Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài

Ngày nay, Ngành dịch vụ Du lịch đang chuyển mình phát triển và được xem là ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam. Ngành dịch vụ du lịch có vai trò quan rọng đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và quảng bá hình ảnh đất nước đến với các quốc gia trên toàn thế giới. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

Trong những năm qua, ngành du lịch dịch vụ nước ta phát triển mạnh mẽ do có lợi thế nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền , lăng tẩm, nền ẩm thực vùng miền đa dạng, phong phú cùng với những di sản văn hóa đượ UNESCO công nhận.

Có thể thấy qua số lượng khách quốc tế và khách du lị h nội địa tăng mạnh qua từng năm. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2018, Việt Nam đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm ngoái và 80 triệu lượt khách nội địa, tăng hơn 6,8 triệu lượt k ách so với năm 2017.

Đời sống vật chất ngày càng phát triển và nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng tăng theo, thay vì “ Ăn no” thì ngày nay mọi người có xu hướng “Ăn ngon”. Khi đi du lịch du khách không chỉ muốn được chiêm ngưỡng những danh lam thắng cảnh mà còn được thưởng thức, khám phá nền ẩm thực phong phú, đa dạng đến từ nhiều cùng miền khác nhau nơi mà họ đi qua. Nắm bắt được sự phát triển và để khai thác triệt để những tiềm năng đó, các nhà kinh doanh đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất nhằm phục vụ du khách khi đến du lịch trên khắp mọi miền đất nước. Họ mạnh dạn xây dựng nhiều khách sạn, các khu resort, nhà hàng, homestay,… Đặc biệt, phát triển nhà hàng trong khách sạn đang được các nhà kinh doanh tập trung đầu tư vì nhận thấy rằng ẩm thực cũng rất quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng. Điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành càng gay gắt và khốc liệt, tạo nên thách thức không nhỏ đối với những doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Để có thể cạnh tranh đứng vững trên thị trường cũng như có thể thu hút khách du lịch, đòi hỏi các khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng. Ngoài ra, không ngừng nâng cao chất lượng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn. Đây là vấn đề khó khăn, phức tạp nhưng lại rất quan trọng cho sự tồn vong của khách sạn.

Đã từ lâu du lịch Huế đã được biết đến như một địa điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước và ngoài nước. Từng là Kinh đô của triều đại nhà Nguyễn, chính vì thế mà Huế được xem là một trong những thành phố có bề dày lịch sử, văn hóa lâu đời nhất ở nước ta. Không chỉ là văn hóa di tích mà Huế còn quyến rũ du khách bởi những cảnh quan thiên nhiên hữu tình thi vị và đặc biệt nhất có lẽ là nền ẩm thực mang đậm nét văn hóa Cố Đô mà không bị nhầm lẫn bất kì nơi đâu. Trong các tour du lịch, ẩm thực vẫn được quan tâm hàng đầu, thu hút khách hàng và đem về c o khách sạn một lợi nhuận khá cao. Chính vì vậy mà các khách sạn tại Huế không gừng nâng cao, cải thiện chất lượng các món ăn để nâng cao uy tín tạo dấu ấn trong mỗi khách quốc tế và khách nội địa.

Tọa lạc bên dòng sông Hương thơ mộng, Azerai-LaResiden e Huế là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Huế. Năm 2019, Azerai-LaResidence Huế là khách sạn duy nhất tại Việt Nam được Tạp chí Time vinh danh vào Top 100 điểm đến tuyệt vời nhất Thế giới. Khách sạn có nhiều kinh nghiệm trong việc kinh doanh ăn uống và hệ thống nhà hàng “Le Parfum” là một nơi lí tưởng để thưởng thức buffet sáng và tối. Nhà hàng còn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu của mọi thực khách. “Le Parfum” được du khách trong và ngoài nước đánh giá cao và hài lòng không chỉ về mảng ẩm thực mà còn từ cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình của nhân viên. Có thế mạnh và sự phát triển là vậy, tuy nhiên các đối thủ cạnh tranh của khách sạn ngày càng phát triển không ngừng. Nên việc đổi mới, nâng cao chất lượng đối với khách sạn là một điều tất yếu và cực kì quan trọng.

Vì những lí do trên mà tôi đã quyết định lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế ” làm đề tài khóa luận của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Kinh Doanh

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế qua đánh giá của khách hàng. Tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lí luận cơ bản và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các cơ sở kinh doanh khách sạn.

Thứ hai, phân tích và đánh giá về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống qua cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.

Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uố g tại n à hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế trong thời gian tớ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề liên quan đến hất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.

Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian:

Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ cuối tháng 9 đến cuối tháng 12 năm 2019.

Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu, thông tin do khách sạn cung cấp trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.

Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ tháng 1 năm 2020 đến năm 2025

Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.

4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu

4.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn gồm: nghiên cứu định tính(sơ bộ) và nghiên cứu định lượng(chính thức)

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu định tính

Mục đích: Nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu cũng như những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại n à hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.

Tiến hành quan sát hành vi khách hàng, cơ sở vật chất của nhà hàng, thái độ phục vụ, cách ứng xử với khách hàng của nhân viên.

Phỏng vấn:

• Phỏng vấn các chuyên gia cũng như các nhân viên đang làm việc ở nhà hàng, khách sạn
• Phỏ g vấn nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Các thông tin thu thập được từ phỏng vấn sẽ được tập hợp để kiểm tra, bổ sung, điều chỉnh và đưa ra bảng hỏi nháp.

Bước tiếp theo, điều tra thử bảng hỏi nháp nhằm kiểm tra những sai sót của bảng hỏi để điều chỉnh mô hình, từ ngữ, nội dung phù hợp với vấn đề nghiên cứu. Hoàn thiện bảng hỏi.

Bước 2: Nghiên cứu định lượng

Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu định lượng

(Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) Bảng hỏi sau khi được hoàn thiện ở bước nghiên cứu định tính bắt đầu tiến hành kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết.

Bảng hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đánh giá.

4.2. Phương pháp nghiên cứu

4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bộ phận chuyện môn thuộc khách sạn AZERAI-LaResidence Huế về cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của khách sạn 2016-2018. Ngoài ra, tác giả còn thu thập các số liệu từ các bài báo, Internet, các khóa luận, luận văn,…

Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-La Residence Huế bằng bảng hỏi.

Kích thước mẫu điều tra được xác định theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu của Hair(1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần phải thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 22. Vì vậy, Số mẫu cần điều tra(N)= 5*22=110 (khách hàng)

Tuy nhiên, trong quá trình điều tra có những bảng hỏi bị sai, thiếu sót, lỗi hay bị trùng nhau. Để phòng tránh những trường hợp như trên tôi đã chọn số mẫu cần điều tra 140 bảng hỏi.

Về Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Chọn mẫu dựa vào sự thuận tiện hay tính dễ tiếp cận đối tượng.

4.2.2. Phư ng pháp phân tích và xử lý số liệu

Số liệu sau khi được thu thập từ phiếu điều tra sẽ được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 25.0 và phần mềm Excel.

Các Phương pháp phân tích số liệu được sử dụng gồm:

Phương pháp thống kê mô tả:

Tiến hành lập bảng tần số để phân tích mô tả mẫu theo: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,…

Kiểm tra giá trị trung bình và độ biến thiên của các biến.

Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha: là phương pháp dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.(Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức ).

Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation > 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu. (Nunnally, J.(1978 ), Psychometric Theory, New York, McGraw Hill )

Mức giá trị hệ số Cronbach ‘ s Alpha : Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0.6 trở lên : thang đo lường đủ điều kiện.(Hoàng Trọng , Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức)

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis): là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu(Hair et al. 1998).

Phân tích hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA , xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai ( Variance Inflation Factor – VIF ) . Nếu các gia đình không bị vi phạm , mô hình hồi quy tuyển tình bội được xây dựng Hệ số R2 được điều chỉnh ( Adjusted R square ) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu, phương pháp này cho phép xây dựng mô hình tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc .

Phương pháp kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One Sample T-Test: Giả thuyết : H0: µ =µ₀. H1:µ≠µ₁

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết :

Nếu giá trị Sig. < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0 .

Nếu giá trị Sig. > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 .

Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test: So sá h giá trị trung bình của hai tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập Giả thuyết : H0: µ =µ₀. H1:µ≠µ₁

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết :

Nếu giá trị Sig. < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0 .

Nếu giá trị Sig. > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 .

Phương pháp kiểm định One Way Anova:

Giả thiết : H0: µ₁=µ₂=…=µ_k

H1: ít nhất có một cặp khác nhau. Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.

Nếu giá trị Sig. >=0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.

5. Kết cấu của khóa luận

Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaReside ce Huế ” gồm 3 phần chính:

Phần 1: Đặt vấn đề.

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống của các cơ sở kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

1.1.1. Kinh doanh khách sạn

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã đị h ghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Wel ome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ k ác n ư dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân b y.”

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch hi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thì “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.”

1.1.2. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội)

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trị cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức nă g đa dạ g về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng , nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , hiều tối khuya ) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. (Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng )

Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các thức ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.( Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng củ PGS.TS Trịnh Xuân Dũng )

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến và cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng đồng thời cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng về nhu cầu ăn uống và thỏa mãn về nhu cầu giải trí nhằm mục đích có lãi và tăng lợi nhuận.

1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:

Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương . Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương .

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách .

Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính ( sáng , trưa , tối ), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.

Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển , các trung tâm thể thao , các phòng họp , . . .

Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách . Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộ trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng ụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.

Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải p ù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó , việc đảm bảo về vệ s nh an toàn thực phẩm là rất quan trọng .

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn móm Âu, món Á ,ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng tiệc ngồi, tiệc hội nghị. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Nhà hà g là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động hoàn thiện và hiệu quả. Nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống và thỏa mãn nhu cầu về giải trí của khách hàng tại khách sạn.

Tạo công ăn việc làm cho người lao động. Ngoài ra, Nhà hàng là nơi tạo dấu ấn iêng cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách. Nhà hàng còn đóng vai trò quan trọng đó là tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn.

Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp”

Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,…

Như vậy, nhà hàng có đặc điểm, vai trò và chức năng cụ thể trong khách sạn, là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Đầu tư phát triể kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là đầu tư phát triển, mang lạ doa h thu cao cho khách sạn.

1.1.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ tại nhà hàng

Chuẩn bị

Chuẩ bị các trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ. Nếu có trục trặc phải báo bộ phận bảo trì sửa chữa.

Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao, tách, ly,… được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa được dự báo. Các dụng cụ phải được ửa sạch, lau khô và cất trữ vào nơi quy định của nhà hàng.

Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc trước phải hoàn thành xong công việc: sắp xếp, kê lại bàn ghế và set up bàn ăn cho ca tiếp theo.

Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi

Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử chỉ thân thiện. Tìm hiểu xem khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, đi bao nhiêu người. Nhân viên dẫn khách đến bàn mà khách hàng có đặt chỗ trước. Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên sẽ tư vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp hoặc chỗ ngồi mà khách hàng thích.

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách hàng, giới hiệu thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng lựa chọn món ăn, đồ uống p ù ợp với khẩu vị của mình. Sau đó, nhân viên ghi yêu cầu của khách vào tờ Captai ’s order. Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và các yêu cầu từ phía khách hàng. Cuối cùng, nhân viên xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách nghe.

Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar

Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp và quầy bar. Sẽ có một nhân viên của nhà hàng đứng ở bếp để check f d.

Phục vụ

Sau khi món ăn và đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang các món ăn và đồ uống theo đúng thứ tự đã order lên để phục khách ăn.

Chúc khách ngon miệng su khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn.

Khi khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa trên bàn để phục vụ món tiếp theo. Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn luôn phải vui vẻ, lịch sự, thân thiện, tận tình đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng. Luôn quan tâm, theo dõi và chăm sóc khách hàng khi khách hàng cần.

Thanh toán và tiễn khách

Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa đơn thanh toán đã được tính sẵn đến và đưa cho khách hàng.

Nhân viên thu ngân nhận tiền hoặc thẻ thanh toán từ phía khách hàng. Sau khi nhận tiền từ phía khách hàng, nhân viên phải lịch sự cám ơn và chào tạm biệt khách hàng.

Nhân viên mở cửa cho khách, cám ơn và chào tạm biệt một cách vui vẻ và lịch sự.

Thu dọn và sắp xếp lại

Dùng khay dọn dao, nĩa, đĩa , chén , ly, mang vào cho bộ phận rửa chén. Phân loại rác. Đồ ăn thừa đổ vào thùng rác dành riêng .

Lau bản sạch sẽ và thay khăn trải bàn , gạt tàn .

Gọi bộ phận tạp vụ vệ sinh dưới sàn nhà

Chỉnh lại bàn ghế .

Sắp xếp lại các vật dụng trên bàn như cũ , chuẩn bị đón khách mới.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn

1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều quan điểm nói đến khái niệm về dịch vụ:

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặ không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chi Minh, 1995).

Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.

PGS.TS Nguyễn Văn Th nh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng sản phẩm, dịch vụ”. (Bài giảng Marketing dịch vụ Nguyễn Văn Thanh ĐHBK Hà Nội)

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ … và mang lại lợi nhuận. “Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất” (Từ điển Wikipedia)

Tóm lại, Dịch vụ là một hoạt động lao động tạo ra sản phẩm không mang tính hình thái vật thể , giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng :

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định nghĩa: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm , hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đượ đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nếu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, h àn t àn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Qual ty “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những ì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế ào.

Chất lượng dịch vụ:

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”.

Theo Lưu Văn Nghiêm (Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, 2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.”

Theo Parasuraman (1988) “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượ g dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thà h phầ của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của k ách àng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ ăn uống:

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thõa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống , khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muố nhận được một sự phục vụ sao cho họ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm

Với tỉ lệ 100% = 31% + 56% + 13%.

Trong đó: CLSP là chất lượng sản phẩm

KNPV là kĩ năng phục vụ

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống: – Khó đo lường và đánh giá:

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản : phương tiện thực hiện , hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn cần phải đánh giá cả bốn thành phần ở trên.

Việc đánh giá 2 thành phần đầu: phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm được thực hiện dễ dàng vì nó là những đồ vật cụ thể, nhìn thấy và có thể sờ được. Nhưng đối với 2 thành phần sau: dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì chú g ta k ô g có những thước đo cụ thể, không nhìn thấy, không sờ được và chúng có thể thay đổi theo thời gian. Vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.

Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận ủa người tiêu dùng trực tiếp:

Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, vì vậy CLDV ăn uống là khó đo lường và khó đánh giá đồng thời quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng dịch vụ lại diễn ra gần như trùng n au về không gian và thời gian. Chính vì những lí do trên mà chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng.

Từ đặc điểm này, muốn đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp thì các nhà quản lí nhà hàng cần phải đặt mình vào vị trí khách hàng, phải đứng trên cảm nhận của khách hàng – những người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng:

Qúa trì h thực hiện dịch vụ của nhà hàng chịu sự tác động của cơ sở vật chất – kĩ thuật và đội ngũ nhân viên. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thì khách hàng có xu hướng dựa vào yếu tố chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá dịch vụ.

Chất lượng kĩ thuật gồm những cơ sở vật chất kĩ thuật như mức độ hiện đại, tiện nghi của các trang thiết bị, mức độ thẫm mỹ nội thất trong nhà hàng,…

Chất lượng chức năng bao gồm những yêu tố liên quan tới nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng như trình độ chuyên môn, thái độ, cách cư xử, hình thức bên ngoài.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong tâm trí khách hàng.

Tính nhất quán cao:

Tính nhất quán được hiểu theo 2 khía cạnh:

Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên, bộ phận trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng.

Thứ hai là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời ứa mà n à hàng đã giới thiệu với khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải đảm bảo tiêu chuẩn ở mọi lúc, mọi nơi, mọi khách hàng.

1.1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ( Parasuraman)

Sơ đồ 4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Parasuraman & ctg (1988, 1991)) Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV:

• Khoảng cách 1 (GAP1): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về cảm nhận của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (GAP2): xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (GAP3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ khô g c uyể giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong gà h dịch vụ, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn các nhân viên lại không thực hiện theo đúng những yêu cầu đã đượ đề ra.
• Khoảng cách 4 (GAP4): các phương tiện truyền thông, quảng cáo và thông tin cũng góp phần tác động đến kì vọng của khách hàng. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm tăng sự kì vọng của khách hàng. Tuy nhiên, khi không thực hiện đúng như lời hứa hẹn thì cảm nhận của khách hàng sẽ giảm đi.
• Khoảng cách 5 (GAP5): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo.

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL là khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kì vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ, có thể gây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.

Theo mô hình này thì chất lượng bằng mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lần kỳ vọng như SERVQUAL). Cronin rằng và Taylor cho chất lượng dịch vụ sẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần và 22 phát biểu tương tự như mô hình SERVQUAL.

Sơ đồ 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Sự tin cậy: Thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

Sự đáp ứng: Thế hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Sự cảm thông: Thế hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cả nhân, khách hàng.

Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch thiệp, niềm nở với khách hàng,…

Phương tiện hữu hình: Thế hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không ài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, ếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hà g được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn ủa khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng

Sơ đồ 6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng

1.1.3.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

Trên cơ sở sử dụng mô hình lý thuyết của Parasuraman (1988), tham khảo ý kiến chuyên gia và các đề tài nghiên cứu trước, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI- LaResidence Huế như sau:

Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI – LaResidence Huế

Các giả thuyết cho mô hình ngh ên cứu được đặt ra như sau:

• Giả thuyết H1: thành phần mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.
• Giả thuyết H2: thành phần mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.
• Giả thuyết H3: thành phần năng lực phục vụ cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uố g tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.
• Giả thuyết H4: thành phần mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.
• Giả thuyết H5: thành phần phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.

Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống theo mô hình SERVQUAL.

Thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế theo mô hình SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, thành phần Mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, thành phần Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.

Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế

Mức độ tin cậy

• Nhà hàng Le Parfum cung cấp các dịch vụ ăn uống theo đúng thời gian đã hẹn
• Nhà hàng Le Parfum cung cấp dịch vụ ăn uống đúng như đã giới thiệu
• Nhà hàng Le Parfum luôn cung cấp dịch vụ ăn uống đúng ngay lần đầu tiên theo yêu cầu
• Thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng
• An toàn vệ sinh thực phẩm, các dụng cụ ăn uống luôn đượ đảm bảo vệ sinh

Mức độ đáp ứng

• Nhân viên luôn chào đón niềm nở khi khách àng bước vào
• Thực đơn đa dạng và phong phú.
• Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng và luôn sẵn sàng giúp đở khách hàng.
• Tốc độ phục vụ nhanh chóng.

Năng lực phục vụ

• Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp
• Nhân viên có trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp tốt
• Nhân viên phục vụ luôn đúng theo yêu cầu và thời gian phục vụ nhanh chóng, chính xác
• Khi khách hàng cần thì nhân viên luôn luôn có mặt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Mức độ đồng cảm

1. Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
2. Nhân viên luôn quan tâm và hiểu rõ từng khách hàng.
3. Nhân viên luôn giúp đở khách hàng khi gặp sự cố
4. Khi khách hàng có thái độ không hài lòng thì nhân viên sẽ đến để chia sẽ.

1.2. Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế

Du lịch là ngành kinh doanh mũi nhọn của Thừa Thiên Huế, vì thế ngành dịch vụ được chú trọng và phát triển.

Theo báo cáo tình hình kinh tế 10 tháng đầu năm 2019 : Lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế trong 10 tháng đầu năm 2019 đạt 4,056,952 lượt, tăng 7,67% so với cùng kỳ, trong đó, khách quốc tế ước đạt 1.729.268 lượt, tăng 11,04 %; khách lưu trú ước đạt 1.855.466 lượt, tăng 6.98%. Doanh t u từ du lịch ước đạt 4.114 tỉ đồng, tăng 10.63%.

Riêng trong tháng 10/2019, lượng khách đến Huế ước đạt 334.841 lượt, tăng 12.84%. Trong đó, khách quốc tế ước đạt 172,331 lượt, tăng 27.5%; khách lưu trú ước đạt 168.018 lượt, tăng 7.18%. Doanh thu từ du lịch trong tháng 10 ước đạt 414.904 tỷ đồng, tăng 15.49%.

Từ đầu ăm, lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế tiếp tục tăng khi địa phương diễn ra hiều sự kiện văn hóa, du lịch đặc sắc như: Festival Nghề truyền thống Huế 2019 (diễn ra từ ngày 26/4 – 2/5); Ngày hội văn hóa, thể thao và du lịch các dân tộc thiểu số các tỉnh vùng biên giới Việt Nam-Lào, khu vực miền Trung, Tây Nguyên, năm 2019 (diễn ra từ ngày 17-19/5); Lễ hội Diều Huế 2019; Lễ hội điện Huệ Nam,.. Riêng dịp Festival Nghề truyền thống Huế 2019 ước đạt 400.000 lượt khách. Con số này cao gấp hơn 2,3 lần so với lượng khách đến Huế trong Festival Nghề truyền thống năm 2017. Đặc biệt, vào các ngày 28, 29, 30/4 và 1/5, công suất buồng phòng các khách sạn bình quân trên 97%, các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao đạt 100%.

Các tour, tuyến du lịch tiếp tục được mở rộng và khai thác có hiệu quả. Các khách sạn, cơ sở lưu trú, các loại hình dịch vụ du lịch tiếp tục được đầu tư nâng cấp với nhiều chương trình hỗ trợ du khách, hướng đến việc xây dựng một môi trường du lịch hấp dẫn.

1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của một số nhà hàng Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

khách sạn Thứ nhất, về sản phẩm kinh doanh: Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh nhà hàng khách sạn là món ăn. Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng khách sạn như là đồng thời vì nguyên liệu chỉ có thể được sơ chế trước sau đó khách đặt món mới được các đầu bếp chế biến. Chính vì lẽ đó, đòi hỏi sản phẩm của kinh doanh nhà hàng khách sạn phải có tính cao cấp và kịp thời, phù hợp với đẳng cấp của khách sạn. Do khoảng cách giữa nhà sản xuất đến khách hàng tương đối ngắn, nên việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm là điều hết sức cần thiết và đóng vai trò to lớn, quyết định đến việc khách hàng có tìm đến bạn lần thứ hai hay không.

Thứ hai, về đối tượng khách hàng: đặc t ù của khách sạn có đối tượng khách hàng rất đa dạng và phong phú, họ thuộc tầng lớp xã hội, độ tuổi, giới tính cũng như nghề nghiệp khác nhau. Nên tập khách hàng của dịch vụ nhà hàng khách sạn cũng như vậy, rất phong phú. Chính vì vậy,việc hiểu và nắm rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ quyết định đến sự thành công của bạn.

Thứ ba, sử dụng nguồn lực trong kinh doanh nhà hàng khách sạn: Một khách sạn kinh doanh nhà hàng thành công trước hết phải tận dụng các nguồn tài nguyên về du lịch để hấp dẫ , thu hút du khách đến với khách sạn. Bên cạnh đó, gia tăng việc quảng bá thực đơn của nhà hàng có thể để sẵn trong phòng, lễ tân đưa cho khách du lịch khi check – in, hay mang đến vào mỗi buổi sáng kèm với báo,… Và giới thiệu những chư ng trình ưu đãi về dịch vụ nhà hàng dành cho khách hàng thân thiết.

Thứ tư, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao: Nguồn nhân lực là yếu tố có ý nghĩa quan trọng và có tính quyết định đến hiệu quả kinh doanh khách sạn. Hành vi, cử chỉ, lời nói, thái độ phục vụ, tay nghề của đội ngũ đầu bếp là thước đo để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn và quyết định có trở lại nhà hàng và khách sạn nữa hay không. Chính vì vậy, trong quá trình tuyển dụng nhân viên đòi hỏi nhà quản lý hay chủ khách sạn phải đặc biệt chú trọng. Thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên.

Kinh doanh nhà hàng khách sạn chắc chắn không phải dễ dàng. Nếu bạn cung cấp các dịch vụ tốt khách hàng sẽ đến với bạn và ngược lại. Không những vậy, nhà hàng khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau: Khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ khách sạn của bạn thì họ cũng không bao giờ tới nhà hàng của bạn ăn uống, bởi đơn giản họ nghĩ chắc cũng không ra gì? Bạn cần phối hợp chặt chẽ giữa kinh doanh nhà hàng và khách sạn, hỗ trợ và bổ sung cho nhau.

1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Le Parfum – Khách sạ AZERAI-LaResidence Huế

Nhà hàng- khách sạn AZERAI-LaResidence Huế cần rút ra những bài học kinh nghiệm về kinh doanh khách sạn cũng như kinh doanh dị h vụ ăn uống để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.

Ấn tượng đầu tiên hoàn hảo: Tất cả khách hàng phải đặt chỗ trước qua điện thoại trước khi đến. Thái độ lịch sự, hòa n ã của nhân viên tiếp tân trong cuộc trò chuyện ngắn ngủi này sẽ làm hài lòng khách hàng trước khi họ đến nhà hàng. Cho dù công việc hết sức đơn giản là ghi tên và ngày đặt bàn, nhân viên cũng phải được huấn luyện kỹ lưỡng. Tương tự như vậy, khi khách vừa bước chân đến nhà hàng sẽ nhận được sự chào đón thân thiện, niềm nở, khác hẳn với phong cách “chảnh chọe” thường thấy ở một số nhà hàng đắt tiền nhưng thiếu đẳng cấp. Không chỉ là những nụ cười mà là niềm vui chân thành và sự hào hứng. Khách sẽ cảm thấy sự hiện diện của mình thực sự được trông chờ.

Mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng: Thay vì thứ tự thông thường của một bữa ăn là món khai vị, món cá, món thịt, phô mai và món tráng miệng thì nhà hàng sẽ sắp xếp lại thứ tự các món chính sao cho đạt được sự hòa hợp về khẩu vị cao nhất.

Làm tốt những việc đơn giản: Nhưng điều cơ bản để thành công, là làm tốt những việc đơn giản. Ví dụ, luôn quan tâm đến khách hàng. Khi khách cần bạn phải có mặt để đáp ứng yêu cầu của khách ngay lập tức, hay mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, cám ơn khách mỗi khi khách ra về.

Niềm vui bất ngờ: Nhà hàng khách sạn cần nắm bắt điều này và chuẩn bị nhiều “tuyệt chiêu” để làm hài lòng khách. Một món ăn vặt ngon lành trước khi bữa ăn bắt đầu, một món tráng miệng bất ngờ, quà tặng chào mừng khi khách đến hoặc rời đi, đều là những điểm cộng tuyệt vời cho phong cách phục vụ.

Liên tục khắc phục sai lầm: Các nhân viên trong các nhà hàng luôn phải tinh ý để mắt đến cảm nhận của khách hàng. Sai lầm là điều không thể tránh khỏi. Nhưng bù lại, nếu xử lý khéo léo, thì khách hàng sẽ là của bạn. Điểm mấu chốt để tránh c o khách hàng thất vọng là mang lại cho họ trải nghiệm choáng ngợp và tuyệt vời ơn nữa. Khóa luận: Chất lượng dịch vụ tại AZERAI-LaResidence Huế

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY  

===>>> Khóa luận: Tổng quan về khách sạn AZERAI-LaResidence Huế