Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong thời đại bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0, khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ tạo đà phát triển cho nền kinh tế cũng như tác động đến nhiều khía cạnh của đời sống xã hội. Cùng với những tiện ích và cơ hội mà công nghệ đem lại hì những thách thức đặt ra là không hề nhỏ đặc biệt là đối với những nước đang phát triển như Việt Nam. Phải đương đầu với làn sóng thay đổi công nghệ, phải tiên tiế ơn điều này đặt ra cho các lĩnh vực, các ngành hơn hết là những ngành “xương sống” như ngân hàng cần phải cập nhật và có những thay đổi phù hợp với xu thế hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.

Với mong muốn được đơn giản, nhanh chóng, chính xá , tiện lợi trong thanh toán cũng như sử dụng dịch vụ thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một điều tất yếu và ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng thời dần được xem như là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Nắm bắt được xu hướng đó nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã có chiến lược và giải pháp mới nhằm tận dụng lợi thế công nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Là một trong những ngân hàng đi đầu về ứng dụng công nghệ, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã không ngừng đổi mới, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ gân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.

Những năm gần đây, bức tranh kinh tế tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều khởi sắc, đời sống người dân ngày càng đi lên, vì thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều. Thấy được tầm quan trọng đối với hoạt động của mình nhiều năm qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã tập trung chú trọng phát triển, cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng. Song, thực tế việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế. Vì vậy, với mong muốn đánh giá lại thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ

Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tôi đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính Ngân Hàng

2. Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới.

2.2 Mục tiêu cụ thể.

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại dành cho khách hàng cá nhân.
• Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ – Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Đề xuất giải pháp nhằm Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian:

• Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế. – Về thời gian:
• Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế giai đoạn 2016 – 2018.
• Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát ngẫu nhiên các đối tượng là các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân àng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian từ tháng 10 – 12/2019

4. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu

4.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo cáo Techcombank Huế bao gồm:

• Các thông tin về tình hình hoạt động kinh d anh, báo cáo tài chính và các số liệu liên quan trong giai đoạn 2016 – 2018.
• Tình hình về nguồn nhân sự của Techcombank Huế.
• Ngoài ra, kết hợp các thông tin tham khảo từ sách báo, internet, tài liệu chuyên ngành liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu.

4.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

Các thông tin được thu thập thông qua điều tra khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng theo bảng câu hỏi được thiết kế sẵn với các nội dung cần nghiên cứu của đề tài để tìm hiểu ý kiến của khách hàng .

4.2. Phương pháp lấy mẫu và xác định quy mô mẫu

Phưng pháp lấy mẫu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong nghiên cứu khám phá giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.

Xác định quy mô mẫu

Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang có nhu cầu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại quầy giao dịch.

Quy mô mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân tích nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát (Grosuch, 1983), còn Hachter ( 1994) c o rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu gh ên cứu với SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95% , sai số mức cho phép là 5%. Ta có công thức tính kích cỡ mẫu như sau:

n=m*5

Trong đó:

n: là kích cỡ mẫu số biến đưa vào bảng hỏi ( Vớ m= 25 biến) Vậy số mẫu cần điều tra là n = 25*5 = 125 mẫu.

Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu. Tuy nhiên để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác iả sẽ tiến hàng điều tra 135 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và tăng tính đại diện cho tổng thể.

4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Phân tích tần số

Là công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…

Thống kê mô tả:

Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sử dụng phương pháp mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính chung của mẫu như: độ tuổi, giới tính, thu nhập…của đối tượng.

Tổng hợp, so sánh:

Từ các dữ liệu thu thập được tiến hành tổng hợp và xử lí nhằm so sánh với các tiêu chí liên quan.

Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo

Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cro bac ’s Alp a: Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ t n cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronba h’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Crobach’s Alpha từ 0.5 trở nên sẽ được sử dụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

• Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.
• Theo Hair & ctg (1998, 111) trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading >0,75.
• KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig <0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể . Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue > 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.

Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Hệ số xác định R² và R ² hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R² sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô ì nên dùng R² hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. R² hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kêcủa các kết quả nghiên cứu định lượng

Giả thuyết H₀: β₁= β₂= β₃ =…= β_P= 0

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồ quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị F bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả thuyết H₀ (hệ số R² của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).

Hồi quy bằng SPSS:

Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xây dựng các mô hì h từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa được khám phá dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta còn sử dụng mô hình để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó tìm ra giải pháp để khắc phục.

5. Kết cấu đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân àng thương mại.

1.1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cá nhân

Cá nhân là con người với các đặc điểm sinh lý, tâm lý và xã hội khác biệt với các cá nhân khác. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào, là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, là đối tượng thừa hưởng các đặc tín , chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đem lại. Thông qua hai khái niệm này, Wal – Mart đã tổng kết, định nghĩa khách hàng cá nhân là những người có các đặc điểm tâm – sinh lý khác nhau, có nhiều nhu cầu khác nhau mà doanh nghiệp đ ng hướng tới, là người ra quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, công nghệ đang dần dẫn dắt nhu cầu của người tiêu dù g, các gân hàng được cảnh báo nền tảng kỹ thuật số sẽ trở thành tiêu chuẩn cho ngành dịch vụ tài chính trong tương lai gần. Các sáng tạo số và công nghệ đổi mới đang liên tục làm thay đổi nhu cầu, thói quen của người tiêu dùng đối với các dịch vụ ngân hàng và đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích. Trong đó không thể không nhắc đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-Banking) được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa đến một ngân hàng nhằm truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản của mình đã đăng ký tại ngân hàng đó thông qua Internet tại bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến ngân hàng.

NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy POS, điện thoại…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.

Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ NHĐT (E-Banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking). Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thì dịch vụ NHĐT lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, Internet. Internet Banking chỉ là một trong các dịch vụ của E-Banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet Banking được coi là linh hồn của E-Banking.

1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

Internet Banking

Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện truy vấn thông tin về tài khoản cũng như thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm/vay online. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ ngân hà g. Bên cạnh đó khách hàng còn có thể sử dụng Internet Banking để mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt Nam: eBay, VietnamAirline, Jetstar, CGV…

Với phương thức sử dụng đơn giản với tính di động cao thì khách hàng có thể chủ động quản lý tài chính của mình; không những vậy họ còn có thể tiết kiệm cho mình về chi phí, thời gian đi lại, thời gian giao dịch bởi các thao tác trên Internet Banking là rất đơn giản, dễ nhớ và có hiệu lực tức thời. Cùng với cơ chế bảo mật 2 lớp, quy trình đóng cùng phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch trở nên an toàn và bảo mật tối đa làm cho khách hàng càng an tâm sử dụng dịch vụ này.

Home Banking

Cùng với sự phát triển công nghệ, các ngân hàng tại Việt Nam đã nhanh chóng ứng dụng mạnh mẽ, phát triển các dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, kinh doanh, phục vụ khách hàng. Trong đó, dịch vụ Home Banking được đánh giá là có xu hướng phát triển nhanh và tất yếu…Home Banking (ngân hàng tại nhà) là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại gân à g.

Các dịch vụ Home Banking chủ yếu hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam là: Cung cấp tin tức về ngân hàng. Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất và phí dịch vụ từ xa; Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng cũng ó thể kiểm tra chi tiết từng loại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng.

Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Home Banking thường là các ngân hàng có qui mô vốn lớn và có cơ sở hạ tầng tốt vì dịch vụ này đòi hỏi hàm lượng đầu tư khoa học công nghệ cao. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng rất thấp. Nguyên nhân là do chi phí sử dụng dịch vụ cao, các ngân hàng chỉ khuyến khích khách hàng là do nh nghiệp có doanh số và số lượng thanh toán qua ngân hàng cao sử dụng. Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

Mobile Banking 

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng của mì h. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile Banking là điện thoại của khách hàng phải có kết nối internet thông qua các hình thức như GPRS/3G/4G/wifi…Những giao dịch mà dịch vụ Mobile Banking có thể thực hiện bao gồm các dịch vụ ngân hàng căn bản như: chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, mở tài khoản tiết kiệm, tất toán tài khoản tiết kiệm Thanh toán hóa đơn dịch vụ, thanh toán tiền điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước… Các tính năng mà dịch vụ Mobile Banking mang lại được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng, phương thức giao dịch đa dạng, tương thích với nhiều loại điện thoại, giao dịch đảm bảo an toàn và được bảo mật. Những giao dịch được thao tác bằng Mobile Banking thường được thực hiện rất nhanh, sau vài phút, giao dịch sẽ thành công trong khi khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc lo sợ ngoài giờ hành chính ngân hàng không làm việc.

Bằng những lợi ích và tiện lợi của mình, Mobile Banking ngày càng thu hút một lượng đông đảo khách hàng tin tưởng sử dụng. Các ngân hàng cũng ngày càng cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking của mình để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Phone Banking

Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoạ cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: Truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với Ngân hàng.

Phone Banking chủ yếu giúp khách àng thực hiện các dịch vụ khẩn cấp như: ngừng chi tiêu thẻ, ngừng sử dụng dịch vụ Phone Banking, thông báo mất thẻ khẩn cấp… Dịch vụ này khá mới mẻ tại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng như: Vietcombank, BAOVIET B nk, DongA Bank, Viettinbank…

Call Center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chu g và cá hân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h.

Kiosk Banking

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,…trực tuyến tại Kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Kiosk Banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM. Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực.

Thẻ ATM

Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụ g để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu. Thẻ ngân hàng được phân loại: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trướ . Cùng với số lượng thẻ phát hành tăng lên nhanh chóng trong các năm gần đây, mạng lưới ATM cũng được các ngân hàng đầu tư trang bị, nâng cấp, kết nối liên thông giữa các hệ thống của các ngân hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch của chủ thẻ trên cả nước. Một máy ATM thế hệ mới có thể bao gồm nhiều tính năng hỗ trợ chủ thẻ thực hiện các giao dịch như: rút tiền mặt, nộp tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, thẻ tín dụng), gửi tiền tiết kiệm, tra cứu thông tin (số dư, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, sao kê…), và cả dịch vụ rút tiền mặt mà không cần phải dùng thẻ. Với những tính năng ưu việt như gọn nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang được sử dụng khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng.

1.1.1.3. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

a. Ưu điểm

Nhanh chóng, thuận tiện

Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Nó có thể giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch tại bất cứ thời điểm nào tại bất cứ nơi đâu. Điều này có ý nghĩa ất lớn với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử.

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí phục vụ cho khách hàng, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động của ngân hàng.

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

E-Banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và iệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Giúp thực iệ c iến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũ g hư goài nước. E-Banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ. Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

E-Banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng đã, đang và sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn. Hiện nay, một số ngân hàng đã áp dụng chuyển khoản nhanh và chuyể khoả hoàn toàn miễn phí đối với cả trong và ngoài ngân hàng. Qua đó có thể thu hút được lượng khách hàng lớn, làm tăng lượng giao dịch dẫn đến tăng doanh thu và tăng vị thế cạnh tranh cho ngân hàng. Bên cạnh đó, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tậm tâm và chính xác chứ không còn phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia.

Cung cấp các dịch vụ trọn gói

Các ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sasnrphaamr tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

Nhược điểm

Dù là ngân hàng truyền thống hay điện tử cũng đều tồn tại hai mặt song song. Tuy nhiên, khi Internet đang ngày càng phát triển thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có bước tiến gần hơn đến các đối tượng khách hàng. Tuy có rất nhiều ưu điểm nhưng bên cạnh đó cũng không tránh khỏi được những nhược điểm nhất định. Những khó khăn của ngân hàng điện tử bao gồm:

• Khó khăn đối với những người ít sử dụng Internet, người mới bắt đầu dù g lần đầu tiên, người lớn tuổi mặc dù có một số trang web đã có cung cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này.
• Không thể truy cập nếu không có Internet hoặc ó thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản có thể bị tấn công bởi những người trái phép thông qua Internet.
• Người dùng phải chịu nhiều loại phí khác nhau: phí chuyển khoản/rút tiền, phí thanh toán hóa đơn, phí thường niên, phí quản lý tài khoản, phí nhận tin nhắn…
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.
• Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
• Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiệ  được ưu thế so với chữ ký thông thường.
• Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính… khiến khách hàng mất lòng tin vào dịch vụ.

1.1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã kéo theo nhiều sự thay đổi trong cuộc sống. Ngoài những thay đổi tích cực thì không thể tránh khỏi các rủi ro. Do đó, trong ngân hàng điện tử cũng vậy, dịch vụ này cũng tồn tại những rủi ro nằm ngoài những rủi ro truyền thống và được phân thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống:

Rủi ro an toàn bảo mật

Khả năng hệ thống bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị ngoài cũng như bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt hại trực tiếp hay gây ra các trách nhiệm pháp lý cho ngân hàng, làm mất thông tin, mất tiền trong tài khoản khách hàng.

Rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống

Trong quá trình vận hành có thể bị chạy chậm hoặc gây gián đoạn do lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì không được lắp đặt đúng chuẩ .

Rủi ro đối tác

Rủi ro này cảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ khả năng cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn tại một thời điểm nào đó. Việ ung ấp dịch vụ bị gián đoạn do sự cố hệ thống, hoặc do gặp khó khăn tài chính, do luật pháp tại quốc gia của nhà cung cấp thay đổi (đối với nhà cung cấp nước ngoài).

Rủi ro công nghệ

Do sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm ệ thống ngân hàng điện tử bị lỗi thời dẫn đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng không cạnh tranh được với đối thủ khác. Hoặc khi đã thay đổi theo kịp công nghệ nhưng nhân viên kỹ thuật của ngân hàng không kịp thời cập nhật kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này gây ra sự rối loạn, ngừng trệ các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Rủi ro nhầm lẫn

Do không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thố g, khách hàng đã có những nhầm lẫn trong khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử làm thất thoát tài sản của khách hàng, mất khách hàng.

Rủi ro pháp lý

Do sự thay đổi chính sách pháp luật tại quốc gia đối tác cung cấp dịch vụ cho ngân hàng điện tử gây ra sự chậm trễ hoặc ngừng cung cấp dịch vụ, do sự không thống nhất giữa văn bản pháp luật quốc tế và văn bản pháp luật trong nước, do sự đa dạng và phức tạp của pháp luật quốc tế…

Rủi ro danh tiếng

Rủi ro này xảy do các nguyên nhân sau: Là do một trong các rủi ro xảy ra nhưng không được quản lý tốt dẫn đến khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng ; Khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ; Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra; Do lỗi xảy ra đối với cùng một loại dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác có thể khiến khách hàng nhìn nhận dịch vụ tương ứng của ngân hàng này một cách nghi ngại. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả sau: Mất khách hàng, giảm doanh thu do khách hàng không còn muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ

Đối với phẩm hữu hình người tiêu dùng có thể đánh giá khá dễ dàng thông qua các tiêu chí khách quan như: hình dáng, màu sắc, độ bền… Tuy nhiên đối với dịch vụ, những sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khó khăn hơn nhiều. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách àng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo sự chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ.

Gronross (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Lewis và Booms phát biểu: chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Qua phân tích, cho thấy chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:

• Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình.
• Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.hách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với àng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trì độ phát triển của ngân hàng.

Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đều đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng là một chỉ tiêu tổng hợp và được đánh giá theo tiêu chuẩn của khách hàng chứ không phải của các nhà ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái khách hàng có thể nhận được, chất lượng xuất phát từ nhu cầu khách hàng và kết thúc bằng sự “đánh giá” của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh trong toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng. Nó đòi hỏi sự tham gia của toàn thể nhân viên trong ngân hàng. Ngân hàng chỉ có thể đảm bảo chất lượng khi tất cả các nhân viên đều cam kết đảm bảo chất lượng, được động viên huấn luyện về đảm bảo chất lượng để trở thành thói quen, văn hoá của mỗi ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ phải thường xuyên được cải tiến và nâng cấp để tăng tính cạnh tranh. Các n ân hàng tốt luôn tin tưởng vào việc cải tiến. Cải tiến chất lượng nghĩa là khô g đòi hỏi thêm “chi phí”, thậm chí có thể tiết giảm được những chi phí phi chất lượng.

Đánh giá dưới góc độ con mắt khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng là phép cộng của tất cả những gì khách hàng nhìn thấy, nhận thấy, cảm thấy sau mỗi giao dịch tại ngân hàng. Và nó được thể hiện ở một số điểm sau:

• Thứ nhất là công tác tiếp thị quảng cáo: thông qua công tác này ngân hàng sẽ tạo lập, duy trì và pháp triển một hình ảnh riêng biệt, độc đáo khác với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh.
• Hai là mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Nếu ngân hàng giữ được mối quan hệ tôt và bền vững với khách hàng, không tạo dư luận xấu thì không những ngân hàng sẽ giữ được khách hàng truyền thống mà còn thu hút được những khách hàng mới. Việc chủ động tìm đến khách hàng là một biện pháp tiếp thị rất hiệu quả (nhất là đối với khách hàng mới thành lập) khi sự có mặt của ngân hàng vào đúng thời điểm khách hàng phân vân lựa chọn ngân hàng để giao dịch.
• Ba là các loại hình dịch vụ ngân hàng cung ứng như thu hộ tiền bán hàng, chi trả lương qua ngân hàng, hợp tác dịch vụ chi trả kiều hối để tạo nguồn ngoại tệ…
• Bốn là chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Thể hiện ở:
• Khả năng thực hiện vai trò tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc thực hiệ các dự án, phương án sản xuất kinh doanh;
• Thái độ và trình độ xử lý công việc của bộ phận trự tiếp ung ứng dịch vụ. – Sự thông suốt và nhanh chóng của các bộ phận hỗ trợ;
• Thái độ đúng mực của nhân viên bảo vệ; Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank
• Gây thiện cảm với khách hàng trong quá trình giao dịch;
• Tạo lòng tin đối với khách.
• Năm là các tiêu chuẩn đánh giá khác như: địa điểm giao dịch của ngân hàng, chỗ gửi xe của khách phải thuận lợi; trang thiết bị phải hiện đại để bảo đảm an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng h y sự thiện cảm về cách bài trí trong ngân hàng…

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sả  phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và bảo đảm nhất. Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngành ngân hàng đã mang lại bước tiến to lớn trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng điện tử là một ví dụ tiêu biểu.

Đứng trên lập trường của khách hàng, các doanh nghiệp xem chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chính là dịch vụ được khách hàng chấp nhận. Vì vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ có tính tiện ích cao, khách hàng chỉ cần quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng thông qua các công cụ được ngân hàng hỗ trợ.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.

Những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cũng như lợi thế cạnh tranh so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã tạo ra nhu cầu lớn từ phía khách hàng cũng như mong muốn chủ quan của ngân hàng về việc phát triển , đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như gia tăng các dịch vụ tiện ích kèm theo khác.

1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver – 1997, sự thỏa mãn khách hàng là sự phản hồi về việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Nó là một phán quyết rằng đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ hoặc bản thân sản phẩm hay dịch vụ đã cung cấp (hay đang cung cấp) một mức độ thích thú của sự tiêu dùng liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu bao gồm cả các mức độ đáp ứng dưới và trên mức mong đợi (Peter & Olson – 1999).

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Y v s et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.

Tóm lại chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhậ được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Chất lượng mong đợi

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

1.2.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2.1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuramang, Zeithamil &amp; Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Đức Thọ và ctg. 2003 và trích từ Parasuraman và ctg) Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo  ên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.

Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Đây là khoảng cách 4 tạo ra khi những hứa hẹn trong các chương trình quảng có khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm c ất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi công ty không được thực h ện theo hữ g gì hứa hẹn.

Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa hất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dị h vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không…

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:

• Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên.
• Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
• Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng.
• Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của k ách àng, địa điểm phục vụ cho khách hàng.
• Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọ g và thân thiện với khách hàng.
• Thông tin (Communication): Liên quan đến việ giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
• Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạ lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
• An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
• Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
• Phươ g tiệ hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ.

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:

• Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
• Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và 5 thành phần của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Đây là công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là khô g quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Phần thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, phức tạp, nên việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

1.2.1.3. Mô hình SERVPERF

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thự tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn. Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối vớ dịch vụ họ nhận được (Chất lượng dịch vụ chính là những gì họ nhận được).

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Hình 1.4: Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992)

Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, mô hình SERVPERF cũng có 25 biến quan sát với 05 thành phần cơ bản như mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Vì vậy mô hình này gọi là mô hình cảm nhận. Cả 2 mô hình SERVQUAL & SERVPERF đều được sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau.

1.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

1.2.2.1. Lý do lựa chọn mô hình

Nước ngoài khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005) đã sử dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan. Kết quả là Lee và Hwan đã khẳng định được sự tin cậy của mô hình này và phát hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi n uận tại các ngân hàng. Còn ở Việt Nam, đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen, Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hà g tại Việt Nam sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này đã được tiến hành đối với 400 khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng.

Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) đã so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERF trong ngành s êu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên hai khía cạnh:

• Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL
• Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời.

Sau nhiều ghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Năm 1992, từ một kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh giữa hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Với giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó.

Do là một biến thể của thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL, mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng, đây được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kế quả thực hiện như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn cũng như chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượ g cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách nhanh gọn, SERVPERF đã được lựa chọn như một công cụ tối ưu để đo lường.

Như vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng ủa khách hàng về dịch vụ ngân hàng, tôi đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần:

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.2.2.2. Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF Quy trình nghiên cứu:

• Xác định vấn đề nghiên cứu
• Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình
• Thiết kế thang đo và xây dựng bảng khảo sát
• Khảo sát và thu thập số liệu
• Xử lý số liệu đã thu thập và phân tích

Giả thiết nghiên cứu:

H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại.

H2: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại.

H3: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự ài lòng, nghĩa là tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại. Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao và ngược lại.

H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.

Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Xây dựng biến: Sau khi đã xác định được mục tiêu đề tài, đối tượng đề tài muốn hướ g đế để thực hiện khảo sát, tiến hành nghiên cứu lý thuyết, xác định chọn mô hình SERVPERF làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bài nghiên cứu này.

Dựa trên thang đo đã xác định, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử với Techcombank Huế và nhờ góp ý của các anh chị tại Ngân hàng nhằm phát hiện những sai sót, những điểm còn thiếu trong thiết kế bảng câu hỏi để hoàn thiện thang đo lần 1. Khảo sát sơ bộ và thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha với cỡ mẫu là 100. Cuối cùng, thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát.

Xây dựng thang đo

Được xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ: Rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý (Rennis Likert, 1932). Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với việc thực hiện nghiên cứu.

Thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế bao gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát:

Độ tin cậy:

• Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của TCB Huế.
• Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của TCB Huế.
• Tên đăng nhập, Password, số tài khoản, số dư tài khoản và ác thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật.
• Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng.

Khả năng đáp ứng:

• Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn k ách àng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng.
• Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng đề nghị.
• Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử và số dư nhanh chóng, chính xác.
• Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót.

Sự đảm bảo:

• Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
• Mạng lưới của TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng.
• Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng.

Sự đồng cảm:

• Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí.
• Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
• Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.
• Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng.
• Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ…)
• Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Phương tiện hữu hình:

• Trang thiết bị của TCB Huế hiện đại.
• Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi, bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện.
• Trang website của TCB Huế và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử.
• Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của TCB Huế hợp lý.

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng Thương mại trong và ngoài nước. Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài.

Meezan Bank

Bằng cách thực hiện mạnh mẽ, tích cực các chiến lược và chiến thuật tài tình cho mảng DVKH. N ân hàng Meezan đã thực hiện được mục tiêu hàng đầu là đem đến cho khách hàng sự tiếp cận và thuận tiện nhất với một bầu không khí và văn hóa của dịch vụ riêng biệt. Ngân hàng Meezan tin rằng việc tăng thêm giá trị cuộc sống cho khách hàng thông qua việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, linh hoạt là đáp ứng đúng nhu cầu của chính khách hàng.

Chính vì sự lo lắng luôn luôn tồn tại trong tâm trí con người khi phải đối phó với ai đó liên quan tới tài chính mà đặc biệt là khi không đối mặt trực tiếp với người đó. Do đặc điểm của dịch vụ NHĐT là những giao dịch thông qua công nghệ nhiều hơn là thông qua giao dịch viên. Nắm bắt được tâm lý đó của khách hàng, Ngân hàng Meezan luôn tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng cách đầu tư mạnh mẽ và không ngừng cải tiến công nghệ ngân hàng. Ngân hàng sử dụng phần mềm mã hóa 128-SSL

(Secure Socket Layer) rất an toàn mà theo các chuyên gia đánh giá khó có hacker nào có thể phá vỡ. Việc truy cập thông tin cá nhân, chi tiết tài khoản đều được kiểm soát thông qua quá trình đăng nhập. Khách hàng có thể dễ dàng thay đổi mật khẩu một cách thường xuyên trên trang trang web của Ngân hàng.

Vấn đề bảo mật cũng luôn được Ngân hàng Meezan quan tâm, Meezan đảm bảo rằng email và thông tin của khách hàng sẽ không bao giờ bị bán cho bất kỳ một tổ chức, cá nhân nào, thậm chí ngay cả Ngân hàng Meezan cũng không tự ý gởi mail c o khách hàng ngoại trừ khách hàng yêu cầu và đăng ký email. Chính vì thế khách hàng rất hài lòng về chính sách bảo mật của Ngân hàng.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Meezan Bank chú trọng đến vấn đề liên hệ thường xuyên với những khách hàng giao dịch trự tuyến, trên trang web của Ngân hàng có sẵn mục “liên hệ” cung cấp số đầy đủ từ số điện thoại của trung tâm DVKH đến số điện thoại của các cán bộ cao cấp của Ngân hàng. Khách hàng luôn được giúp đỡ tư vấn nhiệt tình nhất là những thắc mắc về vấn đề kỹ thuật. Đây là một đặc điểm khác biệt mà thực sự làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ của Meezan Bank. Ngoài ra, trang web của Ngân hàng có bản đồ các trang web liên kết mà các dịch vụ cần thiết được tìm kiếm rất nhanh chóng. Ngân hàng luôn dành cho khách hàng sự quan tâm cá nhân, khi khách hàng đăng nhập vào giao dịch trực tuyến họ cảm thấy vui mừng vì được chào đón bằng tên của chính mình vì thế họ có cảm giác được chăm sóc và riêng tư.

Citibank Pakistan

Citibank Pakistan đã chứng minh được khả năng luôn xác định đúng nhu cầu thị trường, từ đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ riêng biệt đáp ứng được nhu cầu của từng khách hàng. Phương châm của Citibank Pakistan là luôn phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng đi đôi với việc duy trì chất lượng dịch vụ.

Phát triển công nghệ cao đã giúp cho Citibank trở thành một nhà lãnh đạo thị trường thực sự. Trang web Citibank.com.pk cung cấp chính xác tất cả các giao dịch trực tuyến của khách hàng, khách hàng có thể truy cập và kiểm tra chi tiết tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi. Điều này làm cho khách hàng thực sự thỏa mãn. Không chỉ dừng lại ở đó Citibank.com.pk còn cung cấp dịch vụ đặc biệt cho người tàn tật. Có thể nói đây là dịch vụ hết sức đặc trưng của Citibank so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web cũng như các giao dịch trực tuyến với bất kỳ máy tính kết nối Internet nào.

Với mạng lưới kênh phân phối mạnh mẽ, các kênh điện tử, vô số những sản phẩm tài chính phục vụ cho khách hàng kết hợp với sản phẩm đa năng – đây là những gì cần thiết để thành công trong thị trường đầy biến động ngày nay. Nó cũng có phép Citibank cung cấp các giải pháp tài chính trên toàn thế giới mọi lúc, mọi ơi.

Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC)

Tại Trung Quốc, ICBC – Ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại ố định và di động tại thị trường nội địa thông qua dịch vụ Internet banking. Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo, ICBC đã chứng minh có khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin.

1.3.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

Sau hơn 10 năm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất tại thị trường Việt Nam. Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt sau khi triển khai thành công hệ thống Core mới, VietinBank tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, mang tiện ích lớ và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt như: SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay Mobile. Tuy nhiên thế mạnh của VietinBank trong mảng này chính là ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại di động VietinBank iPay Mobile. Với ứng dụng này, khách hàng có thể dễ dàng giao dịch mọi múc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di động kết nối mạng. Với chiến lược, định hướng là phát triển Mobile Banking và ngân hàng thanh toán, VietinBank đã tập trung nguồn lực xây dựng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử lên tầm cao mới.

Trong năm 2018, VietinBank tiếp tục hợp tác mạnh mẽ với các công ty Fintech trong nước và trong khu vực để đem đến những dịch vụ mới, những trải nghiệm tuyệt với cho khách hàng của mình. VietinBank đã được ghi nhận trong lĩnh vực này bởi các giải thưởng như: Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất, giải thưởng ngân hàng di động tốt nhất – Best Mobile Banking Project do tạp chí The Asian Banker trao tặng, giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất năm 2017 do Tập đoàn Dữ liệu IDG và Hiệp hội Ngân hàng tổ chức.

Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam (MB Bank)

Ngân hàng TMCP Quân đội đang có những bước tiến mới trong việc hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Hiện nay, MB Bank là đơn vị tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào phục vụ hoạt động kinh doanh. Từ năm 2017, MB Bank đẩy mạnh phát triển và ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số bắt kịp xu hướng mới của thế giới như: MB Facebook fanpage, app ngân hàng MB Bank… với nhiều tính năng và tiện ích cho người dùng.

Bên cạnh đó, MB Bank còn triển khai cải tiến mô hình ngân hàng cộng đồng, nâng cấp hạ tầng công nghệ hỗ trợ quản lý, vận hành, phát triển kinh doanh mà điển hình là hệ thống BPM, PD, Sm rtRM,… Tất cả được thực hiện trên nền tảng công nghệ số, đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, an toàn, bảo mật.

1.3.3. Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ở một số ngân hàng trong và ngoài nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

Thứ nhất, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh. Các ngân hàng cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.

Thứ hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Bênh cạnh đó, các ngân hàng cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.

Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để t u út khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không gừ g cải tiến chất lượng SPDV để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về SPDV đã cung cấp. Các ngân hàng Việt Nam nên hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác và tiến tới xây dựng mô hình NHĐT thực sự, tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

Thứ tư là, sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.

Thứ năm là, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng. Để từ đó cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cà g cao hơn của khách hàng.

Thứ sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của đề tài trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sơ lược cơ sở lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Thông qua việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng. Nghiên cứu sự đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Techcombank). Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Khái quát hình thành và phát triển của Techcombank