Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

Phòng khám Đa khoa An Khang trải qua hơn chín năm xây dựng và phát triển, đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường khám sức khỏe như hiện nay, hầu hết các Phòng khám cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.

Trên thực tế, Phòng khám Đa khoa An Khang đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang” cho bài báo cáo thực tập của mình.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngành Quản Trị Marketing

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở của những kiến thức đã học và tìm hiểu thực tế để rút ra những vấn đề bức thiết còn tồn tại của doanh nghiệp. Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh ở Phòng khám Đa khoa An Khang. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại phòng khám đáp ứng những mục tiêu chiến lược phát triển của Phòng khám, của ngành trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

• Thời gian nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu tại Phòng khám trong vòng 2 tháng 2 tuần từ ngày 09/06/2015 đến 28/08/2015.
• Không gian nghiên cứu: Phòng khám Đa khoa An Khang.
• Địa chỉ: 184-186-188 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, TP.HCM.
• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố bên trong và bên ngoài liên quan tới hoạt động Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám, các số liệu thu thập được từ năm 2012 – 2014.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục đích nghiên cứu, đưa ra những nhận xét, đánh giá cũng như những giải pháp, báo cáo đã áp dụng phương pháp nghiên cứu như:

• Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng
• Phương pháp dùng bảng
• Sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề.

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp

Chương II: Thực trạng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Chăm sóc Khách hàng của Phòng khám Đa khoa An Khang.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP.

1.1.  Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y tế

1.1.1.  Dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy có thể thấy dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

1.1.2  Dịch vụ y tế: Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

1.1.2.1  Khái niệm:

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng.

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch vụ về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.

Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh thị trường hiện nay) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn) do Nhà nước hoặc Tư nhân đảm nhiệm.

1.1.2.2  Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế:

Tiếp cận:

Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần có thể được đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ y tế là đến với mọi người cộng đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng.

Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:

• Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế.
• Nhóm yếu tố kinh tế.
• Nhóm yếu tố dịch vụ y tế.
• Nhóm yếu tố về văn hóa.

Yếu tố bệnh:

Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân. Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu…thông thường mọi người đều dùng chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà không có sự can thiệp của thầy thuốc. Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Còn đối với những điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên, đối với những người nghèo thì chọn tế địa phương.

Yếu tố giá cả:

Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào thu nhập. Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí là nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống. Thế nhưng các trường hợp nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ y tế. Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhập của họ.

Yếu tố dịch vụ y tế:

Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế.

Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết bị và vật liệu y tế.

Yếu tố đặc trưng cá nhân:

Nhiều giả thiết cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch vụ y tế yếu tố cá thể con người như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, dân tộc…

1.2 Cơ sở lý luận về KH Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

1.2.1 Khái niệm và phân loại Khách hàng

1.2.1.1. Khái niệm về Khách hàng

Từ Khách hàng mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó. Đó là người mà bạn cung cấp dịch vụ kể cả thông tin. Khách hàng là người tiêu dùng, là Doanh nghiệp, là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp. Nói tóm lại, tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt đều là Khách hàng.

Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một Doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng, Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.

Khách hàng là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ không còn là người thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó.

Khách hàng chính là đối tượng mà Doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của Doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường Khách hàng được xem là trung tâm. Một Doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu quả thì mọi hoạt động đều phải xuất phát từ Khách hàng, hướng tới lợi ích của Khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của Khách hàng.

1.2.1.2. Phân loại Khách hàng Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là người mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ cuối cùng của Doanh nghiệp và không phải là nhân viên trong tổ chức Doanh nghiệp.

Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:

• Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc Dịch vụ của Doanh nghiệp.
• Người mua: là những người có trách nhiệm thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền.
• Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc Dịch vụ.

Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài, có thể là nhà cung cấp dịch vụ, thông tin hoặc bất cứ ai mà Doanh nghiệp cần họ để thực hiện dịch vụ. Chính bản thân các nhân viên cũng là Khách hàng nội bộ của nhau.

Khách hàng nội bộ của mỗi nhân viên khác nhau, nhìn chung bao gồm:

• Những người mà nhân viên đó phải trực tiếp báo cáo cấp trên.
• Những người mà nhân viên đó cung cấp kết quả đầu ra công việc của mình cho họ để họ hoàn thành tiếp trong chu trình làm việc nội bộ.
• Những người cần sự hợp tác của nhân viên đó.

Khách hàng nội bộ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những Khách hàng bên ngoài. Mọi giao tiếp với Khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các Khách hàng bên ngoài. Nếu Doanh nghiệp không có sự quan tâm đúng mức đến Khách hàng nội bộ thì Khách hàng bên ngoài sẽ chịu sự tác động lớn.

Dựa theo mục tiêu nghiên cứu của Đề tài, thì bài nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích vào hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngoài của Phòng khám Đa khoa An Khang.

1.2.2 Giá trị và sự thỏa mãn Khách hàng Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

1.2.2.1. Giá trị của Khách hàng

Tổng giá trị của Khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà Khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Còn giá trị giành cho Khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của Khách hàng và tổng chi phí của Khách hàng.

Giá trị sản phẩm vật chất

Giá trị dịch vụ kèm theo

Giá trị về nhân sự

Giá trị về hình ảnh DN

Giá tiền

Phí tổn thời gian

Phí tổn công sức

Phí tổn tinh thần

Tổng giá trị của

Khách hàng

Tổng chi phí của

Khách hàng

Giá trị dành cho

Khách hàng

Sơ đồ 1.1: Giá trị dành cho khách hàng 

1.2.2.2. Sự thỏa mãn của Khách hàng Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

Sự thỏa mãn – hài lòng của Khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì Khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì Khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì Khách hàng rất hài lòng. Sự thỏa mãn, hài lòng của Khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành của Khách hàng.

1.2.3. Vai trò của Khách hàng

Khách hàng là người đến với Doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên hoặc theo ý định trước đó. Dù cố tình hay ngẫu nhiên thì Khách hàng cũng là người duy nhất tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp sản xuất. Doanh nghiệp họat động để thỏa mãn nhu cầu Khách hàng và qua đó được thu lợi nhụân. Trong thị trường ngày nay, Khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nữa, các Doanh nghiệp đặt nặng vấn đề đầu tư nghiên cứu nhu cầu của Khách hàng bởi tầm quan trọng của Khách hàng càng được nâng cao đối với Doanh nghiệp:

• Khách hàng là người cho việc làm và nuôi sống Doanh nghiệp: Khi một Doanh nghiệp ra đời, mục tiêu duy nhất là làm thế nào để thu hút được Khách hàng đến với Doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp. Chính Khách hàng quyết định sự sống còn và phát triển của Doanh nghiệp, không có Khách hàng thì không có bất kỳ một Doanh nghiệp nào tồn tại.
• Khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp: Khách hàng mang lại thu nhập và là nguồn thu duy nhất của Doanh nghiệp. Khi sản phẩm được Khách hàng tiếp nhận càng nhiều, càng làm hài lòng Khách hàng thì Doanh nghiệp sẽ càng có lợi hơn. Đây chính là nguồn lương để trả cho nhân viên.
• Khách hàng là người cung cấp thông tin cần thiết cho Doanh nghiệp: Khách hàng là mục tiêu phục vụ của Doanh nghiệp, Khách hàng cho Doanh nghiệp biết nhu cầu, ước muốn mà Doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất ra những gì mà họ cần. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, người cung cấp thông tin chính xác nhất về đối thủ cạnh tranh chính là Khách hàng.
• Khách hàng là người quảng cáo hữu hiệu cho Doanh nghiệp: Khách hàng chỉ tin vào những gì có thực. Một Khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của Doanh nghiệp thì chính họ là người hiểu rõ và có kinh nghiệm mua hàng. Chính người Khách hàng này sẽ là người tư vấn và thuyết phục hiệu quả nhất đối với những Khách hàng mới. Sự truyền miệng của Khách hàng chính là phương tiện quảng cáo nhanh và hữu hiệu nhất đối với Doanh nghiệp.

Nhìn chung, Khách hàng chính là giá trị bền vững của Doanh nghiệp. Mọi Doanh nghiệp dù quy mô lớn hay nhỏ đều tồn tại vì mục đích phục vụ và thỏa mãn Khách hàng. Thực tế cho thấy những Doanh nghiệp thành công là những Doanh nghiệp coi trọng giá trị Khách hàng. Đó là những Doanh nghiệp có đầu tư nghiên cứu, tập trung phục vụ Khách hàng, Khách hàng nhận ra được sự quan trọng thực sự của mình và gắn bó với Doanh nghiệp. Đây là cơ sở dẫn đến sự thành công và phát triển của Doanh nghiệp về sau.

1.3. Cơ sở lý luận về chăm sóc Khách hàng

1.3.1 Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc Khách hàng Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

1.3.1.1. Các khái niệm

Chăm sóc Khách hàng (CSKH)

Thuật ngữ “chăm sóc Khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với Khách hàng của các nhân viên bán hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH – Customer Care là tất cả những gì cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn hoặc vượt mức mong đợi của

Khách hàng, tức là phục vụ Khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các Khách hàng mình đang có.

CSKH là công việc của tất cả nhân viên trong Doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của Khách hàng. Muốn có được sự thỏa mãn đó thì Doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của KH với những gì mà họ sẽ nhận được.

Dịch vụ Khách hàng (DVKH)

DVKH là việc Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của Khách hàng. DVKH là hướng các hoạt động của Doanh nghiệp dịch vụ vào Khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và Khách hàng mục tiêu.Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, đầy đòi hỏi, nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn.Vì thế các Doanh nghiệp đã chú trọng nghiên cứu DVKH nhằm giành lợi thế canh tranh trong kinh doanh.

DVKH bao gồm việc phân biệt các mảng Khách hàng, phân đoạn thị trường, làm cơ sở để cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu của người tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất và tăng cường sự hài lòng của Khách hàng trong quan hệ lâu dài với dịch vụ.

Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH

Về trình tự thực hiện

Thông tin từ hệ thống CSKH sẽ xác định biện pháp cần thực hiện để phục vụ tốt hơn yêu cầu của Khách hàng, trong đó có mức độ DVKH cần thực hiện

Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH

1.3.1.2. Vai trò của công tác CSKH

Là phương tiện để giữ Khách hàng

Đến với dịch vụ của Doanh nghiệp, điều Khách hàng mong muốn chính là sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Khi đặt một dịch vụ mới hay duy trì một dịch vụ hiện tại, người tiêu dùng tính đến ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và DVKH của nhà cung cấp dịch vụ. Trong đó, yếu tố DVKH là yếu tố quan trọng nhất, dẫn đến quyết định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu như Khách hàng không thỏa mãn đối với dịch vụ CSKH của nhà cung cấp.

Là bộ phận không tách rời của sản phẩm

Điều mà một Khách hàng mong muốn đối với hàng hóa, dịch vụ chính là sản phẩm đó hoàn toàn đáng tin cậy. CSKH là một bộ phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho Khách hàng. Một sản phẩm tạo được lòng tin nơi Khách hàng thì công tác CSKH không thể thiếu, CSKH gắn liền với sản phẩm hoàn chỉnh, cấp độ cao nhất trong 3 cấp độ của sản phẩm. CSKH sẽ mang lại những dịch vụ giúp cho Khách hàng hưởng thụ rõ lợi ích của sản phẩm, làm cho sản phẩm hoàn thiện hơn. Khi nói đến sản phẩm Khách hàng luôn quan tâm đến cấp độ cao nhất của nó, đồng nghĩa với Khách hàng quan tâm dịch vụ CSKH. Điều này cho thấy, một sản phẩm dịch vụ tốt nhờ có công tác CSKH hoàn hảo.

Là vũ khí để cạnh tranh trên thương trường

Đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt, công nghệ ngày càng hiện đại và mỗi ngày đều thay đổi, bí mật công nghệ không là của riêng ai. Nhu cầu của Khách hàng không dừng lại ở giá cả hay chất lượng dịch vụ,…mà điều họ mong muốn là thỏa mãn được thị hiếu và được phục vụ các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng, làm hài lòng họ ở mức cao nhất. Vì thế, các Doanh nghiệp đã quan tâm và tận dụng DVKH tốt hơn để lôi kéo Khách hàng về phía mình.

Doanh nghiệp nào thu hút và nắm được nhiều Khách hàng hơn chứng tỏ DVKH của Doanh nghiệp đó tốt hơn. Do vậy có thể nói ngoài yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá), yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) thì các yếu tố về con người (phục vụ Khách hàng, CSKH) cũng góp phần làm nên vũ khí cạnh tranh cho Doanh nghiệp.

1.3.1.3. Lợi ích của việc Chăm sóc Khách hàng Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

Phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho Doanh nghiệp: Khi Khách hàng không hài lòng về dịch vụ họ sẽ kể cho ít nhất 5 người khác nghe. Tuy nhiên con số này lại là 10 người nếu như họ phàn nàn. Các Khách hàng được chăm sóc tốt sẽ thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ trở thành Khách hàng lâu dài của Doanh nghiệp. Các Khách hàng lâu dài có thể đem lại các cơ hội làm ăn mới cho Doanh nghiệp thông qua những lời truyền miệng, đây chính là kênh quảng cáo hầu như không tốn phí mà hiệu quả có sức thuyết phục rất cao.

Làm cho Khách hàng trung thành hơn với Doanh nghiệp: Khách hàng “hoàn toàn thỏa mãn” có khả năng sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ nhiều gấp 6 lần so với các Khách hàng chỉ “thỏa mãn”. Hơn nữa, sự trung thành của Khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho Doanh nghiệp. Khách hàng trung thành là những người hiểu và gắn bó lâu dài với Doanh nghiệp, bên cạnh Doanh nghiệp cả những lúc khó khăn nhất. Do vậy việc CSKH trung thành luôn được các Công ty quan tâm, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất, công tác CSKH làm thỏa mãn Khách hàng chính là chìa khóa tạo sự trung thành của Khách hàng.

Tiết kiệm chi phí tìm kiếm Khách hàng mới: Chi phí để thu hút và duy trì một Khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thỏa mãn một Khách hàng đã và đang thường xuyên đến với công ty. Để thu hút một Khách hàng mới, Doanh nghiệp phải tốn khoản chi phí nghiên cứu thị trường, tìm kiếm Khách hàng, cung cấp thông tin quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với họ. Nếu CSKH tốt, Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được những khoản chi phí đó, duy trì được niềm tin của Khách hàng cũ khiến họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của công ty nhiều hơn hoặc quảng bá sản phẩm tới nhiều người khác. Khách hàng cũ là những người hiểu rõ tình hình và dịch vụ của Doanh nghiệp. Đây là những Khách hàng trung thành với Doanh nghiệp và những đòi hỏi, yêu cầu hỗ trợ của họ cũng trở nên ít hơn. Vì vậy chi phí cho họ giảm dần mà họ lại gắn bó với công ty, tạo tiền đề tăng thêm lợi nhuận cho công ty.

Tạo động lực cho các nhân viên trong công ty: CSKH tốt sẽ làm tăng vị thế của Doanh nghiệp trên thương trường, tạo uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp trong lòng Khách hàng. Từ đó giúp Doanh nghiệp làm ăn ngày càng phát đạt, đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên ngày càng được nâng cao.

Đội ngũ nhân viên của công ty cũng cảm thấy mình có lợi từ việc CSKH tốt, khiến họ sẽ càng cố gắng nhiều hơn nữa.

Củng cố địa vị của Doanh nghiệp: Dịch vụ của mỗi Doanh nghiệp đều có một hình ảnh, một vị trí nhất định trong tâm trí Khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua của họ. Dịch vụ nào tạo được hình ảnh đậm nét trong lòng Khách hàng sẽ được họ chú ý nhiều hơn và có hành động mua. Ngày nay, chất lượng sản phẩm chính và DVKH của các nhà cung cấp cạnh tranh gần như tương tự nhau. Các đối thủ cạnh tranh hơn nhau chính là ở chỗ công tác CSKH. Do đó làm tốt khâu CSKH, Doanh nghiệp sẽ củng cố địa vị của mình trong lòng Khách hàng so với đối thủ trên thương trường.

1.3.2 Nguyên tắc cơ bản, họat động CSKH Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

1.3.2.1. Nguyên tắc cơ bản của CSKH

Cũng như các hoạt động marketing khác, CSKH cần được thực hiện theo nguyên tắc “Bán những thứ mà Khách hàng cần”, hay nói cách khác ở đây là chăm sóc những thứ mà Khách hàng cần. Tuy nhiên, do nhu cầu của Khách hàng rất khác nhau nên cần phải phân đoạn thị trường, nghiên cứu nhu cầu từng đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách CSKH khác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau.

Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng cần được chăm sóc tốt. Mặt khác, với cùng một nhóm Khách hàng thì nhu cầu chăm sóc sẽ khác nhau tùy theo thời gian. Do vậy, chính sách CSKH cần phải được thiết kế theo các giai đoạn: trước bán hàng, trong bán hàng và sau khi bán hàng.

1.3.2.2. Hoạt động CSKH Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

CSKH có thể khái quát thành 4 nội dung chủ yếu sau đây:

• Quản lý Khách hàng, đây là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động CSKH. Nó là hoạt động giúp Doanh nghiệp bước tới ranh giới thỏa mãn từng Khách hàng một, các hoạt động còn lại của công tác CSKH đều định hướng đối tượng dựa trên công cụ quản lý Khách hàng.
• CSKH xác định các nhóm đối tượng Khách hàng nhằm đưa ra những chính sách Khách hàng phù hợp và mang lại hiệu quả tốt nhất.
• Hỗ trợ Khách hàng, một số dịch vụ hỗ trợ Khách hàng như hướng dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ, thông báo dịch vụ mới, giải đáp về cước phí dịch vụ, tiếp nhận và trả lời thắc mắc khiếu nại của Khách hàng,…
• Quan hệ ứng xử với Khách hàng: thái độ văn minh lịch sự, niềm nở khi tiếp xúc với Khách hàng, tạo sự thân thiện, hướng dẫn giải đáp làm Khách hàng hài lòng nhất.

Bên cạnh CSKH là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp cho các hoạt động CSKH, việc tổ chức quản lý và thực hiện công tác CSKH phải được chuyên môn hóa đến từng bộ phận, từng vị trí lao động. Khuyến khích sử dụng các nguồn lực bên ngoài như hệ thống đại lý, cộng tác viên để thực hiện hoạt động CSKH.

1.4. Quy trình chăm sóc Khách hàng của Doanh nghiệp

Theo như đề tài đã nêu ra, phần này sẽ tập trung vào phân tích đối tượng Khách hàng mà đề tài lựa chọn là Khách hàng bên ngoài.

DVKH được chia làm 3 giai đoạn:

1.4.1. Các DVKH trước bán hàng

Trước khi cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường, Doanh nghiệp cần phải xem xét mức độ chấp nhận sản phẩm mới của Khách hàng như thế nào thông qua tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường. Cung cấp những thông tin về sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng lựa chọn. Đó là thông tin quảng cáo qua các phương tiện khác nhau, là sự giới thiệu, tư vấn của người bán hàng về lợi ích công dụng của sản phẩm dịch vụ để Khách hàng cân nhắc quyết định mua.

Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc Khách hàng đó là duy trì Khách hàng hiện có và gia tăng Khách hàng trung thành, giảm Khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho Doanh nghiệp.

Làm cho Khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của Doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện… nhằm cung cấp thông tin cho Khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ Khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối …

Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới Khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp.

1.4.2. Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

DVKH trong quá trình bán hàng chủ yếu là các phương thức thanh toán tiện lợi, các hình thức bán hàng khác nhau, là thái độ ân cần niềm nở phục vụ Khách hàng, hướng dẫn Khách hàng sử dụng, khai thác triệt để lợi ích công dụng của sản phẩm,…

Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính như sau:

Quản lý Khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu Khách hàng

Trên cơ sở thông tin dữ liệu về Khách hàng mà Doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn vụ thể để phân loại Khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý Khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác chăm sóc Khách hàng. Dựa trên sự phân loại Khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc Khách hàng cho phù hợp.

Phân loại Khách hàng

Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt:

Là những Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.

Khách hàng lớn:

Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm Khách hàng đặc biệt.

Khách hàng vừa và nhỏ:

Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao.

Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:

• Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt cá nhân hằng ngày của họ.
• Quản lý Khách hàng, các loại nhu cầu của Khách hàng, từ đó có thể phân loại Khách hàng, nhu cầu để của Khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng Khách hàng.
• Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Doanh nghiệp với Khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu Khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của Khách hàng.
• Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin Khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của Khách hàng cho Doanh nghiệp.
• Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của Doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của Khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với KH.
• Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.

1.4.3. Các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

DVKH sau bán hàng cần cung cấp gồm dịch vụ bảo hành, sửa chữa, nâng cấp thiết bị, giải quyết khiếu nại, hội nghị Khách hàng, thăm hỏi chúc mừng vào những dịp đặc biệt…

1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại

Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho Khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của Khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.

Giải quyết khiếu nại của Khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để Khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.

Hỗ trợ Khách hàng trực tiếp qua nhân viên chăm sóc Khách hàng.

Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho Khách hàng như: tổ chức hội nghị Khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng Khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của Khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), …Các hoạt động này giúp cho Khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp khác không có.

Quy trình giải quyết khiếu nại

Ghi chép nội dung khiếu nại: Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách hàng v.v…

Phán đoán khiếu nại có thể là đúng hay không.: Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phân tích và phán đoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không. Đồng thời cho khách hàng biết về kết quả điều tra.

Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng: Với những vụ khiếu nại của KH qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm.

Phân tích nguyên nhân khiếu nại: Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân.

Đưa ra phương án giải quyết: Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý và thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này. Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

Thực hiện phương án giải quyết: Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này.

Nhận xét: Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.

Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại: Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu với khách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ xử lý của công ty để tìm mọi cách làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với DN.

Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại: Xác định KH có hài lòng với phương án xử lý hay không.

Hướng dẫn thêm về các tác dụng của sản phẩm, làm như thế vừa có thể tạo thêm ấn tượng tốt đối với khách hàng vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này xảy ra là do cách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về vấn đề.

Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêu thụ lâu dài.

Chủ động đáp lại ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhân viên marketing.

1.4.3.2. Xây dựng chính sách CSKH cho từng nhóm Khách hàng

Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt:

• Chính sách chiết khấu 10% trên mỗi hợp đồng.
• Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ, dịp tết.
• Chính sách tặng Voucher miễn phí cạo vôi răng cho các lãnh đạo cấp cao của Doanh nghiệp.

Khách hàng lớn:

• Chính sách chiết khấu 8% trên mỗi hợp đồng.
• Chính sách giảm 1 số mục khám trong gói khám tổng quát cho Doanh nghiệp lần đầu sử dụng dịch vụ.
• Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ, dịp tết.

Khách hàng vừa và nhỏ:

• Chính sách chiết khấu 5% trên mỗi hợp đồng.
• Chính sách thăm hỏi, tặng quà ngày lễ, dịp tết.

Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:

Miễn phí 1 hoặc 2 mục trong danh mục khám tổng quát đối với Khách hàng lần đầu tiên đến với Phòng khám. Khóa luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Đa khoa An Khang

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY 

===>>> Khóa luận: Tổng quan về dịch vụ tại Đa khoa An Khang