Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thạc sĩ thì với đề tài Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.1. Những yêu cầu chung

Khách du lịch là người khiếm thính tuy không có sự khác biệt lớn về nhu cầu so với khách du lịch bình thường nhưng do những đặc điểm về khả năng nghe, giao tiếp nên vẫn có những hạn chế nhất định. Phần lớn người khiếm thính không e ngại trong khi giao tiếp và thường chủ động trao đổi thông tin. Tuy nhiên, ở Việt Nam, do những hạn chế về nhận thức xã hội, thói quen sinh hoạt, khả năng kỹ thuật nên những rào cản giao tiếp với họ thường xuất phát từ phía những người xung quanh họ (cụ thể ở đây là những người tham gia vào hoạt động kinh doanh, phục vụ du lịch, dân cư địa phương…)

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một chuỗi các công tác gắn kết chặt chẽ với nhau, trong quá trình thực hiện hoạt động, HDV phải tiếp xúc với nhiều đối tượng, nhiều thông tin từ nhiều phía khác nhau, nắm những đầu mối thông tin. Với vai trò là người đại diện cho quyền lợi của khách và của doanh nghiệp, HDV phải là người chủ động điều khiển thông tin, tháo gỡ những rào cản giao tiếp nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho du khách. Với khách du lịch khiếm thính, việc trao đổi thông tin thông qua ngôn ngữ là ký hiệu (vốn không phổ biến bằng những ngôn ngữ lời nói khác) cũng có những đặc điểm khác biệt.

Để đảm bảo hoạt động hướng dẫn trôi chảy và thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch khiếm thính, tránh những hiểu lầm ngoài mong muốn, những người tham gia trong toàn bộ quá trình hướng dẫn phải đáp ứng những yêu cầu chung về thái độ phục vụ và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ ký hiệu trong giao tiếp.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Hỗ Trợ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

2.1.1 Thái độ của HDV và những người cùng phục vụ

Người tàn tật nói chung, người khiếm thính nói riêng không muốn mình trở thành gánh nặng cho người xung quanh. Họ không muốn mọi người xung quanh coi họ là người tàn tật và tỏ ra thương hại họ. Phần đông người khiếm thính có thể tự làm mọi việc phục vụ nhu cầu cá nhân. Vì vậy, trong quá trình phục vụ, HDV và những người cùng phục vụ tại các cơ sở dịch vụ cần có thái độ tôn trọng cá nhân, nghiêm túc trong hành xử. Mọi hành động, lời nói thể hiện sự phân biệt, miệt thị đều không được cho phép. HDV cần nhắc nhở các cơ sở dịch vụ về việc này. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Là một du khách, người khiếm thính cũng trả tiền để được sử dụng các dịch vụ một cách bình đẳng như những khách khác. Họ cũng đòi hỏi được đối xử bình đẳng và được tôn trọng như bất kỳ du khách nào. Việc quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho khách của các cơ sở dịch vụ cần được thể hiện qua việc chuẩn bị đầy đủ các biển báo hướng dẫn, trang thiết bị hỗ trợ gắn trong và ngoài khu vực khách sử dụng.

Việc đối xử nghiêm túc, bình đẳng với khách du lịch khiếm thính còn thể hiện qua việc cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết khi khách có nhu cầu. Như vậy cùng với doanh nghiệp của mình, HDV và những người cùng phục vụ khác cần xác định cho mình một tư thế phục vụ chính xác, bình đẳng, tôn trọng cá nhân khách, chỉ giúp đỡ khi khách thực sự cần hoặc có đề nghị.

2.1.2 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ ký hiệu

Ngôn ngữ ký hiệu là phương tiện giao tiếp chủ yếu của người khiếm thính. Để việc giao tiếp, trao đổi thông tin với khách du lịch khiếm thính được thuận lợi, HDV và những người cùng phục vụ cần nắm vững một số yêu cầu cơ bản trong giao tiếp như sau:

• Khi giao tiếp, đứng trước mặt khách nơi có ánh sáng để khách nhìn rõ mặt. Tránh để khuất bóng hoặc chói nắng vào mắt khách.
• HDV nên chọn không gian ít bị ảnh hưởng bởi hình ảnh để truyền đạt thông tin cho khách.
• Nhìn thẳng vào mặt khách trong khi giao tiếp.
• Gọi khách bằng cách vẫy tay về phía khách hoặc chạm nhẹ vào cánh tay khách, để họ nhìn HDV trước khi “nói”.
• Do khách du lịch khiếm thính không thể vừa quan sát vật thể vừa quan sát động tác ký hiệu vì vậy cần thuyết minh trước sau đó để hướng dẫn khách tìm hiểu đối tượng đã được miêu tả hoặc ngược lại. Tuy nhiên, theo trình tự thông thường HDV nên giới thiệu, miêu tả đối trượng trước khi cho khách trực tiếp tìm hiểu, xem xét.
• Truyền đạt những câu ngắn gọn, không quá nhanh hay quá chậm vì khả năng quan sát ký hiệu của thành viên trong đoàn khách không phải là như nhau. Việc này đồng thời giúp khách ghi nhớ được những thông tin cần thiết, có thời gian nghe, thấy và suy nghĩ để hiểu vấn đề được đề cập. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.
• Luôn sẵn sàng nhắc lại, viết, vẽ lại điều bạn muốn diễn đạt. Cần đảm bảo rằng những thông tin được truyền đạt đã được cả hai bên hiểu đúng.
• Sử dụng các bộ phận trên cơ thể, nét mặt phối hợp với ký hiệu để diễn tả điều cần truyền đạt.
• Trong một số ngữ cảnh cụ thể có thể dùng chữ cái ngón tay để đánh vần và ráp từ muốn nói.

Bên cạnh đó HDV cần nắm được đặc trưng của ngôn ngữ ký hiệu là tính giản lược và tính có điểm nhấn như đã trình bày trong chương 1. Với ASL, cách diễn đạt có nhiều điểm tương đồng với tiếng Việt. Đây là một thuận lợi trong khi trao đổi với người khiếm thính dùng ASL.

2.1.3 Chuẩn bị trước chuyến đi

Chuẩn bị trước chuyến đi là công việc không thể thiếu được đối với HDV. Với chương trình phục vụ khách du lịch khiếm thính, ngoài công tác chuẩn bị thông thường, HDV cần chuẩn bị.

• Chuẩn bị kiến thức, bài thuyết minh bằng ngôn ngữ ký hiệu.
• Giấy, bút cho bản thân và cho khách khi cần thiết.
• Thẻ đeo cho khách (dùng cho từng khách)
• Các trang thiết bị hỗ trợ cho khách như đồng hồ báo rung, điện thoại báo rung, đèn chớp báo hiệu, sơ đồ các điểm tham quan.
• Biển đón đoàn bằng ASL, được in cẩn thận, rõ ràng.
• Nhận các giấy tờ liên quan đến chương trình từ bộ phận điều hành: danh sách đoàn, Phiếu giao việc (lệnh điều động), lịch trình chi tiết, hợp đồng, Phiếu nhận xét của khách hàng, bản Copy các fax đặt dịch vụ, Vé tàu, vé máy bay (nếu có), giấy Công tác, giấy đi đường, tiền tạm ứng. – Kiểm tra lại các dịch vụ, phương tiện và các đối tác phục vụ.

2.2 Tổ chức đón tiếp Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Công tác tổ chức đón tiếp khách có ý nghĩa quan trọng bởi thông thường đây là lần đầu tiên HDV gặp khách, HDV cần tạo ấn tượng tốt ngay từ phút đầu tiên qua bề ngoài, thái độ, cử chỉ, chào hỏi…

• Nguyên tắc: đúng địa điểm và sớm thời gian. Kiểm tra lại mọi thủ tục và dịch vụ.
• Tại điểm đón, HDV cần thực hiện các bước sau:
• Có mặt sớm tại điểm đón trước ít nhất 15 phút.

Chọn ví trí đón thích hợp, tránh những khu vực có quá đông người vì có thể làm nhiễu thông tin khi HDV và khách giao tiếp bằng ASL. Cần tránh những khu vực có nhiều người qua lại, nhiều tranh ảnh quảng cáo tấm lớn, nhiều nguồn ánh sáng.

Đón chào khách, trưởng đoàn, tự giới thiệu. Trao đổi sơ bộ với trưởng đoàn. HDV nhất thiết phải giới thiệu tên mình bằng cách đánh vần ngón tay và chắc chắn khách nhớ được. Để tiện cho khách nhớ tên, HDV nên chọn một tên ngắn, ít ký tự cho mình. Ví dụ: HOA, MAI, NAM…

• Làm quen, sơ bộ nắm tình hình sức khỏe, số lượng khách, các yêu cầu đặc biệt. Sắp xếp khách vào khu vực ít bị ảnh hưởng bởi tác động hình ảnh của các đối tượng khác.
• Đề nghị khách kiểm tra hành lý cá nhân. Giúp đỡ khách nếu có hành lý nặng.
• Phát cho từng khách thẻ đoàn. Thẻ đoàn ghi đầy đủ tên của khách, địa chỉ liên lạc với công ty tổ chức chương trình du lịch, với HDV.
• Yêu cầu xe đón khách hoặc dẫn khách ra xe. Đếm đủ hành lý, theo dõi và giúp đỡ vận chuyển hành lý.
• Mời khách lên xe. Báo cho cơ sở lưu trú hoặc dịch vụ sắp sử dụng.

Việc quan trọng nhất ở thời điểm này là chọn vị trí đón đoàn phù hợp để đoàn khách có thể dễ nhận ra HDV. Biển đón đoàn nhất thiết phải có kích thước lớn và màu sắc bắt mắt. Biển cần viết bằng ASL (theo font chữ chuẩn của Đại học Gallaudet) và bằng ngôn ngữ thông thường. HDV phải nắm vững số lượng người trong đoàn, thuộc tên, mặt hoặc đặc điểm cá nhân của từng khách. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Trang phục của HDV tại thời điểm này cũng như trong suốt quá trình hướng dẫn không nên quá cầu kỳ với các hoạt tiết hoặc dây, viền trang trí. Tuy nhiên cần mặc trang phục có màu bắt mắt hoặc đồng phục của công ty để thu hút sự chú ý nhận biết của khách. Biển tên của HDV nên viết song ngữ ASL và ngôn ngữ thông thường.

2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống

Đây là một trong những khâu nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động của HDV và chiếm một phần không nhỏ thời lượng trong công tác phục vụ. Đặc biệt, công tác tổ chức phục vụ ăn, nghỉ cho khách du lịch khiếm thính dùng ASL có những đòi hỏi riêng phải đáp ứng.

Tổ chức phục vụ ăn nghỉ bao gồm hàng loạt công việc: giúp đỡ khách nhập phòng (check-in), trả phòng và thanh toán (check-out), tổ chức phục vụ trong thời gian tại cơ sở lưu trú kể cả tổ chức ăn uống, giải quyết những vấn đề phát sinh.

2.3.1 Giúp đỡ khách làm thủ tục check-in

Nguyên tắc: chính xác, nhanh chóng, đủ.

Trong công việc này HDV cần thực hiện các bước sau:

Trước hết HDV đưa khách và hành lý vào tiền sảnh, giới thiệu cho khách chỗ ngồi chờ, khu vực vệ sinh…Việc chọn vị trí cho đoàn cũng tuân thủ những yêu cầu như khi đón tiếp.

Việc phân phòng cho khách cần có sự chuẩn bị cụ thể rõ ràng từ trước. Cả đoàn khách nên được phân phòng ở cùng tầng và ở tầng càng thấp càng tốt.

Nộp các giấy tờ cần thiết cho khách sạn: danh sách đoàn, hộ chiếu, tờ khai xuất nhập cảnh đối với khách quốc tế, danh sách đoàn.

HDV trao cho khách các thiết bị báo rung để báo thức, giới thiệu các quy định an toàn, khu vực an toàn của khách sạn. Trực tiếp cài đặt hẹn giờ cho đồng hồ báo rung của khách. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

HDV giới thiệu và giao cho khách tài liệu hỗ trợ. Tài liệu này là những bộ hình ảnh về các dịch vụ trong khách sạn có chú thích bằng ASL và ngôn ngữ thông thường. Bộ tài liệu này giúp cho khách dễ dàng giao tiếp với những người phục vụ tại cơ sở lưu trú khi không có HDV hoặc người có khả năng sử dụng ASL. Bộ tài liệu này có thể được chuyển cho khách trước khi chương trình du lịch bắt đầu.

Sau khi khách nhận chìa khóa cần thông báo với khách vị trí của các dịch vụ tại điểm lưu trú (nhà hàng, quầy bar, các thông tin về vị trí của điểm lưu trú, bưu điện…), lịch trình tiếp theo của đoàn, phát phiếu ăn sáng (nếu có). Lưu ý lại với khách các dịch vụ miễn phí và có phí của khách sạn (nước uống, minibar).

Trực tiếp đưa khách lên phòng để hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị có trong phòng.

Khác với HDV cho khách du lịch bình thường, để thuận tiện cho công tác phục vụ và giải quyết những tình huống bất thường, HDV nhất thiết nên ở cùng khách sạn, cùng tầng với khách.

2.3.2 Thanh toán và làm thủ tục rời khách sạn (check-out) Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Nguyên tắc: chính xác, nhanh chóng, đủ.

Thông báo cho cơ sở lưu trú, lễ tân về thời điểm trả phòng, những yêu cầu cho việc trả phòng của khách.

HDV có thể trực tiếp tới phòng khách để giúp khách.

Cùng với trưởng đoàn, lễ tân và các bộ phận khác giúp khách trả phòng và thanh toán các dịch vụ ngoài chương trình (điện thoại, giặt là, sử dụng đồ uống trong minibar, đồ ăn thêm, ăn tại phòng). HDV phải có mặt tại quầy lễ tân để xác nhận và kiểm tra giúp khách.

HDV thanh toán các dịch vụ trong chương trình theo phương thức đã thỏa thuận. Nhận đầy đủ các chứng từ, hóa đơn dịch vụ đã sử dụng để thanh toán lại với đơn vị.

Lấy lại các giấy tờ của đoàn đã gửi, kiểm tra tại quầy lễ tân.

Yêu cầu khách kiểm tra lại xem có quên sót đồ đạc hoặc vật dụng gì không, đặc biệt là các vật dụng gửi lễ tân hoặc để trong két an toàn trong phòng khách.

Với những đoàn khách lớn, việc check-out cần hết sức nhanh chóng và cẩn thận. Phải phối hợp tốt với khách sạn trong việc check-out các đoàn lớn, chia làm nhiều khu vực check-out, cho từng xe.

2.3.3 Tổ chức phục vụ ăn uống

Các bữa ăn có thể được tổ chức tại cơ sở lưu trú hoặc trong các nhà hàng chuyên phục vụ ăn uống, khả năng chi trả của khách khác nhau, khả năng phục vụ của các cơ sở khác nhau, yêu cầu cụ thể của khách khác nhau nhưng HDV vẫn phải tuân thủ các nguyên tắc và các bước thực hiện chung: Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Nguyên tắc: Đúng bữa, đúng thực đơn đặt trước, đủ khẩu phần, thuận tiện, an toàn cho khách.

Địa điểm: ưu tiên những nhà hàng lớn, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn vệ sinh, thoáng mát, đẹp, nhân viên có phong cách nhiệt tình chu đáo, cởi mở, đầu bếp giỏi, thực đơn phong phú, giá cả phải chăng. Tuy nhiên, cần lưu ý sắp xếp vị trí cho đoàn ngồi độc lập hoặc không gian riêng để dễ dàng trao đổi với khách. Đặc biệt lưu ý khu vực vệ sinh của khách. Khu vực vệ sinh lý tưởng là ở cùng tầng với phòng ăn của khách.

Trong trường hợp không bố trí được cho đoàn ngồi riêng, cần sắp xếp sao cho khách có không gian đủ rộng để sử dụng ngôn ngữ ký hiệu mà không ảnh hưởng tới khách khác. Trên mặt bàn không bố trí quá nhiều ly, cốc cùng lúc. Chú ý không để những vật trang trí cao có thể che khuất tầm nhìn của khách trong khi giao tiếp

Tổ chức ăn uống đúng giờ (đúng bữa), không nên quá sớm hoặc quá muộn so với giờ hàng ngày của khách, khoảng cách giữa các bữa phải phù hợp với điều kiện thực tế của chương trình du lịch. Cần chú ý thêm thời gian cho bữa ăn của khách vì khách không thể vừa ăn, vừa nói. Thời gian cần thiết cho khách du lịch khiếm thính dùng bữa khoảng từ 60 tới 90 phút.

Trước mỗi bữa ăn, HDV cần trao đổi trước với đoàn khách để nắm bắt được nhu cầu chung và các nhu cầu đặc biệt của đoàn (ăn kiêng, ăn chay, chỗ ngồi riêng…). Sau đó trao đổi với nhà hàng, bếp để cung cấp thực đơn cho khách. Trao đổi thêm về chế độ miễn phí, không miễn phí.

Có mặt trước 15 phút đến 20 phút để kiểm tra (nếu là tại cơ sở lưu trú), hoặc gọi điện kiểm tra (nếu trên đường) với phụ trách nhà hàng, nhà bàn về việc chuẩn bị cho đoàn, số xuất ăn, số người ăn, thực đơn đã đặt trước, vị trí ngồi của đoàn, những yêu cầu đặc biệt.

Cùng với nhân viên nhà hàng giúp đỡ, phục vụ khách. Đi tới từng bàn hỏi thăm và giúp đỡ (nếu khách cần). Cần phải quan sát bao quát toàn đoàn để đốc thúc nhân viên nhà hàng.

Giới thiệu các món đặc sản để giúp khách cảm nhận được giá trị của tài nguyên du lịch (tên món, nguyên liệu, cách chế biến…). Hướng dẫn cách ăn các món đặc biệt cho khách để khách khỏi lúng túng.

Chúc khách ngon miệng.

Nếu điều kiện cho phép, có thể tổ chức các hoạt động như sinh nhật cho khách, cảm ơn của công ty nhưng cần linh hoạt, ý nghĩa.

Theo dõi và kiểm tra tình hình phục vụ cả về số lượng, chất lượng, giá cả đảm bảo đúng tiêu chuẩn đã thỏa thuận, đúng tiêu chuẩn trong chương trình.

Sau khi kết thúc bữa ăn, HDV cần xem phản hồi của khách để kịp thời điều chỉnh thực đơn. Kiểm tra các hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng. Nên thanh toán ngay những khoản ngoài hợp đồng.

2.4 Tổ chức hướng dẫn tham quan Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Tham quan là một hoạt động quan trọng nhất và không thể thiếu được của một chương trình du lịch. Hoạt động này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau như thời tiết, đặc điểm của điểm tham quan, tâm lý khách, phương tiện vận chuyển… vì vậy đòi hỏi HDV phải tổ chức tốt các công việc trong toàn bộ quá trình tham quan

Nguyên tắc: đúng và đủ điểm tham quan theo chương trình, đúng thời điểm, đủ thời lượng, an toàn cho khách.

Trước khi thực hiện việc hướng dẫn tham quan, HDV cần xem lại những vấn đề về chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức liên quan tới tuyến, điểm tham quan. Chuẩn bị trang phục, trang điểm phù hợp.

Trước khi chương trình tham quan bắt đầu, HDV cần thông báo với khách lịch trình tham quan, giờ và địa điểm khởi hành, thời tiết, phương tiện tham quan, thời gian di chuyển, đặc điểm của điểm tham quan và những yêu cầu đặc biệt mà khách phải chuẩn bị trước (trang phục, đồ đạc: nơi nào được chụp ảnh, không được chụp, chụp có phải trả tiền không, quà tặng, tiền lẻ…), sắp xếp chỗ trên phương tiện tham quan tại điểm, điện thoại của HDV, lái xe, số xe. Trước khi xuất phát HDV cần kiểm tra lại xem khách đã chuẩn bị đúng yêu cầu chưa.

HDV cần chắc chắn tất cả các khách trong đoàn đều đeo biển tên theo quy định với đầy đủ thông tin liên lạc khi cần

Đặc biệt, với khách du lịch khiếm thính, mỗi điểm tham quan cần có sơ đồ hướng dẫn và quy định tuyến tham quan cụ thể.

Trên đường tham quan, nếu sử dụng ôtô, xe máy chặng đường xa, cần chọn điểm dừng nghỉ cho khách sau khoảng 2h di chuyển liên tục, 45 phút đến 1h nếu đi bộ. Cũng cần căn cứ vào đặc điểm của tuyến du lịch, trạng thái tâm sinh lý của khách để chọn điểm dừng nghỉ. Điểm dừng nghỉ cần sạch sẽ thoáng mát để khách có điều kiện thư giãn, có nước uống, có khu vệ sinh sạch sẽ. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Tới điểm tham quan, trước khi xe dừng, HDV cần thông báo thời gian tham quan tại điểm, cách thức tham quan (tham quan theo tuyến 1 chiều hay có thể quay lại, bắt đầu tham quan từ đâu đến đâu, đến đâu thì làm gì…), điểm đỗ xe, các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan. HDV cần luôn nhắc khách đi theo đoàn.

Tại một số điểm phải thực hiện việc chuyển đổi phương tiện tham quan, HDV cần kết hợp với điều phối viên tại điểm sắp xếp khách chờ đợi, xuống phương tiện an toàn, nhanh chóng, không ảnh hưởng tới đoàn khác. Cần tính toán số chỗ ngồi trên phương tiện sao cho đảm bảo an toàn và kinh tế. Thông thường, việc xếp thành các hàng dọc để xuống phương tiện là cần thiết. Đảm bảo an toàn trong lúc khách bước sang phương tiện khác.

Trong khi thuyết minh, HDV cần bố trí chỗ đứng quan sát đối tượng tham quan cho đoàn một cách phù hợp tránh làm phiền và bị làm phiền. HDV cần chú ý theo dõi nắm bắt trạng thái tâm lý khách. Nếu sử dụng HDV địa phương cần giới thiệu rõ ràng với khách và trao đổi qua một số thông tin về đoàn khách.

Khách du lịch khiếm thính không thể vừa quan sát đối tượng, vừa nghe thuyết minh, vì vậy HDV cần thuyết minh cho khách về đối tượng trước rồi chỉ dẫn cho khách xem xét, quan sát đối tượng.

Sau khi kết thúc thuyết minh cần có thời gian để khách tự tìm hiểu, xem xét đối tượng tham quan và chụp ảnh. HDV có thể chỉ cho khách những vị trí có thể chụp ảnh đẹp.

Trước khi để khách tự do tham quan, HDV cần thông báo lại địa điểm, thời gian tập trung và yêu cầu khách cài đặt đồng hồ, điện thoại báo rung đúng thời điểm.

Có thể dành thêm thời gian cho khách nghỉ chân, uống nước, vệ sinh, tìm hiểu, mua sắm quà lưu niệm nhưng không để sa đà làm lỡ lịch trình.

Kết thúc tham quan, HDV là người cuối cùng lên xe, kiểm tra đủ số người mới rời khỏi điểm tham quan.

2.5 Tổ chức các hoạt động khác

2.5.1 Mua sắm Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Mua sắm là hoạt động cần thiết trong các chương trình du lịch. Nó mang lại cho du khách sự thích thú, cảm hứng mới lạ, được hòa mình vào văn hóa bản địa. Mặt khác, tâm lý người đi du lịch luôn muốn có một hình ảnh kỷ niệm về vùng đất mình đã tới cho mình và người thân.

Việc tổ chức cho đoàn khách mua sắm thông thường là hoạt động tùy chọn, ngoài chương trình tham quan (trừ các tour mua sắm thì mục đích chính là mua sắm), vì vậy phải sắp xếp vào thời gian phù hợp, không được cắt điểm tham quan trong chương trình. Có được sự đồng thuận của cả đoàn.

HDV cần có thông tin đầy đủ về các sản phẩm mà khách thường mua, có thể giới thiệu đầy đủ về những đặc sắc, ưu điểm, lợi ích của việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ qua đó tăng sự quan tâm của khách tới sản phẩm. HDV có thể tư vấn giúp khách trong việc lựa chọn địa điểm và sản phẩm

Các cơ sở dịch vụ mua sắm phải có chất lượng hàng hóa phù hợp với số tiền mà khách bỏ ra để mua sắm, phải đảm bảo an toàn vệ sinh, phục vụ chuyên nghiệp, khéo léo, sòng phẳng, nhanh chóng. HDV cần lưu ý việc thanh toán với các cơ sở cần rõ ràng, đầy đủ, sòng phẳng. Không được lạm dụng hoạt động này làm ảnh hưởng tới lịch trình của đoàn.

2.5.2 Giao lưu, gặp mặt

Khi tham gia các chương trình du lịch, nhu cầu giao tiếp với những người khiếm thính tại điểm đến là một nhu cầu quan trọng của khách du lịch khiếm thính. Có thể nói đây là một hoạt động không thể thiếu của du khách khiếm thính. Họ luôn mong muốn được gặp gỡ, trao đổi, giao lưu với những người cùng hoàn cảnh. Đây là một nhu cầu hết sức tự nhiên và chính đáng.

Một số nội dung mà người khiếm thính thường thực hiện trong những chương trình giao lưu gặp gỡ là: múa, diễn kịch câm, biểu diễn ảo thuật, tham gia các trò chơi vận động…

Khi tổ chức những chương trình này, HDV cần phối hợp chặt chẽ với cộng đồng người khiếm thính tại điểm đến, hỗ trợ cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho các bên tham gia.

Những nguyên tắc HDV phải tuân thủ trong hoạt động này là:

• HDV luôn là người đầu tiên.
• HDV luôn là người nhiệt tình đến phút cuối cùng
• HDV không phải là người duy nhất. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Tính chất cơ bản của hoạt động này là hoạt động có nhiều người tham gia, thể hiện hình ảnh của các bên tham gia, ít nhiều cũng có không khí xã giao, chuẩn mực, trang nghiêm ở một phần hoặc tất cả các phần của hoạt động. Khác biệt cơ bản về mặt hình thức ở việc tổ chức hoạt động này với hoạt động trên phương tiện chính là: Kịch bản được chuẩn bị trước và Người dẫn chương trình (người điều khiển chương trình). Việc xây dựng một kịch bản đầy đủ không phải là một việc khó khăn và quá cầu kỳ, thực tế nó là việc lên kế hoạch, sắp xếp thứ tự các việc phải làm, các tiết mục sẽ được biểu diễn.  Kịch bản, là khung xương chính của chương trình, phải được xây dựng trước khi chương trình diễn ra, mọi người thực hiện cũng như các yếu tố kỹ thuật đều bám vào đó, xoay quanh đó để hoàn thành chương trình. Tuy nhiên kịch bản không phải là một nội dung bất biến, cố định đặc biệt là khi hoạt động này không phải là một hoạt động thường xuyên và ít nhiều cũng vẫn mang tính ngẫu hứng.

Người dẫn chương trình phải nắm được mạch của chương trình, thuộc kịch bản (thuộc thứ tự các tiết mục) và là người tổ chức chính trên sân khấu (khi có các trò chơi). Trong các chương trình này vì có nhiều phần với nhiều không khí khác nhau (giới thiệu, diễn văn, văn nghệ…) và tính giao lưu giữa người biểu diễn và khán giả cao dễ dẫn đến khó kiểm soát nội dung vì vậy người dẫn chương trình cần thông minh, linh hoạt, mạnh dạn, cả quyết, biết tạo ra không khí phù hợp với từng phần của chương trình, đặc biệt là tạo ra sự hứng khởi từ phía khán giả và người tham gia.

2.6 Tổ chức tiễn khách

Không vội vàng, tranh thủ, tránh gây hiểu lầm.

Kiểm tra tất cả các chi tiết của chương trình, những khúc mắc chưa được giải quyết, những lời hứa với khách. HDV thực hiện quy trình của đơn vị mình về trưng cầu ý kiến khách hàng.

Kiểm tra và thông báo lại cho khách giờ xuất phát, kiểm tra lại các giấy tờ cần thiết của khách và của HDV. Nhắc nhở khách kiểm tra lại hành lý. Các thùng hàng chung và riêng, đếm số hành lý ký gửi.

Đối với khách đi máy bay, HDV cần hỗ trợ khách làm thủ tục xuất cảnh: miêu tả các bước khách phải làm tại sân bay: làm thủ tục hải quan, nhận vé, vào phòng đợi. Với việc làm thủ tục hải quan tại sân bay, HDV nhất thiết phải hỗ trợ khách làm thủ tục check-in, gửi hành lý, nhận thẻ lên máy bay…cho tới khi khách vào khu vực cách ly. HDV cũng cần thông báo cho các bộ phận liên quan như nhân viên mặt đất, nhân viên hải quan về đoàn khách khiếm thính để đảm bảo khách được hỗ trợ thuận tiện nhất trong quá trình làm thủ tục. HDV phải thông báo với khách về quy định việc mang chất lỏng trong hành lý xách tay. Đối với hãng Hàng không quốc gia Việt Nam, quy định về “Hạn chế chất lỏng trong hành lý xách tay như sau”

“Mỗi hành khách chỉ được phép mang không quá 1 lít chất lỏng theo người và hành lý xách tay lên máy bay. Ngoại trừ các chất lỏng, gel và các loại bình phun bao gồm thuốc chữa bệnh, thức ăn hay sữa cho trẻ sơ sinh, đồ ăn kiêng đặc biệt phục vụ chữa bệnh, hay các chất lỏng mua tại các cửa hàng miễn thuế trên sân bay hay mua trên máy bay.

Tất cả các chất lỏng đều phải đựng trong chai, bình thủy tinh, lọ có dung tích không quá 100ml và phải được đóng kín hoàn toàn;  Tất cả chai, lọ, bình đựng chất lỏng của một hành khách phải để gọn trong một túi nhựa trong suốt. Mỗi hành khách chỉ được mang một túi nhựa đựng chất lỏng. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Thuốc chữa bệnh phải kèm theo đơn thuốc trong đó ghi rõ họ tên, địa chỉ của người kê đơn thuốc hay bác sĩ, họ tên, địa chỉ của hành khách. Sữa, thức ăn dành cho trẻ sơ sinh phải có trẻ sơ sinh đi cùng khi lên máy bay.

Các chất lỏng mua tại các cửa hàng miễn thuế trên sân bay hay mua trên máy bay được miễn giới hạn theo quy định trên, và phải dược đựng trong túi nhựa trong suốt của cửa hàng, có niêm phong theo quy định, bên trong có biên lai/hóa đơn ghi rõ nơi bán, ngày bán để ở vị trí đọc được một cách dễ dàng mà không cần mở túi.”

Đối với khách check-in theo đoàn, tất cả thẻ nhận hành lý sẽ được tập trung lại và trao cho trưởng đoàn. HDV cần đảm bảo rằng tất cả hành lý của khách đi trong đoàn đều được xếp cùng nhau và không bị thiếu, sót bất kỳ hành lý nào.

Đối với khách check-in độc lập từng người, thẻ nhận hành lý sẽ được trao cho từng khách. HDV cần chắc chắn khách đã để thẻ nhận hành lý và hộ chiếu cũng như thẻ lên máy bay ở vị trí an toàn, dễ tìm thấy.

HDV cần thể hiện sự nhiệt tình niềm nở đến phút cuối cùng.

2.7 Xử lý các tình huống khẩn cấp

Hoạt động hướng dẫn du lịch là góp phần giúp khách có được chuyến du lịch thoải mái, an toàn, ấn tượng nhất. Khi chương trình diễn ra, do sự phụ thuộc vào nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan nên không thể tránh khỏi những tình huống khẩn cấp, yêu cầu sự xử lý linh hoạt của HD. Trong việc xử lý tình huống khẩn cấp là những tình huống liên quan trực tiếp tới sức khỏe, an toàn, an ninh của khách, HDV cần tuân thủ những nguyên tắc

• Bình tĩnh, chính xác
• Kịp thời và nhanh chóng
• Linh hoạt, năng động
• Tranh thủ sự giúp đỡ của các bên Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Khi những tình huống khẩn cấp xảy ra, đối với du khách khiếm thính, việc quan trọng nhất của HDV là phải hiểu chính xác thông tin khách truyền đạt hoặc phản hồi. Việc này không chỉ giúp HDV nắm rõ được tình hình mà còn giúp HDV có quyết định xử lý chính xác. Tuy nhiên khi tình huống xảy ra, với tâm lý lo sợ, những thông tin (được khách và HDV truyền đạt bằng ngôn ngữ ký hiệu) có thể không được đầy đủ, chính xác. Vì vậy yêu cầu đặt ra là HDV phải bình tĩnh nắm chính xác thông tin của khách và có phản ứng trả lời chính xác để du khách yên tâm. HDV cần nắm vững diễn biến của khách thông qua phán đoán nét mặt của khách. Việc sử dụng tối đa mọi phương tiện hỗ trợ từ nhỏ nhất như giấy, bút lúc này là rất cần thiết.

2.7.1 Các tình huống liên quan tới sức khỏe

Đối với các tình huống liên quan tới sức khỏe, HDV cần nắm rõ tình trạng của khách. Khi trao đổi cần bình tĩnh, yêu cầu khách làm ký hiệu chậm. HDV cũng cần thực hiện ký hiệu chậm, rõ ràng. Liên lạc ngay với bác sỹ hoặc cơ sở y tế gần nhất nếu không kiểm soát được tình hình. HDV phải luôn ở bên cạnh khách và trấn an khách.

2.7.2 Các tình huống liên quan tới an ninh, an toàn

Trong các tình huống liên quan tới an ninh, an toàn, HDV cần quyết đoán nhắc nhở khách hoặc tìm hiểu đầy đủ nguyên nhân của tình huống. Các ký hiệu được sử dụng cần dứt khoát, rõ ràng. Cần chủ động trấn an khách.  Một số ký hiệu thường được sử dụng

2.8 Bài thuyết minh Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Thuyết minh là một việc không thể thiếu được trong quá trình hướng dẫn tham quan. Để có thể thuyết minh trôi chảy, HDV phải có sự chuẩn bị thông tin thông qua các bài thuyết minh.

Đối với việc thuyết minh bằng ngôn ngữ ký hiệu, việc chuẩn bị bài thuyết minh với đầy đủ nội dung cần thiết mà vẫn ngắn gọn, dễ hiểu là một việc làm quan trọng. Khác với khách du lịch thông thường, khách du lịch khiếm thính tiếp nhận thông tin qua ngôn ngữ ký hiệu. Việc “nói” bằng tay không thể nhanh hơn nói bằng miệng, vì vậy bài thuyết minh bằng ngôn ngữ ký hiệu nói chung, ASL nói riêng cần:

• Đơn giản, ngắn gọn
• Chính xác, dễ hiểu
• Động tác dễ thực hiện

2.8.1 Khung bài thuyết minh

Bài thuyết minh cho khách du lịch khiếm thính cũng tuân thủ những yêu cầu như cho khách du lịch bình thường với 3 phần: phần mở đầu, phần nội dung, phần kết luận. Ngôn từ được dùng chính là những ký hiệu.

Phần mở đầu: chào đón, giới thiệu, tập trung sự chú ý của khách về đối tượng tham quan. Giới thiệu những nét khái quát, sơ bộ hoặc tiêu biểu dễ nhận biết nhất của đối tượng tham quan. Phần này cần gây ấn tượng, sự chú ý cho khách. Phần này ngôn từ (các ký hiệu) cần rõ ràng, trong sáng tạo sự gần gũi, tránh rườm rà, sáo rỗng.

Phần nội dung:

Đây là phần chính và quan trọng nhất của bài thuyết minh, tập trung những thông tin về đối tượng tham quan.

Cung cấp những thông tin chi tiết về đối tượng, giúp khách hiểu được đối tượng 1 cách cơ bản. Thông thường để thuyết minh về 1 đối tượng, bài thuyết minh cần đề cập đến những vấn đề chung, cả về không gian thời gian, hệ thống sau đó mới nói đến các vần đề của đối tượng cụ thể. Cung cấp những nét đặc sắc, những giá trị của đối tượng bằng nhiều cách khác nhau (không chỉ diễn giải, nói lại những thông tin mà HDV có được thông qua những câu chuyện, bài thơ, truyền thuyết hoặc những câu hỏi từ đó mới dẫn dắt tới các yếu tố liên quan tới đối tượng…). Những thay đổi, những thăng trầm mà đối tượng đã trải qua…Để giúp khách có những hình dung cụ thể, HDV đừng quên rằng mình là người có cơ hội chứng kiến đối tượng trong nhiều hoàn cảnh, điều kiện, thời điểm khác nhau…Có thể cung cấp cho khách những trải nghiệm của chính cá nhân mình với đối tượng tham quan hoặc liên hệ với những kinh nghiệm của khách. Điều này làm cho khách gần gũi hơn với đối tượng tham quan. So sánh sẽ dễ làm nổi bật những giá trị của đối tượng Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Ngôn từ là các ký hiệu được sử dụng của phần này phải sinh động, giàu hình ảnh nhưng cần chính xác, đơn giản. Cách thể hiện chú trọng vào thể hiện qua nét mặt và minh họa trực tiếp trên đối tượng

Phần kết luận: tổng kết lại những giá trị của đối tượng, vai trò ý nghĩa của nó trong hệ thống các đối tượng liên tiếp hoặc trong toàn bộ chương trình. Tuy vậy phần kết luận không phải là để khép lại mà có thể gợi mở ra những nội dung mới, đối tượng mới, hoặc liên kết sang một đối tượng tham quan khác. Trong một số trường hợp phần này để mở cho khách có những đánh giá cảm nhận riêng.

Bài thuyết minh ngoài việc cung cấp những thông tin chủ yếu về đối tượng tham quan còn cần cung cấp cho khách những thông tin khác xoay quanh tuyến tham quan, các dịch vụ trong chương trình, các lưu ý với khách trong hoạt động tham quan, sinh hoạt, các thông tin khác…

Bài thuyết minh tránh gợi lên những vấn đề nhạy cảm, bất đồng, đang tranh chấp, những mâu thuẫn đang tồn tại. Tuyệt đối không đề cập đến những vấn đề chính trị, tôn giáo nhạy cảm.

2.8.2 Bài thuyết minh Văn Miếu

Văn Miếu – Quốc Tử Giám là quần thể di tích đa dạng và phong phú hàng đầu của thành phố Hà Nội, nằm ở phía nam kinh thành Thăng Long thời nhà Lý. Là tổ hợp gồm hai di tích chính: Văn Miếu thờ Khổng Tử, các bậc hiền triết của Nho giáo và Tư nghiệp Quốc Tử Giám Chu Văn An, người thầy tiêu biểu đạo cao, đức trọng của nền giáo dục Việt Nam; và Quốc Tử Giám trường Quốc học cao cấp đầu tiên của Việt Nam, với hơn 700 năm hoạt động đã đào tạo hàng nghìn nhân tài cho đất nước. Ngày nay, Văn Miếu-Quốc Tử Giám là nơi tham quan của du khách trong và ngoài nước đồng thời cũng nơi khen tặng cho học sinh xuất sắc và nơi tổ chức hội thơ hàng năm vào ngày rằm tháng giêng. Đặc biệt, đây còn là nơi các sĩ tử ngày nay đến “cầu may” trước mỗi kỳ thi. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Văn Miếu được xây dựng từ “tháng 8 năm Canh Tuất (1070) tức năm Thần Vũ thứ hai đời Lý Thánh Tông, đắp tượng Chu Công, Khổng Tử và Tứ phối vẽ tranh tượng Thất thập nhị hiền, bốn mùa cúng tế. Hoàng thái tử đến đấy học.”.

Năm 1076, Lý Nhân Tông cho lập trường Quốc Tử giám, có thể coi đây là trường đại học đầu tiên ở Việt Nam. Ban đầu, trường chỉ dành riêng cho con vua và con các bậc đại quyền quý (nên gọi tên là Quốc Tử).Năm 1156, Lý Anh Tông cho sửa lại Văn Miếu và chỉ thờ Khổng Tử.

Từ năm 1253, vua Trần Thái Tông cho mở rộng Quốc Tử giám và thu nhận cả con cái các nhà thường dân có sức học xuất sắc.

Đời Trần Minh Tông, Chu Văn An được cử làm quan Quốc Tử giám Tư nghiệp (hiệu trưởng) và thầy dạy trực tiếp của các hoàng tử. Năm 1370 ông mất, được vua Trần Nghệ Tông cho thờ ở Văn Miếu bên cạnh Khổng Tử.

Sang thời Hậu Lê, Nho giáo rất thịnh hành. Vào năm 1484, Lê Thánh Tông cho dựng bia tiến sĩ của những người thi đỗ tiến sĩ từ khóa thi 1442 trở đi.

Năm 1762, Lê Hiển Tông cho sửa lại là Quốc Tử Giám – cơ sở đào tạo và giáo dục cao cấp của triều đình. Năm 1785 đổi thành nhà Thái học.

Đời nhà Nguyễn, Quốc Tử giám lập tại Huế. Năm 1802, vua Gia Long ấn định đây là Văn Miếu – Hà Nội và cho xây thêm Khuê Văn Các. Trường Giám cũ ở phía sau Văn Miếu lấy làm nhà Khải thánh để thờ cha mẹ Khổng Tử. Đầu năm 1947, giặc Pháp nã đạn đại bác làm đổ sập căn nhà, chỉ còn cái nền với hai cột đá và 4 nghiên đá. Ngày nay, ngôi nhà này đã được phục dựng theo kiến trúc cùng thời với quần thể các công trình còn lại.

Nhà Thái học sinh đời Lý – Trần quy mô thế nào, hiện chưa khảo được, vì các tư liệu lịch sử đã bị quân Minh đốt hoặc đưa hết về Yên Kinh, tức Bắc Kinh ngày nay.

Tuy nhiên, nhà Thái học sinh thời nhà Lê đã được Lê Quý Đôn miêu tả trong “Kiến văn tiểu lục” thì : “Nhà Thái học có ba gian, có tường ngang, lợp bằng ngói đồng. Nhà giảng dạy ở phía đông và tây hai dãy đều 14 gian. Phòng học của học sinh tam xá đều ba dãy, mỗi dãy 25 gian, mỗi gian 2 người”. Toàn bộ kiến trúc Văn Miếu hiện nay đều là kiến trúc thời đầu nhà Nguyễn. Khuôn viên được bao bọc bởi bốn bức tường xây bằng gạch Bát Tràng.

Quần thể kiến trúc Văn Miếu – Quốc Tử Giám được bố cục đăng đối từng khu, từng lớp theo trục Bắc Nam, mô phỏng tổng thể quy hoạch khu Văn Miếu thờ Khổng Tử ở quê hương ông tại Khúc Phụ, Sơn Đông, Trung Quốc. Tuy nhiên, quy mô ở đây đơn giản hơn, kiến trúc đơn giản hơn và theo phương thức truyền thống nghệ thuật dân tộc.

Phía trước Văn Miếu có một hồ lớn gọi là hồ Văn Chương, tên cũ xưa gọi là Thái Hồ. Giữa hồ có gò Kim Châu, trước đây có lầu để ngắm cảnh. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Ngoài cổng chính có tứ trụ, hai bên tả hữu có bia “Hạ Mã”, xung quanh khu vực xây tường cao bao quanh. Cổng Văn Miếu xây kiểu Tam quan, trên có 3 chữ “Văn Miếu Môn” kiểu chữ Hán cổ xưa.

Trong Văn miếu chia làm 5 khu vực rõ rệt, mỗi khu vực đều có tường ngăn cách và cổng đi lại liên hệ với nhau:

• Khu thứ nhất: bắt đầu với cổng chính Văn Miếu Môn đi đến cổng Đại Trung Môn, hai bên có cửa nhỏ là Thành Đức Môn và Đạt Tài Môn.
• Khu thứ hai: từ Đại Trung Môn vào đến khuê Văn Các (do Đức Tiền Quân Tổng trấn Bắc Thành Nguyễn Văn Thành cho xây năm 1805). Khuê Văn Các là công trình kiến trúc tuy không đồ sộ song tỷ lệ hài hòa và đẹp mắt. Kiến trúc gồm 4 trụ gạch vuông (85 cm x 85 cm) bên dưới đỡ tầng gác phía trên, có những kết cấu gỗ rất đẹp. Tầng trên có 4 cửa hình tròn, hàng lan can con tiện và con sơn đỡ mái bằng gỗ đơn giản, mộc mạc. Mái ngói chồng hai lớp tạo thành công trình 8 mái, gờ mái và mặt mái phẳng. Gác là một lầu vuông tám mái, bốn bên tường gác là cửa sổ tròn hình mặt trời toả tia sáng. Hình tượng Khuê Văn Các mang tất cả những tinh tú cua bầu trời toả xuống trái đất và trái đất nơi đây được tượng trưng hình vuông của giếng Thiên Quang. Công trình mang vẻ đẹp sao Khuê, ngôi sao sáng tượng trưng cho văn học. Đây là nơi thường được dùng làm nơi thưởng thức các sáng tác văn thơ từ cổ xưa tới nay. Hai bên phải trái Khuê Văn Các là Bi Văn Môn và Súc Văn Môn dẫn vào hai khu nhà bia Tiến sỹ.
• Khu thứ ba: gồm hồ nước Thiên Quang Tỉnh (nghĩa là giếng soi ánh mặt trời), có hình vuông. Hai bên hồ là 2 khu nhà bia tiến sĩ. Mỗi tấm bia được làm bằng đá, khắc tên các vị thi đỗ Trạng nguyên, Bảng nhãn, Thám hoa, Hoàng giáp, Tiến sĩ. Bia đặt trên lưng một con rùa. Hiện còn 82 tấm bia tiến sĩ về các khoa thi từ năm 1442 đến năm 1779, chia đều cho hai khu tả và hữu. Trong đó, 12 bia đầu tiên (cho các khoa thi những năm 1442-1514) được dựng vào thời Lê sơ, 2 bia (cho các khoa 1518, 1529) được dựng vào triều nhà Mạc, còn 68 bia cuối cùng (các khoa thi những năm 1554-1779) được dựng vào thời Lê trung hưng. Mỗi khu nhà bia gồm có 1 Bi đình nằm ở chính giữa và 4 nhà bia (mỗi nhà 10 bia) xếp thành hai hàng, nằm hai bên Bi đình. Bi đình khu bên trái Thiên Quang Tỉnh chứa bia tiến sĩ năm 1442, còn Bi đình khu bên phải chứa bia tiến sĩ năm 1448. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.
• Khu thứ tư: là khu trung tâm và là kiến trúc chủ yếu của Văn Miếu, gồm hai công trình lớn bố cục song song và nối tiếp nhau. Toà ngoài nhà là Bái đường, toà trong là Thượng cung.
• Khu thứ năm: là khu Thái Học, trước kia đã có một thời kỳ đây là khu đền Khải thánh, thờ bố mẹ Khổng Tử, nhưng đã bị phá hủy. Khu nhà Thái Học mới được xây dựng lại năm 2000.

Trong Văn Miếu có tượng Khổng Tử và Tứ phối (Nhan Tử, Tăng Tử, Tử Tư, Mạnh Tử). Ở điện thờ Khổng Tử có hai cặp hạc cưỡi trên lưng rùa.

Đây là hình tượng rất đặc trưng tại các đền, chùa, lăng tẩm, miếu mạo ở Việt Nam. Hình ảnh hạc chầu trên lưng rùa trong nhiều ngôi chùa, miếu…, hạc đứng trên lưng rùa biểu hiện của sự hài hòa giữa trời và đất, giữa hai thái cực âm – dương. Hạc là con vật tượng trưng cho sự tinh tuý và thanh cao. Theo truyền thuyết rùa và hạc là đôi bạn rất thân nhau. Rùa tượng trưng cho con vật sống dưới nước, biết bò, hạc tượng trưng cho con vật sống trên cạn, biết bay. Khi trời làm mưa lũ, ngập úng cả một vùng rộng lớn, hạc không thể sống dưới nước nên rùa đã giúp hạc vượt vùng nước ngập úng đến nơi khô ráo. Ngược lại, khi trời hạn hán, rùa đã được hạc giúp đưa đến vùng có nước. Điều này nói lên lòng chung thuỷ và sự tương trợ giúp đỡ nhau trong lúc khó khăn, hoạn nạn giữa những người bạn tốt.

Ngày nay, Khuê Văn Các ở Văn Miếu-Quốc Tử Giám đã được công nhận là biểu tượng của thành phố Hà Nội.

2.8.3 Bài thuyết minh Văn Miếu bằng ASL

Để thể hiện chính xác nội dung của bài thuyết minh, tác giả thu hình bài thuyết minh qua sự thể hiện của cô Vũ Thùy Linh – người khiếm thính thuộc Câu lạc bộ người Điếc Hà Nội.

2.9 Những khó khăn thường gặp trong quá trình tổ chức hướng dẫn

So với những cộng đồng người tàn tật khác, người điếc có những lợi thế nhất định trong việc tiếp cận các dịch vụ, phương tiện du lịch như khả năng di chuyển, khả năng nhìn… Tuy nhiên trong bối cảnh nước ta hiện nay với các phương tiện, dịch vụ hỗ trợ cho người tàn tật nói chung, người khiếm thính nói riêng chưa được chú ý đúng mức thì việc hướng dẫn du lịch người khiếm thính bằng ngôn ngữ ký hiệu vẫn có nhiều thách thức.

Hơn thế nữa, công tác hướng dẫn du lịch không phải là một hoạt động đơn lẻ và độc lập trong quá trình phục vụ du khách. Công tác này bao gồm nhiều hoạt động khác nhau từ đón tiếp tới tổ chức ăn nghỉ, hướng dẫn tham quan, giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Đồng thời, nó còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau như đặc điểm của chương trình du lịch, phương tiện vận chuyển, điểm tham quan, cơ sở lưu trú, ăn uống, trình độ của đội ngũ phục vụ, đặc điểm tâm lý tiêu dùng của du khách. Những yếu tố đó khiến hoạt động hướng dẫn du lịch cho người khiếm thính có một số đặc điểm khác biệt so với hướng dẫn du lịch cho du khách là người không tàn tật thể hiện ở cách tổ chức, quản lý, chăm sóc đoàn khách, sử dụng ngôn ngữ ký hiệu (ở đây là ASL), sử dụng trang thiết bị hỗ trợ, xử lý các tình huống khẩn cấp…

2.9.1 Quản lý, chăm sóc đoàn khách Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Việc quản lý, chăm sóc toàn đoàn khách hoặc từng cá nhân trong đoàn là công việc bình thường, liên tục của HDV trong quá trình hướng dẫn. tuy nhiên với sự khó khăn trong giao tiếp của người khiếm thính, việc này trở nên hết sức quan trọng và được đặt lên hàng đầu. Những khó khăn mà người hướng dẫn gặp phải trong việc quản lý, chăm sóc đoàn khách khiếm thính thường là: thu hút sự chú ý của khách, quản lý số lượng khách trong đoàn, tập trung khách, ghi nhận thông tin phản hồi từ phía khách, giúp đỡ khách khi cần thiết.

Quá trình quản lý đoàn khách thường liên quan tới nhiều đối tác dịch vụ khác nhau như các cơ sở ăn uống, lưu trú, tham quan, phương tiện vận chuyển. Nếu tại các cơ sở dịch vụ không có hệ thống hỗ trợ, có nhiều đối tượng cùng sử dụng các dịch vụ thì việc chăm sóc, quản lý đoàn khách càng trở nên khó khăn. Bản chất của giao tiếp là hoạt động truyền tin nên khi môi trường có quá nhiều thông tin cùng được truyền một lúc sẽ khiến các bên tham gia giao tiếp bị nhiễu thông tin.

Ví dụ, trong các nhà hàng đông khách, tại các điểm bến cảng, nhà ga, nếu lượng khách đông, khả năng bao quát, truyền đạt hạn chế, khách sẽ dễ mất liên lạc với nhau, với HDV.

Ở góc độ tâm lý, dù sao người khiếm thính cũng có phần ngại giao tiếp hoặc gặp cản trở tâm lý từ phía khác. Người khiếm thính có những đặc điểm văn hóa riêng và cần được tôn trọng. Nếu những người tham gia hướng dẫn không nắm được những nét chính cũng có thể ảnh hưởng khó khăn trong công tác quản lý, chăm sóc đoàn khách.

Có thể nói đối với khách du lịch khiếm thính, công tác quản lý, chăm sóc đoàn khách là một nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của HDV. Thực hiện nhiệm vụ này HDV cần hết sức tập trung, quan tâm một cách thực sự tới nhu cầu, khả năng, hành động của khách.

2.9.2 Giao tiếp bằng ASL

ASL có thể coi là công cụ chính để giao tiếp với du khách khiếm thính. Việc giao tiếp này, đối với HDV bình thường vốn quen dùng ngôn ngữ nói có thể là một khó khăn không nhỏ. Điều dễ nhận thấy ngay là việc dùng tay để “nói” vất vả hơn nhiều so với việc dùng “miệng”. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Người sử dụng ngôn ngữ ký hiệu nói chung, ASL nói riêng khi diễn đạt thường dùng cả nét mặt, ánh mắt, đánh vần bằng ngón tay. Điều này không phải là một khác biệt lớn đối với giao tiếp bằng ngôn ngữ nhưng với ASL nét mặt, ánh mắt cũng là một thành tố ngôn ngữ quan trọng. Vì vậy sự khác biệt đó cũng gây trở ngại một phần trong giao tiếp nên nếu không rèn luyện, HDV khó có thể truyền tải hoặc ghi nhận hết nội dung của thông điệp.

Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp lữ hành thường sử dụng một HDV thành thạo nghiệp vụ hướng dẫn và một phiên dịch viên ngôn ngữ ký hiệu. Đây là một cách làm phù hợp với điều kiện hiện nay khi đa phần những người có nghiệp vụ hướng dẫn du lịch không thể sử dụng ngôn ngữ ký hiệu và những người dùng ngôn ngữ ký hiệu không có nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Tuy nhiên đây không thể là mô hình phục vụ phù hợp trong tương lai bởi thông tin truyền tải không trực tiếp sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách, mặt khác nó làm tăng chi phí của chương trình du lịch. Bên cạnh đó, Luật Du lịch đã có những quy định cụ thể về hoạt động hướng dẫn du lịch và HDV mà mọi đối tượng tham gia hoạt động du lịch trên lãnh thổ Việt Nam đều phải tuân thủ nghiêm túc.

2.9.3 Sử dụng trang thiết bị hỗ trợ

Những trang thiết bị hỗ trợ cho du khách khiếm thính thường là các thiết bị báo rung, phát sáng (đồng hồ, đèn flash…), trợ thính… để phục vụ nhu cầu tiếp nhận thông tin, cảnh báo khách khi cần thiết. Những trang thiết bị này có thể được cung cấp cho từng cá nhân trong đoàn hoặc nằm tại các cơ sở lưu trú, ăn uống, tham quan. Chúng không quá phức tạp và khó sử dụng tuy nhiên HDV cần biết rõ cách sử dụng và hướng dẫn khách sử dụng một cách chi tiết. Trong những tình huống khó khăn, HDV không nắm được cách sử dụng trang thiết bị có thể gây những hậu quả không lường trước được.

2.9.4 Xử lý các tình huống khẩn cấp Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Các tình huống khẩn cấp là các tình huống có thể gây ảnh hưởng tới sự an toàn của du khách. Trong những trường hợp này việc xử lý của HDV và những người phục vụ cần kịp thời, đúng các nguyên tắc. Đối với các du khách bình thường việc xử lý các tình huống khẩn cấp luôn là một việc không dễ dàng, đòi hỏi sự kết hợp của nhiều bên, nhiều yếu tố. Đối với du khách là người khiếm thính việc này đòi hỏi khả năng xử lý cao hơn.

Trong đa phần các trường hợp khẩn cấp liên quan tới tính mạng thường lo lắng, sợ hãi khiến cho thông tin truyền đạt tới người giúp đỡ không rõ ràng, đặc biệt là khi thông tin đó được truyền bằng ngôn ngữ ký hiệu. Việc phối hợp giải quyết tình huống của các bên liên quan nếu không được giải thích rõ ràng cũng dễ gây hiểu lầm với khách.

Chương 2 đã đề cập tới những nội dung cơ bản của hoạt động tổ chức hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính. Trong đó với từng nội dung, tác giả đều đưa ra những nguyên tắc cơ bản góp phần đảm bảo tiêu chuẩn của việc phục vụ khách. Bên cạnh đó trong một số phần việc, hoạt động, tác giả cũng sử dụng những hình vẽ ASL để minh họa cho những nội dung thiết yếu. Do đặc điểm của ngôn ngữ ký hiệu, để minh họa sinh động cho bài thuyết minh về Văn Miếu – Quốc Tử Giám, tác giả đã xây dựng bài thuyết minh và ghi hình bài thuyết minh bằng ASL với sự giúp đỡ của thành viên Câu lạc bộ Người Điếc Hà Nội

Sau khi nêu những nội dung cơ bản của việc tổ chức hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính, chương 2 cũng đề cập tới một số khó khăn thường gặp phải trong quá trình này. Để khắc phục những khó khăn này đồng thời đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn, một số vấn đề liên quan sẽ được trình bày trong chương 3. Luận văn: Thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn