Luận văn: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thạc sĩ thì với đề tài Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

Chương 2 đã trình bày về cơ sở khoa học và từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Trong chương 3, đề tài sẽ trình bày các vấn đề về thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xử lý số liệu; xây dựng các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra trong chương 2.

3.1. Quy trình nghiên cứu:

Để đánh giá được năng lực cạnh tranh của Công ty, chúng ta cần đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đối với Công ty Du lịch Vietravel, tác giả đã thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu, thu thập thông tin từ những khách du lịch đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Du lịch Vietravel. Luận văn: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Nhận Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

3.2. Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:

Bước 1: Nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận tay đôi nhằm phát hiện, điều chỉnh, bổ sung các nhân tố và các phát biểu trong bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng.

Bước 2: Nghiên cứu định lượng thông qua kĩ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lí thuyết đề xuất.

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.1.1. Thảo luận tay đôi:

Nhằm tìm hiểu rõ hơn các yếu tố mà tác giả đề xuất trong chương hai có thật sự là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel không, tác giả đã thực hiện thảo luận tay đôi trực tiếp với 3 hướng dẫn viên và 6 khách hàng ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã sữ dụng dịch vụ của Công ty du lịch Vietravel, tổng cộng là 9 thành viên. (Phụ lục 2)

Việc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để thu thập ý kiến đóng góp nhằm mục đích hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có. (Phụ lục 1)

Kết quả sau khi tác giả tiến hành phỏng vấn như sau:

Đối với mô hình nghiên cứu: Các đối tượng tham gia thảo luận đã đồng ý cả 5 yếu tố mà tác giả đã nêu ra có ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng. Luận văn: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.

Tuy nhiên, cũng có một số hiệu chỉnh trong mô hình như sau:

• Bổ sung thêm 1 yếu tố vào mô hình, đó là yếu tố “Thông tin tour phong phú và chính xác”, yếu tố này được cho là rất quan trọng nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (Chỉnh sửa theo chuyên gia: Ông Hồ Quốc

Thái, Ông Dương Văn Cường)

• Điều chỉnh yếu tố “Giá tour” thành yếu tố “Giá tour và giá các dịch vụ khác” để yếu tố này bao quát và đầy đủ nội dung hơn (Chỉnh sửa theo hướng dẫn viên: Ông Hồ Quốc Thái)
• Và “Loại tour” theo giả thuyết ban đầu chỉnh sửa thành “Loại hình tour và các dịch vụ khác” để cho phù hợp nghĩa với thực tế (Chỉnh sửa theo: Ông Dương Văn Cường, Ông Nguyễn Phước Thắng)

Như vậy mô hình nghiên cứu vẫn giữ lại 5 yếu tố đưa ra ban đầu, nhưng đối với mỗi yếu tố sẽ có sự thay đổi biến quan sát.

3.2.1.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu:

Theo kết quả thảo luận (Phụ lục 3), tất cả các đối tượng thảo luận đều đồng ý yếu tố Chất lượng là quan trọng (9/9 đối tượng đồng ý), nhưng có một biến của yếu tố này vẫn chưa phù hợp. Ông Trần Quang Nhu (Công ty Xây Dựng Toàn Thịnh Phát) và Ông Trần Văn Tuấn (Công ty XNK Hợp Thành Phát) cho rằng: “Nhiều chương trình giảm giá, ưu đãi cho khách hàng vào những dịp lễ tết và khách hàng cũ” là chưa phù hợp vì thông thường vào những dịp lễ tết giá các dịch vụ, khách sạn, ăn uống và vận chuyển đều tăng rất cao, cho nên khách hàng luôn phải trả với số tiền cao hơn ngày bình thường., cho nên biến này không giữ lại. Luận văn: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.

Về Giá tour và giá các dịch vụ khác, tất cả các đối tượng thảo luận cũng đồng ý đây là yếu tố quan trọng. Ngoài ra, Ông Nguyễn Đình Phúc (Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay VAECO) cho rằng: “ Giá tour rẻ” nên được thay thế bằng biến quan sát: “Giá tour hợp lý”, vì so với những công ty du lịch khác giá tour bên Vietravel chỉ hợp lý và phù hợp với người có mức thu nhập khá trở lên.

Ba yếu tố “Loại hình tour và các dịch vụ khác”, “Uy tính thương hiệu”, “Thông tin tour phong phú và chính xác” gồm các biến đi kèm đều được hầu hết các đối tượng thảo luận đồng ý (8/9 đối tượng đồng ý).

Đối với “Loại hình tour và các dịch vụ khác”, Ông Hồ Quốc Thái (Hướng dẫn viên công ty Vietravel) cho rằng biến quan sát: “Lộ trình tour được thiết kế rõ ràng và hay” nên được viết lại thành “Lộ trình tour được thiết kế chuyên nghiệp và hợp lý”. Ngoài ra Ông trịnh Hoàng Phúc cho rằng biến quan sát “Có nhiều tour dễ lựa chọn” nên thay bằng biến “Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn thích hợp”.

Đối với yếu tố “Uy tính thương hiệu”, được tất cả các đối tượng thảo luận đồng ý, Chị Nguyễn Triệu Vân (Viettel Store) và Ông Trần Văn Tuấn (Công ty XNK Hợp Thành Phát) cho biết: các biến quan sát đưa ra đều phù hợp với thực tế. Theo Chị Nguyễn Triệu Vân yếu tố “Anh/chị nhận rõ logo và Slogan của Vietravel” nên thêm thành “Anh/chị nhận rõ logo và Slogan của Vietrave một cách nhanh chóng”

Đối với yếu tố “Thông tin tour phong phú và chính xác”, Ông Dương Văn Cường (Hướng dẫn viên công ty Vietravel) cho rằng biến quan sát “Hệ thống luôn cập nhập đầy đủ danh sách tour” nên thay thế bằng biến “Hệ thống luôn sẵn có danh sách tour cho cả năm cho Anh/chị dễ lựa chọn.

3.2.1.3. Xây dựng thang đo

Sau quá trình điều chỉnh thang đo nghiên cứu lần thứ nhất. Thang đo nghiên cứu chính thức được xây dựng gồm 27 câu hỏi đại diện cho 27 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel. (Phụ lục 4). Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5. Với mức 1 là rất không quan trọng đến mức 5 là rất quan trọng.

Bảng 3.1: Câu hỏi và mã hóa Luận văn: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.

STT	THANG ĐO	MÃ HÓA
	CHẤT LƯỢNG
1	Dễ dàng liên hệ, đặt tour và sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi	CL1
2	Nhiều hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng	CL2
3	Đội ngũ hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm, vui vẻ, hài hòa với khách hàng	CL3
4	Vietravel thường có các hình thức chăm sóc khách hàng về sau: gọi điện thoại, gửi thiệp hoặc quà tặng cho khách hàng	CL4
	vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết,…)
5	Chất lượng tour và các dịch vụ khác của Công ty Vietravel rất tốt	CL5
	GIÁ TOUR VÀ GIÁ CÁC DỊCH VỤ KHÁC
6	Giá tour hợp lý	GT1
7	Giá các dịch vụ khác hợp lý	GT2
8	Giá tour và các dịch vụ gia tăng hợp lý	GT3
9	Giá khách sạn lưu trú của Công ty hợp lý	GT4
10	Nhìn chung giá tour và giá các dịch vụ khác của Công ty hợp lý	GT5
	LOẠI HÌNH TOUR VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC
11	Nhiều loại hình tour hấp dẫn tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn thích hợp	LHT1
12	Nhiều dịch vụ kèm theo tốt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng	LHT2
13	Lộ trình tour được thiết kế chuyên nghiệp và hợp lý	LHT3
14	Các trạm dừng tour được chuẩn bị và phục vụ chu đáo	LHT4
15	Nhiều tour được thiết kế chuyên nghiệp, phù hợp cho cả Khách Việt Nam và Khách Quốc tế	LHT5
16	Vietravel có nhiều loại hình tour và các dịch vụ kèm theo rất tốt	LHT6
	UY TÍN THƯƠNG HIỆU
17	Nhắc đến Du lịch lữ hành, Anh/ chị nghĩ ngay đến Vietravel	UT1
18	Anh/ Chị nhận rõ logo và slogan của Vietravel một cách nhanh chóng	UT2
19	Anh/ Chị sẽ giới thiệu Vietravel cho người thân và bạn bè	UT3
20	Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty Du lịch Vietravel trong thời gian tới	UT4
21	Khi nhắc đến Vietravel, Anh/ Chị hình dung ra nó	UT5
22	Công ty Vietravel có uy tín thương hiệu cao trên thị trường	UT6
	THÔNG TIN TOUR PHONG PHÚ VÀ CHÍNH XÁC
23	Thông tin chi tiết về tour như ngày giờ khởi hành, lịch trình…rõ ràng, giúp Anh/ Chị chủ động thu xếp được kế hoạch, công việc của mình trước vài tháng.	TTT1
24	Hệ thống luôn sẵn có danh sách tour cho cả năm cho Anh/Chị dễ lựa chọn	TTT2
25	Dịch vụ trực tuyến của Công ty du lịch Vietravel tốt	TTT3
26	Anh/Chị cảm thấy an toàn với phương thức thanh toán linh hoạt cho các giao dịch tại website Vietravel	TTT4
27	Công ty Vietravel có thông tin tour phong phú, linh hoạt và chính xác đáp ứng được nhu cầu của khách hàng	TTT5

3.2.2. Bước nghiên cứu chính thức: Luận văn: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.

Đây là giai đoạn nghiên cứu định lượng. Giai đoạn nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã hoặc đang dùng dịch vụ của Công ty Du lịch Vietravel (Bảng khảo sát chính thức ở phụ lục 4).

Kết quả của nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết đã đề xuất ban đầu. Quá trình xử lý các bảng khảo sát đã thu thập bằng phần mềm SPSS 20.0 theo các bước như sau:

Phương pháp thống kê mô tả để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu

Bước 1: Thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

Bước 2: Kiểm định phân phối chuẩn của các biến quan sát nhằm mục đích phân tích hồi quy, kiểm định ANOVA.

Bước 3: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo

Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha loại các biến rác có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ.

Bước 4:  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) – Kiểm định sự phù hợp của tập dữ liệu khảo sát qua thông số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin).

• Kiểm tra hệ số tải nhân tố (Factor loading) để loại bỏ các nhân tố (tức các biến) không đạt yêu cầu.
• Kiểm định yếu tố trích được qua thông số Eigenvalue.
• Kiểm định tổng phương sai trích được của các nhân tố.

Bước 5: Phân tích hồi quy (Multiple Regression)

• Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số R² điều chỉnh (Adjusted coefficient of deterMobile Internetnation)
• Kiểm định về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể
• Kiểm định mức ý nghĩa của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta

(Standardized Beta Coefficient).

Từ đó, có thể kiểm tra được độ thích hợp của mô hình, kiểm định các giả thuyết, xây dựng mô hình hồi quy bội.

Bước 6: Kiểm định sự khác biệt.

3.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu: Luận văn: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và ngẫu nhiên, cỡ mẫu càng lớn càng tốt. Theo Hait & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó Tabacnick & Fidel (1996) đã cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải đảm bảo theo công thức:

• n>= 8m + 50
• Trong đó:  n: là cỡ mẫu
• m: là số biến độc lập của mô hình
• Vậy đối với nghiên cứu này gồm có 5 biến quan sát và 27 biến độc lập
• Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố khám phá là: n>= 8*27+50 =266

Phương pháp lấy mẫu được chọn là lấy mẫu thuận tiện, dữ liệu được thu thập qua hình thức phỏng vấn trực tiếp và qua email. Cụ thể như sau:

Gửi E-mail: Tác giả đã gửi 100 email phỏng vấn với đối tượng là khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel. Danh sách khách hàng mà tác giả tiếp cận là danh sách các khách hàng thường xuyên đi du lịch của Công ty. Sau khi gửi 100 e-mail, kết quả tác giả đã nhận được 78 e-mail hồi đáp. Tất cả 78 bảng trả lời này đều hợp lệ.

Phỏng vấn trực tiếp: Tác giả đã tiến hành phát 250 bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp các khách hàng:

• + Khách hàng ngẫu nhiên đến giao dịch tại các đại lý của Vietravel
• +  Khách hàng đang trong quá trình đi theo đoàn tour của Công ty

Tác giả phỏng vấn trực tiếp những đoàn khách là nơi tập trung nhiều và đa dạng thành phần đối tượng khách hàng nhất. Kết quả tác giả đã thu hồi về 207 bảng trả lời, còn lại 43 bảng trả lời không hợp lệ do trả lời không đầy đủ, chọn tất cả một đáp án hoặc chọn rất nhiều ý kiến “Trung lập”.

Như vậy, tác giả đã gửi đi 350 bảng câu hỏi, trong đó có 285 bảng khảo sát thoả mãn yêu cầu và được sử dụng để phân tích, còn lại 65 bảng khảo sát không hợp lệ.

Kết luận chương 3:

Chương 3 đã trình bày các nội dung về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫu nghiên cứu. Từ đó xây dựng được bộ thang đo căn cứ vào thang đo gốc của các nghiên cứu có liên quan. Đây là bước chuẩn bị cần thiết để thực hiện và xác định kết quả nghiên cứu bao gồm phân tích thông tin mẫu nghiên cứu, đánh giá thang đo, phân tích tương quan và chạy hồi quy để kiểm định các giả thuyết đã đề xuất trong chương tiếp theo. Luận văn: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch