Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của học viên tại học viện đào tạo quốc tế Ani dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2. Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

2.2.1. Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo của Học viện đào tạo quốc tế ANI được biên soạn trực tiếp bởi bộ phậ đào tạo của Học viện, đứng đầu là bà Lê Thị Kiều Trinh chủ biên. Giáo trình được thiết kế phù hợp cho học viên với từng mức độ đầu vào khác nhau, mang lại hiệu quả cao nhất cho từng đối tượng cụ thể. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Ứng với mỗi khoá học đều có chương trình giảng dạy riêng, để làm sao khi học xong học viên vẫn đảm bảo đầu ra của mình.

Đặc biệt đối với các khoá học giao tiếp, ngoài những giờ học lý thuyết trên lớp thì chương trình học còn có thêm các buổi học ngoại khoá. Do đó, chương trình vẫn đảm bảo cho học viên có đủ kiến thức, vẫn tạo cơ hội cho các bạn được áp dụng ngay các kiến thức đó.

2.2.2. Đội ngũ giảng viên

Để trở thành giảng viên của Học viện đòi hỏi phải trải qua quá trình tuyển chọn nhiều vòng thi, sau đó phải hoàn thành các buổi dạy thử. Đồng thời, yếu tố bằng cấp cũng không thể thiếu. Những giảng viên của ANI phải đảm bảo được 3 yếu tố: kiến thức, kỹ năng và thái độ.

Học viện hiện có 10 giảng viên thường trực, trong đó 3 giảng viên nam, 7 giảng viên nữ, nổi bật là:

Giảng viên Nguyễn Thị Kiều Trinh IELTS 8.0, speaking skills 8.5 (overal)
Giảng viên Cung Huyền Anh IELTS 8.5

2.2.3. Thành tựu đạt được

Tuy chỉ mới thành lập cách đây không lâu nhưng đã ó rất nhiều người biết đến Học viện qua các trang xã hội, tờ rơi, áp-phích, mở gian hàng tại các trường Đại học vào ngày tân sinh viên,…. Thông qua đó Ani đã mang được thương hiệu của mình đến các khách hàng tiềm năng.

Tạo được sự hài lòng cho Học v ên k nhận được rất nhiều lời khen từ học viên đã và đang tham gia tại Học viện đào tạo quốc tế Ani.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ:

===>>> Dịch Vụ Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Kinh Tế

2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

2.3.1. Thông tin chung về khách hàng

2.3.1.1. Giới tính

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính của học viên tham gia học tại ANI

Nhận xét: Từ bảng tổng hợp cho thấy giới tính của mẫu điều tra lần lượt là 34.4% nam và 65.6% nữ. Tỷ lệ nữ gần gấp đôi số lượng nam. Qua các số liệu trên thể hiện lượng học viên đến tham gia học là nữa chiếm phần đông so với số lượng nam.

2.3.1.2. Độ tuổi

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu về độ tuổi của khách hàng tham gia học tại ANI

Nhận xét: Về độ tuổi, nhóm tuổi chiếm số đông nhất của mẫu điều tra là nhóm tuổi 18-25 tuổi có 122 người (chiếm 76.3%), độ tuổi dưới 18 tuổi có 31 người (chiếm 19.4%), độ tuổi 26-35 tuổi có 7 người (chiếm 4.4%). Do đề tài nghiên cứu là tính vị chủng trong chất lượng dịch vụ đối với học viên tại ANI nên đối tượng nghiên cứu này là hoàn toàn phù hợp vì đây là những học viên đang sử dụng dịch vụ tại ANI và có nhu cầu học cao nhất.

2.3.1.3. Nghề nghiệp Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu công việc của học viên tham gia học

Nhận xét: Theo số liệu thống kê điều tra được thì các học viên thuộc các nhóm khác nhau về nghề nghiệp, thõa mãn điều kiện đặt ra của đề tài nghiên cứu. Trong đó, sinh viên là nhóm cao nhất chiếm 91.1%, tiếp theo đó là nhóm kinh doanh chiếm 5.0% và nhóm học sinh chiếm 3.1%. Nhóm sinh viên chiếm cao nhất vì đây là nhóm đối tượng có nhu cầu cao nhất trong nhóm nghề nghiệp.

2.3.1.4. Khóa học

Nhận xét: Có 82 người học B1 chiếm tỉ lệ cao nhất đạt 51.3%, có 42 người học IELTS chiếm tỉ lệ 26.3 %, có 27 người học TOIEC chiếm tỉ lệ 16.9%, có 9 người học Giao tiếp chiếm tỉ lệ 1.2%. Điều này cho thấy nhu cầu học B1 ra trường chiếm phần cao trong tổng số các khóa học.

2.3.1.5. Số lần đăng ký học

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ biểu hiện cơ cấu đăng ký của học viên tại ANI

Nhận xét: Từ biểu đồ trên ta thấy, số lượng học viên đăng ký lần 1 là 97 người chiếm tỉ lệ 60.6%, số lượng khách hàng đăng ký lần 2 có 59 người chiếm tỉ lệ 36.9% và lượng học viên đăng ký lần 3 có 4 người chiếm tỉ lệ 2.5%.

2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập

Bảng 2.16: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test

Với kết quả kiểm định KMO là 0.850 lớn hơn 0.5 và p – value (Sig.=0.000) của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích các nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.

Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, gồm 5 nhân tố, 5 nhân tố này giải thích được 69.06% của biến thiên của các biến quan sát. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng yếu tố đều lớ hơn 0.5.

Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả p ân tích EFA cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue>1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương s i trích không được nhỏ hơn 50%.

Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “Phân tích EFA”, tổng phương sai trích là 69.06% > 50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. 5 nhân tố được xác định tro Bảng Rotated Component Matrix thuộc phụ lục “phân tích EFA”,

Nhóm nhân tố thứ nhất: Tin cậy có giá trị Eigenvalue = 3.574>1, nhân tố này liên quan đến cảm nhận của học viên về các yếu tố thuộc về mức độ tin cậy của học viên, học viên có tin tưởng vào Học viện không

Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

Học viện có thực hiện các chính sách đưa ra ban đầu
Kế hoạch học tập được thông báo kịp thời cho học viên
Học viện không để xảy ra sai xót trong quá trình học tập
Học viện luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

Nhân tố “Tin cậy” giải thích được 15.734% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn với hệ số tải 0.959

Nhóm nhân tố thứ 2: Đây là nhân tố “Đồng cảm” có giá trị Eigenvalue = 2.327 >1, nhân tố này liên quan đến mức độ đồng cảm của nhân viên trong Học viện với học viên. Nó thể hiện việc Học viện đã thấu hiểu và đồng cảm của học viên hay chưa.

Nhân tố “Đồng cảm” bao gồm các tiêu chí như sau:

Học viện luôn quan tâm đến từng cá nhân
Học viện luôn lắng nghe những ý kiến, đóng góp của học viên
Học viện luôn coi học viên là trên hết
Học viện hiểu được mong muốn của học viên

Nhân tố này giải thích được 9.588% phương sai. Trong các biến về mức độ đồng cảm thì học viên cho rằng “ Học viên luôn c i học viên là trên hết” là yếu tố quan trọng và nó tác động lớn nhất với hệ số tả n ân tố là 0.939 Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Nhóm nhân tố thứ 3: Đây là nhân tố “Phương tiện hữu hình” (Trong nghiên cứu để ngắn gọn đặt tên Phương tiện hữu hình là PTHH), có giá trị Eigenvalue = 7.018 >1, nhân tố này bao gồm các yếu tố trang thiết bị và được đánh giá qua các tiêu chí sau:

Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi
Không gian yên tỉnh cho việc học tập
Trang phục của Học viện lịch sự, dễ nhìn
Hệ thống Website hữu dụng cung cấp tài liệu phong phú
Hệ thống chatbot trả lời nhanh chóng
Đường dây tư vấn hotline liên lạc dễ dàng

Nhớm nhân tố “Phương tiện hữu hình” giải thích được 31.962% phương sai. “Đường dây tư vấn hotline liên lạc dễ dàng” là yếu tố tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0.993

Nhớm nhân tố thứ 4: Đây là nhóm nhân tố ”Đáp ứng” (Trong nghiên cứu để ngắn gọn nên đặt tên viết tắt là DU), có giá trị Eigenvalue = 1.701 > 1, nhân tố này bao gồm các yếu tố được đánh giá qua các tiêu chí sau:

Học viên luôn đáp ứng những mong muốn của học viên
Giáo viên luôn hướng dẫn tận tình, kỹ lưỡng
Nắm bắt được tâm tư nguyện vọng và thực hiện
Nhân viên chăm sóc và giáo viên luôn lắng nghe những ý kiến học v ên và có hướng giải quyết

Nhóm nhân tố “Đáp ứng” giải thích được 6.770% phương sai. “Nắm bắt được tâm tư nguyện vọng và thực hiện” là yếu tố tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0.834

Nhóm nhân tố thứ 5: Được đặt tên là “Đào tạo” có giá trị Eigenvalue = 1.392 >1, nhân tố này bao gồm các yếu tố liên quan đến giảng dạy và được đánh giá qua các tiêu chí sau:

Đội ngũ nhân viên có trình độ cao
Giáo trình được cung cấp đầy đủ
Kiến thức giảng dạy phù hợp với khóa học

Nhóm nhân tố “ ào tạo” gải thích được 5.011% phương sai.” Kiến thức giảng dạy phù hợp với kháo học” là yếu tố tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0.878

2.3.2.2. Rút trích nhân tố chính “Sự hài lòng” của học viên Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến “Sự hài lòng”

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến liên quan đến “Sự hài lòng” của học viên, kết quả phân tích cho thấy Eigenvalues bằng 2.583 thỏa mãn điều kện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích là 52.825 > 50%. Bên cạnh đó, kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin cho ta hệ số KMO = 0.762 lớn ơn 0.5 và kiểm định Barlett cho giá trị P-value < 0.05 cho thấy các điều kiện của p ân tích nhân tố là phù hợp đối với biến quan sát.

2.3.2.3. Rút trích nhân tố chính “Sự trung thành” của các học viên.

Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến “Sự trung thành” KMO and Bartlett’s Test

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến liên quan đến “Sự trung thành” của học viên, kết quả phân tích cho thấy Eigenvalues bằng 2.219 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích là 62.977 > 50%. Bên cạnh đó, kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin cho ta hệ số KMO = 0.669 lớn hơn 0.5 và kiểm định Barlett cho giá trị P-value < 0.05 cho thấy các điều kiện của phân ích nhân tố là phù hợp đối với biến quan sát.

2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ t êu ghiên cứu đưa ra ban đầu, kết quả thu được 5 nhân tố đại diện cho 5 nhóm biến trong mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, để đánh giá độ tin cậy của 5 nhóm biến này, nghiên cứu tiến hành phân tích Cronbach Alpha cho từng nhóm. Trong mỗi nhóm, ác biến tương quan có biến tổng < 0.3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha ≥ 0.7.

Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố sau khi rút trích từ các biến quan sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0.7. Đặc biệt, nhân tố “Tin cậy”( Cronbach’s Alpha = 0.910), nhân tố “Đồng cảm”( Cronbach’s Alpha = 0.902) và “Phương tiện hữu hình”( Cronbach’s Alpha = 0.993) có hệ số Cronbach’s Alpha rất cao. Điều này do số biến của những nhân tố này cũng khá lớn (lần lượt là 4 biến và 6 biến), hơn nữa trong quá trình điều tra những đối tượng được hỏi chủ yếu là sinh viên có trình độ củng như có cách suy nghĩ gần giống nhau nên thang đo được xem có tính kiên định tại xuyên suốt tập hợp các biến quan sát của các câu trả lời. Ngoài ra, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến quan sát về “Đáp ứng”, “Đào tạo”, “Sự hài lòng” và “Sự trung thành” đều có các giá trị Cronbach’s Alpha khá cao và đều lớn hơn 0.7 và trong mỗi nhóm biến thì hệ số tương quan tổng cầu các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Điều này khẳng định thang đo các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy. Vậy ta có thể sử dụng 7 nhóm biến này trong các bước phân tích tiếp theo.

2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Phương pháp CFA trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tích được sử dụng bởi có nhiều ưu điểm hơn so với các phương pháp truyền thống như phương pháp hệ số tương quan, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp đa phương pháp – đa khái niệm (MTMM),… (Bag zzi & F xall, 1996). Cụ thể, phương pháp CFA cho phép kiểm định cấu trúc lý t uyết của các thang đo lường, như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu vớ các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường (Steenkamp & Van Trijp, 1991). Hơn nữa CFA cho phép kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt củ thang đo mà không cần dùng nhiều nghiên cứu như trong phương pháp truyền thống MTMM.

Phân tích nhân tố khẳng định CFA được thực hiện với 21 item quan sát. Từ kết quả phân tích EFA có 5 nhân tố được rút ra với các nhóm thang đo tương ứng tạo thành mô hì h đo lườ g các khái niệm và được đưa vào phân tích CFA để xem xét sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường. Kết quả phân tích CFA như sau:

Bảng 2.21: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường (trước khi hiệu chỉnh bằng hệ số MI – Modification Indices)

Dựa vào bảng ta thấy, CMIN/DF=1.834 (<2), CFI lớn hơn 0.9, RMSEA=0.072 (<0.08) đều phù hợp. Tuy nhiên, chỉ số GFI=0.778 < 0.9 và TLI=0.893 <0.9 chưa thỏa mãn nên mô hình chưa được tốt. Tiến hành hiệu chỉnh để các chỉ số được phù hợp.

Bảng 2.22: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường (sau khi hiệu chỉnh bằng hệ số MI – Modification Indices)

Sau khi hiệu chỉnh bằng hệ số MI – Mod fication Indices, các chỉ số đánh giá có sự thay đổi nhất đinh như sau: CMIN/DF= 1.750 (<2), TLI=0.904 và CFI=0.917 (>0.9), RMSEA=0.069 (<0.08). Do vậy, nhìn chung mô hình phù hợp hay tương thích với dữ liệu thị trường. Ngoài r , cần xem xét một số vấn đề về độ tin cậy thang đo, giá trị hội tụ, tính đơn nguyên và giá trị phân biệt.

2.3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua 3 chỉ số: Độ tin cậy tổng hợp (Composite reliability – CR), tổng phương sai rút trích (Average variance extracted – AVE) và hệ số Cronbach’s Alpha.

Theo Hair (1998, 612): “Tổng phương sai trích (AVE) của mỗi khái niệm nên vượt quá 0.4”; và phương sai trích cũng là một chỉ tiêu đo lường độ tin cậy. Nó phản ánh lượng biến thiên chung của các biến quan sát được tính toán bởi biến tiềm ẩn.
Schumacker & Lomax (2006, 178) cho rằng trong CFA, một vấn đề quan trọng cần phải quan tâm khác là độ tin cậy của tập hợp các biến quan sát đo lường một khái niệm (nhân tố). Yêu cầu của hệ số này (CR) là phải lớn hơn 0.7, nhưng không nên vượt quá 0.95 vì có thể xuất hiện biến thừa.
Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) đã đề xuất việc xem xét tính đồng nhất của dữ liệu trong từng thang đo dựa trên hệ số Cronbach’s alpha. Yêu cầu đối với các thang đo đưa vào kiểm định đó là đạt được giá trị kiểm định lớn hơn 0,7 nhưng không nên vượt quá 0.95 vì có thể xuất hiện biến thừa.

Kết quả phân tích ở bảng 2.3 dưới đây cho thấy, tất cả giá trị độ tin cậy tổng hợp (CR) của thang đo đều lớn hơn 0.7; các giá trị tổng phương sai rút trích (AVE) đều lớn hơn 0.5 và hệ số Cronbach’s alfa đều rất cao, lớn hơn 0,7. Vậy có thể kết luận cả 3 thang đo lường này đều đáng tin cậy.

2.3.4.2. Kiểm định giá trị hội tụ

Thang đo được xem là đạt giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của các thang đo lớn hơn 0,5 và có ý nghĩa thống kê P–value < 0,05 (Gerbring & Anderson, 1988; Hair & cộng sự, 1992). Ngoài ra, còn một tiêu chí khác để kiểm tra giá trị hội tụ đó là tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm. Để khái niệm đạt giá trị hội tụ thì AVE tối thiểu phải là 0,5 (Fornell và Larcker, 1981).

Theo kết quả phân tích ở bảng 2.23 cho thấy, tất cả các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa của 21 biến quan sát, thuộc 5 khái niệm đều lớn hơn 0,5. Đồng thời, giá trị tổng phương sai rút trích (AVE) của 5 khái niệm đều lớn hơn 0,5. Vậy nên có thể kết luận các khái iệm thuộc thang đo đều đạt giá trị hội tụ

Bảng 2.23: Tổng hợp kết quả phân tích và đo lường các thang đo

2.3.4.3. Tính đơn nguyên Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Theo Steenkamp & Van Trijp (1991), mức độ phù hợp với mô hình với dữ liệu thị trường cho chúng ta điều kiện cần và đủ để c o tập biến quan sát đạt được tính đơn nguyên trừ trường hợp sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau. Từ kết quả thu được, mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường và không có tương quan giữa các sai số đo lường nên có thể kết luận nó đạt tính đơn nguyên.

2.3.4.4. Giá trị phân biệt

Để xem xét iá trị phân biệt của tất cả các khái niệm trong mô hình tới hạn (saturated model)¹ của n hiên cứu, có 2 tiêu chí được sử dụng là:

Đánh giá hệ số tương quan giữa các khái niệm có khác biệt với 1 hay không.
So sánh giá trị căn bậc 2 của AVE với các hệ số tương quan của một khái niệm với các khái niệm còn lại.

Bảng 2.24: Đánh giá giá trị phân biệt

Từ kết quả ở bảng 2.24 cho thấy các hệ số tương quan giữa các cặp khái niệm trong cả 3 nhóm thang đo đều nhỏ hơn 1 và có ý nghĩa thống kê (P-value <0.05) nên các hệ số tương quan đều khác 1. Thõa mãn điều kiện thứ nhất trong phân tích giá trị phân biệt.

Từ kết quả ở bảng 2.25, so sánh giá trị căn bậc 2 của AVE của từng khái niệm với các hệ số tương quan giữa các khái niệm, có thể thấy trong thang đo được phân ích, căn bậc 2 AVE của từng khái niệm đều lớn hơn bình phương các hệ số tương quan giữa khái niệm đó với các khái niệm còn lại khác. Thõa mãn điều kiện thứ hai tro g p ân tích giá trị phân biệt.

Tóm lại, qua việc thỏa mãn 2 điều kiện kể trên, có thể khẳng định rằng các khái niệm hay mô hình tới hạn của thang đo đều đã đạt yêu cầu về giá trị phân biệt.

Như vậy, từ tất cả những kết quả trên, ta có mô hình kết quả từ phân tích CFA đối với thang đo thuộc mô hình nghiên cứu như sau:

Bảng 2.26: Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm

2.3.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của học viên Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

2.3.5.1. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

Trong kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu, mô hình cấu trúc tuyến tính (St uctural Equation Modeling – SEM) có lợi thế hơn các phương pháp truyền thống như hồi quy đa biến vì nó có thể tính được sai số đo lường². Hơn nữa, phương pháp này cho phép chúng ta kết hợp được các khái niệm tiềm ẩn với đo lường của chúng, và có thể xem xét các đo lường độc lập hay kết hợp chung với mô hình lý thuyết cùng một lúc (Hulland & ctg, 1996).

Trong nghiên cứu này, mô hình cấu trúc tuyến tính được xây dựng nhằm kiểm định các giả thiết về ảnh hưởng của các nhân tố phản ánh tâm lý và năng lực kinh doanh của doanh nhân đến các phương diện hoạt động của Học viên gồm:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Tin cậy (TC) và sự hài lòng (SHL)
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đáp ứng (DU) và sự hài (SHL)
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đào tạo (ĐT) và sự hài lòng (SHL)
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đồng ảm (DC) và sự hài lòng (SHL)
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) và sự hài lòng (SHL)
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa n óm nhân tố sự hài lòng (SHL) và sự trung thành (STT)

2.3.5.1.1. Phân tích mô hình SEM lần 1 Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Bảng 2.27 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

Hình 2.4. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Theo bảng có thể thấy rằng:

Các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Đào tạo” lần lượt có giá trị P-value là 0.000, 0.000, 0.006 do đó các nhân tố này có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của học viên và “Sự trung thành” của học viên củng ảnh hưởng cùng chiều với “Sự hài lòng” của họ.

Nhóm nhân tố “Đáp ứng”, “Đồng cảm” không ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của học viên do giá trị P-value >0.05.

Như vậy ta sẽ loại những nhóm nhân tố “Đáp ứng”, “Đồng cảm” khỏi mô hình SEM lần 2

2.3.5.1.2. Phân tích mô hình SEM lần 2

Kết quả phân tích như sau:

Hình 2.5. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) lần 2

Về sự phù hợp của mô hình ta thấy rằng tất cả các yếu tố đều đảm bảo do vậy tiến hành đánh giá kết quả phân tích

Bảng 2.28: Kết quả phân tích mô hình tuyến tính lần 2

Kết quả từ bảng cho thấy:

Các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Đào tạo” đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên và “Sự trung thành” ảnh hưởng cùng chiều đến “Sự trung thành” của học viên. Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Dựa vào cột hệ số chuẩn hóa ở bảng trên có thể thấy được “Sự hài lòng” của học viên chịu tác động lớn nhất bởi nhóm nhân tố “Tin cậy”, với hệ số Estimate = 0.375 có nghĩa là nếu mức độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị thì sự hài lòng của ọc viên thay đổi 0.375 đơn vị theo cùng chiều thay đổi đó. Sở dĩ yếu tố này tác độ g lớ nhất đến sự hài lòng của học viên vì vậy đây củng là điều khác biệt chủ yếu mà Học viện đào tạo quốc tế ANI tạo ra so với các Trung tâm khác.

Nhóm yếu tố “Đào tạo” có hệ số Estimate = 0.309 ho thấy nếu nhóm này thay đổi 1 đơn vị thì “Sự hài lòng” của học viên sẽ thay đổi 0.309 đơn vị. Nhóm này tác động thấp nhất có thể vì chương trình giảng dạy và kiến thức mang lại tương đối giống nhau nên không có nhiều sự khác biệt.

Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Estimate = 0.381 có nghĩa là cứ 1 đơn vị thay đổi thì “Sự hài lòng” thay đổi 0.381 đơn vị. Sự tác động này có thể hiểu Phương tiện hữu hình được nâng cấp, cải thiện thì sự hài lòng của học viên cũng tăng lên.

Kết luận các iá thiết nghiên cứu:

Giả thiết

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Tin cậy (TC) và sự hài lòng (SHL)
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đáp ứng (DU) và sự hài lòng (SHL)
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đào tạo (ĐT) và sự hài lòng (SHL)
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố Đồng cảm (DC) và sự hài lòng (SHL)
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) và sự hài lòng (SHL)
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhóm nhân tố sự hài lòng (SHL) và sự trung thành (STT)

Chấp nhận x

2.3.5.2. Kiểm định ước lượng mô hình bằng boostrap Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường chúng ta phải chia mẫu ra làm 2 mẫu con. Một nửa dùng để ước lượng các tham số mô hình và một nửa dùng để đánh giá lại. Cách khác là lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên đây thường không thực tế vì phương pháp phân tích SEM thường đòi hỏi mẫu lớn nên việc làm này tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Anderson Gerbing 1988). Trong những trường hợp như vậy thì Boostrap là phươ g p áp p ù hợp để thay thế (Schumacker & Lomax, 1996). Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban đầu, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông. Kiểm định Boostrap này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của các hệ số ước lượng trong mô hình. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp boostrap với số lượng mẫu lặp lại là B=1000.

Giả thuyết H₀ : Bias = 0, H₁: Bias ≠ 0

Để kết luận về tính bền vững của mô hình lý thuyết, nghiên cứu so sánh giá trị C.R với 1.96 (do 1.96 là giá trị của phân phối c uẩn ở mức 0.9750 , nghĩa là 2.5% một phía, 2 phía sẽ là 5%).

Nếu giá trị C.R này > 1.96 thì suy ra p-value < 5%, chấp nhập H₁, kết luận độ lệch khác 0 có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 95% và ngược lại.

Bảng 2.29: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap

Từ kết quả ở bảng trên, có thể thấy được các trị tuyệt đối CR đều nhỏ hơn so với giá trị kiểm định 1.96, vậy nên có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% , hay nói cách khác kết quả ước lượng B=1000 lần từ mẫu ban đầu được tính trung bình và giá trị này có xu hướng gần với ước lượng của tổng hể, kết quả độ chệch của ước lượng (bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định. Do đó, ta có thể kết luận các ước lượng trong mô hình SEM ảnh hưở g của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành trên là tin cậy được.

2.3.6. Đánh giá của học viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

2.3.6.1. Đánh giá của học viên về các yếu tố “Tin cậy”

H₀: Đánh giá về nhóm nhân tố Tin cậy = 4

H₁: Đánh giá về nhóm nhân tố Tin cậy ≠ 4

Bảng 2.30: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố tin cậy

Các nhận định TC1, TC2, TC3, TC4 có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05. Điều này chứng tỏ bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận H1 nghĩa là đánh giá trung bình của học viên về nhân tố tin cậy khác 4. Yếu tố TC2 giá trị trung bình là 3.550 học viên có mức độ đánh giá trung lập với ý kiến này. Những giá trị trung bình 3.931, 3.737, 3.750 lần lượt là TC1, TC3, TC4 học viên có mức độ đồng ý với những ý kiến này.

2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Đào tạo” H₀: Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Đánh giá về nhóm nhân tố Đào tạo = 4

H₁: Đánh giá về nhóm nhân tố Đào tạo ≠ 4

Bảng 2.31: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố

Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Với mức giá trị trung bình là 3.581, 3.600 của các yếu tố lần lượt là DT1, DT2 học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Có duy nhất yếu tố DT3 có giá trị trung bình là 3.912 học viên có mức độ đồng ý với ý kiến này.

2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Ho : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình = 4

H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố tính Phương tiện hữu hình #4

Bảng 2.32: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình

Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Với mức giá trị trung bình là 3.625, 3.537, 3.681, 3.544 của các yếu tố lần lượt là PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Yếu tố PTHH1 và PTHH6 có giá trị trung bình lần lượtlà 3.887, 4.044 học v ên có mức độ đồng ý với ý kiến này.

2.3.6.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Đồng cảm” Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

Ho : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đồng ảm = 4

H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đồng cảm #4

Bảng 2.33: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đồng cảm

Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Có duy nhất DC4 có mức giá trị trung bình là 3.575 là học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Yếu tố DC1, DC2, DC3 có giá trị trung bình lần lượt là 3.994, 3.900, 3.800 học viên có mức độ đồng ý với ý kiến này.

2.3.6.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố “Đáp ứng”

Ho : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đáp ứng = 4

H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Đáp ứng #4

Bảng 2.34: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố Đáp ứng

Sig. của các yếu tố trên đều bằng 0,000 < 0,05 bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá trung bình của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình khác 4. Có duy nhất DU1 có mức giá trị trung bình là 3.556 là học viên có mức độ trung lập về các ý kiến này. Yếu tố DC2, DU3, DU4 có giá trị trung bình lần lượt là 3.794, 3.944, 3.937 học viên có mức độ đồ ý với ý kiến này.

2.3.7. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm học viên khác nhau về mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, lòng trung thành của họ Khóa luận: Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện ANI

2.3.7.1. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá mức độ hài lòng

Để có thể phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng, ta sử dụng kiểm định Independent sample T-test trong SPSS. Kết quả ở bảng phụ lục phân tích sự khác biệt.

Dựa vào bảng Independent Samples Test ta có thể thấy rằng, giá trị Sig. của SHL2, SHL4 >0.05, do đó phương sai của 2 biến có sự đồng nhất. Giá trị Sig.(2-tailed) của cả 4 biến > 0.05 do đó không có sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ

Kết luận: Không có sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

2.3.7.2. Sự khác biệt về giới tính trong đánh giá mức độ trung thành.

Để có thể phân tích sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự trung t àn , ta sử dụng kiểm định Independent sample T-test trong SPSS. Kết quả ở bả g phụ lục phân tích sự khác biệt.

Dựa vào bảng Independent sample T-test ta có thể thấy rằng, tất cả giá trị Sig. của STT1, STT2 > 0.05, do đó phương sai của 2 biến có sự đồng nhất và biến STT3 không có sự đồng nhất. Giá trị Sig.(2-tailed) của STT1 <0.05 do đó biến này có sự khác biệt giữa nam và nữ. Giá trị Sig.(2-tailed) của STT2, STT3 >0.05 nên 2 biến này không có sự đồng nhất giữa nam và nữ.

Kết luận: Có 1 biến có sự khác biệt giữa nam và nữ và có 2 biến không có sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.