Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đông Á trong bối cảnh hội nhập dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu môi trường marketing của ngân hàng Đông Á

Trước đây, do tiềm năng phát triển thị trường tương đối lớn, mức độ cạnh tranh trên thị trường chưa cao, ngân hàng Đông Á thực hiện chiến lược kinh doanh tương đối đơn giản là cung cấp những dịch vụ mà mình có, khai thác những nguồn lực hiện có mà chưa thực sự chú trọng đến nhu cầu của khách hàng cũng như chiến lược đầu tư lâu dài. Do đó, hoạt động nghiên cứu môi trường Marketing không được chú trọng. Gần đây, do mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày một cao, Đông Á buộc phải vừa kinh doanh vừa nghe ngóng điều chỉnh dịch vụ ngân hàng của mình cho thích hợp hơn với những thay đổi trên thị trường. Một số hoạt động thuộc lĩnh vực nghiên cứu thị trường, nghiên cứu môi trường kinh doanh bắt đầu được tiến hành. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Về việc tổ chức nghiên cứu Marketing, việc nghiên cứu thị trường và môi trường được phân công cho phòng quan hệ khách hàng. Hiện nay, mới chỉ có phòng quan hệ khách hàng ở Hội sở chính, còn các chi nhánh của Ngân hàng (kể cả chi nhánh cấp 1 như chi nhánh Hà Nội) hiện vẫn chưa có phòng chuyên trách đảm nhiệm công tác Marketing. Nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và môi trường kinh doanh cũng như một nhiệm vụ kiêm nhiệm cho mỗi phòng.

Về phương pháp nghiên cứu, hiện ngân hàng Đông Á áp dụng cả phương pháp thu thập thông tin sơ cấp và thứ cấp nhưng đa số sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp tức là thu thập thông tin từ các nguồn báo chí, báo cáo ngành. Các loại báo chí thường được sử dụng là báo Đầu tư, Thời báo Kinh tế, Diễn đàn Doanh nghiệp, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ… Các loại báo cáo thường có các thông tin cần thiết cho Ngân hàng là Báo cáo hoạt động kinh tế của chính phủ, hội nghị chuyên ngành của NHNN hay các báo cáo ngân hàng (Bank reports) của các tổ chức tài chính trong nước và quốc tế…Tuy nhiên, công tác này vẫn chưa được thể hiện thành những báo cáo thường xuyên và hệ thống mà chỉ được tập hợp theo từng phòng hoặc đưa lên thành bài viết của cá nhân cùng với các nghiên cứu, bình luận khác trên tờ “Bản tin Đông Á”, một ấn phẩm nội bộ xuất bản mỗi tháng một lần.

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp được sử dụng chủ yếu dưới dạng điều tra phỏng vấn hoặc lập bảng câu hỏi. Phương pháp điều tra phỏng vấn thường được thực hiện bằng cách các nhân viên của Ngân hàng tổ chức các cuộc viếng thăm trực tiếp tại trụ sở của khách hàng hoặc khai thác từ những khách hàng đến Ngân hàng giao dịch. Khách hàng được lựa chọn thường là những đối tượng được đánh giá là đặc biệt trên một khía cạnh nào đó, ví dụ khách hàng có doanh số giao dịch thường xuyên lớn, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng… tùy thuộc vào mục tiêu của Ngân hàng. Tham gia phỏng vấn, về phía khách hàng thường là những người có thẩm quyền quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch và nắm rõ tình hình kinh doanh của khách hàng như chủ doanh nghiệp, giám đốc hay kế toán trưởng. Phương pháp nghiên cứu thị trường Marketing này có ưu điểm là có tính chính xác cao và có khả năng mang đến nhiều thông tin hữu hiệu do không khí buổi phỏng vấn thường diễn ra cởi mở tự nhiên nên lượng thông tin trao đổi lớn. Bên cạnh đó, đối tượng được phỏng vấn thường là những người có trình độ nên họ có những nhận xét khá cập nhật và chính xác về môi trường kinh tế, môi trường pháp lí, xã hội đặc biệt về những mảng thị trường họ đang sản xuất, kinh doanh. Ngoài ra, các khách hàng cũng thường một lúc giao dịch với nhiều ngân hàng nên Đông Á có thể thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh trong khi tiếp xúc với những khách hàng này. Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi chi phí cao, nhân viên phỏng vấn phải có trình độ, yêu cầu thời gian từ phía khách hàng… và khó thực hiện trên diện rộng. Do đó, Ngân hàng Đông Á mới chỉ áp dụng cho một số khách hàng là những doanh nghiệp lớn và không thường xuyên.

Phương pháp lập bảng điều tra cũng đã được Đông Á bắt đầu quan tâm đến và đưa vào áp dụng. Từ năm 2005, ngân hàng đã tiến hành việc lập bảng điều tra nghiên cứu tâm lý khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ, đối với thái độ của nhân viên giao dịch. Bảng điều tra này được phát cho khách hàng đến thực hiện giao dịch tại các quầy giao dịch. Tuy nhiên, công việc này chỉ được tiến hành trong một thời gian ngắn và không được thực hiện đồng loạt ở tất cả các chi nhánh, quầy giao dịch của ngân hàng cho nên mang lại kết quả không cao và phải ngừng lại sau một thời gian ngắn. Đây là một phương pháp dễ thực hiện, không mất nhiều chi phí và thời gian, mặt khác mang tình cập nhật cao nên Ngân hàng cần lập kế hoạch đưa vào áp dụng trong toàn hệ thống.

Tóm lại, công tác nghiên cứu môi trường Marketing của ngân hàng Đông Á hiện nay nhìn chung còn chưa được quan tâm đúng mức, thiếu tính đồng bộ, do đó mang lại hiệu quả chưa cao.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>>  Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Kinh Tế

2.2.2. Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ ngân hàng hốn hợp của ngân hàng Đông Á. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Những hoạt động mang tính chất Marketing trong các năm gần đây đã được ngân hàng quan tâm và đầu tư. Cho đến nay, mặc dù bộ phận Marketing mới được tách riêng từ bộ phận kinh doanh, song nếu so sánh với các ngân hàng khác thì Đông Á đã có những đầu tư đáng kể trong hoạt động này. Tuy nhiên, cũng xuất phát từ việc chưa chuyên môn hóa hoạt động Marketing cho nên về mặt hình thức, hoạt động Marketing còn rời rạc, không được chương trình hóa nên kết quả đạt chưa cao. Sau đây là các mảng hoạt động đã được Ngân hàng quan tâm và thực hiện.

2.2.2.1. Chiến lược sản phẩm

Một trong những đặc điểm chính của sản phẩm dịch vụ là tính vô hình. Đối với sản phẩm hàng hóa thương mại, nhà kinh doanh có thể đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng để kiểm nghiệm, đồng thời nếu không tiêu thụ kịp thì có thể lưu kho. Trong hoạt động ngân hàng, nhà kinh doanh ngân hàng chỉ đưa đến cho khách hàng một lời hứa hay hình ảnh của sản phẩm dịch vụ mà thôi. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng không thể lưu kho, nếu không bán được là mất. Chính vì vậy,việc áp dụng chiến lược sản phẩm phù hợp có tính chất quyết định trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Thực hiện chủ trương kích cầu tiêu dùng, ngày 02/03/2009, ngân hàng Đông Á đã tổ chức buổi họp báo chính thức đưa ra sản phẩm “Vay 24 phút” dành cho mọi người dân, kể cả những người không chứng minh thu nhập qua giấy tờ. Với chương trình này, người dân có thể vay từ 500.000 đồng đến 50 triệu đồng. Lãi suất cho vay là 1,07%/tháng. Thủ tục đơn giản, người dân có thể đến bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch nào của Ngân hàng Đông Á để tìm hiểu và đăng ký vay. Riêng với đối tượng vay là sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp thì ngân hàng sẽ cử nhân viên đến trực tiếp các trường để triển khai. Sản phẩm có tên là Vay 24 phút vì chỉ trong vòng có 24 phút, ngân hàng sẽ giải quyết hồ sơ và cấp hạn mức vay cho khách hàng một cách nhanh chóng, thể hiện trình độ công nghệ cao và hiện đại của Đông Á thông qua quy trình quyệt hồ sơ vay. Với sản phẩm này, ngân hàng Đông Á hướng đến phục vụ đông đảo các đối tượng khách hàng để ai cũng có thể vay nhanh, giải quyết nhu cầu cấp bách của bản thân. Điều đặc biệt của sản phẩm này là, khách hàng được cấp một hạn mức trong tài khoản Thẻ Đa năng và chỉ khi sử dụng khoản tiền này thì ngân hàng mới tính lãi suất kể từ ngày sử dụng.

Trong lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm, bên cạnh việc cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng khác bằng lãi suất, Đông Á đã đưa ra nhiều sản phẩm mới. Tháng 6/2023, Ngân hàng chính thức triển khai chương trình tiết kiệm “Tiền sinh lãi, Lãi sinh Vàng” trên toàn quốc. Điểm nổi bật và cũng là lợi thế cạnh tranh của sản phẩm này so với các sản phẩm tiết kiệm khác trên thị trường chính là tiện ích quản lý vốn tự động và lãi suất gia tăng theo mức số dư tiền gửi. Khách hàng chỉ cần mở một tài khoản tiết kiệm không kì hạn và hưởng lãi suất lũy tiến theo mức số dư tiền gửi. Ngoài ra khách hàng còn được tham gia bốc thăm trúng vàng.

Hiện nay, cùng với sự phát triển kinh tế, nhu cầu của người dân trong việc sử dụng dịch vụ thẻ thay cho tiền mặt ngày càng tăng. Mặt khác, trên thị trường thẻ, các ngân hàng cũng liên tục đưa ra các sản phẩm mới như Ngân hàng Quân đội với thẻ ATM Active Plus; ACB đưa ra sản phẩm Visa Electron; Techcombank giới thiệu sản phẩm thẻ F@st Access, F@st Advance, F@st Saving… Trước tình hình đó, Đông Á cũng đã và đang đẩy mạnh phát triển các loại hình dịch vụ thẻ. Tháng 1/2004, Đông Á đã cho ra mắt thương hiệu thẻ mới Thẻ Đa Năng. Đến tháng 8/2023, Ngân hàng lại tiếp tục ra mắt thương hiệu thẻ mới DongA Bank Visa Debit Card dành cho đối tượng khách hàng là doanh nhân và những người thành đạt trong xã hội. Đến nay, dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á đã được triển khai tại các chi nhánh thuộc các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, Vĩnh Phúc, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế, thành phố Hồ Chí Minh… với mạng lưới gần 1200 máy ATM. Mặt khác, Dong A Bank Còn là sáng lập viên của hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ ngân hàng, với thương hiệu VNBC (Viet Nam Bank Card). Đến nay, hệ thống VNBC đã thu nạp được 10 thành viên và sẽ thực hiện kết nối mạng lưới ATM của các ngân hàng trong thời gian gần nhất. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Nhận thấy vai trò ngày càng tăng của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngân hàng Đông Á xác định trọng tâm sản phẩm của mình là thẻ thanh toán và các dịch vụ hỗ trợ. Cuộc sống công nghiệp hiện đại, con người luôn muốn được tối đa hóa mọi tiện ích dịch vụ. Nếu như ở nhiều thẻ ngân hàng khác, khách hàng phải đến tận nơi để giao dịch thì với Thẻ Đa Năng Đông Á, khách hàng có thể ở bất cứ nơi đâu, không cần đến ngân hàng vẫn có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Khách hàng ở tại nhà vẫn có thể chuyển tiền qua Internet với mức tối đa 500 triệu/ngày. Để tiết kiệm thời gian, khách hàng còn có thể mua thẻ cào điện thoại qua mạng Ebanking, Vcoin với VTC hoặc mua nhiều mặt hàng qua internet như: thiết bị viễn thông, văn phòng phẩm, quà tặng, thời trang, mỹ phẩm qua các website www.123mua.com.vn, Golmart.vn…

Để luôn là “Người bạn đồng hành tin cậy” dành cho khách hàng, Thẻ Đa Năng Đông Á giúp khách hàng thanh toán tại hệ thống các siêu thị, cửa hàng mà không cần dùng tiền mặt với hơn 1.500 điểm chấp nhận thẻ. Đối với những khách hàng thường xuyên đi công tác xa càng yên tâm hơn với Thẻ Đa Năng Đông Á khi có thể rút tiền mặt phục vụ cho các chi tiêu tại 1200 máy ATM trên toàn quốc. Ngoài ra, Thẻ Đa Năng Đông Á còn tích hợp được các chức năng của thẻ sinh viên giúp các bạn sinh viên có thể thoải mái sử dụng chiếc Thẻ Đa Năng Đông Á như người bạn đồng hành thân thiết trong học tập cũng như trong cuộc sống của mình.

Ngân hàng Đông Á đã và đang hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ, thực hiện dịch vụ thanh toán tự động tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua Thẻ Đa Năng Đông Á trên toàn hệ thống ngân hàng.

Với tất cả những tính năng trên, đây chính là lý do mà gần 2,5 triệu khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng hoàn toàn hài lòng với nhiều tiện ích đã được cộng thêm vào các dịch vụ do thẻ Đa Năng Đông cung cấp. Đây thực sự là bước thành công vượt trội trong lĩnh vực sản phẩm thẻ tại các ngân hàng trong nước.

Cùng với hoạt động huy động vốn, Ngân hàng cũng chú ý tới việc mở rộng cho vay tiêu dùng với nhiều hình thức dịch vụ mà khách hàng có thể lựa chọn. Chương trình “Tín dụng mua xe trả góp” phục vụ nhu cầu vay vốn mua xe, điểm đặc biệt của chương trình này là tài sản thế chấp là chính chiếc xe dự định mua, hoặc có thể dùng tài sản thế chấp khác (nhà, đất, sổ tiết kiệm tại Đông Á, …) để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay hoặc được thân nhân có tài sản thế chấp bảo lãnh.

Gần đây, ngân hang Đông Á cũng đang tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ cao. Các dịch vụ Homebanking (dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi với ngân hàng) hay nhắn tin số dư tài khoản qua điện thoại di động (Mobile banking) là hai kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử Đông và ngày càng được sử dụng rộng rãi. Hai dịch vụ này đã đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng như tiết kiệm chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng, nắm bắt thông tin ngân hàng…

Các dịch vụ ngân hàng khác như dịch vụ kinh doanh bảo hiểm, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ chi trả chứng khoán, dịch vụ chuyển tiền Đông Á – Western Union, các dịch vụ liên quan đến ngoại tệ mạnh, thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, trả lương bằng thẻ cho các tổ chức, doanh nghiệp cũng đang được Ngân hàng triển khai với việc thành lập các công ty trực thuộc chuyên doanh trong lĩnh vực liên quan như Công ty Kiều hối Đông Á, Công ty Chứng khoán Đông Á có 2 sàn giao dịch tại TP. HCM, Hà Nội và một công ty trực thuộc là Công ty TNHH Quản Lý Quỹ Đầu tư chứng khoán Đông Á.

Như vậy, ngân hàng Đông Á đã nỗ lực đưa ra thị trường những sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần cũng như thu nhập cho ngân hàng. Tuy nhiên, kết quả kinh doanh của nhiều dịch vụ chưa cao, chủ yếu mới ở mức độ thử nghiệm. Có tình trạng này là vì nhiều dịch vụ mới ra đời theo ý kiến chủ quan của ngân hàng, nhu cầu thị trường không được đo lường trước, chất lượng dịch vụ không ổn định…

2.2.2.2. Chiến lược giá Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Giá của dịch vụ ngân hàng là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng, đảm bảo thực hiện mục tiêu an toàn và phát triển bền vững. Việc định giá sản phẩm trong Marketing ngân hàng là một vấn đề rất nhạy cảm, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Tăng lãi suất huy động là biện pháp trực tiếp được Dong A Bank sử dụng để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Năm 2023 được đánh giá là một năm đầy “sóng gió” với ngành ngân hàng, khi phải đối mặt với nhiều rủi ro và biến động khó lường của lãi suất tăng cao, rồi hạ nhanh kéo dài gần cả năm. Để thực hiện chính sách ưu tiên kiềm chế lạm phát, NHNN đã phát hành 20.300 tỷ đồng tín phiếu bắt buộc, điều chỉnh tăng các loại lãi suất chủ đạo, tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc… buộc các NHTM phải tăng lãi suất huy động, lãi suất cho vay, từ dưới 10%/năm lãi suất huy động vọt lên trên 19%/năm và cho vay lên 21%/năm. Những biến động của lãi suất và những chính sách liên quan của NHNN diễn ra quá nhanh trong những tháng đầu năm 2023, đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các NH, không loại trừ khả năng nhiều NHTMCP không theo kịp, dẫn tới thiếu thanh khoản, gây xáo trộn cơ cấu nguồn vốn, nhất là trong những tháng cuối năm, lãi suất giảm mạnh thúc đẩy khách hàng đảo nợ.

Đến thời điểm cuối năm 2023, để ngăn chặn đà suy giảm kinh tế, NHNN buộc phải điều chỉnh giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc và giảm dần các lãi suất chủ đạo. Tuy nhiên, tình hình vẫn chưa cải thiện khi vốn vay của các NHTM vẫn rất khó khăn; tình hình sản xuất – kinh doanh của các doanh nghiệp (bên vay) vẫn chưa cải thiện, dẫn tới nợ xấu NH vẫn trong xu hướng tăng cao… Có thể nói, năm 2023 được ghi nhận là năm có nhiều rủi ro lớn về lãi suất, ảnh hưởng mạnh đến lợi nhuận các NH, một số NH thậm chí thua lỗ. Nhìn chung, nguồn thu của các NH bị giảm sút và quản trị điều hành của các NHTM cũng bị động, luôn phải sẵn sàng xử lý các tình huống mới có thể xảy ra. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Tương tự việc tăng lãi suất huy động, Dong A Bank còn thực hiện các chiến lược giảm lãi suất cho vay, giảm phí dịch vụ… Bên cạnh đó, ngân hàng còn áp dụng biểu giá linh hoạt, thích ứng từng thời điểm, theo từng đối tượng khách hàng, chấp nhận lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn, chấp nhận lỗ tại dịch vụ này để thu lãi ở dịch vụ khác: lãi suất và phí được thực hiện theo toàn hệ thống, với qui định là các chi nhánh dựa vào điều kiện cụ thể của từng địa bàn có thể dao động mức phí và lãi suất nhưng chỉ được giảm, không được tăng; có những thay đổi trong việc áp dụng phí đối với các khách hàng có giao dịch thường xuyên. Điều này thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến hoạt động kinh doanh và lợi ích của khách hàng. Đây thực sự là biện pháp tốt đưa lại hiệu quả cao cần được phát huy.

Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng hiện đang có sự phân cấp ngày một mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng phổ thông sẽ được khách hàng cân nhắc chủ yếu về giá, nhưng các dịch vụ ngân hàng cao cấp tính hấp dẫn lại ở chính chất lượng dịch vụ. Vì thế, bên cạnh chiến lược định giá tốt, DongA Bank cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2.2.3 Chiến lược phân phối

Thiết kế sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đã là một vấn đề không hề dễ dàng, song tiêu thụ được sản phẩm mới là điều khó khăn hơn. Một khi đã có sản phẩm dịch vụ chất lượng thì DongA Bank phải thực hiện nhiệm vụ tiếp theo đó là làm sao để phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng một cách thuận lợi nhất. Thực hiện tốt được chính sách phân phối sẽ làm tăng khả năng tiêu thụ các sản phẩm và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường cho ngân hàng.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến được với người tiêu dùng thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau. Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Trước đây, DongA Bank chủ yếu sử dụng kênh phân phối truyền thống đó là thông qua hệ thống các chi nhánh và ngân hàng đại lí. Gần đây, ngân hàng đã đưa một số kênh phân phối ngân hàng hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng phục vụ tại nhà (Home – banking)…

Mạng lưới chi nhánh

Ngân hàng Đông Á có mạng lưới chi nhánh rộng khắp để mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. Mạng lưới chi nhánh của ngân hàng không ngừng lớn mạnh. Để thực hiện mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước. Đến cuối năm 2023, Đông Á đã có 160 điểm giao dịch trên phạm vi 50 tỉnh/ thành phố, vượt kế hoạch 100 CN & PGD đã đề ra. Đặc biệt, Đông Á đã có mặt đủ trên địa bàn 13 tỉnh miền Tây Nam Bộ. Mạng lưới của ngân hàng hiện đã có mặt tại 50 tỉnh, thành trong cả nước gồm Hội sở chính, 01 Sở Giao dịch, 27 Chi nhánh và 79 Phòng giao dịch (chưa tính mạng lưới của Cty Kiều hối Đông Á), 1200 máy giao dịch tự động – ATM, 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ – POS Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Ngoài ra, Đông Á còn thành lập các công ty trực thuộc chuyên doanh trong nhiều lĩnh vực như chứng khoán, đầu tư – tài chính như: Công ty Kiều hối Đông Á, công ty Chứng khoán Đông Á, Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina (V.N.B.C)

Hệ thống máy rút tiền tự động ATM

Hệ thống ATM có khả năng cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như rút tiền mặt, nhận thông tin về ngân hàng, Đông Á với thẻ Đa năng cung cấp ra thị trường hiện nay đã có 1200 điểm ATM trên toàn quốc và vẫn đang tiếp tục phát triển mạng lưới kênh phân phối. Đến nay DongA Bank đã có tới hơn 2,5 triệu khách hàng dùng thẻ.

Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi, đặc biệt là giao dịch với số tiền nhỏ, ngân hàng Đông Á đã là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ nhận gửi tiền bằng phong bì qua máy ATM. Dịch vụ này được sự hưởng ứng đông đảo của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng phải chờ 24 giờ để được báo có vào tài khoản. Trong năm 2022, với trí tuệ của cán bộ ngân hàng, cùng hợp tác với các đối tác kỹ thuật quốc tế, đã thiết kế, thử nghiệm và triển khai thành công máy giao dịch tự động TK21 với nhiều tính năng hiện đại mà chưa ngân hàng nào ở Việt Nam thực hiện được.

Ngoài những chức năng như các máy ATM đặc trưng của các ngân hàng khác, máy giao dịch tự động ATM TK 21 còn có khả năng nhận tiền mặt trực tiếp (đồng Việt Nam và một số ngoại tệ) để thực hiện dịch vụ nhận tiền gửi và hoán đổi ngoại tệ qua ATM, phục vụ cho đối tượng khách du lịch người nước ngoài có nhu cầu đổi ngoại tệ. Với chức năng gửi tiền trực tiếp qua ATM TK21, tiền sẽ được báo Có tức thì vào tài khoản thẻ của khách hàng. Vì vậy, khách hàng có thể sử dụng số tiền thông qua các tiện ích của thẻ ngay lập tức. Đặc biệt máy ATM TK21 có thể hoàn trả các tờ tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, hoàn trả tiền thừa khi khách mua thẻ điện thoại trả trước.

ATM TK21 là niềm tự hào của việc “Hiện đại hóa Ngân hàng bằng trí tuệ Việt Nam”. Vào tháng 8 năm 2022, ATM TK21 của Đô ng Á đã nhận được Chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” là máy ATM đầu tiên có thể nhận tiền gửi trực tiếp và có chức năng đổi ngoại tệ. Máy ATM TK 21 được sản xuất bởi trí tuệ Việt Nam và càng tự hào hơn khi một số chi tiết máy được sản xuất ngay tại Việt Nam.

Hiện nay, các máy ATM TK21 đã triển khai tại Hội Sở, Chi nhánh Đà Nẵng, Chi nhánh Cần Thơ, Phòng giao dịch Nha Trang, Chi nhánh Hà Nội. Trong năm 2023 đã có thêm 30 máy ATM TK21 khác đưa vào hoạt động.

Chứng nhận kỷ lục Việt Nam dành cho máy ATM TK21 của DongA Bank đã thể hiện sự phát triển vượt bậc về công nghệ ngân hàng và một lần nữa khẳng định thương hiệu Đông Á trên thị trường Việt Nam.

Ngân hàng qua mạng Internet (Internet banking) đã đượcÁngan hàng bước đầu triển khai. Khách hàng có thể tra cứu những tin tức, sản phẩm mới cũng như tra cứu tỉ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, giá chứng khoán của ngân hàng. Tuy nhiên, ứng dụng của dịch vụ này vẫn còn rất hạn chế, mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin.

Bên cạnh việc phát triển các kênh phân phối trên, Đông Á cũng đã cải tiến qui trình nghiệp vụ nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt là rút ngắn thời gian giao dịch. Ngân hàng đã thực hiện cơ chế “một cửa” để khi khách hàng đến giao dịch chỉ phải tiếp xúc với một phòng ban thậm chí một nhân viên, các công việc liên quan khác sẽ do nội bộ xử lí. Ngân hàng còn đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại, ứng dụng những phần mềm tin học chuyên ngành nhằm tăng năng suất cung ứng dịch vụ.

2.2.2.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Kể từ khi thị trường ngân hàng Việt Nam có sự tham gia hoạt động của các NHTMCP, các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính… thì hoạt động xúc tiến dịch vụ ngân hàng trở nên sôi động hơn. Điều này tác động mạnh mẽ đến các NHTMCP, trong đó có ngân hàng Đông Á. Ngân hàng bắt đầu áp dụng những hoạt động xúc tiến để đưa hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng đồng thời tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng.

Hình thức xúc tiến thường thấy của Đông Á là quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, áp phích, tờ rơi, trên website của ngân hàng nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm mới, tuyên truyền một đợt thay đổi lãi suất… Hội chợ triển lãm, quan hệ công chúng và việc xây dựng thương hiệu Đông Á vững mạnh cũng đang được ngân hàng chú ý đầu tư.

Bên cạnh đó, ngân hàng thường sử dụng biện pháp tặng quà cho khách hàng, khuyến mãi để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ miễn phí 100% cho khách hàng làm thẻ ATM và sử dụng dịch vụ gửi tin nhắn SMS (dịch vụ gửi tin nhắn qua mạng điện thoại di động, cho phép khách hàng tự kiểm tra tài khoản, cập nhật giá, lãi suất và biết các địa điểm đặt máy ATM).

Các hoạt động tài trợ cũng được ngân hàng coi trọng nhằm nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Đông Á đồng hành cùng chương trình truyền hình “Tiếp sức Người thầy”. Chương trình “Tiếp sức Người thầy” ra đời nhằm chia sẻ với các thầy cô giáo có hoàn cảnh khó khăn nhưng đang ngày đêm nỗ lực vượt qua hoàn cảnh, số phận để thực thi sự nghiệp giáo dục cao cả của mình. Mỗi chương trình là một hình ảnh, một tấm gương của thầy cô trên khắp mọi miền đất nước, là những bài học về nghị lực và ý chí phi thường của quý thầy cô trong cuộc sống. Đồng hành cùng chương trình ngân hàng Đông Á mong muốn được đóng góp và tiếp thêm sức cho những người giáo viên đang ngày ngày miệt mài “gieo trồng con chữ” trong xã hội. Dẫu cuộc sống còn vô vàn khó khăn, nhưng những cống hiến thầm lặng, sự hi sinh và niềm đam mê to lớn của họ trong sự nghiệp trồng người đã giúp các em học sinh thắp sáng ước mơ và ươm mầm nên những tài năng tương lai của đất nước. Tiếp sức người thầy – ngân hàng Đông Á cũng không gì khác hơn là thể hiện sự trân trọng, tri ân đối với những cống hiến của thầy cô giáo dành cho xã hội đồng thời chia sẻ định hướng đầu tư vào lĩnh vực giáo dục của mình.

Ngoài ra, ngân hàng còn tổ chức các hội nghị khách hàng hàng năm để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng. Đây cũng là cơ hội để ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình. Các buổi thuyết trình hoặc họp báo nhằm thông tin đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng mới, hướng dẫn thủ tục giao dịch các dịch vụ phức tạp, thông báo các quy chế mới của pháp luật đối với ngân hàng… được ngân hàng tiến hành tổ chức hằng năm. Tuy nhiên, số lần thực hiện chưa cao, chưa được tiến hành một cách thường xuyên mà mới chỉ giới hạn 2 lần trong một năm.

2.2.2.5 Chiến lược con người Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm dễ bắt chước, thậm chí có thể bị sao chép nguyên mẫu. Do đó, có thể nói yếu tố con người là một yếu tố cơ bản làm nên sự khác biệt về chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng cũng đòi hỏi sự thường xuyên trong đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn do sự thay đổi liên tục của công nghệ cũng như môi trường kinh tế xã hội. Mặt khác, sự xuất hiện của các NHTMCP mới và ngân hàng nước ngoài cũng như các tổ chức tín dụng cùng đội ngũ nhân viên của họ đã tạo cho DongA Bank một cách nhìn nhận về vai trò con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng rất khác so với trước đây. Nhận thức được chất lượng đội ngũ nhân viên quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đông Á đã tiến hành hàng loạt các biện pháp nhằm củng cố, nâng cao chất lượng nhân viên. Ngân hàng đã xây dựng hoàn chỉnh và đưa vào hoạt động trung tâm đào tạo. Ngân hàng còn tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên mới, mời giáo viên của các tổ chức quốc tế hoặc của các ngân hàng quốc tế huấn luyện các nghiệp vụ mới. Ngân hàng còn cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo nước ngoài, các chuyến học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng đại lí. Việc đào tạo nhân viên ở nước ngoài sẽ là một trong các công tác trọng tâm sẽ được triển khai mạnh trong thời gian tới để chuẩn bị về nguồn nhân lực trong tiến trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.

Bên cạnh việc chú trọng nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên, DongA Bank cũng chú ý tới công tác tuyển dụng nhằm có đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu. Thường mỗi năm ngân hàng sẽ mở một đợt tuyển dụng lớn cho cả hội sở chính và các chi nhánh. Các thí sinh dự thi sẽ phải đáp ứng điều kiện về chuyên môn, học lực cũng như trải qua hai vòng thi. Nhờ chính sách tuyển dụng và đào tạo như vậy nên chất lượng đội ngũ nhân viên của ngân hàng đã được cải thiện nâng cao hơn. Ngân hàng Đông Á hiện có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhanh nhẹn, yêu nghề, được đào tạo đúng chuyên ngành ngân hàng, tài chính, kế toán, ngoại thương.

Với chính sách tiền lương thỏa đáng cùng với một môi trường làm việc thoải mái tinh thần hợp tác giữa các phòng tốt là những yếu tố nâng cao tinh thần trách nhiệm, kích thích năng lực làm việc tạo tiền đề cho nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Mặc dù cường độ làm việc cao song cán bộ nhân viên được tạo điều kiện tham gia các hoạt động thể thao văn nghệ. Bên cạnh đó, ngân hàng còn phát động các phong trào thi đua trong toàn ngành ngân hàng. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Thực tế cho thấy, trong bối cảnh hiện nay, tất cả các doanh nghiệp đều phải quan tâm đến vấn đề nhân sự con người hay chất xám. Đây chính là yếu tố cốt lõi để tạo nên được các sản phẩm có chất lượng cao và cũng chính là tác nhân thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong thời gian tới chính sách con người vẫn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu của ngân hàng Đông Á.

2.2.2.6. Chiến lược cơ sở hạ tầng (Physical Evidence)

Mạng lưới của Đông Á hiện đã có mặt tại 50 tỉnh, thành trong cả nước gồm Hội sở chính, 01 Sở Giao dịch, 27 Chi nhánh và 160 Phòng giao dịch (chưa tính mạng lưới của Cty Kiều hối Đông Á), 1200 máy giao dịch tự động – ATM, 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ – POS Công ty thành viên

Công ty Kiều hối Đông Á (1 hội sở và 7 chi nhánh) Công ty Chứng khoán Đông Á có 2 sàn giao dịch tại TP. HCM, Hà Nội và một công ty trực thuộc là Công ty TNHH Quản Lý Quỹ Đầu tư chứng khoán Đông Á.

Hệ thống quản lý chất lượng và công nghệ

Hoạt động của quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Từ năm 2003, Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hóa công nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2021. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, DongA Bank đã cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.

Trong năm 2023, ngân hàng Đông Á không chỉ mở rộng mạng lưới mà còn xây dựng hàng loạt tòa nhà khang trang, theo cùng một mô hình hiện đại – mô hình của tòa nhà Hội sở chính. Các trụ sở ngân hàng hiện đại với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị hiện đại, đặc biệt có chỗ giữ xe cho khách hàng… đã tạo nên hình ảnh một ngân hàng vững vàng và đáng tin cậy. Ngoài Hội sở chính, khách hàng có thể bắt gặp hình ảnh các trụ sở của DongA Bank như:

Tại Thành phố Hồ Chí Minh: Chi nhánh Quận 1, Chi nhánh Lê Văn Sỹ, Chi nhánh Đinh Tiên Hoàng, Chi nhánh Quận 4, Chi nhánh Quận 10, Phòng Giao dịch Tô Hiến Thành Tại Bình Dương: Chi nhánh Bình Dương.

Tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long: Chi nhánh Cần Thơ, Chi nhánh An Giang, Chi nhánh Bạc Liêu, Chi nhánh Kiên Giang, Phòng Giao dịch Bình Thủy, Phòng Giao dịch Ô Môn, Phòng Giao dịch Tân Hiệp.

Tại khu vực miền Trung: Chi nhánh Đaklak, Chi nhánh Đà Nẵng. Việc khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở ngân hàng hiện đại đã đưa DongA Bank lên một tầm cao mới, đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách hàng ở mức tốt nhất và thể hiện định hướng chiến lược đến năm 2010 trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.

2.2.2.7. Chiến lược quy trình (Process) Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Thủ tục dịch vụ Đông Á cung cấp hiện nay còn rườm rà, phức tạp nhất là gửi tiết kiệm, nhận kiều hối, vay cá nhân thế chấp giấy tờ có giá. So sánh với Techcombank các khách hàng của Techcombank có thể đăng kí tài khoản ngay trên website của ngân hàng. Trong đó muốn mở tài khoản và làm thẻ của Đông Á thì họ phải đến tận ngân hàng làm tờ đăng kí.

Hiện nay trong hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đông Á có hơn 40 quy trình tương ứng với các loại sản phẩm dịch vụ khác nhau. Ví dụ trong hoạt động cho vay có nhiều quy trình cụ thể hơn như: Quy trình cho vay ngắn hạn, dài hạn, cho vay tiểu thương, cho vay trả góp cho vay mua nhà… Tựu trung lại để tiến hành một thủ tục cho vay ngắn hạn cần theo một quy trình tổng quát sau:

Bước 1: Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hồ sơ

Bước 2: Tiếp nhận và thu thập hồ sơ

Bước 3: Thẩm định hồ sơ

Bước 4: Lập tờ trình lãnh đạo xét duyệt

Bước 5: Làm thủ tục công chứng và giao dịch tài sản đảm bảo

Bước 6: Giải ngân và quản lý hồ sơ.

Từ khi tiếp nhận hồ sơ đến khi trả lời khách hàng không được quá 7 ngày đối với hồ sơ cho vay ngắn hạn và không quá 1 tháng đối với hồ sơ cho vay trung hạn.

Như vậy có thể thấy rằng để hoàn tất thủ tục hồ sơ cho bất kỳ một giao dịch nào ở ngân hàng Đông Á cũng phải qua rất nhiều công đoạn, nhiều phòng ban xét duyệt đặc biệt là với những giao dịch với số tiền lớn thủ tục hồ sơ càng phức tạp, thời gian chờ đợi càng dài. Bởi ngân hàng phải tiến hành thẩm định hồ sơ và xét duyệt rất kỹ càng trước khi đưa ra quyết định. Điều này gây cản trở rất lớn trong quá trình giao dịch của cả ngân hàng và khách hàng của ngân hàng. Khách hàng mất nhiều thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ, chờ đợi xét duyệt và chi phí đi lại…

Thời gian gần đây ngân hàng Đông Á đã có rất nhiều nỗ lực trong việc rút ngắn quy trình, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, quy định rõ thẩm quyền của các cấp quản lý trong việc xét duyệt hồ sơ với các mức giá trị giao dịch khác nhau đối với giám đốc các phòng giao dịch, giám đốc các chi nhánh… Chính những ưu điểm này đã rút ngắn thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, tránh được một số chồng chéo trong khi làm các thủ tục tại ngân hàng.

2.3. Đánh giá chung về việc áp dụng Marketing dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Đông Á Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

2.3.1. Những kết quả đạt được

Với việc áp dụng Marketing dịch vụ ngân hàng vào hoạt động kinh doanh của mình ngân hàng Đông Á đã đạt được rất nhiều thành tựu cụ thể là: Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng phong phú: từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống như: nhận tiền gửi, chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại, trao đổi ngoại tệ, bảo quản vật có giá… đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: cho vay tiêu dùng, cho vay tài trợ dự án, tư vấn tài chính, bán các dịch vụ môi giớ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán… Chất lượng dịch vụ cũng ngày càng được cải thiện và được khách hàng đánh giá cao (dịch vụ gửi tiền vào máy ATM bằng phong bì, ngân hàng tự động tại các điểm bán lẻ hàng hóa, trạm xăng dầu..). Chính sách giá cả của ngân hàng cũng được đánh giá là năng động, linh hoạt, kịp thời thay đổi theo các biến động của thị trường. Lãi suất ngân hàng đã thích ứng hơn với thị trường, Đông Á càng ngày càng thu hút được lượng tiền tiết kiệm lớn từ dân cư và các tổ chức kinh tế (năm 2023 tổng nguồn vốn huy động được là 24.303 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2022 và 28,4% so với năm 2021). Nhờ đó góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng.

Hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch phân bố rộng khắp trên 50 tỉnh thành trong nước và mạng lưới ngân hàng đại lý của Đông Á đã có mặt tại hơn 105 quốc gia trên toàn thế giới. Chính sách xúc tiến hỗn hợp cũng phát huy hiệu quả đối với việc nhận diện thương hiệu ngân hàng Đông Á trong con mắt người tiêu dùng. Ngân hàng Đông Á được biết đến là một trong những ngân hàng rất mạnh về sản phẩm thẻ ATM đặc biệt là đối với những khách hàng khu vực miền Nam và Đông Nam Bộ, ở miền Bắc ngân hàng cũng chiếm một thị phần không nhỏ trên thị trường tài chính. Một thành công nữa của ngân hàng Đông Á đó chính là việc áp dụng chiến lược con người một cách linh hoạt và đúng đắn. Bộ máy nhân sự của ngân hàng được xây dựng hết sức khoa học, chất lượng đội ngũ nhân viên không ngừng được nâng cao, ngân hàng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của mình. Cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị của ngân hàng được hiện đại hóa liên tục bởi Đông Á xác định mục tiêu của mình là “Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, quần chúng hóa dịch vụ ngân hàng”, năm 2023 có thể nói chính sách cơ sở hạ tầng của Đông Á rất được quan tâm thực hiện. Ngân hàng đã đầu tư đổi mới trang thiết bị, mở thêm rất nhiều chi nhánh và phòng giao dịch ở các tỉnh thành, phát triển hệ thống máy rút tiền tự động ATM lên con số 1200 máy… Quy trình dịch vụ cũng đã được hoàn thiện hơn nhiều so với trước, thủ tục hồ sơ đơn giản và thuận tiện hơn tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch cho cả ngân hàng và khách hàng, nhờ đó số lượng khách hàng của ngân hàng Đông Á đã lên tới con số 2,5 triệu. Đây thực sự là những thành tựu lớn đã chứng minh tính hiệu quả của việc áp dụng Marketing dịch vụ ngân hàng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đông Á.

2.3.2. Những hạn chế và tồn tại Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Mặc dù đã có những cố gắng không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh của ngân hàng nhưng Đông Á vẫn còn tồn tại một số hạn chế cơ bản trong việc áp dụng Marketing dịch vụ ngân hàng đó là:

2.3.2.1. Phòng ban chuyên trách Marketing chưa được thiết lập

Ngân hàng Đông Á cho đến nay chưa có bộ phận nào có tính chuyên biệt và đặc thù của hoạt động Marketing. Phòng quan hệ khách hàng mới chỉ làm nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng và đưa ra chiến lược cho một sản phẩm dịch vụ mới mà chủ yếu là về hoạt động tín dụng. Các hoạt động Marketing liên quan đến dịch vụ khác như thanh toán quốc tế, chuyển tiền… được giao cho từng phòng trực tiếp đảm nhận. Như vậy là, ngân hàng chưa quản lí hoạt động này theo một phòng ban cụ thể. Điều này đã đưa tới những hạn chế trong việc áp dụng Marketing tại ngân hàng, cụ thể là:

• Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa được coi trọng và thực hiện. Chính vì hoạt động này chưa được nhận thức đúng với vai trò của nó, một số dịch vụ ngân hàng cung ứng đã không phù hợp nhu cầu của khách hàng hiện tại. Ngân hàng còn bỏ lỡ một số đối tượng khách hàng tiềm năng như tầng lớp nông dân, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức Nhà nước… Tiểu thương là những người kinh doanh buôn bán nhỏ, đặc biệt là ở các chợ lớn tại các thành phố như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Nam Định… Đây là những người vốn nhiều nhưng đến hiện nay, họ vẫn sử dụng hình thức “chơi họ”, một hình thức “tiết kiệm lãi suất thấy”giữa một số người.
• Chưa có bộ phận chuyên trách cũng đã dẫn tới sự hạn chế trong việc đánh giá, phân tích các hoạt động Marketing, đúc rút tìm ra bài học kinh nghiệm cho các hoạt động kế tiếp. Do đó, với các hoạt động Marketing đã được áp dụng, kết quả và hạn chế chưa được xem xét, cũng có nghĩa là ngân hàng chưa nhận thấy đầy đủ tầm quan trọng của hoạt động Marketing và những yếu tố cần thiết của bản thân ngân hàng để áp dụng có hiệu quả.

2.3.2.2. Hệ thống cung cấp và tiếp nhận thông tin chưa hoàn chỉnh

Một yếu tố có vai trò tác động không nhỏ đối với ngân hàng nói chung cũng chưa được ngân hàng tập trung, đó là duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng chưa có hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Trong khi đó các nhân viên giao dịch trực tiếp thực hiện công tác tư vấn theo mức độ kinh nghiệm và khả năng cá nhân. Họ đang còn thiếu hẳn những kĩ năng cơ bản về tư vấn và hướng dẫn khách hàng. Cán bộ tín dụng cũng không được chú trọng vào kĩ năng khai thác thông tin từ phía các doanh nghiệp. Thiết lập các kênh thông tin là một vấn đề quan trọng, điều này giải thích tại sao các ngân hàng thương mại nước ngoài coi kiến thức Marketing là một bộ phận bắt buộc đối với nhân viên của họ. Một ví dụ dễ thấy là ngân hàng ANZ của Mỹ tại Hà Nội, nhân viên của họ được đào tạo liên tục theo công nghệ hiện đại từ nước ngoài. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Song song với việc nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng là công tác cung cấp thông tin tới khách hàng. Hai hoạt động này có tác động trực tiếp lẫn nhau. Tuy nhiều biện pháp khuếch trương hình ảnh đã được thực hiện nhưng vẫn có thể khẳng định ngân hàng cung cấp thông tin chưa hoàn chỉnh. Thực tế cho thấy, các báo đăng tải nội dung quảng cáo hầu hết là các báo chuyên ngành kinh tế, ngân hàng với hình thức quảng cáo truyền thống cho nên không tạo được sức hấp dẫn hơn. Hình thức quảng cáo thông qua Internet cũng không mang lại hiệu quả cao như mong muốn bởi vì hiện nay Internet vẫn chưa thông dụng với mọi tầng lớp nhân dân, đặc biệt là tầng lớp tiểu thương. Thậm chí, một số lượng khá lớn, ngay cả tầng lớp cán bộ công nhân viên chức như giáo viên, cán bộ nhà nước không biết đến cụm từ “ngân hàng Đông Á”.

Như vậy, có thể thấy rằng ngân hàng đã “bỏ qua” sự tiếp cận với đối tượng khách hàng là công nhân viên nhà nước và các thành phần kinh tế khác như tiểu thương, lao động nông nghiệp… mà đây chính là đối tượng sử dụng dịch vụ tiền gửi và chi trả kiều hối nhiều hơn cả.

2.3.2.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ Đông Á tuy đã có nhiều cải tiến nhưng vẫn còn đơn điệu, chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế… Các sản phẩm dịch vụ mới đưa ra là nhằm phản ứng lại động thái của các ngân hàng khác như việc tăng lãi suất giai đoạn 2022 -2023, dịch vụ thẻ hay dịch vụ Homebanking, Mobile Banking.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng không ít bởi thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch chưa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nguyên nhân của thái độ thiếu nhiệt tình với khách hàng có thể kể đến như một số nhân viên vẫn bị ảnh hưởng tư tưởng từ chế độ bao cấp (đặc biệt ở tại các sở giao dịch, phòng giao dịch tại các vùng nông thôn, tỉnh nhỏ), chưa có kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng, áp lực khách hàng đông vào thời điểm nhất định trong ngày và các ngày trong tuần tạo tâm lý căng thẳng, mệt mỏi cho nhân viên cũng như việc chờ đợi tạo cho không ít khách hàng tâm lí bực bội, khó chịu.

Thêm nữa, các nghiệp vụ được phân công cho từng nhân viên. Do đó khách hàng cũng phải chờ đợi trong trường hợp quầy nghiệp vụ đó đông nhưng quầy nghiệp vụ khác lại ít hoặc không có khách.

Mặt khác, ngân hàng đang làm việc theo giờ hành chính nhà nước do đó thời gian giao dịch với khách hàng bị hạn chế, chưa thỏa mãn nhu cầu cho các khách hàng muốn giao dịch sau giờ hành chính.

2.3.2.4. Chính sách giá cả Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Ngân hàng Đông Á cần phải đặt sự quan tâm đặc biệt đến chính sách giá cả. Bên cạnh đó, nhìn chung Đông Á hiện nay chưa thực sự tạo được nét khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng khác. Sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường vẫn chủ yếu là các sản phẩm truyền thống. Khách hàng Việt Nam lại hầu hết có tiềm lực kinh tế ở mức thấp nên họ rất quan tâm đến giá dịch vụ. Mặt khác, hiện nay chính sách giá của ngân hàng thường chỉ dựa trên những biến động chung của thị trường và mối tương quan so sánh với các ngân hàng khác mà chưa tính đến những yếu tố bên trong cấu thành nên giá. Sản phẩm đang được điều chỉnh một cách thụ động và chủ yếu do tác động của các yếu tố bên ngoài trong khi chính sách giá lại phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố bên trong (những chi phí tạo ra sản phẩm và mức lợi nhuận kì vọng của ngân hàng). Vì vậy, trong thời gian tới, ngân hàng cần sớm chuyên nghiệp hóa công tác xây dựng giá, tạo nền móng vững chắc cho chính sách giá của ngân hàng.

2.3.2.5 Vấn đề về con người

Việc đào tạo cũng như nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của Đông Á vẫn còn một số hạn chế. Đó là: đa số các chương trình đào tạo còn tập trung vào các nghiệp vụ ngân hàng trong khi các kiến thức khác cũng quan trọng đối với nhân viên như kiến thức Marketing, tâm lí học, kĩ năng giao tiếp, ngoại ngữ… Việc đánh giá nhân viên còn mang tính chung chung, theo thời gian công tác và theo cả “mối quan hệ” đã không tạo ra động lực phấn đấu cho mỗi nhân viên. Môi trường văn hóa ngân hàng vẫn còn mang tính hình thức, chưa tạo ra sự gắn bó thực sự của nhân viên với ngân hàng… Những hạn chế này đã trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong khi ngân hàng đang nỗ lực để đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối, có chiến lược tốt về giá nhưng chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ không được đánh giá cao do thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, còn quan liêu, tác phong chậm chạp thậm chí còn hách dịch với khách hàng.

2.3.3. Nguyên nhân Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

Việc phân tích thực trạng áp dụng Marketing của Đông Á đã bộc lộ nguyên nhân của những hạn chế mà ngân hàng đang vướng phải, đó là: Marketing chưa được xác định là bộ phận không thể thiếu trong khi xây dựng chiến lược hoạt động, hoạt động Marketing còn chưa được áp dụng một cách chính thức và bài bản. Marketing ngân hàng đã trở thành một hệ thống có nền tảng về cơ sở lí luận cũng như thực tiễn. Ngày nay, các nhà ngân hàng đã xác định rằng: không chỉ các qui định của chính phủ mà khách hàng (doanh nghiệp và người tiêu dùng) cũng có vai trò quan trọng trong việc đánh giá một ngân hàng hoạt động có hiệu quả hay không. Tuy nhiên xuất phát từ những điều kiện riêng của ban lãnh đạo và tập thể nhân viên ngân hàng, Marketing mới chỉ được áp dụng ở một số kĩ thuật, có tính chất bề nổi mà thực sự chưa được nhìn nhận dưới tư cách một hệ thống đồng bộ từ tư tưởng đến hành động. Ngân hàng chưa có phòng Marketing chuyên biệt nên chưa có những hoạch định chiến lược Marketing, chưa có chương trình Marketing cụ thể mà mới chỉ triển khai những hoạt động mang tính chất Marketing. Mặt khác, các hoạt động này còn rời rạc và đơn thuần là cung ứng cho thị trường dịch vụ chứ chưa phân biệt từng nhóm khách hàng cụ thể. Hệ thống thông tin Marketing chưa được quan tâm đúng mức. Hệ thống thông tin bên trong chỉ mang tính chất chung chung, không phản ánh được mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Hệ thống thông tin bên ngoài thì chưa kịp thời, thiếu chính xác dẫn đến tình trạng chậm nắm bắt thị trường để kịp đưa ra các quyết định kinh doanh một cách có hiệu quả.

Điều đó tác động đến tâm lí của khách hàng, cho rằng ngân hàng Đông cũng giống như các ngân hàng khác, sự khác biệt chỉ thấy ở một số ít yếu tố như lãi suất, địa điểm và cơ sở hạ tầng.

Trước những thách thức to lớn đặt ra cho ngành ngân hàng nói chung và cho ngân hàng Đông Á nói riêng khi Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ giỏi làm công tác Marketing một cách chuyên nghiệp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng và tăng sức cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hậu WTO. Khóa luận: Thực trạng Marketing dịch vụ tại DongA Bank

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Khóa luận: Biện pháp phát triển marketing tại Ngân hàng DAB