Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thạc sĩ thì với đề tài Luận văn: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Du lịch cộng đồng (Community based tourism – CBT), là một xu hướng trải nghiệm du lịch mới đầy trách nhiệm và mang lại lợi ích cho cả khách du lịch và người dân bản địa. Đây là loại hình du lịch mang lại cho du khách những trải nghiệm về cuộc sống của người dân địa phương, khách du lịch sẽ có cơ hội tìm hiểu những nét văn hóa đặc thù tại nơi đến gắn với nhiều hoạt động như tham quan các làng nghề cổ, khám phá thiên nhiên, tìm hiểu văn hóa các dân tộc… Người dân địa phương được tham gia trực tiếp vào các hoạt động du lịch và thu được các lợi ích kinh tế -xã hội từ các hoạt động đó; đồng thời chịu trách nhiệm bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, môi trường và văn hóa địa phương.

Hiện nay, du lịch cộng đồng đang được coi là loại hình du lịch mang lại nhiều lợi ích phát triển kinh tế bền vững nhất cho bản địa. Du lịch cộng đồng không chỉ giúp người dân bảo vệ tài nguyên môi trường sinh thái, mà còn là dịp để bảo tồn và phát huy những nét văn hoá độc đáo của địa phương… Việc phát triển các sản phẩm du lịch cộng đồng là phù hợp với xu thế thời đại, đáp ứng nhu cầu khám phá của đông đảo du khách muốn tìm hiểu văn hoá dân tộc đặc sắc.

Tại Việt Nam, du lịch cộng đồng hình thành từ năm 1997, trải  qua hơn một thập kỷ hình thành và phát triển loại hình du lịch này đã đem lại nhiều lợi ích thực sự về mặt kinh tế cho người dân ở các vùng nông thôn. Loại hình này đã phát triển mạnh ở miền Trung như ở làng cổ Phước Tích-Thừa Thiên Huế, Hội An có tour “một ngày làm cư dân phố cổ”, “Một ngày làm nông dân ở làng rau Trà Quế” ….Ở miền Bắc du lịch cộng đồng đã phát triển tại một số địa phương như bản Lát- Mai Châu, tỉnh Hòa Bình và xã Tả Van-huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai, làng cổ Đường Lâm- Hà Nội…

Một khảo sát của AC Nielson (2010) thực hiện theo yêu cầu của tổ chức phát triển Hà Lan SNV với hơn 200 khách du lịch nội địa và 200 khách du lịch quốc tế ở các vùng trọng điểm du lịch lớn của Việt Nam đã đưa ra một số phát hiện cơ bản, mang lại cái nhìn tích cực về du lịch cộng đồng ở Việt Nam đã đưa ra một số phát hiện cơ bản, mang lại cái nhìn tích cực về du lịch cộng đồng ở Việt Nam: 65% muốn trải nghiệm văn hóa và di sản địa phương, 97% sẵn sang chi trả nhiều hơn cho kỳ nghỉ thân thiện với môi trường và mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người nghèo, 70% sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho kỳ nghỉ thân thiện với môi trường và mang lại nhiều lợi ích cho người nghèo, 48% sẵn sàng chi trả nhiều hơn để trải nghiệm văn hóa và di sản địa phương (Sổ tay du lịch cộng đồng Việt Nam, 2013). Du lịch cộng đồng có nhiều tác động tích cực, trong đó phần lớn các tác động hình thành và phát huy tác dụng theo hướng đáp ứng các nguyên tắc phát triển bền vững, cụ thể là mang lại các lợi ích xã hội, môi trường và kinh tế. Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Cùng với sự phát triển của khu vực đồng bằng sông Cửu Long, được đánh giá có vị trí thuận lợi là trung tâm kinh tế văn hóa và phát triển du lịch của vùng đồng bằng sông Cửu Long, trong những năm gần đây du lịch thành phố Cần Thơ được một số các tổ chức du lịch quốc tế nhắc đến như là một trong những điểm đến du lịch hấp dẫn của vùng, điển hình là vào tháng 7/2015 trang Mysteriousworld đã đưa Cần Thơ vào danh sách những thành phố có kênh đào và chợ nổi đẹp nhất thế giới; tháng 10/2016 thành phố Cần Thơ vinh hạnh được nhận giải thưởng Cảnh quan Châu Á năm 2016, là địa phương duy nhất tại Việt Nam được nhận giải thưởng này (Tọa đàm phát triển du lịch thành phố Cần Thơ đến năm 2020). Trong bài tham luận “Phát triển Cần Thơ thật sự trở thành điểm đến động lực cho du lịch đồng bằng sông Cửu Long” tại buổi tạo đàm “Giải pháp phát triển du lịch Cần Thơ trở thành nghành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020”, các yếu tố để Cần Thơ trở thành điểm đến động lực du lịch của vùng đồng bằng sông Cửu Long, trong đó có yếu tố xây dựng sản phẩm du lịch đặc thù hấp dẫn dựa trên giá trị cốt lõi của tài nguyên du lịch của điểm đến (Phạm Trung Lương, 2016).

Cần Thơ là một thành phố bên sông của vùng đồng bằng sông Cửu Long, với nhiều giá trị văn hóa bản địa đặc sắc vùng sông nước. Với điều kiện tự nhiên văn hóa đầy tiềm năng, hiện nay thành phố Cần Thơ đang tập trung xây dựng và phát triển mô hình du lịch cộng đồng tại các địa phương như Phong Điền, Ô Môn, Bình Thủy…Dù chỉ mới phát triển ở cồn Sơn từ tháng 5-2015, nhưng du lịch cộng đồng đã tạo nên bản sắc riêng cho địa phương. Đây là mô hình du lịch do các đoàn viên thanh niên của Phường Bình Thủy lên ý tưởng thực hiện và triển khai với mong muốn khai thác tài nguyên du lịch của địa phương góp phần giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập cho người dân và góp phần giữ gìn bản sắc văn hóa bản địa thông qua hoạt động du lịch. Hiện cồn Sơn có 14 hộ dân làm vườn kết hợp với phục vụ du lịch, các gia đình hợp tác với nhau, phát huy thế mạnh từng nhà để phục vụ theo đơn đặt hàng. Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu nào từ các nhà nghiên cứu về hoạt động du lịch cộng đồng tại cồn Sơn.

Mặt khác, số lượng du khách đến tham quan Cồn Sơn vẫn còn hạn chế nhất là khách du lịch quốc tế, chính vì vậy đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ” tập trung nghiên cứu các hộ gia đình làm du lịch, khách du lịch trên cơ sở đánh giá và tìm ra các giải pháp để phát triển và xây dựng thương hiệu sản phẩm du lịch cộng đồng tại cồn Sơn thành phố Cần Thơ.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Du Lịch

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Xem xét, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ. Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài đặt ra các nhiệm vụ sau:

• Nghiên cứu các yếu tố và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ.
• Đo lường và xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ.
• Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ.

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cồng đồng tại thành phố Cần Thơ.
• Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách du lịch đến tham quan điểm du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian:Tại thành phố Cần Thơ đã hình thành và phát triển loại hình du lịch sinh thái từ rất lâu. Hiện nay, tại đây đã có nhiều điểm du lịch cộng đồng được rất nhiều khách du lịch yêu thích như: Mỹ Khánh, cồn Ấu, cồn Sơn. Tuy nhiên, điểm du lịch cộng đồng cồn Sơn mới được hình thành, do đó chưa có nhiều du khách biết đến, chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng và sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm du lịch cồn Sơn chưa được các nghiên cứu đánh giá. Chính vì thế, nghiên cứu của tác giả được giới hạn lại không gian nghiên cứu là tại điểm du lịch cộng đồng sồn Sơn, thành phố Cần Thơ.

Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016; Số liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2017.

1.4 Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

1.4.1 Dữ liệu nghiên cứu

• Dứ liệu thứ cấp: Được lấy từ báo cáo kết quả hoạt động du lịch từ sổ tay du lịch, Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Cần Thơ và các bài báo, bài nghiên cứu khác.
• Dữ liệu sơ cấp: Điều tra, khảo sát, thu thập từ khách du lịch đến tham quan điểm du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ. Cụ thể, phỏng vấn khách du lịch tại cồn Sơn thành phố Cần Thơ.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua việc phỏng vấn ý kiến chuyên gia, chuyên gia bao gồm các nhà quản lý trong cơ quan nhà nước và các công ty du lịch ở địa phương và những hướng dẫn viên du lịch am hiểu về hoạt động du lịch cộng đồng ở địa phương. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại côn Sơn, thành phố Cần Thơ. Mặt khác, phiếu khảo sát cũng được phỏng vấn thử để kiểm tra tính phù hợp. Mục đích của nghiên cứu này hiệu chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại cồn Sơn, thành phố Cần Thơ. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn phỏng vấn một số hộ gia đình tham gia vào hoạt động du lịch cộng đồng tại cồn Sơn, thành phố Cần Thơ để xem xét sự tham gia của hộ vào hoạt động du lịch sinh thái. Một số phương pháp như: thống kế mô tả, điểm trung bình, phân tích,… cũng được sử dụng để phân tích sự tham gia của hộ gia đình vào hoạt động du lịch sinh thái ở cồn Sơn, thành phố Cần Thơ.

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện, thông qua việc phỏng vấn khách du lịch để tiếp thu ý kiến, đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại cồn Sơn, thành phố Cần Thơ. Dữ liệu thu thập về được xử lý thông qua sự hỗ trợ của phần mên SPSS 20 với các phương pháp như: kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá; hồi quy tuyến tính để kiểm tra mô hình nghiên cứu.

1.5 Lược khảo tài liệu nghiên cứu và điểm mới của đề tài

1.5.1 Các tài liệu nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Ismail và cộng sự (2016), thực hiện nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng ở Malaysia với sự hài lòng và hành vi của khách du lịch. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát 203 khách du lịch đến tham quan tại các Homestay ở Malaysia. Chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng được đánh giá thông qua thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đám ứng. Với 22 biến quan sát được sử dụng cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo likert được sử dụng để đo lường. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là tính điểm trung bình, kết quả nghiên cứu cho thấy, hầu hết khách du lịch đều hài lòng với chất lượng du lịch cộng đồng ở Malaysia, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện. Mặt khác, phương pháp hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm tra tác động của sự hài lòng đến hành vi của khách du lịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng có tác động thuận chiều đến hành vi của khách du lịch.

Khuong và Luan (2015), thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của khách du lịch đối với vườn Quốc gia Nam Cát Tiên. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 215 khách du lịch đến tham quan vườn Quốc gia Nam Cát Tiên. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để giải quyết mục tiêu nghiên cứu gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tinh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố: giá cả, cảnh quan sinh thái, không khí môi trường, không gian du lịch và giá trị nhận thức đến sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm du lịch vườn Quốc gia Nam Cát Tiên.

Naidoo và cộng sự (2011) thực hiện nghiên cứu nhằm xem xét đánh giá của khách du lịch đối với du lịch tự nhiên tại đảo Mauritius. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự trung thành của khách du lịch đối với loại hình du lịch tự nhiên ở Mauritius. Các yếu tố được đề cập để xem xét sự tác động đến sự hài lòng và sự trung thành của khách du lịch bao gồm: sự đám ứng, phương tiên hữu hình, giá cả, quảng bá, sự bảo đảm, sự đồng cảm, tài nguyên thiên nhiên. Qua đó cho thấy, thang đo này được phát triển từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng cho nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn 600 khách du lịch cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch bao gồm: phương tiện hữu hình, giá cả, sự đảm bảo, sự cảm thông, tài nguyên thiên nhiên. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách du lịch bao gồm: phương tiện hữu hình, sự cảm thông, tài nguyên thiên nhiên.

Mohamadia và cộng sự (2011) thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thành công của du lịch Homestay nông nghiệp ở Malaysia. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn khách du lịch, phiếu phỏng vấn được gởi đến 260 khách du lịch và có 200 được sử dụng trong nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được nghiên cứu đo lường thông qua thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman bao gồm: phương tiên hữu hình, độ tin cậy, sự đám ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu thu được, các yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông là có ảnh hưởng đến sự thành công của du lịch Homestay nông nghiệp ở Malaysia.

1.5.2 Các tài liệu nghiên cứu trong nước Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Doãn Quang Hùng và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu du lịch theo hướng sinh thái và cộng đồng tại huyện Giao Thủy, tỉnh Nam Định. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn 400 khách du lịch tại các điểm du lịch sinh thái và cộng đồng tại huyện Giao Thủy, tỉnh Nam Định. Thông qua phương pháp thống kê mô tả và tính điểm trung bình, nghiên cứu cho thấy hầu hết khách du lịch đánh giá ở mức hài lòng về dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ; dịch vụ Homestay; dịch vụ ăn uống; an ninh trật tự, bảo đảm an toàn; tài nguyên du lịch.

Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng du lịch tại làng cổ Đường Lâm. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm. Chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Đường Lâm được đo lường thông qua: năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa, dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất; các nghề truyền thống; các lễ hội truyền thống; ẩm thực. Số liệu sử dụng phân tích trong nghiên cứu được thu thập từ 226 khách du lịch và phương pháp sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố chất lượng dịch vụ được đề cập đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch trừ yếu tố lễ hội truyền thống là có tác động nghịch chiều đến sự hài lòng.

Nguyễn Trọng Nhân (2013) thực hiện nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng Đồng bằng Sông Cửu Long. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát 160 khách du lịch tham gia các hoạt động du lịch miệt vườn ở Đồng bằng Sông Cửu Long. Phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá. Thông qua phương pháp thống kê mô tả, tính tỷ lệ chênh lệch giữa giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi về chất lượng dịch vụ miệt vườn cho thấy, hầu như khách du lịch chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch miệt vườn ở Đồng bằng Sông Cửu Long. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua cơ sở hạ tầng; cơ sở lưu trú; phương tiện vận chuyển tham quan; dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí; an ninh trật tự, an toàn; hướng dẫn viên du lịch; giá cả các hoạt động dịch vụ. Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Lê Văn Hưng (2013) thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn – sông nước” tỉnh Tiền Giang. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn 300 khách du lịch tại khu du lịch Thới Sơn và khu du lịch Cái Bè. Các yếu tố được đề cập và xem xét sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch như: phong cảnh thiên nhiên; cơ sở hạ tầng kỹ thuật; hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ du lịch; giá cả. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố được đề cập đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn – sông nước” tỉnh Tiền Giang.

1.5.3 Đánh giá tổng quan tài liệu 

Thông qua tham khảo những nghiên cứu trong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch là rất cần thiết và quan trọng đối với một một điểm du lịch cộng đồng. Do đó, có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này đã được thực hiện ở Việt Nam và nhiều nơi khác trên thế giới.

Chất lượng dịch vụ du lịch trong các nghiên cứu lược khảo cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá thông qua thang đo của Parasuraman ở các khía cạnh như: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đám ứng. Hơn thế, thang đo chất lượng dịch vụ của parasuraman là một bộ thang đo rất quen thuộc khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy, đối với dịch vụ du lịch cộng đồng của cồn Sơn cũng có thể áp dụng bộ thang đo của Parasuraman để đo lượng chất lượng dịch vụ du lịch tại đây. Với bộ thang đo này, nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng du lịch cộng đồng tại cồn Sơn. Tuy nhiên, để hợp với nội dung nghiên cứu về du lịch tác giả sử dụng tên đo lường khác cho phù hợp, tương ứng với bộ thang đo của Parasuraman là cơ sở vật chất, tin cậy, đảm bảo, hình ảnh, đáp ứng.

1.5.4 Điểm mới của đề tài 

Tại thành phố Cần Thơ loại hình du lịch sinh thái phát triển rất nhiều và tồn tại từ rất lâu. Tuy nhiên, loại hình du lịch cộng đồng tại cồn Sơn là loại hình du lịch mới được hình thành và đi vào hoạt động. Do đó, du có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ cũng sự hài lòng của khách du lịch nhưng chủ yếu là các điểm du lịch khác hoặc phân tích chung chung, chưa có một nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cồn Sơn, thành phố Cần Thơ. Chính vì thế, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại cồn Sơn, thành phố Cần Thơ cần được thực hiện để khái quát được chất lượng dịch vụ du lịch tại đây. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại thành phố Cần Thơ. Với những đóng góp đó, tác giả hy vọng có thể đóng góp ý kiến để xây dựng và phát triển du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ.  

1.6 Bố cục của đề tài Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, hình sơ đồ biểu bảng, danh mục các chữ viết tắt; nội dung của đề tài gồm 4 chương.

Chương 1. Tổng quan nghiên cứu

Chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, lược khảo tài liệu và kết cấu của đề tài.

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng đươc sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo.

Chương 4. Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu. Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích và đánh giá các kết quả thu được.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý chính sách. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng

2.1.1 Khái niệm du lịch cộng đồng Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Khái niệm “du lịch cộng đồng” (DLCĐ) đã được đề cập rộng rãi tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, cụ thể:

Ở Thái Lan khái niệm Community-Based Tourism – Du lịch dựa vào cộng đồng được định nghĩa: “DLCĐ là loại hình du lịch được quản lý và có bởi chính cộng đồng địa phương, hướng đến mục tiêu bền vững về mặt môi trường, văn hóa và xã hội. Thông qua DLCĐ du khách có cơ hội tìm hiểu và nâng cao nhận thức về lối sống của cộng đồng địa phương” (REST, 1997).

Pachamama (Tổ chức hướng đến việc giới thiệu và bảo tồn văn hóa bản địa khu vực Châu Mỹ) đã đưa ra quan điểm của mình về Community-Based Tourism như sau: “DLCĐ là loại hình du lịch mà du khách từ bên ngoài đến với cộng đồng địa phương để tìm hiểu về phong tục, lối sống, niềm tin và được thưởng thức ẩm thực địa phương. Cộng đồng địa phương kiểm soát cả những tác động và những lợi ích thông qua quá trình tham gia vào hình thức du lịch này, từ đó tăng cường khả năng tự quản, tăng cường phương thức sinh kế và phát huy giá trị truyền thống của địa phương”. (Nguyễn Văn Chất, 2014)

Theo Quỹ bảo tồn thiên nhiên thế giới WWF: “DLCĐ là loại hình du lịch mà ở đó CĐĐP có sự kiểm soát và tham gia chủ yếu vào sự phát triển và quản lý các hoạt động du lịch và phần lớn lợi nhuận thu được từ hoạt động du lịch được giữ lại cho cộng đồng” (Bùi Thị Hải Yến, 2012).

Nhà nghiên cứu Nicole Hausle và Wolffgang Strasdas cho rằng: “DLCĐ là một hình thái du lịch trong đó chủ yếu là người dân địa phương đứng ra phát triển và quản lý. Lợi ích kinh tế có được từ du lịch sẽ đọng lại nền kinh tế địa phương” (Võ Quế, 2006).

Tại Việt Nam, hàng loạt khái niệm về DLCD đã được đề cập. Du lịch cộng đồng- du lịch sinh thái, định nghĩa đặc trưng và quan điểm phát triển đã xây dựng nội dung cho khái niệm “DLCD là hoạt động tương hỗ giữa các đối tác liên quan, nhằm mang lại lợi ích về kinh tế cho cộng đồng dân cư địa phương, bảo vệ được môi trường và mang đến cho du khách kinh nghiệm mới, góp phần thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương có dự án” (Trần Thị Mai, 2005)

Cùng có quan điểm nhấn mạnh vai trò của phương thức phát triển DLCĐ trong công tác bảo tồn môi trường tự nhiên và nhân văn, tác giả Võ Quế (2006) đã nhìn nhận: “Du lịch dựa vào cộng đồng là phương thức phát triển du lịch trong đó cộng đồng dân cư tổ chức cung cấp các dịch vụ để phát triển du lịch, đồng thời tham gia bảo tồn tài nguyên thiên nhiên và môi trường, đồng thời cộng đồng được hưởng quyền lợi về vật chất và tinh thần từ phát triển du lịch và bảo tồn tự nhiên.” Bên cạnh nội dung xem xét phát triển DLCĐ là phương thức góp phần đẩy mạnh tính hiệu quả trong công tác bảo tồn, tác giả Bùi Thị Hải Yến (2012) còn đề cập đến việc tham gia của cộng đồng địa phương, với cách nhìn về DLCĐ: “DLCĐ có thể hiểu là phương thức phát triển bền vững mà ở đó cộng đồng địa phương có sự tham gia trực tiếp và chủ yếu trong các giai đoạn phát triển và mọi hoạt động du lịch. Cộng đồng nhận được sự hợp tác, hỗ trợ của các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế; của chính quyền địa phương cũng như chính phủ và nhận được phần lớn lợi nhuận thu được từ hoạt động du lịch nhằm phát triển cộng đồng, bảo tồn khai thác tài nguyên môi trường du lịch bền vững, đáp ứng các nhu cầu du lịch phong phú, có chất lượng cao và hợp lý của du khách”.

Do vậy, tổng hợp từ nhiều lý luận của các tổ chức, nhà nghiên cứu thì DLCĐ là một loại hình du lịch do chính cộng đồng người dân phối hợp tổ chức, quản lý và làm chủ để đem lại lợi ích kinh tế và bảo vệ được môi trường chung thông qua việc giới thiệu với du khách các nét đặc trưng của địa phương.

2.1.2 Vai trò của du lịch cộng đồng Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Vài trò của du lịch cộng đồng bao gồm:

Vai trò của DLCĐ đối với phát triển kinh tế: phát triển DLCĐ là giải quyết được công ăn việc làm, nâng cao đời sống mọi thành viên, đồng thời góp phần vào nguồn thu chung cho quỹ cộng đồng cũng như ngân sách, góp phần vào xóa đói giảm nghèo tại các vùng khó khăn.

Vai trò của DLCĐ đối với sự phát triển xã hội: huy động nguồn lực xã hội đặc biệt là CĐĐP, người dân bản địa đối với việc bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, góp phần phát triển xã hội bền vững. Khơi dậy được niềm tự hào của người dân trong giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc, đặc biệt là thế hệ trẻ thấy được vai trò, trách nhiệm của mình đối với việc gìn giữ giá trị lịch sử, văn hóa. Nâng cao trình độ kiến thức văn hóa cộng đồng dân cư làng bản, đồng thời tạo ra nhận thức vai trò của các thành viên trong các hoạt động du lịch.

Vai trò của DLCĐ đối với bảo vệ môi trường: Phát triển du lịch dựa vào cộng đồng góp phần nâng cao nhận thức, trách nhiệm của cộng đồng đối với bảo vệ, bảo tồn các giá trị tài nguyên thiên nhiên và văn hóa bản địa, nâng cao được ý thức trách nhiệm đối với môi trường du lịch và các hiện tượng gây ô nhiễm, ảnh hưởng xấu đến môi trường.

• Vai trò của DLCĐ đối với việc bảo tồn, tôn tạo và phát huy các giá trị của tài nguyên du lịch:

Đối với TNDL nhân văn: người dân địa phương khi tham gia vào hoạt động du lịch sẽ giúp họ tăng thêm lòng tự hào về các giá trị văn hóa truyền thống. Việc bảo tồn, khôi phục các giá trị văn hóa truyền thống gắn với việc khai thác phục vụ cho du khách để thu được hiệu quả kinh tế giúp cho họ tích cực tham gia đóng góp công sức, tiền của và có thêm nguồn vốn để bảo tồn, tôn tạo các giá trị văn hóa truyền thống. Nhờ việc phát triển DLCĐ, CĐĐP nhận được sự hỗ trợ về vốn, kinh nghiệm, cơ sở vật chất kỹ thuật từ các cá nhân, các cơ quan và tổ chức cho việc bảo tồn, tôn tạo các giá trị văn hóa truyền thống một cách đúng đắn khoa học. Việc khôi phục, khai thác các giá trị văn hóa phi vật thể phục vụ cho du khách cũng chính là quá trình nuôi dưỡng làm sống lại các giá trị văn hóa này. Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Đối với TNDL tự nhiên: khi cộng đồng địa phương tham gia vào hoạt động du lịch với tư cách là người chủ sở hữu các loại tài nguyên này hợp pháp, họ sẽ biết vận dụng nhiều kiến thức văn hóa bản địa, truyền thống văn hóa địa phương như các luật tục, hương ước vào việc bảo vệ tài nguyên tự nhiên, từ đó giúp cho các loại tài nguyên này được bảo vệ tốt hơn, đồng thời cũng làm phong phú thêm những kiến thức văn hóa bản địa để hấp dẫn du khách.

Vai trò của DLCĐ trong việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng và hạ giá thành sản phẩm du lịch: khi người dân tham gia vào hoạt động du lịch, họ có cơ hội để tận dụng kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất sẵn có phục vụ du khách như: nhà cửa, các thiết bị đồ dùng gia đình, hệ thống giao thông, thông tin liên lạc, cũng như nguồn lao động dư thừa trong thời kỳ nông nhàn, đặc điểm này sẽ làm cho sản phẩm du lịch đa dạng hơn và giá thành sản phẩm du lịch sẽ rẻ hơn, tạo ra sức hấp dẫn đối với du khách. CĐĐP có thêm sự hỗ trợ về tài chính, kinh nghiệm, thị trường của các bên tham gia để phát triển nhiều ngành nghề truyền thống, cũng như những ngành sản xuất kinh doanh cung ứng cho các cơ sở kinh doanh du lịch và bán cho du khách cũng sẽ tạo cho sản phẩm du lịch phong phú, đặc sắc và giá thành rẻ hơn. Đây là một yếu tố quan trọng để hấp dẫn du khách, đồng thời tạo cơ hội cho cộng đồng có thể hưởng thụ các sản phẩm du lịch nhiều hơn.

• Vai trò của DLCĐ đối với việc phát triển cộng đồng, xóa đói giảm nghèo, nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư:

DLCĐ mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp nhỏ, bởi kinh phí khởi nghiệp không đòi hỏi quá cao, mà có thể nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm, tài chính ban đầu của các cá nhân và tổ chức.

DLCĐ mang lại nhiều cơ hội phi vật chất cho người nghèo như nâng cao lòng tự hào về văn hóa, nhận thức rộng hơn về môi trường và giá trị phát triển kinh tế, kỹ năng tổ chức cuộc sống, giảm nhẹ tính dễ tổn thương nhờ đa dạng hóa nguồn thu nhập.

Cơ sở hạ tầng du lịch có thể mang lại lợi ích cho các cộng đồng, đặc biệt đối với các cộng đồng nghèo, việc cải thiện điều kiện giao thông, thông tin liên lạc, cung cấp nước, điều kiện vệ sinh, an ninh công cộng, các dịch vụ y tế không chỉ mang lại lợi ích cho du lịch mà cho cả sự phát triển cộng đồng. Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

2.1.3 Đặc điểm và nguyên tắc phát triển du lịch cộng đồng

2.1.3.1 Đặc điểm phát triển du lịch cộng đồng

DLCĐ đảm bảo văn hóa, thiên nhiên bền vững, cân bằng với các chỉ tiêu kinh tế, văn hóa xã hội và môi trường, trên cơ sở các nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa được khai thác hợp lý. DLCĐ chính là cách tốt nhất vừa làm du lịch vừa giữ gìn bản sắc văn hóa, sử dụng dịch vụ tại chỗ, phát triển giá trị văn hóa bản địa. DLCĐ thúc đẩy nghề nghiệp truyền thống phát triển, bảo vệ tài nguyên môi trường. Thu nhập từ DLCĐ được giữ lại cho cộng đồng để bảo vệ môi trường và tái đầu tư cho du lịch của địa phương.

DLCĐ là loại hình du lịch mà cộng đồng dân cư là chủ thể trực tiếp tham gia vào các hoạt động từ bảo tồn, quản lý đến khai thác giá trị du lịch từ các nguồn TNDL và môi trường du lịch, giữ vai trò chính trong các hoạt động kinh doanh du lịch như kinh doanh lưu trú, ăn uống, vận chuyển khách du lịch và kinh doanh các dịch vụ hàng hóa, vui chơi, giải trí, hướng dẫn, tư vấn các hoạt động kinh tế và xã hội liên quan đến du lịch của địa phương. Cộng đồng dân cư phải là người dân làm ăn, sinh sống trong hoặc liền kề với các điểm TNDL, đồng thời cộng đồng dân cư phải có quyền lợi và trách nhiệm khi tham gia khai thác và bảo vệ TNDL, ngăn ngừa các tác động xấu từ các hoạt động kinh doanh du lịch và từ các hoạt động của du khách.

DLCĐ còn bao gồm các yếu tố trợ giúp của cơ chế chính sách, của các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, các tổ chức, cá nhân, các công ty lữ hành… nhằm phát huy lợi thế nguồn lực phát triển du lịch tại nơi có dân cư sinh sống gắn với nguồn TNDL.

DLCĐ giúp nhiều thành phần trong xã hội có thể đi du lịch và hưởng thụ các sản phẩm du lịch, đồng thời là công cụ tham gia trong việc giảm nghèo của cộng đồng, tạo việc làm cho CĐĐP, đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương thông qua bán các sản phẩm du lịch, tạo ra thị trường hàng hóa và dịch vụ, góp phần phát triển du lịch, nâng cao hình ảnh của điểm đến du lịch.

2.1.3.2 Nguyên tắc phát triển du lịch cộng đồng Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Các chuyên gia trong lĩnh vực DLCĐ đã đưa ra các nguyên tắc để phát triển như sau:

Một là: cộng đồng được quyền tham gia thảo luận các kế hoạch, thực hiện và quản lý, đầu tư để phát triển du lịch, trong một số trường hợp trao quyền làm chủ cho cộng đồng. Nguyên tắc này giúp cho việc khẳng định vai trò chủ thể, quyền lợi và nghĩa vụ của CĐĐP tham gia vào phát triển du lịch, vào hoạt động bảo tồn, tôn tạo tài nguyên, phát triển cộng đồng, và bao gồm cả việc tổ chức, quản lý, giám sát ra quyết định cũng như tham gia vào các hoạt động kinh doanh du lịch, bảo tồn tài nguyên, phát triển KT-XH một cách chủ động, tích cực, sáng tạo. Đồng thời nguyên tắc này giúp cho việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, tạo ra các sản phẩm du lịch độc đáo, hạ giá thành sản phẩm du lịch, hấp dẫn du khách và xã hội hóa du lịch, giúp cho các cộng đồng nghèo có thể làm du lịch và hưởng thụ các sản phẩm du lịch.

Hai là: phù hợp với khả năng của cộng đồng. Khả năng bao gồm khả năng nhận thức về vai trò và vị trí của mình trong việc sử dụng tài nguyên, nhận thức được tiềm năng to lớn của du lịch cho sự phát triển của cộng đồng cũng như biết được các bất lợi của du lịch và khách du lịch đối với tài nguyên, cộng đồng. Các điều kiện khả năng tài chính và nhân lực của cộng đồng để đáp ứng các nhu cầu phát triển của du lịch.

Ba là: chia sẻ lợi ích từ du lịch cho cộng đồng. Theo nguyên tắc này cộng đồng phải cùng được hưởng lợi như các thành phần khác tham gia vào hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm cho khách du lịch, nguồn thu từ du lịch được phân chia công bằng cho mọi thành viên tham gia hoạt động, đồng thời lợi ích đó cũng được trích để phát triển chung cho xã hội như: tái đầu tư cho cộng đồng xây dựng đường sá, cầu cống, điện và chăm sóc sức khỏe, giáo dục…. Để tránh nảy sinh các mâu thuẫn trong quá trình phát triển, tránh tiêu cực tham nhũng trong quá trình quản lý và sử dụng các nguồn thu từ hoạt động du lịch cần được công khai và công bằng giữa các bên tham gia cũng như giữa các thành viên trong cộng đồng.

Bốn là: xác lập quyền sở hữu và tham gia của cộng đồng đối với tài nguyên thiên nhiên và văn hóa hướng tới sự phát triển bền vững. Nguyên tắc này khẳng định quyền sở hữu, việc bảo tồn, tôn tạo và khai thác các loại TNDL thuộc về cộng đồng, bản thân CĐĐP, đặc biệt là những cộng đồng nghèo, thiếu tri thức cũng như kinh nghiệm, cơ sở vật chất, tài chính để có thể tổ chức, quản lý, triển khai các hoạt động bảo tồn, khai thác các nguồn lực cho sự phát triển có hiệu quả. Vì vậy, họ cần được ủng hộ, hỗ trợ về tài chính, cơ chế, chính sách, về lập và thực hiện kế hoạch phát triển du lịch. Cộng đồng là chủ thể của các hoạt động bảo tồn, tôn tạo tài nguyên môi trường du lịch cũng như tham gia các hoạt động du lịch, và tất nhiên các nguồn lợi thu được từ hoạt động du lịch chủ yếu thuộc về họ. Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Năm là: Phát triển du lịch như một công cụ giúp CĐĐP sử dụng để phát triển KT- XH trong khi vẫn duy trì sự đa dạng kinh tế và không làm suy giảm các ngành nghề truyền thống. Nguyên tắc này giúp cho việc xác định vị trí, vai trò của ngành du lịch trong quy hoạch phát triển du lịch cũng như phát triển KT- XH của địa phương.

Sáu là: Tăng cường giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực địa phương. Các CĐĐP, đặc biệt là các cộng đồng nghèo thường có nhận thức về du lịch cũng như nhận thức về môi trường, KT- XH, khoa học kỹ thuật hạn chế, trình độ lao động thấp. Do vậy, để có thể thực hiện các quy hoạch phát triển DLCĐ có hiệu quả cần phải coi giáo dục du lịch và đào tạo nguồn nhân lực địa phương như một giải pháp mang tính quan trọng và quyết định hàng đầu. Giáo dục du lịch, ngoài việc phải thực hiện với cộng đồng địa phương, còn cần được thực hiện với khách du lịch, các nhà thầu, các bên tham gia du lịch nói chung.

Bảy là: Đầu tư xúc tiến phát triển du lịch, tiếp thị trung thực và có trách nhiệm. Các CĐĐP không có đủ trình độ, năng lực và các nguồn lực để tự họ đầu tư cho việc xúc tiến phát triển du lịch, do vậy cần có sự hỗ trợ của các tổ chức, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các cơ quan quản lý nhà nước, các ban ngành nói chung về việc đầu tư xúc tiến, phát triển du lịch. Vừa để giáo dục du khách, vừa tạo lòng tin đối với du khách về sản phẩm du lịch, và để đảm bảo quyền lợi cho du khách, nội dung tiếp thị, quảng bá về DLCĐ cần phải trung thực, mang tính giáo dục và có trách nhiệm với quyền lợi của du khách, của cộng đồng cũng như với việc bảo tồn, tôn tạo tài nguyên môi trường du lịch và môi trường sống của cộng đồng.

2.1.4 Điều kiện hình thành và phát triển du lịch cộng đồng

Điều kiện tiềm năng môi trường tự nhiên và nhân văn có ý nghĩa quyết định đến sự hình thành và phát triển DLCĐ. DLCĐ được xác lập trên một địa điểm xác định gắn với các giá trị tài nguyên sẵn có của nó, là sự hòa quyện của các giá trị tự nhiên và văn hóa. Có thể nói nếu không có TNDL thì không thể phát triển du lịch. Vì vậy đứng trên góc độ địa lý thì việc nghiên cứu TNDL luôn là nền tảng cho sự phát triển du lịch địa phương.

Điều kiện về cơ chế chính sách hợp lý tạo môi trường thuận lợi cho việc phát triển du lịch và sự tham gia của cộng đồng.

Sự hỗ trợ, giúp đỡ của chính phủ, tổ chức phi chính phủ trong và ngoài nước về nhân lực, tài chính và kinh nghiệm phát triển DLCĐ và các công ty lữ hành trong vấn đề tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch đến tham quan. – Chủ trương của Đảng và Nhà nước thể hiện ở mục tiêu phát triển và chiến lược phát triển du lịch quốc gia; đến các văn bản pháp luật có tính pháp lý với việc quản lý hoạt động du lịch. Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Chính quyền địa phương có vai trò quan trọng trong điều kiện phát triển DLCĐ: tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đến tham quan như việc đơn giản hóa thủ tục hành chính, các quy định không quá khắt khe đối với khách du lịch. Khuyến khích và hỗ trợ địa phương tham gia hoạt động du lịch, hỗ trợ đầu tư về vốn, kỹ thuật cho cộng đồng, có những chính sách thông thoáng mở cửa đối với các tổ chức, đoàn thể tham gia phát triển du lịch. Tham gia định hướng chỉ đạo và quản lý các hoạt động du lịch, tạo môi trường an toàn cho khách du lịch bằng các biện pháp an ninh cần thiết.

Điều kiện yếu tố cộng đồng dân cư được xem xét đánh giá trên các yếu tố số lượng thành viên, bản sắc dân tộc, phong tục tập quán, trình độ học vấn và văn hóa, nhận thức trách nhiệm về tài nguyên và phát triển du lịch.

Cộng đồng dân cư đóng vai trò xuyên suốt trong hoạt động du lịch, vừa là chủ thể tham gia trực tiếp vào hoạt động du lịch, vừa là người quản lý có trách nhiệm bảo tồn TNDL. Các yếu tố cộng đồng quyết định tới sự phát triển DLCĐ là:

• Sự ý thức về tầm quan trọng cũng như tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp một sản phẩm du lịch đúng nghĩa.
• Ý thức tự hào về truyền thống văn hóa bản địa; về trách nhiệm bảo tồn các tài nguyên tự nhiên, môi trường và văn hóa bản địa.
• Cộng đồng phải có một trình độ văn hóa nhất định để hiểu được các giá trị văn hóa bản địa, tiếp thu và ứng dụng các kiến thức văn hóa và kỹ thuật phù hợp vào hoạt động du lịch.
• Cộng đồng phải có trình độ hiểu biết và quản lý về hoạt động du lịch để từ đó cân bằng giữa lợi ích kinh tế và văn hóa, môi trường; giữa văn hóa bản địa và nhu cầu du khách.

2.1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

2.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau có thể tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu hay tùy vào môi trường nghiên cứu. Theo Wisniewski (2001) đề cập, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã làm dấy lên sự quan tâm và tranh luận đáng kể trong các nghiên cứu vì những khó khăn trong cả định nghĩa nó và đo lường nó.

Bên cạnh đó, cũng tồn tại nhiều quan điểm về chất lượng dịch, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và MiTChell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Oliver và Bearden (1995) cho rằng, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được. Mặt khác, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng là thấp nếu khi sử dụng, dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của họ và chất lượng tăng lên khi cảm nhận dịch vụ vượt quá mong đợi, quan điểm này cũng được ủng hộ bởi nhiều nhà khoa học khác (Parasuraman và cộng sự, 1985; Lewis và MiTChell, 1990). Do đó, kỳ vọng của khách hàng như là nền tảng mà thông qua đó chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bởi khách hàng. Ngoài ra, khi chất lượng dịch vụ tăng lên, sự hài lòng với dịch vụ và ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ cũng sẽ gia tăng theo.

Chất lượng dịch vụ là rất cần thiết phải quan tấm nếu tổ chức muốn cung cấp dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tăng nguồn thu. Do đó, chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề nghiên cứu được quan tâm, thể hiện cho thấy có nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện nghiên cứu vấn đề này. Nhìn chung, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, nhưng có thể hiểu đơn giản chất lượng dịch vụ là những gì cảm nhận của khách hàng về dịch vụ họ nhận được.

2.1.5.2 Chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ du lịch cũng được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa. Theo Lee (2012), chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Bên cạnh đó, Chuang (2010) cho rằng, chất lượng dịch vụ du ịch là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng liên quan đến các dịch vụ du lịch cụ thể mà công ty du lịch cung cấp. Qua đây có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng là việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch ở nhiều khía cạnh để mang lại cho khách du lịch một dịch vụ du lịch chất lượng và thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch.

Chất lượng du lịch cộng đồng có thể được đánh giá thông qua các khía cạnh như sau:

Tạo sự tin tưởng cho khách du lịch khi đến tham quản điểm du lịch cộng đồng như: cung cấp các dịch vụ du lịch như đã giới thiệu, tạo được sự tin cậy của khách du lịch thông qua việc giải quyết những sự cố xảy ra với khách du lịch.  

Đảm bảo khả năng thực hiện những dịch vụ của điểm du lịch cộng đồng đến khách du lịch như: sự chuyên nghiệp của nhân viên, điều kiện an ninh, đảm bảo vệ sinh, giá cả phù hợp.  

Hình ảnh điểm du lịch cộng đồng cần được xây dựng để thể hiện tốt với khách du lịch, khách du lịch sẽ có thiện cảm với điểm đến và du khách sẽ hài lòng với điểm du lịch.

Hữu hình cần được đảm bảo về: hệ thống lưu trú, hệ thống vận chuyển, thông tin liên lạc, cảnh quan thiên nhiên, nhân viên, khu vườn cây,… để có thể phục vụ khách du lịch, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch.

Đáp ứng được các nhu cầu của khách du lịch, điểm du lịch cộng đồng cần có đầy đủ khả năng để đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch thì chất lượng dịch vụ của điểm du lịch được nâng lên.

2.1.6 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng

2.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng, mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng. Theo Tse và Wilton (1988) lập luận, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó. Mặt khác, Kotler (2001) cho rằng, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Bên cạnh đó, sự hài lòng còn được diễn giải là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).

Như vậy, sự hài lòng có thể được hiểu là khi khách hàng sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp, khách hàng sẽ cảm nhận về dịch vụ của nhà cung cấp và so sánh với nhà cung cấp khác, từ đó thể hiện thái độ của mình đối với dịch vụ của nhà cung cấp đó.

2.1.6.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng

Cũng tương tự như sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm du lịch cộng đồng cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề cập. Theo Frochot (2004), bản chất của dịch vụ điểm đến du lịch phụ thuộc nhiều vào mức độ phù hợp giữa dịch vụ do nhà cung ứng du lịch cung cấp và nhu cầu của khách hàng, qua đó du khách có thể đạt được những điều mình muốn và làm tăng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ du lịch. Mặt khác, Saez và cộng sự (1997) lập luận, một điểm đến du lịch có chất lượng sẽ làm tăng sự hài lòng của du khách đối với điểm đến du lịch và nâng cao triển vọng thu hút khách du lịch mới cũng như tạo thêm thu nhập cho điểm đến phát triển du lịch.

Qua đây cho thấy, sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng là thông qua việc trải nghiệm những dịch vụ của điểm du lịch cộng đồng. Qua đó, khách du lịch cảm nhận dịch vụ, có thể so sách với các điểm đến khác, từ đó đưa ra những nhận định và đánh giá về điểm du lịch cộng đồng.

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng và sự hài lòng của khách du lịch Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng luôn có một mối liên hệ với nhau, điều này đã được chứng mình bởi nhiều nhà nghiên cứu. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là chất lượng dịch vụ – được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.

Bên cạnh đó, thực tế cho thấy, đã tồn tại rất nhiều nghiên cứu về mối liên hệ giữa chất lương dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch. Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014) đã tiến hành kiểm định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch về điểm du lịch làng cổ Đường Lâm, kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch có mối liên hệ mật thiết với sự hài lòng của khách du lịch. Mặt khác, cũng có nhiều nghiên cứu khác cũng cũng kết luận chất lượng dịch vụ du lịch được nâng cao thì sẽ làm sự hài lòng của khách du lịch tăng lên (Nguyễn Trọng Nhân, 2013; Naidoo và cộng sự, 2014). Qua đây cho thấy, luôn tồn tại một mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng và sự hài lòng của khách du lịch.

2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.2.1 Một số nghiên cứu nước ngoài

2.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:

• Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
• Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ. Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin và Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003). Cụ thể là Mehta và cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khi vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố – một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của ngân hàng nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một ngân hàng cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của ngân hàng được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993). Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng và cộng sự,1996; BuTCle, 1996; Robinson, 1999). Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…

2.2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Hoa Kỳ (Fomell và cộng sự, 1996)

Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Fomell và cộng sự (1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia của Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành.

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

2.2.1.3 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch đến sự thành công của du lịch Homestay tại Malaysia (Ismail và cộng sự, 2016)

Mô hình nghiên cứu được Ismail và cộng sự (2016) thực hiện, nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở của bộ tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và phát triển thêm để xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng.vụ, sự hài lòng và sự phát triển của du lịch Homestay ở Malaysia. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đo lường qua các yếu tố bao gồm: phương tiện hữu hình, sự trung thành của khách du lịch đối với điểm đến Mauritius.

2.2.1.4 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch đối với loại hình du lịch tự nhiên ở Mauritius (Naidoo và cộng sự, 2011)

Nghiên cứu được thực hiện bởi Naidoo và cộng sự (2011), nghiên cứu được thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch tại Mauritius. Chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu Naidoo và cộng sự (2011) xây dựng dựa trên bộ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman, các tiêu chí đo lường bao gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm. Chất lượng dịch vụ được xem xét mối liên hệ với sự hài lòng và sự hài lòng có mối liên hệ với.

2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước

2.2.2.1 Mô hình HHSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam

Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi đã tiến hành nghiên cứu đề xuất mô hình HHSI với bảy biến số cụ thể như sau:

• Hình ảnh thương hiệu
• Chất lượng mong đợi
• Chất lượng cảm nhận
• Giá trị cảm nhận
• Sự thỏa mãn của khách hàng
• Sự phàn nàn
• Lòng trung thành

Điểm khác biệt của HHSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình HHSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích luỹ cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình lý thuyết HHSI được thiết lập như sau:

2.2.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm (Lê Thị Tuyết và cộng sự, 2016) Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu được Lê Thị Tuyết và cộng sự (2016) thực hiện, nghiên cứu được thực hiện xem xét sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ tại làng cổ Đường Lâm. Nghiên cứu cũng dựa trên bộ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và phát triển thêm để phù hợp với vấn đề nghiên cứu. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ được xem xét mối liên hệ đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa bao gồm: Hữu hình, văn hóa, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự cảm thông, giá cả hàng hóa dịch vụ.

2.2.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch “Miệt vườn – Sông nước” tại Tiền Giang (Lê Văn Hưng, 2013)

Nghiên cứu được Lê Văn Hưng (2013) thực hiện, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách du lịch với loại hình du lịch “Miệt vườn – Sông nước” tại Tiền Giang. Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch bao gồm: phong cảnh du lịch, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, hướng dẫn viên.

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông qua những lý thuyết về du lịch cộng đồng và sự hài lòng của khách hàng mà cụ thể là khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cho thấy, các nghiên cứu đều dựa trên sự kế thừa của bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và phát triển thêm cho phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ của du lịch. Trên cơ sở đó cho thấy, thang đó chất lượng dịch vụ của Parasuraman cũng phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại thành phố Cần Thơ. Tuy nhiên, tác giả cũng có thảo luận thêm với các chuyên gia là những nhà quản lý du lịch tại TPCT để phát triển thêm bộ tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ du lịch cồng đồng tại TPCT phù hợp nhất. Thông qua kết quả thảo luận, bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại TPCT bao gồm: Tin cậy;

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

2.3.4.1 Tin cậy

Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Do đó, có thể nói một dịch vụ tốt thì cần phải có độ tin cậy cao đối với người tiêu dùng. Cho nên, một điểm du lịch cộng đồng luôn thực hiện đúng với những cam kết sẽ tạo cho khách du lịch cảm thấy tin tưởng thì điểm du lịch và trở nên hài lòng. Giả thuyết H1 được đặt ra như sau:

H1: Tin cậy là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng.

2.3.4.2 Đảm bảo

Đảm bảo nói lên khả năng thực hiện những dịch vụ của nhà cung cấp đến khách hàng đầy đủ như: sự chuyên nghiệp của nhân viên, điều kiện an ninh, đảm bảo vệ sinh, giá cả phù hợp. Điều này cho thấy, nếu doanh nghiệp thực hiện tốt các dịch vụ cung cấp sẽ tăng lên sự đảm bảo của dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ đó làm thỏa mãn khách hàng nhiều hơn và làm tăng sự hài lòng của họ. Tương tự, đối với dịch vụ du lịch cộng đồng cũng thế, điểm du lịch cũng cần phải đảm bảo thực hiện tốt các dịch vụ mình cung cấp đến khách du lịch, thì khi này khách du lịch mới hài lòng với dịch vụ du lịch cộng đồng. Giả thuyết H2 được đạt ra như sau:

H2: Đảm bảo là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng.

2.3.4.3 Hình ảnh

Yếu tố hình ảnh thể hiện rõ được điểm du lịch trong mắt của khách du lịch. Khi điểm đến du lịch cộng đồng thể hiện tốt với khách du lịch, khách du lịch sẽ có thiện cảm với điểm đến và du khách sẽ hài lòng với điểm du lịch. Chính vì thế, giả thuyết H3 được đặt ra như sau: Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

H3: Hình ảnh là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng.

2.3.4.4 Hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các hữu hình, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Hữu hình là những gì thể hiện bên ngoài của doanh nghiệp, khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy được. Đối với hữu hình của hoạt động du lịch của du lịch cộng đồng cũng là những gì thể hiện bên ngoài như: hệ thống lưu trú, hệ thống vận chuyển, thông tin liên lạc, cảnh quan thiên nhiên, nhân viên, khu vườn cây,… Do đó, nếu điểm du lịch có thể có được hữu hình tốt sẽ có thể phục vụ khách du lịch tốt nhất, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách du lịch và làm tăng sự hài lòng của du khách. Giả thuyết H4 được đặt ra như sau:

H4: Hữu hình là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng.

2.3.4.5 Đáp ứng

Yếu tố đáp ứng cho thấy được năng lực phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng. Nếu doanh nghiệp có đủ năng lực để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, thì dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tốt, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách du lịch. Đối với dịch vụ du lịch cũng vậy, nếu điểm du lịch có đầy đủ khả năng để đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch thì chất lượng dịch vụ của điểm du lịch được nâng lên, từ đó sự hài lòng của khách du lịch về điểm du lịch cũng tăng lên. Giả thuyết được đặt ra như sau:

H5: Đáp ứng là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng.

Tóm tắt Chương 2, trong chương 2 tác giả trình bày một số lý thuyết về du lịch cộng đồng, chất lượng dịch vụ và một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái trong và ngoài nước. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại TPCT”, mô hình nghiên cứu này sẽ được tác giả trình bày cụ thể hơn trong chương 3. Luận văn: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Luận văn: Phương pháp nghiên cứu khách du lịch về chất lượng