Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thạc sĩ thì với đề tài Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày các vấn đề liên quan đến thiết kế nghiên cứu. Mục đích của chương 4 là trình bày và đánh giá các kết quả sau khi chạy dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Chương này bao gồm 4 phần chính: (1) Phân tích mẫu nghiên cứu, (2) Kiểm định thang đo thông qua hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha và đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) Kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi quy.
4.1. Phân tích mẫu nghiên cứu: (phụ lục 5) Về giới tính:
Biểu đồ 4.1: Giới tính
Trong tổng số 285 người được phỏng vấn thì có 107 người là nam (chiếm tỷ lệ 38%) và 178 người là nữ (chiếm tỷ lệ 62%). Tỷ lệ nữ nhiều hơn nam trong mẫu khảo sát.
Về độ tuổi:
Biểu đồ 4.2: Độ tuổi
Trong tổng số 285 người được phỏng vấn thì có 39 người từ 18-24 tuổi (chiếm tỷ lệ 13,7%), 128 người có độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi (chiếm tỷ lệ 44,9%) và 81 người từ 41-60 tuổi (chiếm tỷ lệ 28,4%). Có 37 người trên 60 tuổi chiếm 13%. Như vậy, số người trong độ tuổi từ 25 đến 40 chiếm tỷ trọng cao nhất và số người trên 60 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất trong tổng số người được phỏng vấn.
Về nghề nghiệp:
Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp
Khách hàng của công ty đa phần là nhân viên chiếm 56%; đối tượng là cấp quản lý, lãnh đạo chiếm 23%; sinh viên chiếm 9%; đối tượng khách hàng hưu trí chiếm 4%; công nhân chiếm 3%; lượng khách hàng nghề tự do chiếm 3%, còn lại là đối tượng khách hàng có nghề mua bán. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Về trình độ học vấn của khách du lịch nội địa:
Biểu đồ 4.4: Trình độ học vấn khách du lịch nội địa.
Ta thấy khách hàng của công ty phần đông có trình độ học vấn là đại học chiếm 72%, cao đẳng chiếm 15%, sau đại học chiếm 6%, trung cấp chiếm 4%, còn lại là đối tượng có trình độ phổ thông chiếm 3%.
Từ kết quả trên ta thấy khách hàng của Công ty chiếm đa phần có trình độ học vấn là đại học và cao đẳng và sau đại học từ đó cho thấy đối tượng khách hàng của Công ty là những người có học vấn. Do vậy Công ty có thể lựa chọn các chiến lược quảng cáo phù hợp với đối tượng khách hàng này. Những đối tượng khách hàng này sử dụng công nghệ thông tin rất tốt và quan hệ tốt nên Công ty nên đẩy mạnh quảng cáo cũng như giao dịch qua internet và marketing truyền miệng bằng cách cũng cố thương hiệu và thiết kế tour chất lượng tốt, dịch vụ tốt và chăm sóc khách hàng thật tốt để họ còn giới thiệu khách hàng tiếp theo cho Công ty, đây là phương thức marketing rất hiệu quả và ít tốn chi phí nhất. Nhưng đây cũng là đặt điểm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty Vietravel trên thị trường.
Về thu nhập:
Biểu đồ 4.5: Thu nhập
Ta thấy thu nhập trung bình của khách hàng từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm 54%, dưới 5 triệu chiếm 30%, từ 10 triệu đến 15 triệu chiếm 11%, còn lại là trên 15 triệu chiếm 5%.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
Bảng 4.1: Thống kê mô tả Anh/chị thường đi du lịch vào thời điểm nào?
|
Thuong di du lich vao thoi diem nao |
|||||
| Tần số | Phần trăm | Tỷ lệ giá trị (%) | Phần trăm cộng dồn (%) | ||
| Valid | Cuoi tuan | 44 | 15,4 | 15,4 | 15,4 |
| Le,tet | 221 | 77,5 | 77,5 | 93,0 | |
| Nghi he | 17 | 6,0 | 6,0 | 98,9 | |
| Khi ranh roi | 3 | 1,1 | 1,1 | 100,0 | |
| Tổng cộng | 285 | 100,0 | 100,0 | ||
Từ kết quả bảng 4.1 cho thấy trong tổng số 285 khách hàng thì có 221 khách hàng đi du lịch vào dịp lễ, tết, chiếm 78%, có 44 khách hàng đi du lịch vào dịp cuối tuần chiếm 15%, có 17 khách hàng đi du lịch khi nghỉ hè chiếm 6%. Và 3 khách hàng lựa chọn khác là đi du lịch khi rãnh rỗi, chiếm 1%. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Bảng 4.2: Thống kê những lý do KH chọn Công ty du lịch?
|
$GL4 Frequencies |
||||
|
Responses |
Tỷ lệ giá trị (%) | |||
| N | Phần trăm (%) | |||
| Gan loc 4a | Gia tour re | 47 | 9,1% | 16,5% |
| Chat luong tot | 181 | 35,1% | 63,5% | |
| Nhieu loai hinh tour de lua chon | 45 | 8,7% | 15,8% | |
| Thuong hieu uy tinh | 218 | 42,3% | 76,5% | |
| Thong tin tour phong phu | 24 | 4,7% | 8,4% | |
| Tổng cộng | 515 | 100,0% | 180,7% | |
| a. Group | ||||
Vì câu hỏi này du khách có thể đánh nhiều ý kiến nên tỷ lệ vượt quá 100%. Kết quả cho thấy du khách chọn công ty du lịch Vietravel chủ yếu vào uy tính thuơng hiệu chiếm 42,3%, có 181 ý kiến của khách hàng lựa chọn công ty du lịch do chất lượng tốt chiếm 35,1%, có 47 ý kiến trong 285 khách hàng lựa chọn công ty do có giá tour rẻ chiếm 9,1%. Có 45 ý kiến lựa chọn công ty do có nhiều loại hình tour dễ lựa chọn chiếm 8,7% và 24 ý kiến lựa chọn công ty do thông tin tour phong phú chiếm 4,7%.
Bảng 4.3: Anh chị biết đến công ty qua kênh quảng cáo nào? Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
|
$GL5 Frequencies |
||||
| Responses | Tỷ lệ giá trị (%) | |||
| N | Phần trăm (%) | |||
| Gan loc 5a | Tivi, radio | 19 | 3,6% | 6,7% |
| Pano, ap phich, bang ron | 11 | 2,1% | 3,9% | |
| Internet | 257 | 49,1% | 90,2% | |
| Nguoi than, ban be | 200 | 38,2% | 70,2% | |
| Sach, bao chi | 31 | 5,9% | 10,9% | |
| Su kien | 5 | 1,0% | 1,8% | |
| Tổng cộng | 523 | 100,0% | 183,5% | |
| a. Group | ||||
Từ bảng 4.3 cho thấy khách hàng thường biết đến công ty du lịch qua kênh Internet là 257 ý kiến (du khách có thể đánh nhiều ý kiến) trong tổng 285 khách hàng chiếm 49,1%, có 200 ý kiến khách hàng biết đến công ty du lịch quy giới thiệu của người thân và bạn bè chiếm 38,2%, có 31 ý kiến biết đến công ty du lịch qua sách, báo chí chiếm 5,9%, có 19 ý kiến biết đến công ty qua tivi, radio chiếm 3,6% và 5 ý kiến biết đến công ty qua các sự kiện chiếm 1,0%. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Từ kết quả trên cho thấy phần đông khách hàng biết đến và lựa chọn Công ty Vietravel là qua Internet chứng tỏ cho thấy đối tượng khách hàng của Công ty đa phần là những người tri thức và sử dụng công nghệ thông tin tốt. Do vậy, Công ty nên đánh mạnh quảng cáo vào các kênh trên, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietravel trên thị trường.
Bên cạnh đó, cũng phần đông khách hàng biết đến và lựa chọn Công ty là do người thân và bạn bè giới thiệu chứng tỏ Công ty đã có uy tín cao trên thị trường và được khách hàng tin cậy lựa chọn và còn giới thiệu cho bạn bè, người thân của mình tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty, từ đây cũng cho thấy phương thức quảng cáo bằng truyền miệng là rất có hiệu quả và ít tốn kém, vì thế Công ty nên tạo lập uy tính cho tốt và chăm sóc khách hàng của mình chu đáo thì lượng khách hàng của Công ty ngày càng nhiều.
4.2. Phân tích kết khảo sát quả Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
4.2.1. Đánh giá thang đo
Mức độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua 2 công cụ là hệ số Cronbach’Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Conbach’ Alpha dùng để loại biến, nếu biến nào có số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’Alpha từ 0,7 trở lên (Nunaly & bernsteri, 1994; slater, 1995).
Bảng 4.4: Bảng độ tin cậy của thang đo Cronbach’Alpha
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s
Alpha nếu loại biến |
|
| CHẤT LƯỢNG | |||||
| CL1 | 14,2737 | 9,228 | ,627 | ,783 | |
| CL2 | 14,3719 | 9,692 | ,557 | ,803 | |
| CL3 | 14,3439 | 9,374 | ,601 | ,791 | |
| CL4 | 14,3193 | 9,591 | ,587 | ,795 | |
| CL5 | 14,3263 | 8,763 | ,702 | ,760 | |
| Cronbach’s Alpha= ,8 22 | |||||
| GIÁ TOUR | |||||
| GT1 | 13,0737 | 10,477 | ,534 | ,809 | |
| GT2 | 13,1228 | 9,439 | ,664 | ,772 | |
| GT3 | 13,0877 | 9,418 | ,685 | ,766 | |
| GT4 | 13,1298 | 9,458 | ,655 | ,775 | |
| GT5 | 13,1579 | 9,817 | ,542 | ,809 | |
| Cronbach’s Alpha= ,8 22 | |||||
| LOẠI HÌNH TOUR | |||||
| LHT1 | 17,4000 | 10,297 | ,453 | ,718 | |
| LHT2 | 17,6561 | 9,762 | ,464 | ,716 | |
| LHT3 | 17,4596 | 9,658 | ,579 | ,684 | |
| LHT4 | 17,4596 | 9,594 | ,608 | ,676 | |
| LHT5 | 17,5228 | 9,905 | ,532 | ,697 | |
| LHT6 | 17,3965 | 10,846 | ,298 | ,762 | |
| Cronbach’s Alpha= ,7 46 | |||||
| UY TÍNH THƯƠNG HIỆU Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch. | |||||
| UT1 | 17,6737 | 13,361 | ,579 | ,808 | |
| UT2 | 17,6035 | 12,022 | ,674 | ,788 | |
| UT3 | 17,6035 | 13,825 | ,485 | ,827 | |
| UT4 | 17,6351 | 13,197 | ,637 | ,797 | |
| UT5 | 17,6175 | 13,054 | ,601 | ,804 | |
| UT6 | 17,6912 | 12,552 | ,642 | ,795 | |
| Cronbach’s Alpha= ,8 31 | |||||
| THÔNG TIN TOUR | |||||
| TTT1 | 13,8175 | 9,783 | ,724 | ,756 | |
| TTT2 | 13,8281 | 10,418 | ,630 | ,785 | |
| TTT3 | 13,8491 | 10,805 | ,570 | ,802 | |
| TTT4 | 13,9193 | 10,293 | ,606 | ,792 | |
| TTT5 | 13,8211 | 10,831 | ,559 | ,805 | |
| Cronbach’s Alpha= ,823 | |||||
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra (phụ lục 6) Thang đo thành phần chất lượng (CL): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.822 là khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Thang đo thành phần giá tour và các dịch vụ khác (GT): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.822 là khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo thành phần loại hình tour và các dịch vụ khác (LHT): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.746 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến LHT6 = 0.298 (<0.3), không đạt yêu cầu. Nếu xét về nội dung của biến LHT6 (Vietravel có nhiều loại hình tour và các dịch vụ kèm theo tốt) khi loại biến này cũng không ảnh hưởng nhiều đến nội dung của thang đo loại hình tour. Đồng thời nếu loại biến này sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần này tăng lên là 0.762 (Phụ lục 6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại đều > 0.3. Do vậy, tác giả quyết định loại biến LHT6, 5 biến còn lại LHT1, LHT2, LHT3, LHT4, LHT5 được sử dụng cho phân tich nhân tố khám phá EFA.
Thang đo thành phần uy tính thương hiệu (UT): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.831 là khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo thành phần thông tin tour phong phú và chính xác (TTT): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.823. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ở bảng 4.4 cho thấy dữ liệu của nghiên cứu này là đáng tin cậy và đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố ở bước tiếp theo. Phân tích nhân tố sẽ đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Với giả thuyết H0 đặt ra cho nghiên cứu này là giữa 27 biến (có 1 biến bị loại là LHT6) không có mối quan hệ với nhau. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser–Meyer–Olkin) phải có giá trị lớn (0.5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0.9 rất tốt, KMO ≥ 0.8 tốt, KMO ≥ 0.7 được, KMO ≥ 0.6 tạm được, KMO ≥ 0.5 xấu và KMO < 0.5 là không chấp nhận được. Bảng 4.5: KMO và kiểm định Bartlett
| Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) | ,896 | |
| Mô hình kiểm tra của Bartlett | Hệ số chi bình phương | 325 |
| Df (Bậc tự do) | ||
| Sig (Giá trị P-value) | ,000 | |
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra (phụ lục 7)
Từ bảng 4.5 cho thấy, giá trị KMO = 0,896 điều này chứng tỏ dữ liệu phù hợp với nghiên cứu, Bartlett’s Test cho biết ma trận tương quan có phải là ma trận đồng nhất hay không, nếu là ma trận đồng nhất thì các biến quan sát không có mối quan hệ với nhau. Ở đây Sig. = 0,000 chứng tỏ các biến quan sát có mối quan hệ chặc chẽ với nhau và giả thuyết H0 bị bác bỏ, phân tích EFA phù hợp với nghiên cứu này. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Bảng 4.6. Xoay nhân tố Matrixa
| Xoay yếu tố | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| UT2 | ,789 | ||||
| UT1 | ,741 | ||||
| UT6 | ,729 | ,255 | |||
| UT4 | ,620 | ,253 | ,287 | ||
| UT5 | ,575 | ,387 | |||
| UT3 | ,489 | ,393 | |||
| LHT1 | ,461 | ,276 | ,414 | ||
| TTT1 | ,251 | ,797 | |||
| TTT3 | ,731 | ||||
| TTT2 | ,726 | ||||
| TTT4 | ,715 | ||||
| TTT5 | ,275 | ,647 | |||
| GT3 | ,778 | ||||
| GT2 | ,776 | ||||
| GT4 | ,765 | ||||
| GT1 | ,572 | ,355 | |||
| GT5 | ,520 | ,486 | |||
| CL5 | ,809 | ||||
| CL4 | ,780 | ||||
| CL1 | ,741 | ||||
| CL3 | ,333 | ,615 | |||
| CL2 | ,447 | ,579 | |||
| LHT4 | ,278 | ,723 | |||
| LHT3 | ,257 | ,713 | |||
| LHT2 | ,295 | ,652 | |||
| LHT5 | ,633 | ||||
|
Phương pháp trích: Principal Component Analysis. Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization. |
|||||
|
a. Xoay hội tụ lặp lại 7 lần. |
|||||
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra (phụ lục 7)
4.2.3. Phân tích hồi quy bội Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Theo giả thuyết nghiên cứu các biến tác động đến mức độ cảm nhận của khách du lịch đối với Vietravel là do các yếu tố về chất lượng, giá tour và giá các dịch vụ khác; loại hình tour và các dịch vụ khác; uy tín thương hiệu; thông tin tour phong phú và chính xác. Để tìm hiểu sự tác động của các yếu tố này đến mức độ cảm nhận của khách du lịch như thế nào, tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy tổng thể với tất cả các biến nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
Trong bảng 4.6 ta thấy LHT1 có ê < 0.3 bị đa cộng tuyến à tác giả khắc phục đa cộng tuyến bằng cách loại biến LHT1 à tác giả chạy EFA lại
Bảng 4.7: KMO và kiểm định Bartlett
| Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) | ,891 | |
| Mô hình kiểm tra của Bartlett | Hệ số chi bình phương | 2925,627 |
| Df (Bậc tự do) | 300 | |
| Sig (Giá trị P-value) | ,000 | |
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra (phụ lục 7)
Bảng 4.8. Xoay nhân tố Matrixa
| Xoay yếu tố | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| TTT1 | ,796 | ,255 | |||
| TTT3 | ,734 | ||||
| TTT2 | ,729 | ||||
| TTT4 | ,718 | ||||
| TTT5 | ,645 | ,280 | |||
| UT2 | ,785 | ||||
| UT1 | ,741 | ||||
| UT6 | ,734 | ,266 | |||
| UT4 | ,626 | ,275 | |||
| UT5 | ,380 | ,583 | |||
| UT3 | ,383 | ,501 | |||
| GT3 | ,781 | ||||
| GT2 | ,780 | ||||
| GT4 | ,762 | ||||
| GT1 | ,589 | ,342 | |||
| GT5 | ,515 | ,491 | |||
| CL5 | ,813 | ||||
| CL4 | ,782 | ||||
| CL1 | ,747 | ||||
| CL3 | ,324 | ,621 | |||
| CL2 | ,458 | ,572 | |||
| LHT3 | ,261 | ,725 | |||
| LHT4 | ,274 | ,724 | |||
| LHT2 | ,285 | ,660 | |||
| LHT5 | ,641 | ||||
| Phương pháp trích: Principal Component Analysis.
Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization. |
|||||
| a. Xoay hội tụ lặp lại 7 lần. | |||||
Trong bảng 4.8 ta thấy Loại lần 2 GT5, Loại lần 3 UT3, Loại lần 4 CL2, Loại lần 5 UT5, Loại lần 6 CL3 (phụ lục 7) đều có ê < 0.3 bị đa cộng tuyến à tác giả khắc phục đa công tuyến bằng cách loại biến à tác giả chạy EFA lại.
Bảng 4.9: KMO và kiểm định Bartlett Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
| Hệ số KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin) | ,864 | |
| Mô hình kiểm tra của Bartlett | Hệ số chi bình phương | 2153,124 |
| Df (Bậc tự do) | 190 | |
| Sig (Giá trị P-value) | ,000 | |
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra (phụ lục 7)
Bảng 4.10. Xoay nhân tố Matrixa
| Xoay yếu tố | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| TTT1 | ,810 | ||||
| TTT2 | ,744 | ||||
| TTT3 | ,738 | ||||
| TTT4 | ,729 | ||||
| TTT5 | ,655 | ||||
| GT2 | ,809 | ||||
| GT3 | ,805 | ||||
| GT4 | ,786 | ||||
| GT1 | ,615 | ,275 | |||
| UT2 | ,813 | ||||
| UT1 | ,780 | ||||
| UT6 | ,745 | ||||
| UT4 | ,264 | ,287 | ,590 | ||
| LHT3 | ,756 | ||||
| LHT4 | ,268 | ,735 | |||
| LHT2 | ,293 | ,668 | |||
| LHT5 | ,644 | ||||
| CL4 | ,834 | ||||
| CL5 | ,827 | ||||
| CL1 | ,764 | ||||
| Phương pháp trích: Principal Component Analysis.
Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization. |
|||||
| a. a. Xoay hội tụ lặp lại 6 lần. | |||||
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra (phụ lục 7)
Sau khi chạy EFA lại chia làm 5 nhóm nhân tố (Component) như sau:
- Nhóm 1 gồm 5 biến chất lượng: TTT1, TTT2, TTT3, TTT4, TTT5
- Nhóm 2 gồm 4 biến giá tour: GT1,GT2,GT3,GT4
- Nhóm 3 gồm 4 biến uy tính thương hiệu: UT1,UT2,UT4,UT6
- Nhóm 4 gồm biến Loại hình tour: LHT2,LHT3,LHT4,LHT5
- Nhóm 5 gồm 3 biến chất lượng tour: CL1, CL4, CL5
Các giá trị của các biến độc lập ở mỗi nhân tố ở trên sẽ được tính trung bình từ các biến quan sát đã được kiểm định. Sau đó sẽ được phân tích hồi quy cùng với biến đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng.
4.2.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Trên sơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính mô hình đề xuất gồm 5 yếu tố chính: (1) Chất lượng, (2) Giá tour, (3) Loại hình tour, (4) Uy tính, (5) Thông tin tour.
Qua kiểm định thang đo và phân tích nhân tố đã giúp loại các biến rác ra khỏi mô hình, đồng thời xác định được số nhân tố theo tính chất đặc trưng. Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy cho 2 thang đo trên hoàn toàn đạt yêu cầu. Vậy, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh như sau:
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức
Mô hình điều chỉnh này là mô hình chính thức bao gồm các yếu tố: (1)
Thông tin tour, (2) Giá tour và các dịch vụ khác, (3) Uy tính thương hiệu, (4) Loại hình tour và các dịch vụ khác, (5) Chất lượng.
Bảng 4.11: Yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận
| Nhân tố | Tên biến | Diễn giải |
| 1 | X1 | Thông tin tour |
| 2 | X2 | Giá tour và giá các dịch vụ khác |
| 3 | X3 | Uy tín thương hiệu |
| 4 | X4 | Loại hình tour và các dịch vụ khác |
| 5 | X5 | Chất lượng |
Mô hình hồi quy có dạng như sau:
- Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε
- Trong đó: βi: Các hệ số hồi quy riêng phần
- ε: Biến độc lập ngẫu nhiên
4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến
4.2.5.1. Phân tích hệ số tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan được dùng để xem xét mối tương quan này. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Bảng 4.12. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến
|
Correlations |
|||||||
| Y | TTT | GT | UT | LHT | CL | ||
| Y | Pearson Correlation | 1 | ,632 ** | ,302** | ,541** | ,449** | ,350** |
| Sig. (2-tailed) | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ||
| N | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | |
| TTT | Pearson Correlation | ,632** | 1 | ,223** | ,444** | ,381** | ,257** |
| Sig. (2-tailed) | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ||
| N | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | |
| GT | Pearson Correlation | ,302 ** | ,223** | 1 | ,319** | ,414** | ,405** |
| Sig. (2-tailed) | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ||
| N | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | |
| UT | Pearson Correlation | ,541 ** | ,444** | ,319** | 1 | ,469** | ,276** |
| Sig. (2-tailed) | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ||
| N | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | |
| LHT | Pearson Correlation | ,449 ** | ,381** | ,414** | ,469** | 1 | ,290** |
| Sig. (2-tailed) | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ||
| N | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | |
| CL | Pearson Correlation | ,350 ** | ,257** | ,405** | ,276** | ,290** | 1 |
| Sig. (2-tailed) | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ,000 | ||
| N | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | 285 | |
| **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). | |||||||
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra (phụ lục 8) Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Bảng 4.12 trình bày kết quả kiểm định hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy hệ số tương quan giữa các biến đều nhỏ hơn 0,6 và sig <0,05. Do đó có thể sơ bộ kết luận rằng giữa các biến độc lập không có hiện tượng đa cộng tuyến cao. Vì vậy, giả định về không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong phân tích hồi quy tiếp theo sẽ được thõa mãn.
4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
4.2.6.1. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết Kết quả phân tích hồi quy
Phương pháp Enter (đưa tất cả các biến vào một lần) để phân tích và xây dựng mô hình hồi quy bội cho ra kết quả như sau:
Bảng 4.13. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
|
Model Summaryb |
||||||||||
| Mô hình | Hệ số R | Hệ số R bình phương | Hệ số R bình phương hiệu chỉnh | Sai số chuẩn ước lượng |
Change Statistics |
Durbin- Watson | ||||
| Hệ số R bình phương sau khi đổi | Hệ số F khi đổi | df1 | df2 | Sig. F Change | ||||||
| 1 | ,718a | ,516 | ,507 | ,64884 | ,516 | 59,477 | 5 | 279 | ,000 | 1,812 |
| a. Dự báo: (hằng số), CL, TTT, GT, UT, LHT | ||||||||||
| b. Biến phụ thuộc: Y | ||||||||||
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra (phụ lục 9)
Bảng 4.14. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
|
ANOVAa |
||||||
| Mô hình | Tổng bình phương | Df (Bậc tự do) | Bình phương trung bình | Hệ số F | Hệ số Sig. | |
| 1 | Hồi quy | 125,196 | 5 | 25,039 | 59,477 | ,000b |
| Phần dư | 117,457 | 279 | ,421 | |||
| Tổng cộng | 242,653 | 284 | ||||
| a. Biến phụ thuộc: Y | ||||||
| b. Dự báo: (hằng số), CL, TTT, GT, UT, LHT | ||||||
Bảng 4.15. Phân tích hồi quy bội
|
Hệ số tương quan Coefficientsa |
||||||||
| Mô hình | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | |||
| B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | ||||
| 1 | (Hằng số) | -,636 | ,253 | -2,510 | ,013 | |||
| TTT | ,514 | ,056 | ,439 | 9,159 | ,000 | ,754 | 1,326 | |
| GT | ,030 | ,057 | ,025 | ,520 | ,604 | ,731 | 1,367 | |
| UT | ,297 | ,061 | ,248 | 4,900 | ,000 | ,680 | 1,471 | |
| LHT | ,158 | ,067 | ,119 | 2,342 | ,020 | ,671 | 1,489 | |
| CL | ,138 | ,052 | ,124 | 2,656 | ,008 | ,795 | 1,258 | |
Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS 20.0 theo phụ lục 9
Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0.507, điều này nói lên rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế đến 50,7%.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Kiểm định F là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính trên tổng thể. Tức là dựa vào giá trị Sig để kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập trên tổng thể hay không.
Dựa vào bảng phân tích ANOVA, ta thấy Sig = 0,000 < 0,05, như vậy có thể kết luận là các biến độc lập hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc trên tổng thể với mức ý nghĩa kiểm định là 5%. Điều này có nghĩa là mô hình tác giả xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Kết quả phân tích phương sai ở bảng 4.14 cho thấy tổng bình phương của hồi quy bằng 125,196 lớn hơn nhiều so với tổng bình phương của phần dư bằng 117,457. Chứng tỏ mô hình nghiên cứu đã giải thích được hầu hết phương sai của biến phụ thuộc.
Kiểm định đa cộng tuyến
Kiểm định đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF). Nếu VIF lớn hơn 10 thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị từ 1.258 đến 1.489, đạt yêu cầu (VIF < 10). Vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội không có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình.
Phương trình hồi quy tuyến tính bội
Các biến độc lập TTT, UT, LHT, CL đều có mức sig < 0.05 nên cả 4 nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình hồi quy. Tất cả các hệ số β của 4 biến này đều mang dấu (+), nghĩa là các biến này đều có tương quan dương với biến Y. Điều này phù hợp với các giả thuyết trong mô hình đề nghị của tác giả.
Ngoại trừ hệ số hồi quy của yếu tố giá tour (GT) : Sig = 0,604 > 0,05 không có mối tương quan đủ mạnh và không có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình phân tích. Như vậy, khi khách hàng đến với công ty du lịch Vietravel là một công ty có uy tính và thương hiệu cao trên thị trường, chất lượng dịch vụ luôn đứng đầu cho nên yếu tố giá tour không được chú trọng tới. Và đa phần khách hàng mong muốn có một chuyến đi ý nghĩa và được phục vụ tốt để tận hưởng cuộc sống thì họ chấp nhận các giá phải trả. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Qua phân tích này cho thấy, trong các yếu tố thì yếu tố thông tin tour (TTT) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số 0.515), uy tính thương hiệu (UT), loại hình tour (LHT) và chất lượng (CL) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở mức độ thấp hơn.
Như vậy, kết quả kiểm định các giả thuyết được trình bày trong bảng 4.16
Bảng 4.16 : Kết quả kiểm định giả thuyết
| Giả thuyết | Nội dung | Sig | VIF | Kết quả kiểm định |
| H5 | Thông tin tour phong phú và chính xác, mức độ phong phú và chính xác về thông tin tour ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng | 0,000 | 1,326 | Chấp nhận |
| H4 | Uy tín thương hiệu, là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng | 0,000 | 1,471 | Chấp nhận |
| H3 | Loại hình tour và các dịch vụ, có nhiều loại hình, nhiều sản phẩm khác nhau để lựa chọn, để thõa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng | 0,020 | 1,489 | Chấp nhận |
| H1 | Chất lượng, nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng | 0,008 | 1,258 | Chấp nhận |
| H2 | Giá tour và giá các dịch vụ, tác động của yếu tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng | 0,604 | 1,367 | Không chấp nhận |
Với dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội, phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
- Y = 0,439 X1 + 0,248X3 + 0,119X4 + 0,124X5
- MDCN = 0,439 TTT + 0,248 UTT + 0,119 LHT + 0,124 CL
Hệ số R2 = 0,507 chứng tỏ mô hình nghiên cứu đã phù hợp 50.7% với tập dữ liệu, mô hình đã giải thích được 50.7% sự biến thiên thay đổi của dữ liệu nghiên cứu, bên cạnh đó hệ số Durbin – Watson được sử dụng để kiểm định sự tương quan của các sai số kề nhau của mô hình. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Giả thuyết H0 được đặt ra là hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0, nếu phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị hệ số 1<Durbin–Watson<3. Kết quả hồi quy trong bảng 4.13 cho thấy hệ số Durbin–Watson = 1.812 ta có kết luận rằng sai số có tính độc lập không có tương quan giữa phần dư hay nói cách khác ta chấp nhận H0, các giả định về sai số không bị vi phạm.
4.2.7. Kiểm định sự phân phối chuẩn của phần dư
Đối với kiểm định này, nếu trung bình của phần dư (Mean) bằng 0 và độ lệch chuẩn (Std.Dev) bằng 1 thì có thể kết luận rằng phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm. Căn cứ vào biểu đồ 4.17, nhận thấy giá trị trung bình của phần dư bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 0,991 tức xấp xỉ bằng 1. Như vậy, chúng ta có thể kết luận rằng phần dư có phân phối chuẩn và đạt điều kiện để chạy phân tích hồi quy.
Biểu đồ 4.17: Giả định phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ 4.18: Biểu đồ biểu thị sự phân phối chuẩn của phần dư
4.2.8. Kiểm định các giả định hồi quy
Phân tích hồi quy không phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được. Từ các kết quả quan sát được trong mẫu, bạn phải suy rộng kết luận cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể. Sự suy rộng các kết quả của mẫu cho các giá trị của tổng thể phải trên cở sở các giả định cần thiết (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) như sau:
Giả định liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 và không có một hình dạng cụ thể nào. Như vậy giả định liên hệ tuyến tính được chấp nhận.
Biểu đồ: 4.19: Biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng
4.2.9. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính
|
Group Statistics |
|||||
| gioi tinh | N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | |
| Y | Nu | 178 | 3,3427 | ,89599 | ,06716 |
| Nam | 107 | 3,2991 | ,97337 | ,09410 | |
Từ kết quả kiểm định T cho thấy tất cả các giá trị Sig. trong kiểm định Levene của tất cả các thành phần đều lớn hơn 0,05 nên ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần phương sai tổng thể đồng nhất (Equal variances assumed). Nhận thấy tất cả các giá trị Sig đều lớn hơn 0,05 nên có thể nói rằng không có sự khác biệt về đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng theo giới tính.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 là toàn bộ quá trình khảo sát, thu thập dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu thông qua bảng khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với Vietravel. Chương này góp phần xác định và đánh giá được các yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng và làm ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và năng lực cạnh tranh của Vietravel trên thị trường như những cơ sở lý thuyết và thực tế như được trình bày ở chương 1 và 2. Qua kết quả phân tích đánh giá ở chương này và thiết kế nghiên cứu ở chương 3, tác giả sẽ đưa ra một số gợi ý, đề nghị và được trình bày ở chương sau, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Từ kết quả phân tích của chương 4, chương 5 sẽ trình bày những gợi ý rút ra từ nghiên cứu, đưa ra một số gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel, đồng thời rút ra các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
5.1. Những gợi ý rút ra từ kết quả nghiên cứu
Từ kết quả phân tích của chương 4, tác giả có thể rút ra một số gợi ý từ nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, nhân tố thông tin tour phong phú và chính xác có ảnh hưởng cao nhất đến mức độ cảm nhận của khách hàng và cũng ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh có β = 0,439 và t = 9,159, Sig = 0,000. Từ đó cho thấy nếu Công ty tập trung vào nghiên cứu và cung cấp nhiều loại hình tour giúp đa dạng sự lựa chọn của khách hàng thì sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng và sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel trên thị trường.
Thứ hai, là yếu tố uy tín thương hiệu chiếm trọng số β = 0,248, t = 4,900 Sig = 0,000. Uy tín thương hiệu là nhân tố khách hàng luôn quan tâm, vì đi du lịch với Công ty có uy tín thương hiệu trên thị trường sẽ làm khách hàng yên tâm hơn khi đi du lịch. Vì thế muốn thu hút được khách hàng ngày càng nhiều thì Vietravel phải không ngừng nâng cao uy tín thương hiệu để giữ vững lòng tin của khách hàng đối với Vietravel và đây cũng là nhân tố giúp Vietravel nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của mình.
Thứ ba, là nhóm loại hình tour và các dịch vụ khác có β = 0,119, t = 2,342, Sig = 0,020 < 0,05. Từ mô hình hồi quy 4.15 cho thấy 4 nhân tố: Thông tin tour, loại hình tour, chất lượng và uy tín thương hiệu điều có tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng và cũng ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của Công ty Du lịch Vietravel trên thị trường du lịch đã và đang phát triển như hiện nay.
Thứ tư, là nhân tố chất lượng có β = 0,124, t = 2,656, Sig = 0,008 < 0,05. Trong tất cả các loại hình kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ đều phải nói đến yếu tố chất lượng, chất lượng tốt là yếu tố được đại đa số khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ của Công ty. Chất lượng tốt giúp khách du lịch thỏa mãn được nhu cầu tận hưởng cuộc sống và xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra. Nâng cao chất lượng là nhiệm vụ không thể thiếu của Công ty, tuy chất lượng đã tốt nhưng Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng tốt hơn để luôn mang lại uy tín thương hiệu Vietravel trong lòng khách hàng và luôn giữ vững vị thế cạnh tranh của Công ty trên thị trường. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Thứ năm, là nhân tố giá tour và giá các dịch vụ khác, β = 0,025, t = 0,520> 0,05, Sig = 0,604, nên bị loại. Khách hàng của Công ty đều có thu nhập ổn định và khá cho nên giá cả không quan trọng đối với khách hàng, tuy nhiên nếu vẫn được phục vụ tốt và chất lượng tốt mà giá hữu nghị hơn thì khách hàng vẫn thích hơn, và cũng chính vì giá tour của Công ty hơi cao nên đây cũng là yếu điểm của Công ty, sẽ không thu hút được lượng lớn khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.
5.2. Một số gợi ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vietravel
Từ những hàm ý được tính ở mục trên, tác giả đưa ra một số giải pháp cần được doanh nghiệp tiến hành để nâng cao sự hài lòng của khách hàng như sau:
Gợi ý thứ nhất: Nâng cao yếu tố Thông tin tour”
Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, một khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ của Công ty đem lại càng nhiều lợi ích, hiệu quả trong việc đi du lịch của mình thuận tiện và thõa mái thì hành vi sử dụng dịch vụ càng cao. Vì vậy, kiến nghị doanh nghiệp cần phải:
- Duy trì được độ ổn định của mạng lưới bán tour trực tuyến, đảm bảo được tính liên tục và thông suốt của dịch vụ để khách hàng có thể truy cập dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả. Như vậy, khách hàng mới có thể cảm nhận rõ được các lợi ích, cảm nhận rõ được hiệu quả mà dịch vụ đem lại.
- Không ngừng nâng cao cải tiến để cung cấp sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Nên chú trọng và đầu tư vào công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, đưa ra các sản phẩm theo từng vụ mùa, từng chủ đề trong năm bên cạnh các sản phẩm truyền thống. Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi muốn tìm những thông tin du lịch và chương trình tham quan.
Gợi ý thứ hai: Uy tính thương hiệu”
Công ty nên tập trung xây dựng hình ảnh nhận diện thương hiệu Vietravel với quy mô rộng khắp cả nước, cung ứng các dòng sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, đồng bộ, đưa thương hiệu gần gũi với cộng đồng thông qua các chương trình từ thiện, xã hội và các chương trình bảo vệ môi trường xanh, mô hình khách sạn xanh. Xây dựng và cũng cố thương hiệu, Công ty luôn nâng cao tính chuyên nghiệp trong các hoạt động quảng bá tiếp thị, xây dựng thương hiệu Vietravel trong và ngoài nước thông qua các hình thức truyền thống và hiện đại như: tham gia các chương trình sự kiện, lễ hội lớn tại thành phố Hồ Chí Minh và cả nước, liên kết chặt chẽ với giới truyền thông, các đối tác lớn trong và ngoài nước thực hiện các chương trình quảng bá chuyên sâu. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Qua kết quả khảo sát du khách ta thấy có 72% khách hàng có trình độ học vấn là đại học và khách hàng thường biết đến Công ty thông qua internet chiếm 49% và thông qua người thân và bạn bè chiếm 38%, từ đó cho thấy khách hàng của Công ty hiện tại đa phần là những người có học vấn và thường sử dụng Internet để làm công cụ tìm kiếm khi cần vì thế Công ty nên đẩy mạnh kênh quảng bá sản phẩm và thương hiệu lên kênh internet để khách hàng dễ tìm kiếm; đồng thời khách hàng thường biết Công ty thông qua người thân và bạn bè, cho thấy kênh quảng cáo truyền miệng đang rất có hiệu quả đối với Công ty, vì vậy Công ty phải tạo dựng lòng tin và uy tín của mình đối với những khách hàng đã và đang lựa chọn dịch vụ của Công ty, khi khách hàng nhận được dịch vụ tốt cùng với sự phục vụ chu đáo tận tình, làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ giới thiệu cho người thân bạn bè của mình để được hưởng cảm giác thật thoải mái và được phục vụ tốt nhất khi đi du lịch. Và từ đó Công ty sẽ nhận được sự ủng hộ nhiều hơn của khách hàng đồng nghĩa với lượng khách du lịch tăng và doanh thu tăng
Luôn cập nhật, hoàn thiện website của Công ty và của các đơn vị, phục vụ hiệu quả cho các hoạt động tiếp thị và kinh doanh. Chú trọng quảng bá tour trên Internet, mạng phân phối toàn cầu tại các đơn vị thành viên trong hệ thống Công ty. Xây dựng chiến lược cũng cố và phát triển thương hiệu Vietravel.
Giải pháp này song hành với sự phát triển của Vietravel, xây dựng uy tín thương hiệu ngày càng vững mạnh trên thị trường cũng như trong lòng khách hàng, là nơi hội tụ sắc màu văn hóa truyền thống Việt Nam tinh tế được chắt lọc. Tạo hình ảnh Vietravel luôn làm hài lòng khách hàng khi đến với Vietravel.
Gợi ý thứ ba: Loại hình tour”
Đa dạng hóa các loại hình du lịch và khai thác hết tiềm năng du lịch của đất nước, nhằm mở rộng thị phần du lịch và thu hút được nhiều đối tượng khách du lịch
Hiện tại loại hình tour của Công ty cũng rất đa đạng và phong phú. Vietravel còn là công ty đứng đầu về số lượng tour và loại hình tour được triển khai. Tuy nhiên Vietravel nên thiết kế nhiều loại hình du lịch hơn với nhiều mức giá khác nhau để có thể thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn vì hiện tại khách hàng của công ty theo khảo sát có 54% khách hàng có thu nhập từ 5à 10 triệu, có 30% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu, 11% khách hàng có thu nhập 10à15 triệu, trên 15 triệu chiếm 5%, từ đó cho thấy khách hàng của Công ty đa phần là những người có thu nhập khá vì giá tour của Công ty khá cao so với các công ty khác. Vietravel cần thiết kế nhiều loại hình tour du lịch phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng hơn, Công ty cần có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá để thu hút nhiều khác hàng mới và tạo sức hấp dẫn cho những khách hàng cũ.
Thiết kế một số tour riêng đành cho đối tượng khách hàng là thanh thiếu niên, nhằm tạo sân chơi cho các em học sinh vào những dịp hè, thiết kế những loại hình tour du lịch khám phá, tiếp sức, tạo tính đoàn kết và phối hợp tốt với đối tác, rèn luyện ý chí, tự lập, tự giác và tự chăm sóc bản thân và chăm sóc những người bên cạnh.
Ngoài những tour dành cho đối tượng khách hàng cao cấp, Công ty nên thiết kế thêm nhiều loại hình tour dành cho những đối tượng có thu nhập trung bình khá vào những dịp có chương trình khuyến mãi, giảm giá. Nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn và tăng doanh thu cho Công ty. Và nhằm đa đạng hóa loại hình du lịch, thu hút nhiều khách hàng hơn, phù hợp với nhiều lứa tuổi và nhiều nhu cầu: du lịch, giải trí, tham quan, khám phá và trinh phục…
Gợi ý thứ tư: Chất lượng” Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Với mục tiêu xây dựng thương hiệu Vietravel chất lượng vượt trội trên thị trường du lịch và luôn giữ vững lòng tin của khách hàng đối với Công ty. Vietravel luôn quan tâm và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn và làm hài lòng khách hàng đến với Vietravel
Từ kết quả phân tích số liệu khảo sát ở chương 4, nhân tố chất lượng có trọng số cao thứ 2, β = 0,248, t = 6,159, Sig = 0,000. Chất lượng tốt là yếu tố được đại đa số khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ của Công ty. Chất lượng tốt giúp khách du lịch thỏa mãn được nhu cầu tận hưởng cuộc sống và xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra. Nâng cao chất lượng là nhiệm vụ không thể thiếu của Công ty, tuy chất lượng đã tốt nhưng Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng tốt hơn để luôn mang lại uy tín thương hiệu Vietravel trong lòng khách hàng, và luôn giữ vững vị thế cạnh tranh của Vietravel trên thị trường. Với mục tiêu xây dựng Vietravel trở thành doanh nghiệp kinh tế du lịch lớn mạnh hàng đầu Việt Nam.
Hiện tại chất lượng tour của Công ty khá tốt so với các công ty khác, tuy nhiên hiện tại về cơ sở vật chất phục vụ du lịch như nhà hàng, khách sạn của Công ty chưa có. Vì thế Vietravel phải luôn không ngừng nâng cao về chất lượng về cơ sở vật chất để luôn sẵn sàng phục vụ tốt cho khách hàng, với điều kiện phục vụ tốt nhất.
Lợi ích của giải pháp này là giúp Vietravel không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ, để thu hút khách du lịch ngày càng nhiều, góp phần tăng doanh thu cho Công ty với uy tín chất lượng cao trên thị trường du lịch trong và ngoài nước. Góp phần thực hiện mục tiêu xây dựng Vietravel trở thành doanh nghiệp kinh tế du lịch lớn mạnh hàng đầu Việt Nam và khu vực trên các lĩnh vực lưu trú – lữ hành – ẩm thực và các dịch vụ du lịch khác và luôn đảm bảo tốc độ phát triển hằng năm từ 10% – 12%.
Gợi ý thứ năm: Giá tour” Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Nhằm thu hút nhiều thành phần khách hàng và tăng doanh thu cho Công ty. Thu hút thị phần khách hàng có thu nhập trung bình khá.
Theo kết quả của mô hình nghiên cứu ở chương 4 thì nhân tố giá tour và giá các dịch vụ khác chiếm trọng số β = 0,025, t = 0,520, Sig = 0,604. Khách hàng đến với Vietravel đều có thu nhập cao, tuy nhiên nếu vẫn được phục vụ tốt cùng với chất lượng tốt mà giá hữu nghị và rẻ hơn thì khách hàng vẫn thích hơn, và cũng chính vì giá tour của Công ty hơi cao chỉ phù hợp cho đối tượng có thu nhập cao, nên đây cũng là yếu điểm của Công ty sẽ không thu hút được lượng lớn khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.
Từ đó cho thấy khách hàng cũng rất quan tâm yếu tố giá tour, vì thế giá tour của Công ty phải được xác định theo định hướng thị trường và định vị điểm du lịch.
Khi Công ty quyết định chiến lược giá cần phải lưu ý các loại chi phí cho chuyến đi, mục đích chuyến di, khả năng chi trả của khách cũng như sự hiểu biết về giá cả và sự cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh. Lập chiến lược giá cho từng thời kỳ, cần có sự phối hợp với các ngành liên quan, nhất là ngành hàng không.
Xây dựng chiến lược giá, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn với đa dạng mọi tầng lớp, với nhiều chương trình tour khác nhau phù hợp với từng túi tiền của khách du lịch, để mọi công dân Việt Nam đều có cơ hội tham quan những danh lam thắng cảnh tươi đẹp của đất nước. Làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty.
5.3. Kiến nghị Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Trong tình hình kinh tế hiện nay nói chung và ngành du lịch nói riêng, cần sự quan tâm của chính phủ và các ngành chức năng có liên quan, nhằm hỗ trợ ngành du lịch và ngành hàng không, đưa ra những chính sách hỗ trợ: giảm thuế cho ngành du lịch và vận chuyển, tổ chức các hội thảo về du lịch tại Việt Nam nhằm thu hút khách du lịch.
5.3.1. Kiến nghị Ủy ban Nhân dân Thành Phố
- Dành kinh phí cho việc thường xuyên tôn tạo, sữa chữa, nâng cấp một số di tích lịch sử – văn hóa.
- Chỉ đạo các ngành chức năng tiếp tục tăng cường công tác trật tự an toàn xã hội, an toàn cho du khách và vệ sinh môi trường, nhất là khu vực Trung tâm thành phố.
- Hình thành nhiều kênh thông tin giúp khách du lịch giải quyết các sự cố hoặc các nhu cầu cần thiết như: Trạm thông tin Du lịch Sân bay, điểm thông tin điện tử tại các đường phố tại khu Trung tâm Thành phố.
- Kết hợp với Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, chính quyền và các ban ngành địa phương, các doanh nghiệp du lịch khác trên địa bàn và khu vực đẩy mạnh hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch một cách đồng bộ, hiệu quả. Trên cơ sở đó, nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty trong tâm trí khách hàng.
- Thường xuyên thực hiện điều tra, thăm dò ý kiến của du khách để kịp thời phát hiện những sai sót, hạn chế và điều chỉnh, khắc phục những sai sót ấy nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phục vụ du khách ngày càng tốt hơn, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ.
Tóm tắt chương 5
Dựa trên kết quả nghiên cứu thu được ở chương 4, trong chương này tác giả đã trình bày bày mục đích của việc đề xuất giải pháp, căn cứ đề xuất giải pháp, từ đó đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng với từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những giải pháp này giúp công ty có hướng cải tiến cho phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
Qua phân tích tình hình thực tế ở chương 3 và phân tích số liệu khảo sát du khách ở chương 4, cho thấy rằng từ khi thành lập đến nay, Vietravel là một công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty muốn phát triển bền vững của mình trên thị trường đòi hỏi Vietravel không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch, cũng như khả năng thích ứng với thị trường, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của công ty từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành Công ty cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty.
Trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và kết quả phân tích nghiên cứu, luận văn đã nghiên cứu và giải quyết được một số vấn đề sau:
- Luận văn phân tích được thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Vietravel.
- Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel
- Phân tích và đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua việc khảo sát và phân tích số liệu thống kê, từ đó có cái nhìn tổng quát về vị thế của Công ty trên thị trường và trong lòng khách hàng
- Từ những đánh giá của chương 3 và chương 4 của luận văn cùng với định hướng phát triển của Công ty và những chủ trương, chính sách của nhà nước cũng như Tổng cục Du lịch Việt nam, tác giả đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel. Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng Công ty Vietravel nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Luận văn: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch.
CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:
===>>> Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch
Dịch Vụ Viết Luận Văn Ngành Luật 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website: https://vietluanvanluat.com/ – Hoặc Gmail: vietluanvanluat@gmail.com
Pingback: Luận văn: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch