Khóa luận: Biện pháp NC lòng trung thành của KH với Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Biện pháp NC lòng trung thành của KH với Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

3.1. Định hướng chung của Agribank Việt Nam

Nhằm góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu của Kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội giai đoạn 2016- 2020 của đất nước, Agribank xác định mục tiêu tổng quát đó là:

Hoàn thành các chương trình, chỉ tiêu kế oạch đề ra trong giai đoạn tái cơ cấu; chuẩn bị tiền đề triển khai cổ phần hóa Agriba k khi có chủ trương của Chính phủ; có nền tảng công nghệ, mô hình quản trị hiện đại, tiên tiến và năng lực tài chính vững mạnh. Khóa luận: Biện pháp NC lòng trung thành của KH với Agribank

Agribank triển khai có hiệu quả chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, duy trì tăng trưởng hợp lý, hoạt động kinh -doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững.

Đa dạng hóa sản phẩm d ịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng; tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân.

Nâng cao năng lực tài chính đáp ứng chuẩn Basel II. Agribank tiếp tục hoàn thiện hệ thống cơ chế nghiệp vụ, mô hình tổ chức, hệ thống quản trị điều hành, tạo hành lang thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.

3.2. Định hướng của Agribank Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế:

Định hướng đến 2017, Agribank chi nhánh TTH sẽ tiếp tục là chi nhánh mạnh của hệ thống, Agribank chi nhánh TTH xác định quan tâm hơn đến hoạt động Ngân hàng bán lẻ trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Vì vậy, chi nhánh sẽ tích cực phát huy sức mạnh tổng hợp, tập trung lực lượng nâng cao chất lượng các hoạt động nghiệp vụ hiện có nhất là các dịch vụ tiền gửi, tín dụng,…Ngoài ra, NH cũng cần củng cố toàn diện chế độ hạch toán kinh doanh, thực hiện mở rộng các dịch vụ tiện ích mới, phù hợp với xu thế phát triển. Chi nhánh định hướng mục tiêu kế hoạch kinh doanh theo cơ cấu tập trung phát triển khách hàng cá nhân, thực hiện theo hướng điều chỉnh nâng tỷ trọng khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng tín dụng loại A trở lên và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng bán lẻ, phấn đấu giữ vững vị trí một trong những chi nhánh mạnh của hệ thống.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính – Ngân Hàng

3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế: Khóa luận: Biện pháp NC lòng trung thành của KH với Agribank

Dựa trên những phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Agribank chi n ánh Thừa Thiên Huế ở chương 2, thành phần tác động nhiều nhất đến lòng tru g thà h của khách hàng chính là sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua: NH đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng và khách hàng đã quyết định đúng khi chọn ngân hàng này để giao dịch. Tiếp đến là thành phần sự tín nhiệm, ứng xử của nhân viên và khả năng đáp ứng và cũng tác động gián tiếp thông qua sự hài lòng của khách hàng

Như vậy để làm tăng lòng trung thành của khách hàng thì trước hết chúng ta phải làm tăng sự hài lòng của khách àng, bên cạnh đó cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Sau đây là một số giả pháp tác giả đưa ra nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL.

3.3.1. Đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Khóa luận: Biện pháp NC lòng trung thành của KH với Agribank

Có 5 yếu tố làm tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đó là: ứng xử nhân viên, sự tín nhiệm, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận dịch vụ và phương tiện hữu hình. Do vậy để cải thiện chất lượng dịch vụ, NH nên tập trung cải thiện từng yếu tố:

Thành phần ứng xử nhân viên

Có thể nói rằng nhân tố con người là một yếu tố cốt yếu để làm nên sự hài lòng cho khách hàng, sự khác biệt giữa các nhân tố con người sẽ tạo ra sự khác biệt cho loại hình dịch vụ đó. Vì vậy sự ứng xử của nhân viên sẽ tạo ra những lợi ích tinh thần làm khách hàng hài lòng và chú ý đến dịch vụ NH nhiều hơn.

Do vậy giải pháp được đưa ra để cải thiện và nâng cao khả năng ứng xử của nhân viên là:

Một là, thiết lập đội ngũ nhân viên chăm sóc KH chất lượng. Đây là những nhân viên thay mặt cho NH, giải quyết các vướng mắc, các khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ của NH cho KH. Do đó, đội ngũ này phải có chất lượng cao, trang phục đẹp, phải nhiệt tình, cởi mở, thái độ tận tâm phục vụ KH. Không chỉ có vậy, điều quan trọng những cán bộ này phải nắm rõ các thông in về các dịch vụ mà NH đang cung cấp, từ đó mới có thể hướng dẫn KH tuân t eo các quy trình đã định sẵn. .

Hai là, tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn ghiệp vụ: phát triển kinh doanh ngân hàng, các nội dung liên quan đến các sản phẩm dịch vụ và các vấn đề nghiệp vụ liên quan; bên cạnh đó cũng nên quan tâm tổ chức những lớp học về kỹ năng mềm: kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng; lớp đào tạo luyện kỹ năng sáng tạo và nâng ao hiệu quả hoạt động nhóm thông qua đánh giá hiệu quả công việc thực tiễn.

Ba là tổ chức các lớp học c uyên đề hàng tháng dành cho tất cả các cán bộ công nhân viên, nhất là bộ phận Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng nhằm cập nhật, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cũng như tăng khả năng am hiểu về các quy trình, quy định, văn bản pháp luật mới nhằm nâng cao khả năng hiểu biết về luật pháp sâu rộng đến từng cán bộ nhân viên

Bốn là, tiếp tục củng cố, duy trì và phát triển các chính sách khen thưởng, đãi ngộ cho nhân viên như: khen thưởng các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các khóa huấn luyện, khuyế khích cho nhân viên có các sáng kiến, có các nghiên cứu có tính ứng dụng cao trong hoạt động ngân hàng, ,…nhằm động viên và cổ vũ tinh thần học hỏi không ngừng trong cán bộ nhân viên.

Năm là, quán triệt tư tưởng tôn trọng khách hàng và lắng nghe ý kiến khách hàng trong từng nhân viên của NH. Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên NH. Vì vậy bằng sự tinh tế, nhạy cảm và hiểu biết của mình nhân viên NH phải nắm bắt được mong muốn dù là nhỏ của khách hàng để đáp ứng một cách thích hợp. Bằng cách đó, nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn. Khi khách hàng gặp vấn đề khi u nại, nhân viên NH cần phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng kì quặc, khó hiểu đi chăng nữa nhân viên NH phải cố gắng đưa ra cách giải thích một cách ôn hòa, hợp lý cho khách hàng hiểu rõ.

Sáu là, về mặt công tác tư tưởng, đạo đức: Trong những năm qua đã xảy ra rất nhiều việc nhân viên ngành NH vi phạm pháp luật làm ổn hất nghiêm trọng cho nền kinh tế và cho nội bộ NH, mà chủ yếu là xuất phát từ đạo đức nghề nghiệp. Qua đó cho thấy, mỗi nhân viên NH từ các vị lãnh đạo cấp trên, ban giám đốc cho đến nhân viên cấp dưới cần tự biết làm đúng với nhiệm vụ của mình, tuân thủ đúng những quy định của NH. Riêng nhân viên tín dụng cần tuân thủ các quy định, quy trình cho vay, thẩm định kỹ khách hàng, v.v. Trình độ, bằng cấp là cần thiết nhưng đạo đức nghề nghiệp mới là điều quan trọng.

Thành phần sự tín nhiệm

Một là, NH cần thực hiện phương châm “Hứa ít làm nhiều”, phải làm cho khách hàng tin tưởng rằng họ luôn rất quan trọng và là tài sản quý giá nhất của NH. Khi đã cam kết những gì dù là vấn đề nhỏ nhất thì luôn phải đảm bảo rằng sẽ được giải quyết một cách thỏa đáng, công bằng. Phải cho khách hàng biết rằng việc lựa chọn ngân hàng Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế là một sự lựa chọn đúng đắn

Hai là, đối với các vấn đề liên quan trực tiếp đến tài sản và tiền mặt của khách hàng thì yếu tố an toàn phải đặt lên hàng đầu. Cần quán triệt cho các nhân viên về tầm quan trọ g của về việc tuân thủ đúng quy trình, quy định liên quan đến thông tin khách hàng, các giao dịch tiền mặt để vừa đảm bảo an toàn cho khách hàng, vừa hạn chế các rủi ro, tai nạn trộm cắp thông tin cũng như giảm thiểu tranh chấp. Ngoài ra cũng nên lắp đặt các phần mềm hay thiết bị chống trộm cắp cũng như kiểm soát và ngăn chặn các giao dịch bất hợp pháp.

Ba là, nên rà soát và quản lí chặt hơn các điểm đặt máy ATM để đảm bảo an toàn. Bên cạnh đó khi để khách hàng tiếp cận với dịch vụ thẻ, nên tư vấn và quán triệt cho khách hàng những biện pháp để khách hàng có ý thức tự bảo vệ mình, khi có sự cố cần báo cáo ngay để NH có thể kịp thời giải quyết. Khóa luận: Biện pháp NC lòng trung thành của KH với Agribank

Ngoài ra, trên thế giới đã sử dụng công nghệ thẻ chip có tính bảo mật cao, nếu có thể, chi nhánh nên nghiên cứu và đưa vào sử dụng thay th ế thẻ ATM truyền thống.

Thành phần khả năng đáp ứng

Một là, cần làm mới hệ thống website, vì tác giả hấy rằng website của NH chưa gây được sự chú ý của khách hàng, chưa thấy sự cập nhậ hông tin nhanh chóng; vì vậy cần thiết mở thêm các mục tương tác, trao đổi trực tiếp với khách hàng, cũng như trả lời các thắc mắc của khách hàng qua hệ thố g. Đây là một yếu tố cần được đầu tư và phát triển, cần cập nhật liên tục các tin tức, các chương trình khuyến mãi hoặc các thông tin nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng…

Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả của các nghiệp vụ, chi nhánh nên cập nhật những phiên bản mới hơn với đầy đủ tính năng hơn của phần mềm Corebank để cho phép thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh c óng, t uận tiện, an toàn và chính xác. Bên cạnh đó, cũng nên quy định thời gian xử lý đối với từng nghiệp vụ cụ thể và triển khai đến từng nhân viên để họ có thể nắm bắt và thực hiện.

Hai là, Có thể thành lập một đội ngũ chuyên nghiệp để cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho đối tượng khách hàng cá nhân. Với đội ngũ này, NH có thể phục vụ khách hàng t ại nhà hoặc các địa điểm khác mà khách hàng yêu cầu. Chẳng hạn, khi khách hàng có nhu cầu vay một khoản vốn NH để xây nhà thì đội ngũ này của các ngân hà g sẽ tư vấn giúp khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với khả năng trả nợ của mình.

Ba là, tổ chức hoặc kết hợp các chương trình quảng cáo, ưu đãi nhằm giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng để khách hàng biết đến sản phẩm của NH nhiều hơn. Hoặc có thể tìm cách để đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua website hoặc Hệ thống trung tâm dịch vụ Khách hàng. Từ đó có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của NH đến khách hàng, kết hợp với tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng (có thể thông qua Email, Contact Center hoặc điện thoại bàn với các nhân viên phục vụ làm theo ca). Như vậy có thể đem lại hiệu quả cũng như tự nhiên, thuận tiện và dễ dàng hơn,

Thành phần phương tiện hữu hình và tiếp cận dịch vụ:

Một là, cần quan tâm chú trọng đến việc phát triển mạng lưới giao dịch. Chi nhánh cũng nên mở thêm các phòng giao dịch để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, bên cạnh đó cũng có thêm luồng tiền từ các khách hàng vào đầu tư, qua đó gia tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng.

Bên cạnh đó, NH cũng nên lắp đặt thêm một số máy ATM ở những vùng có mức độ dân cư đông, gần các khu công nghiệp để có thể thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.

Hai là, nên mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Agribank để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán như mua hàng ở các siêu thị, các cửa hàng điện tử, các trung tâm mua sắm… nhờ đó có thể gia tăng số lượng thẻ phát hành.

Ngoài ra, chi nhánh cần đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng này thông qua các ưu đãi như ưu đãi lãi suất cho vay, thanh toán…thường xuyên cử bộ phận kiểm tra và bảo dưỡng máy, kịp thời sửa chữa các hư hỏng để khách hàng không phiền lòng vì các sự cố khi giao dịch.

3.3.2. Đối với thành phần sự hài lòng: Khóa luận: Biện pháp NC lòng trung thành của KH với Agribank

Nhu cầu của khách hàng là phương hướng và mục tiêu để ngân hàng tồn tại và phát triển, là chìa khóa thành công trong cạnh tranh, do đó cần phải duy trì và không ngừng nâng cao dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

Do đó, để tránh gây nhàm chán với các khách hàng, cần tạo thêm nhiều gói sản phẩm dịch vụ mới, hoặc không nhất thiết phải tạo nhiều sản phẩm mới mà nên làm mới lại các sản phẩm của chi nhánh, giải quyết vấn đề thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Xây dựng trang thiết bị hiện đại tại chi nhánh bổ sung thêm các máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ.

Bên cạnh đó, Ngân hàng phải xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu Agribank đến nhiều người dân, tạo dựng hình hình ảnh và lòng tin đối với người dân, tạo cảm giác an toàn, hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới Ngân hàng có thể tiếp tục thực hiện các chương trình như tổ chức quyên góp từ thiện quần áo cũ, xây dựng nhà từ thiện cho các hộ gia đình nghèo, nhà chính sách, nhà có công với xã hội, tổ chức các chương trình xuân ấm áp, tết yêu thương, trao học bổng cho các sinh viên có thành tích tốt, học lực khá giỏi… Ngân hàng cũng nên liên hệ đặt dán quảng cáo ở các biển quảng cáo như ở trạm xe buýt, sân bay, nhà xe, ga tàu, ..v.v; Bên cạnh đó, có thể tốn kém hơn là sử dụng các kênh thông tin như tivi, báo chí, website, ATM,..v.v để quảng bá hì h ả h, hoạt động của ngân hàng.

Tóm tắt chương 3: Trong chương này, tác giả đã căn cứ vào kết quả phân tích được

chương 2 để từ đó đề xuất một số giải pháp về cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank hi nhánh TTH.

PHẦN III: KẾT LUẬN

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là phương châm hoạt động và là yếu tố sống còn đối với các ngân hàng hiện nay. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng và các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế” sẽ hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển c ủa ngân hàng.

Đề tài đã giải quyết được các mục tiêu ghiên cứu đặt ra ban đầu. Nghiên cứu cũng cho thấy mô hình BANKSERV và mô hình lý thuyết về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng ra đời và ứng dụng tại Châu Âu, hoàn toàn có thể áp dụng tại Việt Nam mà cụ thể là tại Agribank chi nhánh TTH .. Khóa luận: Biện pháp NC lòng trung thành của KH với Agribank

Trong nghiên cứu, kết quả cho thấy ác thang đo đều có độ tin cậy cao và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tất cả các nhân tố đưa vào nghiên cứu đểu thõa mãn điều kiện để tiến hành p ân tích. Qua mô hình hồi quy cho thấy các yếu tố: phượng tiện hữu hình, khả năng tiếp cận dịch vụ và khả năng chuyển đổi bị loại ra khỏi mô hình. Như vậy yếu tố lòng trung thành chịu tác động bởi các yếu tố: ứng xử của nhân viên, sự hài lòng, sự tín nhiệm và khả năng đáp ứng trong đó yếu tố sự hài lòng tác động mạnh nhất. ồng thời 3 nhân tố: ứng xử của nhân viên, sự tín nhiệm và khả năng đáp ứng cũng gián tiếp tác động tới lòng trung thành thông qua sự hài lòng. Do đó, để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, nhà quản trị cần chú trọng đến yếu tố sự hài lò g khi hoạch định và thực hiện chiến lược để giúp đáp ứng nhu cẩu của khách hàng tốt hơn.

Từ trên quả thu thập đề tài đưa ra những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh H.

Những điểm mới của đề tài:

Thứ nhất, ứng dụng mô hình BANKSERV thay vì mô hình SERVPERF như các khóa luận trước, mục đích để tiếp cận và nghiên cứu chính xác hơn chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, qua đó đề ra được những giải pháp gần hơn giúp củng cố và nâng cao lòng trung thành của KH.

Thứ hai, đề tài sử dụng thang đo Likert 7 điểm thay vì thang đo Likert 5 điểm, nhằm biểu thị chi tiết hơn và phân tích sâu hơn cảm nhận của khách hàng nhằm có được sự chính xác cao hơn. Đồng thời thang đo này có hể giúp KH trả lởi một cách thoải mái hơn.

Hạn chế và hướng phát triển của đề tài:

Mặc dù đạt được hầu hết các mục tiêu đã đề ra, tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, do giới hạn về năng lực thực hiện cũng như thời gian nghiên cứu, đề tài vẫn gặp phải một số hạn chế như:

Một là, phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa đủ lớn (n = 186) cho nên những nhận định cho tổng thể đưa ra mang tính chất chủ quan và có thể chưa đạt tính chính xác cao. Các nghiên cứu tiếp t eo nên chọn cỡ mẫu lớn hơn hoặc nên mở rộng phạm vi nghiên cứu để có thể khái quát hóa và đạt hiệu quả cao hơn.

Hai là, chưa thể nghiên cứu sâu vào từng đối tượng khách hàng cụ thể nên các giải pháp đưa ra chỉ mang tính chung chung áp dụng cho toàn bộ đối tượng khách hàng.

Ba là, theo kết quả, mô hình chỉ giải thích được 52,6% tác động của các nhân tố đến lòng tru g thà h của KH. Như vậy còn 47,4% còn lại được giải thích bởi các nhân tố khác. Và thực tế còn nhiều nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mà đề tài chưa thể đề cập. Chính điều này đã mở ra hướng nghiên cứu cho các khóa luận tiếp theo. Khóa luận: Biện pháp NC lòng trung thành của KH với Agribank

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank