Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thạc sĩ thì với đề tài Luận văn: Một số giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1 Nguyên tắc chung

Nói đến chất lượng sản phẩm trong kinh doanh lữ hành là nói tới: Chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện. Trong phạm vi luận văn này, tác giả tập trung vào chất lượng thực hiện vì nó tác động trực tiếp và có mối quan hệ chặt chẽ với đối tượng nghiên cứu là “hoạt động hướng dẫn”. Chất lượng thực hiện chương trình du lịch được thể hiện ở mức độ phù hợp giữa dịch vụ cung ứng với tiêu chuẩn đã đặt ra và sự hài lòng của khách du lịch.

Theo Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, chất lượng thực hiện bao gồm chất lượng thực hiện của bản thân công ty lữ hành và chất lượng thực hiện của các nhà cung cấp khác (vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, v.v). Chất lượng dịch vụ của những nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác nằm ngoài vòng kiểm soát của công ty lữ hành, các công ty lữ hành chỉ có thể biết mà khó có thể cải tiến hay hoàn thiện nó. Quá trình thực hiện chương trình du lịch diễn ra với sự tham gia của cả con người (nhân viên, khách du lịch, cộng đồng) và của thiết bị (máy móc, trang thiết bị), do vậy thực hiện chương trình du lịch chịu sự tác động của nhiều yếu tố ngẫu nhiên, tình huống, v.v. Những yếu tố này làm ảnh hưởng tới chất lượng của chương trình du lịch.

Sự thoả mãn của khách du lịch sau khi được hưởng các dịch vụ trong chương trình du lịch nói lên chất lượng của chương trình du lịch. Chương trình du lịch được coi là có chất lượng cao khi nó phù hợp với mục đích sử dụng của khách du lịch, cung cấp các dịch vụ tương xứng với mức giá đã định và đúng với thời gian yêu cầu.

Chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được sau khi được phục vụ bằng hoặc lớn hơn mức độ họ mong đợi thì khách du lịch sẽ thoả mãn hoặc rất thoả mãn. Nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn mức độ mà khách du lịch mong đợi thì khách du lịch sẽ cảm thấy không thoả mãn. Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Chất lượng chương trình du lịch mang tính tương đối, do vậy nó cần được xem xét trong mối quan hệ về thời gian và không gian. Chất lượng chương trình du lịch cần phải được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan.

Chất lượng dịch vụ trong quá trình thực hiện chương trình du lịch: Thể hiện từ khi bắt đầu chương trình du lịch đến sau khi kết thúc chương trình du lịch. Các tiêu chí để đánh giá bao gồm:

• Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ
• Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng
• Mức độ thuận tiện của các thủ tục hành chính: hộ chiếu, visa, thủ tục xuất nhập cảnh tại sân bay
• Chất lượng nhân viên của công ty lữ hành: trình độ chuyên môn; kỹ năng dự đoán nhu cầu; trình độ ngoại ngữ; khả năng thuyết phục khách hàng mua chương trình du lịch; kỹ năng giao tiếp; lịch sự chu đáo; nhiệt tình; lắng nghe khách hàng; trang phục, v.v
• Mức độ sạch sẽ, tính hiện đại của trang thiết bị, v.v
• Chất lượng hướng dẫn viên: Kiến thức, phương pháp hướng dẫn, sự nhiệt tình, tinh thần hợp tác với đồng nghiệp, ngoại ngữ, sức khỏe, trang phục, v.v
• Khả năng đáp ứng của công ty lữ hành và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch khác: Sẵn sàng đón nhận những lời phàn nàn hoặc kiến nghị của khách du lịch; mức độ nhanh chóng kịp thời sửa chữa những sai sót xảy ra; thực hiện đúng và nhanh chóng những cam kết với khách hàng; v.v.
• Chất lượng dịch vụ vận chuyển: thể hiện ở an toàn và tiện lợi; khả năng kinh nghiệm của người lái xe; tính chính xác trong phục vụ; vệ sinh trên phương tiện vận chuyển; tính linh hoạt.
• Chất lượng dịch vụ lưu trú: Tính hiện đại của cơ sở lưu trú; tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật; sự nhanh chóng khi thực hiện các thủ tục check-in và check-out tại cơ sở lưu trú; sự an toàn (hành lý, con người) tại cơ sở lưu trú; nhân viên của cơ sở lưu trú (trang phục, kỹ năng, v.v); vệ sinh tại cơ sở lưu trú; v.v
• Chất lượng dịch vụ nhà hàng: Tính hiện đại và thẩm mỹ của nhà hàng; thời gian phục vụ; chất lượng nhân viên (kỹ năng, trang phục,v.v); vệ sinh nhà hàng, v.v
• Chất lượng dịch vụ tại các điểm tham quan: Giá vé vào cửa; vệ sinh tại điểm tham quan; nhân viên tại điểm than quan (trang phục, thái độ, v.v); vẻ đẹp của cảnh quan môi trường; v.v
• Các hoạt động vui chơi, giải trí: Tính đa dạng; vệ sinh; an toàn; v.v
• Mức độ quan tâm của lãnh đạo doanh nghiệp với khách hàng: lắng nghe ý kiến của khách hàng; phản hồi nhanh chóng; giải quyết khiếu nại kịp thời; v.v Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.
• Những thay đổi xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch: Tính linh hoạt của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch
• Khả năng xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra: Tai nạn, hoặc khách du lịch bị ốm, hỏng xe, v.v
• Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách du lịch
• Các yếu tố khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp như điều kiện tự nhiên (mưa, bão, động đất, v.v).

Chất lượng hoạt động hướng dẫn – một thành tố thiết yếu của sản phẩm lữ hành cho người tàn tật cũng là một yếu tố góp phần vào chất lượng của sản phẩm lữ hành. Hoạt động hướng dẫn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan khác nhau nên không dễ đo lường được chất lượng. Hoạt động này được thực hiện bởi con người và đối tượng thụ hưởng cũng là con người, điều đó khiến chất lượng của nó là không ổn định.

Từ cách tiếp cận trên, có thể thấy đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn là đảm bảo mức độ phù hợp của hoạt động này đối với yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, đó là duy trì mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động hướng dẫn.

Nhân tố trung tâm của hoạt động hướng dẫn là HDV-người duy trì nhịp độ của chương trình, người trực tiếp phục vụ khách. Bởi lẽ đó, việc đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn gắn chặt với việc duy trì chất lượng phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên.

Trong hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính bằng ngôn ngữ ký hiệu, việc truyền đạt thông tin của HDV trở thành một yêu cầu hàng đầu ảnh hưởng trực tiếp tới việc đảm bảo chất lượng của hoạt động này. Vì vậy HDV ngoài sự nhiệt tình, chu đáo, hiểu rõ tâm lý khách cần phải thuần thục ngôn ngữ ký hiệu, cụ thể ở đây là ASL.

Có hai đối tượng có thể tham gia hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính bằng ASL. Đó là: (1) Các HDV chuyên nghiệp đã được đào tạo ASL và (2) những người khiếm thính sử dụng ASL được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.

Đối với đối tượng khách du lịch là người tàn tật nói chung, người khiếm thính nói riêng việc tiếp cận với các dịch vụ, phương tiện, thông tin trong chương trình du lịch không phải lúc nào cũng là việc dễ dàng. Hiện nay, ở Việt Nam, đa phần các khu vực, dịch vụ công cộng hoặc các cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển phục vụ khách du lịch đều chưa chú ý tới khả năng tiếp cận của người tàn tật. Việc đảm bảo khả năng tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ, phương tiện, thông tin trong khi chương trình du lịch diễn ra cũng là một yếu tố góp phần đảm bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn.

Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các loại hình du lịch cho khách khiếm thính có cơ hội chọn lựa, tránh sự nhàm chán cũng là một hình thức tăng cường tính sinh động của hoạt động hướng dẫn. Qua đó có thể duy trì, đảm bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn. Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Với tư cách là du khách-những người trả tiền cho các dịch vụ mình sử dụng, những người khiếm thính cũng có quyền đòi hỏi sự phục vụ nghiêm túc, bình đẳng, không bị coi thường hay lừa dối. Họ cũng có quyền góp ý cho sản phẩm mà mình sử dụng. Việc lấy ý kiến khách hàng đối với đối tượng khách này là một việc cần thiết góp phần duy trì chất lượng của không chỉ hoạt động hướng dẫn mà của toàn chương trình du lịch.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

3.2 Đào tạo HDV sử dụng ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ

Đào tạo ASL cho đội ngũ HDV chuyên nghiệp là điều hiển nhiên phải làm nếu muốn đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn. ASL, cũng như bất kỳ ngôn ngữ nào khác, đều là phương tiện giao tiếp, trao đổi thông tin. HDV không thể truyền tải tối đa thông điệp một cách nhanh chóng, chính xác tới khách nếu không nắm vững được ngôn ngữ của khách.

Trong thời điểm hiện tại, một số doanh nghiệp vẫn thực hiện mô hình 1 HDV + 1 phiên dịch ASL để hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính. Cách làm này về lâu dài không thể duy trì vì việc truyền đạt thông tin không nhanh chóng, du khách bị lệ thuộc vào nhiều đối tượng, đồng thời làm tăng chi phí chương trình du lịch.

ASL là ngôn ngữ có quy tắc thống nhất, có tài liệu đào tạo tiêu chuẩn và khá đầy đủ với các bộ từ điển truyền thống bằng băng đĩa hình và trực tuyến. Đây là cơ sở tốt cho việc học tập ASL của các HDV chuyên nghiệp và những người phục vụ khác.

Để có thể sử dụng ASL ở mức giao tiếp phổ thông, người bình thường (chưa biết sử dụng bất kỳ ngôn ngữ ký hiệu nào) cần tham gia khóa học khoảng 3 tháng, mỗi tuần 3 buổi; người đã biết ngôn ngữ ký hiệu cần 2 tháng.

Để có thể sử dụng thành thạo ASL, người học cần thời gian học lên tới 1 năm với điều kiện sử dụng ASL hàng ngày trong mọi điều kiện giao tiếp.

Chương trình đào tạo tuân theo giáo trình của trường đại học Gallaudet (Hoa Kỳ) với sự tham gia giảng dạy của các giáo viên có kinh nghiệm lâu năm trong việc truyền đạt ngôn ngữ ký hiệu.

Các học viên có thể tới cơ sở đào tạo dành cho người khiếm thính để tham gia các khóa học ASL. Hiện nay có một số trường sau:

• Trường Trung học Tư thục Kinh tế và Du lịch Hoa Sữa (số 1 đê Lĩnh Nam, Thanh Trì, Hà Nội)
• Trường dạy chữ, dạy nghề cho trẻ điếc Hải Phòng (khu E, phường Cát Bi, Quận Ngô Quyền, Hải Phòng).
• Trường Hy Vọng Bình Thạnh (25 Nguyễn Văn Lạc, Phường 21, Quận Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh)

Bên cạnh đó học viên cần tham gia tìm hiểu đặc điểm tâm lý, thói quen sinh hoạt của người khiếm thính để có tăng thêm hiệu quả giao tiếp phục vụ công tác hướng dẫn khách được tốt hơn.

3.3 Đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho người khiếm thính Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Việc đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho đội ngũ những người khiếm thính (đã biết ASL) không phải là một việc làm dễ dàng nhưng khi thực hiện được sẽ đem lại những lợi ích lớn cho tất cả các bên tham gia chương trình du lịch. Với lợi thế về tâm, sinh lý, người khiếm thính dễ tìm được sự chia sẻ với du khách khiếm thính, tạo nhiều thuận lợi cho công tác phục vụ, hướng dẫn, giải quyết các tình huống bất thường.

Bên cạnh đó, đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho người khiếm thính còn mang một ý nghĩa xã hội to lớn. Điều này tạo ra cơ hội việc làm cho những người khiếm thính, giúp họ hòa nhập với cộng đồng, đóng góp sức lao động để nuôi sống bản thân và xã hội. Đây cũng là cách hiện thực hóa các chính sách của nhà nước ta về người tàn tật.

Đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho người khiếm thính là một việc làm đầy ý nghĩa nhưng cũng hết sức khó khăn. Ở Việt Nam, do điều kiện kinh tế xã hội, nhìn chung người khiếm thính (và đa phần người tàn tật) đều có trình độ học vấn hạn chế, giao tiếp khó khăn với những người xung quanh. Điều này đẩy họ tới tâm lý tự ti, ngại giao tiếp trong khi đó hướng dẫn du lịch là một hoạt động mang tính hướng ngoại cao.

Thách thức đầu tiên phải vượt qua là tạo cho người khiếm thính sự tự tin trong giao tiếp.

Dù hướng dẫn du lịch là hoạt động mang tính nghiệp vụ nhưng nó lại gắn chặt với việc sử dụng kiến thức văn hóa, lịch sử, luật pháp, giao tiếp. Vì vậy song song với việc đào tạo nghiệp vụ phải tăng cường kiến thức đó cho những người khiếm thính.

Như vậy, chương trình đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho người khiếm thính để trở thành HDV độc lập đòi hỏi 2 nội dung:

• Kiến thức nghiệp vụ: chăm sóc khách, tổ chức đoàn, thuyết minh, xử lý tình huống…
• Kiến thức văn hóa tổng hợp: lịch sử, địa lý, giao tiếp…

Phương thức đào tạo là “cầm tay chỉ việc”, trực tiếp hướng dẫn thực hành. Điều này đỏi hỏi phải có những mô hình, phương tiện thực hành nhất định như thiết bị nghe nhìn, băng đĩa hình về các điểm tham quan, mô phỏng phương tiện vận chuyển.

Giảng viên cần xây dựng những bài thuyết minh mẫu, yêu cầu học viên phải học thuộc lòng để đảm bảo những thông tin tối thiểu được truyền đạt. Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Giảng viên của khóa học này phải là những người không chỉ có kinh nghiệm nghiệp vụ du lịch mà cần có phương pháp sư phạm, khả năng truyền đạt cao và kiên nhẫn, nhiệt tình. Giảng viên nghiệp vụ phải có sự kết hợp ăn ý với người phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu để đảm bảo nội dung truyền đạt chuẩn xác.

Học viên tham gia khóa học không thể là đối tượng đại trà. Các đối tượng được ưu tiên nên là người khiếm thính có độ tuổi từ 20 tới 30, đã tham gia các khóa học cho người khiếm thính, nhiệt tình, cởi mở. Ở độ tuổi này, người khiếm thính có đủ trình độ nhận thức, chín chắn và có những kỹ năng sống nhất định đồng thời còn có khả năng tiếp thu kiến thức một cách nhanh chóng. Nếu muốn mở rộng đối tượng tham gia hoạt động này thì cần có sự kiểm tra đánh giá đầu vào để phân lớp đảm bảo hiệu quả giảng dạy. Lớp học chương trình này không quá 10 học viên.

Vì đối tượng học viên là người gặp trở ngại trong giao tiếp, đa phần không tiếp xúc rộng rãi với môi trường xung quanh và các nguồn thông tin nên khả năng tự học, tự bồi đắp kiến thức là rất khó khăn. Để đảm bảo được trình độ của học viên khi kết thúc khóa học có thể phục vụ được du khách, công tác kiểm tra đánh giá cần thực hiện chu đáo, cẩn trọng rành mạch, bao quát được các kỹ năng.

Thời gian của khóa học nghiệp vụ hướng dẫn đối với người khiếm thính cần 6 tháng, mỗi tuần 3 buổi. Trong đó một nửa thời lượng là thực hành.

3.4 Xây dựng hệ thống hỗ trợ tiếp cận cho khách du lịch khiếm thính

Hệ thống hỗ trợ tiếp cận cho khách du lịch là người tàn tật nói chung, người khiếm thính nói riêng đã được nhắc tới từ lâu trong các tài liệu hướng dẫn tiếp cận dành cho các cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, các điểm tham quan…ở các nước phát triển. Các tài liệu này giúp các cơ sở dịch vụ tự đánh giá độ dễ dàng tiếp cận của mình và đưa ra những hướng dẫn quy định giúp triển khai hệ thống hỗ trợ tốt nhất.

Với điều kiện Việt Nam, phục vụ khách du lịch khiếm thính, việc triển khai hệ thống hỗ trợ tiếp cận bao gồm kiểu thức kiến trúc, hướng dẫn sử dụng, trang thiết bị, đào tạo  nhân lực để giúp đỡ khách không phải là việc quá khó khăn nhưng cần thực hiện chu đáo.

3.4.1 Tại các cơ sở lưu trú, ăn uống Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Các cơ sở lưu trú, ăn uống thường bao gồm những khu vực công cộng với nhiều hoạt động của nhiều người cùng diễn ra. Điều này gây khó khăn cho du khách là người khiếm thính tiếp cận thông tin. Đặc biệt trong các trường hợp khẩn cấp nguy hiểm đến tính mạng con người như hỏa hoạn, động đất, sự cố điện, khủng bố…nếu không có hệ thống hỗ trợ tiếp cận du khách khiếm thính khó phản ứng kịp.

Đối với những địa điểm này cần có hệ thống biển báo rõ ràng bằng hình ảnh biểu tượng tại các địa điểm, khu vực công cộng khách hay có nhu cầu sử dụng như: nhà vệ sinh, bể bơi, phòng tập thể dục, thang máy, thang bộ. Hệ thống báo tình huống khẩn cấp cần được để ở nơi dễ nhận biết và phải có tín hiệu báo bằng ánh sáng chớp tắt.

Hình 3.1 Một loại chuông báo cháy có đèn chớp tắt

Phòng dành cho khách du lịch khiếm thính nên được bố trí gần nhau và ở tầng thấp nhất. Bên cạnh sơ đồ hướng dẫn thoát hiểm trong tình huống khẩn cấp, trong mỗi phòng khách đều phải có bộ hướng dẫn sử dụng dịch vụ bằng hình vẽ và chữ viết ASL. Bộ hướng dẫn này tối thiểu cần có: sơ đồ minh họa bằng hình vẽ vị trí của các khu vực chức năng tại cơ sở lưu trú mà khách thường lui tới; quy định an toàn; những vấn đề thường gặp ở khách sạn như giờ làm phòng; kênh truyền hình… Bộ hướng dẫn này được để ngay đầu giường khách.

Theo hướng dẫn của công đồng châu Âu, với phòng dành cho khách là người tàn tật cần có nút chuông báo cấp cứu ở đầu giường và trong phòng tắm. Khoảng cách tốt nhất của các nút này tính từ mặt sàn là 850mm đến dưới 1200mm. Trong phòng cần có hệ thống báo cháy bằng ánh sáng chớp tắt và chuông báo cháy. [20, 15]

Các kênh truyền hình sử dụng trong khách sạn thì ưu tiên những kênh có phụ đề hoặc kênh có phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu, có bộ thu quay chậm.

Các nhà hàng cần bố trí khu vực ngồi riêng cho khách khiếm thính. Khu vệ sinh nên cùng tầng với khu vực khách ngồi. Không nên bố trí truyền hình trong phòng ăn của khách.

Nhân viên của các cơ sở này cần được huấn luyện giúp đỡ, ứng cứu khách trong các tình huống nguy hiểm, có thái độ nhiệt tình, thân thiện. Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Hình 3.2 Biển báo sơ tán dành cho nhân viên

3.4.2 Trên phương tiện vận chuyển du lịch

Các phương tiện vận chuyển luôn gắn chặt với quá trình di chuyển, tham quan của khách và gắn chặt với công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên.

Loại hình phương tiện vận chuyển khác nhau có ảnh hưởng khác nhau tới công tác hướng dẫn. Hướng dẫn du lịch cho khách khiếm thính cần phải quan tâm tới đặc thù khác nhau của các phương tiện để đảm bảo khách có được sự thoải mái, an toàn. Những phương tiện vận chuyển phổ biến như máy bay, ôtô, tàu thuỷ, tàu hỏa…đều có thể sử dụng phục vụ khách du lịch khiếm thính.

Việc đầu tiên cần quan tâm đối với các phương tiện vận chuyển phục vụ khách khiếm thính là phải dễ nhận biết. Điều này rất quan trọng vì thông thường phương tiện vận chuyển trong chương trình du lịch thường dừng, đỗ ở những nơi có rất nhiều phương tiện khác nhau.

Để thuận tiện cho việc nhận biết vị trí của phương tiện, các phương tiện cần trang trí màu sắc bắt mắt, có băng rôn treo ở phía trước và quanh thân viết bằng ASL, có đèn báo tín hiệu chớp tắt. Khi đậu phương tiện cần chọn vị trí rộng, tách biệt với những phương tiện khác.

Ví dụ một băng rôn viết bằng ASL treo trước xe ôtô trong hình 3.3

Hình 3.3 Một băng rôn viết bằng ASL

Trên các phương tiện, hệ thống biển báo hướng dẫn các khu vực cần thiết như vệ sinh, lối thoát hiểm, lên tầng cũng phải được thiết kế rõ ràng, dễ nhận biết. Đặc biệt phải có hệ thống đèn chớp tắt báo sự cố nguy hiểm, nút bấm gọi hỗ trợ trong khoang hành khách, trong nhà vệ sinh hoặc các khu vực cá nhân. Thiết bị này có thể dễ dàng lắp đặt tại nhiều vị trí khác nhau, chỉ cần cắm thiết bị vào nguồn điện là thiết bị hoạt động

Hình 3.4 Thiết bị báo khói, báo cháy có kèm đèn chớp

Những thiết bị an toàn như phao cứu sinh, xuồng cứu sinh phải được để ở vị trí dễ nhận biết.

Nếu phương tiện được sử dụng cho nhiều đoàn khách cùng lúc, vị trí dành cho khách khiếm thính phải đủ rộng và thoáng để họ có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ ký hiệu. Khoảng cách từ khu vực ngồi cho khách khiếm thính tới các đối tượng xung quanh cần rộng tối thiểu từ 800mm đến 1200mm.

Cũng như đối với các cơ sở dịch vụ, nhân viên phục vụ trên các phương tiện cần được đào tạo việc hỗ trợ du khách khiếm thính, có ý thức, trách nhiệm trong việc phục vụ. Có sẵn giấy bút để khách miêu tả bằng hình vẽ.

3.4.3 Tại các điểm tham quan, vui chơi giải trí: Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Các điểm tham quan trong các chương trình du lịch thường là những nơi có phong cảnh, kiến trúc kỳ thú hấp dẫn, có nhiều khách du lịch cùng thăm viếng một lúc. Việc này có thể là một trở ngại cho việc tập trung chú ý của khách vào công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên.

Tại các điểm tham quan, khu vui chơi giải trí với diện tích rộng cần bố trí trung tâm hướng dẫn dành cho người tàn tật nói chung, người khiếm thính nói riêng. Ngoài ra hệ thống biển báo hướng dẫn, sơ đồ tham quan có chú thích ngôn ngữ ký hiệu cũng sẽ là một lợi điểm dành cho khách khiếm thính. Các hệ thống biển báo hướng dẫn cần thể hiện bằng những biểu tượng quốc tế thông dụng.

Hình 3.5 Gợi ý một biển báo trung tâm hướng dẫn thông tin cho người tàn tật

Do đặc thù của mình, người khiếm thính không thể vừa xem cảnh quan, vừa nghe thuyết minh nên trước những đối tượng tham quan cần có không gian nhất định giành riêng cho người tàn tật, người khiếm thính nghe thuyết minh và quan sát. Khu vực này có thể được đánh dấu bằng đường kẻ sơn giới hạn trên mặt đất.

Hình 3.6 Khu vực quan sát dành cho người tàn tật

Các điểm tham quan trưng bày như triển lãm, bảo tàng có thể tăng cường những hiện vật trưng bày cho phép khách được trực tiếp chạm vào hoặc có hỗ trợ phụ đề, hỗ trợ thuyết minh bằng ngôn ngữ ký hiệu.

Hình 3.7 Cửa phòng chiếu phim có hệ thống hỗ trợ cho người khiếm thính

3.4.4 Các thiết bị hỗ trợ cá nhân

Để hoạt động hướng dẫn được thuận lợi, chủ động trong việc chăm sóc, quản lý đoàn khách, các thiết bị hỗ trợ cá nhân cần được cung cấp cho khách. Những thiết bị này cần được kiểm tra kỹ càng trước khi giao cho khách. Thiết bị hỗ trợ cá nhân giúp nhắc thời gian cho khách, báo hiệu cấp cứu, tăng cường khả năng nghe…Các thiết bị này có thể được đặt sẵn tại cơ sở lưu trú, tham quan trong chương trình du lịch. Yêu cầu đối với những thiết bị loại này là phải hợp chuẩn quốc tế về hỗ trợ người khiếm thính, dễ sử dụng, dễ mang theo. Các thiết bị hỗ trợ cá nhân cho người khiếm thính phổ biến là: đồng hồ báo rung, tấm báo rung, đèn chớp tắt, máy trợ thính.

3.5 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Khi tham gia vào các chương trình du lịch, du khách khiếm thính cũng như những du khách nghe được đều muốn được hưởng thụ những dịch vụ tốt, thỏa mãn những nhu cầu của mình. Với xu thế phát triển của xã hội và sức ép của cạnh tranh, nhu cầu trong việc sử dụng các sản phẩm du lịch sẽ ngày càng đa dạng. Để đáp ứng những nhu cầu đó việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch là việc rất cần thiết.

Với khách du lịch khiếm thính, đa dạng hóa sản phẩm du lịch giúp họ có nhiều cơ hội tiếp cận, khám phá thế giới hơn. Những chương trình du lịch mới với các điểm đến mới, các hoạt động mới sẽ khiến cho người khiếm thính tự tin và tích cực tham gia hoạt động.

Cộng đồng người khiếm thính vốn có sự gắn kết rất chặt chẽ, sinh hoạt có văn hóa riêng và rất thích tiếp xúc với những người cùng khiếm thính. Đây là cơ sở để xây dựng những chương trình du lịch có nhiều hoạt động giao lưu.

Một số chương trình có thể hấp dẫn du khách khiếm thính ngoài những chương trình tham quan thuần túy là: chương trình du lịch học tập, giảng dạy; chương trình du lịch nghệ thuật (kịch nghệ). Người khiếm thính có thể tham gia các khóa học ngôn ngữ ký hiệu của cộng đồng người khiếm thính tại điểm đến hoặc giảng dạy ngôn ngữ của mình cho người khiếm thính tại điểm đến.

Với lợi thế trong việc sử dụng ngôn ngữ hình thể và động tác, những chương trình du lịch làm quen với nghệ thuật biểu diễn, giao lưu nghệ thuật cũng có thể hấp dẫn du khách là người khiếm thính.

Hiện nay trên thế giới những công ty du lịch dành cho người tàn tật nói chung, người điếc nói riêng không phải là quá hiếm. Ngược lại những công ty này hoạt động hết sức mạnh mẽ, thường xuyên tổ chức những chương trình du lịch tàu biển lớn như vòng quanh Nam Mỹ, Hawaii, Alaska, Hy Lạp, Trung Quốc…

Một số công ty có kinh nghiệm tổ chức các chương trình du lịch cho người khiếm thính như: “Sign-N-Tours”; “Passages Deaf Travel”; “Futukira”… Những công ty này tích cực quảng cáo các chương trình du lịch tàu biển qua mạng internet.

3.6 Khảo sát ý kiến khách hàng

Khách hàng là trung tâm của hoạt động phục vụ, ý kiến phản hồi của khách hàng giúp cho những người tổ chức thực hiện chương trình hoàn thiện sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách. Thỏa mãn đúng nhu cầu của khách trong chương trình du lịch chính là đảm bảo chất lượng của sản phẩm du lịch nói chung và đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn nói riêng. Đối với du khách bình thường việc phản hồi về chất lượng của sản phẩm rất dễ nhận biết. Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đặc biệt là khách khiếm thính cần thực hiện khảo sát ý kiến của họ thông qua những câu hỏi.  Để thuận tiện nhất cho du khách khiếm thính, thay vì sử dụng bảng hỏi truyền thống với những câu hỏi được in trên giấy và câu trả lời là những lựa chọn có sẵn, bảng hỏi sẽ được xây dựng thành những đoạn phim ghi hình người diễn tả câu hỏi bằng ASL. Mỗi câu hỏi tương ứng với một đoạn phim được đánh số thứ tự. Mỗi câu hỏi có câu trả lời được thể hiện bằng ASL qua lựa chọn 5 cấp độ:

1. TỒI; 2. BÌNH THƯỜNG; 3. KHÁ; 4. TỐT; 5. RẤT TỐT. Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Sau khi được HDV cho xem từng câu hỏi, khách sẽ điền câu trả lời là số cấp độ từ 1 đến 5 vào phiếu đánh giá của mình.

Cách làm này giúp cho khách dễ dàng thực hiện việc đánh giá mà không phải đọc quá nhiều thông tin.

Đảm bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn là góp phần vào đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch. Trong công tác hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính, việc đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên sử dụng ASL và thành thạo nghiệp vụ được đặt lên hàng đầu. Có thể xây dựng hai đội ngũ hướng dẫn viên: hướng dẫn viên chuyên nghiệp được đào tạo ASL và người khiếm thính được đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn. Trong đó đối tượng thứ 2 là đối tượng cần nhiều sự hỗ trợ, quan tâm hơn. Cùng với việc đào tạo đội ngũ hướng dẫn, việc quan tâm xây dựng hệ thống hỗ trợ tiếp cận tại các cơ sở lưu trú, trên phương tiện vận chuyển, tại các điểm tham quan…cũng là một yếu tố góp phần duy trì chất lượng của hoạt động hướng dẫn. Đối với khách du lịch khiếm thính, việc sử dụng các trang thiết bị hỗ trợ cá nhân là rất cần thiết để duy trì liên lạc và thuận lợi cho HDV trong quá trình quản lý đoàn. Việc đa dạng hóa các sản phẩm du lịch cũng có ý nghĩa duy trì chất lượng sản phẩm du lịch. Đồng thời với những biện pháp trên việc sử dụng bảng hỏi để lấy ý kiến khách hàng là hết sức cần thiết và có ý nghĩa trực tiếp trong việc quản lý chất lượng chương trình. Những biện pháp này cần được thực hiện đồng thời và liên tục với sự phối hợp chặt chẽ của các cơ sở dịch vụ và bản thân HDV mới có thể duy trì được chất lượng của hoạt động hướng dẫn.

KẾT LUẬN

Người tàn tật nói chung, người khiếm thính nói riêng là một bộ phận không tách rời của xã hội. Những khó khăn do khuyết tật cá nhân mang lại không phải là điều khó khăn nhất đối với một người tàn tật. Những khó khăn của họ thường đến từ việc xã hội chưa tạo điều kiện thuận lợi cho họ để phát triển. Trong xã hội hiện đại, mọi người đều có quyền bình đẳng và được hưởng những lợi ích chung mà xã hội tạo ra. Những người tàn tật hiển nhiên được hưởng những lợi ích đó như những người bình thường khác. Họ cũng có nhu cầu đi lại, giao lưu, gặp gỡ, trao đổi, học tập, thư giãn… Hoạt động du lịch là hoạt động thỏa mãn những nhu cầu đó của họ. Với tư cách là một con người, họ được quyền hưởng những dịch vụ du lịch như những người không tàn tật. Các Công ước quốc tế và chính sách của các quốc gia trong đó có Việt Nam đều thừa nhận và khuyến khích hoạt động của người tàn tật. Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

Việc tạo cơ hội cho người tàn tật nói chung, người khiếm thính nói riêng được hòa nhập và phát triển cùng cộng đồng là một yêu cầu hiển nhiên trong xã hội hiện đại. Khi mỗi cá nhân đều có khả năng tự lao động và hưởng thụ thành quả lao động do mình tạo ra thì xã hội sẽ phát triển ổn định.

Hoạt động du lịch với tư cách là một hoạt động mang tính xã hội sâu sắc có sự tham gia của nhiều tầng lớp trong xã hội. Đây là một cơ hội tốt cho không chỉ người khiếm thính mà cả những người tàn tật khác có thể thay đổi cách nhìn về thế giới và cách thế giới nhìn họ. Với vai trò là người cung ứng dịch vụ (hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ), người khiếm thính càng có cơ hội khẳng định năng lực bản thân và đồng thời góp phần hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trở thành một người phục vụ chính những người có cùng hoàn cảnh với mình là một cơ hội tốt cho họ được chia sẻ và hòa nhập. Người khiếm thính vốn không thụ động trong giao tiếp, có tính cộng đồng cao, tương đối dễ sinh hoạt hơn một số người mắc khuyết tật khác nên có nhiều cơ hội tham gia hoạt động du lịch. Bên cạnh đó ngôn ngữ ký hiệu – ngôn ngữ giao tiếp chính của người khiếm thính trên thế giới có nhiều điểm tương đồng, tương đối dễ tiếp thu giữa những người khiếm thính với nhau nên có thể là một thuận lợi trong khi tham gia hoạt động du lịch.

Hướng dẫn du lịch là một hoạt động quan trọng trong mỗi chương trình du lịch. Để khách du lịch khiếm thính có cơ hội được phục vụ tốt hơn, việc hướng dẫn du lịch phải được thực hiện bằng ngôn ngữ của họ – ngôn ngữ ký hiệu. Trong số các ngôn ngữ ký hiệu trên thế giới, ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ được ghi nhận như một ngôn ngữ có hệ thống ký hiệu hoàn chỉnh, thống nhất, chặt chẽ được sử dụng rộng rãi trong cộng đồng người khiếm thính Hoa Kỳ. Cấu trúc diễn đạt của ngôn ngữ này khá giống với cách diễn đạt của tiếng Việt. Các tài liệu hướng dẫn học tập ngôn ngữ này cũng có thể dễ dàng tiếp cận thông qua các phương tiện từ đĩa VCD, DVD tới internet với hơn 11.000 ký hiệu. Việc sử dụng ASL trong hoạt động hướng dẫn du lịch mang lại một cơ hội cho người khiếm thính Việt Nam tham gia vào hoạt động du lịch đồng thời mở ra một sản phẩm du lịch mới có khả năng cạnh tranh độc đáo bởi phân khúc thị trường đặc biệt.

Để hoạt động hướng dẫn du lịch bằng ASL cho người khiếm thính được đảm bảo chất lượng, người tổ chức cần quan tâm tới công tác đào tạo nhân sự sử dụng ASL cũng như nghiệp vụ phục vụ du khách. Bên cạnh đó là tận dụng sự hỗ trợ của các trang thiết bị kỹ thuật tại các cơ sở dịch vụ trong chương trình du lịch. Những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cũng góp phần đảm bảo chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch.

Với mong muốn tạo cơ hội hòa nhập cao hơn cho người khiếm thính nói chung, người tàn tật nói riêng, luận văn nghiên cứu hoạt động hướng dẫn du lịch bằng ASL để những người hoạt động du lịch và người khiếm thính có thêm một lựa chọn nữa trong sinh hoạt và kinh doanh. Luận văn: Giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Luận văn: Hướng dẫn khách du lịch khiếm thính bằng ký hiệu