Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2. Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang áp dụng

2.2.1.1. Internet banking- F@st Ibank

Chỉ cần một thiết bị kết nối Internet như máy tính cá nhân hoặc điện thoại truy cập vào địa chỉ F@st I-Banking của Techcombank là có thể đặt lệnh giao dịch. Khách hàng có thể chuyển tiền qua số thẻ, tới thuê bao di động, chuyển tiền cho nhiều người cùng lúc, vay online, đặt lịch thanh toán tự động cùng nhiều tính năng đặc biệt chưa có nhiều ở ngân hàng khác.

2.2.1.2. Mobile banking- F@st Mobile

Điểm phân biệt dịch vụ này với F@st Ibank là khách hàng cần có điện thoại hỗ trợ cài đặt ứng dụng mới có thể đăng ký. F@st Mobile cũng cho phép khách hàng chuyển tiền cho người thân thông qua mạng xã hội, qua CMND. Có thể đăng ký cả hai dịch vụ trên cho điện thoại di động.

Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần chạy ứng dụng và kế nối Internet là có thể sử dụng. Techcombank đã áp dụng công nghệ xác thực bằng vân tay/Face ID cho ứng dụng này để tăng độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ.

2.2.1.3. Home banking Techcombank Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Bao gồm: Mail Access, Mobile Access và Voice Access. Khách hàng sẽ nhận thông báo liên quan tới tài khoản, thông tin mới của ngân hàng thông qua email đăng ký, hoặc có thể chọn Mobile Access và nhận thông báo gửi tin nhắn về thuê bao đăng ký, hoặc quay số 043.942.7444 để nghe các thông tin cần thiết.

2.2.1.4. Thẻ ATM

Chủ thẻ ATM – Techcombank có thể sử dụng một cách hiệu quả chiếc thẻ của mình như “ví đa năng”:

• Nhanh chóng: thay vì phải mất từ 30 – 45 phút để đến và chờ đợi các giao dịch viên của ngân hàng phục vụ thì mỗi người chỉ cần vài phút đứng trước “ngân hàng tự động” ở gần nơi ở hay nơi làm việc cùng các thao tác đơn giản để đáp ứng ngay mọi nhu cầu tài chính của mình và khách hàng không cần sắp xếp thời gian đến ngân hàng trong giờ hành chính bởi “n ân hàng tự động” này sẽ phục vụ bạn mọi lúc mọi nơi.
• Tiệ lợi: Thẻ ATM đa năng hiện đại có thể tích hợp nhiều chức năng trong cùng một dịch vụ hư: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện nước, thanh toán thẻ tín dụng, vé báy bay, hóa đơn ĐTDĐ trả sau, phí bảo hiểm … Điều đặc biệt khi bạn quên thẻ ATM tại nhà, muốn rút tiền mặt chỉ cần có ứng dụng Techcombank F@stMobiPay về điện thoại của mình và sử dụng cùng một ID và password đăng ký cho tài khoản F@sti-Bank là có thể sử dụng chức năng rút tiền thông qua điện thoại. Tính tiện lợi chính là giá trị lớn nhất có thể cảm nhận khi sử dụng chiếc thẻ ATM hiện đại. Người dùng có thể tìm thấy cây ATM ở khắp mọi nơi trong thành phố và các nhu cầu giao dịch và thanh toán được giải quyết chỉ trong tích tắc. Nhờ sự đa năng và trợ giúp rất hiệu quả của nó mà chủ sở hữu chiếc thẻ có thể dành nhiều thời gian cho công việc gia đình và cả bản thân.

2.2.2. Biểu phí tham khảo

Dưới đây là thống kê mức phí mà khách hàng phải trả khi giao dịch của Techcombank so với Sacombank và ACB:

Bảng 2.4: Bảng phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank, Sacombank, ACB

Qua biểu phí trên, ta thấy được Techcombank có mức phí thấp và còn miễn phí đối với một số dịch vụ. Có lợi thế hơn về các loại phí như: Phát hành thẻ, phí quản lý tài khoản (hàng tháng) và phí sử dụng I – Banking so với các Ngân hàng như Sacombank, ACB… điều này có thể giúp Ngân hàng giữ được lượng khách hàng của mình và bên cạnh đó còn có thể hấp dẫn khách hàng đến với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính Ngân Hàng

2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

2.3.1. Thống kê mô tả

Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 135 bảng khảo sát được phát ra và thu về, Sau khi kiểm tra có 10 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu là điền thông tin không đầy đủ) nên bị loại, Vì vậy 125 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau:

2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu

Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra

Với cỡ mẫu là n = 125

Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra

Về giới tính: Trong tổng số mẫu là 125 khách hàng được khảo sát, khách hàng nữ chiếm 57,6% (tương đương 72 người) và nam là 42,4% (tương đương 53 người).

Về độ tuổi: Thống kê được trong mẫu điều tra có 49 khách hàng có độ tuổi dưới 30 tuổi (chiếm 39,2%); 54 khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 (chiếm 43,2%); 12 khách hàng có độ tuổi từ 41 – 50 tuổi (chiếm 9,6%); có 8 khách hàng có độ tuổi từ 51 – 60 tuổi (chiếm 6,4%) và có 2 khách hàng có độ tuổi trên 60 tuổi (chiếm 1,6%) . Có thể thấy khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đa số là những người trẻ và trung niên.

Về thu nhập: Trong mẫu điều tra có 18,4% (23 khách hàng) có thu hập dưới 5 triệu/tháng; 55,2% (69 khách hàng) có thu nhập 5 đến dưới 10 triệu/tháng; 26,4% (33 khách hàng) có thu nhập từ trên 10 triệu/tháng (33 khách hàng).

Về nghề nghiệp: Trong mẫu có 34 khách hàng đang là nhân viên văn phòng (chiếm 27,2%), 19 khách hàng là công nhân (chiếm 15,2%); 27 khách hàng là cán bộ công chức (chiếm 21,6%), 37 khách hàng đang là kinh doanh, buôn bán (chiếm 29,6%); số còn lại là khác chiếm 6,4%.

Thống kê mô tả theo hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng Bảng 2.4. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần

Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế chủ yếu từ 1 đến 3 năm chiếm đa số với 35,2% tương ứng 44 người; từ dưới 1 năm và từ 3 đến 5 năm cùng chiếm tỷ lệ là 29,6% tương ứng 37 người và trên 5 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất là 5,6% tương ứng 7 người.

Bảng 2.5. Số ngân hàng giao dịch tại Thành phố Huế

Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng giao dịch chủ yếu từ 1 đến 2 ngân hàng chiếm tỷ lệ là 60% tương ứng 75 khách hàng, tiếp đến là giao dịch từ 3 đến 4 ngân hàng chiếm tỷ lệ là 30,4% tương ứng 38 khách hàng, cuối cùng giao dịch từ 5 ngân hàng trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất với 9,6% tương ứng 12 k ách hàng. Điều này khá phù hợp với thực tế.

Bảng 2.6. Số lượng những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế

Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng cá nhân đang sử dụng những dịch vụ NHĐT của ngân hàng Techcombank Huế chủ yếu là Thẻ ATM chiếm 27,9%, thứ hai là Fast I- Banking chiếm 25,8%; tiếp Fast Mobile chiếm tỷ lệ 22,1%; Homebanking chiếm 12,2%; cuối cùng là Khác chiếm 12,0%.

2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Với thang đo Likert 5 mức độ tác động với 1. Hoàn toàn không đồng ý – 2. Không đồng ý – 3.Trung lập – 4. Đồng ý – 5. Hoàn toàn đồng ý ta có giá trị trung bình của từng thang đo là:

Giá trị khoảng cách = (GTLN – GTNN)/n = (5-1)/5=0,8

• Giá trị trung bình từ 1 đến 1,8: Rất không đồng ý
• Giá trị trung bình từ 1,81 đến 2,61: Không đồng ý
• Giá trị trung bình từ 2,62 đến 3,42: Trung lập
• Giá trị trung bình từ 3,43 đến 4,23: Đồng ý
• Giá trị trung bình từ 4,24 đến 5,00: Rất đồng ý
• Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập

Yếu tố “Sự tin cậy”

Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC”

TC1: Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào uy tín của TCB Huế

TC2: Anh (chị) cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TCB Huế

TC3: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin của anh (chị) được bảo mật

TC4: Anh (chị) dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng

Các biến quan sát hầu hết được đánh giá trên mức trung bình từ 3,54 đến 3,62 so với thang đo likert 5. Đặc biệt, được đánh giá cao nhất là biến quan sát “Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin của anh (chị) được bảo mật” và biến “Anh (chị) dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng”, thấp nhất là “Anh (chị) cảm thấy tin tưởng vào uy tín của TCB Huế”.

Yếu tố “Khả năng đáp ứng”

Bảng 2.8.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU”

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố biến “Khả năng đáp ứng” từ 3,41 – 3,60 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,60 và yếu tố thấp nhất là “Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn anh (chị) đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” với giá trị trung bình là 3,41. Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “ĐB”

Trong mẫu nghiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Khả năng đảm bảo” từ 3,26 – 3,52 nằm trong khoảng 2,62 – 4,23 là khoảng trung lập và đồng ý. Trong đó yếu tố “Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,52, yếu tố thấp nhất là “Mạng lưới của TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng”. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố khả năng đảm bảo của ngân hàng Tec combank Huế ở mức đồng ý.

Yếu tố “Sự đồng cảm”

Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”ĐC”

Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 6 yếu tố biến “Sự đồng cảm” từ 3,62 – 3,70 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,70; yếu tố thấp nhất là “Nhân viên chủ động thông báo với anh (chị) khi ngân hàng có hay đổi mức giá và phí” với giá trị trung bình là 3,62. Từ đó, ta thấy khách àng đánh giá khá cao sự quan tâm đặc biệt của nhân viên Techcombank Huế đối với họ.

Yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PTHH”

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu n hiên cứu giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố biến “Phươ g tiện hữu hình” từ 3,75 – 3,86  nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng ý. Trong đó yếu tố “Mức phí thường niên và phí sử dụng của TCB Huế hợp lý” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,86; yếu tố thấp nhất là “Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi, cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý, thuận tiện” với giá trị trung bình là 3,75.

Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế”

Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “ĐGC”

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 yếu tố biến “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân  àng điện tử của Techcombank Huế” từ 3,21 – 3,34 nằm trong khoảng 2,62 – 3,42 là khoảng trung lập. Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghị bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TCB Huế” với giá trị trung bình là 3,34; thấp nhất là yếu tố “Trong thời gian tới, anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này của Ngân hàng”. Điều này cho thấy, khách hàng sẽ sử dụng lại dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Huế với mức độ chưa cao, do đó ngân hàng cần có các chính sách ưa đãi khách hàng cũ để tạo lòng trung thành khách hàng, giữ chân khách hàng cũ.

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu.

Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của các 5 biến độc lập với 22 biến quan sát, trong quá trình kiểm định độ tin cậy, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập

Kết quả kiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 5 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số tương quan biến tổng của 22 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biến độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình, n n có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng in cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định khác.

Kết quả kiếm định không có biến nào có hệ số tương quan biến tổ g < 0,3; nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế” cho hệ số Cronba h’s Alpha là: Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó thang đo “ĐGC” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy t ang đo của biến phụ thuộc

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

“Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế” Cronbach’s Alpha = 0,775

Biến phụ thuộc “ĐGC” có 3 biến quan sát và dựa vào kết quả kiểm định độ tin cậy có hệ số Cro bach’s Alpha 0,775 > 0,05 và 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung. Do đó thang đo “ĐGC” đảm bảo độ tin cậy để đưa vào thực hiện các kiểm định tiếp theo.

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Do không có biến nào bị loại khỏi mô hình nghiên cứu ta thực hiện phân tích nhân tố khám khám phá EFA cho 5 biến độc lập và biến phụ thuộc.

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành khái niệm. Về mặt lý thuyết các biến đo lường thực hiện bởi câu hỏi trong bảng phỏng vấn tương quan với nhau và do đó chúng được rút gọn để có thể dễ quản lý. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá dựa vào các tiêu chuẩn và tin cậy.

Để rút trích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế được thực hiện bởi hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olikin of Sampling Adequacy) và Bartlet’s Test.

KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích ợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, trang 31, năm 2008).

Đại lượng Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, trang 30, năm 2008).

Tiêu chuẩn Kaiser nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo, để xác định cần xem xét giá trị Eigenvalue. T ểu chuẩn phương sai trích nhằm xem xét phân tích nhân tố có thích hợp không.

2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank Huế sẽ chịu nhiều sự tác động từ nhiều yếu tố khác nhau. Để tìm ra xem yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì cần tiến hành phân tích nhân tố khám phá từ 22 biến quan sát. Phân tích nhân tố sẽ giúp loại bỏ những biến quan sát để phản ánh một cách chính xác sự tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ.

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra phương pháp này có phù hợp hay không. Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 20 biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank Huế.

Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s với KMO = 0,832 > 0,5 và < 1 nên phân tích nhân tố phù hợp. Giá trị Sig. của kiểm định Bartlett’s = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy, dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.

Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân ố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, n ân tố nào có Eigenvalues nhỏ hơn 1 bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Việc làm ày giúp nâng cao độ tin cậy cũng như chính xác cho thang đo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút ra được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalues = 1,310 > 1 (phụ lục 5) thỏa mãn điều kiện. Tổng phương sai trích là 69,15% > 50% (thỏa mãn điều kiện) điều này chứng tỏ 69,15% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố này.

Bảng 2.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập Rotated Component Matrix^a

Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Với từng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau. Với điều tra nghiên cứu có kích thước mẫu là 125 nên hệ số tải tương ứng là 0,5.

Ma trận xoay nhân tố được thể hiện rõ ở bảng, tất cả các biến đều có hệ số ải nhân tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên phân tích n ân tố đạt yêu cầu. Phân tích nhân tố đã cho kết quả 22 biến được nhóm vào 5 ân tố, các

biến vẫn nhóm với nhau như mô hình đề xuất ban đầu nên tên gọi từng hóm vẫn giữ nguyên. Các nhân tố sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc phân tích hồi quy.

2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test

Với kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc “ĐGC” có giá trị Sig. trong kiểm định Bartlett’s = 0,00 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, hệ số KMO = 0,701 đủ điều kiện nên việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu mẫu.

Thang đo đánh giá chung của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát khi tiến hành phân tích EFA chỉ có một nhân tố rút trích với giá trị Eigenvalues = 2,071> 1 và tổng phương sai trích là 69,017%, hệ số tải của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến được giữ nguyên trong mô hình nghiên cứu.

Qua kiểm phân tích nhân tố khám phá EFA đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục hực hiện phân tích tương quan hồi quy.

2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy

2.3.4.1. Phân tích tương quan

Bảng 2.19. Phân tích tương quan Pearson

Qua bảng trên ta thấy biến phụ thuộc là ĐGC và các biến độc lập là TC, DU, ĐB, ĐC, PTHH, ĐGC có mối tương quan với nhau, giá trị Sig. < 0,05 cho thấy sự tương quan này là có ý nghĩa về mặt thống kê, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế” và các biến độc lập còn lại khá cao, 5 biến này sẽ được đưa vào mô hình hồi quy để giải hích cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế.

2.3.4.2. Phân tích hồi quy Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Sau khi xem xét mức độ tương quan giữa các biến, mô hình lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu gồm biến quan sát và đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế. Trong đó, đánh giá chung về “ĐGC” là biến phụ thuộc, các biến còn lại là biến độc lập.

Mô hình hồi quy xây dựng như sau:

ĐGC = β₁ + β₂ TC + β₃ DU + β ₄ ĐB + β₅ ĐC + β₆ PTHH + e

Trong đó:

Là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập

ĐGC: Giá trị của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế”

TC: Giá trị biến độc lập “Sự tin cậy”

DU: Giá trị biến độc lập “Khả năng đáp ứng”

ĐB: Giá trị biến độc lập “Khả năng đảm bảo”

ĐC: Giá trị biến độc lập “Sự đồng cảm”

PTHH: Giá trị biến độc lập “Phương tiện hữu hình”

e: Sai số ướng lượng

Các giả thuyết của mô hình hồi quy được điều chỉnh như sau:

• Giả thuyết H₁: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Giả thuyết H₂: Nhóm yếu tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Giả thuyết H₃: Nhóm yếu tố “Khả năng đảm bảo” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
• Giả thuyết H₄: Nhóm yếu tố “Sự đồng cảm”có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank
• Giả thuyết H₅: Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình”có ảnh hưở g tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại gân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Phương pháp hồi quy tuyến tính bội với toàn bộ các biến độc lập được đưa vào cùng lúc (Phương pháp Enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết.

Bảng 2.20. Tóm tắt mô hình

Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.

Khi xây dựng xong 1 mô hình hồi quy tuyến tính ta xem xét sự phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua giá trị R square (sự phù hợp này chỉ thể hiện giữa mô hình bạn xây dựng với tập dữ liệu mẫu) để suy diễn cho mô hình thực của tổng thể hì kiểm định F sẽ giúp ta làm điều đó.

Kết quả sau khi thực hiện hồi quy, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.) = 0,000 < 0,05, như vậy mô hình phù hợp, có ý nghĩa suy rộng ra cho tổ g thể. Hơn nữa, R² hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,681 = 68,1%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68,1% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Hay nói cách khác mô hình hồi quy giải thích được 68,1% sự biến thiên ủa biến phụ thuộc.

Như vậy, có thể xem mô hình này có giá trị giải thích ở mức độ cao.

Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy

Hồi quy không có nhân tố nào bị loại bỏ do sig. kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05; chứng tỏ các biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter ở bảng cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích mô hình với các hệ số phóng đại phương sai VIF của mỗi biến lớn hơn 1,000 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 252). Trong một số tài liệu khác đưa ra điều kiện VIF < 4 là thỏa mãn điều kiện. Nhìn vào kết quả hồi quy cho thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều bé ơn 2 nên có thể kết luận hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không xảy ra.

Biểu đồ 2.4: Tần số của phần dư chuẩn hóa

Sử dụng công cụ biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phần dư. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chòng lên biểu đồ tần số. Phân phối dư có với Mean = 1,02E – 15 và độ lệch chuẩn Std.

Dev = 0,980 tức gần bằng 1 nên ta có thể khẳng định phần dư có phân phối chuẩn.

Biểu đồ 2.5: Giả định phân phối chuẩn của phần dư

Xem biểu đồ Normal P-P Plot trên, các trị số quan sát và trị số mong đợi đều nằm gần trên đường chéo chứng tỏ phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn. Kiểm định bằng Biểu đồ P- P Plot thể hiện những giá trị của các điểm phân vị của phân phối của biến theo các phân vị của phân phối chuẩn. Quan sát mức độ các điểm thực tế, tập trung sát đường thẳng kỳ vọng, cho thấy tập dữ liệu nghiên cứu là tốt, phần dư chuẩn hóa có phân phối gần sát phân phối chuẩn.

Dựa vào hệ số beta chuẩn hóa, có thể viết lại phương trình hồi quy như sau:

ĐGC = (-0,389) + 0,207 TC + 0,294 DU + 0,193 ĐB + 0,099 ĐC + 0,229 PTHH

Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ta có thể nhận thấy mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố theo thứ tự như sau:

“Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Khả năng đảm bảo”, “Sự đồng cảm.

Theo mô hình hồi quy có 5 nhân tố tiến hành kiểm định ảnh hưởng của chúng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhân tố “Sự tin cậy”

H₀: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” không ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hà g thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

H₁: Nhóm yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. H₀: β₂≤ 0

H₁: β₂> 0

Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀. Kết luận nhóm yếu tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “TC” tăng lên 1 đơn vị thì “ĐGC” sẽ tăng 0,191 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

Nhân tố “Khả năng đáp ứng”

H₀: Nhóm yếu tố “Khả năng đáp ứng” không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

H₁: Nhóm yếu tố “Khả năng đáp ứng” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. H₀: β₃≤ 0

H₁: β₃> 0

Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀. Kết luận nhóm yếu tố “Khả năng đáp ứng” ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “ DU” tăng lên 1 đơn vị thì “ĐGC” tăng 0,396 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác. Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Nhân tố “Khả năng đảm bảo”

H₀: Nhóm yếu tố “Khả năng đảm bảo” không có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

H₁: Nhóm yếu tố “Khả năng đảm bảo” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. H₀: β₄≤ 0

H₁: β₄> 0

Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀. Kết luận nhóm yếu tố “Khả năng đảm bảo” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá n ân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi b ến “ĐB” tăng lên 1 đơn vị thì “ĐGC” sẽ tăng 0,253 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

Nhân tố “ Sự đồng cảm”

H₀: Nhóm yếu tố “Sự đồng cảm” không có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

H₁: Nhóm yếu tố “ Sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ gân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. H₀:β₅≤0

H₁: β₅> 0

Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀. Kết luận nhóm yếu tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “Sự đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0,116 đơn vị trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

Nhân tố “Phương tiện hữu hình”

H₀: Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” không có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

H₁: Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. H₀:β₆≤0

H₁:β₆>0

Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy: Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H₀. Kết luận nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tí h ực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cụ thể khi biến “PTHH” tăng lên 1 đơn vị thì “ĐGC” sẽ tăng 0,368 đơn vị trong trường ợp k ông có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.

Kết quả kiểm định sau hồi quy cho thấy có 5 yếu tố tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế” là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Khả năng đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”.

Trong đó, “Khả năng đáp ứng” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất và “Sự đồng cảm” là yếu tố tác động yếu nhất. Điều này là phù hợp với đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu.

2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3 Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Giả thuyết

H₀: Giá trị trung bình của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế” = 3

H₁: Giá trị trung bình của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế” ≠ 3

Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế

Giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 với mức ý nghĩa 5% ta đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H₀, do đó giá trị trung bình của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế” ≠ 3 và ta có giá trị Mean diffrence lớn hơn 0 chứng tỏ giá trị trung bình của biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” là lớn hơn 3 nghĩa là khách hàng có ý kiến trên trung lập như: đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Techcombank Huế.

2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Giả thuyết:

H₀: Khô g có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính

H₁: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính

Kết quả kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính là:

Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Levene test theo giới tính

Kiểm định Levene có giá trị Sig = 0,446 > 0,05 => Phương sai giữa giới tính nam và nữ là bằng nhau. Vì thế, có thể tiếp tục sử dụng kết quả kiểm định ANOVA.

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả phân tích ANOVA cho giá trị Sig = 0,876 > 0,05 ta chấp nhận giả thuyết H₀. Như vậy, với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng, không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo giới tính.

2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Giả thuyết:

H₀: Không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nhóm tuổi.

H₁: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo theo  nhóm tuổi. Kết quả kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nhóm tuổi là:

Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm tuổi

Kiểm định Levene có giá trị Sig = 0,232 > 0,05 => Phương sai giữa các nhóm tuổi là bằng nhau. Vì thế, có thể tiếp tục sử dụng kết quả kiểm định ANOVA.

Bảng 2.27: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả phân tích ANOVA cho giá trị Sig = 0,000 < 0,05 ta bác bỏ giả thuyết H₀. Như vậy, với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng, có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo nhóm tuổi.

2.3.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Giả thuyết:

H₀: Không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nghề nghiệp.

H₁: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo theo nghề nghiệp.

Kết quả kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo nghề nghiệp là:

Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Levene test theo nghề nghiệp

Kiểm định Levene có giá trị Sig = 0,538> 0,05 => Phương sai giữa các nghề nghiệp là bằng nhau. Vì thế, có thể tiếp tục sử dụng kết quả kiểm định ANOVA.

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả phân tích ANOVA cho giá trị Sig = 0,965 > 0,05 ta chấp nhận giả thuyết H₀. Như vậy, với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng, không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách àng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo nghề nghiệp.

2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế đã xây dựng đa dạng các gói sản phẩm, đem đế cho khách hàng nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn, đồng thời có biểu phí cạnh tranh cùng với những chính sách dài hạn nhằm hỗ trợ tối đa cho khách hàng được trải nghiệm và sử dụng dịch vụ.

Hệ thống giao diện của các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá cao là bắt mắt, thu hút và dễ sử dụng, Ngân hàng luôn cải thiện và đổi mới sản phẩm của mình điều này đã làm hài lòng đại đa số khách hàng.

Nhờ áp dụng công nghệ hiện đại, việc sử dụng ngân hàng điện tử trở nên đơn giản và an toàn hơn, các giao dịch được tối ưu hóa, công nghệ bảo mật cho phép đảm bảo an toàn thông tin khách hàng đảm bảo độ tin cậy cho các giao dịch.

Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế gồm có 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Nhân tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ là Khả năng đáp ứng với β = 0,294. Tiếp đó là nhân tố Phương tiện hữu hình có β = 0,229. Sau đó là nhân tố Sự tin cậy β = 0,207. Kế đến là nhân ố Khả năng đảm bảo β = 0,193. Nhân tố có sự tác động ít nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là Sự đồng cảm với β = 0,099. Tất cả các thành phần ày đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tức là khi chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng sẽ tăng lên. Cụ thể, khi biến “Khả năng đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì “Đánh giá chung” sẽ tăng lên 0,294 đơn vị, các biến khác tương tự như “Khả năng đáp ứng” (trong điều kiện giữ nguyên các nhân tố độc lập còn lại). Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế

Ưu điểm trong chất lượng dịch vụ NHĐT của Techcombank Huế

Hệ thống giao diện của dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank nói chung luôn được đánh giá cao là dễ sử dụng và chiếm được nhiều thiện cảm của khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Techcombank luôn đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích và luôn có những ưu đãi hấp dẫn nhằm hỗ trợ tối đa cho khách hà trải nghiệm và sử dụng dịch vụ như: Đã có miễn phí đối với các lại phí như chuyể khoản trong và ngoài ngân hàng, chuyển khoản 24/7 và miễn phí thời gian đầu sử dụng đối với phí thường niên; Có lãi suất tiền gửi tiết kiệm online cao hơn 0,5%/năm so với tiền gửi tiết kiệm tại quầy.

Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, việc sử dụng NHĐT trở nên đơn gairn và an toàn hơn. Nhiều công nghệ bảo mật ứng dụng đảm bảo độ tin cậy cao cho khách hàng khi giao dịch

Hạn chế trong chất lượng dịch vụ NHĐT của Techcombank Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế vẫn còn gặp những sự cố trong quá trình giao dịch, điều này là do thông tin tài khoản của khách hàng có thể bị tấn công bởi những hành động trái phép thông qua internet.

Dịch vụ này phụ thuộc vào internet nên vẫn có một số trường hợp gián đoạn trong giao dịch do lỗi nhà mạng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử phải chịu nhiều loại chi phí khác nhau hư : chi phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật…

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Kết quả sau khi phân tích cho thấy có 5 yếu tố tác động ùng chiều lên biến phụ thuộc thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế” là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Khả năng đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” với 22 biến quan sát thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Trong đó, “Khả năng đáp ứng” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất và “Sự đồng cảm” là yếu tố tác động yếu nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt N m – Chi nhánh Huế.

Tất cả 5 nhân tố trên đều có sự ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào trong số các yếu tố đó thay đổi cũng có thể tạo nên sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Do đó những biện pháp làm tăng yếu tố cùng chiều sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Đây cũng chính là căn cứ để đề tài đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ở chương tiếp theo. Khóa luận: Thực trạng về dịch vụ tại ngân hàng Techcombank

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Giải pháp nâng cao CLDV tại ngân hàng Techcombank