Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

Với tình hình phát triển kinh tế xã hội như hiện nay. Bảo hiểm nhân thọ được xem như là một sản phẩm quan trọng, có giá trị cả về mặt tinh thần lẫn vật chất. Nó đảm bảo cho người tham gia có một nguồn tài chính vững chắc trong một số trường hợp rủi ro không may xảy ra. Ngoài ra, bảo hiểm nhân thọ còn được xem là Hình thức tích lũy có kế hoạch, là kênh đầu tư sinh lời cao và là kênh tài chính dài ạ , giúp người tham gia tập trung tài chính vào các dự định cho tương lai sau này. Chíh vì thế bảo hiểm nhân thọ là giải pháp hiệu quả đối với mỗi cá nhân hiện nay, nó không chỉ đem lại những giá trị cho từng cá nhân và gia đình mà còn đem lại những giá trị to lớn hơn, nhân văn hơn cho toàn xã hội như: Giảm gánh nặng ngân sách nhà nước trong việc chăm sóc người già và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời. Tạo công ăn việc làm cho số lượng lớn người lao động… Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

Hiện nay, kinh doanh bảo hiểm nhân thọ là ngành dịch vụ mang nhiều nét đặc thù: Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được doanh nghiệp bảo hiểm chi trả bồi thường. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm và các đơn vị kinh doanh bảo hiểm hiện nay.

Để thành công trong thị trường bảo hiểm hiện nay, đòi hỏi có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: Sử dụng nguồn lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp. Tuy nhiên do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ chọn lựa quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.

Có thể nói, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào giành được nhiều sự quan tâm và trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ là một công việc quan trọng và phải thực hiện liên tục, thường xuyên để kịp thời đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ.

Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn hiểu rõ nhu cầu của khách àng về chất lượng dịch vụ, về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ trên thị trường, nên tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm hân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>>  Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính – Ngân Hàng

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Ngân hàng Techcombank – CN Huế) đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

Mục tiêu chung:

Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những gợi ý, giải pháp cho doanh nghiệp, nhằm nâng cao CLDV BHNT trong thời ian tới.

Mục tiêu cụ thể:

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng hương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo từng nhân tố tác động.

Đưa ra những gợi ý, giải pháp nâng cao CLDV BHNT. Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

1.3. Đối tượng nghiên cứu Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân họ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Đối tượng khảo sát của đề tài này là người tham gia bảo hiểm hân thọ thông qua kênh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Mức độ đánh giá của khách hàng đối với CLDV BHNT Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

1.4. Phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Phạm vi về không gian

Nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu trên địa bàn thành phố Huế cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

1.4.2. Phạm vi về thời Gian

Số liệu thứ cấp được cung cấp ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế qua các năm 2016; 2017; 2018.

Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn từ tháng 9/2019 đến tháng 11/2019.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

• Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn
• Tài liệu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm thông qua khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ và các đề tài nghiên cứu khoa học
• Website chính thức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• Tham khảo các bài báo, tạp chí về tình hình phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ trên thế giới và Việt Nam và CLDV đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hiện nay.
• Từ bộ phân nhân sự và phòng kinh doanh của ngân hàng cung cấp để biế được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ chức

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành thông qua điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân.

1.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Sử dụng công cụ phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để phân tích dữ liệu định lượng. Kết quả thống kê và kết quả p ân tích được trình bày dưới hình thức đồ họa với mô tả chi tiết.

Sau quá trình đánh giá, kiểm định thì thang đo sẽ được đưa vào phân tích đánh giá CLDV bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Techcombank – CN Huế.

1.5.3. Tham khảo ý kiến chuyên gia

Áp dụng phương pháp chuyên gia vào quá trình nghiên cứu này, tác giả đã tham khảo ý kiến của cán bộ là trưởng trung tâm chăm sóc khách hàng, phòng kinh doanh tiếp thị, phò g kỹ thuật, bộ phận Marketing tham gia đóng góp ý kiến cho bảng câu hỏi vừa được hình thành trong phần thảo luận nhóm.

Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát đến tận tay khách hàng.

1.6. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” gồm có 3 phần chính, cụ thể như sau:

Phần 1: Mở đầu

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Chương 2: Kết quả nghiên cứu

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ

1.1.1.2. Khái niệm Bảo hiểm Nhân thọ

Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT) là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người tham gia bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người hưởng thụ quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi ó những sự kiện định trước xảy ra (người bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời gian nhất định còn người tham gia bảo hiểm phải nép phí đầy đủ, đúng hạn.)¹⁰

Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo iểm có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tổn thọ của con người. Nó ra đờ là một lẽ tự nhiên nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng của con người.

1.1.1.3. Đặc điểm Bảo hiểm Nhân thọ Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro. Mỗi người mua BH sẽ nạp cho công ty BH một số tiền nhất định, gọi là phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm này được đóng theo định kì tùy theo nhu cầu của người tham gia BH (có thể là định kì 3 tháng, quý, nửa năm hay ăm). Khi người tham gia BH đến hạn kết thúc hợp đồng hoặc khi họ không may gặp những sự kiện đã định trước, công ty BH sẽ chi trả cho người tham gia BH hoặc gia đình của họ một số tiền BH như đã cam kết trong hợp đồng, kể cả khi người tham gia BH mới chỉ đóng một khoản phí BH nhỏ. Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính chất tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro.

Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp. Mỗi công ty thường có nhiều loại sản phẩm mà mỗi sản phẩm lại có nhiều loại HĐ khác nhau về thời hạn, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia. Mối quan hệ giữa các bên trong một HĐ BH cũng rất phức tạp.

BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia BH. Mỗi mục đích được thể hiện rất rõ trong từng hợp đồng. Chẳng hạn, HĐ đăng khoa là sự đảm bảo của các bậc cha mẹ đối với tương lai học vấn của con cái họ. HĐ hưu trí lại đáp ứng được các nhu cầu của người tham gia bằng các khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó khiến họ an tâm với cuộc sống khi về già… Ngoài ra, hợp đồng BHNT đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc được bán cho các đối tượng đi vay để họ mua xe hơi hay các vật dụng cá nhân khác. Để đáp ứng các nhu cầu k ác nhau của KH, các công ty BHNT cũng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm phục vụ KH tốt hơn.

Quy trình định phí BH khá phức tạp Quy trình định phí BH khá phức tạp vì phí BHNT phải chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, hẳng hạn như độ tuổi của người được BH, tuổi thọ bình quân của con người, số tiền BH, thời hạn tham gia, lãi suất đầu tư…

BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế – xã hội nhất định Theo hầu hết các nhà kinh tế, điều kiện để BHNT ra đời và phát triển chính là nền kinh tế – xã hội của quốc gia đó phát triển. Đó chính là lí do mà ở các nước phát triển, BHNT đã ra đời từ rất lâu. Ngoài ra, môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của BHNT tại các quốc gia⁹.

1.1.1.4. Vai trò Bảo hiểm Nhân thọ

Đối với cá nhân và gia đình:

• Tham gia bảo hiểm nhân thọ là có được sự an tâm vì khách hàng sẽ có được nguồn tài chính đảm bảo trong trường hợp không may bị tử vong hay bị thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, dẫn đến mất nguồn thu nhập. Bằng cách đó, bảo hiểm nhân thọ góp phần ổn định cuộc sống gia đình.
• Tham gia bảo hiểm nhân thọ để tích lũy cho những kế hoạch tương lai, như để dành tiền cho con đi học, cho con một số vốn để vào đời, hoặc có thể tiết kiệm tiền để mua xe, mua nhà, vui hưởng cuộc sống sau khi về hưu…

Đối với xã hội:

• Tạo sự ổn định xã hội thông qua việc giảm thiểu tối đa sự lo lắng cho bên mua bảo hiểm;
•  Huy động vốn để đầu tư cho những dự án trung và dài hạn nhằm góp phần phát triển đất nước;
• Giảm gánh nặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già, và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời;
• Tạo công ăn việc làm cho nhiều người;

1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hà g hóa hưng là phi vật chất.

Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình và việc thực hiện.

Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách àng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm.

Philip Kotler cho rằng dịch vụ là mọ biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó⁶.

1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có rất hiều đị h nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên, chúng ta đều thấy những điểm chung như sau: Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực sự mà họ nhận được.

CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được. CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

CLDV là do khách hàng quyết định nên mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, t ái độ của nhân viên phục vụ. (Theo Nguyễn Thượng Thái).

1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

Có 2 trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ: Một là trường phái Bắc Âu, theo Gronroos (1982), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chủ yếu, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Đều là trường phái Mỹ, dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 biến số (Parasuraman & cộng sự, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm những trải nghiệm của k ách àng về những khía cạnh hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm về dịch vụ nhận được¹.

1.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng khách hàng

Một sản phẩm vật chất h y dịch vụ thì chất lượng của nó đều được đánh giá bởi mức độ thỏa mãn về nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính của người sản xuất. Do đó đứng trên góc độ khách hàng, ta đánh giá chất lượng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm.

Theo (Cronin và Taylor, 1992) chất lượng sản phẩm, dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ – cái được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. (Spreng và Mackoy,1996) cũng chỉ ra rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng.

Cần phân biệt về sự khác nhau giữa khái niệm về CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Theo (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) thì CLDV là sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Còn sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ lẫn nhau. CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được, bởi sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận rằng dịch vụ đó có chất lượng cao hay không vì sự hài lòng còn chịu tác động bởi nhiều nhân tố khác như chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân.

Theo (Cronin và Taylor, 1992): Những nhân tố như cảm nhận của k ách àng về giá cả sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Còn theo (Zeitheml, 1988) t ì giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hay hy s h một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm, dịch vụ.

Đối với một sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì giá ả là yếu tố đầu tiên tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh ngày nay càng cạnh tranh gay gắt và các nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ có sự thay đổi, giá cả và sự hài lòng có mối quan hệ thân thiết với nhau. (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng giá của dịch vụ có thẻ ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên rất khó để đánh giá trước khi mua, do đó giá cả thường được xem là công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.

1.2. Cơ sở thực tiễn Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Thành phố Huế

Hiện ay thị trường bảo hiểm nói chung và tại Thành phố Huế nói riêng, chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngày càng được cải thiện và phát triển vượt bậc, cung cấp dịch vụ bảo hiểm vượt trội, đặt khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động và luôn nâng cao trách nhiệm với cộng đồng.

Hiện nay, tại Việt Nam có 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ với gần 400 sản phẩm bảo hiểm khác nhau. Điều này khiến cho người dân có nhu cầu tham gia bảo hiểm gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm và công ty bảo hiểm. Nhưng cũng chính vì đó mà người dân được hưởng lợi, các doanh nghiệp ngày càng có các chính sách phụ vụ khách hàng tốt hơn, nhằm tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm. “Trên thực tế, thị trường bảo hiểm nhân thọ có nhiều sản phẩm tương đồng nhau, khó để khách hàng có thể so sánh và đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm. Công ty có uy tín, chăm sóc khách hàng tận tình, hậu mãi tốt và hiểu được nhu cầu bảo vệ của khách hàng là sự lựa chọn an toàn cho người mới tham gia bảo hiểm nhân thọ lần đầu”, một chuyên gia trong ngành bảo hiểm nhân thọ cho biết.

Với nhu cầu hiện nay, người tham gia bảo hiểm luôn mong muốn có được rải nghiệm dịch vụ tốt nhất và đồng nhất. Kinh nghiệm hoạt động, hệ thống mạ g lưới c i nhánh và chất lượng đội ngũ cán bộ, tư vấn viên được đào tạo bài bản của một doanh nghiệp là yếu tố quan trọng quyết định trải nghiệm khách hàng.

Chất lượng dịch vụ BHNT ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm và phát triển như: Phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, quản lý chặt chẽ, chuyên nghiệp. Hỗ trợ các chính sách, tăng khả năng chăm sóc, phục vụ khách hàng. Chính vì thế đem lại sự thuận tiện và yên tâm cho người tham gia bảo hiểm hiện nay.

Chất lượng dịch vụ BHNT ngày nay có n iều “điểm chạm” để khách hàng có thể phản hồi, đặt khách hàng làm trọng tâm để phục vụ. Ngoài tư vấn viên tư vấn bảo hiểm trực tiếp, người tham gia bảo hiểm luôn được phục vụ nhanh chóng trên cách kênh tiếp cận khác như trụ sở gần nhất, điện thoại tổng đài hoặc trên môi trường internet.

Có thể nói trong thời đại 4.0 hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang dẫn đầu thị trườ , đã đầu tư nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại, cải tiến và rút ngắn thời gian chi trả quyền lợi bảo hiểm, gia tăng quyền lợi cho khách hàng. Các doanh nghiệp uy tín đặt khách hàng làm trung tâm để phục vụ và không ngừng đem lại cho khách hàng những giá trị gia tăng ngoài quyền lợi hợp đồng.

Tính đến 2018, top 3 DNBH nhân thọ ở Việt Nam là Bảo Việt Nhân thọ với 30,7 %, tiếp sau đó là Prudential 19 %, Manulife 12,5 %. Còn trên địa bàn thành phố Huế, Ngân hàng đang phát triển kênh bancassurance chiếm thị phần lớn nhất là: Ngân hàng Techcombank, Ngân hàng ACB, Ngân hàng Sacombank và Ngân hàng MB.

Hiện cả nước chỉ có khoảng 8 % dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ và trong số đó việc khai thác bảo hiểm nhân thọ qua kênh ngân hàng chỉ chiếm khoảng 6 % trong tổng số doanh thu bảo hiểm nhân thọ. Vì vậy, dư địa khách hàng của mô hình bancassurance hiện vẫn còn rất lớn. Và thị trường Bancassurance ở Huế cũng không nằm ngoài quy luật này. Nhìn chung, thị trường BHNT ở thành phố Huế còn tiềm năng rất lớn để khai thác.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Hiện nay, khoảng 1,4 triệu khách hàng cá nhân và các khách hàng tươ g lai của Techcombank có thể tiếp cận với các chất lượng dịch vụ và các giả pháp bảo hiểm nhân thọ của Manulife Việt Nam thông qua mạng lưới hơn 300 chi nhánh của Techcombank.

Với chiến lược phát triển hiện nay của ngân hàng Te h ombank khách hàng được xem là trọng tâm, trải nghiệm khách hàng là quan trọng nhất. Giữa công ty bảo hiểm Manulife và Ngân hàng đang đầu tư rất nhiều vào trải nghiệm qua công nghệ thông tin, đào tạo con người.

Hiện nay, Manulife Việt Nam – Công ty Bảo hiểm lớn nhất Việt Nam tính theo vốn điều lệ vừa được trao tặng giải thưởng Rồng Vàng 2017 với danh hiệu “Dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Tốt nhất” do Thời Báo Kinh Tế Việt Nam tổ chức.

Cũng trong năm 2018, Manulife kết hợp cùng ngân hàng đã khởi động hàng loạt các chương trình cải tiến dịch vụ khách hàng, đơn cử như áp dụng “Hệ thống đo lường sự hài lò của khách hàng” (NPSystem) vào đường dây nóng và Dịch vụ chi trả bồi thườ g. Hệ thống này sẽ tổng hợp các dữ liệu phản hồi từ khách hàng, phân tích, giải quyết các nguyên nhân, giúp Manulife tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng. Manulife Việt Nam hiện cũng được xem là một trong những công ty bảo hiểm đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật số vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hiện nay.

1.3. Mô hình và thiết kế nghiên cứu Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

1.3.1. Mô hình nghiên cứu

1.3.1.1. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan

 Mô hình của Gronross đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Tuy nhiên, mô hình này không đưa ra một sự giải thích nào về cách thức đo lường chất lượng kỹ thuật và chức lượng chức năng.

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988)

Mô hình Servqual được Parasuraman công bố vào năm 1985. Sau đó, được hiệu chỉnh vào năm 1988. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, năng lực phục vụ. Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình Servperf là một biến thể của Servqual, nó loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh g á về cảm nhận của khách hàng. Theo mô hình Servperf, sự hài lòng sẽ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ gồm:

• Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
• Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình 3 yếu tố

Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) được thiết lập để phối hợp với hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới, cải tiến hơn. Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này được xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos (1982) and Bitner (1992). Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ tồn tại 3 phần rõ ràmg: Sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi trường dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ. Môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài. Môi trường dịch vụ là quan họng bởi vì nó cho thấy một vai trò quan họng cần thiết trong sự phát hiể cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng (Bitner, 1992) Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Dabholkar (2000) đã xây dựng một mô hình đánh giá hất lượng dịch vụ mà trong đó các yếu tố được chia ra thành từng phần để có thể đánh giá và xem xét yếu tố tiền đề có ảnh hưởng đến các thành phần, trung gian của chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng¹².

 Mô hình đo đường chất lượng dịch vụ điện tử trung tâm học liệu của Jillian R Griffiths (2008)

Griffiths và Brophy đã điều chỉnh các biến số chất lượng bằng cách thay đổi trọng tâm của các biến số, thay đổi khái niệm một biến và giới thiệu hai biến số bổ sung (tiền tệ và khả năng sử dụng), do đó tạo ra một tập hợp mười biến có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng, khả năng sử dụng và tác động của dịch vụ. Các biến này là: Hiệu suất, Sự phù hợp, Tính năng, Độ tin cậy, Độ bền, Tiền tệ, Khả năng phục vụ, tính thẩm mỹ, nhận thức về chất lượng và Khả năng sử dụng¹².

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chính quyền điện tử của Al Balushi (2016)

Bài nghiên cứu đã tiến hành đánh giá, đo lường chất lượng chất lượng dịch vụ chính quyền điện tử bằng thang đo SERVQUAL trên cơ sở 25 biến, được chia làm 6 nhóm là sự tin cậy, khả năng phản hồi, khả năng sử dụng, thiết kế trang web và bảo mật¹².

1.3.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua tham khảo các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại ngân hàng Techcombank Huế, dựa vào mô hình thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh phù hợp với mô hình nghiên cứu về CLDV BHNT như sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

• Sự tin cậy
• Sự đảm bảo
• Sự đáp ứng
• Sự cảm thông
• Phương tiện hữu hình
• Chi phí
• Sự hài lòng

1.3.1.3. Cơ sở mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

Qua việc ghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ, có thể thấy rằng mô hình SERVQUAL được sử dụng trên nền tảng, cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau (ngân hàng, đào tạo, bảo hiểm…)

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988), là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing nhằm khái quát hóa các tiêu chí đo lường CLDV. Theo mô hình, CLDV phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố tạo thành thang đo gồm 05 tiêu chí:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng hạn, uy tín và chính xác những gì cam kết với khách hàng.
• Đáp ứng (Responsiveness): Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận mình là “thượng khách”.
• Phương tiện hữu hình (Tangiles): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ, qua ngoại hình, trang phục nhân viên…
• Sự đảm bảo (Asurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở, khả năng giao tiếp với khách hàng, tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng.

Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

 Theo mô hình SERVQUAL, CLDV là sự so sánh giữa giá trị kì vọng với các giá trị mà khách hà cảm nhận được khi sử dụng sản phẩm:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như các ứng dụng thực tế, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng.

Từ đó người ta phát triển mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERVQUAL. So với mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) thì mô hình SERVPERF được lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm được chứng minh là phù hợp hơn và đã được ứng dụng tại một số nước như Mỹ, Singapore, Hàn Quốc, Ấn Độ. Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

So với SERVQUAL, mô hình SERVPERF có những ưu điểm nổi trội như:

• Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992). Sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng trong khi sự mong đợi có thể được hiểu heo nhiều cách và có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những n à nghiên cứu khác nhau (Dasholkar, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
• Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin & Taylor khi thực hiệ các ghiên cứu so sách trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL.
• Bảng câu hỏi mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời ¹¹ (P ong và Thúy, 2007).
• Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn.

Mô hình SERVPERF được sử dụng để xác định CLDV thông qua việc đo lường cảm nhận của khách hàng chứ không phải đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kì vọng như ở thang đo SERVQUAL. Thang đo này được tác giả (Cronin & Taylor, 1992) đưa ra và họ cho rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng kì vọng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ nguyên như SRRVQUAL.

Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá CLDV bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam dựa trên nền tảng mô hình SERVPERF là vấn đề cấp thiết nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam đánh giá thực trạng CLDV, qua đó đề xuất giải pháp cải tiến CLDV, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đề tài nghiên cứu này, tiếp tục tiếp cận các vấn đề nghiên cứu qua mô hình lý thuyết SERVPERF, dựa trên kết quả từ các nghiên cứu đánh giá CLDV trước đó và từ kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu kế thừa và từ các giả thuyết nghiên cứu của tác giả đi trước.

Từ những phân tích trên, mô hình nghiên cứu đề xuất “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ t ương Việt Nam – Chi nhánh Huế” tác giả đã kế thừa mô hình nghiên cứu SERVPERF và công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Hoài với đề tài: “Đánh g á chất lượng dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị”. Bên cạnh có những điều chỉnh, bổ sung các nhân tố cho phù hợp với thực tiễn và với loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế. Tác giả sử dụng các nhân tố của CLDV để nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.

Đề tài nghiên cứu dựa trên 7 nhân tố tác động với 31 biến quan sát bao gồm 7 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, phí bảo hiểm, mức độ hài lòng chung).

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu của đề tài

1.3.2. Thiết kế nghiên cứu Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

1.3.2.1. Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Nghiên cứu tổng thể cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ.

Bước 2: Nghiên cứu định tính (xây dựng thang đo)

Bước 3: Nghiên cứu định lượng (Đánh giá thang đo)

Bước 4: Phân tích mô hình nghiên cứu (Mô hình thang đo CLDV bảo hiểm nhân thọ).

Bước 5: Đánh giá CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Bước 6: Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Nghiên cứu định tính

• Trước tiên, đề tài nghiên cứu tổng quan lý thuyết và kế thừa kết quả từ các mô hình nghiên cứu trước để sử dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sau đó nhờ vào quá trình thảo luận và nghiên cứu để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.
• Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, lấy ý kiến của thầy giáo hướng dẫn, phát hành thử, ghi nhận các phả hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu chính thức.
• Trên cơ sở thang đo CLDV theo mô hình SERVPERF và thông qua bước nghiên cứu sơ bộ kết hợp với tính đặc thù kinh doanh bảo hiểm, tác giả đã so sánh, đối chiếu và bổ sung các yếu tố chính ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm nhân thọ phù hợp với thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Từ đó xây dựng thang đo bằng cách xác định được 07 khía cạnh có ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách hàng về CLDV bảo hiểm đó là: (1) Sự hữu hình, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự tin cậy, (5) Sự cảm thông, (6) Phí bảo hiểm, (7) Mức độ hài lòng và 31 các yếu tố thành phần tác động đến CLDV bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Thang đo: Hình thức đo lường được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng là thang đo (Rennis Likert, 1932) giới thiệu, thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời.

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức hay là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 7 biến quan sát cho thang đo SERVPERF và 31 biến quan sát cho thang đo Sự hài lòng, đượ thể hiện bên thang điểm Li-kert từ điểm l (hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn đồng ý). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ bằng cách khoanh tròn và con số thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến.

Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Điều tra bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn, thông qua việc phát phiếu câu hỏi trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng bằng cách gửi khảo sát tại Ngân hàng và gửi trực tiếp cho bạn bè, đồng nghiệp có người thân sử dụng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

1.3.2.2. Mẫu nghiên cứu Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

Phương pháp chọn mẫu:

Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu có xác suất theo ngẫu nhiên đơn. Đối tượng nghiên cứu mẫu là các khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trên địa bàn Thành phố Huế.

Kích cỡ mẫu:

Kích thước mẫu dự kiến là 160 mẫu. Vì “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”². Trong bảng hỏi dự kiến có 31 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 155 mẫu. Để hạn chế các trường hợp không hoàn toàn hợp tác, bảng hỏi không hợp lệ, đảm bảo tính đại diện của mẫu điều tra, nghiên cứu quyết định tiến hành điều tra thu thập 160 mẫu để ạn chế sai sót.

1.3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu

Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 7 khía cạnh CLDV bảo hiểm nhân thọ của mô hình nghiên cứu.

Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành tham khảo ý kiến đóng góp của thầy giáo hướng dẫn và đồng nghiệp, sau đó phỏng vấn trực tiếp 05 khách hàng đến tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Ngân àng T ương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.

Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi. Tiến hành triển khai điều tra khách hàng.

Nội dung bảng hỏi gồm:

Phần 1: Một số thông tin cá nhân của khách hàng và thông tin về việc tham gia bảo hiểm hân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế.

Phần 2: Thu thập đánh giá của khách hàng về CLDV và sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố biến có ảnh hưởng.

1.4. Một số đề tài nghiên cứu có liên quan Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ trên Thế giới

Nghiên cứu “Đánh giá về chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp bảo hiểm Malasia” Affiaine Ahmad, Khoa quản trị kinh doanh, đại học Malaya (UM), (Kuala Lumpur, Malasia, 2007) đã dựa vào thang đo Servqual và đưa ra thang đo với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ bảo hiểm: Sự hữu hình, sự tin tưởng, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và thấu cảm.

Điều tra thực nghiệm của Tiến sĩ Masood H Siddiqui (đồng tác giả). Học viện quản lý Jaipuria, ấn độ (tháng 7 năm 2010) về “Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ”. Trong nghiên cứu này, các tác giả đã vận dụng thang đo Servqual của Parasuraman và chỉ ra 6 thành phần của chất lượng dịch vụ bảo hiểm là: Sự đảm bảo, kế hoạch tài chính cá nhân, thẩm quyền, yếu tố ữu ìn , hình ảnh công ty và công nghệ.

Theo nghiên cứu của Tiến sĩ H.S Sandhu, giám đốc viện công nghệ Campus và bà Neetu Bala, trợ lý giáo sư trường đại học Delhi. Về việc nghiên cứu ấn dụng thang đo Servperf để đo lường sự hài lòng khách hàng thông qua 7 nhân tố: Khả năng hoạt động, mức độ tin cậy, an toàn và hiệu quả hoạt động, quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ, vượt trội về vật chất đạo đức nghề nghiệp, thuyết trình và truyền thông, mức độ thành thạo của nhân viên.

Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Việt Nam

Trong luận văn Cao học năm 2006, tác giả: Nguyễn Thành Trung – Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh đã thực hiện nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam” tại thị trường Long An và chỉ ra 7 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng bảo hiểm là: Sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám đị h bồi thường, chất lượng nhân viên/đại lý bảo hiểm, kênh phân phối, chính sách khách hà g và công tác tuyên truyền quảng cáo. Đề tài này hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và phân tích sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm, tuy nhiên có một số thang đo chưa phù hợp.

Trần Thị Thùy Dương (2012) cũng chọn lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ để nghiên cứu khi làm luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Đề tài này chủ yếu là đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Prudential, từ đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential.

Nguyễn Thanh Hoài (2016) với đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị”. Đề tài nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới.

Nguyễn Thành Công (2015), trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ C í Minh với mô hình nghiên cứu và trao đổi: “Các mô hình đo lượng chất lượ g dịch vụ ngân hàng”. Bài viết phân tích mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo.

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội, với bài viết:“Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” các tác giả đề cập đến chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu tro g thực tế. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Khóa luận: Đánh giá bảo hiểm nhân thọ tại Techcombank

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Tổng quan bảo hiển nhân thọ tại NH Techcombank