực tế khi ngày nay khách hàng thường có xu hướng quan tâm đến sự cảm thông của nhân viên đối với khách hàng ngày càng quan trọng.

2.3.5. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

a. Đánh giá độ phù hợp mô hình

Mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R² thể hiện. Trong tình huống này R² hiệu chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008).

Như vậy để đánh giá độ phù hợp của mô ình ta dùng hệ số xác định R² hiệu chỉnh. Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ồi quy nêu trên, ta sử dụng hệ số xác định R² để kiểm tra. Tiến hành so sánh g á trị của R² và R² hiệu chỉnh.

Dựa vào bảng kết quả phân tích hiệu chỉnh, mô hình 4 biến độc lập có giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,556 tức là: Độ phù hợp của mô hình là 55.6 %. Hay nói cách khác, 55.6 % độ biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giải thích bởi 4 yếu tố được đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R Square hiệu chỉnh là 0,544 khá là cao ( > 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là gần chặt chẽ. Trị số R có giá trị 0,745^a, hệ số Durbin – Watson = 1.637 nằm trong khoảng (1,6 – 2,6) nên không có hiện tượng tự tương quan. Từ đó có thể thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan chấp nhận được.

Kiểm định sự phù hợp mô hình

Sau khi đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta xác định được R². Hệ số R ² chỉ cho ta biết mô hình hồi quy đã phù hợp với mẫu chưa. Nhưng nó không cho ta biết được mô hình đó liệu có phù hợp nếu ta suy rộng ra thành mô hình hồi quy tổng thể hay không.

Để suy rộng mô hình mẫu điều tra thành mô hình tổng thể, tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể với giả thiết đặt ra trước là hệ số xác định của tổng thể (R²=0).

Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA

Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giả thiết rằng “Hệ số xác định R ² = 0” tức là mô hình hồi quy phù hợp. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.

2.3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế theo các nhân tố ảnh hưởng dưới góc độ đánh giá của khách hàng Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hữu hình

Bả g 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hữu hình

Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến biến sự hữu hình đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4.

Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến biến sự hữu hình đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4.

Kết quả kiểm định ở bảng 2.16 cho thấy giá trị Sig. của các tiêu chí liên quan đến biến “Sự hữu hình” gồm: HUUHINH1: “Văn phòng làm việc của Techcombank hiện đại, khang trang, sạch sẽ”, HUUHINH3: “Nhân viên Techcombank luôn xuất hiện với ngoại hình, trang phục gọn gàng, đẹp”, HUUHINH4: “Te h ombank có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về các sản phẩm của Manulife rất hấp dẫn” đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến “sự hữu hình” khác mức 4. Giá trị Mean của các tiêu chí trên giao động từ 3.61 – 4.33 trong đó giá trị Mean cao nhất và thể hiện sự rất hài lòng của khách hàng nằm ở tiêu chí HUUHINH1: “Văn phòng làm việc của Techcombank hiện đại, khang trang, sạch sẽ”. 2 tiêu chí còn lại là HUUHINH3, HUUHINH4 có giá trị Mean dưới mức 4, nên có thể nhận xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với h i tiêu chí này là chưa cao.

Với 2 tiêu chí HUUHINH2: “Techcombank có mạng lưới rộng khắp”, HUUHINH5: “Anh/chị cảm thấy an toàn khi đến giao dịch tại Techcombank” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 % nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng bằng mức 4 (Mức đồng ý). Tuy nhiên căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy tiêu chí HUUHINH5 có giá trị Mean = 4.05 nên đối với tiêu chí này, nhận được mức độ hài lòng từ đánh giá của khách hàng, khách hàng cảm thấy an tâm khi đến giao dịch tại ngân hàng, còn đối với tiêu chí HUUHINH2 khách hàng đánh giá với mức độ bình thường, thông qua giá trị Mean = 3.94, khi khách hàng cảm nhận mạng lưới Techombank chưa thật sự rộng khắp, chưa tạo ra được sự thuận lợi cho khách hàng mỗi lần giao dịch.

Nhìn chung, từ kết quả kiểm định mức độ hài lòng cũng như giá trị trung bình của từng tiêu chí. Ta có thể đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng đối với “Sự hữu hình” trong CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế là tương đối tốt. Khách hàng cho rằng ngân hàng đã phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu vì không gian thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi khi giao dịch tại ngân hàng. Điều này thể hiện qua sự tin tưởng và rất hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Bên cạn , dù khách hàng chưa đồng ý cao nhưng cũng thể hiện sự đồng tình hình ảnh của nhân viên ngân hàng, mức độ an toàn khi giao dịch và các buổi tư vấn cho khách hàng, các chương trình tập huấn giới thiệu, minh họa về quá trình tham gia, quyền lợi khi sử dụng BHNT với đầy đủ các tài liệu, sách ảnh…

2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ

Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4.

Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến năng lực phục vụ đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4.

Kết quả kiểm định ở bảng 2.17 cho thấy giá trị Mean của tất cả các tiêu chí đánh giá Năng lực phục vụ giao động từ 3.85 – 3.99. Trong đó các tiêu chí liên quan đến “Năng lực phục vụ” gồm: NANGLUC3: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm luôn tạo cảm giác thoải mái và thân thiện với tất cả khách hàng”, NANGLUC4: “Sản phẩm bảo hiểm của Manulife hỗ trợ khách hàng tiết kiệm, phòng tránh rủi ro.”, NANGLUC5: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm có nhiều kinh nghiệm và am hiểu về các nghiệp vụ bảo hiểm” có giá trị Sig. đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng khác mức 4, so sánh với giá trị Mean của từng tiêu chí, có giá trị Mean giao động 3.85 – 3.88 nằm ở dưới mức 4 nên có thể kết luận là khách hàng cảm thấy bình thường về CLDV đối với những tiêu chí này khi tham gia BHNT tại ngân hàng.

Ngoài ra, kết quả kiểm định còn cho thấy giá trị Sig. của tiêu chí NANGLUC1: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng” và NANGLUC2: “Chuyên viên tư vấn bảo hiểm thự hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, chính xác” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 % nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến Năng lực phục vụ bằng mức 4 (Mức đồng ý). Căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy cả tiêu chí NANGLUC1 và NANGLUC2 đều có giá trị Mean nhỏ hơn mức 4 nằm ở mức 3.98 – 3.99. Vì vậy, có thể nói khách hàng chưa thật sự đồng ý với 2 tiêu chí này thi tham gia BNNT tại ngân hàng Techcombank – CN Huế. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần có những giải pháp như: Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, trâu dồi kỹ năng cũng như nâng cao trách nhiệm của nhân viên… Từ đó mang lại sự đồng tình nơi khách hàng khi được nhân viên giải đáp được mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm cũng như giải quyết nhanh gọn các thủ tục, đăng ký trong quá trình tham gia ký hợp đồng bảo hiểm, đáp ứng được mong muốn của khách hàng và đem đến cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất.

Thông qua giá trị Mean và kết quả kiểm định của từng tiêu chí trong biến Năng lực phục vụ, thì ta có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với năng lực phục vụ của ngân hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng echcombank – Chi nhánh Huế là ở mức chấp nhận được, chưa có sự đồng ý hay hài lòng cao.

2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy

Giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu hí liên quan đến sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Te h ombank – CN Huế = 4.

Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manul fe tạ ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4.

Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy chỉ có tiêu chí TINCAY1: “Techcombank luôn thực hiện đúng các thỏa thuận đã cam kết” có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 % nên nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng bằng mức 4 (Mức đồng ý). Tuy nhiên, căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy tiêu chí TINCAY1 có iá trị Mean = 4.00, nên có thể nói đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này ằm ở mức độ hài lòng khi tham gia BNNT tại ngân hàng Techcombank – CN Huế.

Cũng theo kết quả kiểm định, tất cả các tiêu chí còn lại liên quan đến Sự tin cậy gồm: TINCAY2: “Techcombank luôn bảo mật thông tin khách hàng”, TINCAY3 “Techcomank luôn giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng”, INCAY4: “Thương hiệu bảo hiểm Manulife tạo ra sự an tâm cho khách hàng” và TINCAY5: “Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng bảo hiểm được trình bày rõ ràng, dễ hiểu” đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến “Sự tin cậy” khác mức 4. Từ giá trị Mean giao động từ 3.69 – 4.42 ta thấy rằng sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế là tương đối tốt.

Như vậy, từ kết quả phân tích các tiêu chí ảnh hưởng đến CLDV ở biến sự tin cậy. Tiêu chí mà khách hàng tỏ ra rất hài lòng là tiêu chí TINCAY3: “Techcomank luôn giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng”, các tiêu chí còn lại mức độ đánh giá của khách hàng là bình thường. Có thể thấy ngân hàng tạo được sự tin cậy đến từ khách hàng khi tham gia dịch vụ BHNT tại đây.

2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự cảm thông Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự cảm thông

Giả thuyết H0: Đánh giá củ khách hàng về các tiêu chí liên quan đến sự cảm thông đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế = 4.

Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến sự cảm thông đối với chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank – CN Huế # 4.

Từ kết quả kiểm định, giá trị Sig. ở tiêu chí CAMTHONG2: “Chuyên viên tư vấn Techcombank thể hiện sự quan tâm đến khách hàng”, CAMTHONG3: “Chuyên viên tư vấn Techcombank hiểu được những yêu cầu đặc biệt của khách hàng” có giá trị lớn hơn 0,05 %, nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức đánh giá của khách hàng bằng mức 4 (Mức đồng ý). Tuy nhiên, căn cứ vào giá trị trung bình, ta thấy tiêu chí CAMTHONG2 có giá trị Mean = 4.04, nên có thể nói đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này nằm ở mức độ hài lòng, với giá trị Mean = 3.89 tiêu chí CAMTHONG3 được khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường. Chính vì vậy, trong thời gian tới chuyên viên tư vấn Techcombank cần tìm hiểu, nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng nhằm hiểu được những yêu cầu, nguyện vọng tiềm ẩn bên trong của khách hàng, mang lại sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của khách hàng.

So với tiêu chí CAMTHONG2, CAMTHONG3, thì tất cả các tiêu chí còn lại li n quan đến Sự cảm thông gồm: CAMTHONG1: “Khách hàng dễ dàng liên hệ với c uyên viên tư vấn bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank”, CAMTHONG4: “Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện với khách hàng”, CAMTHONG5: “Các chí h sách quà tặng tham gia bảo hiểm tại Techcombank là rất hấp dẫn đối với khách hàng” đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 % nên ta bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa đánh giá của khách hàng về các tiêu chí liên quan đến “Sự ảm thông” khác mức

Trong các tiêu chí thỏa mãn thì CAMTHONG1, CAMTHONG4 có giá trị Mean cao hơn mức 4 từ 4.11 – 4.12, nên ta đánh giá mức độ độ hài lòng của khách hàng đối với tiêu chí này tương đối cao, giá trị Mean ở tiêu c í CAMTHONG5 = 3.87 nên ý nghĩa đối với tiêu chí này khách hàng chỉ đánh g á ở mức độ bình thường, vì ngân hàng còn nhiều hạn chế trong việc khuyến khích, tổ chức các chương trình khuyến mãi quà tặng cho khách hàng. Đây cũng là một trong những tác động không nhỏ đến sự hài lòng khách hàng, nên ngân hàng cần có những chính sách phù hợp để nâng cao CLDV trong thời gian tới.

Theo như kết quả phân tích thì ta có thể thấy rằng, mức độ cảm thông của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế khá tốt, phần lớn mức độ hài lòng mà khách hàng đánh giá CLDV theo các tiêu chí là đồng ý. Khóa luận: Thực trạng về bảo hiểm Manulife tại Techcombank

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Biện pháp nâng cao bảo hiểm tại NH Techcombank