Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.2. Thực trạng phát triển dich vụ NHBL tại Agribank chi nhánh TTH

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn lẻ

Nhiều năm qua, Agribank c i n ánh TTH đã cung cấp các sản phẩm theo nhu cầu và kế hoạch sử dụng vốn c ủa KH như sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm gửi góp theo định kỳ và không theo định kì, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi…. với các mức lãi suất hấp dẫn và nhận được nhiều sự quan tâm từ KH Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn tại Agribank chi nhánh TTH (2014 – 2016)

Huy động vốn giai đoạn 2014 – 2016 chuyển biến khá mạnh. Tốc độ tăng trưởng trong hoạt dộng huy động vốn đạt được năm 2015 tăng khá cao (hơn 40%). Nguyên nhân là năm 2015 vẫn nằm trong quá trình tái cơ cấu, với các sản phẩm tiền gửi được triển khai đa dạng và liên tục, thêm vào đó là các chính sách thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên nên kết quả đạt được khá cao. Còn ở năm gần đây, tốc đố hoạt động huy động vốn đã chững lại, năm 2016 tốc độc tăng trưởng của hoạt động này là -6,69%.

2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Tổng dư nợ ở Agribank chi nhánh TTH giai đoạ n 2014 – 2016 có sự biến đổi qua các năm. Trong đó dư nợ cho vay KHCN và DNTN tăng đều qua các năm. Điều này cũng có thể do Agribank chi nhánh TTH đã đưa ra nhiều sản phẩm tài trợ vốn vay với lãi suất và thời gian phù hợp với nhu cầu của KH như: cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, vay mua ô tô,…

Bảng 2.4: Tổng dư nợ cho vay KH cá nhân và DNTN (2014 – 2016)

Bảng 2.5: Dư nợ theo thời gian tại Agribank chi nhánh TTH (2014 – 2016)

Nhìn chung, tình hình dư nợ phân loại theo thời gian ở chi nhánh thì cơ cấu nợ trung và dài hạn chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng dư nợ. Điều này có thể hiểu rằng các tổ chức, DN nhỏ thường vay dài hạn để có thể có được nguồn vốn ổn định trong kinh doanh, hơn nữa lãi suất vay dài hạn thường thấp và có nhiề ưu đãi hơn so với cho vay ngắn hạn.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính – Ngân Hàng

2.2.3. Dịch vụ thẻ Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

Trong những năm qua, Agribank Huế luôn là chi nhánh dẫn đẫu trong dịch vụ thẻ và giao dịch tại ATM.

Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2014 – 2016

Số lượng thẻ phát hành ở Agribank chi nhánh Tỉnh Thừa Thiên Huế luôn chiếm tỷ trọng lớn so với toàn hệ thống trên địa bàn tỉnh. Năm 2014, lượng thẻ phát hành là cao nhất trong 3 năm (4.332 thẻ) chiếm 20.43% chỉ tiêu toàn hệ thống. Năm 2015, 2016 tuy có sự sụt iả m trong số lượng thẻ phát hành nhưng vẫn luôn chiếm tỷ trọng cao: lần lượt là 14.29% và 14.93% so với toàn hệ thống Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế.

Điều này có được là nhờ Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã triển khai mạnh dịch vụ thẻ tại các cửa hàng đông dân cư.

Bảng 2.7: Hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank chi nhánh TTH và Agribank toàn tỉnh TTH giai đoạn 2014 – 2016

Qua bảng trên ta thấy, giá trị GD qua thẻ tại Agribank chi nhánh TTH luôn chiếm tỷ trọng cao trên toàn địa bàn. Tỷ trọng giá trị GD giai đoạn 2014 – 2016 lần lượt là: 23,59%, 23,53%, 21,08%. Giá trị GD qua thẻ không nhiều nhưng cũng chiếm phần quan trọng trong hoạt động k nh doanh tại ngân hàng.

Bên cạnh đó, Agribank là ngân hàng có số máy ATM nhiều trên địa bàn và cũng là ngân hàng có dịch vụ thẻ thanh toán đa dạng.

Các loại thẻ lưu hành tại ngân hàng bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ liên kết sinh viên, thẻ lập n hiệp, thẻ liên kết thương hiệu, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank, thẻ tín dụng quốc tế và Agribank Visa Mastercard.

2.3.4. Dịch vụ Ngân hàng điện tử Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

Ngày nay, việc đi đến các địa điểm giao dịch trong giờ hành chính có thể trở nên không thuận lợi với nhiều khách hàng, do đó giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là một nhu cầu hết sức cần thiết.

Agribank cũng đã có nhiều sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn: Mobile Banking, Agribank – Internet Banking, Mobile BankPlus, Agribank M-Plus, Agribank E-Mobile Banking.

Bảng 2.8: Doanh thu phí dịch vụ E-banking tại Agribank chi nhánh TTH và Agribank toàn tỉnh TTH giai đoạn 2014 – 2016.

Qua bảng trên ta thấy, tình hình doanh thu phí dịch vụ E-banking tại chi nhánh TTH cũng như Agribank trên toàn địa bàn có xu hướng tăng trưởng qua các năm.

Trong đó năm 2015 tăng hơn 94% so với năm 2014, năm 2016 tăng ít hơn (14,15%).

Được biết rằng, doanh thu phí dịch vụ E-banking tại Agribank chi nhánh TTH luôn chiếm tỷ trọng cao trên hệ thống Agribank địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

2.3.5. Dịch vụ chuyển tiền

Tốc độ phát triển kinh tế cũng như nhu cầu giao dịch của khách hàng ngày càng cao, nhất là các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước ngày càng phổ biến. Do đó Agribank cũng phải cập nhật và tích hợp nhiều phương tiện thanh toán để đáp ứng nhu cầu KH. Các phương tiện thanh toán phổ biến ở Agribank chi nhánh TTH là: thanh toán nội bộ, thanh toán song phương, thanh toán điện tử LNH và thanh toán bù trừ điện tử (IL-By File).

Bảng 2.9: Tình hình chuyển tiền ở Agribank chi nhánh TTH 2014-2016

Qua bảng 2.9 ta thấy được rằng, tổng số tiền chuyển luôn ở mức cao (số tiền được chuyển năm 2016 là 2.298.048.622 đồng) trong đó cả số tiền chuyển đến và chuyển đi đều tăng trưởng qua các năm mặ dù mức tăng còn chưa cao. Điều đó có được là do Agribank chi nhánh TTH đã đa dạng hóa các sản phẩm chuyển tiền cũng như có hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo nhu cầu thanh toán trong nước và nước ngoài. Trong thời gian tới, c i n ánh cần đầu tư phát triển hoạt động này để có thể đem lại hiệu quả tốt hơn.

2.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL

2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

Để khảo sát phục vụ nghiên cứu, tác giả đã phát ra 210 bảng hỏi và đã thu về 204 bảng. Sau khi thu hồi, tác giả đã loại bớt 18 bảng hỏi không đạt yêu cầu đưa vào nghiên cứu (có lượ g ô trống nhiều hơn 10%). Do vậy còn lại 186 bảng hỏi được đưa vào nghiên cứu.

Mẫu khảo sát được mô tả qua các thông số sau:

Giới tính khách hàng

Bảng 2.10: Kết quả thống kê mẫu theo giới tính

Trong 186 mẫu đưa vào nghiên cứu, có 97 mẫu là nam giới, chiếm 52,2%; 89 mẫu là nữ giới, chiếm 47,8%. Như vậy, nhóm k ách àng nam được khảo sát nhiều hơn nữ, tuy nhiên chênh lệch này không đá g kể.

Độ tuổi khách hàng

Bảng 2.11: Kết quả thống kê độ tuổi khách hàng

Theo kết quả khảo sát này, nhóm khách hàng 22 – 55 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (84,4%). Có thể do khách hàng ở nhóm tuổi này có nhu cầu nhiều đối với các dịch vụ NH như: vay vốn, gửi tiết kiệm,…

Nghề nghiệp khách hàng

Bảng 2.12: Kết quả thống kê nghề nghiệp khách hàng

Như vậy, khách hàng được khảo sát đa phần là cán bộ CNVC (với tỉ lệ 60,8%), bởi lẽ đây là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và giao dịch nhiều với NH. Các nhóm còn lại có 19,4% là kinh doanh, 12,9% là nghề nghiệp khác (như học sinh, sinh viên…) và 7% là nội trợ.

Thu nhập khách hàng

Bảng 2.13: Kết quả thống kê thu nhập khách hàng

Có thể thấy, mức thu nhập 2 – 10 triệu chiếm đa số (86,5%). Đây có thể xem là mức thu nhập trung bình do phần lớn khách hàng khảo sát là cán bộ, CNVC. Các mức thu nhập khác chiếm tỉ lệ không lớn lắm trong cuộc điều tra.

Thống kê mô tả các thành phần của thang đo

Bảng 2.14: Thống kê mô tả các thành phần c ủa thang đo

Thành phần ứng xử của nhân viên

Bảng trên cho thấy, mức độ đánh giá của KH cho thang đo Ứng xử của nhân viên là tương đối cao, từ 4,09 đến 4,75 và lệch về phía bên phải (đồng ý) trong đó có 3 trong số 5 phát biểu đạt mức lớn hơn 4,5 điểm. Điều này cho thấy đánh giá của KH về ứng cử của nhân viên là tương đối hài lòng, trong đó phát biểu “Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn” được đánh giá cao nhất và phát biểu “Nhân viên NH lịch sự, chào hỏi niềm nở khi phục vụ bạn” được đánh giá thấp nhất.

Thành phần sự tín nhiệm:

Kết quả cho thấy mức độ KH đánh giá về t ành phần sự tín nhiệm nằm trong khoảng từ 4,07 đến 4,82; trong đó có 3 tro g số 4 phát biểu được đánh giá với số điểm lớn hơn 4,5. Trong đó phát biểu “Nhân v ên sẵn sàng cung cấp những thông tin mà bạn mong muốn” được đánh giá cao nhất, và phát biểu “Nhân viên NH khắc phục những lỗi sai một cách thỏa đáng” được đánh giá thấp nhất. Như vậy chi nhánh nên quán triệt lại nhân viên trong vấn đề xử lí lỗi sai, làm hài lòng KH.

Thành phần khả năng đáp ứng:

Kết quả cho thấy điểm trung bình KH đánh giá về khả năng đáp ứng đạt kết quả khá cao, từ 4,59 đến 5,20 vớ cả 3 phát biểu đều được đánh giá cao. Điều này cho thấy khả năng đáp ứng của NH cũng như nghiệp vụ, khả năng của các nhân viên tương đối ổn. Chi nhánh cần tiếp tục chú ý và phát huy khía cạnh này. Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

Thành phần ti ếp cận dịch vụ

Kết quả đánh iá cho thành phần tiếp cận dịch vụ cũng tương đối ổn, với mức điểm 4,47 đế 4,6 với mức điểm cao nhất cho phát biểu “NH tọa lạc ở các vị trí thuận tiện cho giao dịch”. Như vậy KH tương đối chấp nhận đới với khả năng tiếp cận dịch vụ của chi nhánh.

Thành phần phương tiện hữu hình

Kết quả cho thấy sự đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ở chi nhánh là chưa cao, với 3,89 và 4,02 điểm. Như vậy chi nhánh nên quan tâm và cải thiện trang thiết bị máy móc, cũng như các dịch vụ nước uống, báo giấy…

Thành phần khả năng chuyển đổi

Kết quả ở bảng cho thấy, khách hàng cảm thấy không dễ để chuyển sang NH khác, điều đó được thể hiện qua giá trị trung bình ởmỗi phát biểu từ 4,38 đến 4,61.

Thành phần lòng trung thành

Kết quả cho thang đo lòng trung thành cũng tương đối ổn với mức điểm từ 4,32 đến 4,66, trong đó có 3 trong số 4 phát biểu được đá h giá với mức điểm lớn hơn 4,5. Phát biểu “Bạn là khách hàng trung thành của Agr bank” được đánh giá cao nhất và phát biểu “Agribank là lựa chọn đầu tiên của bạn” được đánh giá thấp nhất.

2.3.2. Phân tích độ tin cậy Cronba h’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alphacho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không.

Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,6 đến 0,8 là sử dụng được (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Nếu hệ số này cao quá (lớn hơn 0,9 thì tức là bảng câu hỏi có các câu hỏi tương tự nhau. Còn nếu thấp quá (nhỏ hơn 0,6) thì các câu hỏi không liên quan đến nhau. Hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3 thì loại ra.

Bảng 2.15: Bảng kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Item-Total Statistics

Qua phân tích, các biến đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến này đều đạt yêu cầu và có thể sử dụng để phân tích nhân tố tiếp theo.

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ:

Kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo của các thành phần đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy alpha. Vì vậy, các biến quan sát của các thang đo này được tiếp tục đánh giá bằng EFA.

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp Principal Axis Factoring với phép xoay Promax. . Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho a số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát rong sự tác động qua lại giữa chúng. Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến và phản ánh dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Compo e ts với phép xoay Varimax (theo Gerbing & Anderson, 1998)

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thang đo CLDV

Kết quả phân tích EFA cho thấy:

• Hệ số KMO = 0,834 > 0,5; kiểm định Barlett’s là 1397,761 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,005, như vậy các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân t ố.
• Cả 5 nhân tố được trích tại eigenvalue là 1,037 với phương sai trích là 58,041% > 50%. Các hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0,5, không có thang đo nào bị loại trong mô hình đã đề xuất.

Như vậy các biến trong 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo khả năng chuyển đổi, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Các thang đo giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành là thang đo đơn hướng nên ta tiến hành EFA cho các khái niệm này bằng phương pháp rút trích Principal Component với phép xoay Varimax sẽ làm cho t ổng phương sai trích tốt hơn (theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008)). ơn nữa, vì kích thước mẫu trong nghiên cứu nhỏ (n=186), chưa đủ để đạt ước lượng tin cậy nếu phân tích tất cả các thang đo cùng một lúc.

Như vậy, các biến quan sát trong thang đo này đều đạt yêu cầu để phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.

2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

2.3.4.1. Phân tích tương quan

Phân tích tương quan là một phép phân tích được sử dụng là thước đo độ lớn của các mối liên hệ giữa các biến định lượng trong nghiên cứu. Thông qua thước đo này người nghiên cứu có thể xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập, phụ thuộc trong nghiên cứu.

Như vậy, sau khi phân tích các nhân tố, ta kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến đại diện cho các nhân tố: ứng xử (UX), tín nhiệm (TN), đáp ứng (ĐU), khả năng tiếp cận dịch vụ (TCDV), phương tiện hữu hình (PTHH), sự hài lòng (HL), khả năng chuyển đổi (KNCD) và lòng trung thành (LTT).

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến

Hệ số tương quan (r) là một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương quan giữa hai biến số. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1. Hệ số tương quan bằng 0 (hay gần 0) có nghĩa là hai biến số không có liên hệ gì với nhau; ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 có nghĩa là hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối.

Nhìn vào bảng 8, ta thấy Hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc khá cao, ằm trong khoảng từ 0,266 đến 0,658. Điều này chỉ ra rằng mô hình có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh hưởng nhất định đến biến phụ thuộc.Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng các yếu tố trên.

Mặt khác, significant của kiểm định Pearson bé hơn 5% ta có thể kết luận được là hai biến (độc lập và phụ thuộc) có tương quan với nhau.

Đồng thời, mô hình có khả năng bị đa cộng tuyến. Tuy nhiên, để đảm bảo về mặt lý thuyết thì việc duy trì các biến mắc phải hiện tượng đa cộng tuyến sẽ an toàn hơn việc loại bỏ nó ra khỏi mô hình.

2.3.4.2. Phân tích hồi quy: Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

Để biết được cụ thể trọng số của từng thành phần tác động lên lòng trung thành của khách hàng ta tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy được áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Nghiên cứ u muốn đo lường xem mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL.

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

Y = β0 + β1X1+ β2X2 + β3 X3+ β4 X4+ β5X5+ β6X6

Trong đó:

• Y là biến phụ thuộc
• X1, X2, X3, X4, X5, X6: là các biến độc lập
• βj : hệ số hồi quy của biến độc lập j

Các giả thuyết:

H0: biến phụ thuộc và biến độc lập không có mối quan hệ

Hi: Nhân tố Xi có quan hệ cùng chiều biến phụ thuộc Y

Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện hai lần:

Lần một, ồm 5 biến độc lập: UX (ứng xử), TN (tín nhiệm), ĐU (đáp ứng), TCDV (khả ă g tiếp cận dịch vụ), PTHH (phương tiện hữu hình) và biến phụ thuộc là HL (sự hài lòng)

Lần hai, gồm 7 biến độc lập: UX (ứng xử), TN (tín nhiệm), ĐU (đáp ứng), TCDV (khả năng tiếp cận dịch vụ), PTHH (phương tiện hữu hình), HL (hài lòng), KNCD (khả năng chuyển đổi) và biến phụ thuộc là LTT (lòng trung thành).

Phân tích hồi quy cho nhân tố sự hài lòng:

Kết quả phân tích hồi quy:

Bảng 2.19 Kết quả phân tích hồi quy Model Summary^b

Qua kết quả hồi quy trên, ta nhận thấy rằng: Hệ số R²=0.633 có thể hiểu là khoảng 63% sự thay đổi của độ hài lòng khách hàng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập trên.

Hệ số Durbin-Watson = 2,389 < 3, như vậy có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến trong mô hình (theo PGS TS. Nguyễn Thống).

Các hệ số VIF của mô hình đều <3, như vậy hiện tượng đa cộng tuyến không gây ảnh hưởng đến kết quả.

Theo lý thuyết, các giá trị Sig. của các biến < 0.05 là điều kiện các biến được đưa vào mô hình nghiên cứu.

Từ bảng kết quả ta thấy: tất cả các biến UX, TN, TCDV, PT , ĐU đều có sig <0.05 nên tất cả đều có tác động tới biến phụ thuộc HL và đều được đưa vào mô hình nghiên cứu. Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

Phương trình hồi quy:

Ta có phương trình hồi quy thể hiện mối quan ệ tuyến tính giữa biến độc lập cà biến phụ thuộc như sau:

HL = 0,405*ĐU + 0,321*UX + 0,171*PTHH + 0,115*TN + 0,097*TCDV

Trong đó:

HL: là biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng của khách hàng”

UX, TN, ĐU, TCDV, PTHH lần lượt là biến độc lập “Ứng xử”, “Tín nhiệm”, “Đáp ứng”, “Khả năng tiếp cận dịch vụ” và “Phương tiện hữu hình”.

Thông qua các hệ số hồ quy chuẩn hoá, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, cụ thể là:

Yếu tố “Đáp ứng” có hệ số hồi quy chuẩn cao nhất (0,405), như vậy có thể nói mức độ đáp ứ g ả h hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Với các điều kiện khác không đổi, nếu đánh giả của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng 1 điểm thì sự hài lòng sẽ tăng 0,405 điểm. Do đó, NH nên cải thiện yếu tố “Đáp ứng” để có thể nhanh chóng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Yếu tố “Ứng xử” có hệ số hồi quy chuẩn cao thứ 2 (với 0,321). Như vậy với các điều kiện khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng về ứng cử của nhân viên tăng 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,321 điểm.

Yếu tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số hồi quy chuẩn cao thứ 3 (với 0,171).

Như vậy với các điều kiện khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,171 điểm.

• Yếu tố “Tín nhiệm” có hệ số hồi quy chuẩn cao thứ 1 (với 0,115). Như vậy với các điều kiện khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng sự tín nhiệm tăng 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,115 điểm.
• Và cuối cùng là yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” có hệ số hồi quy chuẩn là 0,097.

Như vậy với các điều kiện khác không đổi, nếu đánh giá của khách hàng về khả năng tiếp cận dịch vụ tăng 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,321 điểm.

Lưu ý rằng các hệ số beta chuẩn hóa đều dương, cho biết rằng các biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng ủa khách hàng. Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến từng nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Kiểm định độ phù hợp của mô  ình:

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA^a

Nhìn vào bảng trên ta thấy, giá trị sig. của trị F của mô hình 5 rất nhỏ (sig.=0.000<0.05). Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.

Phân tích hồi quy cho nhân tố lòng trung thành

Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy Model Summary^b

Qua kết quả hồi quy trên, ta nhận thấy rằng:

Hệ số R²=0.448 có thể hiểu là khoảng 44,8% sự thay đổi của độ hài lòng khách hàng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập trên.

Hệ số Durbin-Watson = 1,814 < 3, như vậy có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến trong mô hình (theo PGS TS. Nguyễn Thống).

• Các hệ số VIF của mô hình đều <3, như vậy hiện tượng đa cộng tuyến không gây ảnh hưởng đến kết quả.
• Theo lý thuyết, các giá trị Sig. của các biến < 0.05 là điều kiện các biến được đưa vào mô hình nghiên cứu.

Từ bảng kết quả ta thấy: tất cả các biến HL, UX, TN, ĐU đều có sig <0.05 nên đều có tác động tới biến phụ thuộc LTT và đều được đưa vào mô hình nghiên cứu. Còn các nhân tố: “Khả năng chuyển đổi” (KNCD) có sig. = 0,166 > 0,05, “Khả năng tiếp cận dịch vụ” (TCDV) có sig.=0,773 > 0,05 và hân tố “Phương tiện hữu hình” (PTHH) có sig.=0,207>0,05 nên các nhân tố này không có ý nghĩa thống kê. Điều này có thể được giải thích là: Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

• Đối với nhân tố “Khả năng chuyển đổi”: ở Việt Nam, việc tìm kiếm và chuyển sang sử dụng dịch vụ ở một NH khác là điều khá dễ dàng dưới sự kiểm soát của NHNN. Khách hàng dường như không phải tốn chi phí chuyển đổi và khách hàng hầu như chưa nhận thức được rõ sự c ênh lệch về kết quả nhận được giữa các NH.
• Đối với nhân tố “Khả năng tiếp cận dịch vụ”: hầu hết các NH đều có đầy đủ nhân viên để phục vụ kể cả trong giờ cao điểm, thêm vào đó giờ làm việc của mọi NH đều là giờ hành chính. Do đó yếu tố này chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chứ không ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành.
• Đối với nhân t ố “Phương tiện hữu hình”: cũng tương tự nhấn tố “Khả năng tiếp cận dịch vụ”, có thể do yêu cầu của khách hàng về các phương tiện hữu hình (ghế chờ, sách báo, tờ rơi, nước uống cũng như các thiết bị máy móc….) không cao hay nói cách khác khách hàng không quan tâm nhiều đến phương tiện hữu hình trong trường hợp muốn trở thành khách hàng trung thành của NH. Cho nên cũng tương tự nhân tố “Khả năng tiếp cận dịch vụ”, nhân tố này chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương trình hồi quy:

Ta có phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập với lòng trung thành như sau:

LTT = 0,396*HL + 0,214*TN + 0,200*UX + 0,146*ĐU

Có thể hiểu cụ thể như sau:

Khi đánh giá của khách hàng về mức độ “Hài lòng” tăng lên 1 điểm thì lòng trung thành của khách hàng tăng lên 0,396 điểm.

Khi đánh giá của khách hàng về mức độ “Tín nhiệm” tăng lên 1 điểm thì lòng trung thành của khách hàng tăng lên 0,214 điểm.

Khi đánh giá của khách hàng về mức độ “Ứ g xử nhân viên” tăng lên 1 điểm thì lòng trung thành của khách hàng tăng lên 0,2 điểm.

Khi đánh giá của khách hàng về mức độ “ hả năng đáp ứng” tăng lên 1 điểm thì lòng trung thành của khách hàng tăng lên 0,146 điểm.

Các hệ số beta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với lòng trung thành của khách àng. Như vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Bảng 2.22: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA^a

Nhìn vào bảng trên ta thấy, giá trị sig. của trị F của mô hình 5 rất nhỏ (sig.=0.000<0.05). Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.

Tóm tắt chương 2:

Trong chương 2 tác giả đã tiến hành đánh giá lòng trung thành của KH đối với dịch vụ NHBL. Qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các biến đều đạt yêu cầu phân tích. Từ đó tác giả tìm ra được mối liên hệ tương quan giữa các biến và xác định được các thành phần của CLDV: ứng xử của nhân viên, sự tín nhiệm, khả năng tư vấn, khả năng tiếp cận dịch vụ và phương tiện đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Còn yếu tố Lòng trung thành chịu tác động của các nhân tố: “ứng xử của nhân viên”, “sự tín nhiệm”, “sự hài lòng” và “khả năng đáp ứng”. Các hành phần: “khả năng tiếp cận dịch vụ”, “phương tiện hữu hình” và “khả năng chuyển đổi” bị loại khỏi mô hình. Kết quả hồi quy chính là căn cứ để đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao mức lòng trung thành của khách hà g, hằm thu hút khách hàng đến với chi nhánh NH nhiều hơn. Khóa luận: Thực trạng lòng chung thành của KH với Agribank

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Biện pháp NC lòng trung thành của KH với Agribank