Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thạc sĩ thì với đề tài Luận văn: Nghiên cứu chất lượng Chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống truyền thông và thông tin liên lạc đã làm cho thế giới hầu như không còn ngăn cách về mặt thông tin, thế giới càng xích lại gần hơn. Con người có thể dễ dàng liên lạc nhanh chóng với nhau giữa các vùng miền, quốc gia, châu lục; những thông tin từ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như ăn, nghỉ, đi lại, tham quan, vui chơi giải trí ngày càng trở nên phổ biến. Điều này đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc hoạt động kinh doanh của ngành dịch vụ lữ hành, một ngành mà đặc thù công việc là kết nối và giải quyết tính phức tạp và mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch.

Đồng Tháp là một địa phương có nhiều tài nguyên để phát triển du lịch cả về tự nhiên lẫn nhân văn. Xác định được lợi thế đó, chính quyền địa phương đã rất chú trọng và tạo điều kiện để phát triển du lịch, thể hiện qua Nghị quyết Đại hội IX Đảng bộ Tỉnh trong nhiệm kỳ 2019-2024 là “Quan tâm đầu tư hạ tầng thương mại – dịch vụ, tạo điều kiện cho du lịch phát triển nhanh sau năm 2024”, phấn đấu trong năm 2024 sẽ đón khoảng 2,1 triệu lượt khách, đưa tổng doanh thu du lịch của Tỉnh đạt 360 tỉ đồng. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Tỉnh qua nhiều kênh truyền thông, mở rộng liên kết với các đối tác công ty lữ hành đưa khách về Đồng Tháp thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch (CTDL) tại tỉnh Đồng Tháp là điều tiên quyết để đưa du lịch Đồng Tháp phát triển một cách bền vững.

Hiện nay việc nghiên cứu về chất lượng Chương trình du lịch nói chung, Chương trình du lịch nội địa nói riêng của các công ty du lịch ở Đồng Tháp chỉ dừng lại ở việc hỏi thăm trực tiếp hoặc phát phiếu xác nhận đoàn sau mỗi Chương trình du lịch. Việc thu nhận thông tin phản hồi này không mang lại hiệu quả để làm cơ sở xây dựng thành những chiến lược nâng cao chất lượng Chương trình du lịch do tính chất đơn lẻ, thiếu phương pháp, chưa có hệ thống và công cụ đo lường thích hợp.

Vì vậy đề tài “Nghiên cứu chất lượng Chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp” sẽ góp phần quan trọng trong việc đánh giá cũng như đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, thúc đẩy ngành du lịch Đồng Tháp khắc phục những khuyết điểm nội tại, hạn chế những tác động xấu từ bên ngoài, phát huy thế mạnh và tận dụng những thời cơ có được theo quan điểm phát triển kinh tế của tỉnh là “nhanh, hiệu quả và bền vững”.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng Chương trình du lịch nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

• Hệ thống  thực trạng chất lượng Chương trình du lịch nội địa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
• Dựa và hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng Chương trình du lịch.
• Đánh giáo kết quả nghiên cứu thực trạng, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng nâng chất lượng Chương trình du lịch nội địa cho các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng Chương trình du lịch nội địa

Phạm vi nghiên cứu Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

• Phạm vi về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng thực hiện các Chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp, được tổ chức và thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.
• Phạm vi về thời gian:Luận văn nghiên cứu các số liệu thứ cấp trong khoảng 05 năm gần đây nhất (2018 – 2022); Các số liệu sơ cấp được thu thập và phân tích trong năm 2023.

4. Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong luận văn gồm:

4.1 Các phương pháp chung:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu; điều tra xã hội học; khảo sát thực tế; thu thập, tổng hợp cơ sở dữ liệu cho nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
• Các phương pháp mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, suy luận logic trong việc trình bày đánh giá thực trạng chất lượng Chương trình du lịch trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp.

4.2 Các phương pháp cụ thể:

• Phương pháp tiếp cận

Trong nghiên cứu chất lượng dịch dịch vụ nói chung cũng như chất lượng Chương trình du lịch nói riêng có 02 phương diện tiếp cận chính đó là quan điểm của nhà sản xuất và quan điểm của khách hàng [15]. Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng [21].

Hơn nữa, khi nghiên cứu phải tiến hành phỏng vấn kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ [29] và điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế người làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần [3]. Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Vì thế, luận văn này tiếp cận chất lượng Chương trình du lịch theo quan điểm đánh giá bởi khách du lịch về mức độ thực hiện các thuộc tính của Chương trình du lịch sau khi kết thúc Chương trình du lịch.      

Phương pháp thu thập thông tin

• Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng thống kê, báo cáo, các đánh giá về chất lượng lượng dịch vụ, tình hình hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp qua 05 năm, các số liệu từ các bài báo, tạp chí chuyên ngành và các công trình nghiên cứu có liên quan.

• Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà nghiên cứu giảng dạy trong lĩnh vực du lịch, khách du lịch bằng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm từ đó tìm ra những thuộc tính ảnh hưởng đến Chương trình du lịch trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp đưa vào mô hình đánh giá chất lượng Chương trình du lịch.

Từ cơ sở lý luận và kết hợp kết quả của việc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tiến hành xây dựng thang đo hình thành nên bảng phỏng vấn sơ bộ, thực hiện phỏng vấn thử 20 khách du lịch bằng cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót trong bảng hỏi, đồng thời điều chỉnh thang đo và bản câu hỏi. Tiến tới phỏng vấn chính thức.

• Phương pháp và phân tích số liệu

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tìm ra các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Chương trình du lịch. Tiêu chuẩn chọn là các biến phải có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal-correlation)>0,30; hệ số Cronbach Alpha>0,60; hệ số tải nhân tố (factor loading)>0,50; thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích ≥50% [4],[5]. Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phần mềm này để xây dựng mô hình hồi quy các thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng Chương trình du lịch trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại Tỉnh Đồng Tháp.

Hơn nữa, ngoài đánh giá chất lượng Chương trình du lịch qua chất lượng thực hiện của các thuộc tính đã đề ra, nghiên cứu còn khảo sát song song các đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính này. Từ đó, dựa vào phương pháp so sánh cặp (Paired samples t test) và kỹ thuật phân tích mức độ quan trọng (Importance) – mức độ thực hiện (Performance) viết tắt là IPA được phát triển đầu tiên bởi Martilla và Jame năm 1977 [38] để phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Chương trình du lịch trong địa bàn tỉnh Đồng Tháp của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp.

5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

CTDL là một sản phẩm dịch vụ đặc thù của ngành lữ hành. Thế nên, nghiên cứu chất lượng Chương trình du lịch cần dựa trên những thành tựu của các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng, nhằm phát triển những thành tựu này để áp dụng vào những đặc thù riêng của Chương trình du lịch.

Hiện nay có nhiều quan niệm về chất lượng dịch vụ nhưng chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu bởi những đặc điểm riêng của dịch vụ và tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu của người nghiên cứu. Có thể nêu ra các quan điểm về chất lượng dịch vụ như sau:

Trong những năm 1980, khoa học về dịch vụ, và đặc biệt là chất lượng dịch vụ, đã được đề cập nhiều và trên thực tế còn sớm hơn nhưng chủ yếu là ở cấp thực nghiệm chưa thành một cơ sở lý luận cụ thể [36]. Có thể nói khởi đầu cho sự tranh luận về chất lượng dịch vụ và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ từ đầu thập niên 80 của thế kỷ XXI là Lehtinen & Lehtinen (1982) với quan niệm chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ, nhóm tác giả này đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác” và “chất lượng doanh nghiệp”.

Trong khi đó Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ là Chất lượng kỹ thuật thể hiện những gì mà khách hàng nhận được về chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp [17], [32], [33].

Thừa kế và phát triển những quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu vào các năm 1985, 1988, 1991 [41], [42], [43] và đưa ra một quan điểm về chất lượng dịch vụ cùng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và ứng dụng. Đó chính là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SEVRQUAL. Theo nhóm các nhà nghiên cứu này cho rằng chất lượng dịch vụ khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ban đầu Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: Độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), độ an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles) [42]. Sau đó, mô hình này liên tục được nghiên cứu và kiểm định ở nhiều lĩnh vực khác nhau, năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi tắt là “RATER”. Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát [41]. Mặc dù, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng khá rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều chỉ trích về nhiều khía cạnh, ví dụ như việc sử dụng sự khác biệt của tỷ số của kỳ vọng và cảm nhận, các thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo này [31] và còn có khuyết điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ (Kang 2015), chất lượng kỹ thuật đã không được đề cập đến trong thang đo SERVQUAL [13]. Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự cố định 5 thành tố không phải luôn luôn phù hợp với những loại hình dịch vụ khác nhau, Carman cũng kiến nghị sự khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải tiến hành trước khi họ sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện [31]. Ngoài ra, có những cảm nhận xảy ra trong quá trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì không thể nào có ý niệm về kỳ vọng đó. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERQUAL khá dài dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ) đối với cùng một thuộc tính. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992. Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận [16]. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully,2011; Nadiri&Hussain,2017; Soliman & Alzaid, 2011; Cunningham, Young, & Lee, 2011; Phạm & Kulllada, 2018; Jain & Gupta, 2013) [30], [3], [11]. Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ vọng. Tuy nhiên, SERVPERF cũng như SERVQUAL có các nhóm thuộc tính trong nghiên cứu cố định trong 5 nhóm  nhân tố và 22 biến quan sát, điều này không phù hợp với loại sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc thù riêng như Chương trình du lịch. Hơn nữa, SERVPERF chỉ khảo sát chất lượng dịch vụ thực hiện không chỉ ra được các mối quan hệ giữa nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nhà quản lý có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ, và có những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với khách hàng đang hướng đến.

Trong lĩnh vực du lịch có kỹ thuật phân tích, đo lường mức độ hài lòng đối với điểm du lịch do Tribe và Snaith (1998) đề xuất đó là mô hình HOLSAT. Để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng Varadero của Cuba. Mô hình nghiên cứu này cũng dựa trên quan điểm sự hài lòng là hiệu suất giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Kỹ thuật này có bước phát triển mới đó là các thuộc tính quan sát được thônh cập cho phù hợp với từng đặc điểm của mỗi điểm đến mà không có định trong một khuôn mẫu các nhóm thuộc tính vô các biến quan sát như mô hình SERVQUAL hay SERVPERF, trong nghiên cứu này gồm các nhóm biến phân tích là nhà hàng, quán bar, hoạt động về đêm, cơ sở mua sắm, bữa ăn trong khách sạn, giá cả, di sản và văn hóa, nhiễm và chất lượng dịch vụ; mô hình HOLSAT còn đưa các thuộc tính tiêu cực vào trong phân tích đánh giá. Tribe và Snaith cho rằng nếu các thuộc tính tiêu cực được kỳ vọng thấp, nhưng mức độ cảm nhận cao thì ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thấp và ngược lại trong trường hợp các thuộc tính tiêu cực có mức độ cảm nhận thấp thì khi đó khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao. Mô hình này được biểu diễn cụ thể trên một đồ thị với Cảm nhận (trục X) và Kỳ vọng (trục Y), tạo nên những vùng “được” tác động tốt đến chất lượng dịch vụ và vùng “mất” ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ [47], [48]. Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Tuy nhiên, cũng như mô hình SERVQUAL thủ tục nghiên cứu của mô hình HOLSAT tương đối phức tạp và khó thực hiện. Một mặt, người nghiên cứu phải điều tra kỳ vọng trước khi khách du lịch đến với địa điểm du lịch, trong khi những đối tượng này ở rất nhiều nơi khác nhau và rất khó để nhà nghiên cứu liên lạc. Mặt khác, các du khách này cũng phải thực hiện trả lời phần cảm nhận còn lại của phiếu điều tra sau khi sử dụng dịch vụ và điều này gây ra sự nhàm chán, phiền toái cho du khách và rất khó để thu thập thông tin đầy đủ cho nhà nghiên cứu. Hơn nữa, trong thực tế sự kỳ vọng có thể được thay đổi ngay trước, thậm chí trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này thường làm cho kết quả phân tích không thật sự xác thực.

Trong khi đó, mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA –Importance-Performance Analysis) được đề xuất đầu tiên bởi Martilla và Jame năm 1977 [38] lại có những ưu điểm phù hợp để ứng dụng vào việc đánh giá chất lượng Chương trình du lịch và đưa ra những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng Chương trình du lịch đồng thời đưa ra những gợi ý hữu ích cho doanh nghiệp lữ hành. Đây là một kỹ thuật đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên cả tầm quan trọng và mức thực hiện của những thuộc tính thuộc về sản phẩm hay dịch vụ đó. Đo lường tầm quan trọng hoặc mức thực hiện của một thuộc tính có thể cung cấp những gợi ý hữu ích cho nhà quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2012). Trong nghiên cứu của mình Martilla và Jame nêu phần đánh giá tầm trọng (Importance) của một thuộc tính là nhận thức của khách hàng về giá trị của các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản phẩm/dịch vụ trong khi mức độ thực hiện (Performance) của thuộc tính đề cập đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ các sản phẩm/dịch vụ. Các thuộc tính được đo bằng một thang điểm likert, các kết quả được trình bày trong một đồ thị giữa các đánh giá tầm quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance), đồ thị này được chia thành 4 góc tương ứng với những đề xuất phù hợp cho nhà quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2012) [46].

Mô hình IPA lấy quan điểm chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, và chất lượng dịch vụ được đánh giá sự cảm nhận về chất lượng thực hiện. Tuy nhiên chất lượng thực hiện được phân tích cùng sự đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính để tạo nên sự hữu ích của nghiên cứu do có sự gắn liền với nhu cầu của khách hàng. Hai nhận thức này có thể được phỏng vấn trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch một cách hiệu quả [3].Đây cũng là mô hình phân tích được sử dụng trong luận văn này.

Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây ứng dụng mô hình IPA trong lĩnh vực du lịch chủ yếu phân tích đánh giá các đối tượng như điểm đến cũng như hình ảnh điểm đến [35]; [37]; [40]. Tại Việt Nam có các nghiên cứu ứng dụng mô hình IPA vào trong lĩnh vực du lịch tiêu biểu như: Lưu Thanh Đức Hải với nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển du lịch Cần Thơ theo hướng kết nối sản phẩm du lịch vùng Đồng bằng Sông Cửu Long” với các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của Cần Thơ gói gọn theo mô hình chỉ tiêu RATER (Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm/ khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông) của Parasuraman từ đó đưa ra các đề xuất phù hợp để phát triển du lịch Cần Thơ. Thành công của nghiên cứu này là định hướng được chiến lược phát triển cho du lịch Cần Thơ trong tương lai nhưng không đề cập mô hình chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Cần Thơ. Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Trong đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc” [3], các tác giả đã xác định được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc dựa vào mô hình IPA và hệ thống các tiêu chí được đánh giá gần giống như nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải bao gồm: Yếu tố hữu hình, tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo và cảm thông với 23 biến quan sát. Ngoài ra, các tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh cặp (Paired samples t test) để kiểm định sự chênh lệch và mức độ ý nghĩa giữa hai chỉ số I (Importance) và P (Performance). Nhóm tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng hiệu số giữa P và I (nếu “P – I ≥ 0” thì chất lượng tốt, “P – I < 0” thì chất lượng không tốt. Tuy nhiên, ngay trong phần lưu ý về sử dụng mô hình IPA Martilla và Jame cũng đã nêu các khoảng cách thực sự có thể không tồn tại và tầm quan trọng của một thuộc tính là nhận thức của khách hàng về giá trị của các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản dịch vụ trong khi mức độ thực hiện của thuộc tính đề cập đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ các sản dịch vụ[38].

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang” [12] nghiên cứu đánh giá chất lượng du lịch Hậu Giang qua hai loại hình du lịch khác nhau là du lịch sinh thái và du lịch văn hóa. Đề tài đưa ra quan điểm hai chỉ số đo lường đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện cho ta biết được quãng đường đi từ mức độ hài lòng đến sự mong đợi của du khách điểm số theo công thức:  I_x – P_x Khoảng cách chất lượng dịch vụ =  x 100% I_x

Đề tài “Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế dựa trên mô hình IPA” [24] chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế ảnh hưởng bởi 19 thuộc tính, và mô hình IPA rất hiệu quả khi phân tích tầm quan trọng và đánh giá mức độ thể hiện của sản phẩm dịch vụ du lịch và từ đó nêu ra những giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, đề tài này cũng xem chất lượng dịch vụ là hiệu số giữa cảm nhận thực hiện và mức độ quan trọng như nghiên cứu của Đinh Công Thành và ctg trước đó.

Ngoài ra còn có các nghiên cứu khác ứng dụng mô hình IPA vào lĩnh vực du lịch như: Hướng dẫn viên (HDV) [49]; Khách sạn [34]; Du lịch nghỉ dưỡng [39].

Hiện nay, chưa có nghiên cứu nào sử dụng kỹ thuật phân tích IPA để phân tích đánh giá chất lượng Chương trình du lịch dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng thực hiện từ đó đề xuất giúp các doanh nghiệp lữ hành xác định chất lượng sản phẩm của mình trong lòng khách hàng. Qua đó, có những biện pháp nâng cao chất lượng Chương trình du lịch nhằm đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng đem về lợi nhuận, hiệu quả cho doanh nghiệp.

6. Cấu trúc đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các sơ đồ, bảng biểu và hình vẽ, danh mục các chữ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 03 chương như sau:

• Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng Chương trình du lịch
• Chương 2. Thực trạng về chất lượng Chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp
• Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.1. Chương trình du lịch

1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch

Một đối tượng có thể có nhiều định nghĩa và khái niệm khác nhau, tuỳ phương diện nhìn nhận về đối tượng đó của nhà nghiên cứu và Chương trình du lịch cũng không là một ngoại lệ.

CTDL là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, kinh doanh lữ hành có thể thiết kế và thực hiện rất nhiều Chương trình du lịch. Tuy nhiên, cho đến nay, trong các ấn phẩm về khoa học du lịch dù đã có rất nhiều nhà nghiên cứu nêu ra những khái niệm và định nghĩa khác nhau về Chương trình du lịch nhưng chưa có một định nghĩa nào tạo nên sự thống nhất trong giới nghiên cứu và tạo nên sự chu viên về đối tượng Chương trình du lịch. Có thể nêu ra các ý kiến nhìn nhận tiêu biểu sau đây:

• Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ hành: “CTDL các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phẩm. Sự phục vụ này phải được đăng không đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.”
• Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “CTDL sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong sẽ các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”
• Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI lại cho rằng: “CTDL một sản phẩm lữu hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một Chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan vui chơi, giải trí.”
• Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “CTDL trọn gói những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du  ịch với mức giá đã được  ác định trước. Nội dung của Chương trình du lịch thể hiện  ịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến hành trình.”
• Trong cuốn “Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành” của nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng chương, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân, xuất bản năm 2018 lại nêu rằng: “CTDL tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách” Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Trong nghị định số 27/2010/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2020 định nghĩa rằng: “CTDL  lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú (DVLT), vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình”

Từ những khái niệm, định nghĩa trên, một lần nữa cho thấy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Chương trình du lịch tùy thuộc vào phương diện nhìn nhận, góc độ nghiên cứu của người nghiên cứu. Dựa trên cơ sở tổng hợp và thừa kế những ý kiến nhìn nhận tiêu biểu trên đây, có thể nêu ra khái niệm về Chương trình du lịch dưới góc độ là một sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh lữ hành như sau:

CTDL một sản phẩm dịch vụ tổng hợp có lịch trình và giá gộp định trước, được tổ chức thực hiện bởi các doanh nghiệp lữu hành, bao gồm tối thiếu hai trong các dịch vụ như: vận chuyển, ẩm thực, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng du lịch của khách du lịch.

1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch

CTDL là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp lữ hành có những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ là:

• Tính vô hình biểu hiện ở chỗ Chương trình du lịch là một tập hợp mà không phải là vật chất cụ thể hiện hữu. Khách du lịch không thể kiểm tra hay dùng thử trước khi mua và đơn vị lữ hành cũng khó khăn trong quá trình quán xuyến chất lượng đồng bộ của Chương trình du lịch.
• Tính không đồng nhất, cùng một khung Chương trình du lịch nhưng chất lượng sẽ có sự khác biệt đối với từng trường hợp cụ thể. Sự khác biệt đó xảy ra trong quá trình thực hiện Chương trình du lịch đối với các đối tác dịch vụ khác nhau, đối với các HDV khác nhau, đối với các khách du lịch khác nhau, từng thời điểm khác nhau,…
• Tính không tách rời là quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra cùng lúc. Chương trình du lịch có thể được thiết kế trước, tuy nhiên không như hàng hoá thông thường sản phẩm được sản xuất tại nhà máy rồi đem đến cho khách hàng, sản phẩm dịch vụ Chương trình du lịch được chuyển giao trong quá trình thực hiện Chương trình du lịch. Sự chuyển giao này xảy ra trong sự tương tác giữa khách du lịch với nhân viên phục vụ du lịch và tài nguyên du lịch.

Từ những tính chất chung của sản phẩm, dịch vụ, Chương trình du lịch có thêm những đặc điểm riêng như:

• Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thành phần trong Chương trình du lịch là tổng hợp từ các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như vận chuyển, lưu trú, tham quan,…Cùng một loại sản phẩm dịch vụ nếu được cung cấp bởi một nhà cung cấp có thương hiệu lớn hơn sẽ tạo sự hấp dẫn hơn đối với khách. Ngoài ra, Chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ vì tính v hình của chúng.
• Tính dễ sao chép và bắt chước là do kinh doanh Chương trình du lịch dựa nhiều vào các tài nguyên và nguồn lực chung của xã hội, không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp nên cùng một bản khung Chương trình du lịch các đơn vị lữ hành có thể dễ dàng sao chép chương trình của nhau bởi hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thành phần trong Chương trình du lịch và tài nguyên du lịch đều độc lập và không của riêng một đơn vị lữ hành nào.
• Tính thời vụ cao và luôn bị biến động, bởi vì quá trình tiêu dùng và sản xuất Chương trình du lịch là đồng thời với nhau về mặt thời gian nên nó phụ thuộc vào thời gian sẵn sàng phục vụ của bên cung cấp dịch vụ và quỷ thời gian dành cho nhu cầu du lịch của khách du lịch. Đối với từng tài nguyên du lịch có thời vụ cao điểm và thấp điểm riêng cũng như đối với từng đối tượng khách hàng mục tiêu có những thời vụ cao điểm và thấp điểm riêng.
• Tất cả các đặc tính trên tạo nên tính khó bán của Chương trình du lịch, nó tạo nên sự cảm nhận về rủi ro của khách du lịch trước khi mua Chương trình du lịch. Sự cảm nhận sự rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và rủi ro về xã hội.

1.1.3. Phân loại chương trình du lịch Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có thể chia thành các loại hình Chương trình du lịch như sau:

• Các Chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các Chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các Chương trình du lịch chủ động do tính rủi ro không bán được chương trình.
• Các Chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng Chương trình du lịch.
• Các Chương trình du lịch kết hợp: là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các Chương trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.

1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thônh và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:

Theo góc độ này các Chương trình du lịch được phân loại như sau:

• CTDL trọn gói có người tháp tùng.
• CTDL có HDV từng chặng.
• CTDL độc lập tối thiểu giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú.
• CTDL độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách
• Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn. Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá

• CTDL theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện Chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói.
• CTDL theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách công vụ.Giá chỉ gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
• CTDL theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng lẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả (hoặc chọn) một chương trình tổng thể.

1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có Chương trình du lịch tương ứng. Ví dụ như: Chương trình du lịch theo chuyên đề, Chương trình du lịch công vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm….

1.1.3.5. Căn cứu vào đối tượng khách nơi khởi hành và kết thúc của chương trình du lịch

• CTDL outbound:CTDL được tổ chức cho người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi du lịch đến các nước khác
• CTDL inbound:CTDL được tổ chức cho khách du lịch quốc tế, người Việt tại nước ngoài đến du lịch Việt Nam.
• CTDL nội địa: Chương trình du lịch được tổ chức cho người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi du lịch tại Việt Nam.

Phân biệt Chương trình du lịch nội địa và khách du lịch nội địa: Chương trình du lịch nội địa là Chương trình du lịch có điểm khởi hành, quá trình tham quan và điểm kết thúc nằm trên lãnh thổ Việt Nam, không phân biệt khách du lịch có hay không có quốc tịch Việt Nam; khách du lịch nội địa là khách có quốc tịch Việt Nam, nơi cư trú trên lãnh thổ Việt Nam và tham gia Chương trình du lịch được tổ chức trên lãnh thổ Việt Nam.

1.2. Chất lượng và đánh giá chất lượng chương trình du lịch Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm tương đối trừu tượng, khó thể hiện nhưng lại phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người đặc biệt là hoạt động kinh tế. Chất lượng được xem là thước đo đánh giá một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Có nhiều quan điểm về chất lượng cụ thể như sau:

• Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (cũ) (GOST 15467-70 ): “Chất lượng sản phẩm tổng thể các thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông sẽ có thể đo được hoặc so sánh được, những thông sẽ này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó” [21], [22].
• Theo quan điểm nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước, theo đó: “Chất lượng tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định” [21], [22].

Tuy nhiên, trong thời đại kinh tế thị trường và quan niệm “khách hàng là thượng đế” cần xem xét chất lượng của một sản phẩm/dịch vụ dưới góc độ của người tiêu dùng. Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ mà cho sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng” [44]. Hiện nay, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (The International Organization for Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận.

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 (phù hợp với 8402:1994): “Chất lượng tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, cũng theo tiêu chuẩn này giải thích thuật ngữ thực thể (đối tượng) bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân[21]; [22]. Trong TCVN ISO 9001:2000, phần thuật ngữ lưu ý: “Sản phẩm cũng có nghĩa dịch vụ”.

Như vậy, chất lượng của một dịch vụ cần phải được xem xét trên quan điểm của khách hàng, nó thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm dịch vụ đó.

1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Người cung cấp dịch vụ luôn cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cho người tiêu dùng, để thu hút và giữ chân khách hàng. Muốn vậy, phải tìm hiểu rõ thế nào là chất lượng dịch vụ.

Trước tiên cần nhắc lại định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1999: “dịch vụ kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và hoạt động nội bộ của người cung cấp”.

Từ kết luận về quan niệm chất lượng trình bày trong phần 1.2.1.1. và định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1999, có thể nêu ra khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau:

“Chất lượng dịch vụ kết quả tạo ra dựa trên tập hợp các đặc tính của dịch vụ để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng như hoạt động nội bộ của nhà cung cấp”

1.2.2. Chất lượng chương trình du lịch

Có hai quan điểm về chất lượng Chương trình du lịch chính là quan điểm của nhà sản xuất và quan điểm của người tiêu dùng. Trên quan điểm của nhà sản xuất thì chất lượng Chương trình du lịch chính mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình cũng mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó. Trên quan điểm của khách du lịch thì chất lượng Chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du  ịch hoặc chất lượng Chương trình du lịch là mức thỏa mãn của Chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, sự thể hiện mức độ của khách khi tham gia vào chuyến đi của một Chương trình du lịch đó [Tr234, 15]

Tuy nhiên, chất lượng Chương trình du lịch cần được xem xét trên phương diện đánh giá của khách du lịch thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch về các đặc tính của Chương trình du lịch.

Từ đó, theo cách nhìn nhận của khách du lịch có thể nêu ra khái niệm về chất lượng Chương trình du lịch như sau:

Chất lượng Chương trình du lịch là kết quả tạo ra dựa trên tập hợp các đặc tính của Chương trình du lịch để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong quá trình thực hiện Chương trình du lịch.

1.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

1.2.3.1. Quan điểm chất lượng dịch vụ chất lượng thực hiện được đánh giá bởi khách hàng

Như đã nêu ở phần lịch sử nghiên cứu vấn đề hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng thuận quan điểm chất lượng dịch vụ được nhìn nhận và đánh giá bởi khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SERQUAL được đề xuất bởi suất Parasuraman, Zeithaml, và Berry (PZB) vào những năm cuối thập niên 80 của thế kỷ XX thì chất lượng dịch vụ được đo bằng hiệu suất của mức độ kỳ vọng (Expectation) và mức độ cảm nhận thực hiện (Perpormance) các thuộc tính của chất lượng dịch vụ [41]. Mô hình chất lượng dịch vụ này được khá nhiều nhà nghiên cứu khác cũng như chính nhóm tác giả này ứng dụng vào thực nghiệm (Brown và Swartz, 1989; Carman,1990; Kassim và Bojei, 2011; Lewis, 1987, 1991; Pitt, Gosthuizen và Morris, 1992; Witkowski và Wolfinbarger, 2011; Young, Cunningham và Lee, 1994). Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu sau đó cũng như gần đây đã phê phán về giá trị và tính xác thực của mô hình này về các vấn đề như sử dụng khoảng cách điểm số chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận, chiều dài của câu hỏi, khả năng dự đoán của công cụ và hiệu lực của cấu trúc năm thành phần (Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; Dabholkar, Shepherd và Thorpe, 2000; Teas, 1993, 1994) [45].

Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự nó định, cấu trúc 5 thành phần không phải luôn luôn giống nhau. Những thành tố khác nhau có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành mà nó nghiên cứu. Carman cũng đưa câu hỏi vào trong thu thập dữ liệu kỳ vọng của PZB sau khi khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ. Ông cho rằng điều này sẽ phải làm trước khi sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện.

Churchill, Brown và Peter (1993) cho thấy rằng thang đo SERVQUAL là “thang đo không đạt được tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố và thành phần của nó” và phân phối mô hình SERVQUAL là không chuẩn.

Cronin và Taylor (1992) là những nhà nghiên cứu phản đối nhiều nhất với bộ thang đo SERVQUAL. Họ đặt câu hỏi về cơ sở khái niệm của mô hình SERVQUALvà thấy nó khó hiểu với sự hài lòng. Các tác giả này phát biểu rằng thành phần kỳ vọng (E) của SERVQUAL được bỏ đi và thay vào đó chỉ duy nhất sử dụng đánh giá mức độ thực hiện (P). Các nhà nghiên cứu này gọi mô hình đó là SERVPERF. Bên cạnh lập luận lý thuyết, Cronin và Taylor (1992) còn cung cấp bằng chứng thực nghiệm trên bốn ngành công nghiệp cụ thể là các ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô,và thức ăn nhanh để chứng thực cho tính ưu việt của việc chỉ duy nhất sử dụng đánh giá mức độ thực hiện thay cho bộ công cụ dựa trên sự chênh lệnh so sánh kỳ vọng và cảm nhận của mô hình SERVQUAL. [45] Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Tại Việt Nam đã có đề tài nghiên cứu so sánh SERVQUAL và SERVPERF của nhóm tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam và đã cho kết quả với hai kết luận rằng: Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. [11]

Từ những nhận định trên có thể cho thấy rằng: nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa vào quan điểm đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện các thuộc tính của dịch vụ là xác thực hơn và có độ tin cậy cao. Thế nhưng việc xác định các thành phần thuộc tính của chất lượng dịch vụ cũng như các tiêu chí đánh giá đối với từng đối tượng nghiên cứu cụ thể là một công việc quan trọng và mang ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu.

1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Theo kiến nghị của Martilla và Jame danh sách các thuộc tính trước tiên phải được xác định dựa trên tính năng chính của marketting hỗn hợp, các nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn có thể làm cơ sở cho nghiên cứu, đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân cũng làm cơ sở tốt cho việc hình thành các thuộc tính tiềm năng. Việc sử dụng các nguồn này sẽ giúp sàn lọc tập hợp các thuộc tính giúp cho các thuộc tính không quá ít làm giảm tính hữu ích của phân tích hay các thuộc tính không quá nhiều gây tăng khối lượng nghiên cứu mà lại không có ý nghĩa.[38]

Trên cơ sở đó, luận văn tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất lượng Chương trình du lịch qua các tài liệu sau:

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Berry đưa ra gồm 5 thành phần: Độ tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi tắt là “RATER” [43] được xem như nền tảng của nhiều nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ trong đó có thể kể ra như dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990); khách sạn (Saleh and Ryan, 1992); Du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991); dịch vụ bảo hành xet  (Bouman and van der Wiele, 1992); dịch vụ thông tin (Pitt et al. 1995); giáo dục chất lượng cao (Ford et al. 1993; McElwee and Redman, 1993); bệnh viện (Johns, 1993); kiểm toán (Freeman and Dart, 1993); hàng không (Frost and Kumar, 2000); cung cấp thức ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a); chính quyền địa phương (Brysland andCurry, 2010; Wisniewski 2010; Scott and Shieff, 1993) [6].

Mặc dù Parasuraman và Berry phát biểu rằng bộ công cụ của họ có thể mang tính phổ dụng, tuy nhiên các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy các thành phần của 5 nhóm nhân tố này không nó định ở các lĩnh vực dịch vụ khác nhau [29], phần lớn các phân tích nhân tố trong những nghiên cứu thực nghiệm cho thấy kết quả không phù hợp với mô hình giả thuyết ban đầu theo 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ này. Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Trong giáo trình Kinh tế Du lịch của trường Đại học Kinh tế Quốc dân [14] nêu ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman (1991) bao gồm: Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng; Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng; Sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ; Sự đồng cảm thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng; Sự đồng cảm bao gồm khả năng tích cực và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Cũng trong giáo trình này các tác giả nêu ra rằng thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta dựa vào 3 tiêu thức cơ bản là sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ và chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ.

Việc đánh giá chất lượng Chương trình du lịch là một việc rất khó khăn bởi tính phức tạp và luôn biến động của các thành phần cấu thành Chương trình du lịch. Cần có những đánh giá xác với thực tiễn và đem lại những cơ sở để hình thành những giải pháp thích hợp và đồng bộ để nâng cao chất lượng Chương trình du lịch.

Theo đề xuất của Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2018) [15,tr240] đánh giá chất lượng Chương trình du lịch dựa trên tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện Chương trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. Các thành phần chính đó bao gồm: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển, dịch vụ ăn uống (DVAU), dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công.

Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng Chương trình du lịch gồm: tiện lợi, tiên nghi, lịch sự, vệ sinh, chu đáo và an toàn. Các chỉ tiêu này được thể hiện như sau:

• Tiêu chuẩn tiện lợi phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành mua Chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo Chương trình du lịch và trở về nhà.
• Tiêu chuẩn tiện nghi phản ảnh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành Chương trình du lịch.
• Tiêu chuẩn vệ sinh phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung, sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng Chương trình du lịch của khách.
• Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau tiêu dùng, mặc khác phản ánh đặt trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
• Tiêu chuẩn an toàn phản ảnh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng Chương trình du lịch. Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Hệ thống các tiêu chuẩn trên được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành Chương trình du lịch. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng Chương trình du lịch phải đánh giá lần lượng chất lượng dich vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người.

1.2.3.3. Mô hình phân tích IPA

Là một kỹ thuật phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance-Performance Analysis) được đề xuất đầu tiên bởi Martilla và Jame năm 1977. Đây là một kỹ thuật đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên cả tầm quan trọng và mức thực hiện của những thuộc tính thuộc về sản phẩm hay dịch vụ đó. Nghiên cứu được tiến hành tuần tự theo quy trình sau:

Trước tiên, các thuộc tính của chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu của Martilla và Jame được phát triển từ những cuộc thảo luận với nhân viên các bộ phận dịch vụ, bán hàng và các đại diện doanh nghiệp.

Kế tiếp, hệ thống các thuộc tính này được hình thành để phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ, mỗi một thuộc tính gắn liền với hai câu hỏi “Thuộc tính này quan trong như thế nào?” và “Thuộc tính này được thực hiện như thế nào?”. Một bộ thang đo likert bốn điểm được áp dụng trong đánh giá với phần quan trọng (I) là: “vô cùng quan trọng,” “quan trọng”, “hơi quan trọng”,và “không quan trọng”; với phần mức độ thực hiện (P) là: “tuyệt vời”, “tốt”,”bình thường” và “tệ”. Ngoài ra còn có lựa chọn “không có cơ sở để đánh giá” cũng được đưa vào phỏng vấn.

Sau đó, giá trị của mỗi thuộc tính ở cả hai phần (I) và (P) được thể hiện trên một đồ thị với trục tung thể hiện giá trị mức độ quan trọng, trục hoành là mức độ thực hiện, từ đó tọa độ của mỗi thuộc tính được xác định bởi hai giá trị (I) và (P) sẽ thuộc 1 trong 4 góc của đồ thị tương đương với những gợi ý có giá.

Hình1.1. Đồ thị phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính

Phần A: Nơi các thuộc tính được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng cao nhưng cũng là nơi mức độ thực hiện còn thấp.Tập trung xây dựng hành động cải thiện chất lượng vào các thuộc tính trong khu vực này sẽ tạo ra kết quả tối đa.

Phần B: Nơi các thuộc tính được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng cao đồng thời cũng là nơi mức độ thực hiện cao. Cần duy trì trạng thái mức độ thực hiện này để đảm bảo giữ vững chất lượng.

Phần C: Nơi các thuộc tính được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng không cao nhưng mức độ thực hiện cao. Cần hạn chế đầu tư vào các thuộc tính này, vì các thuộc tính này không quan trọng đối với khách hàng, hơn nữa sự phát triển mức độ thực hiện của các thuộc tính trong khu vực này đang tốn hao nhiều nguồn lực của doanh nghiệp.

Phần D: Nơi các thuộc tính được khách hàng đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đồng thời không cao. Cần hạn chế phát triển vào các thuộc tính này, vì các thuộc tính này không quan trọng đối với khách hàng vì vậy cũng không nên phát triển dẫu mức độ thực hiện chúng chưa cao. Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Trong nghiên cứu của mình, Martilla và Jame cũng nêu ra những chú ý khi sử dụng mô hình phân tích này:

• Các thuộc tính trong nghiên cứu là rất quan trọng, vì nếu một thuộc tính quan trọng đối với khách hàng trong phỏng vấn bị bỏ qua tính hữu ích của phân tích sẽ giảm đi rất nhiều. Danh sách các thuộc tính phải được phát triển trước tiên phải xác định dựa trên tính năng chính của marketting hỗ hợp, các nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn có thể làm cơ sở cho nghiên cứu, đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân cũng làm cơ sở tốt cho việc hình thành các thuộc tính tiềm năng. Việc sử dụng các nguồn này sẽ giúp sàng lọc tập hợp các thuộc tính giúp cho các thuộc tính không quá ít làm giảm tính hữu ích của phân tích hay các thuộc tính không quá nhiều gây tăng khối lượng nghiên cứu mà lại không có ý nghĩa;
• Tách biệt các đánh giá của mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của một cùng một thuộc tính, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến đánh giá của đáp viên. Phỏng vấn đánh giá mức độ quan trọng của tất cả các thuộc tính trong phần trước của bảng hỏi, sau đó đáp viên tiếp tục trả lời phỏng vấn đánh giá mức độ thực hiện của tất cả các thuộc tính trong phần tiếp sau đó của bảng hỏi;
• Thể hiện các giá trị của mỗi thuộc tính ở cả hai phần (I) và (P) được vẽ trên một đồ thị. Giá trị trung bình được sử dụng như một kết quả chung nhất cho các đánh giá, mặc dù khoảng cách thực sự khó chỉ ra được. Giá trị của phân tích này là phân tích tương đối giữa hai giá trị (I) và (P) chứ không phải là tuyệt đối. Sử dụng thang đo likert 5 hoặc bảy điểm sẽ đem lại hiệu quả phân tích tốt hơn cho kết quả;
• Phân tích biểu đồ mức độ quan trọng – mức độ thực hiện được tiến hành có hệ thống bằng cách xem xét từng thuộc tính theo thứ tự tầm quan trọng tương đối của nó, di chuyển từ cao đến thấp của biểu đồ. Đặc biệt chú ý đến các quan sát lớn nhất hoặc nhỏ nhất khi đáp viên chỉ ra sự chênh lệch lớn nhất giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện và đó có thể là chìa khóa các chỉ số về sự không hài lòng của khách hàng;
• Về thực chất, ứng dụng của mô hình IPA là một kỹ thuật phân tích đem lại những gợi ý hữu ích cho nhà quản lý hơn là một mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ. Muốn nghiên cứu đánh giá chất lượng Chương trình du lịch cần làm rõ cơ sở lý luận về quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng thực hiện được đánh giá bởi khách hàng cũng như xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng Chương trình du lịch.

1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Trên cơ sở kiến nghị của Martilla và Jame [38] về thành lập danh sách các thuộc tính chất lượng dịch vụ được trình bày ở phần 1.2.3.3 kết hợp tổng lượt các tài liệu liên quan, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng Chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành trên địa bản tỉnh Đồng Tháp như sau:

Nhìn chung các tiêu chí dựa trên cơ sở các chỉ tiêu trong mô hình “RATER” của Parasuraman, điều kiện thực tế các Chương trình du lịch tại tỉnh Đồng Tháp và phù hợp với những nội dung gợi ý bởi Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa [14] cũng như Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương [15].

Thiết kế chương trình (TKCT): là nhóm nhân tố liên quan đến việc sắp xếp tạo nên sự hài hòa, hợp lý, đa dạng và an toàn của lịch trình và lộ trình của các đối tượng tham quan cũng như các dịch vụ có trong Chương trình du lịch tạo nên cảm nhận tốt về phương diện hài hòa, hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Trong nhóm các nhân tố này bao gồm các thuộc tính sau:

• Chương trình tham quan đa dạng với nhiều sự lựa chọn
• Lộ trình sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ
• Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp
• Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp
• Có nhiều khung giá trong chương trình để lựa chọn
• Chi phí cho Chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu
• Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu

HDV: là nhóm nhân tố thuộc về người thực hiện công tác hướng dẫn cho khách du lịch trong quá trình thực hiện Chương trình du lịch, là đại diện của doanh nghiệp lữ hành trước khách hàng và đối tác cung cấp dịch vụ. Đây là đối tượng tiếp xúc hầu như xuyên suốt quá trình tiêu dùng du lịch của khách du lịch và có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của du khách. Trong nhóm các nhân tố thuộc về HDV bao gồm các thuộc tính sau:

• Diện mạo HDV tươm tất
• HDV phát âm chuẩn, dễ hiểu
• HDV truyền tải đầy đủ thông tin về điểm đến
• HDV luôn tạo không khí vui tươi cho khách du lịch
• HDV có thái độ phục vụ tận tình
• HDV có kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống tốt
• HDV luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách cần giúp đỡ

DVAU: là những dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của du khách trong quá trình tiêu dùng du lịch, nhóm các nhân tố này không những đảm bảo nhu cầu tối thiểu về ăn uống của du khách mà còn đáp ứng nhu cầu thưởng thức đặc sản địa phương của du khách. Trong nhóm các nhân tố thuộc về Dịch vụ ăn uống bao gồm các thuộc tính sau:

• Cơ sở vật chất tại địa điểm ăn uống tạo sự thoải mái
• Luôn có những món đặc sản địa phương trong mỗi bu i ăn
• Món ăn phù hợp khẩu vị của du khách
• Thực đơn các buổi ăn không bị trùng lắp
• Các món ăn được trình bày hấp dẫn bắt mắt
• Bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm
• Diện mạo nhân viên phục vụ tại cơ sở ăn uống tươm tất
• Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời

DVLT: là những dịch vụ liên quan đến việc lưu lại và nghỉ qua đêm của khách tại nơi du lịch điển hình là khách sạn, Dịch vụ lưu trú tại nhà dân (Homestay). Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

Trong nhóm các nhân tố thuộc về dịch lưu trú bao gồm các thuộc tính sau:

• Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh
• Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn
• Phòng rộng rãi thoáng mát
• Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được nhu cầu khách du lịch
• Có Dịch vụ ăn uống ngay tại nơi lưu trú
• Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo
• Luôn có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt
• Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan
• Phục vụ các yêu cầu liên quan trong quá trình lưu trú nhanh chóng

Dịch vụ vận chuyển (DVVC): bao gồm các dịch vụ đưa rước khách trong quá trình tham quan bao gồm đường thủy và đường bộ. Trong nhóm các nhân tố thuộc về Dịch vụ vận chuyển bao gồm các thuộc tính sau:

• Phương tiện vận chuyển rộng rãi, thoải mái
• Phương tiện luôn được vệ sinh sạch sẽ
• Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt
• Nhân viên phục vụ có nhắc nhở khách các lưu ý về an toàn
• Người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm bảo đảm an toàn
• Người điều khiển phương tiện vui vẻ

Các điểm tham quan: các thuộc tính này thuộc về đối tượng tham quan và các dịch vụ liên quan trực tiếp đến đối tượng tham quan tại các điểm tham quan, là các thuộc tính tạo nên sự khác biệt của các Chương trình du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Trong nhóm các nhân tố thuộc về các điểm tham quan bao gồm các thuộc tính sau:

• Các điểm du lịch có những nét đặc thù địa phương
• M i trường tự nhiên tại các điểm tham quan bảo đảm vệ sinh, tạo không khí trong lành
• Địa điểm tham quan hấp dẫn
• Nhân viên trong các điểm tham quan phục vụ chu đáo
• Diện mạo nhân viên tại các điểm tham quan mang đặc thù địa phương

Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch: Các yếu tố thuộc về cơ sở hạ tầng của địa phương tạo điều kiện trong quá trình thực hiện Chương trình du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

• Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan
• Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái
• Hệ thống thông tin liên lạc luôn đảm bảo thông suốt

Các dịch vụ phụ trợ: đây là nhóm các nhân tố thuộc về các dịch vụ bổ xung trong quá trình thực hiện Chương trình du lịch

• Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm du lịch
• Có các điểm mua sắm đặc sản địa phương
• Có nhiều hoạt động giải trí về đêm
• Có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Tiểu kết chương 1

CTDL là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp đặc thù của các công ty lữ hành. Nhìn nhận Chương trình du lịch dưới góc độ là một sản phẩm dịch vụ, từ đó tiến hành nghiên cứu đánh giá dựa trên quan điểm: chất lượng được đánh giá dựa vào cảm nhận của du khách – người sử dụng dịch vụ về chất lượng thực hiện của Chương trình du lịch sau khi kết thúc Chương trình du lịch.

Việc nghiên cứu đánh giá dựa trên các thuộc tính chất lượng của Chương trình du lịch, các thuộc tính này phải được xác định dựa trên tính năng chính của marketing hỗn hợp, các nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn để làm cơ sở cho nghiên cứu kết hợp đồng thời đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân.

Từ những cơ sở lý thuyết trên đây, đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng Chương trình du lịch làm cơ sở để đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng Chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp (được tổ chức thực hiện trên địa bàn tỉnh). Luận văn: Chất lượng chương trình du lịch nội địa của Cty lữ Hành.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Luận văn: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Cty lữ hành