Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông chi nhánh Hải Phòng dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI OCB HẢI PHÒNG

2.3.1. Môi trường kinh doanh

Năm 2016, nền kinh tế và ngành tài chính thế giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng vật lộn trong quá trình tái cơ cấu và đã đạt được những chuyển biến đáng khích lệ.

Tình hình trên địa bàn(Năm 2016)

Tổng sản phẩm trên địa bàn thành phố (GRDP) năm 2016 (giá so sánh 2016) ước đạt 105.610 tỷ đồng, tăng 11,0% so cùng kỳ năm 2015 (năm 2015 tăng 10,24%), bằng 108,1% so với kế hoạch, trong đó: khu vực công nghiệp – xây dựng 43.239,3 tỷ đồng, đạt mức tăng cao nhất, tăng 14,32%; khu vực dịch vụ 55.870,6 tỷ đồng, tăng 9,79%; khu vực nông, lâm nghiệp và thuỷ sản 6.500,9 tỷ đồng, tăng 1,03% so với năm 2015. Cơ cấu các ngành dịch vụ – công nghiệp, xây dựng – nông, lâm, thủy sản tương ứng 50,50% – 42,65% – 6,85%. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Trong khu vực công nghiệp – xây dựng thì ngành công nghiệp đóng góp vào mức tăng trưởng cao nhất, tăng 15,09% so với cùng kỳ, đóng góp 5,01 điểm phần trăm vào tốc độ tăng chung; cao hơn mức tăng 14,84% của năm 2015, trong đó: đóng góp chủ yếu là ngành công nghiệp chế biến, chế tạo tăng 16,57%; đóng góp 4,86 điểm phần trăm vào tốc độ tăng chung. Nhờ tiếp tục thực hiện chủ trương thu hút các dự án đầu tư nước ngoài nên vẫn duy trì được mức tăng của các ngành công nghiệp chủ lực, đặc biệt là các dự án lớn thuộc doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài: Cty TNHH LG Electronics Việt Nam góp phần chính trong tốc độ tăng cao của ngành công nghiệp thành phố, với các sản phẩm tivi, điện thoại di động, màn hình LCD sử dụng trên ô tô; các sản phẩm khác của công ty như: máy giặt, máy hút bụi, máy điều hòa sản xuất tăng; Cty TNHH may Regina Miracle với sản phẩm may mặc, đang sử dụng gần 13,5 nghìn lao động, chiếm tỷ lệ gần 40% trên tổng số lao động ngành may trang phục toàn thành phố. Tuy nhiên, trong một số ngành, sản phẩm tiêu thụ gặp phải khó khăn trong cạnh tranh như: phân bón, thức ăn gia súc, sản xuất th p, sản xuất bia…nên dự ước cả năm tăng trưởng thấp hoặc giảm so với cùng kỳ.

Tiếp đến là khu vực dịch vụ tăng 9,79% so với cùng kỳ, đóng góp 5,24 điểm phần trăm tốc độ tăng chung. Trong khu vực dịch vụ, tốc độ tăng của một số ngành có tỷ trọng lớn như sau: ngành vận tải, dịch vụ kho bãi tăng 13,55%, đóng góp cao nhất vào tăng trưởng chung 2,44 điểm phần trăm. Ngành bán buôn, bán lẻ và sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác có tốc độ tăng 13,39%, đây là ngành có tốc độ tăng cao nhất trong khu vực dịch vụ, đóng góp 1,34 điểm phần trăm vào tăng trưởng chung. Dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 6,31%, đóng góp 0,2 điểm phần trăm; hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm tăng 6,42%, đóng góp 0,27 điểm phần trăm; hoạt động kinh doanh bất động sản tiếp tục được cải thiện, đạt mức tăng 3,74%, đóng góp 0,19 điểm phần trăm…

Khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản năm 2016 tăng 1,03% so với cùng kỳ, khu vực này chỉ đóng góp 0,07 điểm phần trăm vào tốc độ tăng chung, trong đó: ngành thủy sản tăng 4,34% đóng góp 0,07 điểm phần trăm trong mức tăng chung.

Môi trường tài chính – tiền tệ

Đứng trước bối cảnh khó khăn của nền kinh tế, NHNN đã có những quyết định quan trọng trong việc điều hành chính sách tiền tệ nhằm thực hiện chỉ đạo của Chính phủ về chủ động khắc phục những tác động tiêu cực của khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, bảo đảm ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì tăng trưởng hợp lý, bền vững. Lãi suất cơ bản điều chỉnh tăng lên 8%/năm. Lãi suất cho vay cũng tăng cao, gây áp lực lớn với doanh nghiệp khi tiếp cận vốn ngân hàng, đặc biệt là thời điểm những tháng cuối năm khi nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh tăng cao, nguồn vốn ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu cho các doanh nghiệp.

Trên địa bàn Hải Phòng hiện có hơn 40 TCTD đang hoạt động, các TCTD bám sát định hướng hoạt động của ngành, triển khai và thực hiện có hiệu quả chủ trương điều hành chính sách tiền tệ của Chính phủ và NHNN, sử dụng công cụ lãi suất đúng hướng và linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, góp phần bình ổn giá cả và kiểm soát lạm phát đã thúc đẩy nền kinh tế địa phương phát triển vững chắc. Tuy nhiên, hoạt động tiền tệ tín dụng trên địa bàn tăng trưởng với tốc độ chậm, nhiều TCTD hoạt động trên địa bàn nên cạnh tranh ngày càng gay gắt.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính – Ngân Hàng

2.3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

2.3.2.1. Dịch vụ huy động vốn

Phân theo khách hàng

Biểu đồ 2.3. Kết quả huy động vốn theo khách hàng giai đoạn 2014-2016 tại OCB Hải Phòng

Nhìn vào bảng 2.5 và biểu đồ 2.3 dễ nhận thấy tỷ trọng nguồn vốn phân theo khách hàng của OCB Hải Phòng có sự thay đổi trong những năm qua. Nếu như năm 2014, ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ khu vực dân cư, chiếm 56,2% trong tổng VHĐ, thì bước sang năm 2015 tỷ trọng này giảm đáng kể, chỉ còn chiếm 42,4% và năm 2016 tiếp tục giảm xuống còn 41%. VHĐ từ TCKT đang dần vươn lên giữ vai trò chủ đạo, năm 2014 chỉ chiếm 43,8%, năm 2015 tăng lên 57,6% và năm 2016 đạt mức 59%. X t về số tuyệt đối thì VHĐ từ dân cư cũng có những diễn biến phức tạp trong giai đoạn này. Năm 2014 ngân hàng huy động được 899 tỷ đồng từ dân cư, sang năm 2015 sụt giảm 22 tỷ đồng (tương đương 2,4%) xuống còn 877 tỷ đồng, nhưng bước sang năm 2016 lại tăng 74 tỷ đồng (tương ứng 8,4%) lên mức 951 tỷ đồng. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Phân theo kỳ hạn dân cư

Bản thân VHĐ từ dân cư trong giai đoạn 2014-2016 ở OCB Hải Phòng đã có những biến động phức tạp, qua bảng 2.5 và biểu 2.4 ta thấy tỷ trọng nguồn vốn từ dân cư x t theo kỳ hạn cũng có những thay đổi đáng kể nhưng đang theo chiều hướng tích cực hơn.

Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán năm 2014 chiếm 1,3% tổng VHĐ từ dân cư, năm 2015 giảm 9 tỷ đồng (tương đương 75%) xuống còn 3 tỷ đồng chiếm 0,34% và bước sang năm 2016 đã được cải thiện đáng kể, tăng 12 tỷ đồng (tương đương 400%) lên 15 tỷ đồng chiếm 1,6%. Tiền gửi thanh toán là loại hình tiền gửi ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng. Khi mở tài khoản tiền gửi loại này, khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng cung cấp thẻ ATM và được sử dụng các dịch vụ hiện đại kèm theo như: rút tiền bất cứ lúc nào, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán,… và có cả các dịch vụ điện tử như OCB Mobile, OCB online, SMS Banking. OCB Hải Phòng hiện nay cũng đã cung cấp cho khách hàng loại hình sản phẩm này nhưng mức phí thu để duy trì tài khoản hàng năm còn cao so với các ngân hàng khác, hơn nữa lãi suất lại thấp nên nguồn huy động từ loại tiền gửi này năm 2015 đã sụt giảm đáng kể. Ngân hàng cũng thực hiện theo đúng chỉ thị 20/2014/CT-TTg của Thủ Tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản ngân hàng cho CBCNV hưởng lương từ ngân sách nhà nước, qua đó cũng góp một phần đáng kể vào nguồn vốn huy động của ngân hàng khi một bộ phận CBCNV này chưa rút tiền từ tài khoản.

Biểu đồ 2.4. Kết quả huy động vốn theo kỳ hạn dân cư giai đoạn 2014-2016 tại OCB Hải Phòng

Tiền gửi kỳ hạn >= 12 tháng có cùng xu hướng với tiền gửi không kỳ hạn. Năm 2014 loại tiền gửi này chiếm 60,7% tổng VHĐ từ dân cư, đạt giá trị tuyệt đối là 546 tỷ đồng, năm 2015 giảm 326 tỷ đồng (tương đương 59,7%) xuống còn 220 tỷ đồng chiếm 25,1%, sang năm 2016 nguồn tiền gửi này lại tăng 151 tỷ đồng (tương đương 68,6%) lên mức 371 tỷ đồng chiếm 39%.

Tiền gửi kỳ hạn < 12 tháng có diễn biến trái chiều với hai loại tiền gửi trên. Năm 2014 chiếm 37,9% tổng VHĐ từ dân cư, đứng thứ hai sau tiền gửi kỳ hạn >= 12 tháng với giá trị tuyệt đối là 341 tỷ đồng, nhưng năm 2015 đã vượt lên dẫn đầu với tỷ trọng 74,6%, tăng 313 tỷ đồng (tương ứng 91,8%) lên 654 tỷ đồng, đến năm 2016 lại giảm 89 tỷ đồng (tương ứng 13,6%) xuống 565 tỷ đồng nhưng vẫn đứng vị trí thứ nhất về cơ cấu với tỷ trọng 59,4%.

Phân theo sản phẩm

Biểu đồ 2.5. Kết quả huy động vốn theo sản phẩm giai đoạn 2014-2016 tại OCB Hải Phòng

Hình thức huy động bằng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là cách thức huy động truyền thống và đóng vai trò chủ chốt của bất kỳ một ngân hàng nào và đối với OCB Hải Phòng cũng như vậy. Trong giai đoạn 2014-2016 thì tiền gửi tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng VHĐ từ dân cư. Năm 2014 nguồn vốn này chiếm 92,4% với giá trị là 831 tỷ đồng, năm 2015 giảm 180 tỷ đồng (tương ứng 21,7%) xuống 651 tỷ đồng, chiếm 74,2% và năm 2016 tăng 14,7 tỷ đồng (tương ứng 2,3%) lên 665,7 tỷ đồng, chiếm 70%. Do là sản phẩm huy động quan trọng nên OCB Hải Phòng rất quan tâm và đầu tư nhiều cho loại hình tiền gửi này phát triển để thu hút được đông đảo quần chúng nhân dân. OCB Hải Phòng nhận tiền gửi dân cư bằng các loại tiền VND, USD, EUR, GBP. Các khoản tiền mà khách hàng gửi tại OCB Hải Phòng luôn được đảm bảo về độ an toàn, bí mật, được mua bảo hiểm, khách hàng không mất phí khi đến thực hiện giao dịch gửi tiền hay rút tiền. Với thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình, có nhiều kỳ hạn để lựa chọn với các mức lãi suất hợp lý và đặc biệt có các sản phẩm với tên gọi hấp dẫn như: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm ổ trứng vàng, tiết kiệm rút gốc linh hoạt,…OCB Hải Phòng đã dần thu hút được một lượng khách hàng trung thành, luôn sẵn sàng gửi tiền khi có nguồn thu đáng kể.

Bên cạnh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động thường xuyên, liên tục thì OCB Hải Phòng cũng tiến hành huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá theo từng giai đoạn cụ thể nhằm bổ sung cho nguồn vốn còn thiếu hụt trong công tác tín dụng. Do không phải là hoạt động thường xuyên nên tỷ trọng nguồn vốn này thấp hơn so với tiền gửi tiết kiệm. Qua biểu đồ 2.5 ta thấy tỷ trọng này qua các năm 2014, 2015, 2016 tương ứng lần lượt là 7,6%, 25,8% và 30%. Trong năm 2015, với việc OCB thực hiện thành công 5 đợt phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn, lãi suất hấp dẫn và chính sách thanh toán trước hạn linh hoạt, OCB Hải Phòng đã thu hút được nhiều khách hàng tham gia đạt tổng doanh số phát hành khoảng 226 tỷ đồng, tăng 158 tỷ đồng (tương ứng 232,4%) so với năm 2014. Sang năm 2016, ngay từ đầu năm thì Thống đốc NHNN đã có Quyết định số 440/QĐ-NHNN cho phép OCB được phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn năm 2016, theo đó tổng mệnh giá của giấy tờ có giá mà OCB được ph p phát hành là 9.000 tỷ đồng, lãi suất bằng VND do OCB tự quyết định sao cho phù hợp với quy định của Thống đốc NHNN và cơ chế điều hành lãi suất cơ bản. Nhờ vậy, nguồn thu từ phát hành giấy tờ có giá của OCB Hải Phòng năm 2016 cũng tăng lên đáng kể, đạt 285,3 tỷ đồng, tăng 59,3 tỷ đồng (tương ứng 26,2%) so với năm 2015.

2.3.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Biểu đồ 2.6. Dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 tại OCB Hải Phòng

Nhìn vào bảng 2.6 và biểu đồ 2.6 ta thấy hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng đang theo xu hướng phát triển dần qua các năm. Năm 2014, dư nợ bán lẻ là 334.1 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 25% tổng dư nợ, năm 2015 tăng 200.96 tỷ đồng (tương ứng 60.15%) đạt giá trị tuyệt đối là 535.06 tỷ đồng và chiếm 27% tổng dư nợ, sang năm 2016 tăng 204.41 tỷ đồng (tương ứng 38%) lên 739.48 tỷ đồng và chiếm 27,5% tổng dư nợ.

Về chất lượng tín dụng bán lẻ: nợ xấu đang có xu hướng tăng lên cùng với chiều hướng phát triển của tín dụng bán lẻ. Do đó, OCB Hải Phòng cần chú trọng hơn nữa vào công tác thẩm định khách hàng ngay từ giai đoạn đầu khi lập hồ sơ vay vốn, bởi với số lượng khách hàng nhỏ lẻ đông đảo thì công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay là rất khó khăn, mất nhiều chi phí, thời gian và công sức của cán bộ tín dụng.

Tình hình thực hiện theo từng sản phẩm cụ thể như sau:

Biểu đồ 2.7. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 tại OCB Hải Phòng

Cho vay DNVVN

Tuy có biến động năm 2015 làm tỷ trọng cho vay DNVVN giảm nhưng x t về số tuyệt đối thì dư nợ của sản phẩm tín dụng này vẫn tăng qua các năm và luôn giữ vị trí quan trọng nhất trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ tại OCB Hải

Phòng. Năm 2015 tăng 137.04 tỷ đồng (tương đương 60,5%) so với năm 2014, năm 2016 tăng 209.14 tỷ đồng (tương đương 58,1%) so với năm 2015. Số lượng các DNVVN trên địa bàn thành phố cũng tăng trưởng dần qua các năm, tính đến năm 2016 đã có khoảng 405 doanh nghiệp đang hoạt động và là thị trường đầy tiềm năng không chỉ cho OCB Hải Phòng mà còn cho các ngân hàng khác. Tuy gia tăng được công tác cho vay đối với DNVVN nhưng OCB Hải Phòng cũng cần chú trọng đến công tác quản lý chất lượng tín dụng sau cho vay, tránh để xảy ra tình trạng cho vay ồ ạt nhưng nợ xấu lại tăng nhanh, như vậy cũng sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và uy tín của ngân hàng.

Cho vay CBCNV

Sản phẩm tín dụng bán lẻ này chiếm tỷ trọng tương đối ổn định trong cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của OCB Hải Phòng, nhưng x t về số tuyệt đối thì đều tăng trưởng qua các năm, năm 2015 tăng 1,56 tỷ đồng (tương đương 17,4%) so với năm 2014, năm 2016 tăng 3,13 tỷ đồng (tương đương 29,8%) so với năm 2015. Đặc điểm của sản phẩm này là đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNV và/hoặc nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của CBCNV. Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh gọn nên đang dần được phát triển. Hơn nữa, đây là đối tượng có mức thu nhập ổn định và chịu tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế ít hơn các đối tượng khách hàng khác như: công nhân, người lao động… nhân tố này làm cho rủi ro đối với việc cho vay về phía ngân hàng giảm. Trong điều kiện khó khăn về nguồn VHĐ và lãi suất tăng cao thì việc Chi nhánh phát triển loại hình cho vay này có thể đáp ứng tốt cả hai yếu tố là an toàn và lợi nhuận.

Đối với sản phẩm này, OCB Hải Phòng mới chỉ áp dụng cho phần lớn các khách hàng là CBCNV của ngân hàng, chưa áp dụng cho lượng khách hàng còn tiềm năng bên ngoài, đây là nhược điểm mà OCB Hải Phòng cần từng bước khắc phục để tăng doanh số cho vay cũng như nguồn thu lợi nhuận từ sản phẩm này. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Cho vay mua ô tô

Qua bảng 2.6 và biểu đồ 2.7 ta thấy tỷ trọng sản phẩm tín dụng này đang có xu hướng giảm trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, còn x t về số tuyệt đối thì chỉ có năm 2016 giảm, còn năm 2015 vẫn tăng nhẹ. Nguyên nhân giảm của năm 2016 chủ yếu là do nguồn vốn ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Là một thành phố gần với thủ đô, giáp với đường quốc lộ, giao thông đi lại thuận tiện, có nhiều khu công nghiệp lớn, đời sống của người dân Hải Phòng cũng nhờ thế mà đang được cải thiện trong một vài năm trở lại đây. Nhu cầu mua xe của dân cư cũng theo đó mà gia tăng. Lượng cầu thì nhiều, nhưng nguồn vốn của ngân hàng còn hạn hẹp, phần lớn đã được đầu tư vào các dự án lớn, các khu công nghiệp trọng điểm nên việc cho vay mua ô tô còn chưa được chú trọng nhiều. Trong thời gian tới, để phát triển và mở rộng lượng khách hàng thông qua dịch vụ NHBL thì OCB Hải Phòng cần có kế hoạch về công tác huy động vốn và phân chia cơ cấu VHĐ cho các khoản vay phù hợp để phát triển được thị trường còn đầy tiềm năng này.

Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán

Tăng dần qua các năm về số tuyệt đối cũng là xu hướng phát triển của loại hình sản phẩm này ở OCB Hải Phòng. Năm 2015 tăng 3,58 tỷ đồng (ứng với 38,3%) so với năm 2014, năm 2016 tăng 2,63 tỷ đồng (ứng với 20,3%) so với năm 2015. Nhưng x t về số tương đối thì tỷ trọng của sản phẩm này trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ không hề thay đổi, giữ ở mức 5%. Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật nhất là hệ thống thanh toán và các điểm rút tiền tự động được chú trọng đầu tư, nâng cấp khiến hình thức cho vay thấu chi qua tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân có điều kiện triển khai tốt hơn.

Hình thức cho vay này mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Khi có nhu cầu về tiền mặt mà chưa có được nguồn đáp ứng thì khách hàng cá nhân sau khi đã ký hợp đồng với OCB Hải Phòng có thể rút tiền quá số dư từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình, đến kỳ lĩnh lương, hệ thống xử lý của ngân hàng sẽ tự động trích một phần lương của khách hàng từ tài khoản để thanh toán nợ gốc và lãi cho ngân hàng. Như vậy, người dân vừa có tiền sử dụng lúc cần thiết mà ngân hàng cũng đảm bảo được nguồn thu nợ của mình. Do đó, hình thức cho vay thấu chi đang được đẩy mạnh phát triển tại OCB Hải Phòng.

Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở

Để phục vụ cho các đối tượng khách hàng muốn mua nhà, xây dựng nhà ở mới, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ cho nhu cầu đời sống nhưng lại chưa có đủ nguồn lực tài chính trong tình hình lạm phát tăng cao như thời gian vừa qua, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm tín dụng này cho người đã đáp ứng được tối thiểu là 30% nhu cầu. Trong điều kiện nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, các nhu cầu về vốn như nhu cầu về nhà ở tìm đến ngân hàng là rất lớn. Điều này làm cho dư nợ cho vay đối với sản phẩm này tăng, năm 2015 tăng 11,06 tỷ đồng (ứng với 45,5%) so với năm 2014, năm 2016 tăng 2,28 tỷ đồng (ứng với 6,4%) so với năm 2015. Nhưng do chính sách hạn chế cho vay đối với lĩnh vực bất động sản nên loại hình cho vay này tăng trưởng không cao và cũng không được phát triển mạnh trong năm 2016. Tỷ trọng dư nợ đối với loại sản phẩm này đang có xu hướng giảm trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ.

Cho vay bán lẻ khác

Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác mà OCB Hải Phòng cung cấp có thể kể đến như: cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình; cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm; chiết khấu giấy tờ có giá,… Những loại hình này chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của OCB Hải Phòng, cụ thể là qua các năm 2014, 2015, 2016 lần lượt chiếm 10%, 24%, 15%. X t về số tuyệt đối thì năm 2016 có sự sụt giảm lớn, giảm 18,92 tỷ đồng (tương ứng 29,3%) so với năm 2015. Nguyên nhân chủ yếu vẫn là do ngân hàng không có đủ nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu vay của khách hàng. Sau năm khủng hoảng 2015, lãi suất vay vốn sau một thời gian vượt cao lên mức kỷ lục, có lúc lên 20% ở một số ngân hàng nhỏ, bước sang năm 2016 khi nền kinh tế bắt đầu có những dấu hiệu phục hồi và khởi sắc trở lại, lãi suất cho vay bắt đầu ổn định và ở mức có thể chấp nhận được, số lượng các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng bắt đầu tăng trưởng mạnh trở lại. Trước tình hình đó, OCB Hải Phòng đã đầu tư vốn phần lớn vào cho vay các doanh nghiệp nhằm thu lãi lớn hơn từ đối tượng khách hàng này. Sang năm 2016, OCB Hải Phòng cần có những chiến lược cho vay phù hợp với tình hình hơn nữa và định ra các chiến lươc tăng trưởng tín dụng sao cho hài hòa lợi ích giữa các bên.

Loại hình vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết chưa được OCB Hải Phòng áp dụng do việc kinh doanh chứng khoán ở thành phố nhà còn chưa mấy phát triển như thủ đô Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh. Số lượng khách hàng mở tài khoản là 680, doanh số năm 2016 đạt 520 tỷ đồng. Trong thời gian tới, OCB Hải Phòng cần nghiên cứu hướng phát triển phù hợp cho sản phẩm tín dụng này.

2.2.2.3. Dịch vụ thanh toán Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Về dịch vụ thanh toán thì OCB Hải Phòng cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. Tình hình cụ thể như sau: Thanh toán trong nước

Đây là sản phẩm phổ biến và truyền thống không chỉ của riêng hệ thống OCB mà còn của nhiều ngân hàng khác. Sản phẩm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng từ nơi này đến nơi khác, từ tài khoản này sang tài khoản khác nhằm phục vụ cho mục đích kinh doanh, mục đích tiêu dùng của cá nhân,…Do mang tính chất truyền thống nên OCB Hải Phòng đã đầu tư phát triển mạnh cho sản phẩm này, mở rộng mạng lưới thanh toán không chỉ với các chi nhánh trong hệ thống OCB rộng khắp trên cả nước mà còn với cả các ngân hàng khác, thực hiện các hình thức thanh toán điện tử như: thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương,… Với việc triển khai thành công dự án hiện đại hóa từ cuối năm 2005, ứng dụng công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ thanh toán của OCB Hải Phòng đã được cải thiện rõ rệt, bảo đảm nhanh chóng, chính xác, độ an toàn cao, nguồn thu phí từ dịch vụ này cũng vì vậy mà tăng lên rõ rệt, đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập của toàn ngân hàng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu phí dịch vụ ròng. Năm 2014 thu phí dịch vụ thanh toán trong nước đạt 2.500 trđ, chiếm 41,9% tổng thu dịch vụ ròng. Năm 2015 doanh số chi tiền mặt trong lưu thông đạt 6.215 tỷ đồng, thu phí 5.334 trđ, đạt tốc độ tăng trưởng 113,4% so với năm 2014. Năm 2016 doanh số chi tiền mặt trong lưu thông: 9.784 tỷ đồng, thu phí 7.267 trđ, tăng trưởng 36,2% so với năm 2015, chiếm 43% tổng thu phí dịch vụ ròng.

Tuy nhiên, giá thu phí dịch vụ chuyển tiền trong cùng hệ thống nhưng khác thành phố, thành phố của OCB vẫn còn cao so với các ngân hàng khác, đây là một trở ngại trong việc thu hút khách hàng của OCB Hải Phòng nói riêng cũng như toàn hệ thống nói chung, đòi hỏi OCB trung ương cần có sự điều chỉnh phù hợp.

Thanh toán quốc tế

Để phát triển dịch vụ này, trong toàn hệ thống OCB nói chung đều có một phòng “Thanh toán quốc tế” riêng thuộc khối tác nghiệp, điều đó cho thấy tầm quan trọng của hoạt động này trong ngân hàng. Là một nước đang phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi dào, sản xuất đa dạng các mặt hàng xuất khẩu cả về nông nghiệp, thủ công lẫn hàng công nghiệp, bên cạnh đó do còn có nhiều mặt hàng chưa sản xuất được nên lượng hàng nhập khẩu vào Việt Nam cũng lớn, nước ta chủ yếu ở trong tình trạng nhập siêu. Do vậy, nguồn ngoại tệ cần cho hoạt động xuất nhập khẩu rất lớn, cần được đáp ứng thường xuyên bởi các ngân hàng. Để cân đối giữa nguồn ngoại tệ thu vào, chi ra cũng như cân đối trong cơ cấu ngoại tệ để đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu của doanh nghiệp đòi hỏi ngân hàng phải có một chính sách hoạch định đúng đắn.

Trong giai đoạn 2014-2016 hoạt động thanh toán quốc tế của OCB Hải Phòng đã đạt được những thành tựu nhất định. Trong thanh toán xuất nhập khẩu chủ yếu là hình thức mở L/C, với sản phẩm này thì mức phí mà ngân hàng thu từ khách hàng là 0,02%/1 tháng tính trên giá trị L/C, mức phí này là khá hợp lý. Năm 2014, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 66,7 nghìn USD, thu phí thanh toán quốc tế là 1.305 trđ, chiếm 21,9% tổng thu dịch vụ ròng. Năm 2015 do là năm tổng thể nền kinh tế thế giới tăng trưởng chậm nên hoạt động xuất nhập khẩu cũng có sự sụt giảm nhẹ, doanh số xuất nhập khẩu đạt 65,91 nghìn USD, thu phí 2.540 trđ. Năm 2016, kinh tế dần phục hồi trở lại nên doanh số thanh toán xuất nhập khẩu cũng tăng trưởng, đạt 96,7 nghìn USD, thu phí 4.056 trđ, chiếm 24% tổng thu dịch vụ ròng của ngân hàng.

2.2.2.4. Những dịch vụ NHBL khác Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Dịch vụ thẻ

Bảng 2.7. Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2014-2016 tại OCB Hải Phòng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ NHBL phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và DNVVN, OCB Hải Phòng chính thức phát động triển khai các dịch vụ này từ năm 2005, trong đó có việc phát hành các loại thẻ.

Về thẻ ghi nợ, hiện tại OCB Hải Phòng cũng như OCB Trung ương cung cấp cho khách hàng loại thẻ ATM là: OCB MASTER CARD. Loại thẻ Power cho ph p chủ thẻ được quyền thấu chi tài khoản đến một hạn mức tối đa thỏa thuận. Cùng với việc thực hiện theo chỉ thị 20/2014/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương cho CBCNV hưởng lương theo ngân sách nhà nước qua tài khoản thì số lượng thẻ ATM phát hành của Chi nhánh cũng tăng lên nhanh chóng qua các năm, và đến nay số thẻ lũy kế phát hành đã đạt 24.190 thẻ.

Tuy số lượng thẻ đã tăng nhanh qua các năm nhưng nếu so với tổng số dân hiện đang sinh sống trên địa bàn thành phố Hải Phòng là 1.704.853 người (theo kết quả tổng điều tra dân số 01/04/2016 – Cục Thống kê thành phố Hải Phòng) thì tiềm năng phát hành thẻ trong tương lai cho người dân vẫn còn rất lớn.

Để tăng các tiện ích sử dụng cho chủ thẻ, qua đó thu hút thêm số lượng người sử dụng, OCB Hải Phòng đã tích cực đầu tư phát triển mở rộng hệ thống máy ATM, POS, đến nay trên địa bàn thành phố đã có tổng số 36 POS và 16 máy ATM đặt tại các vị trí đông dân cư, có nhiều người qua lại, tiện cho việc sử dụng dịch vụ. Trong năm 2015, OCB tiếp tục nghiên cứu phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ ghi nợ nội địa với việc chính thức triển khai thanh toán thẻ nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước (OCB-VnTopup), áp dụng cho một số mạng điện thoại, OCB Hải Phòng cũng đã tích cực trong việc tham gia triển khai dịch vụ này.

Về thẻ tín dụng thì hiện nay Chi nhánh mới chỉ phát hành được 20 thẻ tín dụng quốc tế, số lượng còn rất hạn hẹp. OCB đã kết nối thành công với tổ chức thẻ Visa cho ph p chấp nhận thẻ Visa tại hệ thống ATM của OCB, kết nối các giao dịch trên ATM qua hệ thống chuyển mạch thẻ banknetvn giữa các ngân hàng, tăng khả năng sử dụng thẻ cho khách hàng tại hệ thống ATM của các ngân hàng khác. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Do số lượng thẻ còn nhỏ nên phí thu được từ dịch vụ thẻ tuy có tăng qua các năm nhưng vẫn còn khiêm tốn so với các khoản thu khác, năm 2015 tăng 52 trđ so với năm 2014, đạt tốc độ tăng trưởng 12,2%; năm 2016 tăng 58 trđ so với năm 2015, đạt tốc độ tăng trưởng 12,1%.

Như vậy, chất lượng phục vụ dịch vụ thẻ đã được Chi nhánh quan tâm đầu tư và được cải thiện đáng kể . Các hoạt động thực hiện thông qua hệ thống máy ATM khá đa dạng. Giới hạn rút tiền trong một ngày đáp ứng so với nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng của người dân, các thẻ ATM hạng VIP cũng rút được tối đa 40.000.000 VNĐ/ngày và số tiền rút tối đa 1 lần là 10.000.000 VNĐ. Để phát triển được đầy đủ và toàn diện, thu hút được lượng lớn khách hàng còn nhiều tiềm năng trên địa bàn thành phố thì OCB Hải Phòng cần cải thiện hơn nữa hệ thống công nghệ cũng như có biểu thu phí dịch vụ thích hợp. Dịch vụ chi trả lương

Để phục vụ cho các doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức muốn chi trả lương cho CBCNV thông qua tài khoản tại ngân hàng, đồng thời cũng mở rộng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, thuận tiện, nhanh chóng trong lưu thông hàng hóa, các cơ quan Nhà nước dễ dàng quản lý thì Chi nhánh đã cung cấp dịch vụ chi trả lương. Mặt khác, Chi nhánh cũng thực hiện và phát triển dịch vụ này theo chỉ thị 20/2014/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Hoạt động này cũng góp phần giúp cho OCB Hải Phòng mở rộng được đối tượng khách hàng, qua đó cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ mới để tăng các khoản thu nhập từ phí.

Hiện nay, Chi nhánh đã thực hiện việc chi trả lương cho khoảng 20.000 CBCNV, doanh số thanh toán đạt 103 tỷ đồng, phí thu đạt 88 trđ. Vào thời điểm cuối năm 2016, khi lượng tiền mặt khan hiếm do dân cư rút tiền nhiều để sắm sửa tết Nguyên đán, OCB Hải Phòng đã tích cực vận động các khách hàng doanh nghiệp muốn vay vốn với mục đích chi trả lương cho công nhân thì mở tài khoản tại ngân hàng để tránh việc cho vay ra bằng tiền mặt. Hoạt động này đã giúp tháo gỡ được khó khăn của cả doanh nghiệp cũng như Chi nhánh, đồng thời góp phần làm tăng số lượng tài khoản cá nhân mở tại Ngân hàng, tăng thị phần hoạt động trên địa bàn.

Dịch vụ bảo lãnh

Biểu 2.8. Kết quả thu phí dịch vụ ròng, phí bảo lãnh tại OCB Hải Phòng giai đoạn 2014-2016

Bảo lãnh là một sản phẩm truyền thống của toàn hệ thống OCB nói chung cũng như OCB Hải Phòng nói riêng. Các hình thức bảo lãnh thông thường mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng là: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn,…

Năm 2014 số dư bảo lãnh là 200 tỷ đồng, thu phí đạt 1.329 trđ, chiếm 22,3% tổng thu dịch vụ ròng. Năm 2015 số dư bảo lãnh chỉ còn 125,7 tỷ đồng, như vậy là giảm 74,3 tỷ đồng, về số tương đối là 37,15% so với năm 2014, thu phí đạt 835 trđ, chiếm 6,6% tổng thu dịch vụ ròng. Nguyên nhân của sự sụt giảm này là do cuộc khủng hoảng kinh tế, đây là tình hình chung không chỉ của riêng OCB Hải Phòng mà còn của các NHTM khác. Năm 2016, khi nền kinh tế đã có dấu hiệu phục hồi, giai đoạn khó khăn nhất đã qua thì số dư bảo lãnh của Chi nhánh lại tăng lên nhanh chóng, đạt 361 tỷ đồng, tăng 235,3 tỷ đồng (tương ứng 187,2%) so với năm 2015, khoản thu phí bảo lãnh do đó cũng tăng lên và đạt 2.399 trđ.

Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử

Với việc lựa chọn năm 2006 là năm đầu tiên tung ra một loạt các sản phẩm thuộc dịch vụ NHBL thì OCB Hải Phòng đã triển khai nhiều dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại và được xếp vào nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử như: OCB MOBILE, OCB ONLINE, SMS BANKING là dịch vụ nhắn tin số dư tài khoản đến điện thoại di động, tính đến năm 2016 thì thu ròng từ dịch vụ này đã đạt 235 trđ, chiếm 1,4% trong tổng thu dịch vụ ròng của Chi nhánh.

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA OCB HẢI PHÒNG Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

2.3.1. Những kết quả đạt được

Để có thể xét được một cách tổng quát những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh OCB Hải Phòng, ta sẽ đi vào phân tích theo từng tiêu chí đánh giá như sau:

2.3.1.1. Tiêu chí định tính

Tính đa dạng của dịch vụ

Ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ NHBL, OCB Hải Phòng đã vận dụng linh hoạt các sản phẩm của OCB Trung ương áp dụng vào điều kiện thực tế trên địa bàn thành phố để cung cấp các dịch vụ thiết thực nhất với người dân. Với một sản phẩm được tung ra thì Chi nhánh lại phát triển thêm các tiện ích kèm theo, tạo điều kiện sử dụng nhiều hơn cho khách hàng, như cùng với việc phát hành thẻ ATM thì có thêm các POS, dịch vụ nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, … Đặc biệt, các sản phẩm của ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại hơn, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

Về các sản phẩm huy động vốn bán lẻ: trong điều kiện có ngày càng nhiều các kênh đầu tư mới hấp dẫn hơn gửi tiền vào ngân hàng, lãi suất ngân hàng lại biến động mạnh, đặc biệt là trong năm 2015, để luôn giữ vững được một nền vốn ổn định phục vụ cho công tác tín dụng cũng như đầu tư đổi mới công nghệ, phát triển sản phẩm mới, CBCNV của OCB Hải Phòng đã có nhiều phấn đấu nỗ lực không ngừng. Ngân hàng không chỉ phát triển các sản phẩm mới với tên gọi hấp dẫn như: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm ổ trứng vàng,… mà còn có nhiều hình thức tặng quà khuyến mại kèm theo để thu hút được khách hàng. Nhờ vậy, nguồn huy động vốn từ dân cư, hộ gia đình của Chi nhánh năm 2016 vẫn đạt mức cao (951 tỷ đồng), chiếm 41% trong tổng nguồn VHĐ. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Về các dịch vụ tín dụng bán lẻ: các sản phẩm thuộc lĩnh vực này của Chi nhánh cũng khá đa dạng, song chưa tạo ra được sự khác biệt nổi trội so với các ngân hàng khác. Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2016 đã đạt ở mức 304,01 tỷ đồng, chiếm 11,3% trong tổng dư nợ, chưa tương xứng với các khoản huy động vốn từ dân cư do Chi nhánh chủ yếu tiến hành cho vay các dự án lớn, các khu công nghiệp trọng điểm. Hơn nữa, hoạt động này cũng đòi hỏi ngân hàng sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí hơn cho công tác giám sát, kiểm tra việc sử dụng tiền vay của từng khách hàng so với cho vay các khoản lớn.

Các sản phẩm bán lẻ khác, cả sản phẩm truyền thống lẫn sản phẩm hiện đại như bảo lãnh, thanh toán, dịch vụ thẻ, chi trả lương,… đều được OCB Hải Phòng chú trọng phát triển mở rộng, đáp ứng mọi đối tượng khách hàng và đạt được mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được. Tính tiện ích của dịch vụ

Các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh không chỉ đa dạng mà còn có tính tiện ích cao, đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Với việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, được cấp loại thẻ ATM theo yêu cầu, khách hàng không đơn giản chỉ là rút được tiền mặt vào mọi thời điểm trong ngày tại các bốt ATM của hệ thống OCB hoặc của các ngân hàng khác có kết nối với mạng banknet, mà còn có thể sử dụng thẻ thay cho tiền mặt, mua bán tại các siêu thị, nhà hàng,… có đặt máy POS của Chi nhánh; ngoài ra còn có thể nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, chuyển khoản, vấn tin số dư.

Với dịch vụ SMS BANKING, khách hàng nào đăng ký thì có thể vấn tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn; nhận được thông báo phát sinh tài khoản ngay lập tức, … dù ở bất cứ đâu.

Chi nhánh đang nghiên cứu thực hiện phân loại khách hàng theo cơ cấu tiền gửi, tiền vay. Đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ có cơ chế để đáp ứng các tiện ích dịch vụ riêng phù hợp.

Như vậy, OCB Hải Phòng đang từng bước nỗ lực nâng cao các tiện ích của dịch vụ đến mức tối đa để thỏa mãn được các khách hàng khó tính nhất.

Tính an toàn

Năm 2016 tiếp tục là năm kiểm soát an toàn, chất lượng hoạt động của toàn hệ thống. Chi nhánh tổ chức nhiều đợt tự kiểm tra cùng với các đoàn kiểm tra của trung ương rà soát toàn diện các mảng nghiệp vụ tại Chi nhánh nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể xẩy ra, đồng thời đảm bảo an toàn, bảo mật tuyệt đối về thông tin cá nhân, về tài khoản tiền gửi của khách hàng, nâng cao uy tín, khẳng định đẳng cấp của một thương hiệu lớn.

2.3.1.2. Tiêu chí định lượng Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Số lượng khách hàng và thị phần

Tính đến hết ngày 31/12/2016 thì số lượng khách hàng của OCB Hải Phòng là 49.400. Trong điều kiện trên địa bàn có trên 40 NH đang hoạt động, ngoài ra còn có Bưu điện và 26 quỹ tín dụng nhân dân cũng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng, môi trường cạnh tranh khá khốc liệt trên một thành phố với dân số là 2.103.500 người, thu nhập bình quân đầu người đạt trên 2800 USD (tính đến năm 2015) .

Hệ thống các kênh phân phối

Để phục vụ cho việc triển khai mạng lưới bán lẻ đến từng địa bàn, nhằm tiếp cận với đông đảo quần chúng nhân dân, OCB Hải Phòng đã tổ chức mạng lưới kênh phân phối một cách quy củ, bài bản và khoa học. Đặc biệt, trong năm 2015, Chi nhánh thay đổi mô hình tổ chức, mô hình hoạt động theo dự án TA2 phù hợp với đặc điểm môi trường, tập quán kinh doanh của người Việt Nam; đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý NHTM hướng theo thông lệ và chuẩn mực hiện đại tạo bước đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trị rủi ro. Sau hơn 1 năm triển khai, công việc về cơ bản đã đảm bảo vận hành hoạt động, cho dù vẫn còn nhiều khâu, nhiều bước và quy trình phối hợp cần rà soát lại để đảm bảo hiệu quả cao hơn trong quản lý, giám sát quản trị rủi ro toàn hệ thống và tạo thuận lợi cho khách hàng.

Trong năm 2016, Chi nhánh nâng cấp 04 điểm giao dịch lên thành phòng giao dịch theo chỉ đạo của NHNN, nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh tại các khu vực trọng điểm tập trung nhiều doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp trong nước có nhiều tiềm năng hứa hẹn sẽ mang lại cho Chi nhánh nguồn thu về tín dụng và dịch vụ. Đến 31/12/2016, Chi nhánh có được 16 máy ATM, 36 điểm POS. Với mạng lưới Hội sở chính, 5 phòng giao dịch cùng với hệ thống máy ATM và các điểm POS chấp nhận thẻ thanh toán, như vậy mạng lưới của Chi nhánh trên địa bàn Hải Phòng hiện nay có trên 50 điểm giao dịch trực tiếp với khách hàng cùng với trên 30 Quỹ tín dụng nhân dân là đại lý dịch vụ của Chi nhánh. Nhờ vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch thanh toán, chuyển tiền và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của OCB trên địa bàn.

Nâng cao thu nhập cho ngân hàng

Việc phát triển các dịch vụ NHBL đã mang lại cho Chi nhánh một nguồn thu nhập ổn định và tăng trưởng dần qua các năm. Hiện tại trên toàn hệ thống OCB vẫn chưa có chương trình quản lý thu nhập, chi phí theo từng dòng sản phẩm nên vẫn chưa thể tách biệt được nguồn thu từ riêng dịch vụ bán lẻ so với nguồn thu từ các sản phẩm khác. Tuy nhiên, ước tính cho thấy tỷ trọng nguồn thu này có thể đạt khoảng 9%, và trong tương lai, lượng khách hàng của các dịch vụ này tăng lên sẽ là nguồn lợi lớn hơn nữa cho Chi nhánh.

2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

2.3.2.1. Những tồn tại

Tuy đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc phát triển dịch vụ NHBL nhưng trong hoạt động của Chi nhánh vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất định sau đây, cần sớm được khắc phục để hoàn thiện hơn nữa, xứng đáng là lá cờ đầu trong ngành ngân hàng của thành phố nhà.

Nhận xét chung về các sản phẩm dịch vụ

Các sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác. Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì các ngân hàng khác trên địa bàn đều đã có, chưa có được một sản phẩm chủ đạo, mang tính đặc thù riêng như NHNNo với mạng lưới rộng khắp các huyện, Ngân hàng Công thương với thế mạnh trong chi trả kiều hối từ trước, Ngân hàng Ngoại thương đi đầu trong việc phát hành thẻ ATM và các loại thẻ khác. Hệ thống máy ATM của ngân hàng Ngoại thương phát triển rất nhanh ngay từ năm 2006, được đặt tại hầu hết những khu dân cư đông đúc như trung tâm thương mại, siêu thị, khu công nghiệp. Các ngân hàng Thương mại Cổ phần mới thành lập nên tích cực trong việc tiếp cận khách hàng với các hình thức quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại,… Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Hệ thống dịch vụ ngân hàng còn nặng về các sản phẩm truyền thống, chủ yếu gồm các chủng loại như: huy động vốn, tín dụng, chuyển tiền, dịch vụ thẻ,… Mặt khác, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít.

Phí dịch vụ cao so với các ngân hàng khác, như phí phát hành thẻ ATM, phí duy trì tài khoản hàng năm, phí chuyển tiền, phí nộp tiền mặt vào tài khoản trong cùng hệ thống nhưng khác địa bàn,…

Việc triển khai phát triển sản phẩm mới còn chậm trễ, chưa theo nhu cầu của khách hàng mà chỉ theo khả năng cung cấp, như vậy sẽ tạo ra sự bị động, thiếu linh hoạt cho Chi nhánh so với các ngân hàng khác.

Về các sản phẩm tín dụng bán lẻ thì khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể chiếm một tỷ trọng tương đối lớn nhưng OCB vẫn chưa có các sản phẩm cũng như quy trình cho vay cụ thể áp dụng cho đối tượng khách hàng này. Hơn nữa, bản thân Chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng đến việc phát triển tín dụng bán lẻ do OCB là ngân hàng có truyền thống trong lĩnh vực cho vay các dự án, công trình có vốn đầu tư lớn. Do vậy, việc thay đổi quan điểm, tâm lý là một thách thức không nhỏ đối với bản thân ngân hàng.

Hiện nay, các sản phẩm huy động vốn trên thị trường là rất phong phú, đa dạng, nhưng OCB Hải Phòng vẫn chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm dự thưởng, giấy tờ có giá,…Trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần, đi đầu là các ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực NHBL còn đẩy mạnh phát triển nhiều hình thức tiền gửi mới: các sản phẩm bán ch o, bảo hiểm rủi ro tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm đa năng kết hợp với các dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích phục vụ khách hàng cá nhân,…Có nhiều ngân hàng còn phát triển các dịch vụ cho đối tượng khách hàng gửi tiền nhiều, gửi thời hạn dài, khách hàng truyền thống như ngân hàng quốc tế VIB thực hiện chương trình tặng quà sinh nhật đến tận nhà cho khách hàng gửi tiền từ 1 tỷ đồng trở lên.

Các sản phẩm thẻ của Chi nhánh còn hạn hẹp, chưa có nhiều chủng loại với các tiện ích nổi trội hoàn toàn so với các ngân hàng khác, các tiện ích thẻ mà OCB có thì các ngân hàng khác đều có nhưng không phải các tiện ích thẻ mà các ngân hàng khác có thì OCB đã có như các chương trình tích điểm thưởng, liên kết giảm giá,…. Nền tảng khách hàng chủ yếu của OCB trong dịch vụ thẻ chủ yếu là do việc mở tài khoản chi trả lương cho các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính Nhà nước chứ chưa phải các đối tượng khách hàng muốn sử dụng thẻ vì mục đích cá nhân, vì tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt.

Về mô hình tổ chức

OCB vốn được biết đến là một ngân hàng có thế mạnh trong việc phục vụ cho các doanh nghiệp, tổng công ty lớn, còn với tên tuổi, vị thế của một ngân hàng chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ thì chưa có chỗ đứng vững chắc, còn rất mờ nhạt. Dù đã bước đầu có những thay đổi về cơ cấu tổ chức cho phù hợp với mô hình một NHBL hiện đại song vẫn cần có thời gian để thay đổi về thói quen và nhận thức.

Chỉ đạo của Lãnh đạo Ngân hàng về việc định hướng phát triển thành một NHBL hiện đại cũng như phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích mới chỉ là bước đầu. Các chỉ đạo cụ thể về hoạt động bán lẻ chưa đồng bộ, mang tính lẻ tẻ. Tổ chức về con người, mô hình, cơ chế, chính sách, sản phẩm chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được đòi hỏi của Ban lãnh đạo cũng như yêu cầu của một NHBL hiện đại.

Về công tác marketing và cung cấp dịch vụ

Các hoạt động marketing của Chi nhánh vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu “bán hàng” trực tiếp. Chi nhánh vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng ch o nhau. Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì Ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì Chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng, mới chỉ là hình thức treo băng rôn quảng cáo tại các điểm, phòng giao dịch hay mẩu tin trên báo địa phương, chưa có được một đoạn quảng cáo hay như các ngân hàng khác. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán ch o sản phẩm.

2.3.2.2. Nguyên nhân Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Nguyên nhân khách quan

Môi trường kinh tế

Thương mại thế giới tăng trưởng chậm do kinh tế thế giới phục hồi chưa bền vững, nhu cầu tiêu dùng giảm, nhất là tại Trung Quốc, Brazil, Nhật Bản…

Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 27-9-2016 đã hạ mạnh mức dự báo tăng trưởng thương mại thế giới trong năm nay, cụ thể giảm 1,1% từ mức 2,8% đưa ra trong dự báo hồi tháng 4 vừa qua xuống 1,7%, là năm thứ 5 liên tiếp ở mức dưới 3%.

Giá cả hàng hoá thế giới tiếp tục diễn biến phức tạp, trong báo cáo định kỳ về triển vọng hàng hóa được công bố ngày 12-10-2016, Ngân hàng Thế giới nâng dự báo giá dầu trung bình cả năm 2016 lên 43 USD/thùng, tăng so với con số dự báo 41 USD/thùng trước đó do thoả thuận đóng băng sản lượng của OPEC vào cuối tháng 9.

Tình hình tài chính tiền tệ trong 10 tháng đầu năm có nhiều biến động. Ngân hàng Trung ương Mỹ (Fed) tiếp tục trì hoãn việc tăng lãi suất (hiện mức lãi suất của Mỹ vẫn dừng lại ở biên độ 0,25-0,5%) và phát đi tín hiệu sẽ tăng lãi suất vào cuối năm 2016.

Trong thời gian tới, tình hình thế giới dự báo tiếp tục diễn biến phức tạp, khó lường, ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế thế giới. Nhiều tổ chức quốc tế đều có chung nhận định kinh tế thế giới trong thời gian tới tiếp tục phục hồi nhưng chậm.

Phục hồi tăng trưởng kinh tế thế giới sẽ tiếp tục đối mặt với những rủi ro bởi diễn biến khó lường của thị trường tài chính, tiền tệ, thị trường dầu thô, thị trường chứng khoán và giá cả các mặt hàng chiến lược diễn biến phức tạp; tình hình bất ổn chính trị, khủng bố, khủng hoảng người nhập cư, thiên tai, dịch bệnh, biến đổi khí hậu gia tăng tại một số khu vực…

Trong điều hành, NHNN sử dụng linh hoạt các công cụ để điều tiết thanh khoản hệ thống dư thừa hợp lý, lãi suất liên ngân hàng ở mức thấp, qua đó tạo điều kiện ổn định lãi suất thị trường. Đồng thời NHNN chỉ đạo các TCTD thực hiện các biện pháp cân đối vốn duy trì ổn định lãi suất huy động, tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh để có điều kiện giảm lãi suất cho vay, điều chỉnh tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn để cho vay trung dài hạn giảm dần theo lộ trình góp phần giảm áp lực lãi suất cho các TCTD. Mặt bằng lãi suất huy động sau khi tăng 0,2-0,3%/năm trong 3 tháng đầu năm thì từ tháng 4 đã ổn định, đặc biệt giữa tháng 4 và từ cuối tháng 9/2016, một số TCTD đã giảm 0,3-0,5%/năm lãi suất huy động, giảm khoảng 0,5-1%/năm lãi suất cho vay đối với sản xuất kinh doanh, lĩnh vực ưu tiên. Lãi suất cho vay hiện phổ biến khoảng 6-9%/năm đối với kỳ hạn ngắn và 9-11%/năm đối với trung và dài hạn; khách hàng tốt, lãi suất cho vay ngắn hạn từ 4-5%/năm.

Ảnh hưởng của nền kinh tế cũng tác động rất mạnh đến thu nhập của người dân, từ đó mà ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, đến khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Chính phủ và NHNN đã ban hành rất nhiều các văn bản luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng và không ngừng sửa đổi, hoàn thiện sao cho phù hợp với những đổi mới của nền kinh tế, nhưng thực sự là hệ thống pháp luật về ngân hàng hiện nay vẫn chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề, các trường hợp có thể xảy ra. Do đã gia nhập vào WTO, tức là hội nhập với nền kinh tế thế giới, chịu ảnh hưởng một phần của luật pháp quốc tế nên đòi hỏi luật pháp Việt Nam cũng phải phù hợp, không gây ra sự chồng ch o hay trái ngược, gây khó khăn cho các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài vào kinh doanh tại Việt Nam, đòi hỏi NHNN phải sớm đưa ra một văn bản luật hoàn chỉnh, toàn diện nhất về hoạt động ngân hàng, đặc biệt là hoạt động mới như các dịch vụ NHBL.

Trong điều kiện công nghệ hiện đại ngày càng được ứng dụng nhiều trong hoạt động ngân hàng như hiện nay, các văn bản pháp quy lại chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, do vậy đã không còn phù hợp nữa, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới. Để phát triển dịch vụ NHBL cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet cũng như cơ chế về thanh toán điện tử không dùng tiền mặt trong nền kinh tế còn thiếu. Vì vậy, Chi nhánh gặp khó khăn trong việc triển khai dịch vụ, không biết làm như thế nào mới đúng pháp luật, kể cả người dân cũng còn ngần ngại khi sử dụng.

Bên cạnh những bất cập đó, ở Việt Nam hiện nay vẫn chưa có trung tâm thông tin cho khách hàng cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Việt Nam chỉ có một trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN mà các thông tin được lưu trữ chủ yếu là về khách hàng doanh nghiệp, các hoạt động tiền tệ cho các bên liên quan, thông tin tín dụng cá nhân còn rất hạn chế.

Môi trường dân cư, văn hóa-xã hội

Văn hóa tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ. Mặc dù đã có các siêu thị, cửa hàng, trung tâm thương mại lớn với những máy ATM, POS hiện đại nhưng người dân Việt Nam nói chung cũng như người dân trên địa bàn thành phố Hải Phòng nói riêng vẫn có thói quen mua bán tại các chợ, ngoài đường phố, các hàng rong rao đến tận nhà,… Đến 80% chi tiêu bán lẻ được thanh toán bằng tiền mặt. Trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Họ ngại thay đổi cái mới và nhu cầu sử dụng các dịch vụ hiện đại của họ thực sự chưa cần thiết phải có. Do đó, khách hàng cá nhân của Chi nhánh hiện nay chủ yếu là những người có thu nhập cao, các CBCNV Nhà nước, những người có trình độ hiểu biết về công nghệ hiện đại, cuộc sống bận rộn nên muốn dùng những sản phẩm có nhiều tiện ích. Để thay đổi được tâm lý, thói quen của dân cư cần phải có thời gian, sự nỗ lực, cố gắng không chỉ của OCB Hải Phòng mà còn của các cấp lãnh đạo, các nhà quản lý. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

Môi trường kỹ thuật công nghệ

Công nghệ cũng là yếu tố tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Home banking, internet banking,… Hiện nay, trên địa bàn thành phố Hải Phòng đang có sự cạnh tranh của hai công ty viễn thông lớn là VNPT và FPT, nhiều chương trình khuyến mại lớn được đưa ra, số lượng các gia đình có máy tính nối mạng tăng lên, các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng gần gũi hơn với khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ viễn thông còn thấp, an ninh mạng k m, thỉnh thoảng bị ngưng hoạt động gây nhiều phiền toái cho khách hàng sử dụng. Mặc dù đã có những cải tiến đáng kể song tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chậm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin truyền thông còn yếu, tiến hành đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động. Điều bất cập nữa là chính các cán bộ làm việc tại OCB Hải Phòng lại không được tiếp cận với mạng internet, máy tính trong toàn chi nhánh ngoại trừ các máy dành cho khách hàng thì đều không được nối mạng mà chỉ có mạng truy cập nội bộ.

Nguyên nhân chủ quan

Việc xác định rõ các khối kinh doanh (bán buôn, bán lẻ, vốn và kinh doanh vốn), khối tác nghiệp mới chỉ là bước khởi đầu. Chi nhánh vẫn chưa có một chiến lược dẫn đường cho phát triển kinh doanh bán lẻ. Công tác đào tạo cán bộ của Chi nhánh về các kỹ năng phục vụ cho việc phát triển dịch vụ NHBL tuy bước đầu đã được triển khai nhưng chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.

Ngân hàng vẫn chưa thực sự quyết tâm trong việc chuyển hướng từ một ngân hàng luôn cung cấp các sản phẩm truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chi nhánh vẫn đặt nặng vào nhiệm vụ tăng trưởng, đạt được kế hoạch hàng năm mà OCB trung ương giao phó chứ chưa thực sự quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển sản phẩm mới cho phù hợp với tình hình cụ thể trên địa bàn. Do đó, đối tượng khách hàng chủ yếu của Chi nhánh vẫn là các doanh nghiệp lớn, các dự án đòi hỏi nhiều vốn chứ chưa mở rộng sang các khách hàng cá nhân, các DNVVN. Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được đầu tư đúng mức, các sản phẩm bán lẻ chủ yếu vẫn là huy động vốn và cho vay, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn về tiện ích dịch vụ so với các ngân hàng khác, phần lớn các sản phẩm đều được triển khai sau khi các NHTM khác đã triển khai thành công. Ngoài ra, Chi nhánh vẫn chưa có được một Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) để giải đáp thắc mắc của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

OCB Hải Phòng là chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHTMCPPĐ Việt Nam, có tiềm lực tài chính mạnh, nhưng những đầu tư về mặt công nghệ cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chưa được triển khai tốt, còn nhiều thiếu sót, trong tương lai cần được khắc phục, chăm lo chu đáo hơn nữa, bởi công nghệ là nền tảng phát triển của một ngân hàng hiện đại trong thời đại mới.

Các hoạt động marketing của Chi nhánh còn nghèo nàn là do chưa được triển khai cụ thể và chu đáo, mới chỉ là những đường lối chung chung, chưa có được một chiến lược chuyên nghiệp và bài bản để đạt được thành công khi đưa vào thực hiện.

Mạng lưới các kênh phân phối của Chi nhánh trong thời gian qua dù đã được phát triển và nâng cấp nhiều nhưng vẫn còn ít so với địa bàn thành phố, không thể sánh bằng mạng lưới của NHNNo nên chưa tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng cá nhân để quảng cáo, tiếp thị họ sử dụng dịch vụ của OCB. Hơn nữa, mạng lưới hoạt động của Chi nhánh chỉ trên địa bàn TP Hải Phòng, khu vực Kinh Môn, Cẩm Giàng và Nam Sách tập trung nhiều tổ chức tín dụng, vì vậy việc huy động vốn từ dân cư, các tổ chức kinh tế, phát triển dịch vụ còn khó khăn.

Một nguyên nhân nữa là hiện nay phần lớn các ngân hàng đều đã có dịch vụ NHBL nhưng lại chưa có sự liên kết với nhau trong hoạt động, mới chỉ là liên kết trong việc sử dụng thẻ ATM, do đó khi thực hiện các dịch vụ cho từng khách hàng cá nhân còn mất rất nhiều thời gian. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của NHNN còn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm được mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau. Khóa luận: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại OCB

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Biện pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng OCB