Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

Chia sẻ chuyên mục Đề tài Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB hay nhất năm 2023 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông chi nhánh Hải Phòng dưới đây chắc hẳn sẽ cho các bạn cái nhìn tổng quát hơn về đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế. Tài chính – Tiền tệ có thể coi là lĩnh vực cuối cùng trong lộ trình tự do hóa cạnh tranh, vì thế trong những năm gần đây sức p thị trường ngày càng tăng. Các ngân hàng trong nước đứng trước nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí lâu năm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Dân số của Việt Nam đã tăng lên hơn triệu 90 người năm 2017, mức thu nhập bình quân đầu người tăng, mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được Nhà nước quan tâm chú trọng, thì đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ trở thành khách hàng tiềm năng của các ngân hàng thương mại. Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu thế tất yếu, tạo nên cuộc cạnh tranh khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong điều kiện kinh tế trong nước gặp phải nhiều thách thức, khó khăn như hiện nay.

Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, được sự tư vấn và hỗ trợ của các đối tác chiến lược nước ngoài, trong những năm gần đây ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông đã chọn cho mình hướng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả năng của từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn, đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung cấp kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các khách hàng.

Xuất phát từ thực tế trên , nhận thấy việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Hải Phòng là vô cùng quan trọng. Với thời gian thực tập tại OCB Hải Phòng, được sự hướng dẫn của cô giáo Phạm Thị Nga và sự nhiệt tình chỉ bảo của các anh chị công tác trong phòng quan hệ khách hàng, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu viết khóa luận tốt nghiệp.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ: 

===>>> Dịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Tốt Nghiệp Tài Chính – Ngân Hàng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

Việt Nam, theo Luật Các tổ chức tín dụng 2016 , định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.

Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ.

Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ…). Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng. Cách hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ. Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ hai như sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, DNVVN.

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Theo Từ điển Tài chính-Đầu tư-Ngân hàng-Kế toán Anh Việt: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng.

Như vậy, qua các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL: dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Qua khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ NHBL là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các đối tượng là cá nhân, DNVVN với các hoạt động như: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán… tương đối đơn giản, nhưng lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý trong giai đoạn hiện nay.

1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn

Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. NHBL chủ yếu huy động vốn từ cá nhân, DNVVN dưới các hình thức sau:

Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút khách hàng, đồng thời có kèm theo các ưu đãi nhất định.

Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

Giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,… Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.

1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản sau đây:

Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân

Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập.

Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăng nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Để tạo điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước ta. Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện trang trải các khoản chi phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước… để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng trong tương lai.

Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian vừa qua, nhiều sinh viên tuy có học lực khá nhưng vẫn không đủ điều kiện để tiếp tục theo học. Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về lãi suất, về thời hạn trả nợ. Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do Ngân hàng chính sách xã hội cung cấp.

Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho ph p cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng. Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới.

Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN

Chiết khấu: Là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu. Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng:

• Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định của luật, tất cả những người có liên quan đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể sử dụng khả năng truy đòi.
• Ngân hàng có thể dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại cho nên vốn của ngân hàng không bị đóng băng.
• Thực hiện với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chi phí thấp.
• Lãi suất hiệu dụng của nghiệp vụ chiết khấu cao.

Bao thanh toán: Là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng. Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận.

Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn. Cho vay thấu chi

Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc cho vay và thu nợ căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ khi doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa.

Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế hoạch trong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay.

1.1.2.3. Các dịch vụ khác Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

Dịch vụ thanh toán: Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ của CNTT, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với các tiện ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao. Khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát sổ s c, ủy nhiệm chi… Khi có những công cụ này, khách hàng có thể đi mua sắm mà không cần mang theo tiền mặt, chỉ đơn giản là ký phát s c đưa cho người bán hàng. Không chỉ thanh toán trong nước mà cả thanh toán quốc tế hiện nay cũng chủ yếu sử dụng các phương thức không dùng tiền mặt như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ… Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.

Dịch vụ thẻ: Ở các nước phát triển, thẻ là một công cụ đã cực kỳ phổ biến từ lâu, hầu như ai cũng có, và đang dần trở thành xu thế toàn cầu. Riêng ở các nước đang phát triển như Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ còn ít, chưa tương xứng với tiềm năng, nên thị trường thẻ đang là mục tiêu của rất nhiều ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHBL. Thẻ có thể khắc phục các hạn chế của s c như chủ thẻ có thể tiếp cận với tài khoản của mình vào bất kỳ lúc nào trong ngày, việc đơn giản bạn cần làm là tìm được một máy ATM gần nơi bạn đang ở nhất, máy hoạt động 24/24h với các chức năng cơ bản như: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, in sao kê tài khoản,…đặc biệt, hiện nay hệ thống ATM hiện đại của một số ngân hàng đã cho ph p bạn có thể gửi tiền vào tài khoản ngay tại máy. Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

Dịch vụ chi trả lương: Loại hình dịch vụ này bước đầu đang được triển khai Việt Nam và đã mang lại những lợi ích rõ rệt cho mọi thành phần kinh tế. Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản. Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt. Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó. Với Nhà nước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập.

Dịch vụ bảo lãnh: Là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh. Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó sẽ phải ký quỹ. Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này.

Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, độ hiểu biết sâu và đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết. Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán,…

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó. Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.

Các dịch vụ ứng dụng tiến bộ CNTT hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất… Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm. Tuy nhiên, Việt Nam hiện nay, các hình thức này còn chưa được sử dụng phổ biến, người dân biết đến còn ít, nên đây vẫn còn là một thị trường đầy tiềm năng mà các ngân hàng cần đi sâu vào tìm hiểu, khai thác để tận dụng được những lợi thế mà các dịch vụ này mang lại cũng như tìm cách khắc phục khó khăn, không ngừng hoàn thiện dịch vụ NHBL.

1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

1.2.1. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL

1.2.1.1. Tiêu chí định tính

Tính đa dạng của dịch vụ

Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí là từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao. Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ trẻ em đến người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân,… ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm được như vậy, dịch vụ NHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đề ra, đồng thời cũng phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL.

Tính tiện ích của dịch vụ

Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng nâng cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp.

Tính an toàn

An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: ngân hàng và khách hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,…; với khách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm… Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái ph p của các hacker chuyên nghiệp. Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng. Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn.

1.2.1.2. Tiêu chí định lượng Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

Số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại. Trong điều kiện có nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích… sẽ giành được thắng lợi.

Hệ thống các kênh phân phối

Như trên đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày càng hiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì những công nghệ đó cũng chỉ là vô ích. Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng. Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các kênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất lượng phục vụ, nhờ đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Nâng cao thu nhập cho ngân hàng

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Dịch vụ NHBL của ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra ban đầu.

1.2.2. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

1.2.2.1. Nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế

Trong điều kiện nước ta đã gia nhập vào WTO, hòa nhập vào xu hướng chung của nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước đều là những nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL. Chủ yếu có hai xu hướng sau đây:

Nền kinh tế khỏe mạnh, phát triển từng bước vững chắc, tốc độ phát triển hàng năm cao, k o theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn để sản xuất kinh doanh cũng gia tăng theo. Đây là môi trường thuận lợi, các ngân hàng cần biết tận dụng thời cơ phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân, DNVVN.

Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát k o dài, khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư ít đi; hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ được hàng hóa, không có khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảm sút. Dịch vụ NHBL của ngân hàng lúc đó dù có đa dạng, tiện ích và an toàn đến mấy thì cũng không có mấy ai sử dụng. Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

Môi trường chính trị pháp luật

Ngành tài chính ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn và nhạy cảm đến nền kinh tế, một sự đổ vỡ nhỏ có thể k o theo một phản ứng dây chuyền lớn, gây ra những tác động nghiêm trọng. Do đó, ngành này luôn bị Nhà nước và pháp luật giám sát chặt chẽ thông qua các văn bản luật.

Đặc biệt, với dịch vụ NHBL đang dần phát triển lớn mạnh, ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, hàm lượng chất xám cao, việc hoàn thiện khung luật pháp cụ thể là cần thiết để hạn chế các tranh chấp có thể xảy ra, xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của các bên tham gia trong giao dịch. Dựa vào đó, ngân hàng sẽ tận dụng được các lợi thế, hạn chế những bất cập để phát triển lành mạnh các sản phẩm dịch vụ.

Môi trường văn hóa-xã hội

Môi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thói quen chi tiêu, tiết kiệm của người dân. Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biết của dân cư càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện, cắt giảm được chi phí về nhân công, thời gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng.

Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn. Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dần thay đổi, nếu như trước kia, khi đi mua hàng, họ cầm theo tiền mặt, thì bây giờ, tại các thành phố lớn, dịch vụ thẻ phát triển mạnh, đã có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn, họ không muốn cầm theo tiền mặt nữa mà chỉ cầm theo thẻ thanh toán để đảm bảo an toàn hơn.

Môi trường kỹ thuật công nghệ

Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội. Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội. Nếu như trước đây, muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng, nhưng với sự phát triển của công nghệ, bây giờ, với các dịch vụ NHBL như: home banking, phone banking, internet banking,… mọi việc trở nên đơn giản hơn rất nhiều, khách hàng có thể tiếp cận với các thông tin, dịch vụ của ngân hàng từ nhà mà không mất công đi lại. Công nghệ chính là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho ph p các giao dịch trực tuyến như vậy được thực hiện.

Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền – giao dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ – giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.

1.2.2.2. Nhân tố chủ quan

Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân hàng trước hết cần có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ. Cái gì mới cũng vậy, cần phải từ từ, bước từng bước vững chắc mới dần đi vào sâu được trong dân cư. Chiến lược của ngân hàng cũng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng mạng lưới, kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới. Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

Khả năng tài chính và công nghệ

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu. Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển được dịch vụ NHBL một cách toàn diện, đi sâu vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ hiện đại, chi phí mở rộng mạng lưới phân phối,… Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên được niềm tin vững chắc trong lòng công chúng. Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng hoảng, thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính tốt, thương hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thương hiệu chưa được khẳng định trên thị trường. Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm.

Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán lẻ mới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử,… Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu k m thì công nghệ là yếu tố cần thiết trước tiên. Xã hội hiện đại, cuộc sống tất bật với những lo toan hàng ngày, sức p từ công việc khiến người ta không có thời gian để ngồi đợi ở ngân hàng thực hiện các giao dịch, công nghệ được phát minh là để phục vụ cho những nhu cầu phát sinh như vậy.

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ hai đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN. Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng hiện nay là tổ chức bộ máy hoạt động phân theo đối tượng khách hàng phục vụ chứ không nên phân theo loại hình nghiệp vụ, “khách hàng là thượng đế” nên ngân hàng phải tạo điều kiện sao cho khách hàng được thỏa mãn tối đa, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, chứ không để khách hàng phải chạy theo từng phòng ban trong ngân hàng để thực hiện được giao dịch của mình.

Việc mở rộng mạng lưới các kênh phân phối cũng là một vấn đề thuộc cơ cấu tổ chức mà ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm chú ý. Muốn mở rộng, thu hút được nhiều khách hàng thì cần có nhiều điểm giao dịch, tiếp cận với mọi đối tượng, đồng thời qua đó quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.

Nguồn nhân lực

Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, công nghệ dù có hiện đại đến mấy cũng phải có người sử dụng, nếu không cũng chỉ là vô nghĩa, không hề có giá trị trong cuộc sống. Trong lĩnh vực NHBL, yếu tố nguồn nhân lực lại càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa. Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu nhu cầu thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến khi ứng dụng dịch vụ, giới thiệu đến tay khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm. Đặc biệt trong ngành này, tiếp xúc với một loại hàng hóa khác biệt là tiền, thì chữ “tâm” là yêu cầu đầu tiên đối với một nhân viên ngân hàng.

Các nhân viên giao dịch ở quầy, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhất định, cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, tính kiên nhẫn cao trong việc giới thiệu cho khách hàng hiểu và biết đến các sản phẩm của ngân hàng, có khả năng thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ. Họ chính là “bộ mặt” của ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng nên cần được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.

Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lượng cao và trung thành thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để chọn được người tài và đặc biệt là chính sách tiền lương, khen thưởng, tuyên dương hợp lý.

1.2.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

1.2.3.1. Đối với nền kinh tế

Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào ngân hàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyển tiền,… Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Đặc biệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.

Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM, s c,… mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt khác, lưu thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền,…. làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững mạnh. Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình.

Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ NHBL đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.

1.2.3.2. Đối với ngân hàng Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, dịch vụ NHBL có vai trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnh chính sau đây:

Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng như ngân hàng nước ngoài nhảy vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt hơn. Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được một thị phần rộng lớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường. Chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHBL mới có thể giúp cho các ngân hàng thực hiện được điều đó.

Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL đang dần trở thành một nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng. Tuy các khoản thu phí từ mỗi khách hàng, mỗi dịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lại là rất lớn. Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàng phải trả là rất thấp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so với lãi suất cho vay bình quân, tuy loại tiền gửi này của mỗi khách hàng thường xuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại rất lớn và tương đối ổn định. Như vậy, nếu biết tận dùng thì khoản thu nhập mà ngân hàng có thể được hưởng từ mức chênh lệch lãi suất sẽ rất lớn. Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng. Với đặc trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt được phần nào. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…

1.2.3.3. Đối với khách hàng

Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng, dịch vụ NHBL còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho bản thân khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trò truyền thống là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nay vai trò ấy vẫn không hề thay đổi. Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị trường tài chính-tiền tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ an toàn cho người dân gửi tiền cũng như ủy thác đầu tư.

Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại là hợp lý, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi. Hiện nay có rất nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền vào ngân hàng như: chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,… Tuy mang lại nguồn lợi lớn nhưng rủi ro cũng tương ứng mà tăng lên, hơn nữa, đầu tư vào các lĩnh vực đó sẽ đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian, công sức và cần có kinh nghiệm thực tế cũng như hiểu biết thông tin nhanh nhạy. Do đó, gửi tiền vào ngân hàng vẫn là kênh đầu tư an toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất. Đồng thời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn cũng có thể vay vốn từ ngân hàng để tiến hành sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống, phục vụ cho mục đích tiêu dùng với lãi suất hợp lý.

Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách hàng cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng nhất cho mình.

1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TỪ CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ NHỮNG BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước

1.3.1.1. Ở Trung Quốc

Trung Quốc hiện nay được xếp hạng thứ hai thế giới về độ giàu mạnh và phát triển, chỉ sau Hoa Kỳ. Tính đến năm 2015, Trung Quốc có hơn 46 triệu DNVVN. Trên thực tế, 99% các công ty Trung Quốc là DNVVN, các công ty này chiếm 70% GDP của Trung Quốc, đóng góp 50% thuế và 70% giá trị xuất khẩu, cung cấp 80% cơ hội việc làm cho thị trường. Số dân Trung Quốc hiện đã lên đến 1,4 tỉ người trên tổng số dân toàn thế giới là 7,4 tỉ. Năm 2016, thu nhập bình quân đầu người ở Trung Quốc đạt 10.160 USD. Do đó, Trung Quốc có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ NHBL.

Với số dân đông đảo, đối tượng khách hàng chủ yếu mà các dịch vụ NHBL Trung Quốc hướng tới là cá nhân, đặc biệt là ở độ tuổi 18-45 với thu nhập một năm là 10.000 USD. Trong những năm gần đây, việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng, chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể, doanh số thanh toán bằng thẻ tăng nhanh qua các năm. Số lượng thẻ tín dụng được các ngân hàng Trung Quốc phát hành trong quý I năm 2014 lên tới 414 triệu chiếc, tăng 5,83% so với mức 391 triệu thẻ hồi cuối năm 2013.

1.3.1.2. Ở Singapore

Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

Hệ thống chi nhánh rộng lớn tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.

Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.

Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,… để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.

1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

Để bắt kịp với xu hướng hiện đại hóa của nền kinh tế toàn cầu, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Là một thị trường còn nhiều tiềm năng với số lượng dân cư đông đúc, theo thống kê của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, hiện nay tỉ lệ người dân có tài khoản ngân hàng ở mức khá cao. Tính đến cuối tháng 10/2016 đã đạt trên 67,4 triệu tài khoản cá nhân (so với mức 16.8 triệu tài khoản vào cuối năm 2016), trong khi thu nhập của người dân tăng nhanh, nền kinh tế tăng trưởng tốt, đây là cơ hội rất lớn cho các NHTM phát triển dịch vụ NHBL, nếu các NHTM trong nước không tận dụng ngay cơ hội này để phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động và thị phần khách hàng của mình thì sẽ rất dễ bị các ngân hàng nước ngoài đánh bại ngay trên sân nhà. Hiện đã có 3 “đại gia” trong lĩnh vực ngân hàng tham gia vào thị trường này ở Việt Nam là Citibank, HSBC và Standard Chartered. Với kinh nghiệm dày dạn, tiềm lực tài chính lớn mạnh và trình độ công nghệ hiện đại, chắc chắn họ sẽ phát triển không ngừng trên mảnh đất Việt Nam còn màu mỡ. Cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL vì thế sẽ trở nên khốc liệt hơn.

Từ các bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL của các nước như trên, tuy điều kiện kinh tế, môi trường kinh doanh, pháp lý và chính trị không giống nhau nhưng qua đó các NHTM Việt Nam cũng phần nào rút ra được các bài học cho mình:

Nên tập trung vào các đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 50, bởi đây là giai đoạn tiêu dùng nhiều nhất, cũng như gửi tiền tiết kiệm nhiều nhất, là lực lượng khách hàng tiềm năng. Trong độ tuổi đó lại cần phân chia thành các giai đoạn khác nhau để có chính sách khách hàng phù hợp. Các ngân hàng nước ngoài chủ yếu tập trung vào các khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh, thu nhập hàng năm lớn, trái lại với họ, dựa trên sự hiểu biết do đóng vai trò là “chủ nhà”, các NHTM Việt Nam nên tập trung vào đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình, tuy khoản thu phí từ mỗi khách hàng không nhiều nhưng nếu có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì tổng thu nhập lại là không nhỏ.

Từng bước mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng. Nếu như trước đây chỉ giao dịch với khách hàng bằng phương pháp truyền thống tại các điểm giao dịch thì nay ứng dụng công nghệ hiện đại, lắp đặt mạng lưới ngân hàng trực tuyến, tạo điều kiện nhiều hơn cho khách hàng trong việc tiếp cận với thông tin, dịch vụ của ngân hàng mà không tốn thời gian, công sức đi lại, chờ đợi. Bên cạnh việc mở rộng hoạt động, cần nâng cao công tác kiểm tra, giám sát đối với các điểm giao dịch đã được thành lập, nên giao cho mỗi nơi một mục tiêu doanh thu nhất định để nhân viên có mục tiêu phấn đấu, nếu hoạt động không tốt, không đạt hiệu quả thì nên đóng cửa để tiết kiệm chi phí hoạt động.

Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới phân phối, tiếp cận với khách hàng, cần đa dạng hóa dịch vụ, thành lập một phòng ban riêng chuyên về nghiên cứu sản phẩm. Đây là cách làm đã có từ rất lâu và rất hiệu quả ở các nước phát triển mà các NHTM Việt Nam nên học tập. Hơn nữa, nên tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối đã được xây dựng để mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.

Tăng cường các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Do đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là cá nhân và DNVVN, mà cá nhân thường có tâm lý đám đông, nếu một khách hàng đến với ngân hàng, được phục vụ tận tình, chu đáo thì sẽ có thêm được nhiều khách hàng mới, nhưng ngược lại, nếu không được phục vụ cẩn thận, tiếp đón niềm nở, thì “tiếng xấu” này của ngân hàng còn lan xa hơn, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và hoạt động của ngân hàng. Do đó, để có lợi cho cả hai bên, ngân hàng “bán” được “hàng”, khách hàng được sử dụng dịch vụ tốt, thì ngân hàng cần chú trọng đến khâu tiếp thị, giúp cho khách hàng hiểu và biết hết về các dịch vụ của ngân hàng để đưa ra được sự lựa chọn tối ưu nhất. Khóa luận: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng OCB

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY   

===>>> Khóa luận: Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Phương Đông