Khóa luận: Giải pháp nâng cao CLDV tại ngân hàng Techcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Giải pháp nâng cao CLDV tại ngân hàng Techcombank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Mặc dù có tiềm năng lớn về dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng Ngân àng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi há Huế nói riêng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp h độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về chất lượng và tiện ích cung cấp. Vì vậy, quá trình hoàn thiện của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ần phải được tiến hành trên quan điểm sau: Khóa luận: Giải pháp nâng cao CLDV tại ngân hàng Techcombank

Thứ nhất, Techcombank Huế cần phải tiếp tục đẩy mạnh nâng cao thương hiệu hơn tại thị trường Thành phố Huế. Thông qua việc đẩy mạnh giá trị thương hiệu, đội ngũ cán bộ nhân viên và phát triển các sản phẩm dịch vụ tối ưu nhằm tạo dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất có thể, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng đưa ra đúng như những gì ngân hàng đã cam kết.

Thứ hai, nên gia tăng các dịch vụ tiện ích, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến công nghệ, phát triển nhiều hơn mạng lưới giao dịch rộng rãi và triển khai nhiều kênh giao dịch hơn thuận tiện cho khách hàng. Mở rộng nâng cấp mạng lưới và các kênh hoạt độ g gân hàng trên địa bàn cùng với đó là phát triển nhanh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử trên cơ sở công nghệ hiện đại.

Thứ ba, Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, trong thời gian tới, chi nhánh tiếp tục triển khai nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cùng với các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn.

Thứ tư, Ngân hàng cần xác định thị trường tiềm năng để phát triển trong tương lai, phát triển những sản phẩm đã ra đời theo hướng tốt hơn dựa trên ý kiến của khách hàng, phát triển những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện nay.

Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng, đưa ra các chương trình khuyến mãi về phí phù hợp và kích thích khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ liên quan khác của Ngân hàng.

Thứ năm, Liên kết thẻ/tài khoản của Techcombank với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp để có một khối lượng khách hàng lớn, mà đây là những khách hàng trẻ đầy tiềm năng cho việc phát triển và mở rộng hơn nữa các dịch vụ Ngân hàng điện tử tiến tới xu thế tất yếu của thời đại.

Cuối cùng là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được thực hiệ từng bước vững chắc, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính Ngân Hàng

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Khóa luận: Giải pháp nâng cao CLDV tại ngân hàng Techcombank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế các giải pháp được đề xuất như sau:

Giải pháp nâng cao mức độ khả năng đáp ứng

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự đáp ứng với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,396, đây là nhân tố quan tâm đầu tiên trong nhóm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế.

• Yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất là “Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn anh (chị) đă g kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” là 3,41. Yếu tố trên không được đánh giá cao có thể do lượng khách hàng ngày càng đông dẫn đến nhân viên không có đủ thời gian để hướng dẫn cụ thể cho từng khách hàng. Do đó, Ngân hàng cần thường xuyên giám sát, quản lý và cần tổ chức các lớp học bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bên cạnh đó cũng có thể phân chia thời gian hợp lý để cố gắng phục vụ khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định tránh trường hợp người giải quyết quá lâu còn người khác phải ngồi chờ.
• Yếu tố “Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống nhanh chóng và hầu như không có sai sót” cũng không được đánh giá cao. Song lượng khách hàng quá đông đồng thời giao dịch có thể làm tắc nghẽn mạng. Để khắc phục tình trạng này Ngân hàng buộc phải cải thiện các thiết bị và các ứng dụng sử dụng trên các thiết bị của khách hàng. Đồng thời Techcombank Huế cần nâng cao cơ sở hạ tầng về mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Kịp thời cung cấp các tính năng thanh toán không dùng tiền mặt mà các ngân hàng khác đã và đang cung cấp cho khách hàng cũng là một biệp pháp để đáp ứ g kịp thời nhu cầu khách hàng làm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng.

Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như bất kì dịch vụ khác, trong quá trình ung ấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu vẫn có thể xảy ra sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là phải sửa chữa, khắc phục những khuyết điểm này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, k iếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Như vậy, cần có bộ phận chuyên xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Techcombank Huế cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài các sản phẩm hiện có, Techcombank Huế cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp.

Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

Yếu tố “mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ” được khách hàng đánh giá cao nhất, do đó Ngân hàng cần tiếp tục duy trì các mức phí hợp lý và đưa ra các mức phí phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Có thể miễn phí đối với một số loại phí cho các đối tượng khách hàng thường xuyên giao dịch. Điều này có thể giúp Ngân hàng giữ chân các đối tượng khách hàng đang có ý định chuyển qua Ngân hàng khác.

Có thể thấy cơ sở vật chất là một bộ mặt của ngân hàng, một ngân hàng có quy mô lớn, cơ sở vật chất đầy đủ thì một phần nào đó làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng. Tuy nhiên, yếu tố “Cơ sở vật chất của TCB Huế khang trang, tiện nghi” lại được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,75. Vì vậy ngân hàng nên đầu tư mở rộng quy mô, sắp xếp lại bố cục sảnh chờ của khách hàng, tăng thêm chỗ ngồi đợi c o k ách hàng và hoàn thiện những vấn đề mà ngân hàng còn thiếu hoặc có mà chưa đầy đủ. Điều này cũng góp phần thu hút thêm khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng. Khóa luận: Giải pháp nâng cao CLDV tại ngân hàng Techcombank

Bên cạnh đó, ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu như: quảng bá trên website, quảng bá qua kênh SMS, quảng bá qua Email, Facebook…

Ngoài việc duy trì tác phong, trang phục của nhân viên Techcombank Huế cần đầu tư phát triển thêm cơ sở vật chất, hoàn thiện hệ thống ATM, tiến hành thường xuyên hơn việc kiểm tra định kỳ các máy ATM, lắp đặt các thiết bị chống giật, đảm bảo kỹ thuật trong quá trình lắp đặt máy ATM.

Giải pháp về sự tin cậy

Thứ nhất, đối với mỗi ngân hàng thì sự tin cậy, uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng bởi nó ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi chọn nơi giao dịch. Tuy vậy, “Anh chị cảm thấy tin tưởng vào uy tính của TCB Huế” lại có sự đánh giá thấp nhất. Điều này có thể do thương hiệu của Techcombank Huế vẫn chưa được nhiều người biết đến hoặc mới biết đến nhưng chưa có sự tin tưởng để sử dụng nhiều. Do đó, để tạo dựng sự tin cậy, Ngân hàng nên mở rộng các kênh quảng bá, cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch, đồng phục nhân viên…; đẩy mạnh các chương trình gây quỹ học bổng, các hoạt động tổ chức thiện nguyện, tài trợ các dự án công trình tiêu biểu trên địa bàn tỉnh,… Việc nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình đối với khách hàng để khách hàng có thể tin tưởng, an tâm đối với ngân hàng, nhờ đó mà họ giới thiệu bạn bè, người thân đến sử dụng dịch vụ ở ngân hàng.

• Đối với yếu tố “Anh chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ” cũng không được đánh giá cao, ngân hàng cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin giả mạo… cũng không ngừng phát triển và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cả tiế , đổi mới. Techcombank Huế cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo ho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, Techcombank Huế cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
• Cuối cùng đó là ngân hàng cần thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao. Ngoài ra ngân hàng cần phải cập nhật thông tin và các phiên bản mới nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng để kịp thời có sự thay đổi và cải tiến để đáp ứng nhu cầu cấp thiết của khách hàng.

Giải pháp nâng cao mức độ khả năng đảm bảo

Yếu tố “Mạng lưới TCB rộng, tiện lợi cho khách hàng” là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong “Khả  ăng đảm bảo”. Thực tế cho thấy, Techcombank chỉ có 2 chi nhánh Huế mà lượng khách hàng tới giao dịch thì rất đông. Có những lúc Ngân hàng không phục vụ được kịp thời nhu cầu của khách hàng nên lượng khách hàng rời đi cũng rất lớn. Vì vậy, Ngân hàng có thể xem xét mở thêm các chi nhánh ở các địa điểm khác nhau trên địa bàn Huế để có thể phân tán lượng khách hàng này, từ đó có thể khắc phục được tình trạng khách hàng rời đi và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ.

“Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng” được khách hàng đánh giá cao nhất, chứng tỏ khách hàng hài lòng về nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay các nhân viên mới được tuyển dụng mặc dù đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng nhưng kiến thức về thực tế vẫn còn khá tổng quát, chỉ mang tính giới thiệu, chưa mang tính chuyên sâu. Vì vậy, cần có biện pháp để khắc phục vấn đề trên như:

• Khi tuyển dụng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để các nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về các nghiệp vụ đang triển khai của ngân hàng nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ về dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
• Đối với các nhân viên cũ Ngân hàng có thể thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về các hình thức thanh toán cũ g hư các sản phẩm mới của Ngân hàng.
• Ngân hàng cần duy trì những ưu điểm của đội ngũ nhân viên hiện tại, đồng thời chú ý đào tạo và bồi dưỡng cán bộ ngân viên thường xuyên. Điều này một mặt làm tăng tính cạnh tranh của ngân hàng, mặt khác cũng làm tăng CLDV, tăng sự hài lòng của khách hàng.

Thành lập các trung tâm chăm sóc k ách àng chuyên nghiệp, phục vụ tư vấn và xử lý khiếu nại 24/24 với hình thức trực tiếp hoặc qua điện thoại, email… cũng là biện pháp tốt để đảm bảo phục vụ cho khách hàng một cách nhoanh chóng và kịp thời. Việc trả lời các thắc mắc, khiếu nại củ khách hàng sẽ cho họ cảm giác được quan tâm đến nhu cầu thực sự chứ không phải ngân hàng chỉ đơn thuần vì mục đích kinh doanh.

Giải pháp nâng cao sự đồng cảm

Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi họn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu.

Trong “Sự đồng cảm” thì yếu tố “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng”, “Nhân viên giao dịch với anh chị chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có được lợi ích tốt nhất” và “Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng” được đánh giá khá cao với giá trị trung bình lần lượt là 3,70; 3,66 và 3,66. Với giá trị này thì các nhân viên Ngân hàng có thể tiếp tục duy trì và phát huy thái độ này để phục vụ một cách tốt nhất, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đối với những trường hợp còn lại chưa tốt thì đưa ra các biệp pháp như phạt hay trừ lương để răn đe từ đó rút kinh nghiệm cho bản thân.

Với yếu tố “ TCB Huế có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến anh chị” chưa được đánh giá cao như các yếu tố trên. Ngân hàng có thể xây dựng chính sách khách hàng như: tặng quà đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết vào các dịp lễ, tết hay khi khách hàng đạt đến mức giao dịch nào đó để giữ chân k ách àng. Techcombank Huế cũng nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đố vớ mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài.

Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng đối với yếu tố đượ đánh giá thấp nhất là “Nhân viên luôn chủ động thông báo với anh chị khi có thay đổi mức giá và phí” nhằm thông báo nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng về bất cứ sự thay đổi nào liên quan đến lợi ích của khách hàng. Quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng. Khóa luận: Giải pháp nâng cao CLDV tại ngân hàng Techcombank

Tổ chức các lớp học ngắn hạn, nâng cao hơn nữa kỹ năng của nhân viên; duy trì các chương trình như Nụ cười Techcombank, Duyên dáng Techcombank, thực hiện sổ tay Văn hóa Techcombank,… nhằm tạo suy nghĩ và hành động tích cực hơn trong công tác khách hàng cho đội ngũ nhân viên ngân hàng. Điều này không chỉ cải thiện hình ảnh Techcombank hiệ tại mà còn góp phần tạo ra sự khác biệt và duy trì thương hiệu Techcombank, muốn làm được điều này, Techcombank nhất thiết phải trao các giá trị của ngân hàng đến nhân viên, để nhân viên hiểu rõ giá trị ngân hàng, hiểu rõ dịch vụ mà mình cung cấp từ trong ra ngoài và thực hành bằng hành động là trao tinh thần đó đến khách hàng.

Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông qua email, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Nội dung của chương này đề cập đến các đề xuất định hướng cho Ngân hàng trong những năm tới và đồng thời đưa ra các giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng là một đề tài không quá xa lạ đối với chúng ta. Tuy nhiên, dù được thành lập khá là lâu nhưng thương hiệu Techcombank tại thị trường Huế vẫn còn là cái tên khá là mới mẻ và thật sự cần thiết. Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã đánh giá một cách khá tổng quát về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.

Ngoài ra khi mà hiện nay cơ sở hạ tầng của các Ngân hàng không chênh lệch nhau là mấy, thì chất lượng dịch vụ, tính năng của sản phẩm sẽ là sự khác biệt then chốt trong việc thu hút khách hàng, từ đó giúp Ngân hàng tăng doanh thu, lợi nhuận, bên cạnh đó nâng cao được thương hiệu, và danh tiếng của Ngân hàng sẽ được nhiều người biết đến.

Nghiên cứu đã đưa ra 5 yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử quyết định đến sự hài lòng của khách hàng . Qua kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế.

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng được khách hàng đánh giá là tương đối khá hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng đem lại. Vì vậy, trong thời gian tới, ngân hàng cần cố gắng hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vữnng chắc cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh.

Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”, khóa luận đã bám sát được các mục tiêu đề ra, xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank Huế.

Bài nghiên cứu đã làm rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, những nội dung và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ này. Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 và dựa vào kết quả khảo sát để phân tích những thuận lợi, khó khăn. Cuối cùng, trên cơ sở những hạn chế, nhận thấy được trong quá trình khảo sát tôi đã đưa ra những giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm đem lại những sản phẩm dịch vụ và những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau:

Trong khuôn khổ khóa luận tốt nghiệp, với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường thì khi thực hiện đề tài không thể tranh khỏi những khuyết điểm xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Hạn chế của đề tài xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan và khách quan.

Hạn chế đầu tiên chính là thời gian tiến hành khảo sát từ giữa tháng 11/2019 đến đầu tháng 12/2019. Hạn chế này dẫn đến việc nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị trong khuôn khổ nhất định và không lâu dài.

Thứ 2 là về kinh nghiệm làm đề tài và số lượng mẫu điều tra còn hạn chế, chưa khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng một cách tổng quát nhất, chưa điều tra được nhiều đối tượng khách hàng.

Thứ ba, khó khăn trong quá trình khảo sát khách hàng, việc ứng dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS chưa tốt nên nghiên cứu này không thể tránh khỏi những thiếu sót.

2. Kiến nghị Khóa luận: Giải pháp nâng cao CLDV tại ngân hàng Techcombank

Với chính phủ

Việc phát triển dịch vụ NH T phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khách quan khác ngoài nỗ lực của bản thân ngân hàng như sự phát triển của thương mại điện tử, cơ sở hạ tầng, hành lang pháp lý của đất nước, chính sách ưu tiên đầu tư của Chính phủ, sự chấp nhận của người dân…Vì vậy, dịch vụ NHĐT muốn phát triển rất cần có sự hỗ trợ từ Chính phủ và các cơ quan quản lý ở các lĩnh vực:

• Việc phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của đất nước nhằm nâng cao chất lượng, tốc độ đường truyền Internet và mạng di động, giảm cước viễn thông để người dân có nhiều cơ hội và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
• Hành lang pháp lý cho các dịch vụ, phương tiện thanh toán điện tử mới, hiện đại cần được tiếp tục bổ sung, hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu của thực tiễn. Các quy định về kinh doanh NHĐT cần cụ thể, rõ ràng làm cơ sở để giải quyết khi xảy ra tranh chấp.
• Thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử, có chính sách ưu tiên, giúp đỡ các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử để tạo ra những khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT.
• Mở các lớp đào tạo để cung cấp những kiến thức, huấn luyện kỹ năng về Internet và thương mại điện tử cho các Bộ, ban, ngành, các doanh nghiệp.
• Nâng cao nhận thức của toàn xã hội về dịch vụ NHĐT. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến giáo dục đến toàn dân về lợi ích khi tham gia thương mại điệ tử cũng như sử dụng dịch vụ NHĐT. Giúp người dân hiểu biết và thấy được lợ ích khi tham gia dịch vụ…

Với Ngân hàng nhà nước

Ngân hàng Nhà nước cần phải có định hướng chiến lược phát triển NHĐT chung cho tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bên cạnh những nghị định của Chính phủ, NHNN cần phải có các thông tư chỉ đạ trực tiếp việc áp dụng các văn bản pháp lý trong thực tiễn hoạt động. Đồng thời, do đây là cơ quan trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của ngành ngân hàng nên hiểu rất rõ những yêu cầu của ngành này trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT, NHNN phải có những kiến nghị với Nhà nước để ban hành các văn bản pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển của dịch vụ này. Khóa luận: Giải pháp nâng cao CLDV tại ngân hàng Techcombank

NHNN cần phải thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề hay những khoá đào tạo các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đó cũng là cơ hội để các ngân hàng trong nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rót ra các bài học kinh nghiệm cho mình để sao cho tránh được những lỗi mà các ngân hàng khác đã gặp phải.

NHNN phải tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước hợp tác với các ngân hàng nước ngoài để học tập kinh nghiệm của họ. Ngoài ra, tạo điều kiện cho các cán bộ các ngân hàng đi nước ngoài, học tập kinh nghiệm của những nước đã có những thành công trong công tác triển khai dịch vụ này.

Cuối cùng, NHNN phải là cơ quan giám sát, kiểm tra trực tiếp các vi phạm của các ngân hàng trong quá trình triển khai NHĐT.

Với Techcombank Huế

• Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu và dịch vụ NHĐT, phát triển thương hiệu là yếu tố quan trọng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ, nhất là dịch vụ NHĐT vốn còn khá mới mẻ đối với nhiều người.
• Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư thêm công nghệ hiện đại, các sản phẩm dịch vụ NHĐT có hàm lượng công nghệ cao, vì vậy việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và p át triển công nghệ hiện đại là yếu tố sống còn của NHTM khi phát triển dịch vụ trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Việc đầu tư các công nghệ vừa đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, vừa đáp ứng được nhu cầu phát triển trong tương lai.
• Thường xuyên rà soát, kiểm tra và đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ của các chi nhánh, phòng giao dịch để ó những biện pháp khắc phục sai sót kịp thời.
• Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin và Truyền thông để đẩy mạnh công tác tuyên truyền về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân  hàng điện tử đến với người dân.
• Xây dựng chính sách an toàn hệ thống bảo mật thông tin, một yếu tốt rất quan trọng trong phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, một dịch vụ chứa nhiều rủi ro, do vậy hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao về dữ liệu khách hàng.
• Thường xuyên mở các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng. Đầu tư, nâng cấp thiết bị hiện đại, nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho cán bộ nhân viên.
• Tiếp tục đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng vững chắc cho các chi nhánh và phòng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Khóa luận: Giải pháp nâng cao CLDV tại ngân hàng Techcombank

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến DV tại NH Techcombank